Tema No. 1. Gerencia de la Calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“FRANCISCO DE MIRANDA”
ÁREA DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA DE PROYECTOS
GERENCIA DE LA CALIDAD EN
PROYECTOS
Dr. Juan J. Lugo Marín
Marzo, 2012
“Todos piensan en cambiar al
mundo, pero nadie piensa en
cambiar a si mismo.”
Leon Tolstói
Resumen Curricular del Facilitador
Juan J. Lugo Marín
Telef. 0414-6932559 ([email protected]) (@jj_lugomarin)
Ingeniero industrial egresado de la Universidad Nacional Experimental “Francisco de Miranda” (UNEFM, 1992), Especialista y Magíster
Scientiarum en Gerencia de la Calidad y Productividad (UNEFM 1995 Y 1997), Doctor en Ciencias Administrativas, Universidad Nacional
Experimental “Simón Rodríguez” (UNESR, 2006), curso Postdoctoral en Negocios y Estudios de Futuros en la Universidad Corvinus de
Budapest en Hungría (2007), desarrollando también Investigaciones en el Departamento de Estudios de Futuros de la misma universidad
conjuntamente con la Asociación de Futuristas de la Academia de las Ciencias de Hungría. Especialista en Procesos E-Learning por la
Fundación para la Actualización Tecnológica de Latinoamérica (2011).
Es Profesor Titular del Departamento de Gerencia del Área de Tecnología de la UNEFM desde 1993, adscrito a los Programas de Ingeniería
Industrial, Mecánica y Química. Se ha desempeñado como Profesor de los Postgrados de Gerencia de la Calidad y Productividad, Gerencia
de la Construcción y Computación Aplicada a la Ingeniería, de la UNEFM, en el dictado de las asignaturas: Prospectiva Estratégica, Medición
y Análisis de la Calidad y Productividad, Sistemas de Gestión de la Calidad, Aseguramiento de la Calidad, Investigación de Operaciones I y II,
ha sido Profesor Invitado de La Universidad del Zulia (LUZ) en los Postgrados de Gerencia de Operaciones y Gerencia Financiera en el
dictado de las asignaturas: Gerencia de Operaciones I y II. Fue Jefe del Departamento de Gerencia de la UNEFM en el periodo 2001- 2003 y
Director de Postgrados del Área de Tecnología de la UNFEN 2007-2008. Es investigador activo en el Centro de Investigaciones Tecnológicas,
Industriales y Pesqueras de la UNEFM, centrando sus intereses de investigación en las áreas de Gerencia, Estudios de Futuros y
Prospectiva.
Su experiencia en el sector privado ha sido como ingeniero de proyectos para la industria petrolera nacional en el área de ingeniería de
consulta (1992-1999), especialmente con las empresas PDVSA, Jantesa y Bechtel American INC, entre otras, desarrollando funciones en las
áreas de Gestión de la Calidad y Mejoramiento de Productividad en la proyectos, habiendo participado en proyectos: Proyecto de
Adecuación de la Refinería Cardón (PARC), Proyecto de Crudos Pesados Amuay, Proyecto de Coquización Retardada Amuay (CRAY), entre
otros, fue coordinador para la certificación con la Norma ISO 9001 de la empresa Jantesa en la línea de Producto de Gerencia de la
Construcción.
Desde el año 1999 se desempeña como consultor empresarial en el área gerencial especialmente en el diseño, desarrollo, implantación,
mantenimiento y mejoramiento de Sistemas de Gestión de la Calidad IS0 9000, ha asesorado empresas de diversos sectores a nivel
nacional, habiéndose formado como Auditor de Calidad con la Asociación Francesa de Normalización (AFNOR).
GERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS
Objetivo General
Estudiar las teorías, enfoques y
herramientas
usuales
de
la
gerencia de la calidad en el
contexto de la gerencia de
proyectos, como aspecto clave
para el logro de la competitividad
empresarial..
empresarial
GERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS
Contenido del curso
Tema No. 1. Gerencia de la Calidad y Enfoque de Procesos
Conceptos Generales.
Evolución de la Calidad.
Algunos Enfoques.
Calidad
Calidad Total
Tema No. 2. Gestión por Procesos e Indicadores de GestiónGestión Enfoque de Procesos.
Mapas de Procesos
Diagramas PEPSC y Flujogramas
Indicadores de Gestión
Sistemas de Indicadores de Gestión
Metodología para desarrollar sistemas de indicadores de gestión.
GERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS
Contenido del curso
Tema No. 3. Sistemas de Gestión de la Calidad en Proyectos
Definiciones básicas.
Normas ISO
Organizaciones e instituciones
Requisitos
Desarrollo e implantación de sistemas de gestión de la calidad
GERENCIA DE LA CALIDAD EN PROYECTOS
Evaluación
Evaluación Continua: 50 %
2 Exposiciones: 40 %.
Asistencia 10%*
* Inasistencia a más de dos sesiones significa que el participante pierde este porcentaje de la calificación.
Unidad
I. Conceptos
GERENCIA
DE LABásicos
CALIDAD EN PROYECTOS – Definiciones Básicas
Eficiencia
Grado de aprovechamiento de
los recursos disponibles.
De qué manera se utilizaron los
recursos empleados en
determinados procesos.
Unidad
I. Conceptos
GERENCIA
DE LABásicos
CALIDAD EN PROYECTOS – Definiciones Básicas
Eficacia
Cumplimiento con los
objetivos.
Unidad
I. Conceptos
GERENCIA
DE LABásicos
CALIDAD EN PROYECTOS – Definiciones Básicas
Productividad
Relación que existe entre la
producción y los recursos
empleados
Productividad f (Producción /
Insumos)
Productividad
Eficiencia)
f
(Eficacia /
Unidad
I. Conceptos
GERENCIA
DE LABásicos
CALIDAD EN PROYECTOS – Definiciones Básicas
Efectividad
Impacto (efecto) de los productos o
servicios generados en los grupos de
interés.
Lograr la satisfacción de los clientes
con la óptima utilización de los
recursos.
Unidad
I. Conceptos
GERENCIA
DE LABásicos
CALIDAD EN PROYECTOS – Definiciones Básicas
Calidad
Adecuación al uso (Juran)
Satisfacer al Cliente. (Deming)
Hacer las cosas bien desde la primera vez, de
acuerdo a los requerimientos, con cero defectos
y a un costo mínimo. (P. Crosby)
Grado en que se satisfacen las expectativas
de los clientes (J. Harrington)
Todas aquellas características que un
producto o servicio debe tener para satisfacer
una necesidad específica.
Unidad
I. Conceptos
GERENCIA
DE LABásicos
CALIDAD EN PROYECTOS – Definiciones Básicas
Competitividad
Conjunto
calidad,
de
ventajas
atención
al
como
cliente,
precio, entre otras, que permite
a una organización diferenciarse
de otras.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
La gestión de la calidad está muy relacionada al desarrollo del
ser humano.
Así mismo tenemos que el término “calidad” es un concepto
dinámico sujeto a diferentes definiciones según la época y el
entorno en que se desenvuelve.
“La gestión de la calidad a parte de tener un sustento
filosófico humanista importante, se vale de un arsenal de
herramientas que le dan un carácter instrumental práctico”
Evolución de la Gestión de la Calidad
Gestión de la Calidad Total
Satisfacción Integral de necesidades
de los Clientes externos e internos
en forma participativa y continua (1980...
Aseguramiento de la Calidad
Los temas de calidad se transfieren a su
Especialistas (1950...
Control de la Calidad
Se aplican conceptos estadísticos para el
Muestreo y control del proceso.
Se requieren especialistas (1920...
Calidad por Inspección
Especialistas que inspeccionan la calidad Del producto
En el año 2150 A.C, la calidad de la construcción de las casas estaba regida por el código de Hammurabi cuya regla No. 229
establecía: “Si un constructor construye una casa y no la hace con buena resistencia y se derrumba y mata a sus ocupantes,
el constructor debe ser ejecutado”
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Énfasis en los Productos:
Calidad como cumplimiento
de las especificaciones
Control de calidad como
inspección
Énfasis en los procesos de
Manufactura:
Calidad como cumplimiento
de las especificaciones
Control estadística de los
procesos
Calidad Total
Calidad como satisfacción
del cliente
Calidad total de productos y
servicios
Control total de la calidad
como
una
forma
de
administrar una organización
Nivel del
Enfoque
Calidad Total
Enfasis en los
procesos de
manufactura
Enfasis en
los
productos
Tiempo
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
•Búsqueda de la satisfacción de los
clientes.
•Prevención de errores.
•Liderazgo de la dirección.
•Visión proactiva.
•Cooperación interna y trabajo en
equipo.
•Desarrollo de sistemas.
Gestión de la
Calidad Total
•Participación de las
personas.
•Mejora continua.
AC
CC
•Implicación y compromiso de los
empleados.
•Formación y aprendizaje.
GCT
CC
•Cooperación con clientes y
proveedores.
AC
GCT
Aseguramiento
de la Calidad
Búsqueda de conformidad en
productos y servicios.
•Sistemas de calidad.
•Prevención de errores.
•Documentación de
procedimientos.
•Énfasis en el diseño de productos.
• Detección de errores
•Visión reactiva.
•Aspectos técnicos y
operativos.
•Orientación exclusiva al
producto.
Control de la
Calidad
•Búsqueda expost de no
conformidades.
•No hay prevención.
•Detección de errores
(estadística).
•Mejora de eficiencia respecto a
la inspección.
CALIDAD TOTAL
Estrategia Administrativa que busca de
manera sistemática y con la participación
organizada de todos los miembros de una
empresa, elevar la calidad de todos sus
procesos productos y servicios, previendo
el error y haciendo de la mejora continua
un hábito para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente externo o interno.
“No hay aprendizaje sin teoría” W. E. Deming
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Pensamiento
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Sentimiento
Conducta
Control de la
Calidad.
Aseguramiento
de la calidad
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
Aptitudes
Planificación
de la Calidad
Mejoramiento
continuo
“El que apenas conoce los principios no es igual al que los ama y los
practica”. Confucio.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
PLAIFICACIÓ DE LA CALIDAD
+
+
+
COTROL DE LA CALIDAD
ASEGURAMIETO DE LA CALIDAD
MEJORAMIETO DE LA CALIDAD
Σ
GESTIÓ DE LA CALIDAD
Unidad I. Conceptos Básicos
GESTIÓ DE LA CALIDAD
Actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo relativo a
la calidad.
PLAIFICACIÓ DE LA CALIDAD
Parte de gestión de la calidad, enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y
a la especificación de los procesos operativos
necesarios para cumplir los objetivos de la
calidad.
ASEGURAMIETO DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se
cumplirán los requisitos de la calidad.
Unidad I. Conceptos Básicos
COTROL DE LA CALIDAD
Parte de la Gestión de la Calidad orientada
a cumplir con los requisitos de la calidad.
MEJORA DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad.
CALIDAD, MEJORAMIENTO CONTINUO E INNOVACIÓN
Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las
puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones
de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.
Acciones de
Innovación
Acciones para el
Mejoramiento de la
Calidad
Acciones de
Mejoramiento
Acciones de
Mantenimiento
Clasificación según
el impacto causado
en el status quo
¿Por qué gestionar la Calidad y la
Productividad Hoy?
Virtualización de la
Economía
Globalización (Cambio de
Economías cerradas a
abiertas)
Consumidores más
informados (consumidores
Globales)
Mercado de
Compradores
Velocidad del
cambio
Supervivencia
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
1 - Organización Enfocada al Cliente
Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras
2 - Liderazgo
Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección
3 - Involucramiento de la Gente
Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección
4 - Enfoque de Procesos
Administrar los recursos y las actividades como procesos.
5 - Enfoque de Sistemas para la gestión
Identificación, entendimiento y gestión de procesos
interelacionados.
6 - Mejoramiento continuo: Todo es susceptible de
Mejora.
7 - Toma de decisiones basado en hechos
Análisis lógico e intuitivo de los datos y información.
8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor
Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones
para crear valor
CUAL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA?
Objetivo de
una empresa
Clientes
Calidad
Precio
Atención / Cumplimiento
Empleados
Remuneración
Condiciones de Trabajo
Desarrollo
Accionistas
Utilidad
Comunidad
Medio Ambiente
Impuestos
Otros
Generar
rentabilidad
sustentable
RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MEJORA
LA PRODUCTIVIDAD
Decrecen los costos porque existen menos
reprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y se utilizan mejor los recursos
transformadores y transformados
MEJORA LA
CALIDAD
Se satisface al cliente conquistando el mercado con la
mejor calidad y al menor precio
SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO
Reflexiones
¿Tiene usted una cultura orientada a la
calidad.
¿Tiene su organización una cultura
orientada a la calidad?
¿Qué requeriría su organización para
implantar un programa de gestión de la
calidad?
¿Qué aspectos claves recomendaría
usted para que ese programa de calidad
fuera exitoso?