Sección 4-Punto 4.2.2
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Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 1 de 18 CONTENIDO Introducción- Punto 1 Introducción- Punto 2 Introducción- Punto 3 CONTENIDO PRESENTACION DE LA ORGANIZACION VOCABULARIO, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 4Sección 4Sección 4Sección 4Sección 4Sección 4Sección 4Sección 4- SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Punto 4.2 REQUISITOS GENERALES. DE DOCUMENTACION Punto 4.2.2 MANUAL DE GESTION DE CALIDAD Punto 4.2.2 ALCANCE Punto 4.2.2 EXCLUSIONES Punto 4.2.2 INTERACCION DE LOS PROCESOS Punto 4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Punto 4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS 5Sección 5Sección 5Sección 5Sección 5Sección 5Sección 5Sección 5Sección 5- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION Punto 5.3 POLITICA DEL SISTEMA DE GESTION Punto 5.4.1 OBJETIVOS Y METAS DEL SISTEMA Punto 5.4.2 PLANIFICACION DEL SISTEMA Punto 5.5.1 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA Punto 5.5.1 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Punto 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION Punto 5.5.3 COMUNICACIONES INTERNAS Punto 5.6 REVISION POR LA DIRECCION 6Sección 6Sección 6- GESTION DE LOS RECURSOS Punto 6.2.2 FORMACION DE RECURSOS HUMANOS Punto 6.3 / 6.4 INFRAESTRUCTURA y AMBIENTE DE TRABAJO 7Sección 7Sección 7Sección 7Sección 7Sección 7- REALIZACION DEL PRODUCTO Punto 7.1 PLANIFICACION DE REALIZACIÓN DE PRODUCTO Punto 7.2 REVISION DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Punto 7.4 COMPRAS Punto 7.5.1 CONTROL DE PROCESO Y OPERACIÓN AMBIENTAL Punto 7.5.3 IDENTIFICACION, RASTREABILIDAD Y ESTADO DE ACEPTACION Punto 7.5.4 BIENES DEL CLIENTE Punto 7.5.5 PRESERVACION DE LOS PRODUCTOS Sección 7Sección 78Sección 8Sección 8Sección 8Sección 8Sección 8Sección 8- MEDICION, ANALISIS Y MEJORA Punto 8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE Punto 8.2.2 AUDITORIA INTERNA Punto 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PROCESO Punto 8.4 ANALISIS DE DATOS Punto 8.5.1 MEJORA CONTINUA Punto 8.5.2 NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS / ACCIONES PREVENTIVAS Emisión original Descripción de los Cambios Elaboró Aprobó Fecha Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 2 de 18 Introducción-Punto 2 PRESENTACION DE LA ORGANIZACIÓN Somos una empresa que realiza la XXXXXXXXXXX XXXXXX XXXXX XXXXXXXXXXXXXX, que busca lograr una sólida posición a partir de la calidad y de ésta manera obtener una importante participación en un mercado especifico seleccionado que se compone básicamente de reparticiones públicas La principal característica de nuestra Empresa es la responsabilidad en cuanto al conocimiento técnico y la seriedad para emprender cada tarea. Contamos con una organización interna capaz de resolver todo tipo de proyectos, con la mejor eficiencia y desempeño. Creemos que la cooperación y el contacto entre nuestra empresa y el cliente es sumamente importante, por lo que esto se hace permanentemente entre las partes, logrando así una mejor comunicación y una reducción al mínimo de los problemas que puedan surgir. La estrategia adoptada para competir es la implementación de un sistema de gestión de calidad, lo que permite desarrollar servicios a la medida del segmento de mercado seleccionado. Cuatro elementos, combinados entre sí por medio de una dinámica y flexible administración, permiten ofrecer al cliente un servicio de calidad: los recursos humanos (cliente interno), los recursos materiales (soporte físico y tecnológico), los recursos económicos y financieros, y el management y marketing estratégico aplicado. Nuestro objetivo es primar la utilización racional del recurso, controlando y preservando la calidad del mismo, implementando las tecnologías y métodos adecuados, que aseguren el cumplimiento del proyecto en su totalidad. El proveedor y el cliente hacen el producto, los empleados cuando interactúan con el cliente están haciendo el servicio, si actúan con desinterés y están desatentos a los requerimientos de estos, el cliente quedará insatisfecho. Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 3 de 18 Introducción-Punto 3 VOCABULARIO, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS Los términos y definiciones utilizados tienen el estricto significado que indica la norma ISO 9000:2005. Los restantes términos específicos, serán indicados en cada sección del manual, en los procedimientos y/o instrucciones particulares respectivas. Sección 4-Punto 4.2 REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACION El Sistema de Gestión de Calidad de XXX está constituido por las personas, los documentos y los equipos para la prestación del servicio, actuando conjunta, orgánica y planificadamente. Sección 4-Punto 4.2.2 MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD Este Manual describe la manera en que XXX cumple las necesidades de sus clientes, con base en el cumplimiento a su Política del Sistema de Gestión y los requisitos establecidos en la Norma Internacional ISO 9001:2008. La difusión, control, implementación, revisión, actualización y mantenimiento de este Manual es responsabilidad del Representante de la Dirección. Este Manual se somete al menos a un análisis de contenido anual, en ocasión de la revisión por la dirección. Sección 4-Punto 4.2.2 ALCANCE Sección 4-Punto 4.2.2 EXCLUSIONES XXX mantiene como requisitos excluidos los siguientes elementos: 7.3 Diseño y Desarrollo La empresa no diseña servicio, sino que cumple con los requisitos del servicio establecido por los clientes. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Ya que la empresa no desarrolla procesos especiales que requieran calificación de personal, de los equipos y de la metodología de trabajo. Asimismo durante la prestación se pueden establecer pautas para el seguimiento y la medición. 7.6 Control de los dispositivos de medición y seguimiento. Durante la prestación del servicio no se emplean instrumentos necesarios para aprobar o rechazar el servicio. Por lo tanto este requisito se excluye del alcance. Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 4 de 18 Sección 4-Punto 4.2.2 INTERACCION DE PROCESOS HACER DIAGRAMA Sección 4-Punto 4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Preparación, modificación, revisión y aprobación de documentos A continuación se definen los documentos del Sistema de Gestión de Calidad y se detallan los responsables de la preparación, modificación, revisión y aprobación de las distintas tipologías de documentos: MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS REGISTROS Preparación / modificación / Revisión: Personal asignado por el Representante de la Dirección. Aprobación: Representante de la Dirección o Dirección. Los registros forman parte de algún documento de requisito, por lo tanto es responsabilidad de quien prepara y aprueba, el diseño, revisión y actualización del formato del registro. Los registros constan de un estado de revisión independiente a la del procedimiento y por lo tanto el control de las revisiones será a través del Listado de Maestro de Documentos. Tanto los documentos originales como los modificados deberán contar con la firma de los intervinientes en la emisión y aprobación, para poder ser utilizados. La aprobación de un documento de requisito o la firma de un documento de registro estará indicando que los datos en ellos contenidos han sido verificados, que son correctos y están completos. Se indicará la fecha de puesta en vigencia de cada revisión de los documentos. Se deberá tener en cuenta que la aplicación de un documento es imperativa y reconocida por las partes a partir de su entrada en vigencia y desde ese momento puede ser auditable. Las revisiones de los documentos serán sometidas al mismo tratamiento que los originales y será responsabilidad del Representante de la Dirección guardar un ejemplar de los documentos superados, indicando dicha condición mediante el sello de SUPERADO y el número de documento o revisión por el cual ha sido reemplazado. Identificación de cambios Se indicará la naturaleza de los cambios y/o modificaciones efectuadas en el campo descripción de los cambios y cuando sea posible (que el texto no se haya eliminado) se grisarán los párrafos modificados. En caso de una modificación general se grisarán los títulos. Identificación de documentos En cada documento, ya sea preliminar, emisión original y puesta en vigencia, se hará mención de su estado de revisión, para ello se comenzará con el número cero (0), incrementándoselo de a una unidad para cada revisión posterior. Los documentos de requisito y de registro emitidos tales como manual de calidad, procedimientos, etc., serán identificados por su nombre. Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 5 de 18 El manual de gestión de calidad podrá contener los procedimientos documentados solicitados por la norma ISO 9001:2008. Archivo de originales El Representante de la Dirección será el depositario de todos los documentos originales del Sistema de Calidad. Distribución Controlada El Representante de la Dirección una vez aprobado el documento lo publicará en el Listado de Revisión de Documentos Todos los documentos del Sistema de Calidad estarán disponibles para lectura y en la última revisión vigente en una carpeta. Las copias empleadas por personal de XXX serán selladas con el sello de “Copia Controlada”. Para evitar la duplicación de información en el sistema, todos los documentos llevarán la leyenda: “Cualquier copia en papel de este documento sin el sello de “Copia Controlada” constituye una “Copia No Controlada” que solo sirve como referencia para la realización de una determinada tarea, y debe ser destruida inmediatamente después de su uso.” La modificación de un procedimiento implicará la baja y retiro del procedimiento del sistema y su reemplazo por el vigente, si corresponde. El Representante de la Dirección será responsable de emitir y publicar el Listado Maestro de Documentos. Cuando se produzcan cambios en el mismo se procederá a la revisión de esta planilla, de manera de mantenerla actualizada. En el Listado Maestro de Documentos se indicarán los usuarios de los documentos. Documentos Obsoletos Los procedimientos originales y los registros que presenten la condición de SUPERADO se archivarán durante un período mínimo de 2 años. Control de Documentos Externos Normas Las normas relacionadas con el sistema de calidad y la norma ISO 9000 (por ejemplo ISO 9000, 9001, 9004, etc.) serán controladas por el Representante de la Dirección. Se mantendrá un listado con dichas normas. Cuando existan requisitos legales de cumplimiento se establecerá la forma de acceso a través de Internet. Distribución de documentos Los receptores de documentos tendrán la responsabilidad de utilizar sólo aquellos debidamente actualizados, retirando del uso y destruyendo las revisiones superadas. Registros Listado de Revisión de Documentos Listado de normas y otros requisitos. Sección 4-Punto 4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 6 de 18 Identificación y codificación La identificación de los registros será a través de su titulo y código. Control de la revisión En cada documento de registro (Registros / Formularios) se identificará su estado de revisión, el cual se independizará del procedimiento. De esta forma el Sistema de Calidad tendrá documentos de requisito en una revisión distinta a la revisión de los documentos de registro. El control del estado de revisión de los registros se realizará a través en el Listado Maestro de Documentos. Tiempos de Retención Los tiempos de retención serán los establecidos en el Listado de registros, caducado el plazo establecido, los documentos podrán ser destruidos, teniendo en cuenta que no estén siendo requeridos para su análisis o con fines legales. Almacenamiento, protección y recuperación Los archivos asegurarán la preservación de la información o documentación en ellos almacenada y permitirán una rápida recuperación de la información. Para ello se cuidarán tanto las condiciones físicas como el orden y la preservación. Podrán utilizarse carpetas, cajas, sobres, cajas contenedoras de disquetes, etc. La información almacenada electrónicamente deberá ser duplicada, y los duplicados archivados en lugares distintos de los que se encuentre la información original, para ello se generará un Back-up mensual de dicha información mediante una copia en CD. Con los documentos particulares inherentes a un contrato u orden de compra se podrá formar un legajo que contenga toda la información con él relacionada. Los documentos que afecten a más de un producto podrán ser archivados por separado. Todos los documentos deberán estar completos, ser legibles y manipulables, en caso de existir documentos relativos a la gestión de la empresa en papel térmico, los mismos se fotocopiaran para una correcta conservación. Conformado Los registros se deberán completar en todos los campos aplicables. Cuando a los mismos se les deba hacer correcciones, las mismas deben ser salvadas mediante firmas. Siempre que sea aplicable, se deberán cerrar los registros y anular los campos no utilizados. Registros Listado de registros Sección 5-Punto 5.3 POLITICA DE CALIDAD Misión La empresa existe para. Visión Ser reconocidos en el mercado, mantener el nivel de contratos actual y asegurar la continuidad del servicio. Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 7 de 18 Las políticas (lineamentos) Personal Capacito, motivo Equipos Mantenimiento, renovación, actualización tecnológica. Procesos Cumplimiento de los requisitos del cliente, los propios y los legales reglamentarios, Mantenimiento y mejora, cumplimiento de las especificaciones. Sistema Mejora continua del SGC Los clientes deben recibir el servicio esperado sin sorpresas desagradables. Cuidando la relación con los clientes se controla que el servicio se preste siempre con los mismos parámetros de calidad independientemente de quien, cuando y donde se preste. Para que el cliente se lleve una imagen positiva de nuestra empresa los empleados deben estar arreglados adecuadamente y realizar sus tareas con profesionalismo y rapidez. esto se traduce en servir y satisfacer al cliente mediante la comunicación con los empleados, las políticas de la empresa y las acciones personales. Por lo tanto el personal se encargará de resolver los problemas que puedan surgir, ajustando los servicios a las necesidades del cliente, utilizando los recursos necesarios para cada situación. Es importante evaluar las deficiencias en el ámbito del trabajo a realizar antes de encarar el proyecto, para determinar de esta manera la realización de los controles y así evitar retardos o inconvenientes Sección 5-Punto 5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD y METAS Se asegura que los objetivos se establecen en línea con la Política del Sistema de Gestión y la necesidad de cumplir los requisitos del servicio, que son medibles y están a cargo y en conocimiento de las funciones y niveles adecuados en la Empresa XXX establece indicadores para monitorear la evolución de los mismos y para la administración se dispone de un Tablero de Indicadores. Sección 5-Punto 5.4.2 PLANIFICACION DEL SISTEMA XXX posee documentación para llevar a cabo las actividades asociadas a este punto. Sección 5-Punto 5.5.1 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 8 de 18 Dirección Administración y Finanzas Recursos Humanos Administración Operaciones Encargado Gestión de Calidad Encargado Operarios Control de Calidad Operarios Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 9 de 18 Sección 5-Punto 5.5.1 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Dirección Definir la política Establecer el programa de auditorías Asignar los recursos necesarios para el desarrollo del SGC y el desempeño de la empresa. Representante de la Dirección Administrar el sistema de calidad Representar a La dirección en temas de Calidad ante clientes y organismos de certificación Responsables de Administración Gestionar las ventas y reservas Gestionar el pago a proveedores Responsables de compras y contrataciones Administrar las compras Gestionar los mantenimientos Las responsabilidades de cada función se amplían en los procedimientos y demás documentos componentes del SGC. Sección 5-Punto 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION La Dirección designa a al Jefe de Gestión de Calidad como Representante de la Dirección y le confiere la autoridad para la ejecución de todas las funciones relacionadas con la administración del SGC, incluyendo la representación ante clientes, ente auditor y entes reguladores, para todos los temas inherentes al Sistema de Gestión. Sección 5-Punto 5.5.3 COMUNICACIONES La Empresa ha establecido metodologías para llevar a cabo las comunicaciones internas y las externas (con proveedores, clientes y publicitaria). En la fase externa, se tendrán en cuenta, principalmente, las comunicaciones necesarias para el diseño de los servicios, la revisión de los contratos y las relacionadas con la publicidad y el relevamiento de satisfacción de los clientes. Comunicaciones internas Verbal Teléfono Cartelera Actas de reunión Procedimientos No conformidades, Acciones correctivas y Preventivas Informe de auditoria interna Comunicaciones con proveedores Verbal e-mail Teléfono Fax Comunicaciones con el cliente Verbal e-mail Teléfono Fax Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 10 de 18 Sección 5-Punto 5.6 REVISION POR LA DIRECCION La Dirección y su Representante llevan a cabo verificaciones periódicas, por lo menos una vez al año, analizando y determinando el grado de cumplimiento de los Objetivos de Calidad establecidos y del desempeño del SGC. Las entradas para la revisión por la dirección deberán incluir 1. Adecuación de la Política del Sistema de Gestión 2. Análisis de revisiones anteriores 3. Marcha de los Objetivos, Metas e Indicadores 4. Capacitación y Entrenamiento 5. mejora del sistema de gestión de la calidad y sus procesos 6. mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente 7. necesidades de recursos 8. cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad 9. Infraestructura y Ambiente de Trabajo 10. Ventas 11. Compras 12. Proceso 13. Satisfacción del Cliente 14. No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas 15. Conclusiones Los resultados de la revisión por la dirección deberán incluir las acciones asociadas La Dirección mantiene Actas de Reunión con los resultados de la revisión por la Dirección y documentos anexados si fuera necesario. Sección 6-Punto 6.2.2 FORMACION DE RECURSOS HUMANOS Determinar las competencias La Dirección y su Representante establecerán los requerimientos de formación, habilidades y experiencia, que deberá satisfacer el personal que se desempeñe en cada función o actividad correspondiente a su sector. Se establecerá el Perfil de Puesto necesarios para cada puesto. Para cada funcionario o postulante, se confeccionará el Perfil de Personal (Currículo Vitae). Para ello se tendrán en cuenta los estudios cursados, los cursos de especialización generales y específicos, la experiencia adquirida en puestos similares y otros. Se deberá contar con evidencia objetiva (Registros de conductor, diplomas, certificados, etc.) de todos los tópicos solicitados en el Perfil de Puesto. Cuando se requiera una calificación específica, se indicará sobre el mismo Perfil cuáles son los requisitos mínimos obligatorios. Identificación de Necesidades de Capacitación Las necesidades de capacitación podrán surgir de cambios tecnológicos, cambios de metodología, implementación de nuevas prácticas o de las diferencias entre lo establecido en los Perfiles de Puesto y lo consignado en los Perfiles de Personal, se elaborará el Plan de Capacitación como parte de la Revisión por la Dirección. Este Plan será flexible y admitirá la intercalación de temas nuevos o el dictado de cursos alterando el orden establecido originalmente y deberá indicar nombre de curso, asistentes asignados, fecha prevista y carga horaria; estos dos últimos sólo si estuviera disponible. Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 11 de 18 Capacitación inicial Para personal nuevo ingresado a la Empresa, previo al desarrollo de su tarea en el puesto, se la concientizará e informará en términos generales de la Política de Calidad adoptada y vigente en la Empresa. Se le entregará material de inducción, se lo concientizará sobre la importancia de la Calidad y a grandes rasgos, cómo obtenerla a través de su colaboración y desempeño. Las actividades de capacitación deberán ser registradas; en caso de llevarse a cabo internamente, en un acta de reunión; y de efectuarse externamente, se solicitará a los entes de capacitación la entrega de un certificado por cada funcionario que haya participado en las actividades. Evaluación de eficacia de capacitación Las actividades de capacitación formativas serán evaluadas, cuando fuera establecido en el programa, con el fin de verificar la efectividad de la capacitación. Si fuera necesario, el personal podrá ser examinado en forma teórica y/o práctica para establecer si su experiencia y conocimientos satisfacen los requerimientos de la función. Registros Perfiles de Puesto Perfiles de Personal (Currículo Vitae) Actas de reunión Sección 6-Punto 6.3 / 6.4 INFRAESTRUCTURA y AMBIENTE DE TRABAJO Los equipos afectados al servicio serán preservados a través de la aplicación de Mantenimiento Preventivo. El ambiente de trabajo es preservado para asegurar la conformidad del servicio y de los clientes internos. Sección 7-Punto 7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL SERVICIO Se planifican las distintas etapas necesarias para la realización del servicio. La gestión de proceso para la realización del servicio se inicia con las Planificación de las tareas, a partir de las cuales se asignan los recursos necesarios para su desarrollo y se monitorean periódicamente de modo que se asegure el control de los plazos y la calidad. Sección 7-Punto 7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS XXX mantiene procedimiento para la revisión de los requisitos del cliente y el tratamiento de sus modificaciones. Procedimiento de referencia: Gestión de ventas Sección 7-Punto 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO No aplicable. Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 12 de 18 Sección 7-Punto 7.4 COMPRAS Se asegura que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. La selección de proveedores se realiza evaluando la capacidad de cumplimiento de los requisitos de la organización, procediendo a su calificación y midiendo su desempeño Se verifica los productos comprados y servicios contratados, observando el cumplimiento de las normas y requisitos del contrato, las evidencias generadas y la documentación correspondiente. Procedimiento de referencia: Gestión de compras Sección 7-Punto 7.5.1 CONTROL DE PROCESO La prestación de servicio está planificada y bajo control según se establece en procedimiento escrito. Procedimiento de referencia: Proceso de prestación de servicio. Sección 7-Punto 7.5.2 VALIDACION DE PROCESOS ESPECIALES No aplicable. Sección 7-Punto 7.5.3 IDENTIFICACION Y RASTREABILIDAD Se establece una correlación entre cada alquiler y los clientes, que permite comprobar mediante la documentación, que el servicio satisface los requerimientos y que se han cumplido las etapas planificadas. Sección 7-Punto 7.5.4 BIENES DEL CLIENTE Se mantiene el control sobre los bienes suministrados por el cliente. Se verifica el estado y la identificación del ítem, se registra y se informa de la contingencia al cliente. En tal caso se registrará siguiendo la gestión de No conformidades, Acción correctiva/ preventiva. Sección 7-Punto 7.5.5 PRESERVACION DE LOS PRODUCTOS Se asegura la conformidad del producto durante todo el proceso a través de una adecuada gestión de manipuleo, almacenamiento, preservación, embalaje y el despacho. Procedimiento de referencia: Manipuleo y almacenamiento de productos. Sección 7-Punto 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION No aplicable. Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 13 de 18 Sección 8-Punto 8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE Cuando es establecido contractualmente, se efectúa la prestación del servicio de asistencia posventa a los clientes. La asistencia puede incluir el asesoramiento para la instalación, montaje, el manipuleo, el correcto uso y la modificación de las especificaciones del cliente, de los productos objeto del contrato. Para medir el grado de satisfacción del Cliente se emplearán, por ejemplo encuestas o diferentes relevamientos definidos en el procedimiento asociado. Sección 8-Punto 8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS La auditoría será el mecanismo que la Empresa utilizará para verificar el desarrollo y la adecuación del Sistema de Gestión de Calidad y producir las Acciones Preventivas y Correctivas que resulten necesarias. Programación de las auditorías Se programarán las Auditorías internas y como mínimo se suministrará la siguiente información: Los temas/actividades a auditar. La fecha estimativa de realización de cada auditoría. El Programa podrá ser alterado en función de las necesidades que se detecten en cada caso. La fecha de realización de las auditorías será establecida en firme en las proximidades de la fecha estimativa y tratando de interferir en el menor grado posible con las tareas habituales del sector que tiene a su cargo el tema a auditar. El programa se documentará en la Revisión por la Dirección. Certificación del personal de auditoría El Auditor Líder y la mayor parte de los Auditores intervinientes deberán estar calificados para tal fin con requerimientos similares a los establecidos en el perfil de puesto y se les exigirá la presentación de evidencias objetivas que demuestren su certificación. El Auditor Líder y los Auditores miembros del grupo auditor deberán ser independientes de las tareas específicas o de las áreas que se auditan. Se admitirá la participación de Auditores en entrenamiento (no certificados), pero solo acompañando al Auditor Líder. Cuando la Empresa no tuviera personal certificado para realizar las auditorías, contratará auditores externos. Listas de Chequeo y relevamiento durante la auditoría El grupo auditor elaborará, con la asistencia del auditor líder, la Lista de Chequeo a ser utilizada durante el relevamiento. Esta actividad se llevará a cabo con la antelación necesaria que permita su discusión y la interiorización por parte de todos los integrantes del grupo. Para el relevamiento se tendrán en cuenta las siguientes pautas: Basarse principalmente, sin limitarse exclusivamente a ella, en la Lista de Chequeo. Asegurarse de que exista evidencia objetiva respecto de todos los puntos de la Lista de Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 14 de 18 Chequeo o de los puntos conexos que se releven. Efectuar muestreos al azar de documentos. Observar todos aquellos factores que pudieran afectar negativamente a la Calidad. Tomar nota de todos los datos relevados. Reuniones inicial y final Antes de iniciar el relevamiento, se realizará una reunión inicial donde el grupo auditor explicará el alcance y la metodología a utilizar durante la actividad, y solicitará la cooperación de cada sector a auditar. Al finalizar el relevamiento se realizará una reunión final con los miembros de los sectores auditados, de ser posible con los mismos que estuvieron en la reunión inicial, en la cual se enumerarán y discutirán todos los apartamientos o los puntos de interés, con el fin de evidenciar y aclarar posibles errores de interpretación por parte de los auditores. Se recabará la opinión de los responsables de la aplicación de los procedimientos, respecto de las causas que provocaron los apartamientos y las Acciones Correctivas a instrumentar. Los participantes de las reuniones inicial y final dejarán la evidencia de su participación, firmando el Acta de Reunión. Informe de Auditoría Basándose en los registros efectuados durante el relevamiento, el análisis de situación llevado a cabo por el grupo auditor y las opiniones recogidas durante la reunión final, el auditor líder, asistido por los auditores y los especialistas, redactará el Informe de Auditoría, que contendrá la siguiente información: Fecha de realización de la actividad. Objeto de la auditoría. Alcance de la auditoría. Responsable de la empresa. Mención de las normas, procedimientos y todo documento utilizado. Nómina de integrantes del grupo auditor. Personal Auditado. No Conformidades detectadas. Recomendaciones, cuando fueran aplicables. Se destacan dos puntos del Informe de Auditoría: Las No Conformidades que generarán los Pedidos de Acción Correctiva y Preventiva, donde se establecerán las acciones de instrumentación obligatoria, pues están dirigidas a corregir apartamientos a las normas o procedimientos. Las Recomendaciones, que enumeran sugerencias de mejoras al Sistema, y cuyo cumplimiento es optativo. Si son tenidas en cuenta, se transformaran en obligatorias y deberán ser cumplidas en el plazo determinado. La gestión de las recomendaciones podrá ser sobre el mismo Informe de Auditoria, indicando la solución y cierre con fecha y firma del Representante de la Dirección. El Informe de Auditoría deberá estar firmado por el líder del grupo auditor, y será elevado a la Dirección, quien derivará el informe a los sectores que participaron de la auditoría. El informe será comunicado a los auditados. Se efectuará un seguimiento del cumplimiento de las Acciones Correctivas y Preventivas, basado en los Pedidos de Acción Correctiva y, resultantes del Informe de Auditoría. Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 15 de 18 Auditorías no programadas A instancias de la Dirección, o por iniciativa del Representante de la Dirección, se podrán efectuar auditorías no programadas. Las características fundamentales de estas auditorías serán: - la no programación, el alcance restringido, la corta duración, ausencia de notificación previa. El Representante de la Dirección deberá formar un legajo o historial por cada auditoría, conteniendo los siguientes documentos: Acta de Reunión. Informe de Auditoría. Informe de seguimiento, de ser aplicable. Todo registro que permita un análisis del desarrollo y resultados de la auditoría. Cuando la tarea fuera realizada por personal externo, los legajos contendrán: Acta de Reunión. El Informe de Auditoría. La calificación de los auditores participantes. Un informe de seguimiento, cuando así se hubiera establecido en la contratación. Sección 8-Punto 8.2.3 / 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PROCESO / PRESTACION DEL SERVICIO Se aplican métodos de seguimiento para realizar la medición de los procesos que verifican el resultado planificado cada vez que las características del propio proceso lo justifique. Cuando los resultados no son alcanzados se definen correctivos para asegurar la conformidad del producto. Sección 8-Punto 8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME Ver Sección 8- Punto 8.5.2 Sección 8-Punto 8.4 ANALISIS DE DATOS Las técnicas estadísticas son aplicadas para recolectar, ordenar e interpretar datos, con el objeto de extraer conclusiones que permitan prevenir situaciones adversas a la calidad y tender a la mejora continúa del Sistema de Gestión de Calidad. Sección 8-Punto 8.5 MEJORA CONTINUA La mejora continua se lleva a cabo en cumplimiento de lo expresado en la Política del Sistema de Gestión, los objetivos de calidad definidos, los resultados de auditoria, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 16 de 18 Sección 8-Punto 8.5.2/3 NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS y ACCIONES PREVENTIVAS Origen de las No conformidades Las No Conformidades podrán ser originadas por: Desvíos o apartamientos al servicio. Quejas y reclamos de los clientes. Diferencias entre lo solicitado en la Orden de Compra lo declarado en el Remito. No conformidades durante el proceso ante incumplimiento a los procedimientos. No conformidades detectadas durante la auditoria, ante hallazgos en auditoria. Identificación y registro de no conformidades Cuando el personal detecte o tome conocimiento de la existencia de incumplimientos a los procesos, a los documentos de compra, quejas del cliente, consignará los datos relevados en un Informe de No Conformidad y Acción Correctiva / Preventiva / e Mejora y podrá proponer una solución al desvío. El Representante de la Dirección consultará a los sectores intervinientes y/o de competencia, para que lo asistan cuando fuese necesario. Los productos comprados no conformes serán segregados e identificados, con etiquetas indicadoras de estado “NO CONFORME”. Registro de la corrección de las no conformidades La corrección para No Conformidades, podrá ser una o varias de las siguientes opciones: ACEPTAR ACEPTAR POR CONCESIÓN DEL CLIENTE ENVIAR A SCRAP DEVOLVER AL PROVEEDOR SOLICITAR NOTA DE CRÉDITO y RECLAMAR REPONER PRODUCTO / SERVICIO AL CLIENTE SOLICITAR DOCUMENTACIÓN FALTANTE OTRO Reemplazar unidad Prestar Asistencia Seguimiento y tratamiento de la No Conformidad. Inmediatamente detectada una No Conformidad, se deberá informar a la parte interesada e identificar la gestión afectada. También se informará la Disposición Final adoptada para que se proceda a darle solución a la No Conformidad. Toda vez que fuese necesario y aplicable, el responsable del sector donde se produjo la No Conformidad, propondrá una disposición para darle solución. Ante el requerimiento del Encargado de Gestión de Calidad, la propuesta podrá surgir de cualquier otro sector. Cuando se haya dado cumplimiento a la Disposición Final, el Encargado de Gestión de Calidad efectuará el cierre del Informe de No Conformidad, firmando al pié del mismo. Reclamos Las vías por las cuales se podrá tomar conocimiento de Reclamos podrán ser: Encuesta de Satisfacción del Cliente. Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 17 de 18 Conocimiento del personal de XXX. E-mail. Carta. Fax. Comunicación telefónica. Cuando se detecten Reclamos se elaborará el Informe de No Conformidad. El Representante de la Dirección o quién este designe tomará contacto con el responsable del área involucrada y analizarán el caso con tres propósitos: a) Determinar el grado de responsabilidad de XXX en el Reclamo. Se debe tener presente que en algunos casos estos reclamos no son generadas por el servicio de XXX sino que son inherentes al Cliente. b) Establecer la Disposición Final. c) Definir si la queja del cliente deba hacerse extensiva al proveedor, en este caso el personal que confeccione el registro, deberá completar el cuadro correspondiente a ANALISIS DE CAUSAS, requisito establecido por el proveedor. En todos los casos, ya se trate de Reclamos fundados o infundados, se buscará satisfacer al Cliente, dentro de los principios éticos, la disponibilidad de personal y las posibilidades económico- financieras de XXX. La Disposición Final para Reclamos, se establecerá para cada caso. Cuando se haya dado cumplimiento a la Disposición Final, el Representante de la Dirección efectuará el cierre del Informe de No Conformidad, firmando al pié del mismo. No Conformidades del Sistema de Gestión Son tratadas a través de acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejora, según se explica en el punto 6.8. Revisión de las No Conformidades Se llevará un Registro de Informes de No Conformidad, para su seguimiento y posterior revisión por la Dirección. Acciones Correctivas y Preventivas ante efectos de la no conformidad Cuando se observe algún desvío relevante o una No Conformidad repetitiva, incluidos los reclamos del Cliente, darán lugar al inicio de los análisis tendientes a determinar la causa de tales apartamientos y se tomarán las Acciones Correctivas que minimicen las posibilidades de recurrencia de dichas causas. Para determinar la repetición del desvío se recurrirá al Registro de Informes de No Conformidad. Se consultará este registro cada vez que se observe un desvío. Si se comprobase su repetición por tercera vez, el Representante de la Dirección analizará la necesidad de confeccionar una Acción Correctiva / preventiva (campo grisado del Informe de No Conformidad y Acción Correctiva / Preventiva / de Mejora). El Encargado de Gestión de Calidad solicitará la asistencia del responsable del sector para analizar las causas de los desvíos y establecer las Acciones Correctivas que correspondan. Todo funcionario de la Empresa podrá solicitar al Encargado de Gestión de Calidad, un Pedido de Acción Correctiva / Preventiva / de Mejora cuando considere que existen causas potenciales para la aparición de desvíos (No Conformidades potenciales). El Representante de la Dirección se encargará de analizarlos, conjuntamente con los responsables de las áreas Rev. A MANUAL DE GESTION DE CALIDAD pág. 18 de 18 afectadas, quienes establecerán su pertinencia y, si correspondiere la Acción Preventiva a tomar. Cuando se produzcan apartamientos con respecto a los requerimientos establecidos en el Manual de Gestión de Calidad o en los Procedimientos (desviaciones respecto del Sistema de Calidad), estos podrán ser informados por cualquier funcionario de la Empresa al Representante de la Dirección. También podrán proponer la acción a instrumentar. El Representante de la Dirección analizará el tema y las propuestas y, si correspondiere, establecerá la Acción Correctiva a instrumentar. Cuando existan desviaciones respecto del Sistema de Calidad detectadas mediante Auditoria de Calidad, se implementarán las Acciones Correctivas necesarias siguiendo lo indicado en la Sección 8 - Punto 8.2.2, “Auditorias Internas” y documentando la no conformidad o recomendación en un Informe de No Conformidad y Acción Correctiva / Preventiva / de Mejora. El seguimiento de la efectividad de las Acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejora será efectuado por el Representante de la Dirección y documentado en el mismo Informe de No Conformidad y Acciones Correctivas / Preventivas / de Mejora. Dicho seguimiento de efectividad se podrá realizar verificando la no aparición de No Conformidades debidas a la misma causa que había dado origen a la Acción Correctiva, Preventiva y/o de Mejora. El cierre de la Acción Correctiva / Preventiva / de Mejora será efectuado por el Representante de la Dirección una vez evaluada la efectividad de la acción. En caso de que no se cumplieran los plazos fijados para la implementación de las Acciones Correctivas y Preventivas, se establecerá un nuevo plazo. Si éste tampoco se cumpliera, se elaborará un nuevo Informe de No Conformidad y Acción Correctiva / Preventiva / de Mejoras.
