Caso de estudio EL METROPOLITANO Y SUS PROBLEMAS

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CASO DE ESTUDIO
EL METROPOLITANO Y SUS PROBLEMAS
 Antecedentes
Supongamos que la gerencia del Metropolitano hubiera considerado mantener a personas
orientadores del servicio, que no contaran con la capacidad de aplicar principios básicos de
calidad, sobre todo en la interacción con los usuarios. El siguiente caso nos va a preparar e
ilustrar para conocer en qué medida podemos estar sujetos a los técnicos de este servicio de
alta prioridad en la ciudad de Lima.
 Desarrollo
Todos los días las personas acuden presurosas a tomar los buses del metropolitano, desde
cualquiera de las bajadas que se encuentran instaladas en las sub estaciones, que corren a lo
largo de la Av. Paseo de la República.
Como podemos apreciar en cada
sub estación se encuentran
apostados jovencitos orientadores
del servicio de transporte quienes
ilustran a los usuarios sobre las
diferentes rutas así como de los
diferentes
paraderos.
Ellos
generalmente
tienen
la
disposición de comunicarse con
las diversas personas que acuden
a hacer uso de este medio de
transporte.
Hace unos días, Guillermo,
docente universitario, se aprestó a
tomar
una
unidad
del
metropolitano, desde la Av. Cuzco para dirigirse hacia la subestación Angamos. Quiso hacer
uso de su tarjeta metropolitano ya que para tener acceso debe tener crédito, como solo
contaba con 0.50 de sol solicitó a la orientadora para que lo ayudara. La jovencita acudió
presurosa a brindar ayuda a Guillermo, entre ambos fijaron que efe ctivamente la máquina
indicó en pantalla que se había adquirido dos pasajes, cada uno a S/. 1,50 soles, sin embargo
antes de retirar la tarjeta de la ranura en que es colocada para recargarla, la orientadora
preguntó: “¿con recibo o sin recibo?” a lo que Guillermo dio respuesta “sin recibo”.
Inmediatamente después Guillermo se dirigió hacia la entrada y al tratar de hacer uso de la
tarjeta, recientemente recargada, no pudo tener acceso debido a que la máquina instalada para
controlar la entrada de los pasajeros no autorizaba el ingreso, indicaba la luz roja, que
señalaba restricción.
Guillermo y la orientadora se dirigieron a una joven administradora que se encontraba
controlando la entrada y salida de personas “autorizadas” al acceso gratis del servicio de
transporte del metropolitano, tales como policías, y otros “autorizados por ley”
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Al hacer la consulta ninguna de las dos jóvenes personas supieron resolver el problema
presentado, ¿cómo es que la máquina “comió” los dos pasajes que Guillermo compró?, y
finalmente ¿Cómo solucionarían el problema presentado por el pasajero?
Hubo ensayos de solución, como “yo puedo hacer que la estación de Angamos le brinde un
pasaje gratis, para cuando usted pueda viajar desde esa sub estación” o “yo le puedo reservar
un pase para cuando usted venga nuevamente a hacer uso de esta subestación”.
Guillermo se dio cuenta que la jefa de sub estación tenía un dispositivo que pasada por la
pantalla de acceso al corredor de ingreso a los buses, permitía que el dispositivo se abriera.
En el lapso de tiempo en que se trató de solucionar este impase, se dio cuenta que algunas
personas pasaron de manera gratuita, entre policías y otros.
En esos precisos instantes aparece una pasajera
tratando de pagar su ingreso con S/. 1,50 soles,
pero entre ambas damas no se lo permitieron
aduciendo que solo se lograría acceder
mediante una tarjeta y esta hay que adquirirla
mediante el pago de S/. 5.00 nuevos soles.
Guillermo entra a tallar en la conversación y
propone que los S/. 3,00 con los que pagó los
pasajes y que no fueran registrados por el
equipo de auto compra de pasajes fueron
devueltos de la siguiente manera: ingresar
gratis y recibir el dinero de la pasajera, es decir
el S/. 1,50. Automáticamente ambas accedieron, por lo que Guillermo se embarca en el bus
del metropolitano y enrumba directamente hacia la Sub estación de Angamos.
 Desenlace
Evidentemente, la atención a este tipo de problemas son los que se enfrentarán
constantemente los funcionarios del Metropolitano y que deben resolver con prontitud, sin
embargo se nota, por la juventud e inexperiencia de quienes se encuentran al frente de las
diversas sub estaciones, que no cuentan con la capacidad de solución de los mismos, incluso
que muchas veces por el ímpetu que ponen hacen que se cometan algunos errores como el
del presente caso.
Como se sabe el problema se generó debido a que no se imprimió el recibo de compra de los
pasajes, por lo tanto la máquina aprobó la compra de los dos pasajes, pero no lo grabó debido
a que no se imprimió el recibo respectivo. De ahí que la programación hecha por el acto de
comprar no se vio registrado en los archivos del sistema, por lo mismo no se registra la
compra de manera efectiva.
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