Código: SI-P-03

Código: SI-P-03
PROCEDIMIENTO
CONTROL DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO
CONFORME
Ministerio del Interior
Versión: 05
Fecha: 30/07/2012
República de Colombia
1. OBJETIVO
Identificar y dar tratamiento al Producto y/o Servicio No Conforme que el Ministerio del
Interior y el Fondo de Participación y el Fortalecimiento de la Democracia puedan generar,
para prevenir su entrega, uso o aplicación no intencional.
2. ALCANCE
Este procedimiento inicia con la detección del incumplimiento de los requisitos del Producto
y/o Servicio establecidos en el formato Características de Calidad del Producto y/o Servicio
SI-P-03-F-01 y termina con la aplicación de la corrección y/o el seguimiento de la misma.
Aplica a los procesos Misionales del Ministerio del Interior y del Fondo de Participación y el
Fortalecimiento de la Democracia y aquellos procesos que entregan productos y/o servicios a
los clientes externos.
3. DEFINICIONES
Acción Correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una No
conformidad detectada u otra situación indeseable.
Acción Preventiva: Acción tomada para evitar una No conformidad potencial u otra
situación potencialmente indeseable.
Autoridad: Es la facultad y el derecho de conducir y de hacerse obedecer dentro de ciertos
límites preestablecidos
Característica de la Calidad: Cualidad inherente a un producto, proceso o sistema
relacionada con un requisito de norma, que diferencia uno de otro.
Cliente Externo: Toda persona o entidad que se le entregan productos y/o servicios
generados por el Ministerio del Interior.
Cliente Interno: Cada uno de los empleados de una compañía que reciben productos y/o
servicios de la misma compañía a la que pertenecen. 1
Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que No es conforme con los
requisitos especificados.
Conformidad. Cumplimiento de un requisito.
Corrección: Acción tomada para eliminar una No conformidad detectada.
Producto y/o servicio. Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.
Producto No Conforme: Producto y/o servicio, que no cumple con uno o varios de los
requisitos o características de calidad definidas. (Aplica cuando se detecta en cualquier parte
de la cadena de valor el incumplimiento de una característica o requisito del producto o
servicio.)
Reparación: Acción tomada sobre un producto No conforme para convertirlo en aceptable
en su utilización prevista. Puede afectar o cambiar partes del producto o servicio no
conforme.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
1.
Evans, James Lindsay William, Administración y Control de la Calidad, Thompson, México, 2005, Pág. 17
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Responsabilidad: Derecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia
para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.1
4. NORMATIVIDAD
Ley 872 de 2003 Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva
del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios.
NTC-ISO 9001: Sistema de gestión de la calidad. Requisitos.
NTC-ISO 9000: Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
NTC-GP 1000: Sistema de Gestión de la Calidad para la Rama Ejecutiva del Poder Público y
otras Entidades Prestadoras de Servicios. Requisitos.
5. DESARROLLO
FLUJOGRAMA
Inicio
Analizar el producto o
servicio no conforme frente
a los requisitos
1
1
TAREA
PUNTO DE
CONTROL
RESPONSABLE
Una vez se detecte el Producto y/o
Servicio No conforme se debe
evaluar el incumplimiento de los
requisitos que se establecen en el
formato “Características de Calidad
del Producto y/o Servicio SI-P-03F01”
Nota 1: Cuando se presente
incumplimiento de los requisitos se
evalúa su repetitividad, para decidir
si debe aplicarse el Procedimiento
Acción Preventiva, Correctiva y/o de
Mejora SI-P-04, el cual incluye el
análisis de la causa-raíz de la no
conformidad presentada y la toma
de acciones sobre las mismas, para
evitar que se vuelvan a presentar.
Líderes y/o
responsables de
Proceso y/o
Subproceso
Nota 2: Todo producto y/o servicio
debe contar con sus requisitos y
establecerse
en
el
formato
“Características de Calidad del
Producto y/o Servicio SI-P-03-F01 y
este
debe
ser
actualizado
semestralmente si lo considera el
dueño
del
proceso
o
por
modificación y/o actualización de la
normativa vigente.
Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública. NTCGP 1000: 2009. Fundamentos y Vocabulario, Requisitos.
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1
Describir y Registrar la
No Conformidad.
Luego de detectado el producto y/o
servicio No conforme se debe
registrar en el Formato “Reporte de
Producto y/o servicio No Conforme,
código SI-P-03-F02”. Sin importar el
momento de su identificación (antes
o después de haber sido entregado
al cliente)
Aplicar la “Corrección” al Producto
y/o Servicio No Conforme de
acuerdo con las acciones previstas
en el formato “Características de
Calidad del Producto y/o Servicio SIP-03-F01”
Aplicar el tratamiento al
Producto No Conforme
Realizada
la
“Corrección”
el
Producto y/o Servicio se somete
nuevamente a las revisiones,
verificaciones
y
aprobaciones
previstas, para demostrar su
conformidad,
y
se
entrega
nuevamente al cliente.
Líderes y/o
responsables de
Proceso y/o
Subproceso
Seguimiento
Informe
de
conformidad
Producto
servicio
al
la
del
y/o
Líderes y/o
responsables de
Proceso y/o
Subproceso
Nota: Todos los productos o
servicios sin excepción deben
cumplir los requisitos de ley
establecidos.
Reportar el Informe de
Conformidad del Producto
y/o Servicio
Fin
Trimestralmente
el
Líder
del
Proceso deberá elaborar y enviar a
la Oficina Asesora de PlaneaciónGrupo de Mejoramiento Continuo, el
Informe
de
Conformidad
del
Producto y/o Servicio SI-P-03-F03,
basado en el Reporte del Producto
y/o Servicio No Conforme del
Trimestre SI-P-03-F-02, ya que allí
se consolida la información de cada
uno de los sucesos ocurridos con el
producto y/o servicio durante el
tiempo, facilitando la elaboración del
Informe trimestral.
Líderes y/o
responsables de
Proceso y/o
Subproceso
Nota. La información consolidada de la
conformidad del producto y/o servicio se
toma como información de entrada para la
revisión por la dirección.
Nota: Toda queja o reclamo presentado por un cliente o usuario del MI o del FDFP, de un producto no conforme, se tratará
de acuerdo con el procedimiento “Quejas, Reclamos y Sugerencias”
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6. REGISTROS
Características de Calidad del Producto y/o Servicio
Reporte de Producto y/o servicio No Conforme.
Informe de la Conformidad del Producto o Servicio
7. INFORMACIÓN SECUNDARIA
INFORMACIÓN A
PUBLICAR
Características de
Calidad del Producto
y/o Servicio.
RESPONSABLE
Funcionario del
Grupo de
Mejoramiento
Continuo.
FRECUENCIA
UBICACIÓN
Cuando haya
cambio en las leyes
y/o decretos que
definen los
requisitos de los
productos y/o
servicios.
www.mininterior.gov.co
8. SISTEMAS DE INFORMACIÓN
SISTEMA DE INFORMACIÓN
DESCRIPCIÓN
Sistema de
Información
del Sistema
Integrado de
Gestión
Institucional
SIGI
RESPONSABLE
UBICACIÓN
Profesional
encargado
www.mininterior.gov.co
9. ANEXOS
Anexo 1. Características de Calidad del Producto o Servicio. SI-P-03-F01
Anexo 2. Formato Reporte de Producto y/o Servicio No Conforme. SI-P-03-F02
Anexo 3. Formato Informe de la Conformidad del Producto y/o Servicio. SI-P-03-F03
10. CONTROL DE CAMBIOS
FECHA
CAMBIO
VERSIÓN
05/04/2010
El procedimiento fue modificado en su totalidad, se
recomienda ver la versión 01 administrada en los documentos
de obsoletos.
V02
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30/03/2011
15/11/2011
30/07/2012
Se agrego la siguiente actividad. Bimestralmente el Director
deberá elaborar el informe de la conformidad del producto o
servicio de acuerdo con los productos o servicios que haya
realizado y remitirlo a la Oficina Asesora de Planeación,
Grupo SIGI, para que allí se consolide la información y sirva
como insumo para la revisión de la Dirección.
Se elaboró formato de “Reporte Bimestral de la conformidad
del producto o servicio”.
SI-P-03-F03.
Se reviso estructura y se elimina el numeral 3 Política de
Operación, y 8 Riesgos se enumeraron actividades, se
incluyo enfoque por proceso en los responsables de las
tareas dejando así lideres de Proceso y/o Subproceso, se
incluye el Procedimiento en el punto de registros el
Procedimiento Acción Preventiva Correctiva y/o de Mejora
SI-P-04, debido a la importancia de eliminar las causas de los
productos y/o servicios No Conformes
Se elimina la segunda del procedimiento (Análisis y
evaluación de efectos) encontrando que se asimila a la
primera. Además se incluye un punto control en la tarea 5.1.4
finalmente se actualizaron y modificaron los formatos
haciéndolos mas sencillos para su diligenciamiento. Se
tuvieron en cuenta las recomendaciones de la Oficina de
Control Interno para la actualización del Documento.
Se elimina la numeración del procedimiento, se ajusta el
alcance. Se revisó y ajustó el desarrollo del procedimiento,
dejando claro que se considerará un Producto y/o servicio No
Conforme cuando estos hayan sido entregados al cliente y/o
incumplen los requisitos establecidos, implícitos u
obligatorios,
determinados
necesariamente
para
el
cumplimiento de la satisfacción del cliente.
Se modifica el formato de Reporte de Producto y/o Servicio
No Conforme SI-P-03-F02. Se le incluye nota al Formato SIP-03-F03
Elaboró
Revisó y Aprobó:
___________________
Lizbeth Urzola Estrada
______________________
Adriana Mazuera Child
Profesional Universitario
Jefe Oficina Asesora Planeación
Elaboro
Revisó y Aprobó
_____________________
Andrés Mauricio Pacheco
Profesional Universitario
_______________________
Gloria Inés Muñoz Parada
Jefe Oficina Control Interno
Elaboro
Revisó y Aprobó
_____________________
Claudia Patricia Díaz
_______________________
Jacinto Montero Lora
Coordinador Grupo Mto Continuo
Profesional Especializado
V03
V04
V05
TRD: 1103.03.03
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