PANEL 2:

“2009 - Año de Homenaje a Raúl Scalabrini Ortiz”
Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
PANEL 2: Sistema de Gestión de la Calidad y de Incorporación de Recursos
Humanos de ANSES
Ponencia 2: Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad en ANSES.
Expositor: Ruben Dechnik.
Introducción.
La Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) desde hace más de
cinco años ha decidido avanzar hacia la satisfacción del ciudadano a través de un
proceso de mejora continua aplicado a las prestaciones y servicios de la Seguridad
Social que se encuentran bajo su órbita.
En este sentido, es importante resaltar el avance en el diseño de un nuevo modelo
de gestión a nivel organizacional que promueve un cambio cultural en las todas las
áreas optimizando sus procesos operativos. En el marco de estas acciones se
avanzó en forma conjunta con distintas Gerencias en la implementación de
Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) de acuerdo a estándares
internacionalmente aceptados como lo son las normas ISO 9001:2000, y
proporcionando un marco de referencia para la mejora continua de los procesos
que se llevan adelante en esta Administración.
De acuerdo a lo indicado, esta exposición pretende mostrar la evolución desde
2002 a la fecha, transmitiendo las experiencias vividas desde la etapa inicial de
planificación, el proceso de desarrollo, consolidación y expansión de los Sistemas
de Gestión de Calidad en el Organismo.
El Punto de Partida: Plan Estratégico 2002-2005
Con el 2° Plan Estratégico 2002-2005 se inició un nuevo ciclo institucional que fue
parte de un amplio proceso de modernización de la gestión y de la aplicación del
modelo de Gestión por Resultados.
El Plan Estratégico II 2002-2005 que se presenta, constituye la respuesta que la
ANSES da a su responsabilidad permanente como Organismo dependiente de la
Secretaría de Seguridad Social del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
y representa el punto de partida para instaurar el concepto de gestión de
calidad definitivamente en la Organización.
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Este documento se estructura a partir de la definición de objetivos estratégicos que
constituyen la esencia del rumbo que la Organización pretende imprimir a sus
actividades.
Entre ellos es importante destacar el “aseguramiento de la calidad de servicio”,
“garantizar la eficacia, eficiencia, y economía de la gestión” y otros que se
materializan a través de ejes específicos entre los cuales se destaca el referente a la
“Utilización de instrumentos de gestión de la calidad” constituyéndose en un pilar
para este camino que se emprendió.
En este sentido, y en el marco de estas acciones se avanzó en forma conjunta con
distintas Gerencias en la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad
(SGC) de acuerdo a estándares internacionalmente aceptados como lo son las
normas ISO 9001:2000.
Los Sistemas de Gestión de la Calidad pueden ayudar a las organizaciones a
aumentar la satisfacción de los beneficiarios, asegurando el cumplimiento de sus
necesidades y expectativas, y convirtiendo a estas en requisitos fundamentales.
Este tipo de enfoque anima a las Organizaciones a analizar los requisitos de los
beneficiarios, definir los procesos que contribuyen al logro de servicios aceptables y
a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad puede
proporcionar el marco de referencia para la mejora continua, así como también la
confianza necesaria tanto a la organización como a sus beneficiarios, de su
capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma
coherente.
Los requisitos para los sistemas de gestión de calidad se especifican en la norma
ISO 9001:2000. Estos requisitos son genéricos y aplicables a organizaciones de
todo tipo, sin importar si son públicas o privadas.
Por todo lo expuesto, en el año 2002 se inició la tarea de selección de potenciales
procesos a ser certificados, en base a una análisis estratégico de oportunidad y
conveniencia en función del proceso propuesto y su impacto organizacional.
Producto de este análisis, se decidió implementar y certificar procesos operativos de
las UDAT (Unidad de Atención Telefónica) según Resolución D.E. –A 557/02.
El camino que se eligió marcó un rumbo y respondió a un contexto determinado. En
ese momento se priorizó materializar el objetivo y demostrar que es posible trabajar
con un estándar de este tipo en un Organismo público de las magnitudes de
ANSES.
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Las Primeras Certificaciones: UDAT
Implementar y certificar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes
etapas tales como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los beneficiarios y de otras
partes interesadas;
b) establecer la política y objetivos de calidad de la organización;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de
los objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad;
e) establecer los métodos y aplicarlos para medir la eficacia y eficiencia de cada
proceso;
f) determinar los métodos para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas;
g) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de
gestión de la calidad (SGC).
Todo esto pudo cumplirse en agosto de 2003 cuando ANSES obtiene el 1°
certificado bajo normas ISO 9001 por el SGC de UDAT Rosario con el siguiente
alcance:
-
Asesoramiento, Información y Orientación Telefónica.
Este Proceso permite asesorar sobre los requisitos y documentación
necesarios para la Gestión de Prestaciones o la realización de diversos
trámites, informar acerca de los Productos, Prestaciones y Servicios de
la ANSES y orientar proporcionando datos útiles al Beneficiario sobre
el ámbito de acción de esta Administración u otro Organismo.
-
Servicios Gestionados Telefónicamente.
Cambio de Banco, Cambio de Domicilio, Cambio de Datos (parcial) del
Beneficiario, Generación de CUIL, Modificación de CUIL,
Empadronamiento y Actualización de Datos para Jubilados y
Pensionados, Cambio de Obra Social para Jubilados y Pensionados,
Envío de Cartillas Explicativas, Envío de Formularios, Constancia de
CUIL, Informe de Autónomos, Estado de Trámite, Empadronamiento,
Certificación Negativa.
-
Asignación telefónica de turnos.
Nota: DNV (Det Norske Veritas), fue el organismo certificador encargado de realizar las distintas
instancias de auditoría, y verificar el cumplimiento de los estándares comprometidos en la mencionada
Norma. Esta Organización Internacional establecida forma parte del Organismo Argentino de
Acreditación (OAA).
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Ahora bien, certificar el SGC de UDAT Rosario y cumplir con las distintas etapas
que se mencionaron en forma precedente implicó determinar de que manera se
hacían compatibles los requisitos impuestos por la ISO, con nuestra realidad.
Implicó plantearnos por ejemplo, que esta norma habla de Organización como un
todo, y que nosotros queríamos en un principio certificar solo una parte de ella. Que
a partir de allí se deben establecer las funciones y responsabilidades, así como
quien va a constituir la Dirección del Sistema.
Todo esto nos llevó tiempo. Tiempo para determinar como encuadraba la estructura
funcional de este sistema de calidad, en la estructura jerárquica, global y funcional
del Organismo.
Tiempo de análisis para entender nuevos términos como acciones correctivas,
preventivas, producto no conforme, Trazabilidad. Esfuerzo para adaptar planteos
que nos hace este estándar.
Es cierto que esta norma siempre nos va a indicar QUE debemos hacer y no COMO
debemos hacerlo. Pero también es verdad que nos implica por ejemplo generar
mecanismos, estructuras, documentos etc que nos hicieron replantearnos una y mil
veces la manera de encarar el proyecto.
Esta norma afecta cuestiones de documentación, procesos, indicadores,
desempeño, capacitación, infraestructura, compras, reclamos, comunicación interna
y externa etc.
¿Como generar documentación?, si la Gerencia que se encargaba de ello no era
parte de este sistema ni sería evaluada. O involucrar grandes procesos de
capacitación institucionales, relevando todo lo que ello implica.
Todo este análisis nos llevó a un punto en el cual logramos contextualizarlo,
acotarlo, establecer un límite para cada proceso, y entender hasta que punto eran
responsables cada uno de los que intervenían en ese nivel. Logramos entender la
simpleza y la complejidad que la implementación tenía y que en esta instancia en
estos primeros pasos, necesitábamos tener dominio de la gestión. Pero de la
gestión particular de la UDAT, de sus documentos, de la información que manejaba
en ese nivel. No estábamos certificando en ese momento una Organización
compuesta por miles de personas, estábamos generando una cultura de trabajo en
un equipo de pocas personas: una cultura de calidad.
Luego de conseguir este logro se sumaron otras certificaciones de nuevas UDAT,
sobre la base de un proceso controlado y siempre factible de ser mejorado:
-
Diciembre 2003: Certificación de SGC UDAT Tucumán.
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-
Diciembre 2004: Certificaciones de los SGC de UDAT Bahía
Blanca y Resistencia.
Nota: En los casos de las UDAT Resistencia y Bahía Blanca el IRAM (Instituto Argentino de
Normalización y Certificación), fue el encargado en esta oportunidad de realizar las distintas instancias
de auditoría, y verificar el cumplimiento de los estándares comprometidos en la mencionada Norma. El
IRAM es el único representante argentino ante los organismos de normalización regionales
(MERCOSUR y Panamericano) e internacionales como (ISO e IEC).
Un nuevo desafío: UDAI (Unidad de Atención Integral)
Si tuviéramos que identificar dos conceptos clave que reflejen la complejidad en esta
etapa los podríamos acotar en lo siguiente:


Unificación de criterios y Estandarización en una red operativa de más
de 150 UDAI.
Procesos de Atención Presencial.
Para ello previamente debimos afrontar una serie de tareas previas que nos
permitieron generar las condiciones necesarias para establecer un modelo
sustentable y replicable a cualquier Unidad. A saber:

Reformular el modelo de atención y funcionamiento de la red operativa a
través de la modificación de la Resolución D.E. – A 729 (antiguo modelo
de atención) hasta la formalización de la Resolución D.E. – A 1269 del 15
de diciembre de 2004 y su actualización en 2007 por la Resolución D.E. –
A 626 (modelo de atención vigente). Todo esto llevó a trabajar en una
serie de actividades y programas que avanzaron en forma conjunta
formalizándose definitivamente en el denominado Programa de
Estandarización Integral que implicó entre otras acciones:
-
-
-
Implementar la modalidad de citas previas a través de un sistema
interno de turnos para trámites complejos.
Formación de equipos de trabajo por proceso, a los efectos de
confeccionar “Manuales de Usuario”. Esta herramienta de trabajo
posibilitó una guía práctica de la secuencia y pasos a seguir para el
otorgamiento de cada una de las prestaciones, según el contenido de
las normas vigentes.
Adecuación de Infraestructura.
Relevamiento e incorporación de equipamiento informático,
redistribución de herramientas informáticas, desarrollo e instalación de
software.
Acciones de formación interna y externa.
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-

Provisión permanente de insumos para el normal desarrollo de las
tareas.
Utilizar Cartillas informativas para todas las prestaciones y servicios
que se brindan en la UDAI.
Fomentar la utilización de Canales Alternativos (UDAT, buzón de
novedades, Canal Empresas, Internet, correo electrónico, etc.).
Incorporar a la primera línea de atención (orientación) el otorgamiento
de constancias de entrega inmediata que no requieran tareas de back
Office. Ejemplo: Constancia de CUIL (Código Único de Identificación
Laboral), RUB (Registro Único de Beneficiarios), CODEM
(Comprobante de Empadronamiento del Sistema Nacional del Seguro
de Salud – SNSS –), Certificación Negativa, Autónomos, Estado de
Aportes y Estado de Trámite.
La implementación y utilización a partir del año 2004 del Sistema Interno
de UDAI (SIdU): herramienta informática de gestión administrativa por
excelencia. Básicamente, consiste en una base de datos asociada a un
lector de código de barras que permite capturar y procesar datos de
expedientes, legajos, notas y cualquier otro documento que se encuentre
en la UDAI.
Por otro lado, a partir del 01/04/2007 el SIdU permitió realizar como
parte de sus funcionalidades, el proceso de Supervisión Operativa
(metodología manual que establece puntos de control sobre los distintos
procesos de atención).

Desarrollo e Implementación del sistema SICA (Sistema de Iniciación,
Cómputos y Ajuste), el cual contiene las reglas necesarias para la
determinación del derecho, liquidación y ajustes de las prestaciones
previsionales conforme la Ley 24241 y leyes anteriores. Este sistema
permitió eliminar el cálculo manual y la consecuente discrecionalidad, .
Reduciendo el nivel de error.
Sobre la base del mencionado proceso de estandarización, que para ese entonces
se encontraba implementado en un grupo de Unidades y continuaba extendiéndose
al resto de la red operativa, se legitimó lo actuado a través de la certificación del
sistema de gestión de la calidad de 2 UDAI:
-
Diciembre 2005: Certificaciones de los SGC de UDAI San
Francisco y UDAI San Rafael.
El alcance del SGC de UDAI certificado es el siguiente:
“Atención al Público comprendida por los Procesos de Orientación,
Prestaciones Activas, Atención de Beneficiarios y Gestión de Beneficios” de
acuerdo a los límites establecidos para cada proceso. A saber:

Orientación.
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Límites del Proceso: Desde la llegada del Cliente/ Beneficiario a la UDAI
hasta la resolución de su consulta/ solicitud en los puestos de atención, o
bien, hasta su derivación a los puestos de atención asignados a los otros
procesos.

Prestaciones Activas.
Límites del Proceso: Desde la recepción de toda solicitud que implique
alta, baja o modificaciones de prestaciones y servicios para trabajadores
activos hasta su resolución en los puestos de atención, o bien hasta la
entrega de constancia de inicio de trámite al Cliente/ Beneficiario.

Atención Beneficiarios.
Límites del Proceso: Desde la recepción de toda solicitud que implique
alta, baja o modificaciones de novedades a beneficios vigentes hasta su
resolución en los puestos de atención, o bien hasta la entrega de
constancia de inicio de trámite al Cliente/ Beneficiario.

Gestión de Beneficios.
Límites del Proceso: Desde la recepción de la documentación aportada
para iniciar el trámite, efectuando la evaluación y determinación del
derecho, hasta la caratulación y entrega de constancia al Cliente/
Beneficiario.
En esa instancia, y una vez alcanzadas las 2 primeras certificaciones de UDAI, nos
enfocamos en la necesidad de extender con rapidez la cultura de trabajo adoptada a
través de la implementación y certificación de SGC en las distintas UDAI.
A partir de ello surgió un nuevo interrogante: ¿cómo adaptar las estructuras de un
SGC pensado y acotado en un área específica, para que sea factible de auditarse y
certificarse en un número creciente de sitios?
La respuesta surgió de una metodología utilizada por los Organismos de
Certificación, denominada “Certificación por Multisitio”.
Esto nos permitió generar un sistema de calidad central, que se desarrollaba en
tantos sitios como UDAI se certificaran. A partir de allí hemos certificado 3 Multisitios
de 16 UDAI cada uno:


Multisitio I UDAI: Paraná, San Jorge, Godoy Cruz, San Fernando, Trelew,
Ushuaia, Chivilcoy, Cordoba II, Curuzu Cuatia, Gral. Pico, Jose C. Paz,
Mercedes, Pergamino, Rio Grande, Rufino, Tucuman.
Multisitio II UDAI: Rafaela, Plaza de Mayo, Río Tercero, Neuquen, Posadas,
Concordia, San Luis, Avellaneda, Gualeguay, Reconquista, Rawson San Juan,
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
Concepción del Uruguay, Cañada de Gómez, San Juan, San Martín – Mendoza,
Bell Ville.
Multisitio III UDAI: Rosario Norte, Centro, Añatuya, Mendoza, Orán, La Rioja,
Pacífico, Gualeguaychú, Puerto Madryn, Villa María, Catamarca, Carlos Paz,
Villa Dolores, Concepción de Tucumán, Laboulaye, Venado Tuerto.
Hacia donde vamos: Institucionalización del proceso de calidad.
Con el paso del tiempo, hemos generado hitos en un proceso de maduración con
respecto a la gestión de la calidad:
Certificación bajo normas ISO 9001:2000 de Unidades de Atención Telefónica (6 a
la fecha),
Certificación bajo normas ISO 9001:2000 de Unidades de Atención Integral (50 a la
fecha),
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD para el Sector Público, por UDAI San Rafael
en 2007, y Diploma de Reconocimiento a la Mejora de su Sistema de Gestión en
2006.
Certificación bajo normas ISO 9001:2000 de la Gerencia Archivo General.
Pero aun así, debemos ser críticos con nuestro desarrollo y analizar nuestra
situación actual. No por la crítica en sí misma, sino por el hecho de iniciar un ciclo de
mejora continua.
Por ello, somos concientes que en la actualidad:



Cada SGC cuenta con un Sistema Documental propio.
El principal proceso certificado afecta la atención al público.
Cada SGC cuenta con una Estructura de Información propia.
Avanzamos hacia la:



Integración en toda la Organización de un único Sistema Documental en cuanto
a calidad se refiere.
Incorporación a los SGC de las “ Áreas de Apoyo”.
Desarrollo de una nueva estructura de información.
Con la convicción de lograr...
Mejorar la comunicación dentro y entre los sectores, permitiendo detectar nuevas y
mejores maneras de realizar el trabajo.
Crear en toda la Organización una CULTURA DE CALIDAD.
Propiciar y facilitar la detección y puesta en marcha de un “Proceso de Mejora
Continua”.
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En este sentido, la Dirección Ejecutiva de ANSES puso en vigencia la Resolución
D.E. -A 116 del 13/02/2009 a través de la cual aprueba el marco de Gestión
necesario para la planificación, implementación, mantenimiento y certificación de
Sistemas de Gestión de Calidad bajo Normas ISO, u otras que contribuyan a la
mejora del desempeño y redunden en un aumento de la satisfacción de los
beneficiarios.
Esta resolución es producto de la experiencia recogida en los últimos años y del
consenso con todas las áreas en las que se han consolidado experiencias en la
implementación. Asimismo en consecuencia de la constante necesidad de prever las
acciones necesarias para que la política de la Organización en materia de calidad
acompañe y propicie el desarrollo, consolidación y expansión de los Sistemas de
Gestión de Calidad ya vigentes y aquéllas áreas que se encuentran en proceso de
implementación.