Experiencia Agilidad y facilidad en trámites para los afiliados

Agilidad y facilidad en trámites para los afiliados
Experiencia: CASUR cada día más cerca de sus afiliados
TEMAS CLAVE
Servicios
PALABRAS CLAVE
Defensa, seguridad social, pensión, trámites, servicios, coordinación,
información, interacción, Portal Web
LOCALIDAD, PAÍS REGIÓN
Colombia, Suramérica
ENTIDADES PARTICIPANTES
Caja de Sueldos de Retiro de la Policía Nacional - CASUR, Entidad Nacional,
Sector Defensa
ESTADO
Implementación
http://www.casur.gov.co/
FECHA DE INICIO IMPLEMENTACION
Febrero de 2011
La Caja de Sueldos de Retiro de la Policía Nacional (CASUR) es la organización
encargada de pagar y administrar los sueldos de los Policías pensionados o sus
beneficiarios, así como proveer servicios de bienestar social a sus afiliados.
CASUR cuenta con una plataforma en línea para facilitar los trámites de sus
afiliados, desde donde se puede consultar información sobre: desprendibles de
pago, constancia de pago, constancia de vinculación, certificado de ingresos y
retenciones, constancia aportes a salud, valores por reclamar y formatos de
solicitud
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Justificación, población, objetivo y contexto
LA OPORTUNIDAD QUE SE DESEABA
APROVECHAR:
La Caja de Sueldos de Retiro de la Policía
Nacional (CASUR), es la entidad encargada de
pagar las asignaciones de retiro del personal
de la Policía Nacional y cuenta con un gran
número de afiliados en todo el país e inclusive
en el exterior.
Los afiliados solicitaban frecuentemente un
alto volumen de documentos a CASUR y
adicionalmente se exigía a los afiliados
notificarse personalmente para la entrega de
sus respuestas, aunque existía un
requerimiento legal para ello.
Por esto muchos de los afiliados debían
desplazarse a otras ciudades para realizar la
solicitud o notificarse de la respuesta, lo que
consumía tiempo y dinero.
Adicionalmente, la entidad llegó a enviar
300.000 documentos mensuales por correo
convencional a diferentes ciudades del país,
generando con ello, desgaste laboral y de
recursos.
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POBLACIÓN QUE SE BUSCABA IMPACTAR
La población objetivo era la mayoría de
los afiliados1 a la Caja de Sueldos de Retiro
de la Policía Nacional (CASUR).
FACTORES IMPULSORES
El principal incentivo fue el de dar
cumplimiento a la misión de CASUR, la
cual es reconocer y pagar dentro de los
parámetros de calidad y oportunidad,
las asignaciones de retiro y
sustituciones, para así satisfacer las
necesidades del personal de la Policía
Nacional retirado y los beneficiarios
con este derecho.
También, le corresponde a esta
entidad administrar eficientemente
los recursos y contribuir a un mejor
nivel de vida de sus afiliados a través
de la calidad en los programas de
bienestar social.
LOS PRIMEROS PASOS.
Ante el elevado número de solicitudes de
documentación hechas por los afiliados, el
alto costo de envío de las respuestas y el
consecuente desgaste administrativo, en
agosto del 2008 la Oficina de Planeación e
Informática de CASUR, realizó varias
reuniones internas para determinar cuáles
eran los trámites y servicios de mayor uso
por parte de sus afiliados.
Como resultado de este ejercicio, se encontró
que los trámites y servicios de mayor
demanda eran aquellos relacionados
con la situación del usuario en la
entidad, por ejemplo, el desprendible
de pago mensual, el boletín “el
Orientador”, el certificado de ingresos
y retenciones y el certificado de
vinculación institucional. Así mismo,
identificó que muchos de estos
trámites no requerían notificación
personal para la entrega de la
respuesta.
.
Los afiliados son los titulares uniformados quienes
reciben una pensión y sus sustitutos.
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Diseño, desarrollo y difusión
EL PROCESO LLEVADO A CABO Y LA
SOLUCIÓN
Entendido esto, se determinó que la
manera más eficiente de entrega de
estos documentos, era a través de un
acceso en línea. Por ello, se procedió a
identificar la plataforma más adecuada
así como los demás requisitos técnicos
y tecnológicos que sustentaran el
proyecto de la manera más eficiente y
segura para el usuario.
Por esta razón, se solicitó asesoría al
Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones
(MinTIC) y se contrató el diseño de la
página web.
pago de la asignación mensual de
retiro al personal de la Policía Nacional,
circular los programas actualizados de
bienestar y crear el estado real de las
cuentas de pago.
solicitud de trámites en línea, que los
documentos puedan ser descargados desde
cualquier lugar del país o desde el exterior, e
imprimirlos, evitando gastos de tiempo y de
dinero.
Estas actividades generan un cúmulo
de información que debe ser recopilada
y actualizada en el sistema para
renovar mensualmente la totalidad de
los documentos disponibles a los
afiliados.
En la plataforma en línea se puede consultar
información sobre: desprendibles de pago,
constancias de pago, constancias de
vinculación, certificados de ingresos y
retenciones, constancias de aportes a salud,
valores por reclamar y formatos de solicitud.
En este proceso se articularon las
diferentes subdirecciones, oficinas
asesoras, coordinaciones y grupos de
trabajo para mejorar los resultados.
UTILIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN
Para difundir los servicios que presta la
plataforma, la entidad usó su boletín de
noticias, llamado “El orientador” el cual
llegaba únicamente a los usuarios por correo
físico y se realizaron anuncios en la revista
CASUR, de circulación trimestral.
Sin embargo, era claro desde el
principio, que no se trataba
únicamente de crear un acceso en
línea, era necesario lograr una
coordinación al interior de la entidad
que permitiera la continua
actualización de la información.
Por ejemplo, optimizar la entrega de la
información en las fechas establecidas,
el procesamiento y la generación de
cuentas individuales con la información
de cada afiliado, para lograr el envío de
la información por correo electrónico y
habilitar el servicio de solicitud en
línea.
De este modo, una vez soportada la
Plataforma, se analizaron los
procedimientos diarios que el CASUR
realizaba dentro de sus actividades
regulares como el reconocimiento y el
Una vez coordinados todos los
procedimientos, se lanza en febrero del
2011 la plataforma “CASUR Más Cerca
de sus afiliados”, que ofrece a sus
usuarios la posibilidad de hacer la
También, se utilizaron propagandas por radio
y se hicieron anuncios a través de los
encuentros regionales con los afiliados.
Adicionalmente, se nombró un coordinador
por departamento para que, con la
colaboración de la Policía Nacional, facilitara
la colaboración con los afiliados.
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A partir de febrero del 2011, cuando se puso
en servicio la Plataforma, se han registrado
más de 20.000 afiliados y se han creado
aproximadamente 120.000 cuentas de
correo electrónico.
Una de las herramientas de monitoreo y
seguimiento más utilizada es la medición de
las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR),
donde se llevan las estadísticas de la
plataforma y se verifica el aumento o
disminución de la solicitudes de trámites que
se encuentran disponibles en línea.
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Impacto, evolución y aprendizajes
PRINCIPALES LOGROS
Creaciones o mejoras significativas
Con los trámites y servicios en línea, los
correos electrónicos, el chat y las redes
sociales, CASUR logró romper la brecha de
espacio y de tiempo que separaba a los
usuarios de sus servicios.
Además, la eficiencia de la entidad aumentó,
presta un mejor servicio y le facilita al usuario
la obtención de documentos en forma
inmediata sin importar la cantidad.
Principales efectos para los usuarios
Se logró reducir el tiempo de trámite para
obtener un desprendible de pago o un
certificado de ingresos y retenciones.
El ahorro para la entidad se estima en 25.000
USD anuales por envío de los desprendibles
de pago. El ahorro para los afiliados es de
aproximadamente 35.000 USD mensuales
en costos de movilización, y en tiempo
equivale a 40.000 horas por mes.
Otro de los beneficios, es la actualización de
los funcionarios en el uso y apropiación de las
Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones TIC.
Gracias al apoyo del nivel directivo de CASUR
y sus asesores, se han alcanzado las metas
proyectadas, aumentando el acercamiento
con los afiliados y mejorando las relaciones
interpersonales entre ellos a nivel Nacional.
LO QUE SIGUE EN EL FUTURO
Los principales factores que garantizan la
continuidad del servicio de trámites en línea
son la facilidad de comunicación con los
afiliados, la apropiación de la herramienta y el
crecimiento de servicios que la entidad ha
logrado consolidar.
Las mejoras que se pretenden realizar en el
corto plazo son, en primer lugar, implementar
la hoja de servicios en línea, que resume la
hoja de vida del afiliado, y en segundo lugar,
realizar las votaciones para elegir el Consejo
de salud de las Fuerzas Miliares, de la Policía
Nacional y del Consejo directivo, a través de
medios electrónicos.
PRINCIPALES APRENDIZAJES
Principales obstáculos y cómo se sortearon
El verdadero reto de CASUR era que sus
afiliados hicieran uso de la herramienta, dado
que la mayoría de ellos son de edad
avanzada y evidenciaron una clara resistencia
al cambio.
Por ello, se emprendió un despliegue de
capacitaciones con apoyo de la Policía
Nacional y se nombró un coordinador por
cada departamento del país, encargado de
acercar los servicios a los usuarios.
Sin embargo, inicialmente se evidenciaba
poco avance, dado que muchos de los
afiliados olvidaban fácilmente el usuario y la
contraseña asignados en la plataforma.
Con el ánimo de solucionar este
inconveniente, se realizaron algunos cambios
a fin de permitir una mayor recordación,
como vincular el nombre de usuario al
número de cédula de ciudadanía y crear con
los usuarios una contraseña de fácil
recordación, así como un diseño más sencillo
de la plataforma web.
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También se creó un chat en línea y el uso de
las redes sociales para lograr un mayor
acercamiento.
En este sentido, otro de los obstáculos
presentados, fue que muchos afiliados no
contaban con alfabetización digital, de
manera que las capacitaciones se debieron
orientar inicialmente hacia el acercamiento,
uso y manejo del computador y
posteriormente en el uso de la plataforma.
PRINCIPALES FACTORES DE ÉXITO
Dentro de los principales factores de éxito de
la plataforma se encuentra la agilidad en la
obtención de los servicios. Al no tener los
usuarios que hacer solicitudes ni filas, se
incentiva el uso de la herramienta.
Así mismo, los puntos territoriales donde se
enseña a los afiliados a hacer uso de la
herramienta, han sido de gran utilidad como
medios de divulgación.
COMPARTIENDO LA EXPERIENCIA
Los principales aspectos que la experiencia
de CASUR permite compartir son que los
usuarios siempre van a valorar la posibilidad
de interactuar con la entidad en forma directa
y en segundo lugar, que resulta conveniente
ofrecer facilidades para consultar e imprimir
los documentos de vital importancia.
Con el fin de mejorar la divulgación y generar
estabilidad en el uso de la herramienta por
parte de los usuarios se buscó que los
coordinadores de los puntos territoriales se
mantuvieran por largos periodos de tiempo
en sus cargos, para generar así, aprendizajes
a partir de la práctica.
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Información adicional
CONTACTE CON LOS PROMOTORES
Coronel Víctor Eduardo Castillo Suarez,
Jefe de la Oficina de Planeación,
Caja de Sueldos de Retiro de la Policía
Nacional,
5521805
[email protected]
Doris Constanza Martínez Rodríguez,
Pagadora,
Caja de Sueldos de Retiro de la Policía
Nacional
5521805,
[email protected]
FUENTES:
 Caja de Sueldos de Retiro de la Policía Nacional. CASUR Más cerca de sus
afiliados.. http://www.casur.gov.co/ Visitado el 02 de septiembre del 2014.
 Departamento Administrativo de la Función Pública. Banco de Éxitos. Caja de Sueldos de
Retiro de la Policía Nacional.
http://portal.dafp.gov.co/portal/page/portal/home/gestion_institucional/banco_exitos.
Visitado el 14 de octubre del 2014.
 Entrevista realizada el 02 de septiembre del 2014 a Doris Constanza Martínez, Pagadora,
Caja de Sueldos de Retiro de la Policía Nacional.
 Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (2011). Documentación
de experiencias exitosas de Gobierno en línea, Ficha de Registro: CASUR Más cerca de sus
afiliados, Convenio de Cooperación No. 308 MinTIC – CINTEL.
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LOS ARTÍFICES
Estos son los agentes que han hecho parte del proyecto y su contribución.
NOMBRE
ROL
Oficina Asesora de Planeación -CASUR.
Director del proyecto. Aporte de recursos técnicos y logísticos,
implementación y difusión de la plataforma.
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
(MinTIC)
Colaborador. Aporte de recursos técnicos
Contratista
Desarrollador. Encargado del Diseño de la página web.
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LOS HITOS
Los momentos clave de la experiencia presentada son los siguientes:
AÑO
FASES
HITOS
2008
Diseño
Reunión interna de diagnóstico Secretaría de Planeación e Informática.
2009 - 2010
Desarrollo
Levantamiento de información y diseño de la Plataforma Web.
2011 - 2014
Implementación y Difusión
Lanzamiento de la Plataforma web (febrero del 2011).
Constantemente se dispone de personal para capacitar a los afiliados en el uso de la
Plataforma.
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