AySA2008

Premios Eikon
Categoría 6: Comunicación de Identidad Corporativa
La identidad de AySA:
respuesta a un cambio de paradigma
INTRODUCCION
La empresa
AySA, una de las más grandes proveedoras
de servicios sanitarios del mundo
AySA es la empresa encargada de proveer los servicios esenciales de agua potable y
desagües cloacales en la ciudad de Buenos Aires y en 17 partidos del primer cordón del
conurbano, un área estratégica del país y la de mayor densidad poblacional de todo su
territorio.
Para tener una idea de la magnitud de esta organización, basta mencionar algunos
datos:

El área de acción ocupa aproximadamente 1.800 kilómetros cuadrados, donde
viven cerca de diez millones de personas, lo que la convierte en una de las más
grandes proveedoras de estos servicios en el mundo.

En AySA trabajan más de 4.000 empleados, abocadas a la tarea de atender a
los ocho millones de usuarios actuales y a la expansión de los servicios.

La empresa produce más de cinco millones de metros cúbicos de agua potable
por día, los cuales son entregados a través de una red de distribución de
16.675 kilómetros (distancia similar a la que separa a las ciudades de Buenos
Aires y Moscú). Por otra parte, se encarga de colectar, transportar y tratar los
desagües cloacales (la longitud total de esta red es de 9.722 kilómetros).
Actualmente, en el radio de intervención de la concesionaria, la población abastecida
con agua potable ronda el 80%, mientras el 60% cuenta con desagües cloacales. La
incorporación de aquellos habitantes que aún no tienen acceso a estas prestaciones
esenciales es el objetivo prioritario de AySA, además de otras metas fundamentales
como la mejora continua de la calidad de los servicios y el cuidado del medio
ambiente.
El origen de AySA
y la necesidad de definir su identidad
Agua y Saneamientos Argentinos S.A. (AySA) fue constituida el 21 de marzo de 2006
por el Decreto 304/2006 del Poder Ejecutivo Nacional y luego ratificada mediante la
Ley 26.100.
La creación de la empresa marcó un hito en la historia del saneamiento, a través de
ella el Estado retornaba a desempeñar un papel activo y fundamental en la prestación
de los servicios esenciales de agua potable y desagües cloacales, luego de los ’90.
Durante esa década, producto de la corriente privatizadora que se dio en el mundo, el
Gobierno argentino había decidido el concesionamiento de OSN, la entonces
proveedora. De este modo adhería a la hipótesis que postulaba que la gestión privada
es siempre más eficiente que la del Estado. Sin embargo, tras la crisis de 2001, el
equilibrio de este esquema o modelo operativo se rompe y la empresa privada
interrumpe prácticamente todas las inversiones. Los numerosos incumplimientos y un
largo periodo de infructuosa negociación con el grupo operador, hicieron que el Estado
argentino rescindiera el Contrato de Concesión.
Frente a esta situación y a la urgencia de solucionar algunas problemáticas que ponían
en riesgo la salud de la población, nace AySA. Las autoridades tomaron así una
decisión política de gran trascendencia institucional y social, que ponía de manifiesto el
lugar prioritario que ocupaban los temas relativos al saneamiento en la agenda del
Gobierno.
En este contexto, que conjugaba sentimientos tan diversos como expectativa e
indiferencia, esperanza e incertidumbre, debió ponerse en marcha la nueva empresa.
Lograr una transición ordenada sin afectaciones del servicio y, al mismo tiempo,
reorganizar y elaborar el nuevo programa de acción, eran las metas que AySA tenía
por delante.
Una cuestión clave en esta etapa era, sin duda, la construcción de la identidad de esta
nueva organización, la que constituiría el punto de partida de la estrategia de imagen
de AySA. Éste fue el objetivo primario de la Dirección de Relaciones Institucionales. El
programa que llevó a su consecución se presenta en las páginas que siguen.
La identidad
El punto de partida
de la planificación estratégica de la imagen
La definición de la identidad corporativa sería el elemento básico y el aspecto
unificador de la comunicación de la empresa. Es interesante destacar el desafío que
este trabajo presentaba: con la rescisión del contrato de la anterior proveedora y la
creación de AySA ya consumada, el ejercicio debía realizarse con la organización en
marcha.
Era necesario, en primer lugar, llevar tranquilidad a la población resaltando la
“continuidad” de servicios tan sensibles como el agua y el saneamiento, que hacen a la
salud y están presentes en forma permanente en la vida cotidiana. Pero,
paralelamente, había que “mostrar la nueva organización” y, para ello, era
fundamental delinear, consolidar y exteriorizar su identidad.
Con este propósito, la Dirección de Relaciones Institucionales define como lineamiento
trabajar en paralelo la ejecución de un plan de acción inmediata y el trazado del plan
estratégico de imagen.
Plan de acción inmediata
Ejes principales:


Acciones de comunicación orientadas a exhibir a AySA ya constituida y en
acción, operando los servicios.
Implementación de una marca provisoria para dar rápida visibilidad al cambio1.
Plan estratégico de imagen
Etapas fundamentales:

Análisis del perfil de AySA
Estudio de la personalidad de la organización y de sus públicos.

Definición de la identidad de AySA
Elección de los atributos identificatorios básicos de la empresa.

Comunicación del perfil de AySA
Determinación de las posibilidades comunicativas y elección de herramientas
para abarcar los diferentes públicos de la compañía.
Es conveniente aclarar que si bien el trabajo da cuenta de todo el proceso, se centra
fundamentalmente en las instancias de análisis y definición de la identidad. Debido a
su extensión, del punto tres sólo aparecen algunas consideraciones.
1
Ver Anexo I: La marca provisoria
EJECUCION
Programa de identificación
Análisis del perfil de AySA
Con el plan de acción inmediata en marcha, la Dirección de Relaciones Institucionales
inicia el análisis de la organización. El primer propósito era rescatar los fundamentos
que dieron origen a la empresa, identificar sus características particulares y sus
valores.
Indagando en el origen: el fundamento de la empresa
El nacimiento de AySA se da en un contexto político que propone un cambio profundo
respecto a la década anterior. El entonces presidente de la Nación, Dr. Néstor Kirchner,
manifestaba la necesidad de reconstruir el Estado, darle un rol más presente. Este
nuevo modelo de país debía basarse en la equidad y la inclusión social, lo cual se ve
sintetizado en la frase “Una Argentina para todos”, que el mandatario repetía en la
mayoría de sus discursos.
En este marco, los servicios sanitarios básicos -como el agua potable y el
saneamiento- adquieren una nueva dimensión: son considerados un bien social, un
derecho humano esencial al que deben tener acceso todos los ciudadanos. Emerge,
así, el carácter público y la necesidad de la universalización de estas prestaciones que
hacen a la salud y a la dignidad de la población, por tanto, deben ser garantizadas por
el Estado.
El discurso oficial proveía las primeras claves para la construcción de la identidad de la
empresa. El fundamento de AySA: desarrollo con inclusión social, agua y cloaca para
todos.
El lema
Como era necesario ir generando contenidos para el plan de acción inmediata, de estos
primeros análisis y con los lineamientos de la Dirección de la empresa, se crea el lema
de AySA: Es nuestra. Es para todos (el cual puede leerse como una declinación de la
frase de Kirchner “Una Argentina para todos”).
La frase destaca de manera simple y pregnante dos atributos fundamentales:


Es nuestra: es nacional.
Es para todos: es inclusiva.
El lema constituyó uno de los primeros elementos identificatorios de la empresa.
La inclusión como atributo generador
Concurso “La marca de Agua y Saneamientos Argentinos”
Mientras se continuaba con el análisis del perfil de la organización, las autoridades
decidieron convocar, a todos los ciudadanos del área de intervención de la compañía, a
un concurso de diseño para generar la marca (isotipo y logotipo) que identificaría
visualmente a AySA2.
A través de esta convocatoria se buscaba reafirmar el espíritu inclusivo de la empresa.
Indagando en la nueva realidad
Era necesario realizar un análisis de las nuevas condiciones de la realidad empresaria.
Con este objetivo, se preparó una ficha con las características constitutivas, tomadas
del decreto de 304/06, por el cual se dispuso la creación de Agua y Saneamientos
Argentinos Sociedad Anónima.
Análisis de algunas características:
Nombre: Agua y Saneamientos Argentinos.
Poco a poco, para designar a la empresa este nombre descriptivo -una enunciación de
los servicios que brinda la institución-, fue siendo sustituido por su contracción: AySA,
pues así aparecía en el logotipo de la marca provisoria. De este modo, la empresa se
identificaba a partir de la versión visual de su nombre.
Autoridades: la empresa se encuentra bajo la órbita de la Secretaría de Obras Públicas,
dependiente del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios.
Este rasgo ponía de manifiesto el carácter nacional / estatal de la empresa, pero al
mismo tiempo planteaba la cuestión de la delimitación del territorio de la marca.
Objeto: prestación de los servicios de agua potable y desagües cloacales.
Al ser servicios básicos, la incorporación de los habitantes que aún no disponen de
ellos es una cuestión urgente, la meta más inminente que la empresa tiene por
delante.
Radio de acción: ciudad de Buenos Aires y 17 partidos del conurbano.
Si bien AySA no está presente en todo el país, al servir en una zona estratégica es
representativa de la realidad nacional.
Figura jurídica: la empresa se constituyó como una sociedad anónima.
El fundamento de esta figura del derecho privado, como versa en el decreto, es “para
garantizar la fluidez operativa del servicio”. Esto permitiría un mayor dinamismo
gerencial.
Composición accionaria: 90% pertenece al Estado nacional mientras el 10% restante
está en manos de los empleados.
El principal accionista pone de manifiesto el carácter estatal de la compañía, pero
también a través del Programa de Propiedad Accionaria aparece el aspecto inclusivo de
la organización.
2
Ver Anexo II: Concurso “La marca de Agua y Saneamientos Argentinos” – Bases y convocatoria
Respondiendo preguntas básicas
¿Qué es y qué hace AySA?
AySA es una sociedad anónima, constituida por el Gobierno nacional, con el fin de dar
continuidad, mejorar y expandir las prestaciones esenciales de agua potable y
desagües cloacales, para la población de la ciudad de Buenos Aires y el primer cordón
del conurbano.
¿Cómo lo hace?
AySA es conciente de que su misión se relaciona con necesidades fundamentales del
hombre, que se encuentran en el centro mismo de la problemática ambiental. Por eso,
la empresa trabaja para brindar servicios sanitarios, teniendo como premisas el
respeto por el ambiente y el trato cuidadoso de los recursos naturales, comprometida
con la calidad de vida de sus usuarios, de la comunidad y de las futuras generaciones.
¿Cuál es el objetivo prioritario de AySA?
El objetivo prioritario de AySA es lograr, en el menor tiempo posible, que la totalidad
de los habitantes que viven en su radio de acción cuenten con estos servicios básicos,
pilares para la salud de la población. Mientras se ocupa de aspectos fundamentales
como la calidad de las prestaciones y el mejoramiento ambiental.
Los integrantes de la organización
En AySA trabajan más de 4.000 sanitaristas (operarios, ingenieros, administradores,
economistas, químicos, biólogos, geólogos, abogados, especialistas en comunicación,
técnicos en informática, arquitectos, entre otros), con vocación de servicio,
profesionalismo y compromiso, concientes de la responsabilidad que significa brindar
servicios esenciales para el bienestar de la comunidad.
Como resultado de todo el ejercicio teórico, de sucesivas reuniones del equipo
de la Dirección y de los lineamientos marcados por las autoridades, se elaboró
el documento “Es nuestra. Es para todos”, que contempla las primeras
aproximaciones a la filosofía corporativa, esto es la concepción global y los
principios básicos de la organización.
Análisis de los públicos
Al mismo tiempo que se analizaba la organización internamente, se encaró un estudio
de los diferentes públicos vinculados a AySA, se indagó sobre sus características y se
establecieron prioridades.
Así, se definió el mapa de públicos de AySA.
Se establece que los usuarios son el público clave de la organización, pues debido a la
particularidad de los servicios que AySA brinda, una gran mayoría de las personas que
componen a sus otros grupos de interés son, a su vez, parte de este público.
Asimismo, el objetivo de la empresa los señala como público fundamental y dentro de
este grupo se consideran muy especialmente a los usuarios potenciales, es decir,
aquellos que residen en su área de acción y aún no cuentan con las prestaciones.
Satisfacer sus necesidades es la misión de AySA y, por tanto, se convierte en un
aspecto decisivo de su imagen corporativa. La comunicación, entonces, debe basarse
en el servicio.
Para detectar el nivel de conocimiento de este público sobre la constitución de AySA y
conocer sus expectativas, se decidió encargarle a la consultora GEA Estudios de
Mercado, la realización del estudio “Expectativas que despierta AySA”, el cual se llevó
adelante entre fines de mayo y principios de junio de 2006 3.
3
Ver Anexo III: “Expectativas que despierta AySA” - Algunas consideraciones extraídas del estudio
Definición de la identidad de AySA
A partir de la elaboración del documento “Es nuestra. Es para todos” y del estudio
“Expectativas que despierta AySA” se pudo seguir avanzando para lograr la definición
de todo el sistema de identidad corporativa y establecer lineamientos de comunicación
a largo plazo.
Se trabajó conjugando dos aspectos: la situación real de la institución y lo que se
esperaba de ella. Se buscaba de este modo que la identidad definida para AySA fuera
el reflejo de la imagen ideal de la organización.
Los atributos básicos de identificación de AySA
Es nuestra. Es para todos
Nacional e inclusiva
La creación de AySA responde a un cambio de paradigma. Los ejes más profundos de
esta transformación han sido los siguientes:
EMPRESA PRIVADA
EMPRESA NACIONAL
El agua era considerada un servicio,
similar a un bien opcional de consumo
como lo es el servicio telefónico.
El agua es considerada como un derecho
humano, esencial para el desarrollo de la
vida.
Compromiso: económico frente a los
accionistas.
Compromiso: hacer llegar los servicios a la
mayor cantidad de gente en el menor
tiempo, priorizando áreas relegadas.
La empresa nace, así, como una manifestación del nuevo modelo planteado por las
autoridades: un Estado presente e inclusivo, dispuesto a cumplir su función social. Este
es el fundamento de AySA, por tanto, es el punto de partida de todo el sistema de
identidad.
Empresa sanitaria modelo
Eficiencia, calidad, pro-actividad
El mencionado pronunciamiento generaba grandes expectativas en una parte de la
población, fundamentalmente en los sectores más relegados. Pero en otros ámbitos,
en cambio, primaba la sensación de descreimiento, no solo producto de la crisis de
2001 -que puso fin a la esperanza del modelo neoliberal- sino por la idea subyacente
de que el Estado es ineficiente como gerenciador de servicios.
Para lograr que la sociedad confiara en este nuevo modelo, que implica una función
pública activa y efectiva, había que diferenciar la gestión estatal que fracasó -y llevó a
la privatización del servicio- de la actual. En este sentido, era importante resaltar que
el Gobierno no defendía un programa estatizador sino la necesidad de hacerse cargo
de estas prestaciones esenciales.
Todo esto va a poner de manifiesto una cuestión fundamental: AySA no sólo debía
consolidarse como una empresa pública moderna, pro-activa y creativa en la búsqueda
de soluciones, con gestión eficiente y servicios de calidad, sino que también debía
convertirse en la representación y en el ejemplo del nuevo paradigma que impulsaba el
Gobierno. AySA tenía que ser una “empresa sanitaria modelo”.
Sustentada en la historia sanitaria de nuestro país
y en la experiencia de su personal
En relación al último punto, es importante aclarar que, si bien la nueva imagen de
marca debía tener un carácter innovador, no se podía negar que la vuelta del Estado
nacional a cumplir un papel fundamental y activo en la aplicación de los objetivos de
acceso universal al agua potable y al saneamiento, vinculaban a AySA con OSN de una
manera íntima. La empresa, entonces, tendría que impulsar una visión dinámica de la
trayectoria histórica de su antecesora, rescatar el impulso fundacional y el espíritu que
dio armadura y sustento a sus grandes concreciones.
Ese patrimonio, que da cuenta de la cultura de la producción y del trabajo, se
encontraba vivo en infinidad de testimonios de sus protagonistas -muchos de ellos aún
hoy se desempeñan en la organización-. Recuperarlo sería un manera de hacer renacer
el orgullo y el sentido de pertenencia de sus integrantes y poner en valor esa
trayectoria.
AySA se sustenta en la historia sanitaria de nuestro país y en la experiencia de su
personal, éste es otro rasgo de su identidad.
Cercana a la gente
Proximidad y compromiso
AySA busca humanizar el servicio. Un empresa hecha por gente: los trabajadores “los
sanitaristas”, para la gente: los usuarios.
Reconoce que un pilar fundamental de su gestión es el compromiso de su gente. El
personal es protagonista, parte esencial y “accionista” de la empresa. El otro sostén es
la relación con los usuarios, lograr que se generen espacios de intercambio permite dar
una mejor respuesta a sus necesidades.
Para la prestación de servicios, que ambas partes se conviertan en actores
responsables es un tema de especial relevancia.
Responsabilidad con la comunidad y con el medio ambiente
Los servicios de agua potable y desagües cloacales tienen un valor fundamental para
cualquier comunidad, no sólo por lo que representan para la salud pública sino también
por la importancia que guardan para la organización social, ya que constituyen una
herramienta esencial para la cohesión y para el fortalecimiento del sentido de
pertenencia al barrio, a la ciudad y, en definitiva, a la Nación. Además, los efectos
negativos que acarrea su carencia sobre el medio ambiente, no reconocen fronteras
sociales, económicas o políticas.
Por eso, AySA trabaja con responsabilidad, protegiendo el medio ambiente,
comprometida con la calidad de vida de sus usuarios, de la comunidad y de las futuras
generaciones.
Austeridad
Por el tipo de servicio que brinda y atendiendo a que una parte de la población todavía
tiene estas necesidades básicas sin cubrir, AySA entiende que sus recursos deben
destinarse prioritariamente a cumplir con la misión social para la que fue creada. La
austeridad es una forma de respetar este compromiso.
La identidad visual de AySA
Como resultado de la convocatoria al Concurso “La marca de Agua y Saneamientos
Argentinos”, se presentaron más de 200 propuestas entre las que se eligió la marca
que hoy representa a la empresa4.
El signo ganador es un isologotipo simple, un cuadrado de esquinas
blandas, pleno en color azul, que contiene al logotipo que cala blanco.
Un elemento visual de color celeste rubrica a la letra inicial a.
Su forma geométrica elemental transmite los conceptos de solidez, estabilidad,
austeridad y claridad, atributos vinculados a la actividad de la empresa. El carácter
indisociable de la tipología gráfica: isologotipo, y de su estructura: continente y
contenido, pueden asociarse con conceptos tales como inclusión, seguridad y
protección.
Además, este signo resultó una evolución natural de la marca provisoria permitiendo
ver en el cambio continuidad y mejora.
Es de alta calidad gráfica, pertinencia semántica y eficiente en la función identificadora.
Se destaca con absoluta claridad del resto de las marcas de empresas del sector, tanto
públicas como privadas, nacionales y extranjeras, debido a que supera la instancia
obvia de referenciación directa (olas, gotas, etc.). Permitió una apropiada, austera e
innovadora declinación en los programas particulares5.
4
5
Ver Anexo IV: La marca ganadora
Ver Anexo V: El Manual de Identidad Visual de AySA
Comunicación del perfil de AySA
Es conveniente aclarar que se decidió que la comunicación de la nueva identidad se
realizaría en forma progresiva. La inversión que implicaba un lanzamiento masivo no
se justificaba ni estaba acorde con los objetivos de la empresa.
Con la identidad corporativa ya definida y con el objetivo de que todo lo que la
empresa diga o haga comunique esta determinada forma de ser, se desarrolló la
planificación estratégica de la imagen de AySA. A continuación se presentan algunos
lineamientos de este programa.
Lineamientos de la comunicación de AySA:
A) Se privilegia la acción como hecho de comunicación.
B) La base de la comunicación es el servicio.


En este sentido, es fundamental mostrar la empresa en marcha. Brindar
información sobre el plan de obras, cubriendo integralmente el proceso
(proyectos, licitaciones, avances, inauguraciones).
Poner en relieve la tarea de la empresa y la capacidad del equipo humano,
exhibiendo al personal trabajando. Se buscará, así, destacar y humanizar el
atributo eficiencia.
C) La comunicación pone foco en los usuarios.
La empresa se planteó como política estar cerca de sus usuarios, escucharlos y
darles respuestas. Con este fin, es imprescindible el establecimiento de una
dinámica de relación que posibilite la participación y el intercambio.



Es necesario la concreción de encuentros y el envío regular de información -en
forma masiva y segmentada-.
Se establecerá una comunicación fluida con los vecinos beneficiados por obras,
manteniéndolos informados, durante todo el proceso de ejecución de las
mismas, sobre el alcance, los beneficios, conceptos generales sobre la provisión
y uso racional del servicio.
A su vez, se reforzarán los Centros de Atención al Usuario como lugar de
contacto con el público. Se buscará que los usuarios allí no sólo puedan realizar
sus trámites en un ambiente confortable y sean atendidos en forma ágil, sino
que encuentren a disposición información de interés y novedades del quehacer
de la empresa.
D) Se generarán espacios de encuentro con la comunidad
Los ejes de esta actividad serán dos:


el rescate, preservación y difusión de la historia del saneamiento en nuestro
país,
la educación ambiental.
Se deberán agrupar, alinear y potenciar todas las acciones desarrolladas en
este sentido, bajo un paraguas común: el programa Fuente Abierta 6. Las áreas
y actividades que están comprendidas en este Programa son las siguientes:
Museo del Patrimonio, Archivo de Planos Históricos y Domiciliarios, Biblioteca
Agustín González y acciones relacionadas con la concientización ambiental.
Estilo de la comunicación de AySA
En sintonía con lo establecido, se determinaron las características del estilo de
comunicación de la empresa: directo / llano, fuerte, inclusivo y local.
6
Ver Anexo VI: Programa de Integración Cultural Fuente Abierta
EVALUACION
Los primeros resultados del trabajo realizado pueden encontrarse en un estudio
cuantitativo realizado durante los meses de noviembre y diciembre de 2006. Los datos
más relevantes son los que siguen:
 Sin campañas masivas y a menos de un año al frente de los servicios, el 57% de los
encuestados mencionaba espontáneamente a AySA como la proveedora.
 También es interesante señalar el alto nivel de expectativas que generaba la
conformación de la empresa: 60% de usuarios creía que el servicio iba a mejorar y
22% decía que ya había mejorado.
Otro dato importante a tener en cuenta es que, el 50% de los encuestados que vio
gente de AySA trabajando en la vía pública evalúa, en todos los indicadores, más
satisfactoriamente a la empresa -incluso su evaluación es mejor que el promedio de la
muestra-. Se puede concluir que haber pensado en hacer foco en el servicio, fue una
decisión correcta, que tiene un impacto muy positivo sobre la imagen que se busca
transmitir: AySA dinámica y en marcha.
Otros resultados positivos del programa encarado son los siguientes:
Comunicación efectiva con los usuarios
Se implementaron reuniones periódicas con la Comisión de Usuarios que forma parte
del Ente Regulador. Estos encuentros se convirtieron en una herramienta que posibilita
mantenerlos informados sobre el quehacer de la empresa, permite analizar y discutir
distintos temas y recibir sus inquietudes. De este modo, se pueden incorporar medidas
o reformas de manera oportuna y ágil.
Se han dispuesto varios medios para mantener informados a los usuarios. Entre ellos,
el folleto factura, el cual se evalúa en las mediciones de satisfacción. En el último
estudio, el 73% de los encuestados decía que lee habitualmente este folleto -un índice
muy elevado para este tipo de pieza-, además, para el 48% constituye el principal
medio por el cual se entera de las actividades que realiza AySA 7.
Se llevan adelante reuniones con los vecinos beneficiados por obras. Especialmente, se
ha priorizado la comunicación con sectores relegados, lo que constituye una forma más
de inclusión. Mediante esta metodología, se efectúa un acompañamiento social de la
expansión, que contempla los alcances reales que conlleva la incorporación a las
prestaciones. Por esa razón, durante todo el proceso de las obras, se realizan
actividades de información, concientización, difusión y capacitación, las que
contribuyen con el desarrollo exitoso de los proyectos, favorecen la integración de los
usuarios al servicio y el uso racional de los mismos.
La mejor calificación para los Centros de Atención al Usuario de AySA
7
Ver Anexo VII: Calificación del folleto factura
De acuerdo a la última medición de diciembre de 2007, la satisfacción de los usuarios
con relación a los Centros de Atención es del 95% y ubica así a AySA como la mejor
calificada entre las empresas de servicios públicos8.
Espacios de encuentro con la comunidad
En el marco del programa Fuente Abierta, se han concretado importantes iniciativas, a
través de las cuales AySA ha llegado a variados públicos alcanzando resultados
prometedores en una tarea de significativa trascendencia para las actuales y las
futuras generaciones9.
Uno de los resultados más destacados del programa es el interés creciente que
despierta entre el público el Museo del Patrimonio, dan testimonio de ello el
incremento de los visitantes que se ha registrado en los dos últimos años. Otro hecho
importante es el aumento de la demanda de solicitudes y/o llamados por consultas a la
Biblioteca de AySA, que evidenció en 2007 un crecimiento del 100% en comparación
con el año anterior. En el campo de la concientización ambiental, se destaca la
participación en el programa de visitas educativas a la planta Gral. San Martín.
Como correlato de todas las acciones encaradas y consecuencia del programa
progresivo de posicionamiento, la última medición de diciembre de 2007 muestra que
el nivel de conocimiento de AySA continúa creciendo. El 74% los encuestados la
menciona como su proveedora de agua, lo que implica un importante incremento con
respecto a diciembre de 2006. Con relación a la evolución de las expectativas que
genera la empresa, éstas se mantienen en un alto nivel. El 57% de los usuarios cree
que el servicio va a mejorar en manos de AySA mientras que el 30% dice que ya
mejoró -cabe destacar que la migración hacia quienes piensan que el servicio mejoró
se produce desde los que pensaban que seguiría igual-.
A su vez, durante 2007, AySA se ubicó entre las 100 empresas más admiradas de la
Argentina, al ingresar al Ranking Clarín de Prestigio10.
Estos resultados son prometedores y constituyen un buen punto de partida para seguir
trabajando en la construcción de la imagen de AySA como empresa sanitaria modelo.
Ver Anexo VIII: Calificación de los Centros de Atención al Usuario
Ver Anexo IX: Resultados del programa Fuente Abierta
10
Ver Anexo X: Ranking Clarín de Prestigio - AySA una de las 100 empresas más admiradas de la Argentina
8
9
AySA es una empresa argentina, sustentada en la historia sanitaria del
país y en la experiencia de su personal, que trabaja con compromiso y
responsabilidad en la provisión de servicios fundamentales para la
comunidad y del medio ambiente.
AySA es nuestra. AySA es para todos.
ANEXOS
ANEXO I
La marca provisoria
En el momento de su creación, AySA adopta una marca provisoria para identificarse de
manera rápida. El signo utilizado era simple y pregnante, hacía referencia a atributos
como austeridad, inclusión, seguridad, solidez y estabilidad desde lo formal, y a lo
nacional a través del color.
Una identificación simple
La marca fue concebida para poder reproducirse de manera rápida y simple desde
cualquier puesto de trabajo, ya que para la implementación se requirió la colaboración
de varios integrantes de la organización. En este sentido, también se tenía en cuenta
el carácter provisorio, por tanto efímero, del signo.
Sus aspectos gráficos debían asegurar una intervención inmediata y eficiente. Por eso,
se contemplaron los recursos disponibles y las necesidades de intervención sobre los
más diversos y variados soportes, contemplando lo cromático, lo formal y lo
tipográfico.
Forma y proporciones
El formato se basó en un rectángulo cuyas proporciones corresponden a la normativa
IRAM, de este modo, la reproducción de la marca se podía realizar desde todas las
impresoras de la organización y la aplicación resultaba sencilla.
El color
Se optó para la versión el Pantone Cyan 100% y para la versión blanco y negro
Pantone Black 45%, para eliminar cualquier desviación en el momento de la
implementación. Ambos pigmentos son fáciles de conseguir y de controlar.
Tipografía
Se optó por un recurso standard, una familia tipográfica de fácil acceso y reconocida
por todos: Verdana.
Una implementación inmediata, controlada y eficiente
Una vez definidos los elementos básicos de identificación, se produjo la declinación en
los sistemas gráficos, se generaron los diseños y se ejecutaron las implementaciones.
Rápidamente, un caudal de rectángulos celestes invadió la empresa y su área de
acción.
ANEXO II
Concurso
“La marca de Agua y Saneamientos Argentinos”
Bases y convocatoria
Ver carpeta
ANEXO III
“Expectativas que despierta AySA”
Algunas consideraciones extraídas del estudio

La vuelta de los servicios a la administración estatal generaba sentimientos
encontrados, había quienes se declaraban a favor mientras otros expresaban su
temor, producto de malas experiencias vividas con las empresas del Estado.

La idea de la conformación de AySA resultaba auspiciosa. La mayoría sostenía
que de llevarse a cabo el cambio como fue planteado resultaría beneficioso
tanto para los usuarios como para el personal de la empresa.
La empresa ideal

Conformación empresaria: que la empresa se constituyera como una sociedad
anónima resultaba un rasgo favorable al igual que sea de propiedad participada,
ambos aspectos suponían para los encuestados un mayor compromiso por parte
de las autoridades de la empresa y del personal.

Origen: más allá de la controversia pública /privada, la gran mayoría estaba de
acuerdo con que sea nacional, argentina.

Servicio / inversiones / obras de infraestructura: en relación a la gestión de
AySA, generaba expectativas diversas, la mayoría referidas a la mejora del
servicio y a la atención de dificultades en zonas críticas. El hecho de iniciar un
plan de obras que permita ir mejorando el estado sanitario, fundamentalmente
en zonas afectadas, era prioritario. En este sentido, una comunicación sostenida
referida a los proyectos y al avance de las obras, sería valorada.

Política comercial y atención al usuario: también sería visto como positivo que
la empresa conservara aspectos como una forma de facturar clara y
transparente y una modalidad de atención al público ágil y eficiente, con la que
el usuario se sienta tenido en cuenta.

Otro dato interesante era que la conformación de AySA resultaba una
oportunidad para el Gobierno nacional: llevar a cabo una gestión eficiente
podría mejorar la descalificada imagen de las empresas estatales.
ANEXO IV
La marca ganadora
La marca ganadora fue elegida por decisión unánime del jurado. La propuesta fue
presentada por la diseñadora Marcela González con el seudónimo de Tucano. Además,
se reconoció el trabajo del Arq. Carlos Alberto Torres con una mención especial.
El certamen había sido convocado por el Ministerio de Planificación Federal, Inversión
Pública y Servicios, con el objetivo de brindar la posibilidad, a todos los ciudadanos
residentes en el área de acción de la empresa, de participar en el diseño de la marca
que identificaría visualmente a AySA.
La convocatoria se realizó a través de medios gráficos y radiales. La respuesta al
concurso fue muy importante, se atendieron 288 consultas y se recibieron más de 200
propuestas.
El jurado
El jurado estuvo integrado por: el Dr. José Nun, secretario de Cultura de la Nación; el
Dr. Carlos Ben, presidente de Agua y Saneamientos Argentinos; el Prof. Daniel
Wolkowicz, director de la Carrera de Diseño Gráfico de la Facultad de Arquitectura de
la Universidad de Buenos Aires; el Arq. José María Caula, en representación del
Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios; el Sr. Jorge Castrillón,
gerente general de la Asociación Argentina de Agencias de Publicidad.
Metodología de la elección
1.
2.
3.
4.
Apertura de sobres: se realizó ante escribano público.
Clasificación de propuestas por partido gráfico.
Preselección de los 50 mejores diseños.
Evaluación de los diseños de acuerdo a 10 parámetros de calidad:
Partido gráfico
Calidad gráfica genérica
Corrección estilística
Compatibilidad semántica
Vigencia
Reproducibilidad
Legibilidad
Pregnancia
Singularidad
Declinabilidad
5. Elección de la propuesta ganadora
Acto de premiación e inauguración de la muestra
El 21 de julio de 2006 se presentó el diseño ganador en un acto que tuvo lugar en el
Palacio de las Aguas Corrientes.
En esa oportunidad estuvieron presentes el subsecretario de Recursos Hídricos de la
Nación, Ing. Fabián López, el administrador del Ente Nacional de Obras Hídricas de
Saneamiento (ENOHSA), Ing. Edgardo Bortolzzi, el presidente de AySA, Dr. Carlos
Ben, entre otros miembros del directorio y directores de la empresa. Además,
asistieron participantes del concurso y público en general.
Para demostrar el éxito de la convocatoria y dar transparencia al resultado del
concurso, durante el acto se dejó inaugurada una muestra con todos los diseños que
se presentaron al certamen.
La exposición pudo ser visitada por el público desde el 24 de julio hasta el 25 de
agosto de 2006 en el hall de entrada del Palacio de las Aguas Corrientes.
Repercusión mediática
Ver carpeta.
ANEXO V
El Manual de Identidad de AySA
Ver carpeta.
ANEXO VI
Programa de Integración Cultural Fuente Abierta
Además de la tarea fundamental de proveer los servicios, AySA ha encarado diversos
emprendimientos culturales relacionados con la educación ambiental y con el rescate,
preservación y difusión de la historia del saneamiento en nuestro país.
Para agrupar, alinear y potenciar todas las acciones desarrolladas en este sentido,
durante 2006, la empresa creó el programa Fuente Abierta. De este modo, las diversas
manifestaciones que en él se encuadran, más allá de sus objetivos específicos,
responden a propósitos comunes y comunitarios. A través de Fuente Abierta, AySA
facilita el acceso a la información y difunde conocimientos con el fin de promover la
conciencia ambiental y fortalecer la memoria nacional. Procura, a su vez, establecer
espacios de encuentro e intercambio, con la intención de generar un clima favorable de
confianza y colaboración. Y contempla variados intereses, favoreciendo así la inclusión
social pues, además, todas las actividades son gratuitas.
En el marco de Fuente Abierta funcionan: el Museo del Patrimonio, que rescata gran
parte de la historia sanitaria de la ciudad; la Biblioteca Agustín González, especializada
en Ingeniería Sanitaria y Ciencias del Ambiente; y uno de los archivos de planos
históricos y domiciliarios más completos del país. Mediante ellos, AySA afianza su
compromiso con la preservación del patrimonio y con su difusión, con la firme
convicción de que es tan relevante la actualización permanente, que permite brindar
cada día mejor servicio a más gente, como el desafío de rescatar y valorar el pasado.
La empresa cree que el conocimiento del proceso histórico de las obras de agua
potable y saneamiento posibilita comprender el papel clave que cumplieron en la
transformación urbana. Esta valorización del pasado contribuye a que la sociedad esté
mejor preparada para vislumbrar un camino cierto hacia su porvenir y colabora con la
consolidación de la identidad nacional.
Por otra parte, AySA se ocupa del desarrollo de diversas acciones relacionadas con la
educación, valoración y concientización ambiental, reafirmando su especial interés en
la preservación del entorno y, sobre todo, en el cuidado de un elemento tan vital como
el agua.
En este sentido, la Organización de las Naciones Unidas y otras muchas entidades han
advertido en reiteradas ocasiones sobre la problemática que podría registrarse, dentro
de unos pocos años, por la escasez de recursos hídricos en vastos sectores del planeta.
En el caso específico del área atendida por AySA, por día y por habitante, se producen
alrededor de 550 litros de agua potable, cifra que duplica, por ejemplo, el consumo de
algunos países europeos.
A pesar de contar con una generosa fuente de abastecimiento como es el Río de la
Plata, el agua que la empresa distribuye a sus usuarios es el resultado de un complejo
y costoso sistema de captación, potabilización y distribución, en el que trabajan más
de 4.000 personas, las 24 horas del día, los 365 días del año. Por eso, para AySA es
clave encarar programas de valorización, que generen conciencia sobre la necesidad de
utilizar racionalmente este recurso natural.
Areas y actividades
Las áreas y actividades que están comprendidas en este Programa son las
siguientes:
Museo del Patrimonio
Una de las tareas encaradas por AySA desde su creación es el cuidado y difusión del
patrimonio cultural que tiene a su cargo. Dentro de este gran acervo de valor histórico
se encuentran bienes inmuebles, muebles y objetos que, sin duda, son un notable
testimonio de las obras trascendentes que marcaron el desarrollo de Buenos Aires,
entre ellos, el singular Palacio de las Aguas Corrientes, el cual ocupa la manzana
circunscripta por la avenida Córdoba y las calles Riobamba, Viamonte y Ayacucho.
En este emblemático edificio funciona el Museo del Patrimonio. Quienes lo visitan
pueden conocer la historia de este imponente monumento y, además, tienen la
posibilidad de apreciar piezas originales de cerámica inglesa esmaltada, antiguos
artefactos sanitarios de variadas marcas y distintas procedencias, grifería nacional e
importada y mobiliario de las antiguas dependencias de OSN.
A través de la preservación y el conocimiento de estos bienes, muebles e inmuebles,
AySA contribuye al rescate y valoración del pasado, fortaleciendo la memoria y la
identidad de los argentinos.
Archivo de Planos Históricos y Domiciliarios
AySA tiene bajo su cuidado un valiosísimo Archivo de Planos Históricos y Domiciliarios,
cuyos documentos más antiguos datan de 1874. No existe otro en Buenos Aires que
reúna información especializada tan completa sobre edificios emblemáticos, obras
trascendentales y aspectos clave del desarrollo urbanístico y arquitectónico de la
ciudad.
La importante colección del Archivo permite realizar un seguimiento de la historia del
saneamiento en nuestro país. Incluso se cuenta con planos de construcciones ya
demolidas, que permiten recrear una ciudad desaparecida. De allí la relevancia que
posee para el conocimiento y la investigación de la historia edilicia de Buenos Aires.
Conciente de esta significación, AySA se ocupa de su conservación. A su vez, trabaja
con la premisa de brindar un servicio de ágil acceso a la información disponible, para
acompañar la actividad profesional tanto del personal de la empresa como para el
público en general que, presentando la documentación necesaria, puede solicitar
planos domiciliarios.
AySA conserva con responsabilidad este acervo documental de indudable valor
patrimonial para nuestra identidad nacional.
Biblioteca Agustín González
Desde que AySA recibió bajo su cuidado el fondo bibliográfico heredado de la Biblioteca
de Obras Sanitarias de la Nación, está trabajando con el objetivo de organizar,
conservar y acrecentar este valioso acervo documental, para que tanto los empleados
de la empresa como la comunidad tengan un fácil acceso a esta colección.
La Biblioteca Agustín González funciona en un amplio espacio, que fue inaugurado por
AySA durante 2006. Las nuevas instalaciones sumadas a la incorporación de
tecnología, ponen de manifiesto la intención de la empresa de procurar mayores
comodidades tanto para el funcionamiento interno como para el servicio de atención al
público.
El personal de la Biblioteca trabaja para procesar e incorporar, a bases de datos
bibliográficas, el material histórico documental, que cubre un período de más de cien
años de la Ingeniería Sanitaria en la Argentina, generado por OSN y las instituciones
que le precedieron. También, se preocupa por disponer de información actualizada
sobre procesos de potabilización y depuración, plantas potabilizadoras y depuradoras,
tratamiento de efluentes industriales, medio ambiente, legislación nacional sobre agua
y cloaca, contaminación, enfermedades hídricas, hidráulica, entre otros temas
relacionados.
Todo ciudadano interesado en estas temáticas, así como aquellos que quieran
consultar folletería y material institucional, cuentan con este espacio, que funciona en
el emblemático Palacio de las Aguas Corrientes. Allí, pueden acercarse para realizar
consultas, acceder personalmente a la colección en la Sala de Lectura u obtener copias
del material, en forma gratuita. Asimismo, parte de este magnífico acervo documental
está disponible en la página web institucional www.aysa.com.ar.
De esta manera, AySA preserva, comparte y difunde un valioso patrimonio
documental que pertenece a todos los argentinos.
Acciones relacionadas con la educación y concientización ambiental
Nuestro futuro como planeta
naturales. La preservación de
sustentable y eficaz en la
involucrados: Estado, Empresa
depende de la correcta explotación de los recursos
los mismos se logra mediante una gestión integrada,
cual asumen responsabilidades todos los actores
y Comunidad.
Como encargada de la provisión de agua potable y del saneamiento en la ciudad de
Buenos Aires y el primer cordón del conurbano, AySA cree firmemente en un modelo
de gestión integral y participativo. En este sentido, además de llevar adelante una
gestión sustentable, considera una labor fundamental la concientización de la
comunidad sobre la responsabilidad que tenemos todos en el cuidado de un elemento
tan vital como es el agua.
Apoyando esta concepción, la empresa realiza campañas de comunicación que apuntan
a la valorización de los recursos y buscan generar conciencia sobre la necesidad de
hacer un uso adecuado de los mismos.
Programas y campañas de concientización ambiental
AySA lleva adelante campañas que apuntan a crear conciencia sobre la importancia
que el agua tiene en nuestras vidas y la necesidad de cuidarla, al igual que al entorno.
Plantean la problemática de la escasez de este recurso a nivel mundial y se centran en
la difusión de recomendaciones prácticas para evitar el derroche.
Las campañas incluyen la distribución masiva de afiches, calcos, folletos explicativos y
material didáctico, acciones que se complementan con difusión en distintos medios de
comunicación. La intención de estas piezas es señalar cómo, de manera sencilla, se
puede contribuir al bienestar común.
El material de apoyo de las campañas se encuentra a disposición del público en todos
los Centros de Atención al Usuario de AySA.
Visitas educativas a la planta Gral. San Martín
Con la intención de crear conciencia sobre la responsabilidad que tenemos todos en el
cuidado del agua y con el objetivo de valorizar los recursos hídricos y el trabajo de la
empresa, AySA desarrolló un programa de visitas educativas a la planta Gral. San
Martín.
La visita a este establecimiento permite apreciar como se realiza el complejo proceso
que transforma el agua del río en agua lista para el consumo. Para completar la
actividad, se brinda información sobre la necesidad de cuidar los recursos y
recomendaciones prácticas para su uso adecuado.
AySA ofrece este programa en forma gratuita y bajo dos modalidades:
Escolares
Destinadas a escuelas primarias, que se encuentran dentro del área de acción de la
empresa.
Abiertas a la Comunidad
Destinadas a la familia y al público en general.
Talleres didáctico-recreativos en escuelas y espacios públicos
AySA desarrolla, en diferentes escuelas y espacios públicos de su área de acción,
talleres didáctico-recreativos, que tienen como objetivo que los pequeños que
participen aprendan la importancia del agua para nuestra vida y la del planeta, y lo
fundamental que es su cuidado. Para ello, mediante un espectáculo recreativo, se les
brinda información sobre distintas situaciones cotidianas donde se desperdicia este
recurso esencial y se les advierte sobre los problemas que genera su escasez en el
mundo. Para complementar la actividad, se entrega material didáctico.
En su tarea de educación ambiental, AySA se dirige especialmente a los representantes
de las nuevas generaciones, pues considera que son terreno fértil para sembrar
conocimientos tendientes a crear hábitos apropiados en torno al uso del agua.
Convirtiendo a los niños en agentes de difusión de la información que estos programas
brindan, se pretende influir en todo el grupo familiar. De este modo, además, los
pequeños aprenden a tomar un rol activo como ciudadanos responsables del medio
donde habitan.
ANEXO VII
Calificación del folleto factura
El 73% de los usuarios lee habitualmente el folleto que llega con la factura. Para el
48% es el principal medio por el cual se entera del quehacer de la empresa.
Principales características que describen al folleto
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
88%
88%
89%
Claridad del
vocabulario
85%
86%
87%
Calidad y aspecto
estético del folleto
79%
77%
81%
Información sobre el
valor y cuidado del
agua
75%
75%
82%
Utilidad del folleto
68%
63%
Información sobre
obras que realiza
64%
2da med '07
1ra med '07
1ra med '06
Fuente: Estudio de Satisfacción General - Segunda medición 2007
90%
100%
ANEXO VIII
Calificación de los Centros de Atención al Usuario
La satisfacción con los Centros de Atención al Usuario es del 95%. Este segmento del
servicio contribuye de manera significativa en la imagen general de la empresa.
Atributos medidos:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
96%
La comodidad y
funcionalidad
96%
95%
94%
La calidad de las
oficinas
94%
91%
90%
La señalización
del lugar
90%
89%
Dic '07
Jul '07
Dic '06
Además, en este aspecto AySA se ubica como la mejor calificada entre las empresas de
servicios públicos.
Fuente: Estudio de Satisfacción General - Segunda medición 2007
ANEXO IX
Resultados del programa Fuente Abierta
Museo del Patrimonio
Uno de los resultados más destacados del programa Fuente Abierta es el incremento
de los visitantes al Museo del Patrimonio que se ha registrado en los dos últimos años
lo que muestra el interés creciente que despierta entre el público.
Evolución de las visitas al museo
Calificación de los visitantes
-
La visita al museo recibe 100% de calificaciones entre 8 y 10.
44% se enteró de la existencia del museo por comentarios de gente que lo
visitó, un 17% por avisos y un 6% por el folleto que acompaña a la factura y
por información en los Centros de Atención al Usuario.
Los atributos medidos reúnen una muy buena performance:
o
o
o
o
o
La conservación de los elementos del museo
El valor e importancia de los objetos
El interés que despierta el museo
La atención recibida
Los horarios de las visitas
100%
100%
100%
89%
78%
Biblioteca Agustín González
Otro hecho importante es el aumento de la demanda de solicitudes y/o llamados por
consultas a la Biblioteca de AySA, que evidenció en 2007 un crecimiento del 100% en
comparación con el año anterior.
Calificación de los visitantes
-
El 100% de los encuestados califica a la biblioteca con notas entre 8 y 10.
El 90% encontró en la biblioteca el material que estaba buscando.
-
Los atributos medidos reúnen una buena performance:
o
o
o
o
o
o
o
El estado de conservación de los libros
Espacio físico para la consulta
La comodidad del lugar
La variedad y cantidad de libros
La asistencia brindada a su consulta
La atención recibida
La disponibilidad de horarios para retirar libros
93%
86%
86%
86%
97%
97%
79%
Acciones relacionadas con la concientización ambiental
Entre agosto de 2006 y octubre de 2007, 14.340 chicos, pertenecientes a 478 escuelas
y 112 personas a través de las visitas Abiertas a la Comunidad, conocieron la planta
potabilizadora Gral. San Martín
Calificación de los visitantes
-
La visita a la planta recibe 100% de calificaciones positivas.
Para el 99% sus expectativas acerca de la visita fueron cumplidas y la duración
de la actividad fue adecuada.
Los atributos medidos reúnen una muy buena performance:
o
o
o
o
o
o
o
Conocimiento de los instructores
Didáctica de los instructores
Calidez de la atención
Material exhibido
Documentación suministrada
Recursos gráficos y fílmicos
Medidas de seguridad de la visita
99%
100%
100%
98%
92%
93%
99%
Por otra parte, 9.500 chicos participaron de los 77 talleres que AySA realizó en
escuelas y espacios públicos.
ANEXO X
Ranking Clarín de Prestigio
AySA una de las 100 empresas
más admiradas de la Argentina
En 2007, AySA se ubicó entre las 100 empresas más admiradas de la Argentina, al
ingresar al Ranking Clarín de Prestigio, que elabora el Centro de Estudios de Opinión
Pública (CEOP) a partir de una encuesta a 430 hombres de negocios.
De este modo, la empresa, constituida hacía menos de dos años, ya aparecía en este
ranking ocupando el puesto 94.
En la encuesta, AySA también fue reconocida a partir de los siguientes atributos:
-
Calidad de productos y servicios (puesto 98)
Honestidad y ética empresarial (puesto 89)
Calidad del management (puesto 95)
Adaptación a los nuevos escenarios (puesto 92)
Visión estratégica del negocio (puesto 99)
Solvencia económica y financiera (puesto 93)
Creatividad en la gestión comercial y de marketing (puesto 97)
Proyección de futuro (puesto 92)
Cuidado del medio ambiente (puesto 66)
Responsabilidad social empresaria (puesto 90)
Trayectoria (puesto 98)
ANEXO XI
Publicación institucional: AySA. Nuestra y para todos
Nos parece interesante adjuntar esta pieza, publicada en agosto de 2007, pues de
alguna manera constituye una presentación de la empresa y una manifestación
expresa de su identidad, a través de un recorrido por los aspectos más relevantes de la
organización.
Objetivo
El objetivo de esta pieza gráfica es disponer de un material
institucional de presentación, el cual consigne los principios que
llevaron a la creación de AySA y describa los aspectos más revelantes
de la empresa.
Estilo y tono
Respondiendo a los lineamientos de la identidad de AySA, la pieza
presenta un estilo directo y llano, contundente, inclusivo y nacional.
La publicación muestra una mirada humana del servicio. Para destacar
este enfoque se han utilizado testimoniales, desde lo discursivo, y un
registro fotográfico con gente como protagonista, desde lo gráfico.
El contenido de esta publicación ha sido estructurado en cinco capítulos:
I) Acceso a los servicios básicos, un derecho universal
Este capítulo esta orientado a mostrar como a partir de una decisión política
fundamental de las autoridades, AySA trabaja con el objetivo prioritario de lograr la
universalización de los servicios en el menor tiempo posible. Este mandato responde a
la concepción del agua como un servicio básico esencial y, a su vez, como derecho
humano, que garantiza el adecuado nivel de vida para la población.
II) Pasado, presente y futuro de la empresa
Este capítulo presenta una reseña histórica sobre el saneamiento en la Argentina, la
situación actual de la empresa y los desafíos que deberá enfrentar en el marco del
nuevo impulso que el Gobierno ha decidido darle a este tema, fundamental para la
salud y el bienestar. Se detallarán las obras ya concretadas y el ambicioso plan en
marcha.
III) La prestación de los servicios
Se describe el recorrido que el agua sigue desde el río hasta los domicilios, y de allí su
vuelta a la naturaleza, mostrando escenarios, infraestructuras y procesos involucrados,
y destacando el cuidado de la calidad de los servicios, en un marco de respeto por la
integridad medioambiental.
IV) Sanitaristas, usuarios y proveedores: actores responsables
Un aspecto clave, que marca una impronta que distingue a esta gestión, es el interés
por la gente, priorizando como protagonistas al personal de la empresa y al usuario.
Para abordar el tema de los recursos humanos, se rescata el rol y vocación de servicio
del trabajador sanitarista. En el caso de los usuarios, se destaca el especial interés por
responder a sus necesidades, mediante mecanismos más participativos que
promuevan el intercambio y un rol más activo de las partes. En este sentido, se
presentarán los beneficios que disponen pero también sus obligaciones como
consumidores responsables.
Están también mencionados los proveedores, remarcando los nuevos reglamentos y
procedimientos implementados con el objetivo de lograr control y transparencia, sin
perder de vista la operatividad. En este punto, además se muestra a la empresa como
generadora de empleo y motor de la economía.
V) AySA y su labor comunitaria
Por último, se muestra la inserción de la empresa en la comunidad a través de
diferentes acciones, principalmente el Modelo Participativo de Gestión, el Plan Agua +
Trabajo y el Programa de Integración Cultural Fuente Abierta.