GCTCAP2

Capitulo 2. Gestión de la Calidad Total
2.1 Introducción
El desarrollo de la calidad total ha sido más o menos continuo durante los últimos 100 años.
Aunque la calidad existía anteriormente a ese tiempo, su sistemático interés y “su denominación”
de calidad trajeron los cambios que observamos en la sociedad actual.
2.2 Las Cuatro eras de la gestión de la calidad
2.2.1 Desarrollo de la calidad a través de la inspección
Garvin (1998) sugiere que el desarrollo de la gestión de la calidad empezó con la inspección.
El resultado de la Revolución Industrial fue la creación de especialistas que inspeccionaron la
calidad de los productos. Este parece un intento razonable pero defectuoso. La dirección científica,
no ocurrió porque algunos directivos pensaran que debía ocurrir, sino como respuesta por las
influencias del entorno, tanto fuera como dentro de la organización.
Volvamos a los tiempos en que los artesanos eran los únicos fabricantes de mercancías.
Si repasamos sus técnicas, observamos que se inspeccionaba cada etapa de la fabricación del
producto. Si aparecía un defecto, el articulo era apartado y devuelto, si era posible, con las
materias primas. Sin embargo, la mayor diferencia entre entonces y ahora es el número de
artículos producidos. Otra gran diferencia es la actitud de los artesanos, con una orientación
individualista, frente a la de equipo que requiere la GCT.
Debido a que los artesanos fabricaban los artículos manualmente, no producían grandes
cantidades, eran lentos en los cambios, estaban orientados al proceso y no al cliente y, por su
sentido de la economía de la producción, generalmente vendían lo que podían fabricar. Sin
embargo, esto cambio en el desarrollo de la tecnología. Así, con la necesidad de más producción la
norma paso a ser la estandarización, en lugar de la artesanía, dando lugar al nacimiento de la
dirección científica.
La dirección científica requería que cada trabajo fuera desglosado en sus actividades elementales
más pequeñas. El desglose en tareas elementales permitía realizar el trabajo a cualquier individuo
que hubiese recibido una mínima formación. Los artesanos, por tanto, se vieron despedidos de
muchas áreas de la producción.
A medida que las economías fueron más competitivas, centradas en el cliente, una de las
estrategias adoptadas fue la reducción de los precios. Para lograrlo se puso énfasis en la eficacia
de la línea de producción reduciendo los costes variables.
Debido a la gran presión ejercida por los pazos de fabricación que había que mantener para evitar
atascos en la producción, los errores eran frecuentes. Era necesario llevar una inspección a gran
escala; cada pieza producida era inspeccionada, y era aceptada o rechazada. Las competencias
iban desde el personal de primera línea al personal de inspección. El uso de medidas daba más
objetividad a la determinación sobre si un artículo cumplía los estándares fijados en la
especificación de producción.
Redfort (1922) trató la relación entre la inspección y el control de la calidad. También determino la
necesidad de incluir diseñadores en el proceso de desarrollo de la calidad y el uso del control de la
calidad para su mejora, en su inherente incremento de la producción, costes más bajos y
beneficios para el consumidor. Era ciertamente un adelanto de su tiempo cuando argumento que
las necesidades del comprador se cumplen cuando el fabricante se adhiere a estas necesidades en
el proceso de fabricación.
2.2.2 Desarrollo de la calidad a través del control de calidad
Walter Shewhart (1924), desarrolló los conceptos que son fundamentales para el control
estadístico de la calidad. Admitió que el proceso de fabricación era de naturaleza variable y que
esta variabilidad ocurría a lo largo del proceso y del tiempo. Los productos no podían ser
totalmente estandarizados en esencia, pero se podían producir con constancia dentro de una
determinada tolerancia. Variarían los productos únicos, en un único proceso, con una maquina y
un operador trabajando según una sola especificación.
La era de la inspección se centro en el producto y la del control de calidad en el proceso. El
muestreo ofrecía las bases para la inspección del final de línea, en vez de una comprobación
continuada. Podía ofrecer una forma eficaz de analizar una partida de producto y determinar si
debía ser enviada al cliente. Significaba examinar un pequeño número de productos y determinar
su estado de aceptación o no.
2.2.3 Desarrollo de la calidad a través del aseguramiento de la calidad
Las mejoras en la calidad no podrían tener lugar sin el compromiso de los trabajadores de planta.
La dirección decidió que la calidad podía quedar asegurada en el lugar de fabricación. El
aseguramiento de la calidad está formado por aquellas acciones planificadas y sistematizadas,
necesarias para ofrecer la adecuada confianza que el producto o servicio satisfará los requisitos de
calidad. La calidad necesita de auditorías, que están diseñadas para ofrecer una evidencia real de
la integridad del sistema de producción a través de una inspección independiente. El
aseguramiento de la calidad es el desarrollo de una sistema interno que con el tiempo genera
datos que indicaran que el producto ha sido fabricado según las especificaciones y que cualquier
error ha sido detectado y borrado del sistema. Requiere una buena coordinación entre los
departamentos que algunas veces se rompe.
2.2.4 Desarrollo de la calidad a través de la GCT
La GCT ofrece los medios por los que las organizaciones pueden proporcionar una participación de
sus empleados, satisfacción en los clientes y competitividad en la organización. Enfatiza la
comprensión de la variación, la importancia de la medición y el diagnostico, el rol del cliente y el
compromiso de los empleados a todos los niveles de organización en la búsqueda de mejoras
continuas.
La GCT no es la panacea para todas las enfermedades de producción que asolan las
organizaciones, pero puede ofrecer los medios para controlar y redirigir los patrones de cambio,
fundamentales en las empresas modernas, y brindar así oportunidades que nunca antes se
creyeron posibles en una organización sin visión en cuanto a calidad.
Permite a una organización, por medio de una estrategia coordinada de trabajo en equipo y de
innovaciones, satisfacer las expectativas y necesidades del cliente.
La GCT exige:
1. Valores visibles de la organización, principios y normas que deben ser aceptadas por
todos.
2. Una orientación empresarial con una estrategia clara, misión, política de calidad y
objetivos, con procedimientos y prácticas eficaces.
3. Requisitos cliente/proveedor (interno y externo) claramente desarrollados.
4. Demostración de la propiedad de todos los procesos y sus problemas relativos.
Factores de la implementación:
La organización
La necesidad de adoptar la GCT en la totalidad de una organización es visto como lo óptimo.
Oakland (1989) afirma que la GCT es un acercamiento a la mejora en eficacia y flexibilidad de los
negocios en su totalidad.
Compromiso de la dirección
El compromiso de la dirección en los más altos niveles de la organización debe ser genuino y
visible. Oakland (1989) dice que para promover con éxito la eficacia en los negocios, la GCT debe
realmente abarcar a toda la compañía y debe empezar con el Jefe Ejecutivo o equivalente, los
directores más antiguos y la dirección, quienes deben demostrar que son serios respecto a la
calidad.
Cambio de cultura
La necesidad del cambio de la cultura por una que valore el trabajo en equipo y la flexibilidad es
óptima. El reconocimiento del personal de que por pertenecer a un equipo y hacer que sus
esfuerzos valgan la pena, hará mejorar las condiciones de trabajo y aumentará la satisfacción del
personal y la de los clientes.
La actitud es una parte integral de la nueva cultura. Las culturas existentes en muchas
organizaciones no poseen la actitud necesaria para aplicar con éxito la GCT y será necesario
evaluar la cultura a la luz de los cambios proyectados.
Funciones de la dirección y temas a considerar durante la aplicación del a GCT
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Compromiso – Cae bajo la establecida función de la dirección de planificación, ya que se
considera la base sobre la cual descansa toda filosofía de la GCT.
Organización – Este aspecto requiere un compromiso global con la GCT de toda la
organización, y quizá justifique la necesidad de establecer una función de la calidad
independiente, con autoridad y poder para influenciar en la operación de las actividades
relacionadas.
Medidas – Son vistas como parte de la función de control de la dirección. El énfasis puede
ser dirigido a la planificación, de tal manera que los costes se asignen a la educación,
formación y prevención de errores en lugar de los errores cometidos.
Planificación – En las empresas de servicios los aspectos más importantes podrían ser,
posiblemente, los diagramas de flujo de la entrega de servicios y, en partícula, los
procedimientos de reclamación.
Diseño y sistemas – Puede verse como partes de la fase de planificación en la teoría
convencional de la dirección. Incluyen el diseño de las normas y especificaciones y la
forma en que están escritas, junto con los instrumentos y practicas utilizados para revisar
los procedimientos.
Control – Cubre la inspección, evaluación y rectificación de los sistemas.
Trabajo en equipo – Reconocido en direcciones más convencionales como uno de los
muchos entornos de trabajo. No puede operar sin el trabajo en equipo y el desarrollo de
una flexible y eficaz mano de obra.
Formación y educación – Al tiempo que se desarrollan las capacidades del personal para
poder realizar un trabajo más eficaz, lo motiva a ser más leal con la organización, que le
ayuda en su carrera profesional.
Aplicación – Debe verse como parte de un liderazgo y ciertamente, también de otras
funciones de la gestión de calidad.
El proceso de implementación de la GCT
La implementación incluiría en diagramas de flujo del proceso y el entrenamiento en estadísticos
generalizados, que llevan al desarrollo de los límites de control, y de directrices para las acciones
correctivas por el uso del análisis sistemático para la resolución de problemas y ofrecer mejoras
continuas de todos los procesos dentro de la organización. El énfasis debe ser puesto en la
comprensión y mejora de los procesos de la organización y en la medición y feedback de
resultados, cualitativa y cuantitativamente.
Es necesario conseguir desarrollar y plasmar la política de la calidad, y comunicarla a cada uno en
la organización. Existe una necesidad de crear calidad visible y educar a la alta dirección en estas
cuestiones y en las implicaciones de la GCT. En esta fase, es prioritario promover la participación y
el compromiso por parte de los empleados.
Otro aspecto importante es la habilidad de medir la calidad. Aquí es donde se identifican los
problemas y las áreas problemáticas, que pueden incluir problemas administrativos u operativos.
Se adquiere información sobre los procesos de operación y se dibujan las tendencias, y se
encuentran soluciones a los problemas detectados. Se sigue la pista a las tendencias para reforzar
la aplicación del problema de calidad. Estimar el coste de la calidad asegurará la atención que
debe prestar la dirección a la mejora del proceso.
Cuando se establece un proyecto de trabajo, se puede utilizar lo siguiente como guía de
especificación de costes conformados/no conformados:
Costes conformados
Costes no conformados
Mantenimiento preventivo
Estudios de capacidad del proceso
Inspección
Encuesta de mercado
Aseguramiento de la calidad
Residuos
Repetición del trabajo
Chatarra
Tiempo empleado en la solución de
problemas administrativos
Coste excesivo de reparto