GCTCAP1

Conceptos Básicos de Gestión de Calidad
El suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la clave de
éxito para competir en los mercados internacionales.
El nivel de calidad que esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida
que los competidores principales elevan sus normas de calidad.
En respuesta a la demanda por productos y servicios de mejor calidad, varias empresas
norteamericanas están adoptando nuevas prácticas de administración. La frase "Gestión
Total de la Calidad " suele describir estas prácticas.
La introducción del concepto de calidad total plantea la necesidad de la Administración
Estratégica, fijando objetivos y políticas a partir del desarrollo de una novedosa capacidad
de intervenir en un sistema que tiende a ser cada vez más complejo, con escaso margen
de información y con ellos provocar un cambio que implique cumplir con los objetivos y
metas predeterminadas dentro del equilibrio del sistema competitivo.
El desarrollo de la Gestión Total de la Calidad (GTC)[2] comprende la definición de la
misión de la organización, el análisis de las condiciones del entorno, la determinación de
puntos de control e indicadores de mejora y la identificación de nichos estratégicos que
otorguen mayores ventajas competitivas.
Un atributo esencial de la GTC es el entendimiento general de que el cliente es el árbitro
final de la calidad. La GTC se basa en la premisa de que el cliente es quien impone y
define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente hará aumentar
su satisfacción y, finalmente, la demanda.
Características importantes de la Administración de la Calidad Total:
La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición competitiva en el
mercado.
Los directivos principales deben actuar con determinación para establecer la calidad como
valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compañía.
Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas
las actividades de la compañía.
Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la
participación de todos los empleados para mejorar la calidad.
Las compañías deben dirigir su atención a la participación del personal, el trabajo
colectivo y la capacitación en todos los niveles.
Los sistemas de Administración de la Calidad Total, para que tengan éxito, deben basarse
en un método continuo y sistemático de recopilación, evaluación y administración de
datos.
Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración de la Calidad. La
estrecha relación entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa.
La administración de la Calidad Total está estrechamente vinculada a la actividad
turística.
En este sentido, un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas
turísticas considerables beneficios en cuanto a cuota de mercado, productividad, costes,
motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y captación de
nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta
evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria
y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.
La evaluación de la calidad se ha convertido en uno de los problemas con los que más se
enfrentan los empresarios hoteleros debido a la variabilidad del mercado y las
características de los servicios, caracterizados por un elevado grado de intangibilidad.
Breve fundamentación teórica de las técnicas o herramientas cuantitativas y cualitativas
de la gestión de la calidad empleadas.
HERRAMIENTAS BÁSICAS
• Diagrama de Tarjado: Diagrama de Marcas. Recopilar información.
• Tormenta de ideas. Recopilar información.
• Método Kendall. Prioridad a los problemas.
• Diagrama Causa-Efecto. Análisis de causas.
• Estratificación. Subdividir la información para un mejor análisis.
• Gráficos de control. Para llevar a cabo el control estadístico de calidad.
Gráfico de Tarjado:
Facilita el proceso de recogida de datos. Utilizan marcas y símbolos y no números y
existen 3 tipos fundamentales.
Gráfico de marcas: Se utilizan al final del proceso, línea o taller; con el objetivo de
identificar las actividades o áreas que más número de defectos aportan a la mala calidad
del producto.
Tormenta de ideas (Brainstorming)
Es una técnica de grupo para la generación de ideas nuevas y útiles, que permite,
mediante reglas sencillas, aumentar las probabilidades de innovación y originalidad. Esta
herramienta es utilizada en las fases de Identificación y definición de proyectos, en
Diagnóstico de la causa y Solución de la causa.
Método Kendall
El método de los expertos o método Kendall se utiliza para darle el orden de prioridad a
determinadas características, para ello se selecciona un grupo de personas a las cuales
se le llaman expertos y mediante ponderaciones que realizan se obtiene los resultados.
Donde:
Si existe algún experto que se encuentra fuera de la concordancia se elimina y como
mínimo puedo tener 7 expertos, y como máximo 15.