SERVICIO AL CLIENTE

Servicio Nacional De Aprendizaje SENA
Fecha: Febrero 2006
REGION DISTRITO CAPITAL
Centro de gestión de mercados, logística y tecnologías de la
información
Versión: 2
SERVICIO AL CLIENTE
Sistema de gestión
TALLER MCCAIN
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1. Realice un resumen de los términos de servicio al cliente aquí expuestos:
de calidad
* El término TRAZABILIDAD, definido como:
La trazabilidad es una herramienta para conocer todos los elementos que
intervienen en la elaboración de un producto (materias primas, aditivos,
envases, etc.) y todas las fases por las que pasa dicho producto (adquisición,
recolección, producción, elaboración, almacenaje, distribución, etc.).
A la hora de tener que entender la Trazabilidad de un producto que se mueve a
través de su cadena de suministro o de su cadena logística, el concepto de
trazabilidad se divide en dos partes bien diferenciadas:

La Trazabilidad Interna, que no es más que poder obtener la traza que
va dejando un producto por todos los procesos internos de una
compañía, con sus manipulaciones, su composición, la maquinaria
utilizada, su turno, su temperatura, su lote, etc., es decir, todos los
indicios que hacen o pueden hacer variar el producto para el consumidor
final.

La Trazabilidad Externa, que no es más que poder externalizar los
datos de la traza interna y añadirle algunos indicios más si fuera
necesario, como una rotura del embalaje, un cambio en la cadena de
temperatura, etc.
*El término POLÍTICA DE SERVICIO, se define como:
Las políticas de servicio son las herramientas que manejamos para poder
brindarle un servicio para su total satisfacción, considerando su tiempo y la
logística que requiere brindar el servicio

Siempre estamos dispuestos a adaptarnos a las necesidades del cliente,
por lo que en si la situación lo requiere, brindaremos nuestro servicio en otros
horarios.

Recepción de servicios:

Para Solicitar nuestros servicios, está disponible el siguiente teléfono: 56
03 17 21

El tiempo de atención a la orden es máximo de 24 horas, siempre
tratando de atender el servicio inmediatamente. Es importante señalar que el
servicio no pasará del día siguiente.
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
Si el servicio solicitado requiere
que
sea en un horario especial, nuestro
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personal podría tardarse hasta 48 horas para atenderlo, siempre tratando de
atenderlo inmediatamente.

Si se va a necesitar factura, tendrá que proporcionarnos un RFC

Siempre que se brinde un servicio, nuestro personal deberá presentar
una hoja de reporte, con las características del servicio dado, y las horas de
trabajo; esta hoja deberá ser firmada para comprobar que el servicio fue
realizado.

Siempre estaremos para escucharle; si no nos encuentra en horarios de
servicio, puede solicitar su servicio via e-mail.
*El término SERVUCCIÓN, se define como:
De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de
elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos
físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización
de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas
desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).
ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCION
Es importante recordar aquí que el cliente-comprador de un servicio, participa
de manera activa en la producción del mismo, sin él el mercado en su totalidad
no existiría.
Cuántos de nosotros no nos hemos sentido en el cielo al ser atendidos como
reyes en un hotel? y cuántos de nosotros nos hemos ido de un establecimiento
muertos de la ira al no ser atendidos?. Por tal razón, la total satisfacción de las
necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción,
este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya
a prestar.
* El término PROVEEDORES DE SERVICIO, se define como:
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Las
empresas que proporcionan
algunos
de nuestros servicios a nuestros
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clientes, cuando no estamos en la capacidad de hacerlo o que implica a la
compañía un alto costo. Es decir son empresas que apoyan nuestro
direccionamiento estratégico en temas de servicio al cliente, casi siempre
relacionados con mayor desarrollo tecnológico. También son proveedores de
servicios, aquellas empresas que apoyan nuestro desarrollo operativo y de
gestión.
*El término ESTÁNDAR DE SERVICIO, se define como:
Un estándar es el resultado deseado de un proceso que se puede medir
mediante el uso de indicadores. Es un modelo, una norma de referencia que se
sigue para realizar un proceso que nos asegura un óptimo resultado, el mejor.
Compromisos de servicio.
Estos son los atributos de servicio que nos comprometemos a cumplir:
 Atención oportuna. El tiempo de atención desde que el usuario ingresa
al centro de información hasta el contacto con el asesor, deberá ser en un
máximo de cinco minutos.
 Disponibilidad de la información. El usuario tendrá acceso gratuito de
consulta en sitio a la información estadística y geográfica que publica el
INEGI, y a la adquisición de cualquier producto del catálogo de productos
en venta.
 Trato amable. Todo el personal de las salas de consulta y áreas de venta
en los Centros de Consulta y Comercialización, lo atenderá con cortesía y
gentileza.
 Orientación y asesoría. El personal de las salas de consulta y áreas de
venta en los Centros de Consulta y Comercialización le apoyará para
encontrar la información que necesite.
 Orden y limpieza. Los Centros de Consulta y Comercialización estarán
en condiciones óptimas de orden y limpieza.
*El término INDICADOR DE SERVICIO, se define como:
Un indicador es una medida sustitutiva de información que permite calificar un
concepto. Se mide en porcentajes, índices, tasas y razones para permitir
comparaciones. Es necesario recalcar que lo más importante son los
elementos de servicio, para que el cliente se vea satisfecho con el servicio
prestado.
la tarea de elegir inicialmente los indicadores de nuestro plan estratégico no es
una labor ardua y complicada. El tema se puede complicar identificando
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indicadores compuestos (construyendo indicadores en base a otros
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indicadores),
pero eso ya es una
labor posterior.
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MCCAIN Las empresas de servicios,
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aunque difieran en su producto, comparten muchas semejanzas en su gestión,
y una de ellas es lo que espera recibir el cliente. Si determinamos lo que quiere
el cliente, habremos encontrado lo que hay que medir
2. Investigar y Consultar los diferentes protocolos que la empresa tiene
elaborados y que competente con su trabajo, por favor traerlos a la tutoría
Protocolo estructural.
Protocolo encargado de crear las estructuras necesarias para el correcto
desarrollo de un acto a celebrar, en el que aún no interviene ningún tipo de
formalidad o protocolo, propiamente dicho.
Este tipo de protocolo, podemos decir, es la parte más "material" del protocolo,
ya que se trata de "crear" la organización de los elementos necesarios para
que el evento se desarrolle según lo previsto y de la forma más correcta
posible.
Ejemplos: Selección de mobiliario para atención al público, material de
información (impreso o visual), call center, etc.
Protocolo de gestión
Apoyo al protocolo estructural mediante el que se controla y conduce todas las
acciones que se van a llevar a cabo. Direcciona la gestión humana que tiene
lugar durante el desarrollo del acto. Por ejemplo determina el número de
personas necesarias para atención personalizada, telefónica o por Internet.
Protocolo de atención o asesoramiento personal
Especialización consistente en un desarrollo de actividades, acciones y
gestiones, cuya finalidad es la atención completa del cliente. “Plan de Protocolo
de Servicio”.
(Por ejemplo el procedimiento a seguir en el acto de recibir quejas y/o
reclamaciones).
Seguimos con el tema los registros de información
• Los formularios o registros de información, que pueden ser físicos o
virtuales son formatos utilizados para alimentar bases de datos. Son utilizados
con fines de investigación y estadística por un área determinada, estos
registros de información permiten hacer la comparación del cumplimiento de las
políticas establecidas por la empresa.