The magic bullet theory in IT enabled transformation

Artículo: Lynne, M. Bejamin, R.: “La Teoría de la bala mágica en las
transformaciones relacionadas con la TI”.
Muchos proyectos relacionados con cambios tecnológicos, fracasan por razones
ajenas a la fiabilidad de la tecnología misma. Es bien conocido, que técnicas de
gestión del cambio y buenas prácticas de implementación pueden incrementar
enormemente las posibilidades de éxito. ¿Por què entonces, tantas
organizaciones fallan a la hora de implementar cambios tecnológicos?.
La tesis defendida en este artículo es que muchas veces se fracasa porque los
informáticos así como los directivos, tienen creencias falsas sobre el papel que
deben jugar en el cambio de su organización.
¿AGENTE DEL CAMBIO? ¿QUÉ ES ESTO?
Muchos informáticos piensan que por el sólo hecho de crear TI, ya son agentes
del cambio. Esto es así porque creen que la TI por si sola tiene la capacidad de
generar cambios organizacionales. Efectivamente, creen en la Teoría de la Bala
Mágica de la TI y el cambio organizacional: La TI cambia a las personas y a las
organizaciones dándoles la capacidad (empowering them), de hacer cosas que
antes no podían, así como evita que trabajen según los viejos sistemas
improductivos. Soy un agente del cambio porque construyo una tecnología
poderosa. Cuando la gente usa mis sistemas, los cambios organizacionales
deseables se siguen facilmente.
¿Cuales son las consecuencias nefastas de esta teoría?
1.- Los informáticos se centran en la tecnología, olvidándose de las necesidades
de los usuarios (al fin y al cabo, la TI se impondrá por si sola...).
2.- Los directivos, compran estas balas mágicas, con la convicción que trabajan
por si solas. Si no lo hacen, es culpa de la tecnología misma y pueden culpar al
informático.
3.- Los que creen en la teoria de la bala mágica piensan que los cambios
organizacionales se seguiran automáticamente de la implementación de una
tecnología. Por esto no se preocupan de aprender técnicas de “change
management”. Esto explica muchos fracasos de implementación.
¿Por qué la teoría de la bala mágica falla?
La teoría asume que los usuarios sucumbiran invariablemente a los “encantos” de
la nueva TI. Pero...
1.- Es muy fácil que los usuarios encuentren fallos en los nuevos sistemas.
2.- Los usuarios pueden tener objetivos distintos, a los perseguidos por los
directivos que quieren introducir la nueva TI.
LA TI COMO IDEA DE CAMBIO
La teoría de la bala mágica esconde una de las características más importantes de
las TI. Las TI son un conjunto de ideas sobre como las personas deberían trabajar.
En la mayoría de proyectos de cambio tecnológico está implícita la idea que la
organización y las personas trabajaran mejor cuando la tecnología sea
implementada y usada. Ahora bién, estos cambios esperados pueden chocar con
los objetivos profesionales de los empleados, con la cultura empresarial, con los
incentivos, o con la autonomía de los directivos.
Los teóricos del cambio organizacional nos recuerdan que las organizaciones se
comportan de la manera que lo hacen, porqué han comprobado que tal conducta
ha tenido éxito en el pasado. Asi pués, cualquier nueva TI contiene una idea de
cambio organizacional que es una amenaza implícita. Además, la TI lleva en si
misma algunas –no todas- las condiciones necesarias para que se implemente el
cambio que lleva implícita.
Cuando es usada correctamente la buena TI facilita el trabajo de los usuarios,
haciendo que estos abandonen hábitos ineficientes. Pero lo que no asegura la TI
por si misma es que los usuarios la utilizen correctamente. Los usuarios deben
entender y aceptar la idea de cambio implícita en la TI. Han de aprender no
sólo ha utilizar la nueva IT, sinó tambien a cumplir con los resultados deseados.
EL CAMBIO COMO UN DEPORTE DE CONTACTO
La gestión del cambio es un deptorte de contacto. Para hacer que los empleados
cambien los agentes del cambio deben entrar en contacto e interaccionar con
ellos. Pocos pueden comprender la importancia de trabajar de nuevas maneras
por si mismos. La mayoría deben entrar en contacto con otras personas que
representen las nuevas ideas. “El cambio fluye mejor a través de una relación de
ayuda”.
Ahora bien, muchas veces se usa la tecnología para evitar hablar de temas
comprometidos. En vez de hablar de los costes de la empresa con todos los
empleados, se introducte un Software que va a reducir –mágicamente, por el sólo
hecho de ser implementado- los costes.
Pero el uso de la TI para evitar la discusión de temas comprometidos tiene que
pagar un precio alto. Las cuestiones reales nunca se discuten y nunca son
resueltas.
LA TI COMO CHIVO EXPIATORIO O EXCUSA
Cuando los usuarios comprenden la idea de cambio implícita en una tecnología, y
no les gusta, no tienen que enfrontarse directamente con ella. En vez de criticar el
plan de cambio, pueden limitarse a criticar la TI misma. En vez de decir “un plan
de reducción de costes va a reducir el tamaño y la importancia de las unidades y
nuestras posibilidades de promoción e incentivos”, pueden dar la culpa a la
tecnología por su no poder hacer aquello que no quieren hacer: “Utilizaríamos la
tecnología para reducir costes, pero este Software no funciona ni a tiros!”.
¿QUIEN SE RESISTE A LOS CAMBIOS TECNOLÓGICOS?
No sólo los usuarios se resisten a los cambios tecnológicos. También se resisten a
ellos los directivos y los informáticos. Así, los informáticos se resisten a las
nuevas tecnologías porque les interesa mantener un entorno tecnológico estable y
fiable en la empresa. Las nuevas tecnologías son amenazas para el control que
puedan mantener en su trabajo.
PAPELES
ALTERNATIVOS
TECNOLÓGICO
PARA
LOS
AGENTES
DEL
CAMBIO
Se proponen dos nuevos roles que pueden jugar los agentes del cambio en un
proceso de implementación de nuevas tecnologías en la empresa.
El facilitador del cambio tecnológico
Las personas crean el cambio, no las tecnologías. Por tanto se debe capacitar a
las personas para que creen el cambio. Las personas no son capacitadas para el
cambio tecnológico cuando las decisiones en este ámbito son tomadas por otros.
Capacitamos personas cuando las personas comprenden y se sienten
responsables de los resultados de sus propias decisiones sobre iniciar,
seleccionar, construir o comprar TI.
Asi pués, al tomar todas las decisiones sin tener en cuenta a los usuarios, los
informáticos, así como los Directivos pueden promover la dependencia y un uso
ineficiente de las TI.
Los facilitadores del cambio tecnológico tienden a focalizar sus esfuerzos en
conseguir que en la empresa se den todas las condiciones para que el cambio
tecnológico sea un éxito: que se generen ideas de cambio coherentes, que la TI
esté bien construida, que se den las condiciones organizacionales para que la TI
sea bien usada, que los usuarios estén concienciados, etc...
El abogado del cambio tecnológico
Los abogados del cambio tienen su propia visión y tratan de dirigir las personas
hacia ella. Los abogados del cambio no se centran tanto en la capacitación como
en inspirar a la gente para que adopte nuevos retos organizacionales, o un cambio
específico en los métodos de trabajo. Las tácticas usadas pueden ser muchas:
persuasión, manipulación encubierta, comunicación simbólica, e incluso ejercicio
del poder formal. Los agentes del cambio tecnológico tienen ideas claras sobre
cuales son las necesidades tecnológicas de la empresa. Pero siempre tratan de
conseguir objetivos organizacionales y en poner al día el conocimiento infomático
de los usuarios.