Inteligencia de los Clientes

Integrantes:
Luis Ayala
Ma. Elena García
Christian Merchán
Camilo Robayo
Agenda
 Porqué el marketing masivo de productos esta
siendo reemplazado por el marketing directo,
producto a producto, con clientes reales y
posibles.
 Cómo usan la información del cliente unas
potentes herramientas de gestión de la relación
con los clientes (CRM).
 Porqué los indicadores de la rentabilidad por
cliente, eventualmente formarán parte de todas
las herramientas relacionadas con los clientes.
Cual es la rentabilidad de la
inversión del marketing?
• La economía será impulsada por la
demanda, clientes generarán el
crecimiento económico.
• La diferenciación es la clave para la
ventaja competitiva.
• Estimar la rentabilidad de la inversión
en equipos es mas fácil que determinar
el ROI del marketing.
• La inteligencia de clientes (IC) y CRM
tratan de responder muchas preguntas
que las empresas no lo pueden hacer.
Cual es la rentabilidad de la inversión del marketing?
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IC/CRM: Métodos de marketing que
usan base de datos de clientes para
identificarlos,
conseguirlos,
mantenerlos y aumentarlos.
Sitúa al cliente en el centro de sus
prioridades
IC y CRM ayudan a atraer nuevos
clientes, a través de perfiles actuales de
cliente y analizando reacciones ante
promociones e identifican clientes
futuros con características similares.
Segmentan clientes en grupos lógicos.
Comprender a los clientes que integran
IC ayuda a impulsar CRM y a gestionar
de forma proactiva la relación con ellos.
El mensaje de IC/CRM es que la mejor
manera de vencer a la competencia es
centrarse en los clientes.
Clientes: la fuente definitiva de
la creación de valor económico
• Pensar más en un volumen de ventas
rentable, que en volumen de ventas a
cualquier coste.
• Mirar de cerca al cliente traslada la atención
del inversor a la creación de valor a largo
plazo.
• Base de clientes en expansión =niveles mas
altos de beneficio = Crecimiento aun mayor
en el futuro.
• Los clientes son los que realmente
importan.
• Demandas de clientes variadas y en
constante aumento.
• El cliente tiene el control más que nunca
Necesidad de la Inteligencia de clientes /
gestión de la relación con clientes
• Esta necesidad aparece cuando el contexto de las
organizaciones no permiten conocer a cada uno de sus
clientes, en cambio, los clientes son anónimos y hay que
descubrir como mejorar la relación y como saber más acerca
de ellos.
• Inteligencia de Clientes.- Es un depósito interno de clientes
utilizado para determinar y analizar segmentos de clientes y
posteriormente formular estrategias con el fin de satisfacer y
retener cada uno de estos segmentos.
• Gestión de relación con los clientes.- son los métodos y
herramientas operativas, como las campañas de marketing,
para interactuar con los clientes activos y futuros, con
independencia del canal de comunicación.
Ciclo de IC/CRM
1. INTELIGENCIA DE CLIENTES
1. Recopilar y analizar los datos
sobre los clientes
2. Ajustar las estrategias
3. Emprender acciones
4. Recopilación y almacenamiento
de datos. (Procesamiento)
2. GESTIÓN DE LAS RELACIONES
CON LOS CLIENTES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Automatización de Marketing
Servicio al cliente
Interactuar
Experiencia con el cliente
Comportamiento del cliente
Automatización de los equipos
y ventas (Ajustar)
7. Acceso, Organización, Modelos,
Análisis
Integración de IC/CRM en la rentabilidad
de los Clientes
• Es clave diferencia los productos o servicios, en relación de
los niveles de rentabilidad actuales o futuros de cada
segmento de clientes
• En base al análisis de cliente, IC/CRM transforma las
expectativas en experiencias personalizadas para adquirir,
retener y servir a clientes.
• Una buena información sobre la rentabilidad de los clientes
permite discernir con mas claridad donde asignar los
escasos recursos.
Medición del valor del Cliente utilizando
CLV
• El mejor método de medir la rentabilidad de los clientes es pensar
en cada cliente como una inversión.
• Factores a considerar:
• El coste de adquirir diferentes tipos de clientes
• Las proyecciones de los ingresos de cada futuro período, es decir,
el beneficio neto de cada cliente
• Estimaciones de rotación de clientes
Medición del valor del Cliente utilizando
CLV
• CLV – Customer Lifetime Value
• CLV representa la suma de los beneficios a recibir de
un cliente.
• Mejor en la segmentación, por ejemplo:
• Dos clientes del mismo beneficio tienen rentabilidad
potencial futura convergente.
• Joven dentista
• Ingeniero próximo a jubilarse