TRABAJO GRUPAL - Instituto Alberto Blest Gana
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TRABAJO GRUPAL El curso se dividirá en grupos y cada uno de ellos escogerá un tipo de empresa (Supermercados, AFP, Isapres, Tiendas, Líneas Aéreas, etc), planificando una breve encuesta dirigida a los clientes con el objeto de saber su opinión sobre los servicios prestados, aceptar sugerencias y, en base a ello, optimizar la calidad en la atención y mejorar desde todo punto de vista el servicio. LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN PERSONALIZADA: No nos podemos agachar ante la derrota, hay que persistir y tener constancia de propósito. Recordemos a Winston Churchil, en la segunda guerra mundial, cuando decía: “de derrota en derrota hasta la victoria final” Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con un buenos días, buenas tardes, con ánimo, con una sonrisa. Si un cliente llega y usted está atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, un buenos días, buenas tardes, ya le atiendo. Esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. El saludo a los clientes debe ser espontáneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al cliente cuando se excede o sobredimensiona, el cliente se siente incómodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio. La regla de oro para aplicar es: sea genuino, espontáneo, disfrute de estar al frente de la persona más importante de su organización. Cuando un cliente solicita algo especial hay que procurar dárselo. Se dice que estamos en la era del individuo y a cada cliente hay que darle lo que requiere. En el momento que lo requiere y en las condiciones que lo requiere. Cumplirlo a cabalidad parece y puede, en muchos casos, ser prácticamente imposible, pero tenemos que acercarnos lo más posible a lograrlo. El cliente valorará el esfuerzo. Un ejemplo de este caso lo ofrece Farmacias Ahumada, cuando usted solicita un producto y no lo tienen, ofrecen conseguirlo. En muchos casos lo tienen que comprar a un competidor al mismo precio que lo van a vender. Lo importante es prestar el servicio al cliente y satisfacer completamente su necesidad (al despachar la formula completa evita que compre a un competidor). Los clientes se dan cuenta que usted está verdaderamente interesado en servirles y esto se lo recompensan con compras. Prestar el servicio al cliente y satisfacer completamente su necesidad es una buena formula para crear lealtad en él. Esta lealtad se ve en nuevas compras de los mismos clientes, vence los temores de los clientes, les da confianza y se facilita el proceso de venderles. Es una excelente fórmula para contrarrestar a la competencia. Las empresas más vendedoras del mundo son las más éticas. Si quieres perder la credibilidad comprométete con algo que sabes que no vas a cumplir. Es definitivo que el cliente de nuestros tiempos tiene otras características, respecto a los clientes de quince o veinte años atrás y éste a su vez tiene otras muy distintas al cliente de las próximas generaciones. Pero lo que nunca ha variado y no variaraá jamás es el valor vertebral que ha estado presente en las empresas más exitosas: la ética. Ética en la venta, ética en el reparto, ética en la publicidad, ética en el trato de su personal, ética en el pago de los impuestos, ética en la calidad del producto, etc. Son estas las empresas que ante la crisis salieron adelante; que ante la recesión sobrevivieron, sin romper el compromiso con su personal, sus clientes y el país. Reforcemos lo aprendido: A continuación, verifica lo aprendido. Lee y piensa antes de contestar las siguientes preguntas, relacionadas con la materia en estudio: I. Verdadero o Falso, según corresponda: 1. El único fin de las empresas es producir utilidades para sus dueños ...... Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos 2. ...... 3. La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta ...... 4. Quien pierde con un mal servicio es la Empresa ...... 5. Si no hay cliente no hay servicio, no hay venta ...... 6. El único generador de clientes leales es un excelente servicio ...... 7. El servicio se elabora frente al cliente y se evalúa como bueno o malo cada vez se presta ...... 8. Los esfuerzos individuales generan buenos resultados ...... 9. Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia ...... 10. Se pierde credibilidad cuando no se cumple ...... 11. El cliente es un verdadero camaleón, cambia constantemente ...... 12. Confiabilidad es la seguridad y atención mostrados por los empleados ...... 13. Garantía es la voluntad de ayudar y prestar el servicio ......
