Documento 316109

Servicio Nacional De Aprendizaje SENA
Fecha: Febrero 2006
REGION DISTRITO CAPITAL
Centro de gestión de mercados, logística y tecnologías de la
información
Sistema de gestión
TALLER MCCAIN
de calidad
MODELO CLIENTE SERVIDOR
Versión: 2
Página 15 de
TALLER 4
1.De acuerdo a la lectura anterior defina como implementaría:
*Un Modelo Cliente - Servidor
*Cultura y Servicios
*El Concepto de cliente interno
Modelo Cliente - Servidor
Este modelo se basa en la forma en el que el servidor atienda a el cliente, ya
que la opinión de los clientes es muy importantes no solo para el servidor,
también para la empresa, si logramos una buena primera impresión hacia ellos,
nos servirá de mucho… porque esto hace que los clientes sientan muchos
deseos de volver y ser atendidos de la misma manera y porque no del mismo
servidor.
El concepto "cliente" podría ser mejor entendido si utilizamos el concepto
informático del mismo. Este modelo dice que hay computadores (servidores)
que "sirven" las necesidades de otros, en todo momento y sin restricción de
ninguna clase. No hay dudas, vacilaciones o dudas para servir total y
completamente al cliente. El "servidor" está conectado al "cliente" y mientras
esta relación existe, obedece ciegamente sus designios.
Cultura y Servicios
Implementaría aplicando los distintos valores que tiene la empresa, además de
promover el respeto por las distintas clases de personas, ya que es una
empresa libre de prejuicios.
Aplicando un respeto y admiración no solo por el cliente sino también por el
personal de la empresa… prestando los servicios adecuadamente…. Estos nos
ayudara a mejorar nuestro servicio para con los clientes y los servidores de la
empresa. Además de esto si aplicamos los servicios como debe ser lo clientes
quedaran satisfechos, y esto no beneficiara en un 100% ya que podremos
ganarnos clientes fijos.
Los
10
Componentes
Básicos
Del
Buen
Servicio
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero
riesgos,
cero
peligros
y
cero
dudas
en
el
servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o
mentir
con
tal
de
realizar
la
venta
Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguajeoral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener
abierto
el
canal
de
comunicación
cliente-empresa
Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que
desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en
su
lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l
organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear
burocraciason de establece acciones reales que permitan sácales provecho a
las
fallas
que
nuestros
clientes
han
detectado.
Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen
por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una
gran
atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de
la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización,
recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el
servicio
si
no
todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de
un
servicio
rápido
y
oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad
y
a
la
credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los
materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
*Características Del Servicio
*Intangibilidad
*Variabilidad
*Inseparabilidad
*Imperdurabilidad
El concepto de cliente interno
El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado
de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que
podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y
clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente
de quien me hace llegar el producto del suyo.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o
servicios), que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma
organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso
anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último
elaborará las salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente
interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.
La idea de Calidad, expresada anteriormente, es de aplicación en este
esquema proveedor - cliente interno (también llamado cadena de Deming). Por
ello, el proveedor interno deberá satisfacer las necesidades de su cliente, de
igual modo que la organización deberá satisfacer a sus clientes externos
2. Respecto al Servicio al cliente como estrategia, identifique los siguientes
criterios y defina:
*Que servicios se ofrecerán
*Qué nivel de servicio se debe ofrecer
*Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compraspor comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compraspor comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3. Consulte y defina
Políticas y estrategias para implementar en el servicio al cliente, tipos de
soporte ofrecido, trazabilidad, Relaciones públicas e interpersonales, respuesta
eficiente del cliente.ECR.
*Políticas y estrategias para implementar el servicio al cliente:
Se comparte las técnicas y procesos que actualmente una empresa debe
implementar para obtener un amplio, pero sobre todo efectivo grupo de clientes
fieles.
Se pretende informar y actualizar sobre el nuevo Mercadeo Relacional; en el
cual intervine principalmente las empresas; sin embargo se consideran
importantes y se pueden tener en cuenta para todos los ámbitos de nuestra
vida, siempre y cuando nos relacionemos e interactuemos de manera frecuente
con la sociedad. Brindar un excelente servicio es entonces, el principal
elemento para el éxito de las relaciones con los clientes.
*Trazabilidad:
El seguimiento o rastreo del producto o servicio, los procedimientos
preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer la historia, la ubicación
y la trayectoria de un producto o servicio a lo largo de la cadena de suministros
en un momento dado, utilizando herramientas determinadas.
La trazabilidad es aplicada por razones relacionadas con mejoras de negocio
las que justifican su presencia: mayor eficiencia en procesos productivos,
menores costes ante fallos, mejor servicio a clientes, etc.
*ECR-RESPUESTA EFICIENTE AL CONSUMIDOR
Su intención es satisfacer de forma eficiente las demandas de los
consumidores, basándose en un modelo estratégico cuyo fin es brindar un
mayor valor agregado al consumidor final, reduciendo el costo total de los
productos. Su implementación en Estados Unidos y Europa comenzó en 1993 y
se desarrolló con éxito, beneficiando a todos los participantes de la cadena de
abastecimiento.
¿Por qué usarlo?
Respuesta Eficiente al Consumidor (Efficient Consumer Response) es un
modelo estratégico de negocios en el cual clientes y proveedores trabajan en
forma conjunta para entregar el mayor valor agregado al consumidor final. La
implementación de ECR busca aumentar la eficiencia de la cadena de
abastecimiento en su totalidad, en lugar de potenciar puntualmente alguno de
sus componentes. El objetivo final de ECR consiste en integrar los procesos
logísticos y comerciales, pasando de un esquema "push" - donde los
industriales fuerzan el ingreso de los productos a los canales comerciales - a
un esquema "pull", en el cual se responde a la demanda real del consumidor,
logrando así una maximización de su satisfacción y una reducción de los
costos totales de operación