4 la venta - Cámara de Comercio de Bogotá

Título documento
Aprende a Vender
Tipo de documento
Documento Matriz
Fecha
Diciembre de 2012
Aprende a Vender. Documento Descargue. Agosto de 2012
© Bogotá Emprende. Prohibida la reproducción total o parcial bajo cualquier forma.
1
Presentación
El emprendimiento es una manera de pensar, razonar y actuar centrada en las oportunidades,
planteada con visión global y llevada a acabo mediante un liderazgo equilibrado y la gestión de
un riesgo calculado, su resultado es la creación de valor que beneficia a la empresa, la
economía y la sociedad1.
A nivel internacional ha existido una discusión sobre las características del emprendedor, si
éste nace o si se puede capacitar para serlo. Una corriente (McClelland, 1961; Gilder (1984);
Brokhauos (1980), Baumol (1997) ), estableció que el empresario se caracteriza por su
necesidad de logros, el deseo de ser independiente, la capacidad de tolerar la ambigüedad y el
riesgo, la perseverancia, la autoconfianza, la capacidad de aprender (esto posibilita a pesar de
los fracasos y las frustraciones, lograr sus objetivos quebrando viejos patrones y creando su
propio nuevo orden), la capacidad de explotar una oportunidad de negocios,
Posteriormente, la perspectiva centrada en los atributos del emprendedor ha sido cuestionada
por quienes observaron que estos rasgos no sólo estaban presentes en los emprendedores,
sino también en otros actores sociales (por ejemplo: deportistas, políticos). En consecuencia,
plantearon que su identificación no era de por sí un camino conducente al progreso del campo
científico, y abogaron por la necesidad de redefinir el foco de estudio (Gartner, 1988). En lugar
de responder «quién» es un emprendedor, la atención se desplazó hacia el proceso de
creación de empresas, que pasó a ser considerado como un fenómeno complejo y vinculado a
factores sociales, culturales económicos (Shapero, 1984; Gibb y Ritchie, 1982; Buame, 1992).
Dentro de esta corriente, Shapero conceptualiza el «evento empresarial» y lo explica a partir
de cuatro condiciones. factores de desplazamiento, que son los que llevan a una persona a
romper con su trayectoria de vida previa y a inclinarse por la carrera empresarial. Estos
factores pueden ser positivos (identificación de una oportunidad, deseo de realización, etc.) o
negativos (por ejemplo, salir del desempleo, necesidad de emigrar a otro país, frustración con
el empleo actual). Las otras condiciones son la disposición a actuar por parte de quien
emprende, la credibilidad en el proyecto y la disponibilidad de recursos.
Otros autores han incluido también la información como un factor clave. Gibb y Ritchie (1982)
clasifican las etapas del proceso de creación de una empresa: la identificación de la idea, Su
validación, el acceso a recursos, la negociación, el nacimiento y la supervivencia. Según estos
autores, el desarrollo exitoso del emprendimiento depende de cuatro factores clave:
1.
2.
3.
4.
la idea de negocio,
la disponibilidad y obtención de recursos,
la habilidad del emprendedor, y
nivel de motivación y compromiso.
Una perspectiva de redes (Johannisson, 1998), se brinda importancia a la interacción del
emprendedor con otros actores (familiares y amigos, otros empresarios, instituciones del
entorno) como factor para la supervivencia de una empresa.
1
Ley 1014 de 2010.
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Al analizar la primera etapa del proceso emprendedor es necesario revisar la motivación para
emprender e incluye, además, los factores mencionados la formación de las competencias
empresariales, en el proceso de gestación, en el proceso de planeación y en el arranque y
sostenibilidad de la misma..
El documento hace parte de las competencias identificadas por Bogotá Emprende que debe
tener una persona que se encuentra liderando una empresa. En particular, el documento está
orientado a mejorar las competencias de un emprendedor y empresario en su vida diaria en el
proceso de ventas tando de sí mismo como de su proyecto empresarial
Objetivo general
Proveer a los emprendedores y empresarios conocimientos y herramientas que le permitan
mejorar su habilidad en el proceso de ventas
Alcance
Los creadores y empresarios tomarán conciencia y reconocerán las habilidades y capacidades
que poseen para vender, y comprenderán los elementos claves del proceso de ventas.
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TABLA DE CONTENIDO
1
EL EMPRENDEDOR_____________________________________________________ 5
2
COMPETENCIAS DE UN EMPRESARIO ______________________________________ 6
2.1
COMPETENCIAS PARA VENDER _____________________________________________ 7
2.2
HABILIDADES PARA VENDER _______________________________________________ 8
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.2.4
2.2.5
2.2.6
2.2.7
SER POSITIVO – MOTIVACIÓN PERSONAL ________________________________________
CONOCIMIENTO ____________________________________________________________
CONTROL DE LAS SITUACIONES ________________________________________________
SABER ESCUCHAR ___________________________________________________________
SABER COMUNICARSE ________________________________________________________
- ASERTIVIDAD: _____________________________________________________________
SINCERIDAD ________________________________________________________________
10
11
12
13
14
15
15
3
LAS VENTAS COMO PARTE DEL PROCESO ESTRATÉGICO EN LA EMPRESA ________ 17
4
LA VENTA ___________________________________________________________ 19
4.1
TÉCNICAS DE VENTA _____________________________________________________ 21
4.1.1
PLANEACIÓN - EL ESTABLECIMIENTO DE UNA CITA _________________________________
4.1.2
EL DESARROLLO DE LA VENTA _________________________________________________
4.1.2.1 El Contacto - Saludo _______________________________________________________
4.1.2.2 Atención – Interés _________________________________________________________
4.1.2.3 Deseo - Convencimiento ____________________________________________________
4.1.2.4 Resolución de Comprar _____________________________________________________
4.1.3
CIERRE DE VENTA ___________________________________________________________
4.1.4
DESPEDIDA _________________________________________________________________
4.1.5
ANÁLISIS ___________________________________________________________________
5
22
23
23
25
26
27
28
29
30
4.2
PROTOCOLO DE VENTAS __________________________________________________ 30
4.3
INDICADORES DE GESTIÓN PARA EL VENDEDOR _______________________________ 32
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS __________________________________________ 33
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1
EL EMPRENDEDOR
En inglés se utiliza el vocablo francés "Entrepreneur" para denominar a los nuevos
empresarios, a los emprendedores, a los empresarios, a las personas que se
establecen por cuenta propia. Se trata de individuos que por su cuenta y riesgo
crean una nueva empresa, para desarrollar un producto o servicio. El uso más
antiguo de la voz "Entrepreneur" se registra en la historia militar francesa en el
siglo XVII. Hacía referencia a personas que se comprometían a conducir
expediciones militares. Se atribuye a un irlandés del siglo XVIII llamado Richard
Cantillon que vivía en Francia en esa época, el primer uso del término
"Entrepreneur" en el contexto empresarial, para referirse a alguien que compra
bienes y servicios a ciertos precios con vistas a venderlos a precios inciertos en el
futuro, en otras palabras, corriendo con un riesgo no asegurado. Esta definición
pareció satisfacer a las personas hasta que aproximadamente una década después
Jean Baptiste Say, en 1803, describió la función del "Entrepreneur" en términos
más amplios poniendo el acento en "reunir los factores de producción con la
conducción administrativa y con los riesgos asociados con la empresa".
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2
COMPETENCIAS DE UN EMPRESARIO
El desarrollo de una iniciativa de manera exitosa está determinado no sólo por los
factores de entorno donde se desenvuelve, sino también por las competencias y
metacompentecias de la persona que lo lidere. En este sentido, la pericia, aptitud,
e idoneidad para hacer o intervenir en un asunto determinado y de reaccionar de
manera oportuna ante la dinámica de la realidad es fundamental a la hora de
lograr resultados favorables en un proyecto.
Las competencias emprendedoras son el conjunto de conocimientos, habilidades y
actitudes que permiten crear, hacer crecer y consolidar una empresa, para hacerla
sostenible y contribuir a la generación de beneficios económicos, personales y
sociales como emprendedor.
Publicación de este documento en EDUTEKA: Julio 8 de 2006
Última modificación de este documento: Octubre 01 de 2007
Las competencias más importantes que requiere una persona para desarrollar un
proyecto empresarial son: conciencia de las virtudes y defectos propios; capacidad
de buscar y ver ideas donde otros no las ven; capacidad de combinar los recursos
humanos y materiales de uno con nuevas oportunidades o articular estrategias;
capacidad de poner en orden a personas y dinero con miras a un objetivo; así
como competencias asociadas con creación de redes, búsqueda de información,
autoconfianza, orientación al resultado, liderazgo, trabajo en equipo,
flexibilidad, orientación y servicio al cliente, negociación, pensamiento
estratégico y planificación empresarial.
La “Metacompetencia, palabra compuesta con el prefijo griego meta- (equivalente
al latín, trans), “más allá”: más adelantado, más profundo, más inclusivo, en un
estado de desarrollo más avanzado; situado más allá, trascendente; que ha sufrido
una metamorfosis o transformación. Más allá “río arriba” ocupándose de aquello
que está en los orígenes o en la raíz de… Más allá “río abajo” ocupándose de
aquello que está en los objetivos o en la finalidad de…. Más allá “río adentro”
buceando en las profundidades filosóficas que subyacen a las técnicas de la
superficie. Todas las direcciones, sin embargo, llevan al mismo destino: el ser
humano como íntegro de cuerpo, corazón, mente y espíritu, y la organización
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como el espacio de sentido en el que los seres humanos pueden desarrollarse
integralmente”. Kofman 2001,2003.
2.1 COMPETENCIAS PARA VENDER
A lo largo de la vida las personas se encuentran en una constante venta, se
venden a sí mismas en un proceso de selección laboral, ante una pareja o en el
intercambio de bienes y servicios con clientes y usuarios.
Un buen vendedor es el resultado de la experiencia y de un conjunto de
competencias que son evidentes en el momento de vender el proyecto empresarial
ante inversionistas o entidades financieras o ante una situación de venta del
producto o servicio que hace parte del proyecto empresarial. Las principales
competencias identificadas en un buen vendedor son:
1.
El liderazgo es un intento de influencia interpersonal, dirigido a través del
proceso de comunicación, al logro de una o varias metas.
Una característica muy importante de los emprendedores exitosos es la
confianza en sí mismos. Si ellos son capaces de afrontar riesgos calculados
es porque tienen confianza en que lograrán sus propósitos.
2.
Pensamiento estratégico. Es estar enterado del proyecto, la información
debe darla con claridad, saberla, memorizarla, es decir, dominar todo lo que
hay alrededor del negocio: cifras macro, mercado total, entre otros.
Detrás de toda empresa exitosa hay un empresario competitivo y
apasionado por lo que hace.
3.
Relacionamiento. Capacidad para fomenta el diálogo en todo momento,
conecta fácilmente con los demás. Es asertivo y claro al transmitir
información, buscando obtener resultados para su empresa mediante la
consolidación de relaciones a largo plazo con los diferentes grupos de
interés.
4.
Orientación al resultado. Es la capacidad para enfocar la labor y el
trabajo en procura de alcanzar una meta o un objetivo, teniendo en cuenta
el costo-beneficio de sus acciones. Es el interés por trabajar bien para
alcanzar resultados o por superar los estándares de excelencia establecidos.
5.
Flexibilidad. Es la capacidad para adaptarse y trabajar efectivamente en
variedad de situaciones y con diversos grupos/equipos o individuos. Incluye
la capacidad para entender y apreciar posiciones y puntos de vista
diferentes y opuestos ante un tema, siendo capaz de adaptar el propio
enfoque a medida que una situación de cambio lo requiere. Supone, así
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mismo, la aceptación del cambio en los requerimientos del trabajo o en la
propia organización.
2.2
HABILIDADES PARA VENDER
Todas las personas poseen las capacidades para tener éxito en una venta dado
que como seres inmersos en una sociedad, requieren el desarrollo de acciones que
consigan la cooperación del resto de las personas para llegar a un objetivo. No
obstante lo anterior, algunas personas desde su niñez tienen mejores aptitudes
para persuadir a los demás y otras han desarrollado las habilidades mediante la
capacitación y la práctica de técnicas de conocimiento y persuasión del cliente.
Una habilidad es una destreza que normalmente aporta beneficios, es decir mejora
la forma como una persona desempeña una labor. Normalmente se habla de que
para saber vender es necesario hacer tenido experiencia en ventas, o haber
trabajado en ventas del mismo tipo de productos. No necesariamente esa es la
única condición de empleabilidad moderna, en realidad el que una persona sea
buen candidato para el empleo depende más que de sus capacidades y habilidades
técnicas, de sus capacidades y habilidades como persona.
Normalmente este aspecto de la calidad personal se descubre por las referencias
de sus ex compañeros de trabajo, por la calidad de la referenciación de sus
anteriores cargos, y de sus atributos relacionados con la capacidad de relacionarse
con los demás, su habilidad de trabajar y obtener resultados en equipo, su
honestidad, su confianza hacia y desde los demás.
La visión el vendedor ha sido modificada durante los últimos años. El vendedor de
los años 50 era una persona sin formación comercial, sin entrenamiento en ventas,
cada vendedor desarrollaba su propio criterio comercial, se trataba de hablar y
hablar sin dejar hablar al cliente, de embaucarlo, de penetrar la venta por medio
de engaños muy seguramente atribuibles a la sordera que producía el vendedor al
hablar y hablar del producto sin conocer el cliente, y sin pensar si el producto le
servía o no, se trataba de vender y de desaparecer.
Los vendedores de los años 80 se enfocaban más en la empatía como estrategia
de ventas, se fundamentaban en el proceso conceptual de la venta orientada a
ventajas del producto, ya se tenían en cuenta conceptos de utilidad, es decir no es
vender por vender, es vender de forma que sea rentable para la empresa.
Los vendedores de los años 90 se enfocaban más en el cliente, en hacerlo sentir
bien, en desarrollar una relación comercial lo que implicaba no hacer engaños al
cliente. Se comenzaron a utilizar técnicas de ventas, técnicas de demostración de
producto y se comenzó a hablar del tema del cierre y de la efectividad del cierre en
las ventas.
Desde 2000 y años sucesivos, se comenzó a pensar en las características de un
vendedor profesional, en un vendedor de excelente presentación personal, de un
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vendedor que asesora la venta, que no vende lo que el cliente no necesita, se
comenzó a hablar de competencias y habilidades personales de la venta entre las
cuales se encuentran los procesos de ventas, habilidades de redacción comercial,
protocolo y etiqueta, desarrollo de relaciones personales, habilidades de
comunicación oral, presentaciones profesionales y similares.
En los años recientes se habla del vendedor como estratega, una persona con
visión comercial, una persona auto desarrollada, auto dirigida, que no espera que
le den órdenes para visualizar un mercado potencial por cubrir, que su obsesión es
vender vender y vender, sobrepasar las metas de ventas sin mirar el límite
impuesto, personas orientadas al logro, orientadas a la auto motivación. Personas
que se desarrollan por medio de formación interna y externa, que se preocupan
por conocer la competencia, conocer mejor al cliente cada día, ofrecen alternativas
al cliente en forma creativa, desarrollan negocios en condiciones adversas y
similares.
En este sentido, se ha considerado que el éxito de una venta depende en gran
medida de la ambición, voluntad, capacidad de aprendizaje y disciplina no sólo
para vender los productos o servicios sino también las cualidades personales y las
ideas.
Un vendedor debe asumir la iniciativa, controlar las situaciones e influenciar sobre
sus clientes. Esto implica, acomodarse, sin implicarse emocionalmente, a los
prejuicios o debilidades aparentes de los clientes. Además, comprender las
necesidades de los clientes, y de qué modo el producto o servicio le permitirá
resolver dichas necesidades.
Vender es persuadir a otros a pensar como el empresario piensa y a sentir lo que
el empresario siente, de modo que lleguen a actuar como el empresario quiere que
actúen.
Las tareas de un vendedor van desde estar detrás de un mostrador y envolver
objetos que elije un cliente, hasta asumir la obligación de buscar al cliente,
investigar, concretar y satisfacer las necesidades y mantenerle satisfecho después
de la venta.
Las ventas son generalmente fáciles o difíciles en la medida en que el vendedor,
empresa o persona que ejecuta las ventas; conozca mecanismos de desarrollo de
la labor en forma ordenada, planeada, con herramientas de cierre y
convencimiento de cliente, y en general se encuentre preparado para realizar dicha
labor empresarial.
Por el contrario si la persona no ha identificado los clientes, no conoce como
compran, como es el tipo de clientes que atiende, no lleva herramientas de cierre,
la venta tiende normalmente a tornarse de difícil cierre, y el proyecto comercial de
baja demanda.
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EJERCICIO 1
Escriba 5 palabras o frases de lo primero que se le viene a la mete cuando escucha
la palabra vendedor.
La mayoría de personas piensan en una persona cansona, que hace perder tiempo,
es insistente y no que no escuchan. Estas frases son lo que se debe evitar a la
hora de vender y lo que se convierte en el reto de la actividad.
2.2.1 SER POSITIVO – MOTIVACIÓN PERSONAL
La imagen que debe tener un emprendedor de sí mismo no debe derrumbarse bajo
ningún concepto. Es decir, un emprendedor debe estar seguro de sus fortalezas y
de sus capacidades incluso en situaciones donde reciba rechazos. Debe escapar de
los pensamientos negativos como “no puedo”.
Un buen vendedor debe estar orientado a las tareas y objetivos planeados y debe
demostrar madurez para controlar los sentimientos personales. Esta madurez se
ve reflejada en la capacidad para continuar con las metas establecidas a pesar de
los obstáculos o dificultades que se presenten.
En este contexto, en el mundo de las ventas las actitudes positivas influyen en el
desarrollo de las mismas. Por ejemplo si usted se encuentra en una sala de ventas
y escucha a un vendedor quejándose de los negocios, la situación del país y habla
mal de un compañero o de la competencia, qué impresión genera en usted?. Ese
primer contacto le generará dudas sobre la decisión de compra.
La ventas comienzan en la mente del vendedor, debe tener actitud positiva hacia
el producto / servicio a vender, la empresa, hacia él mismo, hacia la satisfacción
del cliente y hacia otras personas. Debe estar convencido del logro de la venta y
creer en sí mismo, en la empresa o producto/servicio que representa. Las
actitudes negativas del vendedor hacia la empresa, producto/servicio son
percibidas de manera consciente o inconsciente por el cliente. Esto se ve reflejado
en el entusiasmo, credibilidad o sinceridad con la que habla. Esto no quiere decir
que le guste todo lo que vende sino que el producto satisface unas necesidades
específicas de ciertos clientes. Por ejemplo, una persona puede vender pisos en
mármol que no utilizaría en su casa pero que tiene unas cualidades y beneficios
determinados para algunos clientes, independientemente si el vendedor pertenece
a ese segmento o no.
De otra parte, la actitud del vendedor sobre la empresa que representa hace parte
de la venta puesto que se vende además del producto o servicio, el respaldo de
una institución. Es decir, el compromiso de la solución con el cliente. De ahí que el
vendedor debe proveer una imagen de confianza, respaldo y sinceridad que genere
tranquilidad en la relación comercial.
A continuación invitamos al emprendedor a realizar el siguiente ejercicio que le
permitirá reforzar convencerse que puede ser capaz de lograr ser un buen
vendedor:
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EJERCICIO 2
1. Sitúese en un ambiente relajado
2. Cierre los ojos y pregúntese
a. Por qué quiere vender?
b. Qué quiere vender? Sea lo más preciso posible
c. Qué necesidades satisface en su cliente.
d. Cuál es su recompensa personal y los obstáculos que a su parecer
pueden presentarse en cada situación. Descomponga cada obstáculo
en otra columna, con mayor nivel de detalle para que usted sepa
cómo lo enfrentará.
En una columna adicional describa cómo resolverá cada obstáculo.
e. Cuáles son sus cualidades y actitudes como vendedor?
En la medida en que una persona no tiene claro el producto o servicio que
ofrecerá, sus características y las necesidades que satisface, las competencias
de pensamiento estratégico y de relacionamiento se ven disminuidas.
En este espacio se debe recomendar antes de avanzar, la necesidad de verificar
el producto/servicio que va a vender o el proyecto empresarial.
2.2.2 CONOCIMIENTO
Los compradores están cada día más preparados y capacitados y tienen
múltiples alternativas para proveerse de los diferentes productos y servicios.
Esto exige de los vendedores mayor nivel de conocimiento y asesoría efectiva y
honesta. El comprador de hoy exige que su interlocutor tenga el mismo nivel
de calificación que él, que sea capaz de proveer respuestas profesionales a sus
inquietudes y de entender sus necesidades y proporcionar no sólo soluciones
sino la mejor solución.
En este contexto, las competencias para vender se sustentan en una buena
parte en el nivel de conocimiento del vendedor sobre las características del
proyecto empresarial que representa y del bien o servicio que quiere vender o
de sí mismo en el caso de una entrevista de trabajo. Igualmente el vendedor
debe tener conocimiento del cliente, sus necesidades de cómo se acopla el bien
o servicio a sus necesidades y de las diferencias y ventajas frente a similares
productos o servicios que se encuentran en el mercado.
El conocimiento permite que la búsqueda de información sea asertiva, e influye
en el pensamiento estratégico a la hora de enfrentar al cliente y flexibilidad
ante las diferentes personalidades y obstáculos o quejas que presente el cliente
para tomar la decisión de compra.
Ideas vagas, respuestas a los posibles clientes con generalidades demuestra
falta de interés por el cliente y por sus necesidades, por el proyecto
empresarial que representa y por las metas que el empresario tiene
planteadas.
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2.2.3 CONTROL DE LAS SITUACIONES
En el proceso de venta se debe asumir el control desde el momento de la
presentación hasta la definición del contrato.
La comunicación con el cliente debe orientarse a los objetivos planteados en el
proceso de venta: conocimiento del cliente, identificación de necesidades,
señalamiento de los beneficios del producto, decisión de compra, manejo de
objeciones y compra.
Existen vendedores y personas que no se adaptan a condiciones que no sean
sus mejores o deseables, ejemplo un espacio abierto en donde todas las
conversaciones con los clientes se escuchan por parte de todos los vendedores,
o que el maletín que se les entrego no es muy elegante y por eso no se sienten
bien ante el cliente y eso les molesta; se hacen ellos mismos la vida imposible,
es necesario que un vendedor sea atleta mental, controle sus emociones y se
adapte, no exija por exigir, es decir que rinda y se adapte a las condiciones que
se ponen tales como herramientas de trabajo o similares.
Uno de los aspectos que interviene en el control de las situaciones y en la
comunicación con los clientes es el tipo de personalidad de los dos. Hay
personas afectivas que se preocupan por los demás y hay seres hostiles, a los
que no les importan los otros o dominantes que quieren llevar siempre el
control en todo. La personalidad ideal para un vendedor es la dominante
afectiva dado que toma decisiones con agilidad, dirige y asesora al cliente con
firmeza y a la vez es amable porque se interesa por sus necesidades. Conseguir
este tipo de personalidad es un reto para cualquier vendedor en el que debe
trabajar de manera permanente.
La venta en un vendedor y comprador dominante afectivo es de mutuo
entendimiento y beneficios. Cuando los sumisos afectivos, en la venta existe un
trato agradable, surge una amistad y lo social entre el vendedor y comprador,
con dificultades de cierre. Cuando las personalidades son sumisas y hostiles, lo
más importante para el vendedor es ganar la venta y para el comprador, la
resistencia a la compra. Por último, cunado las personalidades son sumisas y
hostiles, la venta es un medio de subsistencia y la compra, una obligación2.
La siguiente pregunta que surge, es cómo actuar ante cada situación y cómo
llegar a ser dominante afectivo? A continuación presentamos una tabla sobre
las personalidades tipificadas de vendedor y cliente y cómo debe actuar el
vendedor para lograr la venta.
TABLA 1. TIPO DE PERSONALIDAD DE VENDEDOR Y DE CLIENTE
Personalidad
Dominante
afectivo
Dominante
2
Vendedor
Aconseja,
dirige,
conduce, inicia.
Analiza, critica,
Cliente
Parte
de
necesidades
Discute,
las
busca
Cómo Actuar
Preparar información real, hechos
concretos, información analizada,
presentaciones formales y breves.
No discutir.
Soto, Restrpo (2011).
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hostil
juzga
defectos, no es de
fácil convencimiento
Sumiso
afectivo
Nunca lleva la
contraria
del
cliente,
complace,
no
toma
decisiones.
Se deja apoyar por el
vendedor, no decide.
Sumiso hostil
Concede,
renuncia.
No discute, evita el
diálogo.
Es inseguro.
Permita que el cliente diga lo que
piensa.
No ser hostil
Mantener posición firme pero
amable. El cliente no quiere a
alguien débil.
Crear amistad (si no hay amistad
no hay venta).
No explotar su sumisión porque se
sentirá explotado.
Descubrir objeciones ocultas y
estar preparado para resolverlas
de manera cercana.
Crear
confianza
con
el
comportamiento.
Mostrar interés por lograr gestos
positivos por parte del cliente,
lograr que se sienta cómodo.
No presionar en exceso.
Tener argumentos y expresarlos
de manera lenta, asegurando que
lo comprenden.
2.2.4 SABER ESCUCHAR
Escuchar es la habilidad para interpretar, definir y responder a los sentimientos
expresados por otra persona3. Para esto, se debe tener la capacidad de
organizar la información en la mente, no interrumpir mientras la otra persona
habla, escuchar sin estar preparando la respuesta, y al final hacer un resumen
de lo que la otra persona expresó.
El vendedor no debe hablar demasiado y debe escuchar al cliente. En este
sentido se recomienda que el emprendedor o empresario:
 Se concentre por completo sobre el cliente, no se distraiga discutiendo
mentalmente las manifestaciones del interlocutor, perdiendo el hilo del
interlocutor.
 Tenga control visual con el cliente. Para esto una técnica es concentrarse
en el punto intermedio entre las dos cejas. Romper la mirada sostenida
es, para el que habla, una señal no verbal de que no se tiene interés, es
una ofensa y perjudica la credibilidad del que escucha.
 Tome notas mientras el cliente habla, esto le facilita concentrarse en el
cliente, y para la persona que habla es una señal de interés por lo que
expresa.
 Evite fijarse en las particularidades físicas del cliente. Esto distrae al
empresario y le resta credibilidad.
3
Soto, Gabriel Jaime y Restrepo Nora Elena. Entrenamiento para vendedores.2011.
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2.2.5 SABER COMUNICARSE
El empresario de comprender las reglas de comunicación de los clientes o de la
institución donde presentará su proyecto empresarial. La enunciación y la
intensidad de la voz, alteran el significado y el énfasis de las palabras y por lo
tanto la comprensión del mensaje. Adicionalmente, se recomienda que el
emprendedor se exprese bajo los parámetros que plantea su interlocutor, esto
implica indagar por ejemplo en la página web o verificar desde la gestión de la
planeación de las ventas y la planeación del mercadeo las características de sus
clientes. Un lenguaje lejano del interlocutor (básico o complejo) puede alejarlo
del cliente y dar la impresión de un desconocimiento del mismo y de sus
necesidades.
Otros aspectos que el emprendedor o empresario debe tener en cuenta en el
momento del desarrollo de una venta del bien o servicio o del proyecto
empresarial es:



Regule el tono de voz. Según el tono de voz, el cliente puede interpretar
una frase como una afirmación, una pregunta o una imposición Así
mismo, el entusiasmo del vendedor establecido a partir del tono de voz
puede afectar el resultado de la venta y parecería que su objetivo es
vender bajo cualquier condición, sin establecer claramente los beneficios
del cliente sobre el producto o servicio presentado.
No hable demasiado rápido o demasiado lento, es posible que el cliente
deje prestarle atención. Se recomienda hablar de manera pausada,
regulando la respiración permitiéndole al cliente o posible fuente de
financiación procesar la información que está presentando.
Controle los nervios y la ansiedad. El nerviosismo, puede afectar la
respiración y la velocidad de sus palabras. Para esto, la clave
fundamental es tomar conciencia que el empresario conoce el producto o
servicio o la empresa con mayor nivel de profundidad que su interlocutor
y que es capaz de dar solución a todas sus objeciones.
De otra parte, la comunicación no verbal es tan importante como la verbal. El
contacto físico puede ser útil o perjudicial. Se debe tener cuidado con los
apretones de mano o con los gestos instintivos.
En este sentido, los compradores en el momento d las negociaciones, perciben
al vendedor y sus ofertas con base en su manera particular de relacionarse con
el mundo. Así, existen clientes que son predominantemente visuales, otros
auditivos y sensoriales.
Para los compradores visuales es fundamental ver gráficas, el precio, el
producto, el informe, estadísticas y leer resultados y con frecuencia tienen
expresiones como necesito darle otra mirada, lo vemos igual, tengo que leer
con mayor tiempo. Para los compradores auditivos es necesaria la charla,
memorizan las palabras que escuchan y con frecuencia utilizan expresiones
como conversar, charlar, escuchar. Los clientes sensoriales tienden a juzgar a
las personas por sus gestos y actitudes corporales y les gusta retomar temas y
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sentirse cómo con la persona que habla y que tenga credibilidad a partir de las
actitudes del interlocutor.
El vendedor que quiera establecer una comunicación adecuada con sus clientes
deberá desarrollar la habilidad de transmitir su mensaje de acuerdo con la
comunicación predominante por el comprador.
2.2.6 -
ASERTIVIDAD:
La asertividad es la madre de todos las habilidades de desarrollo de la
personalidad, se trata de decir la verdad de una manera franca, honesta, con
las palabras adecuadas, decir las cosas de frente y no por la espalda a las
personas, pero sobre todo hacerlo en forma directa, sin tapujos y sin esperar a
que los problemas se incrementen cada día mas y mas. De la misma forma la
asertividad consiste en decir gracias ante una crítica constructiva, desarrollar
habilidades de ponerse en el lugar de la persona que nos hizo la
recomendación.
La principal tarea del vendedor es asesorar al cliente para que encuentre la
mejor forma de satisfacer sus necesidades, no obtener su dinero. De ahí que
en los últimos años los antiguos vendedores se hayan convertido en asesores
comerciales. Sólo de esta forma se gana la confianza del cliente y de la
empresa que representa.
2.2.7 SINCERIDAD
Un ser integro es una persona que obviamente no roba, no engaña, no
disimula, no se guarda cosas para sí, no se guarda energía para si y se la niega
a la empresa, no es presumida, no es tardía en sus compromisos, es ordenada,
es limpia, es pulcra, es detallista, es obsesiva en preparar una oferta, es
previsiva en las herramientas de la entrevista de ventas. Como se puede
observar se mira todo, pero no tanto en lo técnico, se mira mas como persona.
El empresario debe observar constantemente si las personas de ventas de su
empresa tienen estas habilidades personales, y genere acciones tendientes a
que se desarrollen las mismas con la ayuda de un experto externo en
desarrollo de fuerzas de ventas, u otro facilitador ejemplo, un psicólogo.
EJERCICIO 3.
Simulación de ventas. Dividir el grupo en varios grupos, mínimo (3 personas), en
las que vendan un producto. Un integrante asume el rol de vendedor, el otro de
comprador y otro de observador. Para esto cada grupo dispone de 10 minutos de
preparación y 10 de presentación.
Realizar la sesión de la siguiente forma:
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15
Al menos dos grupos deben seleccionar un producto o servicio y debe simular que
lo está vendiendo. Un grupo debe simular que se encuentra vendiendo un proyecto
empresarial a unos inversionistas locales.
En la primera parte del juego se realiza la simulación en plenaria, esto quiere decir
dos personas que realizan la simulación (vendedor – comprador) y el resto del
grupo observa. En esta parte del juego se espera que los jugadores muestren al
grupo que aprendizajes lograron recoger en las sesiones teóricas a las que han
asistido.
Luego explique que se harán tres rondas por grupos de tres personas en forma
simultánea (todos los asistentes al tiempo)
Y finalmente se realiza otra simulación en plenaria donde nuevamente dos
personas del grupo muestran al resto del grupo los aspectos aprendidos en el
juego que se deben fijar como nuevos aprendizajes.
Posteriormente debe realizar a los grupos las siguientes reflexiones:
A los clientes








¿Qué percepciones generó el vendedor durante el desarrollo del juego?
¿Percibió seguridad, conocimiento, cordialidad?
¿Generó confianza?
¿Mostró deseos de colaborar con las necesidades del cliente?
¿Se mostró interesado en conocer las necesidades del cliente?
¿Fue claro en la presentación de la solución, era la respuesta que usted
esperaba?
¿Se sintió cómodo con el vendedor?
¿Se sintió presionado?
Al Vendedor








¿Sintió que logró sintonía con el cliente?
¿El cliente dio información en forma clara , tranquila y suficiente?
¿Sintió que la decisión la tomó libremente? O cree que hubo presión?
¿Usted cree que este cliente vuelve a comprar?
¿En algún momento sintió que se perdía la venta, y usted controló los
sentimientos?
¿Se sintió seguro?
¿ Sintió que aunque no compró hizo relación con el cliente?
¿Ese cliente será un multiplicador suyo?
Al observador


¿Qué aprendió de lo que vio y vivenció?
¿El lenguaje verbal y no verbal fue congruente?
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16
3
LAS VENTAS COMO PARTE DEL PROCESO ESTRATÉGICO EN LA
EMPRESA
Las empresas hacen el proceso de definición de la propuesta de valor, que
representa los atributos que suministran a través de sus productos y servicios para
crear fidelidad y satisfacción en los segmentos de clientes seleccionados; también
hacen planeación estratégica que consiste en la visualización de la misma en el
entorno de hoy y del mañana, lo cual implica el desarrollo de una misión ¿para qué
esta?, una visión ¿donde quiere llegar?, la filosofía empresarial (valores, credos,
políticas), y el desarrollo de pensamientos asociados a estrategia general como
negocio. Ejemplo: queremos llegar a ser los líderes del mercado de los alimentos
procesados pre listos, croquetas de yuca pre frita, ajiaco, frijoles con garra, o
similares.
La fase que sigue en el planteamiento organizacional y comercial, es el desarrollo
de un plan de mercadeo, el cual incluye los procesos relacionados con el analizar
los segmentos de clientes, la identificación de oportunidades de producto –
mercado, el desarrollo de acciones de precio, producto, promoción, canal de
ventas, comunicación y medios, servicio al cliente y conservación de los mismos.
Ejemplo: vamos a conquistar los mercados de barrio, visitamos mostrando la tabla
nutricional de los alimentos, la rentabilidad para el cliente, y la necesidad de tener
dichos productos que facilitan la vida al cliente del dueño del mini mercado.
La tercera fase y la más práctica de todas, es la que se ejecuta con el proceso de
ventas, que implica el diagnóstico de volúmenes de ventas, el presupuesto de
gastos para ese volumen de ventas, la asignación de los recursos humanos. Físicos
y monetarios necesarios para el logro de los volúmenes propuestos, así como el
seguimiento y control al proceso comercial como tal, incluyendo la selección de
vendedores y los procesos de desarrollo comercial del mismo. Ejemplo: debemos
visitar 35 clientes diarios, es decir asignamos un territorio de 175 clientes
semanales a cada uno de los dos vendedores, el tiempo promedio de visita no
debe demorar mas de 13 minutos por cliente atendido, nos debe pedir 2 de cada
15 clientes atendidos en promedio con un pedido mínimo de x dinero. Esta última
parte es lo que comúnmente realiza en un plan de ventas y gestión de ventas. Al
finalizar, la empresa siempre debe verificar los resultados para tomar las medidas
adecuadas sobre la verificación de las diferentes líneas estratégicas establecidas
en un momento específico (Imagen 1)
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17
Imagen 1. Las ventas en el proceso estratégico de la Empresa
Propuesta
de Valor
Planeación
Estratégica
Plan de
Ventas
Plan de
Mercadeo
Gestión de
Ventas
Análisis de
resultados
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18
4
LA VENTA
La venta es el traspaso a alguien por el precio convenido la propiedad de lo que
uno posee4. Este resultado sólo se logra mediante un proceso sistemático que
comienza por la identificación de los clientes y /o posibles de clientes que son
atractivos para el proyecto comercial o la empresa. Para esto habitualmente se
analiza en un cliente:
-
La cantidad que compra del producto o servicio
La frecuencia de la compra
La forma de pago
La potencialidad de crecimiento de sus compras
La potencialidad de crecimiento en el tipo de productos que compra, es
decir de 10 productos de mi empresa, cuantos compra ese tipo de cliente
Una vez identificados y observadas las distintas variables en los clientes o
potenciales clientes, el empresario debe prepararse para hacer la visita de ventas,
por llamadas de telemercadeo, u otro mecanismo tal como una feria, rueda o
misión comercial. Debe desarrollar herramientas de convencimiento para lograr la
conquista de clientes.
Una vez conquistado un mercado, la preocupación fundamental del empresario es
la de fidelizar los clientes, lo cual incluye procesos de atención personalizado,
llamadas en fechas especiales, día de creación de la empresas o técnicas similares
a regalos o bonos por compras.
La venta como tal es un proceso cíclico, que permite que el empresario una vez
orientado hacia un segmento de clientes y conquista del mismo, desarrolla nuevos
productos, nuevos servicios bien para conquistar nuevos clientes y / o desarrollar
ventas en los clientes actuales; es decir, un proceso en donde se repiten
constantemente las acciones de identificar, conquistar, re conquistar y fidelizar.
La venta se torna en profesional cuando parte del conocimiento del producto en
forma detallada, del conocimiento de la forma de compra de los clientes o
segmentos de clientes, cuando se tiene un método de acercamiento al cliente y en
consecuencia un método de presentación del producto, así como de cierre de la
venta. No obstante lo anterior, la visión del proceso comercial moderno es
desarrollar habilidades en ventas para mejorar el sistema de ventas del futuro, es
decir; se vende con el ánimo de tener ese cliente por 30, 40 o 50 años en la
empresa.
Pero más que eso, la venta profesional se logra si y solo sí, el vendedor se
encuentra convencido de su profesión, de su empresa para la cual trabaja, y del
producto que vende.
4
Real Academia de la lengua española en http://www.rae.es/rae.html.
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19
Así, el éxito de una venta es el resultado de la ecuación: “Pasión + método =
Éxito”5, la pasión es del deseo de vender, las ganas de trabajar, el gusto por la
venta y por la empresa; y el método es la correcta selección de los clientes, el
buen manejo del proceso de ventas, la calidad del brochure, las herramientas de
cierre; solo si se sabe hacerlo profesionalmente puede ejecutar la venta en forma
exitosa.
Las ventas desarrolladas de manera profesional en su gran mayoría, deben contar
con el siguiente proceso (Imagen 2)
Imagen 2 Proceso de las Ventas
Planeación
Análisis
Preparación
Despedida
Desarrollo
Cierre
En la planeación el vendedor ha debido obtener la mayor información existente del
cliente posible y aproximarse al conocimiento de sus necesidades. Ahí el vendedor
debe recordar que un cliente potencial es una persona o empresa con capacidad y
autorización para efectuar una compra y con la necesidad del producto que ofrece.
Para esto se recomienda tener una base de datos organizada de los posibles
clientes.
En la preparación se debe indagar sobre la persona / empresa con la que
sostendrá la visita o ese primer contacto, por ejemplo cargo, profesión, el rol que
juega en la empresa, las características de la empresa, tamaño, nivel de ventas, a
quién le está comprando y qué diferencias puede ofrecer, entre otros. El vendedor
de asegurarse de llevar los materiales que necesitará, artículos personales, los
5
Cápsula Cómo Mejorar la Efectividad en las Ventas. Bogotá Emprende.
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20
asuntos pendientes en reuniones anteriores. Para esto se recomienda hacer una
lista de verificación, como por ejemplo:

Elementos de la empresa: Catálogo de producto, lista de precios, formas
para hacer pedidos, propuesta.

Información del cliente: Historial de ventas, necesidades, entre otros.

Elementos personales: Tarjetas personales, computador (cargado), celular,
esfero o lapicero, entre otros.
En el desarrollo de la venta se debe tener cuidado con el primer contacto, verificar
el tipo de cliente, lograr su atención e interés. En el cierre y despedida se
recomiendan las técnicas de manejo de objeciones y de compromisos. En el
análisis se debe registrar en la base de datos información sobre el tipo de cliente
identificado, las objeciones presentadas y los acuerdos logrados.
4.1 TÉCNICAS DE VENTA
Un buen vendedor nunca debe dar la impresión de que su único interés es el de
realizar la venta sin que le importe lo que el cliente debe hacer con el producto o
servicio.
El proceso de venta implica orden, planificación, capacidad de coordinación con el
cliente y destreza para conducirlo con habilidad y abundancia de recursos técnicos
hasta la culminación del objetivo inicial, firmar el contrato o cerrar la operación.
En general una buena preparación para las ventas debe contar con:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Planeación
Procedimiento de las visitas
Presentación
Manejo de Objeciones
El cierre de la negociación
Comunicaciones
No todos los logros dependen del encanto personal del vendedor o de la habilidad
para vender, existen técnicas demostradas que se pueden aplicar para lograr el
objetivo. Las fases del proceso de las visitas son:




Preparación: Como se revisó en una sección previa, consiste en revisar
pendientes y estudio de necesidades de los clientes.
Contacto: Saludar, presentarse y verificar las condiciones de la reunión.
Atención: Información y promesa de valor con el cliente.
Interés¨: Entender las necesidades, informar presentar y demostrar.
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21





Deseo: Establecer las razones por las cuales el cliente compraría su
producto y no el de la competencia a partir de sus necesidades.
Resolución de comprar: Establecer las condiciones de compra: pagos,
cantidades, garantías.
Cierre de venta: Obtener el objetivo propuesto.
Despedida: Terminar la reunión con aportes del cliente.
Análisis: Efectuar revisión del contacto, del proceso y del resultado.
Habitualmente se cree que haciendo muchas visitas el emprendedor obtendrá casi
todo lo que se puede conseguir con las técnicas de ventas más refinadas o más.
Sin embargo, la esencia esta con el profesionalismo con el que se hagan las
ventas.
4.1.1 PLANEACIÓN - EL ESTABLECIMIENTO DE UNA CITA
Las citas deben prepararse con tiempo y dedicación. Para esto, se recomienda que
el emprendedor realice una tabla de las actividades que debe realizar por cliente
en términos de investigación de la empresa, factores más importantes y las
necesidades de la empresa que pueden ser solucionadas con el producto o servicio
que el emprendedor se encuentra ofreciendo. En segundo lugar, en dicha tabla
deben incluirse las acciones orientadas a investigar sobre la persona con la que se
entrevistará, recuerde que debe generar atención, interés y deseo de compra.
En tercer lugar, determine detalles previos a la cita como vestuario, papelería que
llevará a la entrevista y ayudas que utilizará, muestras del producto que va a ser
vendido o presentación del servicio que quiere ser proveído. Igualmente,
establezca el tiempo máximo que puede asignarle al cliente para realizar una
nueva visita a otro cliente tomando los tiempos de desplazamiento y de despedida
del cliente.
El día de la cita se recomienda que el emprendedor realice un listado de las
actividades a realizar durante el día para asegurarse de contar con el tiempo
suficiente de cumplir con todas, en particular con las citas con los clientes con los
tiempos de desplazamiento incluidos.
De otra parte, durante la preparación de la cita el emprendedor debe hacer un
listado de las cualidades más importantes de su producto o servicio que el cliente
podría valorar más, y un listado adicional con las posibles objeciones sobre su
producto o servicio que puede presentar el cliente y las respuestas asociadas
resaltando los beneficios del producto o servicio
En el momento de solicitar una cita, el emprendedor debe cuidarse de no tornarse
molesto o de no suplicar para que lo atiendan. En este sentido, se recomienda:

Cuidar el tono de voz: Seguro y amable.
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22

Sea precavido con el primer contacto: la secretaria. Si no le asigna una cita,
pregúntele a modo de consejo cómo podría lograr que el posible cliente le
dedique unos minutos de su tiempo.

No pida una cita, sino propóngala. Para inducir a que le den una entrevista,
no pregunte cuándo lo pueden recibir, sino reduzca la posibilidad de decir
no por parte del cliente. Es decir, proponga los días y la hora de manera
específica el día y la hora para recibirlo. Sin embargo, si aún así la
respuesta es negativa, exprese que volverá a llamar al cliente en una fejhca
precisa para determinar la fecha más próxima para realizar la entrevista.

No presente el producto o servicio por teléfono. Sólo presente la generalidad
sobre cómo se puede beneficiar el cliente.
Posterior a la entrevista, el emprendedor debe incluir en el cuadro los resultados
de ésta, los acuerdos y deberá comenzar a consolidar la información de cada
cliente.
4.1.2 EL DESARROLLO DE LA VENTA
El buen vendedor no habla mucho. Por el contrario se calla, investiga al cliente,
pregunta y pregunta, y una vez se entere de las verdaderas necesidades del
cliente, conozca la competencia, conozca cómo compra el cliente, investigue
quienes deciden en el proceso de compras, una vez conoce el proceso de compras;
entonces ahí si VENDE!.
4.1.2.1 El Contacto - Saludo
En primer lugar un empresario debe ser consciente que es la imagen de la
empresa y que en consecuencia, debe haber coherencia entre la imagen de la
empresa proyectada y la que efectivamente tiene el empresario de sí mismo.
Los primeros segundos que pasa con el cliente son decisivos. En consecuencia, el
método de acercamiento es la fase más importante y por lo tanto es importante
presentar una apariencia apropiada, ser cortes, mostrar profesionalismo, tener
comportamiento adecuado y actuar con entusiasmo. El éxito en esta etapa
depende en gran medida de la actitud del emprendedor.
En esta etapa el vendedor debe inspirar credibilidad, y confianza en el posible
cliente. Esta credibilidad se sustenta de manera importante en el conocimiento
profundo del producto. En este sentido, uno de los principales errores de los
vendedores es un conocimiento general del producto y sus precios. El vendedor
debe demostrar gusto por el trabajo que desempeña y por la empresa que esta
representando.
Adicionalmente, el vendedor debe tener la capacidad de adaptarse a las diferentes
personalidades y situaciones en el ejercicio de las ventas.
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23
El vendedor se debe presentar de manera corporativa, verificar las condiciones de
la reunión, la empatía entre los participantes y las características de la
comunicación que sostendrán las dos partes.
En el saludo, el vendedor debe identificarse con el nombre completo y con el
nombre de la compañía que representa, así el vendedor evita confusiones,
posiciona el nombre de la empresa y permite al posible comprador comenzar a
relacionar sus necesidades con las características de la empresa que se esta
representado. Al saludar, el vendedor debe ser natural y flexible (si los contactos
son frecuentes el vendedor debe buscar una forma creativa de nombrar la
empresa en el saludo p. ej. Le traigo buenas noticias de la empresa tal, o vamos a
mirar la propuesta de la empresa tal). Se debe sonreír, mirar a los ojos de manera
entusiasta sin sobrepasarse. Debe estrechar la mano del cliente no con demasiada
fuerza o debilidad, soltarla después del saludo y no tocar el hombro de su anfitrión
y no sentarse hasta no ser invitado.
De otra parte, se recomienda en este primer contacto recordar la razón de su
visita, y el tema que tratará durante la reunión.
En la verificación de las condiciones de la reunión se debe preguntar por ejemplo
con cuánto tiempo cuenta y pactar el tiempo con el cliente; si están todas las
personas para iniciar con su presentación o si consideran sus interlocutores si debe
esperar por más personas; y si cuentan con los equipos requeridos para su visita,
por ejemplo si los posibles compradores prefieren ver la presentación a través de
un videobean o a través de su computador.
Allí se capta la atención que sólo se mantiene por unos segundos hasta captar el
interés.
En general, en esta fase inicial el objetivo es encontrar un espacio de
relacionamiento que permita la interacción necesaria para el proceso de ventas.
Los elementos recomendados en esta interacción inicial con el cliente son:





Sonreír y generar un ambiente agradable.
Mirar al centro de los ojos.
Saludar por el nombre sin tutear.
Estrechar la mano firmemente.
Hablar de temas no relacionados con ventas, con el negocio, con la
empresa. La conversación debe iniciarse con una expresión positiva y sobre
un tema de interés para el cliente: el lanzamiento de uno de sus productos,
algún reconocimiento que hubiese recibido la empresa, la obtención de una
certificación o de la organización de la información de la página web. En
este sentido las posibilidades deben ser estudiadas. Es decir, que sirva para
estrechar la relación entre el vendedor y el comprador y debe servir de
introducción al motivo de la visita.
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24
EJERCICIO 4
En un párrafo de máximo 60 palabras presentarse usted, su proyecto empresarial
y las características del producto o servicio que ofrecerá. Piense en cómo podría
hacer un buen acercamiento con los clientes con los que trabaja o con los
potenciales.
Para esto, busque información sobre ellos o utilice la información que ha reunido
4.1.2.2 Atención – Interés
Inicialmente, el emprendedor debe desarrollar preguntas abiertas tendientes a
determinar información que permita desarrollar el proceso de ventas.
Posteriormente, el emprendedor debe preguntar qué quiere el cliente en cuanto a:
1. Ahorro en costos actuales
2. Mejoramiento de la productividad del cliente
3. Mejoramiento del servicio
4. Mejoramiento de los insumos actuales para mejorar así mismo sus
productos
Al final, el interés por adquirir un producto o servicio se logra cuando se demuestra
que el producto va a proporcionar al posible cliente un determinado beneficio o
evitar una pérdida.
Posteriormente el deseo de compra se obtiene a partir de una idea genérica del
producto seguida de una diferenciación de sus competidores. Logra convencer que
desean su producto y no los otros que se encuentran en el mercado.
Para lograr una resolución de compra debe generar una razón de peso en el cliente
de actuar en ese preciso momento. Allí es fundamental ser persuasivo y discreto.
En esta etapa se encuentran las objeciones y excusas del comprador para tomar
las decisiones. En este caso el emprendedor o empresario debe resolver una a una
las objeciones para que la venta quede cerrada.
EJERCICIO 5
Desarrolle un listado de preguntas que el emprendedor debe hacer para conocer el
proceso de compras del cliente, como compra, que compra, que calidad, que
cantidad, quien decide, como son los pasos de la compra, en forma posterior
escriba al frente de cada pregunta para qué preguntó esos aspectos; es decir cómo
va a utilizar dicha información en el proceso comercial.
Pregunta de Inv. de necesidades
Ej. Como paga el cliente, de contado,
crédito 30 días, crédito 60 días.
Para qué lo quiero preguntar
Ej. Para establecer los posibles
descuentos
que
se
otorgarán
dependiendo la forma de pago.
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25
Que encontró en su proceso mental al hacer esta práctica:
4.1.2.3 Deseo - Convencimiento
Los productos se venden o se compran mas por sus beneficios que por sus
características. En este paso se recomienda desarrollar una charla amena con el
cliente, en donde no se sienta atiborrado de información que no entiende, sino que
por el contrario el lenguaje utilizado desarrolla conocimiento y beneficios
esperados. Para facilitar este proceso se recomienda desarrollar una tabla con tres
columnas por producto que venda la empresa, en la primera columna se coloca la
información de las características del producto, en la segunda los beneficios de
cada una de las características mencionadas y en la tercera cómo se encuentra la
competencia. Por ejemplo, un carro tiene inyección multipunto, esa es la
característica, desarrolla un 20% mas de potencia que uno de carburador, y ahorra
el 25% de combustible, esos son los beneficios y la competencia tiene el mismo
sistema aunque en general es más costoso.
Analizar y describir los beneficios del productos para cada tipo de perfil de clientes
y apoyar la venta o la descripción de los beneficios mencionados con las siguientes
ayudas:
 Catálogos
 Videos
 CD´s
 Cartas de recomendación de clientes actuales
 Demostraciones de producto
 Entrega de producto en prueba o prueba del mismo
EJERCICIO 6
Diligencie la siguiente tabla para la exposición de beneficios de su producto o
servicio a partir de las indicaciones que se encuentran en cada columna.
Característica del
producto o servicio
Es una oferta a la
medida
El precio incluye
diseño del prototipo
el
Beneficio
Comentarios
Se planea para cada
cliente
la
solución
específica
Se
verifican
las
necesidades
puntuales
antes del presupuesto
La competencia tiene
productos genéricos
Se evitan errores de
diseño y entrega del
producto
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26
Así mismo durante la entrevista de ventas, pero específicamente en la exposición
de beneficios es necesario:
 No hablar en primera persona, por el contrario hablar en plural, observemos
el producto, probemos el producto, veamos los beneficios
 No hablar en diminutivos, ejemplo, le hago un descuentito
 No hablar en superlativos, ejemplo este auto sube paredes
 No hacer comparaciones con la competencia de manera despectiva,
simplemente decir las características en forma comparativa, por ejemplo:
no decir ellos tienen un mal producto, mencionar el rendimiento de los dos
productos por gramo, o similares.
 Preguntar constantemente acerca de los beneficios y características
mencionadas en el diálogo, y verificar el entendimiento de las mismas por
parte del cliente.
4.1.2.4 Resolución de Comprar
En el proceso de decisión algunos clientes inician con el desarrollo de preguntas y
con observaciones sobre el producto o servicio presentado. El manejo de
objeciones es la fase que sigue en el proceso de la venta, es necesario comprender
que las objeciones son clasificadas de acuerdo con su nivel de complejidad o
manejo, en simples o compuestas de la siguiente forma:
1. Objeciones simples: son las que se tiene respuesta casi en forma inmediata
al cliente, como es el caso del precio, la oportunidad, el presupuesto, o la
competencia.
2. Objeciones complejas las que se centran en dudas respecto de la
procedencia (fuente), o de referencia (me dijeron que Ustedes, e escuchado
que Ustedes)
Los dos tipos de objeciones se manejan siempre preparando preguntas y / o
respuestas que se responden al cliente en el momento del manejo de la objeción,
un ejemplo de esta técnica se observa en la siguiente tabla
TABLA 2. TECNICAS PARA MANEJAR OBJECIONES
Objeción
Simple
Tipo de
Objeción
Precio
Preguntas para el cliente



Tiempo


Qué condiciones comerciales le paga Usted a
ese proveedor según ese precio?
Por qué le parece costoso el producto?
Qué precio sería conveniente para Usted en
este producto?
Cuándo se le acaba el inventario que ya
compro?
Normalmente cual es su nivel de rotación de
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
Presupuesto



Competencia



Compleja
Fuente



Referencia



este tipo de mercancías?
Cómo podemos desarrollar una compra ya,
pero con entregas parciales en forma
posterior?
Podemos adecuar la oferta en menos
cantidades?
Tenemos disponibilidad de crédito?
Le parece si cambiamos la oferta por un
producto que se ajuste a su presupuesto?
Me permite ver el detalle de las condiciones
del competidor por Usted expuestas?
Nos permite demostrar el producto y
comparamos los resultados?
Puedo mejorar el precio y/ o condiciones del
competidor?
Por qué opina que somos muye pequeños
para atender su empresa?
Conoce Usted o quiere conocer nuestras
instalaciones?
Cree usted que podemos hacer una prueba
del producto y si nos va mal pues no nos
contrata?
Esta usted seguro que la referencia que le
dieron se refiere a nuestra empresa?
Me permite conocer quien le dio a Usted
dicha referencia?
Puedo hablar con esa persona?
EJERCICIO 7
El emprendedor debe simular las diferentes observaciones por parte del cliente en
el proceso de compra así como sus respuestas a partir de la tabla presentada
anteriormente.
4.1.3 CIERRE DE VENTA
Los tipos de cierre o forma de cerrar ventas dependen de cada estilo de vendedor,
no obstante se definieron algunos consejos de ejecución del cierre de ventas:




Exprésese asumiendo que el cliente compra con observaciones tales como,
cuándo y cuánto le despacho, , donde reclamamos la orden de compra o
similares.
Asuma que el cliente ha comprado efectivamente y avance en los pasos de
la venta, ejemplo pida una cita para desarrollar el proceso de entrega del
producto, o si es un servicio pida cita para hacer la agenda de ejecución del
proyecto.
Desarrolle confianza y pida cita para evaluar la oferta de la competencia.
Entregue anexo a la oferta un listado de variables comparativas de su
oferta, con la columna correspondiente a su oferta completamente
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28

diligenciada, de forma tal que el cliente compare peras con peras y
manzanas con manzanas, de esa forma el emprendedor genera ganancia
pues el cliente va a comparar los criterios establecidos por el emprendedor.
Haga siempre preguntas que conduzcan al proceso de cierre de la venta,
ejemplo qué preguntas adicionales tiene Usted sobre el producto?, qué
opina de nuestro servicio? Tiene dudas adicionales al respecto? Quién
decide la compra? Quiénes intervienen en el proceso de compras?
El emprendedor debe tener en cuenta en esta etapa que incluso cuando no se
realice la compra de su producto o servicio, debe generar una relación comercial
con el cliente. En este sentido, se recomienda que:
.
 Solicite una nueva cita antes de retirarse al lograr la venta, para que lo
reciban en próximas oportunidades y tocar temas de nuevos productos,
nuevos pedidos o similares
 Agende nuevamente con el cliente una visita de seguimiento
 Desarrolle relaciones agradeciendo la compra, o entregando material
promocional, llaveros, escriba una carta de bienvenida por ser nuevo
cliente.
 Pregunte que otras necesidades tiene el cliente que Usted posiblemente
pueda resolver
 Realice llamadas de seguimiento con respecto al despacho, entrega del
producto o servicio
 Haga llamadas de felicitación el día del cumpleaños de la empresa o
cumpleaños de la persona cliente
 Según el nivel de compras, implemente programas de regalos, tortas de
cumpleaños, tarjetas, invitaciones a almuerzos o cenas
 Piense siempre en como consentir al cliente para no perder contacto y
relación, desarrolle encuestas periódicas de satisfacción.
Para evitar malentendidos, al finalizar el cierre de la visita el vendedor debe ghacer
un resumen de los acuerdos. En particular:






Las condiciones del precio, descuentos, plazos, pagos del negocio.
Los tiempos de entrega.
Las condiciones de cobros.
Las condiciones de empaque y de unidades solicitadas o de prestación del
servicio.
El servicio postventa.
Garantía.
4.1.4 DESPEDIDA
Posterior al resumen de los acuerdos entre comprador y vendedor, se recomienda
que el vendedor proporcione un valor agregado a esta. Este valor se entrega al
finalizar la visita y no al inicio, porque no se pretende con él condicionar decisiones
de compran, sino que el cliente perciba independientemente de las decisiones de la
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29
reunión, que se esta interesado en él o en su compañía con una relación comercial
constructiva.
Este valor agregado puede ser intangible o tangible, y depende de la capacidad de
la empresa que vende y de las circunstancias. En el primer grupo se pueden
encontrar un club de clientes, cursos, asesoría adicional, información, invitaciones
a eventos, entre otros.. En el segundo grupo se encuentran obsequios, muestras
gratis, bonos, revistas, accesorios para equipos.
4.1.5 ANÁLISIS
El análisis de una venta hace parte del proceso de preparación de la siguiente
relación comercial. Esto debe comprender cuáles pasos se efectuaron, qué estuvo
bien, qué oportunidades de mejoramiento surgieron, cuáles técnicas de manejo de
objeciones fueron aplicadas, y si se obtuvo el objetivo propuesto.
4.2 PROTOCOLO DE VENTAS
Los protocolos de ventas son necesarios escribirlos o desarrollarlos toda vez, que
se entrega al cliente una imagen en cada visita, y principalmente por que se
requiere que la exposición del producto al cliente sea la misma, es decir que todos
los vendedores en forma unificada hagan la venta del producto.
Una vez establecida la cuota de ventas por vendedor y el valor de las ventas, así
como el número de clientes de un territorio de ventas; debe el emprendedor
entregar al vendedor un protocolo de atención de ventas, que se escribe con las
siguientes recomendaciones:
-
Describa el Saludo al cliente
Establezca la forma de atender la exposición del producto
Describa las ayudas de ventas tales como brochures, catálogos, volantes,
CD´s, presentaciones que se deben presentar en el proceso de ventas al
cliente
Determine la forma como se debe cerrar la venta, que argumentos
comparativos, que valores agregados se deben ofrecer al cliente
Escriba que documentos, trámites, papeleo debe realizar el vendedor como
proceso de venta al cliente
Escriba como se debe despedir el vendedor del cliente
Escriba que pasos debe desarrollar el vendedor en el seguimiento al cliente
y mantenimiento de la relación comercial
Ejemplo: Protocolo de ventas de Ropa íntima en el canal de boutiques
1.
2.
Saludo: Buenos días, señor ------, como se encuentra Usted hoy
Investigación del cliente: haga preguntas relacionadas con
o Qué producto compra actualmente ______________________
o Qué calidad compra __________________________________
o Qué proveedores le atienden actualmente_________________
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3.
4.
5.
6.
o Qué precios compra actualmente _______________________
Exposición del producto: hable del producto enfatizando en:
o Hay 4 diseños año
o Son colores especiales
o Se tiene diseño italiano
o La calidad de la tela es certificada
o Es un proceso de confección con norma ISO9000
Cierre de la venta: saque la libreta de anotaciones de pedidos, y diga,
cuántas prendas vamos a pedir como primer pedido?
Manejo de objeciones: exponga los beneficios relacionados con
o La rentabilidad de la línea
o Se deja material tales como afiches y tome unos
o Se reemplaza la mercancía que no rote trimestralmente
o Se hacen exposiciones y shows en los puntos de venta como apoyo al
proceso de ventas
Despedida: Agradezca la compra y si no compra, diga cuando regresará con
la nueva colección para mostrar el nuevo producto, pida una nueva cita y
anote en la libreta de agenda la fecha de la nueva visita.
EJERCICIO 8
El facilitador debe motivar para que cada usuario escriba su propio protocolo de
ventas agregando los pasos que sean necesarios para complementar y alinear el
proceso de ventas de su empresa.
-
-
-
-
1.
2.
Saludo: -----Investigación del cliente: haga preguntas relacionadas con
a. ---______________________
b. --- __________________________________
c. --_________________
d. --_______________________
3.
Exposición del producto: hable del producto enfatizando en:
a. --b. --c. --d. --e. -4.
Cierre de la venta: ----------------------5.
Manejo de objeciones: exponga los beneficios relacionados con
a.
--------------b.
---------------c.
-----------------6.
Despedida: -----
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4.3 INDICADORES DE GESTIÓN PARA EL VENDEDOR
En el vendedor la parte gerencial más importante es hacer seguimiento a su
desempeño y el desarrollo de los indicadores de gestión de su actividad de ventas.
El emprendedor debe tomar nota de las actividades del vendedor y determinar las
siguientes variables sugeridas como indicadores de gestión.
Las mediciones que se implementan como control de la gestión de un vendedor
son:
o Nivel de ventas y su crecimiento mes a mes
o Número de clientes nuevos que capta en su territorio
o Promedio de visitas diarias realizadas
o Valor promedio de sus pedidos (total ventas sobre pedidos)
o Número de visitas y / o ofertas versus el número de cierres de
ventas (pedidos)
o Las demás que apliquen según el negocio o sector empresarial.
En este contexto, es necesario determinar el perfil de un vendedor, en razón a que
si no se tiene perfil determinado, se contrata cualquier tipo de vendedor, y no
necesariamente esto puede ayudar al proceso comercial de la empresa. Los
perfiles de los vendedores se asocian al tipo de cliente que se atiende, en una
misma empresa se puede tener un perfil de ejecutivo por ejemplo para clientes
corporativos y un perfil de vendedor junior sin educación secundaria para la venta
a abastos, y otros clientes de personas de bajo nivel de educación.
La forma de construcción de un perfil de ventas, se hace por medio del análisis
referente a:
Cuál es el tipo de clientes que atenderá dicho vendedor
Cuál es el tipo de conocimiento requerido para interactuar con el cliente
comprador, ejemplo: el comprador de una gran superficie es una persona
altamente desarrollada en negociación, habilidad matemática, manejo verbal de la
venta. Por el contrario el comprador tendero, es una persona de menor exigencia,
más orientado a la venta rápida dado que está ocupado atendiendo sus clientes, y
el manejo es mas de relación que se tenga con el tendero.
Cuál es el tipo de estrategia que se quiere lograr con ese segmento de
clientes (ejemplo mejorar la relación, conquistar nuevos clientes, desarrollar el
mercado)
Qué conocimientos debe tener ese vendedor en cuanto a formación
profesional, técnica, otro tipo de formación
Qué experiencia debe tener o deseable que tenga el vendedor, en temas
relacionados con la venta del mismo tipo de productos o líneas de producto o
conocimiento de los clientes a los cuales se quiere conquistar.
Cómo debe ser la personalidad o atributos personales del vendedor para
tener interacción con ese tipo de clientes (ejemplo relaciones públicas que le
permitan generar espacios no laborales).
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Bogotá – Misión Empresarial Universitaria. Autores: Mauricio Molina e
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Entrenamiento para Vendedores. Gabriel Jaime Soto y Nora Elena Restrepo.
2011. Grupo Norma.
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