7.1.- planificación de la realización del servicio

MANUAL DE LA CALIDAD
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7 – REALIZACIÓN DEL SERVICIO
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Índice del capítulo:
7.1.- PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO .................................. 2
7.2.- PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ................................................. 2
7.2.1.- Determinación de los requisitos relacionados con el servicio ..................................... 2
7.2.2.- Revisión de los requisitos relacionados con el servicio ............................................... 3
7.2.3.- Comunicación con el cliente ........................................................................................ 3
7.3.- DISEÑO Y DESARROLLO............................................................................................ 4
7.4.- COMPRAS ........................................................................................................................ 5
7.5.- PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ................................................... 6
7.5.1.- Control de la prestación del servicio ............................................................................ 6
7.5.2.- Validación de los procesos de la prestación del servicio ............................................ 6
7.5.3.- Identificación y trazabilidad ........................................................................................ 6
7.5.4.- Propiedad del cliente .................................................................................................... 7
7.5.5.- Preservación del producto ............................................................................................ 7
7.6.- CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ............ 7
- MODIFICACIONES RESPECTO DE LA EDICIÓN ANTERIOR: ............................... 8
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Las copias impresas no están controladas y pueden quedar obsoletas; por tanto, antes de usarlas debe verificarse su vigencia.
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7.1.- PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
Los principales aspectos de la planificación de la realización del servicio, cuyos
resultados son importantes para el desarrollo del curso, están recogidos en la ficha de proceso
PRS-1.2.1 que, entre otros contempla:
 La constitución de grupos y cursos a la vista de los datos de matrícula y de los
recursos humanos e infraestructura del centro.
 La elección de grupos y niveles por el profesorado y la designación de tutorías u otras
funciones a desarrollar
 La elaboración de los Horarios considerando, además de los mencionados, cuantos
condicionantes normativos, de rentabilidad de los espacios, de interés pedagógico,
etc., sean aplicables
 La revisión de toda la documentación de planificación (Programaciones, etc), sin
olvidar el calendario de evaluaciones y otras actividades
 La difusión interna/ externa de la planificación para que todos los afectados
(Profesores, alumnos, Padres, transporte escolar, etc) puedan iniciar las actividades sin
mayor incidencia
 Las actuaciones necesarias para que el curso pueda empezar sin problemas.
Otros aspectos de la planificación incluyen el establecimiento de los objetivos de la
calidad (consecuencia del Documento de Revisión por la Dirección); la puesta a disposición
de los interesados del soporte documental necesario; etc.
La planificación es compleja. Por una parte requiere que nada quede al azar; y por otra
cierto componente de flexibilidad, pues siempre es probable que se produzca alguna
incidencia no deseada por circunstancias externas, como por ejemplo falta de profesorado o
problemas de transporte o similares que, afortunadamente, vienen siendo excepcionales.
La FORMACIÓN PARA EL EMPLEO no requiere una planificación sustancialmente
distinta, pues también se tienen en cuenta todos los aspectos anteriormente mencionados; si
bien hay que adaptarlos a las fechas de realización de los cursos, que tienen duración variable
y no necesariamente acoplada en el curso escolar; y a las circunstancias y perfil del alumnado.
Como apoyo del soporte documental se ha editado la ficha del proceso1.2.2 y la instrucción
i.7-2-C-05, que contiene una sinopsis del mismo y de los registros generados.
7.2.- PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1.- Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
Son requisitos de los ciclos formativos que se imparten en el Centro, entre otros:
 Las condiciones de acceso
 La Duración temporal del ciclo y titulación obtenidas
 Los Módulos Profesionales que los integran y, a su vez, las Capacidades Terminales
(objetivos) de los mismos y los CONTENIDOS a impartir, así como la atribución del
Profesorado para tales.
 Las condiciones de promoción del alumnado y, en su caso, de titulación.
 El número de plazas ofertadas
 Etc.
La mayoría de los requisitos están regulados por Ley en las condiciones que se
explican en el punto 7.3, sobre Diseño y Desarrollo, del presente Manual de la Calidad.
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La propia implantación de los ciclos formativos por la Administración Educativa, en
su día, y su oferta por el Centro, en plazo y forma, para el proceso de admisión de alumnos y
consiguiente matriculación evidencia el cumplimiento de los requisitos necesarios para
impartirlos.
Los requisitos de la FORMACIÓN PARA EL EMPLEO se establecen en normativa
independiente y son accesibles a través de la base de datos de “especialidades” (para todas
ellas) de la aplicación GESTIFOR del INAEM o, para cada curso concreto, a través del la
Web www.inaem.es
7.2.2.- Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
La apertura del Proceso de admisión de alumnos conlleva la revisión de los requisitos
normativos y, en su caso, la aplicación de las novedades que proceda, si bien sólo suelen
referirse a aspectos secundarios, como plazos y similares. Conviene reiterar que la cuestión de
requisitos está muy “regulada” por Ley.
La adjudicación de plazas en primera instancia se realiza siguiendo escrupulosamente
la normativa de admisión de alumnos (por nota media). La propia normativa prevé el sistema
de adjudicación de las vacantes producidas de resultas del proceso.
En el caso de la FORMACIÓN PARA EL EMPLEO la adjudicación de plazas se
realiza mediante pruebas de acceso y entrevistas personales y aplicando criterios de colectivos
prioritarios según políticas que establece el propio INAEM y teniendo en cuenta la idoneidad
de los aspirantes para el curso.
Aunque es excepcional, puede ocurrir que a la conclusión del proceso, y como
consecuencia de la revisión de los datos, la Administración Educativa decida no impartir
algún ciclo formativo si no hay un mínimo de alumnos inscritos, requisito en que el Centro no
tiene competencia.
7.2.3.- Comunicación con el cliente
Información previa: En cualquier momento, incluidos los periodos de admisión y, en
su caso, matrícula, el Centro facilita a los alumnos e interesados la información, formularios,
etc, precisa; bien sea a través del personal de la Secretaría o bien a través del Departamento de
Orientación, con funciones específicas al efecto. Para facilitar la información se cuenta con
folletos impresos sobre los distintos ciclos formativos y similares, sin olvidar el directorio de
“SECRETARÍA” de la página Web del Centro. Si existen solicitudes de información puntual
que, raramente, no esté disponible por estos medios son derivadas y resueltas por el equipo
directivo.
Información posterior: Es lógico que el alumno, una vez iniciado el curso, aún
desconozca muchos aspectos sobre el desarrollo del mismo. A modo de ejemplo se pueden
citar las condiciones de superación de un módulo, las de presentación a convocatorias
extraordinarias, las de promoción al módulo de Formación en Centros de Trabajo, etc. Toda
esta información se le facilita tanto por los Tutores de curso, desde el momento de la acogida,
como por los Jefes de Departamento. De especial interés son los anexos de información
sobre evaluación y promoción integrados en los Proyectos curriculares de los Ciclos y que
son públicos a través del menú “calidad” de la web del Centro www.iesbajoaragon.com
En el caso de los alumnos de cursos de FORMACIÓN para el EMPLEO es obligatorio
facilitarles el primer día de clase una “HOJA DE CONDICIONES” (formato INAEM) en la
que se especifican diversos aspectos del curso así como derechos y deberes, etc.
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Acogida de Padres: Previa convocatoria escrita, una vez iniciado el curso, se realiza
reunión de Tutores con los Padres de alumnos de sus grupos de FP de grado medio. Para
transmitir la información pertinente, completa y de forma homogénea, el soporte documental
del Sistema incluye la instrucción i-7.2.C-01,
Comunicación habitual: Del progreso del alumno existe comunicación fluida entre
los Tutores y los Padres de los Alumnos, a los que se hacen llegar los correspondientes
boletines de calificaciones cada evaluación. En el aspecto del Control de faltas de asistencia
de alumnos, por ejemplo, se cumple lo estipulado en el procedimiento documentado del
mismo título codificado como “P-7.5-B” que forma parte del soporte documental del Sistema
de Gestión de la Calidad. Para cuantas incidencias de tipo disciplinario se producen en el
desarrollo del curso se está a lo dispuesto por la normativa incluyendo, si llega el caso de
apertura de expediente disciplinario, lo prescrito en la instrucción del mismo título codificada
como “i-7.5-C-01”.
Los Tutores están a disposición de los Padres de los Alumnos durante la hora semanal
habilitada y comunicada al efecto en su horario, o en otros momentos de mutua conveniencia
con cita previa.
Retroalimentación: El tratamiento de las sugerencias, quejas y similares recibidas se
rige por lo establecido en el procedimiento “P-8.5-A” sobre Acciones correctivas/
preventivas. Las reclamaciones a las calificaciones obtenidas se rigen por normativa legal.
A todos los canales de comunicación con el cliente descritos en el presente punto hay
que añadir la información obtenida mediante, por ejemplo, encuestas de satisfacción,
reuniones, etc.
Ya se han mencionado algunos aspectos aplicables en la FORMACIÓN para el
EMPLEO, si bien es obvio que el perfil y características de los alumnos hacen que otras
pautas no sean necesarias o aplicables.
7.3.- DISEÑO Y DESARROLLO
El legislador del sistema educativo español, regulado (entre otras) por la LOGSE (Ley
1/1990) utiliza repetidamente el término “currículo” cuando se refiere a los resultados del
diseño y desarrollo de las distintas etapas educativas.
Los elementos integrantes del currículo de cada enseñanza son la respuesta,
debidamente articulada, a las cuatro preguntas que figuran en el gráfico siguiente:
¿QUÉ ENSEÑAR?
Objetivos
Contenidos
Selección
¿CÓMO
ENSEÑAR?
Secuenciación
¿CUÁNDO
ENSEÑAR?
Actividades de
Enseñanza - aprendizaje
Metodología
¿QUÉ, CÓMO, CUÁNDO
EVALUAR?
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A su vez, el sistema educativo prevé tres niveles jerarquizados de diseño curricular:
 Un Primer nivel, prescriptivo, competencia del Ministerio de Educación y de las
Comunidades Autónomas
 Otros dos niveles, competencia de los Centros Educativos, en que el Centro define y
concreta aquellos aspectos que el legislados ha dejado “abiertos”.
Nivel 1
DISEÑO CURRICULAR
PRESCRIPTIVO
Nivel 2
PROYECTO CURRICULAR
Del CICLO FORMATIVO
Competencia del M.E.C
y Competencia de las CC.AA.
Competencia de los Centros
Nivel 3
PROGRAMACIONES DIDÁCTICAS de
los MÓDULOS
En ejercicio del grado de autonomía previsto por la Ley, el Centro refleja los
resultados de los niveles 2 y 3 del anterior diagrama en dos documentos de trascendental
importancia académica:
 Proyectos curriculares de Ciclo Formativo
 Programaciones didácticas de los Módulos que lo componen.
De ambos documentos, resultado del diseño, depende buena parte del proceso de
enseñanza – aprendizaje consecuencia del mismo.
Todos los aspectos sobre la elaboración de los mismos, que incluyen la Planificación;
la determinación de los elementos de entrada; los resultados; y finalmente, su revisión, y
validación, están recogidos en el procedimiento de diseño y desarrollo que, con el mismo
título y codificado como “P-7.3-A”, forma parte del Soporte documental del Sistema
accesible para el personal del Centro a través de la web propia.
Los Servicios Provinciales de Inspección Técnica Educativa tienen la competencia de
supervisar los Proyectos Curriculares (ORDEN de 22 de agosto de 2002 sobre instrucciones
de funcionamiento de los Centros...) y a tal efecto, cada principio de curso, se les envían (con
el resto de la PGA) los de nueva creación o las modificaciones de los existentes.
La FORMACIÓN para el EMPLEO se materializa normalmente en cursos de diseño
ya elaborado por el INEM (o el INAEM) que no requiere mayor desarrollo con una adecuada
planificación; pero excepcionalmente pueden impartirse cursos NO regulados, a propuesta de
propio Centro, cuyo diseño llegado el caso quedará sujeto a cuantos aspectos del citado
procedimiento P-7.3-A sean de aplicación, incluidas las etapas pertinentes y la Programación
del curso concreto como resultado del proceso.
7.4.- COMPRAS
El Proceso de compras, integrado en el de Gestión económica del Centro, presta apoyo
y soporte a los demás y, aunque su trascendencia sobre los mismos no sea especialmente
relevante, ayuda al mejor desarrollo de todos ellos incluido, sin duda, el de Enseñanza –
aprendizaje.
Los distintos aspectos que afectan a las compras que el Centro realiza, tales como
información sobre las mismas, verificación de los productos comprados, liquidación, etc., se
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rigen por lo establecido en el procedimiento de “Compras y gastos y evaluación de
proveedores” que, codificado como “P-7.4-A” y accesible a través de la web del Centro,
forma parte del soporte documental del Sistema de Gestión de la Calidad.
7.5.- PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1.- Control de la prestación del servicio
La prestación del servicio se evidencia en los resultados de los dos procesos claves
definidos en el capítulo 4 del presente manual: Organización del Centro, por una parte; y
Enseñanza/ Aprendizaje por otra. De ambos, como de todos los demás, existen fichas de
proceso en el soporte documental del sistema.
 Dentro del proceso de Organización del Centro se realizan y controlan la acogida de
Profesores y Personal; la acogida de Alumnos; las reuniones de órganos colegiados o
reglamentarios; la comunicación interna; la utilización de espacios y recursos; etc.
 Dentro del proceso de Enseñanza – aprendizaje se incluye la realización y control de
la propia Actividad Docente; de la Evaluación y Calificación de los alumnos
consecuencia de la misma, de la acción tutorial y de orientación, etc.
Para todos los procesos o actividades en que es necesario se cuenta con el debido
soporte documental. Particular interés tiene, como herramienta de autocontrol, el “Cuaderno
del Profesor” que se facilita a los Profesores y Tutores, prácticamente personalizado, para que
tengan un instrumento con el que recoger y recopilar los distintos datos del proceso; desde las
faltas y calificaciones hasta, por ejemplo, el grado de cumplimiento de la programación
prevista; datos que luego se trasladan a los anexos de memoria que se referencian en el
capítulo 8 (sobre medición, análisis y mejora) del presente Manual de la Calidad.
El control incluye la recopilación de la opinión de los alumnos a lo largo del proceso
(con independencia de las encuestas de satisfacción al final). El Procedimiento P-7.5-E sobre
“La evaluación de los alumnos” contiene indicaciones al respecto de la posibilidad de
utilizar encuestas colectivas, diálogos, etc; siendo de especial interés las encuestas (de
opinión) individuales previstas en el soporte documental del sistema, que los propios tutores
pueden “volcar” en una hoja de cálculo preparada al efecto para transmitir los datos
(presentados gráficamente) a los profesores de los distintos módulos.
7.5.2.- Validación de los procesos de la prestación del servicio
Puesto que, como en todo servicio (también en el educativo), la validación real sólo
puede hacerse a la conclusión del mismo, el Centro comprueba la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados verificando
 Que el proceso está bien diseñado (es completo y están previstos los aspectos
principales a considerar)
 Que la infraestructura es adecuada
 Que los recursos humanos están cualificados
 Que el propio seguimiento permite detectar deficiencias sobre las que aplicar acciones
correctivas /preventivas y oportunidades de mejora.
7.5.3.- Identificación y trazabilidad
El Centro garantiza la identificación y trazabilidad de los estudios cursados por cada
alumno y de los resultados obtenidos en los mismos mediante mecanismos redundantes que
impiden errores o lagunas:
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 La Secretaría archiva los expedientes personales del alumno y le facilita, al abandonar el
Centro, un libro de calificaciones con todo su historial. También conserva un registro
histórico de los títulos solicitados y retirados por los interesados.
 Están archivadas y debidamente custodiadas, en soporte papel, todas las actas de
calificaciones (actuales o de cursos anteriores); sin olvidar que un duplicado de las
mismas se envía al Servicio Provincial.
 La denominación o codificación de los cursos /estudios sigue, siempre que es posible, la
misma nomenclatura para facilitar la obtención de datos.
 Los datos y resultados que figuran en soporte papel también están archivados, desde la
creación del actual Centro, en la aplicación informática “IES 2000” de gestión de Centros
que complementa (que no sustituye) el soporte papel.
7.5.4.- Propiedad del cliente
Están bajo custodia del Centro, controlados por la Secretaría, los documentos de cada
alumno que forman su expediente personal.
Los artículos y bienes particulares de los alumnos no son, en condiciones normales,
responsabilidad del Centro, lo que no excluye la aplicación del procedimiento disciplinario
contemplado en el Reglamento de Régimen Interior cuando se producen incidencias que
afecten a los mismos.
7.5.5.- Preservación del producto
Los archivos mencionados en el 7.5.3 a efectos de identificación y trazabilidad reúnen
condiciones ambientales y de seguridad adecuadas para garantizar la preservación. Para los
archivos de uso informático se realizan copias de seguridad.
El acceso a la documentación informática que no es de carácter público está
restringido con contraseña de usuario para lectura. Sólo dispone de acceso a modificaciones
de la documentación el responsable de Calidad.
La Dirección controla la adjudicación de las contraseñas del personal para el uso de
los servicios de las TIC (Tecnologías de información y comunicación) en el Centro.
7.6.- CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Un aspecto, importante, es la homogeneización de los evaluadores, entendiendo por tal
que los distintos profesores califiquen los progresos de los alumnos con criterios similares y
ajustados al nivel requerido por la normativa.
El uso, por el propio legislador, de la taxonomía de Bloom en la redacción de los
currículos de los ciclos formativos es interesante por cuanto que los profesores tienen,
mediante los verbos de conducta, una idea clara y concreta del nivel a impartir o/ y, como en
el caso que nos ocupa, exigir de los alumnos.
Medida complementaria por otra parte, aunque para muchos profesores ya era práctica
habitual, es la decisión adoptada (desde de implantación del Sistema) de que los exámenes
contengan los criterios de puntuación.
El Departamento de Mantenimiento de Vehículos aplica a los alumnos que,
aparentemente, han superado el curso unas pruebas de evaluación de conocimientos mínimos
que, al ser corregidas por el conjunto del equipo docente, garantizan no sólo que el alumno los
han alcanzado, sino que constituyen, además, un buen instrumento de “calibración” de los
evaluadores.
Este documento debe ser utilizado en soporte informático.
Las copias impresas no están controladas y pueden quedar obsoletas; por tanto, antes de usarlas debe verificarse su vigencia.
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En esta línea, Calidad prevé la realización periódica de planes de homogeneización de
evaluadores mediante la corrección de la misma prueba por distintos profesores para constatar
que los resultados están dentro de determinada tolerancia o, si los resultados son dispares,
instar al Departamento afectado la definición más rigurosa de los criterios de calificación a
fin de asegurar una evaluación homogénea.
De los registros de los planes de homogeneización realizados se desprenden
conclusiones positivas por cuanto que no se han detectado disparidades superiores a la
tolerancia entre las correcciones de distintos profesores y por la propia dinámica de reflexión
que se genera en el evaluador respeto de la forma de redactar sus exámenes para que el
alumno tenga claro qué se le pregunta, cuestión más importante de lo que parece.
En otro aspecto, los equipos físicos tales como aparatos de medida y similares que se
utilizan como recursos didácticos son objeto de ajuste si se detectan deficiencias de lectura,
pero en general no se aplica un plan de calibración exhaustivo de los mismos porque lo
importante no es tanto el resultado de la propia medida en cuanto a precisión, sino que los
alumnos aprendan los procesos de realización requeridos para la misma (ensayando,
conectando, comparando, probando, ...), siendo secundaria dentro de un margen razonable la
exactitud, en este caso, si el profesor observa la precisión necesaria para no comprometer la
correcta asimilación del ejercicio o práctica.
- MODIFICACIONES RESPECTO DE LA EDICIÓN ANTERIOR:
-
Existen a lo largo del capítulo hasta 6 inclusiones (nuevas) de referencias a la
FORMACIÓN para el EMPLEO.
Del punto 7.6 se suprime referencia expresa al plan de homogeneización de
evaluadores de 2003
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