2003_189info.pdf

INFORME DE AUDITORÍA
Al Señor Interventor de la
COMISION NACIONAL DE
REGULACION DEL TRANSPORTE
Dr. Roque Guillermo LAPADULA
Maipú 88
Ciudad Autónoma de Buenos Aires
En uso de las facultades conferidas por el artículo 118 de la Ley N° 24.156, la
AUDITORÍA GENERAL DE LA NACIÓN procedió a efectuar un examen en el ámbito de
esa Comisión a su cargo, con el objeto que se detalla en el apartado 1.
1.- OBJETO DE AUDITORÍA
Examen del accionar de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT)
en la atención y resolución de los reclamos de los usuarios del servicio público por transporte
automotor de pasajeros urbano e interurbano de jurisdicción nacional.
Seguimiento de las recomendaciones vertidas en el informe aprobado por Resolución
de la Auditoría General de la Nación (AGN) Nº 259/01, en lo que respecta al objeto
explicitado en el párrafo precedente.
El período auditado es el comprendido entre los meses de Enero y Diciembre de 2002.
1
2.- ALCANCE DEL EXAMEN
El examen fue realizado de conformidad con las Normas de Auditoría Externa de la
AUDITORÍA GENERAL DE LA NACION, aprobadas por la Resolución de la AGN N°
145/93, habiéndose practicado los procedimientos que a continuación se detallan:
•
Análisis del marco jurídico aplicable.
•
Análisis de actuaciones y expedientes tramitados en el ámbito de la CNRT.
•
Análisis de las bases de datos obrantes en el organismo.
•
Comprobación del cumplimiento de la normativa aplicable.
•
Cuestionarios de control interno a los sectores responsables de la CNRT.
•
Análisis cruzado de la información emitida por los distintos sectores.
•
Control de consistencia de los datos cargados en las bases de datos.
Las tareas propias del objeto de examen han sido desarrolladas entre el 24 de febrero
de 2003 y el 30 de junio de 2003.
3.– ACLARACIONES PREVIAS
El análisis del marco normativo aplicable al objeto de auditoría, se adjunta en Anexo I.
Por Resolución de la AGN Nº 259/01 se aprobó el informe de auditoría
correspondiente al examen del accionar de la CNRT en la atención y resolución de los
reclamos de los usuarios del servicio público de pasajeros por transporte automotor urbano e
interurbano de jurisdicción nacional, para el período comprendido entre noviembre de 1998 y
marzo de 1999. El detalle de las deficiencias así como el de las recomendaciones que surgen
del mencionado informe se adjuntan en Anexo II.
2
Durante el período auditado las empresas prestatarias de servicio público de transporte
automotor de pasajeros han registrado el ingreso de 17432 reclamos a través de los servicios
gratuitos de atención telefónica que brindan a tales efectos.
Por otra parte, se han ingresado al Sistema de Denuncias implementado por la CNRT,
12860 reclamos identificables con el objeto de análisis, siendo sus vías de ingreso las que se
detallan en el siguiente cuadro:
Cantidad reclamos
Porcentaje
Medios de llegada del reclamo
Telefónica Correo
Personal Expediente
11871
336
1
652
92.31%
2.61%
0.01%
5.07%
Total
12860
100%
Atento la significatividad de los reclamos que se ingresan a través del Centro de
Atención Telefónica por intermedio del número habilitado a tales efectos (0-800-333-0300),
los que representan el 92,31% de los mismos, se ha solicitado el estudio de tráfico de la línea
mencionada, con el fin de determinar el grado de accesibilidad del usuario a dicho servicio.
Los detalles pormenorizados del precitado estudio se exponen en el Anexo IV del presente
informe.
4.– COMENTARIOS Y OBSERVACIONES
4.1 - Durante el período auditado, la CNRT ha recepcionado 12860 reclamos
relacionados con el objeto del presente examen, lo que representa un 0.030% del total de
42.675.000 pasajeros transportados.
3
Se exponen a continuación las estadísticas correspondientes a los años comprendidos en el
trienio 2000-2002 al sólo efecto comparativo.
Año
Concepto
Reclamos (1)
Pasajeros transportados (2) (**)
Relación (1)/(2)
2000
2001
2002
16963(*)
43.609.000
0.039%
16627(*)
41.153.000
0.040%
12860
42.675.000
0.030%
(*) Las cifras expuestas han sido adecuadas a efectos de hacerlas comparables con las del presente período.
(**) Datos correspondientes al Transporte Automotor Urbano De Pasajeros en la Región Metropolitana de Buenos Aires más el
Transporte Automotor Interurbano De Pasajeros (servicios públicos nacionales e internacionales y tráficos libres). Fuente: Boletín
Estadístico n° 10 - CNRT
Se observa una disminución del número de reclamos asentados en comparación con los
dos años anteriores. Asimismo, el número de pasajeros transportados disminuyó entre el año
2000 y 2001, repuntando en el período auditado. La relación porcentual "reclamos/pasajeros
transportados" disminuyó en el mismo período, luego de mantenerse relativamente constante
en los dos períodos anteriores.
4.2.- El 76.28% del total de llamados efectuados en el período auditado, obtiene acceso al
servicio prestado por el Centro de Atención Telefónica. Sin embargo, debe destacarse
que dicha cifra disminuye para los meses de febrero y marzo, alcanzando un nivel del
67.80 % y 64.17 %, respectivamente.
Del análisis del estudio de tráfico de la línea 0-800-333-0300 surge que, de un total de
84.991 intentos de acceso a la línea telefónica destinada a tales efectos durante el horario en el
cual se encuentra habilitada para recibir reclamos (de 8 a 20 hs.), han podido acceder en
64.834 ocasiones, lo que representa un 76,28% de accesibilidad.
Con relación a los intentos que se producen fuera del horario de atención (8239), cabe
4
señalar que los mismos representan el 8,84% del total de intentos registrados (93230) y un
9.69% del total de intentos que se producen dentro del horario. De ellos, el 50,5% (4164) se
producen en el lapso que va desde las 2000 hs hasta las 2200 hs, es decir, dentro de las dos
horas siguientes al cierre del horario de atención.
Los detalles del análisis mencionado pueden consultarse en el Anexo IV.
4.3.- El Manual de Procedimientos con el cual se rige la Gerencia de Calidad y
Prestación de Servicios (GCPS) para la atención y resolución de reclamos de usuarios
del servicio público de pasajeros por transporte automotor urbano e interurbano de
jurisdicción nacional, no cuenta con la aprobación de la autoridad competente.
Lo expresado reitera la observación realizada en el Informe de Auditoría aprobado por
Resolución de la AGN Nº 259/01.
Cabe señalar que la situación descripta precedentemente constituye una constante en el
organismo, toda vez que se ha verificado su concurrencia en oportunidad de analizar la
gestión de otras áreas del mismo*, lo que ameritara las observaciones y recomendaciones
expuestas en sendos informes aprobados mediante Resoluciónes de la AGN N° 259/01 y N°
63/03.
4.4.- El proyecto de Manual de Procedimientos para el Transporte Automotor de
*
Manual de Procedimiento de Aseguramiento de Calidad para la Inscripción en el Registro Nacional de Carroceras y
Talleres
Manual de Procedimiento para las Auditorías a las empresas Carroceras y Talleres
Manual de Procedimiento del área de estadísticas y seguros
Manual para la Inspección Técnica de Vehículos.
Manual de auditoria del sistema de inspección de TRT de jurisdicción Nacional.
Manual de Procedimientos del Sistema de Aseguramiento de Calidad – Procedimiento:
5
Pasajeros Urbano e Interurbano no contempla específicamente el trámite que debe
seguir una actuación o expediente originado por un reclamo y girado con un pedido de
informe por parte de la GCPS a las Gerencias que intervienen en el proceso de
diligenciamiento.
Los circuitos de tramitación de cada tipo de reclamos contemplan las etapas procesales
relacionadas exclusivamente con la GCPS, no constando un procedimiento integrado que
permita conocer las acciones que deben llevar a cabo cada una de las gerencias involucradas,
de modo tal de facilitar no sólo el seguimiento del trámite sino también la operatoria normal
del control interno.
Lo expresado reitera la observación realizada en el Informe de Auditoría aprobado por
Resolución de la AGN Nº 259/01.
4.5.- Los tiempos de tramitación de los reclamos que generaron actuaciones o
expedientes, exceden plazos razonables.
Del análisis de la muestra determinada con el alcance y características que se exponen
en el Anexo III del presente examen, se han podido verificar las siguientes demoras promedio,
las cuales se presentan comparativamente con las correspondientes a la auditoría anterior
(Resolución de la AGN Nº 259/01):
Aprobación de Planos de Carrocerías y Modificación de Chasis.
6
PROMEDIO DE DIAS EN LAS TRAMITACIONES
DE LOS RECLAMOS DE LOS USUARIOS(en días hábiles)
Res. Nº 259/01
Relevamiento actual
Reclamos que no generaron actuación ni expediente:
Desde el ingreso hasta la 1° respuesta al usuario
Desde el ingreso hasta la respuesta final al usuario (o 2ª respuesta a
usuario – en relevamiento actual)
18
21,7
36
27,4
Desde el ingreso hasta la 1° respuesta al usuario.
Desde el ingreso hasta respuesta final (o a la fecha de puesta a
disposición en relevamiento actual).
35
29,7
85
232,4(*)
Desde el ingreso hasta la derivación al área Técnica
Desde el ingreso al área Técnica hasta la respuesta a GCPS
51
27
71,4
44,6
Desde el ingreso hasta la derivación a Sumarios
67
66,4
Reclamos que generaron actuación o expediente:
(*)Ver aclaración en la Observación 4.5, segundo párrafo
A la fecha de finalización de las tareas de campo, la totalidad de los expedientes
relevados se hallaban sin resolución, según los términos establecidos en el artículo 63 y
concordantes del Decreto Nº 1759/72, reglamentario de la Ley N° 19.549 de Procedimientos
Administrativos. Como consecuencia de ello el tiempo promedio de demora ascendía a 232,4
días, computados a la fecha de ser puestos a disposición del grupo auditor (2 de mayo de
2003).
Por lo expuesto, se reitera lo explicitado oportunamente en el informe aprobado por la
Resolución de la AGN Nº 259/01, en el sentido que la dilación en los plazos de tramitación,
afecta no sólo la esencia del reclamo, sino también los derechos que poseen los usuarios sobre
la debida tramitación y solución de los mismos.
4.6.- El Proyecto de Manual de Procedimientos para el Transporte Automotor de
Pasajeros Urbano e Interurbano así como el Reglamento del Usuario del Transporte
Automotor aprobado por Resolución de la CNRT N° 979/98 no fijan plazos tendientes a
7
evitar situaciones como la expuesta en la observación precedente.
4.7.- Las estadísticas elaboradas y suministradas por el Organismo, no coinciden con el
relevamiento efectuado por el grupo auditor sobre el denominado Sistema de Denuncias
Atento la deficiencia detectada y manifestada en el Informe de Auditoría aprobado
mediante Resolución de la AGN Nº 259/01 en lo referente a las diferencias mencionadas, en
el presente examen se optó por tomar como fuente de los datos, la base que contenía el
acumulado histórico de reclamos para el período auditado, en soporte MSAccess, y que fuera
suministrada directamente por el área de Sistemas del Organismo.
Con el objeto de verificar el seguimiento de las recomendaciones expuestas en el
precitado informe, y al requerirse al responsable de la GCPS las estadísticas correspondientes
a los reclamos ingresados en la CNRT en dicho período, se pudo comprobar que la deficiencia
descripta no ha sido subsanada.
Se expone a continuación la diferencia detectada entre las dos estadísticas
suministradas por la GCPS y la que surge del análisis de la base de datos:
Total de Reclamos
Nota 521/2003-GCPS
Estadística 1
Estadística 2
12895
12854
Base de datos
MS Access
12974
Lo expresado reitera la observación realizada en el Informe de Auditoría aprobado por
Resolución de la AGN Nº 259/01.
4.8.- El sistema informático implementado por la CNRT para la registración de los
8
reclamos efectuadas por los usuarios carece de confiabilidad.
Los reclamos se registran asignándole un número correlativo. En la base de datos
consultada se han detectado 58 registros faltantes. Esta deficiencia se produce como
consecuencia de un proceso de “traspaso” de información entre las bases componentes del
software respectivo, destinada a solucionar problemas de capacidad de almacenamiento y
procesamiento que presenta el mismo. Este proceso se realiza con una periodicidad mensual,
lo que incrementa los riesgos de pérdida de datos.
Asimismo, en las actuaciones y expedientes relevados se ha verificado la existencia de
reclamos que habían sido incorporados a los mismos, pero que no figuraban en la base de
datos como tal (23 casos sobre 267, es decir alrededor de un 8%), dejando de manifiesto
falencias en lo que respecta a la autenticidad de los datos, toda vez que éstos no reflejan
fehacientemente los registros de origen del sistema.
El ingreso de datos para algunos de los campos contenidos en la base (por ejemplo:
“expediente”) no se encuentra normalizado, de modo tal de permitir ingresar de varias formas
diferentes el mismo dato (por ejemplo: Act. 123/02, ACT. 123/2002, A. 123/02, etc.), lo que
refuerza la observación descripta precedentemente.
Habiéndose requerido al área pertinente el detalle de auditorías de sistemas realizadas
sobre el Sistema de Denuncias, como así también, de las pruebas de integridad, seguridad y
control de los datos, se obtuvo como respuesta que el mismo no cuenta con elementos de
control de integridad ni procedimientos de seguridad y auditabilidad confiables.
4.9.- Las bases de datos consultadas resultan exclusivas de cada sector, no generándose
interfaz alguna de relación entre las mismas, lo cual, sumado a las falencias enunciadas
9
precedentemente, permite concluir acerca de la falta de un sistema de información
integral, integrado y confiable.
Con el objetivo de realizar controles cruzados, se obtuvo el acceso a las bases de datos
correspondientes a los diferentes sistemas de información que operan las distintas áreas del
Organismo, involucradas en la tramitación de los reclamos. Así se accedió a las bases de los
sistemas de Fiscalización, de Multas y de Notas, además del ya mencionado Sistema de
Denuncias.
Se verificó que cada área maneja su propia base de datos, la cual no se encuentra
interrelacionada con las que operan el resto de las áreas, a pesar de presentar datos comunes
que debieran compartir.
Lo expresado reitera la observación realizada en el Informe de Auditoría aprobado por
Resolución de la AGN Nº 63/03.
4.10.- La CNRT no cumple con lo establecido en su Resolución Nº 979/98 por la cual se
aprobó el "Reglamento del Usuario del Transporte Automotor de Pasajeros y Cargas de
Jurisdicción Nacional" y el "Procedimiento y Formularios de Presentación Mensual de
Gestión de Denuncias y Reclamos".
La mencionada resolución en su Anexo I, Título II, artículo 4º establece que la CNRT
ejerce la potestad jurisdiccional primaria en relación a los reclamos de los usuarios, no
obstante lo cual, en el caso de las empresas de Servicio Público de Transporte Automotor de
Pasajeros de Jurisdicción Nacional, el reclamo se efectuará ante el prestador del servicio
como requisito para habilitar la instancia primaria y consiguiente consecución del trámite. De
acuerdo a lo establecido en el artículo 10° de la normativa citada, la CNRT podrá intervenir
10
en el caso en el que el usuario reclamante no considere satisfecho su reclamo; el prestador no
le conteste en el plazo indicado o se negare a recibir su exposición; para de este modo resolver
el mismo en instancia administrativa.
Asimismo, de los párrafos segundo y tercero de sus considerandos surge que la
filosofía del sistema de resolución de reclamos descansa sobre la premisa del reclamo previo
ante la empresa prestataria, al expresar:
"Que en base a la experiencia acumulada se puede afirmar que la gran mayoría de los
reclamos que se reciben es pertinente la intervención directa de la empresa en el tratamiento
del mismo a los fines de agilizar los procesos de resolución pertinentes.
Que, por tanto, es aconsejable promover la recepción de los reclamos y sugerencias de los
usuarios a través de canales de comunicación habilitados, de las mismas características del
actual sistema, directamente por las empresas operadoras evitando la intervención del
organismo de control en dichos casos".
Ello implica el establecimiento de la regla de interposición primigenia del reclamo por
ante la empresa prestataria y supone la intervención originaria excepcional de la CNRT en los
supuestos establecidos en el mencionado artículo 10°.
Del relevamiento realizado se pudo determinar que, en general, los reclamos son
recepcionados en forma directa y sin exigir, como lo establece el artículo 4° mencionado, la
presentación del mismo ante la empresa prestataria del servicio de transporte. Si el usuario
realiza un reclamo en segunda instancia, la GCPS no asienta en el Sistema de Denuncias el
número asignado por la empresa.
Esta generalidad verificada en la toma de reclamos por parte de la CNRT, sin la previa
intervención de la empresa prestataria implica un apartamiento de lo establecido por la
11
normativa y del espíritu que la inspira; determinando, a su vez, demoras promedio excesivas,
y una sobrecarga de tareas administrativas, liberando de las mismas al responsable primario.
Asimismo, el proyecto de Manual de Procedimientos que utiliza la GCPS no prevé el
control del cumplimiento del requisito explicitado en el primer párrafo de la presente
observación, tanto en el procedimiento previsto para la verificación de la pertinencia del
reclamo, como así tampoco en los distintos circuitos de tramitación estipulados para cada tipo
de reclamo; ya que en ningún momento se exige el asiento del número de reclamo asignado
por la empresa al usuario en la primera instancia.
Teniendo en cuenta que la finalidad última del sistema es la defensa de los derechos de
los usuarios, lo que implica que no debe rechazarse o negarse la posibilidad de reclamar
directamente ante el Órgano de Control, se destaca que la presente observación apunta a que
la CNRT no ajusta su accionar a la normativa que ella misma ha dictado. En este sentido,
resulta oportuno que la misma procure mecanismos apropiados para que los prestadores del
servicio realicen los esfuerzos necesarios para lograr que el mayor número de reclamos de
usuarios sea resuelto por ellos mismos en primera instancia.
Lo expresado reitera la observación realizada en el Informe de Auditoría aprobado por
Resolución de la AGN Nº 259/01.
4.11.- La GCPS no lleva archivo manual de los reclamos recepcionados por las distintas
vías de acceso (carta, teléfono, fax o personalmente).
Atento a lo expresado en las observaciones 4.7 y 4.8 precedentes, en lo que respecta a
la confiabilidad del Sistema de Denuncias, resulta de suma importancia la implementación de
un archivo manual a efectos de preservar los reclamos ante una eventual caída del sistema
12
informático.
Lo expresado reitera la observación realizada en el Informe de Auditoría aprobado por
Resolución de la AGN Nº 259/01.
4.12.- La CNRT no cumple con lo previsto en el Decreto 1759/72 en su artículo 7°.
Las carátulas de los expedientes que genera el sistema informático (Sistema de
Comunicación Documental – COMDOC II) implementado durante julio de 2002, no
contienen el plazo para su resolución, el cual debe figurar en función de lo dispuesto en el
último párrafo del artículo mencionado.
Lo expresado reitera la observación realizada en el Informe de Auditoría aprobado por
Resolución de la AGN Nº 259/01.
4.13.- La CNRT no cumple con lo previsto en el art. 11º del Decreto 1759/72 en lo que
respecta a las formas que deben seguirse en la foliatura para el caso de la incorporación
de un expediente a otro.
El mencionado artículo establece que, cuando se incorpore un expediente a otro, se
deberá dejar constancia de ese agregado, con la cantidad de fojas del mismo, conservando éste
su foliatura original.
En el 28,16 % de los casos analizados se incumple con la normativa mencionada, toda
vez que se incorporan expedientes sin dejar la debida constancia.
13
4.14.- La GCPS no efectúa controles de consistencia de la información que las empresas
deben presentar en función a lo dispuesto en el Anexo II, Título II, artículo 4º de la
Resolución de la CNRT Nº 979/98.
En virtud de lo dispuesto por el mencionado artículo 4º, de los llamados efectuados
por los usuarios a las líneas de atención gratuita habilitadas para la recepción de reclamos por
parte de las empresas, se deben generar informes mensuales, los que serán presentados en
forma escrita y en soporte magnético. Dichos informes deben contener índices de
comportamiento de las llamadas en forma mensual, cantidad y porcentaje de llamados
clasificados en las siguientes categorías: por tipo de reclamo, por reclamos respondidos, por
satisfacción comprobable, por interno y por conductor con su número de legajo.
La GCPS sólo controla que su entrega sea efectuada en tiempo y forma.
La base de datos conteniendo la totalidad de los reclamos recepcionados por las
distintas empresas entregada por la GCPS al equipo de auditoría, no cumple con el nivel de
detalle previsto en el art. 4º del Título II, Anexo II de la Resolución de la CNRT Nº 979/98 en
lo que respecta a la clasificación de los reclamos “por satisfacción comprobable”.
Durante el año 2002 no se realizaron auditorías orientadas al control del
funcionamiento de las oficinas que atienden reclamos de usuarios mediante los servicios
gratuitos de atención telefónica que brindan las empresas, con el objeto de verificar el
cumplimiento del Reglamento aprobado mediante Resolución de la CNRT Nº 979/98.
En este sentido, cobra importancia lo expresado precedentemente, atento a la magnitud
de los reclamos informados (17432), lo que resulta superior en un 35% a los ingresados por la
CNRT en su Sistema de Denuncias, .
14
Lo expresado reitera la observación realizada en el Informe de Auditoría aprobado por
Resolución de la AGN Nº 259/01.
4.15.- La GCPS no propicia la aplicación de sanciones ante los incumplimientos
relacionados con la información referida en el punto anterior.
El artículo 137 del Decreto N° 1395/98 establece que aquella empresa prestataria que
no remitiera los informes mensuales a los que se aludiera en el comentario precedente, o lo
hiciera fuera de los plazos establecidos al efecto, será sancionado, en cada caso con una multa
de 3.000 a 20.000 boletos mínimos. En el período objeto de auditoría no se aplicaron
sanciones por este concepto, a pesar de haber sido reconocida por parte de la GCPS, la
existencia de casos de incumplimiento.
La GCPS, ante la no presentación, sólo procede a intimar “telefónicamente” su
cumplimiento.
4.16.- La GCPS no efectúa ningún tipo de relevamiento sistemático, orientado a
determinar el grado de satisfacción de los usuarios con las respuestas dadas por la
empresa.
La GCPS no tiene previsto la realización de procedimientos rutinarios tendientes a
verificar si la empresa da respuesta a los usuarios, en qué tiempo y si el usuario encuentra
satisfecho su reclamo.
Independientemente de ello, se ha podido constatar que en 14 de los reclamos
15
analizados para los códigos de infracción EM02 (extravío total o parcial de equipaje) y TA02
(expedir boletos violando las normas vigentes) existe la constancia de satisfacción del usuario,
considerando como tal el recibo de cobro de la indemnización correspondiente o bien el
convenio arribado respecto de la misma. El importe no coincide en todos los casos con lo que
legalmente le correspondería al usuario.
En este sentido, cabe destacar que en la nota enviada al usuario como respuesta al
reclamo, la CNRT informa la normativa aplicable pero no especifica el valor de referencia
para la indemnización prevista , cosa que sí ocurre en oportunidad de conminar al pago a la
empresa prestataria que incurrió en la infracción. Lo expresado precedentemente manifiesta
un manejo asimétrico de la información entre lo que se le informa al usuario y a la empresa
prestataria. Esto conlleva a que el usuario a través de la comunicación que le envía la CNRT,
no tenga el conocimiento cabal de cuál es el monto que le hubiera correspondido al momento
de ser indemnizado, razón por la cual la satisfacción a la que se alude en el párrafo
precedente, puede no ser tal en los supuestos en los que el usuario haya percibido montos
inferiores a los establecidos.
Lo expresado reitera la observación realizada en el Informe de Auditoría aprobado por
Resolución de la AGN Nº 259/01.
4.17.- El sistema utilizado no prevé un mecanismo automático que detecte las
reincidencias en las que incurre una misma empresa, circunstancia que adquiere
relevancia habida cuenta de las consecuencias que puede traer aparejada la condición de
reincidente para la empresa prestataria, a la luz de las prescripciones del Dto. N° 253/95.
El proyecto de Manual que utiliza la GCPS establece en el circuito de tramitación
correspondiente a los reclamos codificados bajo el código SE 03 (falta de frecuencia) que, si
el porcentaje de reclamos recibidos por este motivo supera el 10% del total de denuncias
16
recibidas contra la línea en un trimestre, se procede a la apertura de una actuación
administrativa. Habiéndose clasificado la totalidad de reclamos por trimestre y por línea, se
verificó que la apertura de dicha actuación operó sólo en el 10,2 % de los casos en los que
hubiera correspondido ( 10 casos sobre 98 ). Dicho análisis fue realizado considerando los
datos contenidos en la base de datos suministrada oportunamente por el área de Sistemas.
Por otra parte, en los reclamos codificados como TA 04 (pases y/o credenciales), se ha
detectado que varias empresas (Aguila Dorada Bis S.A., El Pulqui S.R.L., Emp. Alte. Brown
S.R.L. y T.A.C. Coop. Ltda.) reinciden en su actitud infractora sin que la CNRT tome en
cuenta esta circunstancia, en el caso en que los reclamos no provengan del mismo usuario.
De acuerdo a lo expresado "ut supra" resulta de suma importancia su detección,
debido a que la reincidencia en la comisión de infracciones de acuerdo a lo establecido en el
Decreto 253/95 y su modificatorio, trae aparejada a juicio de la Autoridad de Aplicación, la
suspensión o caducidad del permiso, autorización, habilitación o inscripción en el Registro
Nacional.
4.18.- La GCPS no siempre impulsa el procedimiento administrativo tendiente a la
aplicación de la sanción prevista en el citado régimen para el caso de las infracciones
detectadas pero no denunciadas por el usuario.
Cuando el usuario efectúa la denuncia de un daño ocasionado por la empresa,
recabada la documentación necesaria para la prosecución del reclamo, y constatada la
concurrencia de otras infracciones además de la denunciada, no en todos los casos es
impulsado el procedimiento correspondiente. Ello sucede en la medida que se resuelva
satisfactoriamente el reclamo originario.
Del
análisis
realizado
sobre
los
expedientes
relacionados
con
reclamos
17
correspondientes al código EM02 (extravío total o parcial de equipaje), surge que al presentar
el usuario la documentación necesaria para proseguir el reclamo ( pasaje y/o ticket de
equipaje) la GCPS verifica la existencia de irregularidades en su emisión, procediendo en
general a confeccionar los denominados “Informe de Pasaje Mal Emitido” y/o “Informe de
Ticket Mal Emitido”. Una vez derivados los actuados al Sector Sumarios de Denuncias para
tramitar la indemnización prevista para el caso de extravío de equipaje, se conmina a la
empresa al pago de la misma de acuerdo a la Resolución de la Secretaría de Transporte N°
47/95, modificada por su similar N° 212/02. Se han detectado casos en que la prestataria
indemniza al usuario, y se concluye con el trámite, no impulsando el procedimiento tendiente
a la aplicación de la sanción pertinente para los demás supuestos de infracción que surgen de
la documentación probatoria presentada por el usuario en ocasión del reclamo originario.
Asimismo, la GCPS no informa a la Gerencia de Control Técnico para que proceda a
realizar las fiscalizaciones correspondientes, de modo tal de subsanar la situación planteada y
evitar que otros usuarios se vean perjudicados por la misma razón.
4.19.- Los Informes de Clausura –que cierran la instrucción sumarial- emanados del
Area de Sumarios de Denuncias de la GCPS de la CNRT citan incorrectamente a la
Resolución de la AGN Nro. 259 de fecha 17 de diciembre de 2001.
En el 50% de los Informes de Clausura obrantes en los expedientes relevados, se
dispone clausurar la etapa instructiva y proceder a resolver el sumario, conforme con las
facultades otorgadas por la Resolución de la AGN Nº 259/01, cuando dice textualmente: “Por
ello, esta Instrucción dispone clausurar la etapa instructiva y proceder en consecuencia a
resolver el presente sumario, de conformidad con las facultades otorgadas por la Resolución
A.G.N. Nº 259 de fecha 17 de diciembre de 2001...”.
La mencionada resolución aprueba el Informe de Auditoría correspondiente al
18
“Examen del accionar de la CNRT en la atención y resolución de los reclamos de los usuarios
del servicio público de pasajeros por transporte automotor urbano e interurbano de
jurisdicción nacional”, para el período comprendido entre noviembre de 1998 y marzo de
1999. Dicho informe contiene observaciones y recomendaciones de carácter no vinculante,
cuya conveniencia de implementación será evaluada por el Organismo auditado, lo que de
ningún modo constituye un otorgamiento de facultades, las cuales le han sido dadas a la
CNRT por el Decreto N° 1388/96 en su anexo I.
En este sentido, se destaca que este Organismo de Fiscalización Superior, deslinda
cualquier tipo de responsabilidad que pudiera derivar o vincularse con actuaciones de la
CNRT, en las que erroneamente se mencione el párrafo citado ut-supra.
•
SEGUIMIENTO DE LAS RECOMENDACIONES VERTIDAS EN EL INFORME
APROBADO POR RESOLUCIÓN de la AGN N° 259/01.
De las trece recomendaciones vertidas como consecuencia de las deficiencias
detectadas en la auditoría correspondiente al período Noviembre de 1998 – Marzo de 1999, y
que fuera aprobada mediante Resolución de la AGN Nº 259/01; tres se han implementado,
aunque en forma parcial. El resto de las recomendaciones no han sido tenidas en cuenta por la
CNRT, a pesar de seguir presentándose las deficiencias que dieran origen a las mismas.
Se adjunta como Anexo II el detalle de las deficiencias y recomendaciones,
conjuntamente con la evaluación del grado de cumplimiento de las mismas.
5.- COMUNICACIÓN DEL PROYECTO DE INFORME Y ANALISIS DEL
DESCARGO FORMULADO POR LA CNRT.
19
Mediante Nota 155/2003 AGN de fecha 25 de setiembre, se remitió, al Señor
Interventor de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte, copia del Proyecto de
Informe de Auditoría a fin de que presente las consideraciones que estime pertinentes.
Vencido del plazo de 15 días otorgado, no se ha recibido respuesta del organismo.
6.- RECOMENDACIONES
6.1.- Extender el horario de atención del Centro de Atención Telefónica, desde las 800 hs.
hasta las 2200 hs., de modo tal de propiciar una mejora del orden del 5 %, en lo que respecta al
porcentaje de intentos de acceso al servicio, permitiendo que un mayor número de usuarios
pueda acceder a asentar su reclamo (Cde 4.2).
6.2.- Implementar las medidas necesarias para dar cumplimiento a la aprobación formal del
Manual de Procedimientos para el Transporte Automotor de Pasajeros Urbano e Interurbano
(Cde 4.3).
6.3.- Establecer los vínculos de funcionalidad entre las distintas áreas del organismo, a efectos
de unificar los criterios de seguimiento y control de las tramitaciones, siendo recomendable su
inclusión en el manual respectivo (Cde. 4.4).
6.4.- Fijar plazos para la regulación interna de los procedimientos aplicables a la resolución de
los reclamos, como así también implementar un estricto control de los mismos (Cde. 4.5 y
4.6).
6.5.- Tomar las medidas pertinentes a efectos de solucionar las falencias que presenta el
sistema informático implementado por el Organismo, con el fin de otorgar veracidad a los
datos que contiene e interrelacionar la base de datos de las distintas áreas intervinientes,
20
conformando un sistema de información integral, integrado y confiable. (Cde. 4.7, 4.8, 4.9 y
4.17)
6.6.- Dar cumplimiento a lo establecido en la Resolución de la CNRT N° 979/98 en su Anexo
I, Título II, artículo 4° y en su Anexo II, Título II, artículo 4°. En este sentido, deberá ejercer
regularmente la competencia atribuida por la norma de creación articulando orgánicamente las
peticiones ya sea en primera o segunda instancia, en un régimen de procedimientos internos
que garantice el cumplimiento del control de la normal prestación del servicio y la
satisfacción del usuario (Cde.4.10, 4.14 en su 1er.y 3er. Párrafos).
6.7.- Implementar un archivo manual que resguarde los soportes documentales que hacen al
registro y tramitación de los reclamos, debido a las falencias que presenta actualmente el
sistema informático, y hasta tanto no se cuente con un sistema que reúna las características
descriptas oportunamente en la recomendación 6.5.(Cde 4.11)
6.8.- Dar cumplimiento a lo establecido en el Decreto N° 1759/72, artículos 7° y 11°, en lo
que respecta a los datos que deben contener las carátulas de los expedientes, como así también
a las formas que deben seguirse en la incorporación de un expediente a otro. (Cde 4.12 y
4.13).
6.9.- Implementar una rutina de control consistente en la realización de auditorías orientadas a
la verificación del funcionamiento de los lugares especialmente habilitados por los operadores
para la atención de los reclamos de usuarios, conjuntamente con el control de consistencia de
la información que las empresas deben presentar en función de lo dispuesto en el Anexo II,
Título II, artículo 4°. de la Resolución de la CNRT N° 979/98.(Cde. 4.14 en su 3er. y 4to.
párrafo)
21
6.10.- Arbitrar el procedimiento necesario para monitorear el nivel de satisfacción de los
usuarios, estableciendo además, un sistema de información y difusión que garantice a los
mismos los derechos que les competen, en cumplimiento de lo estipulado en el Anexo III del
Decreto N° 1388/96 (Cde. 4.16).
6.11.- Llevar a cabo el procedimiento administrativo pertinente cuando se verifique la
existencia de incumplimientos previstos en el régimen sancionatorio establecido por el
Decreto N° 253/95 y su modificatorio (Cde. 4.15 y 4.18)
6.12.- Testar de los Informes de Clausura el párrafo alusivo a la Resolución de la AGN Nº
259/01, y abstenerse de invocarla en lo sucesivo en los términos descriptos en la observación
que nos ocupa (Cde. 4.19).
7.- CONCLUSIONES
De la auditoría realizada, se ha podido determinar que:
•
La totalidad de reclamos asentados por la CNRT relacionados con el objeto de examen,
ascendió a 12.860, representando un 0.030% del total de pasajeros transportados por el
sistema para el período en análisis.
•
El 76.28 % de los llamados realizados por los usuarios durante el período enero-diciembre
de 2002 han podido acceder al Centro de Atención Telefónica habilitado por la CNRT por
intermedio de su línea 0-800-333-0300.
•
La tramitación de los reclamos presenta demoras promedio que afectan los principios de
celeridad, economía y eficacia en los trámites (232.4 días para el caso de los que han
generado actuaciones o expedientes).
22
•
La totalidad de expedientes relevados (37.29%) se hallaban sin resolución según los
términos establecidos en el artículo 63 y concordantes del Decreto N° 1759/72,
reglamentario de la Ley N° 19.549 de Procedimientos Administrativos
•
La CNRT incumple con lo establecido en su Resolución N° 979/98, aprobatoria del
"Reglamento del Usuario del Transporte Automotor de Pasajeros y Cargas de Jurisdicción
Nacional" y del "Procedimiento y Formularios de Presentación Mensual de Gestión de
Denuncias y Reclamos".
En este sentido, la recepción de los reclamos directamente por la CNRT, omitiendo la
previa intervención de la empresa prestataria como requisito para habilitar la instancia
primaria, genera una recarga de tareas.
•
La GCPS no ejerce debidamente sus facultades sancionatorias, toda vez que se ha podido
verificar que no propicia la aplicación de sanciones que correspondieren ante
incumplimientos detectados como así tampoco impulsa, en todos los casos, el
procedimiento administrativo correspondiente.
•
El sistema informático implementado para la recepción y seguimiento de los reclamos
carece de confiabilidad, presentando faltantes de registros, falencias en lo que respecta a la
autenticidad de los datos que procesa, ausencia de elementos de control de integridad y de
procedimientos de seguridad y auditabilidad adecuados.
•
La CNRT no efectúa controles de consistencia de la información que deben suministrar
las empresas prestatarias en cumplimiento de lo dispuesto en el Anexo II, Título II, artículo
4º de la Resolución de la CNRT Nº 979/98 relacionada con los reclamos recibidos
mediante los servicios gratuitos de atención telefónica. Tampoco ha llevado a cabo, en el
período bajo análisis, auditorías orientadas al control del funcionamiento de las oficinas
que las empresas destinan a tales fines, con el objeto de verificar el cumplimiento de lo
establecido en el Reglamento aprobado por la resolución que nos ocupa.
23
De lo expuesto se desprende que el sistema instrumentado por la CNRT no garantiza
la satisfacción de los usuarios en lo que respecta a la debida atención y resolución de sus
reclamos
Asimismo, en relación a las trece recomendaciones vertidas como consecuencia de las
deficiencias detectadas en la auditoría correspondiente al período Noviembre de 1998 –
Marzo de 1999, y que fuera aprobada mediante Resolución de la AGN Nº 259/01; tres se han
implementado en forma parcial. El resto de las recomendaciones no han sido tenidas en
cuenta por la CNRT, a pesar de seguir presentándose las falencias que dieron origen a las
mismas, poniendo de manifiesto la falta de compromiso institucional para llevar a cabo las
medidas correctivas tendientes a superarlas.
BUENOS AIRES,
FIRMA:
24
ANEXO I
MARCO NORMATIVO
ESTATUTO Y ORGANIGRAMA DE LA CNRT
MARCO LEGAL
DECRETO N° 1388/96 Objetivos del Ente:
- ANEXO I
-. Proteger los derechos de los usuarios
Art. 3° inc. a)
Deberes del Ente:
-. Recibir y tramitar con diligencia toda queja, denuncia o solicitud de información
- ANEXO I
de los usuarios o de terceros interesados, relativos a la adecuada prestación de los
Art. 5°
servicios.
inc. b) y c)
-. Intervenir sin demora cuando, como consecuencia de procedimientos iniciados de
oficio o por denuncia, considere que algún acto o procedimiento de una empresa
sujeta a su jurisdicción es violatorio a normas vigentes.
Facultades del Ente:
-. Aplicar y hacer cumplir las leyes, decretos y demás normas reglamentarias en
materia de transporte.
- ANEXO I
-. Aplicar las sanciones previstas en las distintas normas legales relacionadas con el
Art. 6°
transporte y las penalidades fijadas en los contratos de concesión, en caso de
inc. a), d) y f)
incumplimiento de las condiciones allí establecidas.
-. Debe resolver en instancia administrativa los reclamos de los usuarios u otras
partes interesadas.
Normas Aplicables
En sus relaciones con los particulares y con la Administración Pública Nacional, la
- ANEXO I
CNRT se regirá, además de los previsto en el presente capítulo, por las
Art. 14°
disposiciones de la ley 19.549, el “Reglamento de Procedimiento Administrativo”
Decreto N° 1759/72 y demás normas legales y reglamentarias vigentes en materia
de transporte, en tanto le resulten aplicables.
Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios
* Responsabilidad Primaria
-. Promover y fiscalizar la eficiencia y calidad en la prestación de los servicios de
transporte terrestre.
-. Proteger los derechos de los usuarios a través de la comunicación con la
comunidad, la atención y resolución de sus reclamos y la recepción de sus
sugerencias.
* Acciones
-. Centralizar la recepción de quejas y sugerencias de los usuarios y el público en
ANEXO III
general, de los diferentes modos de transporte de pasajeros y carga.
-. Definir y establecer los reglamentos de protección al usuario en cada modo de
transporte.
-. Establecer programas de educación y de difusión de los derechos de los usuarios
de transporte.
-. Coordinar los elementos de recolección de información de la CNRT para
monitorear el nivel de satisfacción de los usuarios.
-. Alentar mejoras continuas en el desempeño de los operadores de transporte y en
la definición de estándares de calidad en la prestación de los servicios públicos.
-. Controlar el cumplimiento de los estándares de calidad.
ANEXO I
ESTRUCTURA ORGANICA A PARTIR DEL SEGUNDO NIVEL DE LA
ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DE LA CNRT
MARCO LEGAL
RESOLUCION CNRT N° 29/97
Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios
-. Subgerencia de Control de Servicios
Acciones:
1.- Coordinar el monitoreo del nivel de satisfacción de los usuarios para mejorar el
desempeño de los operadores de transporte automotor y ferroviario de jurisdicción
ANEXO I
nacional.
2.- Establecer programas de educación y difusión para la protección del usuario en
cada modo de transporte.
3.- Definir y controlar el cumplimiento de los estándares de calidad en la prestación
de servicios públicos
ANEXO I
REGLAMENTO DEL USUARIO DEL TRANSPORTE AUTOMOTOR
DE PASAJEROS DE JURISDICCION NACIONAL
MARCO LEGAL
RESOLUCION CNRT N° 979/98-ANEXO IAutoridad de Aplicación
La CNRT a través de la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios, será la
Art. 2°
autoridad de Aplicación del Reglamento del Usuario.
Instancia Primaria
Los reclamos deben ser efectuados ante el Prestador del Servicio como requisito
Art. 4°
para habilitar la instancia primaria y su posterior tramitación.
Numeración
Cada reclamo tendrá un número de identificación que permitirá su seguimiento
posterior. El usuario si lo desea podrá solicitar constancia escrita del reclamo
efectuado.
Respuesta por escrito
Art.5°
El prestador del servicio debe dar respuesta por escrito al usuario reclamante,
dentro de los 30 días corridos de haberse registrado el reclamo. En caso de
reclamos por presunta agresión del conductor, el prestador deberá remitir un
informe a la CNRT, dentro de las setenta y dos horas (72 hs.) de asentado el
reclamo en la empresa .
Reclamo directo ante la CNRT
En el caso de los reclamos relacionados con una empresa de transporte de pasajeros
inscripta como operador de turismo o servicios de oferta libre o de cargas, el
Art. 6°
usuario podrá realizarlo directamente ante la CNRT, pues dichas empresas no
tienen obligación de disponer de teléfonos exclusivos de atención al público. Si
dichas empresas deciden instalar el servicio telefónico de pago revertido deberán
informar el número a la Autoridad de Aplicación.
Línea telefónica para reclamos
Las empresas operadores del servicio público de Transporte Automotor de
Pasajeros de Jurisdicción Nacional deben disponer obligatoriamente de una línea
telefónica de cobro revertido (0-800) para la atención de reclamos y sugerencias del
público usuario.
Exhibición del número
Art.7°
El número de la línea telefónica debe exhibirse en lugar visible tanto en el interior
como en el exterior de las unidades, acompañado de la leyenda “Reclamos al: (línea
telefónica)”.
Horario de atención
La línea de reclamos debe funcionar, por lo menos, de lunes a viernes en el horario
de 8 a 20 horas.
Deber de información
El número debe ser informado por el prestador a la GCPS. También tiene el deber
de informar todo inconveniente que se produzca en su funcionamiento dentro de las
Art.8°
24 hs. de ocurrido. Cualquier modificación en dicho número se deberá informar
ante la Autoridad de Aplicación con 15 días de anticipación.
ANEXO I
REGLAMENTO DEL USUARIO DEL TRANSPORTE AUTOMOTOR
DE PASAJEROS DE JURISDICCION NACIONAL
MARCO LEGAL
RESOLUCION CNRT N° 979/98 -ANEXO IIntervención de la CNRT
Si el usuario no considera satisfecho su reclamo o el prestador no le contestara en
el plazo indicado o se negare a recibir su exposición, puede solicitar la intervención
de la CNRT, para resolver el mismo en sede administrativa. Este reclamo llevará un
Art.10° y 11°
número correlativo más un código identificatorio de la empresa involucrada. El
usuario cuenta con un plazo de 60 días corridos a partir de la respuesta del prestador
o de 30 días hábiles de la fecha de presentación del reclamo ante el prestador si este
no hubiera respondido.
Tratamiento del Usuario
Los operadores y sus dependientes deben tratar al usuario con cortesía, corrección y
Art.14°
diligencia y proporcionarle una respuesta adecuada.
Presentación de informe mensual
Los prestadores deberán presentar un informe mensual a la Gerencia de Calidad y
Prestación de Servicios mediante formularios que disponga la Autoridad de
Aplicación, indicando cantidad de llamadas mensuales y porcentajes de llamados Art.17° y. arts.
clasificados por categorías de reclamo, por reclamos respondidos, por satisfacción 4°, 5° y 6° del
comprobable, por interno y por conductor con su número de legajo. Dicha
Anexo II
información deberá ser presentada por las empresas ante la CNRT, dentro de los
cinco (5) primeros días hábiles de cada mes, en forma escrita y en soporte
magnético de acuerdo al formato que disponga la Autoridad de Aplicación..
Conservación de documentación
Los prestadores están obligados a conservar la documentación relacionada con todo
Art. 18°
tipo de reclamos por 2 años aniversarios, contados desde la fecha en que el mismo
hubiere sido resuelto.
Pedidos de informes
La GCPS deberá responder en un plazo que no podrá exceder de sesenta (60) días
Art. 19°
hábiles, la solicitud requerida por los usuarios relativa al funcionamiento del
sistema de transporte automotor de pasajeros y de cargas de jurisdicción nacional,
una vez confirmada la factibilidad de la misma
Difusión e información al usuario
Las empresas prestadoras de los servicios de Transporte Automotor de Pasajeros de
Jurisdicción Nacional deberán informar a los usuarios del servicio en forma clara y
Art.21°
manifiesta de los derechos y obligaciones que les competen, las características de
las categorías de servicios ofrecidas, las tarifas correspondientes, los horarios y
recorridos autorizados y toda otra información necesaria para proteger sus intereses.
Información a las empresas
La GCPS informará mensualmente a las empresas los reclamos de los usuarios que
Art.24°
hubieren recurrido en queja a la misma.
ANEXO I
REGLAMENTO DEL USUARIO DEL TRANSPORTE AUTOMOTOR
DE PASAJEROS DE JURISDICCION NACIONAL
MARCO LEGAL
RESOLUCION CNRT N° 979/98-ANEXO II–
Identificación del reclamo
Los reclamos deben llevar un número correlativo que se hará saber al usuario. La
Art.1°
empresa deberá comunicar al reclamante el trámite asignado por vía postal dentro
de los treinta (30 días) corridos de efectuado el reclamo
Registro y Archivo de los reclamos
Los reclamos recibidos deberán ser registrados y archivados por los prestadores por
Art. 2°
un mínimo de dos (2) años.
Identificación del operador
La persona afectada a la recepción de los reclamos, deberá identificarse ante el
reclamante mediante sus nombres y apellidos completos, de los que el prestador
Art. 3°
deberá poseer un registro que permita identificar día y hora que dicho operador
estaba abocado a esta tarea, debiendo conservar el registro por un plazo mínimo de
dos (2) años.
ANEXO I
REGIMEN DE PENALIDADES
MARCO LEGAL
DECRETO N° 253/95 (modificado por DECRETO N° 1395/98)
Servicios no autorizados
El establecimiento de servicios no autorizados de transporte por automotor de
Art. 80°
pasajeros será reprimido con multa de 10.000 a 30.000 boletos mínimos
Violación del régimen de frecuencia
La violación del régimen de frecuencias en la prestación de los servicios públicos
Art. 82°
de autotransporte interurbano de pasajeros, será sancionada en cada caso, con multa
de 3.000 a 20.000 boletos mínimos por cada servicio en exceso, no iniciado o
desatendido.
Falta de frecuencia
La violación del régimen diario de frecuencias diurnas y nocturnas en los servicios
públicos de transporte urbano de pasajeros, será sancionada en cada caso con multa
Art. 83°
de 500 a 15.000 boletos mínimos. Cuando la prestación de un servicio se
interrumpiere por un lapso de cinco (5) días consecutivos o diez (10) días
alternados por año calendario, se considerará de pleno derecho que el servicio ha
sido abandonado por el operador.
Explotación de servicios
La realización de los servicios en violación de las modalidades autorizados, por
Art. 86°
acto u omisión del transportista se la aplicará una multa de 10.000 a 30.000 boletos
mínimos, ello es la prestación de servicios distintos a los autorizados en el
respectivo permiso, autorización, habilitación o inscripción que se hubiera otorgado
Desvío de recorrido
La circulación de un vehículo fuera de la ruta autorizada por la Autoridad de
Art. 88°
Aplicación será sancionada con multa de 500 a 15.000 boletos mínimos.
Violación del régimen tarifario
La violación ocasional del régimen tarifario autorizado o propuesto será sancionado
con multa de 1.000 a 20.000 boletos mínimos por cada día de infracción. En caso
Art. 89°
de reincidencia o reiteración de infracciones podrá disponerse como accesoria la
suspensión o caducidad del permiso, habilitación, autorización o inscripción que se
hubiese otorgado
Sobreventa de pasajes
La falta de emisión de boletos o pasajes, o su expedición sin adecuarse en forma y
Art. 90°
contenido a lo establecido en las normas reglamentarias para cada una de las
modalidades previstas, será sancionada con multa de 1.000 a 6.000 boletos mínimos
Obligaciones establecida en el Reglamento de Usuario
El incumplimiento de las obligaciones establecidas en el Reglamento del Usuarios
aprobado por la resolución de la CNRT N° 979/98, o que en el futuro lo sustituya,
Art. 93°
será sancionada con multa de 500 a 10.000 boletos mínimos, sin perjuicio de poder
disponerse la suspensión o caducidad del permiso, habilitación, autorización o
inscripción de que se trate, ante la reincidencia o reiteración de infracciones.
ANEXO I
REGIMEN DE PENALIDADES
MARCO LEGAL
DECRETO N° 253/95 (modificado por DECRETO N° 1395/98)
Conducción Imprudente
La conducción imprudente o a excesiva velocidad en infracción a las normas de
tránsito, la prestación de servicios con conductores que no hubiesen cumplido con
el descanso mínimo reglamentario, la prestación de servicios en violación a las
Art. 96°
normas que reglamentan la doble conducción o con conductores que se encontrasen
en estado de ebriedad o que por cualquier causa vieran afectada su capacidad
psicofísica para la conducción, será penada con multa de 3.000 a 30.000 boletos
mínimos
Cancelación de servicios
El transportista que no procediera a la devolución total o parcial de los importes
Art. 124°
abonados por pasajes para servicios que se suspendieran antes de la iniciación o se
interrumpieran durante su prestación por causas ajenas a la voluntad de los
usuarios, será pasible de una multa de 500 a 5.000 boletos mínimos
Remisión de Información
El transportista que no remitiera los datos u otros elementos requeridos por la
autoridad de aplicación o lo hiciere fuera de los plazos establecidos al efecto, o no
Art.137°
pusiera a disposición de la autoridad de aplicación, en la sede de ésta o en el
domicilio del operador, la documentación, información o registros requeridos, será
sancionado en cada caso, con multa de 3.000 a 20.000 boletos mínimos
ANEXO I
TRANSPORTE POR AUTOMOTOR DE PASAJEROS
RESOLUCION DE LA SECRETARIA DE TRANSPORTE N° 47/95 (modificada por RESOLUCION N° 212/2002).
Indemnización por extravío.
La empresa prestadora es responsable por el extravío de equipaje despachado,
debiendo indemnizar al pasajero con un monto equivalente a Mil Cien (1.100) litros
de gasoil, de acuerdo al precio de venta al público en las estaciones de servicio del
Automóvil Club Argentino por bulto de valor no declarado, salvo aquello que las
partes pudieran acordar sobre el particular
Indemnización por extravío
Se ha modificado el monto indemnizatorio estableciéndose un valor equivalente a
Siete Mil (7000) veces la base tarifaria por asiento kilómetro, para los servicios de
transporte de pasajeros interurbanos, camino con pavimento, tarifa unitaria, por
bulto de valor no declarado
Extravío de Equipaje-Pago de Indemnización
El equipaje se considerará extraviado cuando no haya sido entregado al pasajero
dentro de los cinco (5) días corridos después de reclamado, debiendo la prestadora
pagar la indemnización. El reclamo por extravío deberá realizarse dentro de las
veinticuatro (24) horas de haber finalizado el viaje, entregando la empresa un
comprobante de recepción del mismo o consignarlo en la guía o contraseña. Una
vez percibida la indemnización .al pasajero, éste perderá todo derecho sobre el
equipaje.
MARCO LEGAL
Art. 6°, inc. b)
Decreto N°
47/95
Art. 6°, inc. b)
Modificado por
Decreto 212/02
Art. 6°, inc. d)
S/ Decreto N°
47/95 y su
Modificatorio
Decreto N°
212/02
ANEXO I
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
DECRETO N° 1759/72- reglamentario de la ley
De los expedientes: identificación
Los expedientes conservarán a través de las actuaciones sucesivas cualesquiera
fueren los organismos que intervengan en su trámite, la identificación que le fue
dada en su inicio. En la carátula deberá consignarse el órgano con responsabilidad
primaria encargado del trámite, y el plazo de su resolución.
Incorporación de expedientes.
Cuando se incorpore un expediente a otro, no continuará la foliatura de aquel,
debiéndose dejar únicamente constancia del expediente agregado con la cantidad de
fojas del mismo.
De la conclusión de los procedimientos
Los trámites administrativos concluyen por resolución expresa o tácita, por
caducidad o por desistimiento del procedimiento o del derecho.
MARCO LEGAL
Art. 7°
Art. 11°
Art. 63°
ANEXO CON DEFICIENCIAS Y RECOMENDACIONES DE LA AUDITORIA ANTERIOR (Res. N° 259/01-AGN - ACT. 677/99-AGN)
OBS.
DEFICIENCIAS
RECOMENDACIÓN
RESPUESTA GCPS
CUMPLIMIENTO
Nº
4,1
4,2
4,3
Los Manuales de Procedimientos (Urbano e
Interurbano) con los cuales se rige la GCPS, no
cuentan con la aprobación del Directorio
Tanto el Manual de Procedimientos para el
Transporte Automotor de Pasajeros Urbano e
Interurbano, como el reglamento de usuarios
(Res. N° 979/98-CNRT), no contemplan la
fijación de plazos para la tramitación de reclamos
dentro del Ente Regulador
Los tiempos de tramitación de los reclamos que
generan actuaciones o expedientes, exceden el
principio de razonabilidad de los plazos (arts. 28 y
86 inc. 21 de la Constitución Nacional.
NO
Revisión y Aprobación de los manuales por parte del
Directorio de la CNRT, contemplando la
incorporación de plazos de ejecución que regulen los
procedimientos aplicables a los reclamos, como así
también, deberán establecer los vínculos de
funcionalidad entre las distintas áreas del organismo
Se deberá implementar el más estricto control de los
plazos que regulan las tramitaciones
NO
Se remitió una versión preliminar del Proyecto de Manual de
Procedimientos a la Unidad de Auditoría Interna (UAI).
4,4
Revisión y Aprobación de los manuales por parte del
Directorio de la CNRT, contemplando la
No surge de los Manuales un vínculo de relación
incorporación de plazos de ejecución que regulen los
de funciones entre las distintas áreas o sectores
procedimientos aplicables a los reclamos, como así
del organismo.
también, deberán establecer los vínculos de
funcionalidad entre las distintas áreas del organismo
4.5
Las necesidades de falta de infraestructura y personal suficiente, y
la necesidad de renovar el Software y Hardware destinado al
procesamiento de reclamos fueron planteadas sistemáticamente a
las autoridades máximas del organismo. La CNRT proyectó para
el año 2001 la realización de un proyecto informático global
(según refiere el Informe de Gestión del Organismo del año
Dadas las diferencias detectadas entre las estadísticas
Las estadísticas elaboradas y suministradas al
2000), la licitación que fue aprobada por el área de Gestión
suministradas por el Ente y las efectuadas por ese
Pública de la Jefatura de Gabinete y por SIGEN fue declarada
grupo auditor por el Organismo, no coinciden con
grupo auditor, resulta necesario se verifiquen los datos
desierta por precios ofertados superiores a los presupuestados. Se
el relevamiento efectuado sobre el sistema de
existentes en todos los sistemas informáticos, a fin de
captura de denuncias.
propuso replantear la cuestión en el período siguiente. Como
lograr la exactitud de la información a suministrar.
puede verse, los cambios requeridos no se han llevado a cabo por
cuestiones que exceden a esta Gerencia. Se entiende que, en lo
que hace a las incumbencias propias del sector se han realizado
todas las acciones posibles y se han requerido – en la medida de
las posibilidades que brinda el software del Sistema de Denuncias
– todas las modificaciones para optimizar su utilización.
NO
NO
NO
Habiéndose verificado la
misma situación que en
oportunidad de la auditoría
anterior, se optó por tomar
como fuente de datos, la
base de registro histórico de
reclamos en soporte MS
Access provista
directamente por el área de
sistemas.
ANEXO II
ANEXO CON DEFICIENCIAS Y RECOMENDACIONES DE LA AUDITORIA ANTERIOR (Res. N° 259/01-AGN - ACT. 677/99-AGN)
OBS.
DEFICIENCIAS
RECOMENDACIÓN
RESPUESTA GCPS
CUMPLIMIENTO
Nº
4.6
4,7
4.8
4.9
El sistema informático implementado por la CNRT para la
registración de las denuncias efectuadas por los usuarios,
carece de confiabilidad
IDEM 4.5
Como ya se dijera, mensualmente las denuncias
deben traspasarse de la BASE CARGA a la BASE
Se deberán tomar las medidas pertinentes a fin de
CONSULTA, dado que el Sistema de Denuncias no
mejorar el sistema informático que posee la CNRT o el
permite almacenar o guardar los registros que
cambio del mismo, orientado a brin dar información
Los datos que figuran en el “Sistema de denuncias “no son
cargan los operadores a diario en una misma base
coincidentes con los Existentes en el “Sistema de Captura de confiable a la organización
por su volumen. Por lo que nunca podrán ser
Denuncias”, para un mismo reclamo.
coincidentes los reclamos de CARGA (contiene los
datos del mes en curso) con los reclamos de
CONSULTA (Contiene los reclamos de meses
anteriores)
El reclamo efectuado ante la empresa involucra la
relación empresa-usuario, en cuyo marco se podrán
Cuando un usuario realiza un reclamo en la CNRT en
Se deberá asentar el número de reclamo asignado por la dar soluciones distintas a las planteadas en sede
segunda instancia, la GCPS no asienta en el Sistema el
Empresa cuando el usuario lo realiza en segunda
administrativa. Se trata de instancias diferentes. La
número asignado por la empresa.
instancia.
tramitación en sede administrativa no arriba a las
soluciones que pueden sí darse cuando el usuario
reclama a través del servicio de 0800 de la empresa.
Las necesidades de infraestructura fueron
planteadas sucesiva y sistemáticamente a nivel
institucional (al contestar el cierre de presupuesto
de 2001, al plantear la planificación para el año
Se entiende necesario la implementación de un archivo
2002 y al contestar el Informe de Gestión del año
La GCPS no lleva archivo manual de los reclamos
manual que preserve los soportes documentales que
recepcionados por las distintas vías de acceso
2002). La falta de adecuación del lugar de trabajo
hacen a la tramitación del reclamo.
conspira para posibilitar el archivo en papel de los
reclamos. Las denuncias registradas quedan
“guardadas” en la BASE CONSULTA del Sistema
de Denuncias.
IDEM ANTERIOR
No se ha verificado en esta
auditoría, dado que se opto
por trabajar con la base
referenciada en el punto 4.5.
NO
NO
ANEXO II
ANEXO CON DEFICIENCIAS Y RECOMENDACIONES DE LA AUDITORIA ANTERIOR (Res. N° 259/01-AGN - ACT. 677/99-AGN)
OBS.
DEFICIENCIAS
RECOMENDACIÓN
RESPUESTA GCPS
CUMPLIMIENTO
Nº
4.10
4.11
4.12
4,13
Debe señalarse que si un usuario se presenta
personalmente para acompañar por escrito una
denuncia, la Mesa de Entradas individualiza dicha
En las carátulas de las actuaciones o expedientes no se detalla
presentación mediante un número de actuación
el número de reclamo que le dio origen, como tampoco el
De acuerdo a lo estipulado por la ley de Procedimientos
(carátula en la que obviamente no consta número de
número de la actuación, en el caso que la tramitación requiera administrativos y su reglamentación, en lo que se
denuncia del Sistema). La apertura de actuación o
la apertura de un expediente.
refiere a la foliatura, identificación de los expedientes y
expediente en el resto de los casos es requerida a la
la fecha de vencimiento en las carátulas, se deberá dar
Mesa de Entradas del organismo.
cumplimiento a lo establecido en el art. 7º y 9º de dicha
ley.
Se comprobó que las actuaciones o expedientes no cumplen
Con respecto a la foliatura, se ha procurado
lo establecido por el art.9 del Decreto 1759/72 (reglamentario
regularizar la deficiencia.
de la Ley precedentemente citada), en lo que hace a la
foliatura
Efectuar controles a los soportes magnéticos que envían Las modificaciones a la estructura establecida en el
La GCPS no efectúa controles de consistencia de los soportes
las empresas a efectos de lograr que los datos que ellos Decreto P.E.N. N|° 1395/98 conspiraron para el
magnéticos.
contengan se ajusten a la realidad.
normal cumplimiento de las funciones asignadas a
esta Gerencia, toda vez que este tipo de control se
En cuanto a su presentación, se considera que la GCPS
efectúa por el Area Calidad y durante el primer
no puede presuponer que la no presentación es
semestre de 2001 funcionó en la Gerencia de
La GCPS no ha realizado controles que permitan evaluar las
sinónimo de la no existencia de reclamos en la empresa,
Fiscalización. Asimismo, a partir de agosto de
causales de la falta de presentación de los soportes
por lo cual, se debe modificar este criterio e
2001, volvió a funcionar en la Gerencia de Calidad
magnéticos.
implementar un sistema de control sobre tales
y Prestación de Servicios, a la que originalmente
presentaciones
pertenecía.
PARCIALMENTE, dado
que a partir de la
implementación del sistema
de comunicación
documental COMDOC II,
las carátulas de los
expedientes hacen
referencia a la actuación que
les dio origen.
PARCIALMENTE.
Ver observación 4.11 del
informe actual.
NO
NO
ANEXO II
ANEXO CON DEFICIENCIAS Y RECOMENDACIONES DE LA AUDITORIA ANTERIOR (Res. N° 259/01-AGN - ACT. 677/99-AGN)
OBS.
DEFICIENCIAS
RECOMENDACIÓN
RESPUESTA GCPS
CUMPLIMIENTO
Nº
4.14
4.15
4.16
4.17
De los reclamos tramitados directamente por la GCPS no
queda constancia fehaciente de la notificación al usuario.
La característica dada a las notificaciones enviadas a los
usuarios, vulnera lo dispuesto en el artículo 40 del decreto
reglamentario de la Ley 19549, que resulta de aplicación
supletoria en toda gestión administrativa
Fundamentar y personalizar las notificaciones
correspondientes a los reclamos que no dieron lugar a
actuación o expediente. Como asimismo, que se
implemente un medio para que quede constancia de
dichas notificaciones.-
PARCIALMENTE. De
8191 denuncias que no
dieron lugar a actuación o
expediente (descontadas las
anónimas) se ha podido
verificar la existencia de
Se notifican los actos que requieren de notificación 741 respuestas
personalizadas (9.05%).
conforme lo establecido en la Ley de
Procedimientos Administrativos y su
PARCIALMENTE. En la
reglamentación (Decreto N° 1759/52 T.O.
actualidad el organismo ha
1881/91). Se reitera que razones presupuestarias
modificado las cartas de
impiden remitir con aviso de retorno las respuestas respuesta al usuario, dado
a los usuarios (durante el año 2002 se enviaron por que se han tipificado y
correo 14.280 cartas simples).
clasificado las denuncias
conforme a la casuística
imperante, con el objeto de
otorgarle a los mismos una
información más exacta
Dentro de los expedientes analizados falta constancia de la
notificación final al usuario
La GCPS no efectúa ningún tipo de relevamiento para
determinar el grado de satisfacción de los usuarios con las
respuestas dadas por la empresa
NO
Atento que el manual prevé la realización de
relevamientos que permitan evaluar el grado de
IDEM 4.12
satisfacción de los usuarios, la GCPS deberá dar debido
cumplimiento al procedimiento allí establecido. -
PARCIALMENTE Se ha
verificado que para el caso
de indemnizaciones
cobradas por el código
EM02 (pérdida de
equipaje), figura la
constancia escrita de
satisfacción por parte del
usuario.
ANEXO II
ANEXO CON DEFICIENCIAS Y RECOMENDACIONES DE LA AUDITORIA ANTERIOR (Res. N° 259/01-AGN - ACT. 677/99-AGN)
OBS.
DEFICIENCIAS
RECOMENDACIÓN
RESPUESTA GCPS
CUMPLIMIENTO
Nº
4.18
4.19
La detección de actuaciones con identidad de objeto
o de sujeto pasivo se realiza en forma artesanal. Si
varios usuarios presentan escritos en forma
separada, los mismos serán individualizados por la
Existen diversas actuaciones respecto de una misma
Reunir toda la información correspondiente a un mismo Mesa de Entradas con distintos número de
actuación. Para facilitar la acumulación de
denuncia.
reclamo, en un mismo cuerpo documental.
actuaciones o expedientes iniciados por la misma
causa, el trabajo en la gerencia es asignado a los
distintos agentes atendiendo la distribución por
temas.
Cuando el usuario efectúa la denuncia de un daño ocasionado
Las conductas establecidas por normativa de fondo
por la empresa y la Comisión, luego de recabar la
como “conductas debidas”, por ejemplo el pago de
la indemnización prevista por la pérdida de
documentación respectiva, constata no solo la veracidad de
Impulsar el procedimiento administrativo pertinente
los hechos sino también que estos se encuentran
equipaje, hacen procedente la intimación a la
cuando se verifique la existencia de un daño concreto
incumplidora para que realice el pago. En todos
comprendidos en el régimen de penalidades, se limita a emitir
previsto en el régimen sancionatorio.
los casos en que la parte denunciada no acata la
una Orden a Cumplimentar, pero no impulsa el procedimiento
orden, se procede a la instrucción del sumario
administrativo tendiente a la aplicación de la multa prevista
administrativo.
en el citado régimen (decreto 1395/98).
NO
NO
ANEXO II
ANEXO III
CRITERIOS UTILIZADOS PARA LA DETERMINACION DE LA MUESTRA
El total de reclamos de los usuarios del servicio público de transporte automotor de
pasajeros urbano e interurbano de jurisdicción nacional que han sido receptados por la CNRT
a través del servicio gratuito de atención telefónica (línea 0-800-333-0300) en el período que
nos ocupa, y que constan en la base de datos del Sistema de Denuncias utilizado a tales
efectos, asciende a 12.974 reclamos, clasificados de la siguente manera:
Objeto del reclamo
Total CON ACT/EXPTE Total SIN ACT/EXPTE
00
CHOFER
FELICITACIONES
EMPRESA
FG
SERVICIO
TARIFA
CABECERA
VEHICULO
Total general
103
137
1
95
209
41
108
694
Total general
21
21
8132
92
51
8235
92
188
1
1642
1132
70
1593
12974
1547
923
29
1485
12280
Para tomar cuenta de la real dimensión de lo relacionado exclusivamente con los
reclamos, del cuadro precedente deben netearse los atributos “00” (no clasificados),
“FELICITACIONES” y “FG” (por pertenecer a un código relacionado con Ferrocarriles).
Con lo expuesto, los reclamos que componen el universo sobre el cual se procedió a tomar la
muestra quedarían agrupados del siguiente modo:
Objeto del reclamo
CHOFER
EMPRESA
SERVICIO
TARIFA
CABECERA
VEHICULO
Total general
Total CON ACT/EXPTE Total SIN ACT/EXPTE
103
137
95
209
41
108
693
8132
51
1547
923
29
1485
12167
Total general
8235
188
1642
1132
70
1593
12860
Las deficiencias que presenta el denominado Sistema de Denuncias en lo que
respecta a su confiabilidad, y que fueran puestas de manifiesto por intermedio del informe
aprobado por Res. N° 259/01-AGN, confirmadas en el presente examen, han orientado el
ANEXO III
análisis hacia los reclamos que han sido documentados a través de actuaciones o expedientes,
aplicando controles generales para el resto de los casos. Estos controles han consistido en el
cálculo y verificación de las demoras en la tramitación de las respuestas a usuarios (con
excepción de los reclamos anónimos, que no reciben respuesta), basados en la información
suministrada por la base de datos respectiva.
En función a lo expuesto precedentemente, se tomó una muestra del orden del 35%
de los reclamos que figuran con actuación o expediente, aplicando la técnica de muestreo
sistemático no estadístico al azar. En las actuaciones relevadas se verificó la existencia de
reclamos que habían sido incorporados a las mismas pero que no figuraban en la base de datos
como tal (23 casos). Esto determinó que el alcance real de la muestra ascienda al 37,29%,
quedando clasificada de la siguiente manera:
Objeto del reclamo
CHOFER
EMPRESA
SERVICIO
TARIFA
CABECERA
VEHICULO
Total general
Universo
Universo corregido
Muestra
Porcentaje
103
137
95
209
41
108
105
138
111
211
41
110
27
66
49
76
8
41
693
716
267
25.71
47.82
44.14
36.01
19.51
37.27
37.29
ANEXO IV
ANÁLISIS DEL ESTUDIO DE TRÁFICO DE LA LÍNEA DEL CENTRO DE ATENCIÓN
TELEFONICA DE RECLAMOS DE LA CNRT
Del análisis de los reclamos ingesados al Sistema de Denuncias surge que el 92,31%
de los mismos lo han hecho a través del Centro de Atención Telefónica, por intermedio del
número habilitado a tales efectos (0-800-333-0300).
Dada la significatividad que representa esta cifra respecto del total de reclamos, se ha
considerado relevante analizar el nivel de accesibilidad que presenta la línea mencionada, para
lo cual se solicitó su estudio de tráfico.
Dicho estudio provee información acerca de los intentos de acceso a la línea por
parte de los usuarios, discriminando entre llamadas "contestadas", "ocupados", "congestión",
"no contesta", "liberación prematura" y "anuncio".
A efectos de una mejor comprensión de los datos expuestos, es menester explicar el
contenido de alguno de los campos citados precedentemente:
Campo
Liberación prematura
Anuncio
Contenido
Contiene los intentos que desisten de la comunicación durante
la locución de bienvenida
Contiene los intentos que reciben como respuesta un anuncio
de imposibilidad de acceso al servicio
En primer término, cabe señalar que se consideraron los intentos de acceso
correspondientes al horario de atención estipulado para el funcionamiento de la línea
telefónica de atención de reclamos, es decir entre las 8
00
hs. y las 20 00 hs, determinándose a
su vez la relación porcentual para cada caso respecto del total de intentos registrados. De lo
expuesto surge el siguiente cuadro:
ANEXO IV
MES
CONTESTADAS
OCUPADOS
CONGESTION NO_CONTESTA LIB_PREMATURA
INTENTO
ANUNCIO
ENERO
2233
70,69%
48
1,52%
0
0,00%
0
0,00%
266
8,42%
582
18,42%
3159
FEBRERO
4964
59,53%
152
1,82%
0
0,00%
0
0,00%
690
8,27%
2430
29,14%
8339
MARZO
5336
57,43%
155
1,67%
0
0,00%
0
0,00%
627
6,75%
3028
32,59%
9292
ABRIL
5854
66,03%
292
3,29%
0
0,00%
0
0,00%
669
7,55%
1814
20,46%
8866
MAYO
5974
70,62%
62
0,73%
0
0,00%
0
0,00%
640
7,57%
1679
19,85%
8459
JUNIO
4329
70,18%
31
0,50%
0
0,00%
0
0,00%
555
9,00%
1163
18,86%
6168
JULIO
4885
76,27%
27
0,42%
0
0,00%
0
0,00%
579
9,04%
852
13,30%
6405
AGOSTO
4957
73,73%
26
0,39%
0
0,00%
0
0,00%
544
8,09%
1129
16,79%
6723
SEPTIEMBRE
5020
67,85%
30
0,41%
0
0,00%
0
0,00%
665
8,99%
1537
20,77%
7399
OCTUBRE
6419
70,94%
84
0,93%
0
0,00%
0
0,00%
692
7,65%
1585
17,52%
9049
NOVIEMBRE
3931
75,18%
18
0,34%
0
0,00%
0
0,00%
401
7,67%
780
14,92%
5229
DICIEMBRE
4136
70,07%
36
0,61%
0
0,00%
0
0,00%
468
7,93%
1139
19,30%
5903
Totales
58038 68,29% 961 1,13%
0 0,00%
0 0,00%
6796 8,00% 17718 20,85% 84991
Promedio
69,04%
1,05%
0,00%
0,00%
8,08%
20,16%
NOTA: existe una diferencia entre lo que resulta de sumar cada uno de los campos y compararlo con el total del campo
"intento". La misma es del orden del 1.74% por lo que no se la considera significativa a los efectos del presente análisis.
Estudio de Tráfico
10000
9000
Cantidad de llamadas
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
CONTESTADAS
OCUPADOS
CONGESTION
NO_CONTESTA
LIB_PREMATURA
ANUNCIO
D
IC
IE
M
BR
E
N
O
VI
EM
BR
E
O
C
TU
BR
E
O
Mes
SE
PT
IE
M
BR
E
AG
O
ST
JU
LI
O
JU
N
IO
M
AY
O
AB
R
IL
M
AR
ZO
ER
BR
FE
EN
ER
O
O
0
INTENTO
Para determinar el nivel de accesibilidad se han clasificado como intentos positivos,
es decir que "accedieron" al servicio, a aquellos contenidos en los campos denominados
ANEXO IV
"contestadas" y "liberación prematura". De lo expuesto surge el siguiente ratio de
accesibilidad:
MES
Intentos
Accedieron
3159
8339
9292
8866
8459
6168
6405
6723
7399
9049
5229
5903
84991
7082,58
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
Totales
Promedio
No Accedieron
2499
5654
5963
6523
6614
4884
5464
5501
5685
7111
4332
4604
64834
5402,83
Ratio de accesibilidad
660
2685
3329
2343
1845
1284
941
1222
1714
1938
897
1299
20157
1679,75
79,11%
67,80%
64,17%
73,57%
78,19%
79,18%
85,31%
81,82%
76,83%
78,58%
82,85%
77,99%
76,28%
77,12%
Porcentaje de accesibilidad al Centro de Atención Telefónica (0-800-333-0300)
100%
90%
80%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
EN
ER
O
B
FE
R
ER
O
ZO
AR
M
L
RI
AB
O
AY
M
O
NI
JU
Mes
Accedieron
O
LI
JU
AG
O
ST
O
E
BR
M
IE
T
P
SE
No Accedieron
RE
UB
CT
O
E
BR
EM
VI
NO
E
BR
M
IE
C
DI
ANEXO IV
Por otra parte, y con relación a los intentos que se producen fuera del horario de
atención (8239), cabe señalar que los mismos representan el 8,84% del total de intentos
registrados (93230) y un 9.69% del total de intentos que se producen dentro del horario. De
ellos, el 50,5% (4164) se producen en el lapso que va desde las 2000 hs hasta las 2200 hs, es
decir, dentro de las dos horas siguientes al cierre del horario de atención. Los detalles se
reproducen en las tablas que se exponen a continuación:
INTENTOS (en cantidad y porcentaje)
Dentro del horario
Fuera del horario
84991
8239
91.16%
8.84%
Total
93230
100%
Detalle de intentos fuera del horario de atención
Detalle
Intentos
Porcentaje
Hora
0
1
2
3
4
5
6
7
20
21
22
23
486
5,9%
268
3,25%
159
1,93%
126
1,53%
104
1,26%
114
1,38%
215
2,61%
682
8,28%
2535
30,8%
1629
19,7%
1143
13,8%
778
9,44%
De lo mencionado precedentemente se desprende que, de considerar la CNRT, la
extensión del horario de atención desde las 800 hs. hasta las 2200 hs., implicaría un
mejoramiento del orden del 5 %, llevando del 91.16% al 95.63% el porcentaje de intentos
dentro del horario de atención.