carta de trato digno usuarios sitm mio mm vlg08052015

CARTA DE TRATO DIGNO AL USUARIO DEL SISTEMA INTEGRADO DE
TRANSPORTE MASIVO, MASIVO INTEGRADO DE OCCIDENTE – SITM MIO
Respetado(a) usuario(a):
En cumplimiento con lo establecido en el numeral 5º del artículo 7 del Código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de
2011)1, Metro Cali S.A. expide la carta de trato digno al usuario, con el fin de
fortalecer la interacción del Sistema Integrado de Transporte Masivo MIO- de
Santiago de Cali, con sus usuarios y la ciudadanía en general, comprometiéndose
a brindar un trato equitativo, respetuoso, considerado, diligente y sin distinción
alguna, en cumplimiento de lo establecido en la normatividad vigente.
A continuación se presentan los derechos, deberes y medios que Metro Cali S.A.,
pone a disposición para garantizarlos:
DERECHOS
 Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades: verbal, escrita o
por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado; así como a
obtener información y orientación acerca de los requisitos que las
disposiciones vigentes exijan para tal efecto.
Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por
cualquier medio tecnológico o electrónico habilitado por Metro Cali S.A.,
aun por fuera de las horas de atención al público.
 Conocer la información de la entidad que reposa en registros y archivos,
salvo reserva legal,
Además de obtener copias a su costo, de los
respectivos documentos.
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Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 del 2011), artículo 5.
Certificado № CO12/4526
Avenida Vásquez Cobo № 23N-59
PBX: 660 00 01 FAX 653 65 10 – [email protected]
GD-M-01-F-08 Versión: 3.0 Fecha: 22/11/2013
 Conocer el estado del trámite de los derechos de petición presentados ante
Metro Cali S.A.
 Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos
establecidos para tal efecto.
 Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la
persona humana por parte de los funcionarios y/o contratistas de Metro Cali
S.A.
 Brindar la atención especial y preferente que requieran las personas en
situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o
adulto mayor, y en general a personas en estado de indefensión o de
debilidad manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución
Política de Colombia.
 Formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba
en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés, a que dichos
documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al
momento de decidir y a que estas le informen al interviniente cuál ha sido el
resultado de su participación en el procedimiento correspondiente.
 Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las Leyes.
DEBERES
De la misma manera y de conformidad con lo establecido en el artículo 6° de la
Ley 1437 de 20112, los usuarios del SITM MIO y la ciudadanía en general, tienen
los siguientes deberes:
 Acatar la Constitución y las leyes.
 Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear
maniobras dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a
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Ley 1437 del 2011 artículo 6.
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Avenida Vásquez Cobo № 23N-59
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sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones
temerarias, entre otras conductas.
 Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse
de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes.
 Observar un trato respetuoso con los servidores públicos.
Metro Cali S.A., trabaja para fortalecer la relación entre los usuarios, la ciudadanía
en general y el SITM MIO, se encarga de recibir y gestionar cada una sus
peticiones, siempre comprometido con solucionar cada requerimiento dentro de
los tiempos estipulados por la ley.
CANALES DE ATENCIÓN
Con base en lo anterior Metro Cali S.A. ha dispuesto de los siguientes Canales de
Atención y Comunicación con los usuarios y ciudadanía en general:
CANALES DE ATENCIÓN
Ventanilla
A través de esta ventanilla se recibe correspondencia externa de: ciudadanos,
Única Metro
entidades públicas y privadas. El horario de atención es de lunes a viernes de 8:00 a.m.
Cali
a 12:00 m y de 1:30 p.m. a 5:30 p.m.
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CANALES DE ATENCIÓN
Centro de Información, Capacitación y Atención al Cliente, son espacios concebidos
para que el usuario resuelva inquietudes a propósito del sistema o presente peticiones,
quejas, reclamaciones o sugerencias. En cualquiera de los tres centros de información
cada usuario puede personalizar su tarjeta inteligente para tener acceso completo a
todos los servicios del sistema de transporte masivo.
Los CICAC se encuentran ubicados en la Terminal Intermedia de Cañaveralejo (Calle
5ta con 51), Terminal Andrés Sanín (Calle 75 Carrera 19), Terminal Menga (Av. 3 Norte
CICAC
con Calle 70) y en Metro Cali S.A. (Av. Vásquez Cobo # 23N - 59).
Horarios de atención:
-
Andrés Sanín, Cañaveralejo: de lunes a sábado de 6 a.m. a 8 p.m. en jornada
continua. Domingos y festivos de 8 a.m. a 6 p.m. en jornada continua.
-
Terminal Menga: de lunes a viernes de 8:00 am a 12.00 pm y de 2:00 pm a 6:00
pm.
-
CICAC ubicado en Metro Cali, de lunes a viernes de 8 a.m. a 6 p.m. jornada
continúa.
Es un punto de contacto centralizado que construye y conduce relaciones con quienes
día a día utilizan el sistema; este canal se utiliza para que el usuario solicite
información, presente inquietudes, solicitudes, peticiones y mensajes de
reconocimientos, mediante diferentes canales de comunicación (línea telefónica y virtual
correo electrónico y FAX).
La línea telefónica de atención del "Contact Center", el
Contact
6204040, es un canal único que dispone el usuario para comunicarse desde su teléfono
Center
fijo o celular para ser atendido por personal calificado y dispuesto a brindarle asesoría
en sus inquietudes.
Actualmente, el servicio tiene un horario personalizado de 5 a. m. a 11 p. m. A partir de
las 11:01 p.m. y hasta las 4:59 a. m, un sistema automático entregará información
puntual del sistema a quienes requieran la información.
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CANALES DE ATENCIÓN
A través de la dirección electrónica [email protected] o
Correos
Electrónicos
[email protected] el usuario podrá escribir su solicitud formal y estará
disponible las 24 horas del día.
En las páginas Web www.mio.com.co y www.metrocali.gov.co los usuarios podrán
Sitio Web
encontrar toda la información concerniente al SITM-MIO, programación de viajes, rutas,
los cambios en el PSO (Plan de Servicios Operacionales del SITM-MIO) e información
de interés general.
 Redes sociales. A través de las redes sociales Facebook (Metrocali MIO) y
Twitter (@Metrocali) los usuarios encontrarán información de interés
general. Para consultas e inquietudes sobre el estado de la operación,
detalles de infraestructura e información general sobre cultura y civismo en
el sistema, las redes sociales atenderán de lunes a viernes de 7:00 a.m. a
7:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 2:00 p.m.
Certificado № CO12/4526
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