TESIS INFLUENCIA DE LA SATISFACCION EN LA CALIDAD DE

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
En mi condición de Tutor, nombrado por el Concejo Directivo de la Facultad de Ciencias
Psicológicas,
CERTIFICO
Que he revisado el Proyecto de Trabajo de Tesis, presentado por la estudiante Irina Liliana
García Montiel como requisito previo a la aprobación y desarrollo de la investigación para
optar al grado académico de Psicología, cuyo tema es:
“Influencia de la satisfacción laboral en la calidad de la atención al cliente en la cadena KFC
en la ciudad de Guayaquil en el local de 9 de octubre y Chimborazo (k-02)”.
El mismo que luego de revisado, lo considero correctamente realizado, por lo cual, lo
apruebo, para que continúe con el proceso correspondiente.
Tutor
…………………………………
MSc. Alicia Chávez
Autora
Irina Liliana García Montiel
C.C. No. 0927334540
Guayaquil, Febrero, 2012
ii
ACEPTACIÓN
La Comisión Científica de la Facultad de Ciencias Psicológicas, reunida el 21 de Julio de
2011;
CONSIDERANDO:
1.- La solicitud de aprobación del tema: “INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN LABORAL EN LA
CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA CADENA KFC EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL EN EL
LOCAL DE 9 DE OCTUBRE Y CHIMBORAZO (K-02)”
2.- Que se encuadra en la línea de investigación: Organización y Desarrollo, y en la sublínea
gestión y desarrollo del talento humano de esta facultad.
RESUELVE:
1.- Aprobar en términos generales la propuesta del tema.
2.-Responsabilizar al tutor como representante de la facultad para que brinde las
orientaciones metodológicas pertinentes, que garanticen el rigor científico del desarrollo de
la investigación propuesta.
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PRESIDENTE DEL TRIBUNAL
_______________________
VOCAL
_______________________
VOCAL
iii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Declaro que soy autora de este Trabajo de Titulación y autorizo a la Universidad de
Guayaquil, hacer uso del mismo, con la finalidad que estime conveniente.
_____________________________
Irina Liliana García Montiel
C.I. 0927334540
iv
PENSAMIENTO
"No es saludable, estar bien ajustado, a una sociedad profundamente enferma"
J.Krisnamurt
v
ÍNDICE
RESUMEN ............................................................................................................ viii
INTRODUCCIÓN....................................................................................... ….…..…ix
CAPITULO I
MARCO TEÓRICO. ........................................................................................................ 1
1.1.- SATISFACCIÓN LABORAL. ......................................................................... 1
1.1.1.-Tipos de Satisfacción laboral ..................................................... 2
1.1.2.-Mediadores de la satisfacción laboral ....................................... 3
1.2.- ATENCIÓN AL CLIENTE ............................................................................. 9
1.2.1.-Tipos de clientes ........................................................................ 10
1.2.2.- Calidad de atención al cliente .................................................. 11
1.3.- INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN
LABORAL EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE ................................... 15
CAPITULO II.
DISEÑO METODOLÓGICO ............................................................................................ 17
2.1.- TÉCNICAS E INSTRUMENTOS A UTILIZAR................................................. 17
2.2.- JUSTIFICACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS UTILIZADOS ............................. 19
2.3.- TIPO DE ESTUDIO .................................................................................... 20
2.4.- CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ............................................. 20
2.5.- OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES .................................................... 21
vi
CAPITULO III
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ............................................. 22
3.1.- ANÁLISIS DE CADA UNA DE LAS TÉCNICAS ......................... 22
3.1.1- Análisis
del test mí trabajo y yo. ................................................ 22
3.1.2.- Análisis del Instrumento
Cuestionario de Satisfacción Laboral .............................. 25
3.1.3.- Análisis de la Encuesta Atención
al Cliente desde el punto de vista de los
Clientes Externos .......................................................... 32
3.1.4.- Análisis de la encuesta
atención al cliente desde el
punto de vista del empleado .......................................... 33
3.1.5.- Análisis de la Entrevista
Semi-estructurada ............................................................ 35
3.2.- ANÁLISIS GLOBAL DE
TODAS LAS TÉCNICAS UTILIZADAS .......................................... 36
CONCLUSIONES ............................................................................... 37
RECOMENDACIONES.................................................................................................... 38
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ......................................................... 39
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................. 41
ANEXOS .......................................................................................... 43
vii
RESUMEN
La presente tesis titulada I nfluencia de la Satisfacción Laboral en la Calidad
de Atención al Cliente, tiene como objetivo general demostrar como
la
satisfacción laboral influye en la calidad de atención al cliente . La cual se ha
desarrollado en la empresa KFC líder en el mercado en el área de
restaurantes de comidas rápidas, la misma que nos facilitó uno de sus locales
para llevar a cabo la investigación.
A continuación se detallan las dos variables; por un lado Satisfacción laboral,
tipos de satisfacción, y mediadores de la satisfacción laboral. Y en calidad en
atención al cliente, temas como tipos de clientes, y de qué se trata realmente
la calidad de atención al cliente.
La metodología que se empleó para el desarrollo del presente trabajo está
basada en tres instrumentos: Para la variable SATISFACCIÓN LABORAL
se
empleó el Test “MI TRABAJO Y YO” de la Msc. Martha Vásquez Villazón, u n
cuestionario con preguntas cerradas para corroborar los resultados del
primer instrumento y otro cuestionario para cuantificar cómo los empleados
piensan que atienden a sus clientes. Además de una encuesta con preguntas
abiertas para investigar qué piensan los clientes del servicio que brinda el
establecimiento y una entrevista semi -estructurada para corroborar los
resultados obtenidos con los instrumentos anteriores.
El tipo de estudio es correlacional ya que nos permitió medir dos variables
interrelacionadas, se aplicaron los instrumen tos ya mencionados a 15
empleados del local K-02 ubicado en 9 de Octubre y Chimborazo de la ciudad
de Guayaquil
viii
INTRODUCCIÓN
Desde tiempos atrás las organizaciones han ido desarrollando teorías sobre cómo hacer más
eficiente el trabajo con un cambio consciente, dirigido y necesario para mejorar el
desempeño organizacional
El cambio sigue centrando la atención de directivos, consultores y otros especialistas que
están conscientes de la necesidad de planificar las acciones futuras como requisito
indispensable para lograr el éxito.
No hay dudas que el diseño de Sistemas de Gestión de la Calidad constituye un cambio
organizacional importante para cualquier entidad en cualquier latitud.
No obstante, el factor humano continúa siendo decisivo en los procesos de cambio, por lo
tanto requiere disponer de las condiciones necesarias que faciliten el desarrollo pleno de su
potencial, para concretar correctamente las estrategias diseñadas en la organización, de
forma que pueda contribuir mejor a la obtención de resultados de calidad y a la mejora
continua del desempeño.
Cuando existen relaciones adecuadas entre aquellas condiciones del puesto que inciden
directamente en el bienestar individual del trabajador y de su grupo de trabajo y ellas se
desarrollan en el marco de determinadas condiciones físicas que favorecen la ejecución de la
actividad laboral, el trabajador sentirá una alta estima por las condiciones de trabajo más
generales del centro laboral. El conjunto de estas condiciones promueve, en el trabajador, un
sentimiento de satisfacción hacia el trabajo que realiza. (Dra. Martha Vásquez)
Esta idea trata de explicar cómo interactúan las condiciones exteriores e interiores de
trabajo, entonces se puede determinar aquellas que promueven una alta satisfacción laboral,
ix
o sea la conformación psicológica óptima del puesto hace que el trabajador sienta cierto tipo
de recompensa, que no solo contribuye a su bienestar personal sino también al aumento de
su productividad.( Dra. Martha Vásquez)
Estudios recientes mostraron, que para los usuarios la calidad está representada y definida
por las características del proceso de atención, en donde el factor principal es el trato
personal que se les brinda.
El enfoque de calidad con respecto a la satisfacción del usuario se utiliza en los sistemas
modernos de administración, donde el juicio del cliente ahora es muy tomado en cuenta.
Además la satisfacción del cliente o usuario exige el compromiso del personal, de tal modo
que exista una relación directa entre el modo en que los empleados o personal se tratan
entre sí y los clientes, por lo tanto se considera que “la satisfacción del empleado influye
sobre la del cliente” (a mayor satisfacción laboral mayor percepción de la calidad por parte
del usuario), reconociendo que una atmósfera interna de calidad crea un ambiente que lleva
a satisfacer a los clientes externos o usuarios, así mismo la empresa que satisface las
demandas de sus empleados está en una situación ideal para satisfacer la de los clientes o
usuarios.( Judith Ponce Gómez)
PROBLEMA CIENTÍFICO:
¿Cómo influye la satisfacción laboral en la calidad de atención al cliente en la cadena KFC en
la ciudad de Guayaquil en el local de la 9 de octubre y Chimborazo (k-02)?
OBJETIVO GENERAL:
Determinar qué influencia ejerce la satisfacción laboral sobre la calidad de atención al cliente
en la cadena KFC en la ciudad de Guayaquil en el local de la 9 de octubre y Chimborazo (k-02
Objetivos Específicos
•
Establecer el índice de satisfacción laboral en el lugar de trabajo.
•
Evaluar la calidad de atención al cliente en el lugar de trabajo
x
•
Determinar la relación de influencia entre la satisfacción laboral y la calidad de
atención al cliente.
Hipótesis
A mayor satisfacción laboral mayor calidad de atención al cliente.
Metodología
La metodología que se empleo para el desarrollo del presente trabajo está
basada en cinco instrumentos:
1.- Para la variable S ATISFACCIÓN LABORAL se empleó el Test “MI TRABAJO Y
YO” de la Msc. Martha Vásquez Villazón, que nos ayudó a develar el índice de
satisfacción laboral en las diferentes dimensiones que lo conforman.
2.- Un cuestionario con preguntas cerradas para llenar algunos vacios en
puntos que no fueron tomados en cuenta en el test “Mi trabajo y yo”.
3.- Otro cuestionario para cuantificar có mo los empleados piens an que
atienden a sus clientes y así poder develar su percepción
4.- Una encuesta con pregun tas abiertas para investigar qué piensan los
clientes del servicio que brinda el establecimiento
5.-
Una
entrevista
semi-estructurada
obtenidos con los instrumentos anteriores.
xi
para
corroborar
los
resultados