Un Call para los clientes de Praxair El Centro de una empresa

Un Call para los clientes de Praxair
El Centro de una empresa industrial, que escapa a los segmentos tradicionales de este
negocio (Telcos, bancos, tarjetas de crédito, consumo masivo). Praxair es un
proveedor de gases industriales que decidió tercerizar la gestión de contactos en
Atento Argentina. Desde la plataforma de Martínez se ofrecen servicios de
seguimiento, control de pedidos y reclamos de clientes entre otros. Alejandra Ruano,
Gerente de Atención a Clientes de la compañía, cuenta el desarrollo de la gestión
desde sus inicios.
“Algunos se preguntan si todos las empresas deberían tener un Contact Center. En mi
opinión, es como preguntarse si todas las compañías deberían tener clientes". Esto fue
dicho por Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz, durante el Contact
Centers Summit en mayo de 2006.
Lo cierto es que el planteo no siempre tuvo esa respuesta. En los 90 se creía que
centralizar las llamadas en un único punto de contacto era sólo una necesidad de
grandes empresas de telecomunicaciones y financieras, principalmente bancos.
Eventualmente se fueron sumando empresas de seguros, agencias de viaje y
aerolíneas, entre otros sectores.
Hoy compañías de diversa índole, desde madereras hasta bodegas, han observado
como una necesidad contar con un Call Center. Y no sólo eso. Cada vez son más vistos
por distintos mercado como una herramienta indispensable de cara al cliente (tanto
para vender, retener y fidelizar) y no cómo un área que simplemente genera gastos.
Praxair es una empresa multinacional de gases industriales y proveedora de dióxido de
carbono y helio. Además de garantizar el suministro a los mercados, ofrece una amplia
gama de aplicaciones para el crecimiento de diversas industrias, desde el acero y
alimentos y bebidas hasta productos electrónicos y medicinales. En Argentina, Praxair
cuenta con nueve plantas ubicadas en distintas zonas del país que abastecen a todo el
territorio nacional, buscando garantizar el suministro de productos a sus clientes en las
diferentes regiones del país.
La compañía buscaba brindar a sus clientes un tratamiento exclusivo y personalizado,
por lo que decidieron implementar un Call Center. Optaron por tercerizar como parte
del “modelo de gestión que está adoptando Praxair basado en la creación de Centros
de Excelencia”, según comenta Alejandra Ruano, Gerente de Atención a Clientes &
Administración de Ventas.
El Centro de Atención al Cliente comenzó a operar el 23 de abril de 2007, en las
oficinas de Atento ubicadas en Martínez, Buenos Aires. La operación se inició con seis
posiciones, desde donde se atendían a los clientes de Buenos Aires y llamados de
Oxirent, la división de Praxair de prestación de servicios de Oxigenoterapia a domicilio.
En el primer mes de trabajo recibieron 180 llamadas. Pero al comprobar que
únicamente recibía llamadas de una porción de las zonas del país en las que opera la
empresa, vieron la necesidad de agrandar el Centro.
En este sentido, en julio de 2007 Praxair amplió su horario de atención a 24 horas, por
lo que incorporó personal para cubrir los nuevos turnos. Asimismo, fueron
incorporando nuevas sucursales a la cartera de atención telefónica a través del Call. En
noviembre todas las sucursales estaban integradas en el CAC de Praxair recibiendo
llamados desde diferentes ciudades de la provincia de Buenos Aires, Santa Fe, Chaco,
Córdoba, Chubut, Mendoza, Misiones, Neuquen, Salta y Tucumán. Del mismo modo,
empezaron a atender también de llamados de clientes e instaladores de tubos de GNC
Cilbras.
Actualmente reciben un promedio de 1000 llamadas por mes. El equipo de trabajo
creció de 4 a 22 asesores en 18 posiciones de trabajo, coordinados por dos
supervisores.
El personal del Call brinda un gran abanico de servicios, entre los que se destacan:
seguimiento, control de pedidos y reclamos de clientes; respuesta permanente ante
requerimientos técnicos, derivándolo al sector correspondiente; Acciones de pre-venta,
anticipándose al llamado del cliente; campañas específicas para promocionar productos
y servicios; envío de presupuestos y/o cotizaciones; relevamiento y control de nivel de
stock de gases industriales y medicinales; atención de pedidos de productos para
pacientes domiciliarios; agilización de documentación para presentar ante los
organismos correspondientes; reclamo y recupero de deudas pendientes; atención de
emergencias, basándose en estándares mundiales para identificar la gravedad de las
crisis potenciales; seguimiento y control de prueba hidráulica.
¿Cómo se tomó la decisión de tercerizar?
La decisión es parte del nuevo modelo de gestión que está adoptando Praxair basado
en la creación de centros de excelencia. El objetivo es integrar los diferentes procesos
y responder a las nuevas exigencias en forma ágil, brindando soluciones más efectivas
a nuestros clientes. Siguiendo esta línea de negocio, decidimos operar nuestro Centro
de Atención en las oficinas de Atento para garantizar que nuestro expertise, sumado al
know how de Atento, nos permita brindar un servicio de excelencia.
¿De qué manera impactó el Call Center en los procesos de la compañía y de
las sucursales?
El Centro de Atención a Clientes ha sido implementado como parte del proceso de
innovación y crecimiento. Su gestión operativa complementa la actividad de los
profesionales de Praxair. Actualmente el Centro trabaja apoyando a todas nuestras
unidades de negocios.
¿Cómo influyó en el relacionamiento y la satisfacción de los clientes el hecho
de contar con esta herramienta de contacto?
En Praxair deseamos que nuestros clientes sientan seguridad, respaldo y confianza
tanto en nuestros productos y servicios, como en la calidad de atención las 24 horas
durante los 365 días del año. La opinión de nuestros clientes nos interesa, por ello en
noviembre del año pasado realizamos una Encuesta de Calidad de Servicios y
Satisfacción donde nuestro “Centro de Atención al Cliente” y el atributo “Calidad de
Servicios” obtuvieron las calificaciones más altas de la encuesta: Satisfactorio y Muy
Satisfactorio, respectivamente.
¿Con qué tecnología trabajan?
La solución de tecnología que utilizamos consiste en la conectividad de los sistemas de
Praxair mediante un enlace de datos que nos permite acceder a las aplicaciones de la
compañía en tiempo real, ingresando los datos en las bases de pedidos o reclamos, al
mismo tiempo que los llamados son recibidos en nuestra central telefónica. En esta
central funciona un módulo de reportes y control de gestión que permite establecer
objetivos en cuanto a nivel de atención, nivel de servicio, talking time entre otras
métricas. Asimismo, contamos con una utilidad de grabación del 100% de todos los
contactos con el cliente y una medición de la adherencia mediante relojes biométricos,
brindando servicio desde la plataforma de Atento Martínez a las sucursales de Praxair
de todo el país.
¿Qué características deben tener los RR.HH que trabajan en el Call Center de
Praxair?
Para poder brindar un servicio de excelencia a nuestros clientes y acompañarlos en la
gestión de sus negocios brindándoles agilidad operativa y soluciones efectivas a sus
requerimientos, la empresa tiene un equipo de profesionales comprometidos que
poseen diferentes competencias como responsabilidad, proactividad, agilidad, respeto,
compromiso, motivación, empatía, entre otras.