Ir a Estudio de Opinión de Usuarios - AUGE/GES Año 2010 Cuantitativo
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Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Resultados Fase Cuantitativa: “SATISFACCIÓN USUARIOS / NO USUARIOS AUGEAUGE GES” SUPERINTENCIA DE SALUD Jefe de Proyecto: Claudio Mundi. Contraparte Técnica: Marcela Pezoa Marzo 2010 0BJETIVOS DEL ESTUDIO •Conocer la percepción, percepción experiencia y motivos que tuvieron los usuarios de Isapre para usar, usar parcialmente o no usar el AUGE-GES •¿Qué piensa la población del Auge-GES? Auge GES? •¿Qué dimensiones y variables intervienen para elegir atenderse por Auge-GES? Auge GES? •¿Cuan satisfechos están los pacientes con el sistema it A Auge-GES? GES? Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 3 1. Contenidos Comprender Aprender M j Mejorar Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 CONTENIDOS •Ficha Metodológica •Características de la muestra •Proceso •Opinión General AUGE GES •Imagen •Lealtad •Evaluación Diagnóstico Inicial •Evaluación Fuentes de Información •Evaluación Coberturas Ofrecidas por la ISAPRE •Evaluación ó Tratamiento •Evaluación Experiencia Final en Usuarios AUGE •Impacto I t en Evaluación E l ió Auge A •Problemas en el Servicio 4 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 5 2. Ficha metodológica Comprender Aprender M j Mejorar Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 METODOLOGÍA 6 TIPO DE ESTUDIO 9Cuantitativo, Cuantitativo entrevistas telefónicas a números de red fija. fija INSTRUMENTO DE MEDICIÓN 9Cuestionario semi estructurado con preguntas cerradas y abierta, con escalas de medición d 1 a 7 en las de l evaluaciones. l i de notas GRUPO OBJETIVO 9Usuarios AUGE: pertenecientes a las Isapres abiertas abiertas, hombres -mujeres mujeres de 18 años o más, más que han tenido uno o más problemas de salud AUGE y que han hecho uso del beneficio. 9 NO Usuarios AUGE: pertenecientes a las Isapres abiertas, hombres -mujeres de 18 años o más, que han tenido uno o más problemas q p de salud AUGE y q que han NO hecho uso del beneficio. 9 Usuarios AUGE parciales: pertenecientes a las Isapres abiertas, hombres -mujeres de 18 años o más, que han tenido uno o más problemas de salud AUGE y que han hecho uso del beneficio en alguna de sus etapas. 9Residentes en el Gran Santiago, más las comunas de San Bernardo y Puente Alto. 9Personas mayores de 18 años por 3 meses o más. FECHA DE TERRENO 9El trabajo de terreno fue realizado entre el 15 de febrero y el 15 de marzo 2010 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 METODOLOGÍA 7 TAMAÑO MUESTRAL 9Se realizaron 904 entrevistas, seleccionadas aleatoriamente a partir de una base de datos proporcionada por la Superintendencia de Salud. 9Se S realizó li ó un muestreo t aleatorio l t i con una distribución di t ib ió a-proporcional, i l de d forma f de d asegurar niveles mínimos de precisión en cada uno de los segmentos en estudio. Posteriormente, cada grupo fue ponderado en función de su peso efectivo en el universo bajo estudio 9Los segmentos estudiados son los siguientes, según ú uso de Auge o no y modalidad de uso: Recuento Recuento NO ponderado Amb Auge Completo Amb. 217 214 Amb. Auge Parcial 88 87 Amb. NO Auge 114 200 H Hosp. A Auge C Completo l t 164 133 Hosp. Auge Parcial 84 68 Hosp. NO Auge 237 202 TOTAL MUESTRA 904 904 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 8 3. Características De la muestra Comprender Aprender M j Mejorar Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA 9 • El presente capítulo tiene por objeto dar algunas características de los entrevistados, que permitan una adecuada y correcta interpretación de los datos • En esta sección veremos características como: • Uso de beneficios y coberturas AUGE por tipo de modalidad de atención, siendo esta la variable central de cruce de los resultados a lo largo del estudio. • Género • Edad • Posesión de seguros complementarios • GSE • Percepción de gravedad de su enfermedad • Finalmente, Finalmente se presentará un análisis que permitirá determinar la existencia de variables que permiten discriminar el uso de los beneficios y coberturas AUGE en las poblaciones de modalidad Ambulatoria y Hospitalizada por separado p Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA POR MODALIDAD DE ATENCIÓN Y USO DE BENEFICIOS AUGE 10 • Si bien el estudio consideraba en su diseño original muestras para 4 grupos en función de la modalidad de atención y uso del AUGE, AUGE los mismos clientes se ubicaron en puntos parciales de uso de los beneficios y coberturas del AUGE, por lo cual se trabajó sobre la base de 6 grupos. • Los desplazamientos de entrevistados se producen principalmente en el grupo de usuarios del AUGE, generándose un grupo de uso parcial de los beneficios: “USUARIO PARCIAL” Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 TIPO DE USUARIO T t l muestra Total t (904 casos)) 11 HOSPITALIZADO 53.6 Hosp. NO Auge 26.2 H Hosp. A Auge Parcial P i l 93 9.3 Hosp. Auge Completo 18.2 AMBULATORIO 46.4 Amb. NO Auge 12.7 A b Auge Amb. A Parcial P i l 97 9.7 Amb. Auge Completo 24.0 0 10 20 30 40 50 60 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 TIPO DE USUARIO T t l muestra Total t (904 casos)) 12 HOSPITALIZADO 100.0 Hosp. NO Auge 48.8 Hosp. osp Auge uge Parcial 17 3 17.3 Hosp. Auge Completo 33.9 AMBULATORIO 100.0 Amb. NO Auge 27.3 Amb. Auge Parcial 21.0 Amb. Auge Completo 51.7 0 20 40 60 80 100 120 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 POSESIÓN SEGURO COMPLEMENTARIO T t l muestra Total t (904 casos)) / % SI 13 52.5 36.0 31.8 31.0 Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge 38.2 34 6 34.6 Hosp. Auge Completo 32.4 Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge TOTAL Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 EDAD T t l muestra Total t (904 casos)) 14 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 GÉNERO T t l muestra Total t (904 casos)) 15 Hombre Mujer 100% 90% 80% 53.5 70% 70.6 60% 63.5 63.2 36.5 36.8 Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo 73.6 70.6 50% 40% 30% 46.5 20% 29.4 26 4 26.4 Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial 10% 29.4 0% Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 GSE T t l muestra Total t (904 casos)) 16 • El GSE no presenta una influencia fuerte a la hora de determinar el uso o no uso de los beneficios del AUGE • Se observa una tendencia en los grupos D y E a ser más usuarios, pero lo pequeño de las muestras efectivas de este grupo en la población no permiten llegar a una conclusión definitiva. Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Percepción gravedad de la enfermedad T t l muestra Total t (904 casos)) 17 Muy grave Medianamente grave No muy grave 100% 10.5 90% 14.7 11.9 39.1 32.4 34.7 50.4 52.9 53.5 Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge 25 2 25.2 40.2 80% 38.5 70% 60% 50% 53.3 40% 43.7 44.5 30% 20% 10% 21.5 16.1 17.0 Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge 0% Amb. Auge Completo • Los datos muestran q que a p pesar de las hipótesis p iniciales,, la p percepción p de g gravedad de la enfermedad no es la variable que más impacta en la decisión de uso o no uso de los beneficios del AUGE Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 BÚSQUEDA DE VARIABLES QUE DISCRIMINARAN EN EL USO O NO USO DE LOS BENEFICIOS AUGE 18 • Se realizó un análisis basados en la herramienta CHAID p para determinar la o las variables de mayor influencia en el uso o uso de los beneficios del AUGE en las poblaciones estudiadas • Este análisis se realizó en forma separada para las poblaciones de modalidad Ambulatoria y Hospitalaria • La L variable i bl d dependiente di t ffue: ell nivel i ld de uso d de llos b beneficios, fi i considerando id d llas ttres categorías t í (uso completo, parcial y no uso) • Las variables consideradas en el análisis fueron las siguientes: • • • • • • • • • • • • Género Edad Posesión de seguros complementarios GSE P Percepción ió de d gravedad d d de d su enfermedad f d d Nivel de información Realización de procedimientos Lugar de realización de procedimientos Fuente de información para tomar la decisión Necesidad de una segunda opinión Percepción de información de aspectos específicos de coberturas del AUGE Fuente de asesoría para tomar la decisión • En las próximas láminas se presentan los resultados para cada grupo Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 VARIABLES QUE DISCRIMINARAN EN EL USO O NO USO DE LOS BENEFICIOS AUGE – Modalidad Hospitalizada 19 • El análisis muestra que aquellos entrevistados a los cuales les quedó conciencia de que le fue informado el prestador e t do donde do de debe debería í atenderse te de e son o lo los que e más á usan lo los be beneficios efi io • Luego la población donde se minimiza el uso de los beneficios AUGE es aquella que reconoce que no le fueron informados beneficio o característica alguna respecto del AUGE, llegando a cifras del 95% de no uso • Por el contrario la población que presenta la mayor tasa de uso (87,5%) (87 5%) son aquellos que además de tener información del prestador, se realizaron procedimientos para confirmar el diagnóstico en los prestadores recomendados por la ISAPRE y que se sienten muy informados. Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 VARIABLES QUE DISCRIMINARAN EN EL USO O NO USO DE LOS BENEFICIOS AUGE – Modalidad Hospitalizada 20 • El nivel de uso de los beneficios del AUGE en el análisis, está regulado mayormente por el nivel de información que tienen los encuestados acerca de los beneficios del AUGE. Donde, mientras más información exista mayor es la proporción de sujetos que utilizaron todos los beneficios del AUGE que incluía su enfermedad. Por el contrario, quienes se perciben como menos informados son usuarios medios de sus beneficios o NO usuarios. • Además de lo anterios, la variable que presenta mayor discriminación en el nivel de uso, es la forma en que se enteró de su enfermedad. Donde el doctor especialista cumple un rol central. Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 VARIABLES QUE DISCRIMINARAN EN EL NIVEL DE SATISFACCIÓN CON EL AUGE – Modalidad Hospitalizada 21 Tuvo algún g problema p Cuenta Ud. Con algún g seguro g complementario p de salud o alguna g ayuda y o cobertura adicional al plan p de su Isapre p • La opinión con respecto al AUGE se ve beneficiada, nuevamente, por el nivel de información que los sujetos perciben de los beneficios del AUGE. • Por otro lado, quienes se sienten desinformados, castigan menos la percepción que tienen del AUGE si es que no tuvieron ningún problema y son parte de ciertas isapres: Colmena, Banmédica y Consalud. Por el contrario, quienes pertenecen a Cruz Blanca y no tuvieron problemas, perciben peor al AUGE. Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 VARIABLES QUE DISCRIMINARAN EN EL NIVEL DE INFORMACIÓN DE LOS BENEFICIOS DEL AUGE – Modalidad Hospitalizada 22 • En este modelo es posible evidenciar que la variable que tiene mayor impacto en el nivel de información que los sujetos perciben tener de los beneficios del AUGE es quienes tuvieron una mayor influencia en la decisión de usar aquellos beneficios. Los sujetos que no buscaron ningún tipo de asesoría u opinión al momento de decidir son quienes se sienten menos informados, llegando esa variable a un 78%. Aquellos en que su decisión fue influida por el doctor, la isapre o gente conocida se sienten más informados acerca de los beneficios que el AUGE le entrega. Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 VARIABLES QUE DISCRIMINARAN EN LA RECOMENDACIÓN DE USO DEL AUGE – Modalidad Hospitalizada 23 • Nuevamente el tema del nivel de información es central. En este caso vemos como la RECOMENDACIÓN se ve impactada por ella. Quienes se sienten más informados, recomendarían positivamente el uso de los beneficios (77%). La recomendación de uso de aquellos informados aumenta si no tienen un seguro de salud complementario. complementario • Quienes perciben que están poco informados o algo informados no recomiendan y le entregan esa responsabilidad al doctor, donde “le diría que le pidiera primero la opinión a su médico de cabecera” sube de un 18% a un 41%. Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 VARIABLES QUE DISCRIMINARAN EN EL USO O NO USO DE LOS BENEFICIOS AUGE – Modalidad Ambulatoria 24 • El análisis muestra que la variable más relevante en términos de discriminar entre nivel de uso corresponde a la persona que tuvo mayor influencia en la decisión, logrando los médicos, el personal de la ISAPRE y algún conocido los que inclinan en mayor medida la balanza hacia el uso de los beneficios. • Cuando la persona toma su decisión sola o con su familia sin recurrir a ayuda externa profesional opta en mayor medida por no usar los beneficios. • Luego la población donde se minimiza el uso de los beneficios AUGE es aquella que además de no recurrir a asesoría externa a su familia, se considera poco informada y que no tiene conciencia de que le fue informado el prestador donde debería atenderse, llegando a cifras del 89% de no uso • Por el contrario la población que presenta la mayor tasa de uso (69%) son aquellos que además de tener información del prestador, se realizaron procedimientos para confirmar el diagnóstico. Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 VARIABLES QUE DISCRIMINARAN EN LA RECOMENDACIÓN DE USO DEL AUGE – Modalidad Ambulatoria 25 • A partir de este análisis es posible evidenciar nuevamente la importancia del nivel de información que los encuestados perciben acerca de los beneficios que entrega el AUGE. A mayor información, mayor es el porcentaje de recomendación a usar los beneficios del AUGE. En el otro polo, mientras menos informados se perciban, se observa un pequeño aumento en el nivel negativo de la reocmendación: “por ningún motivo i recomendaría d í usar llos beneficios b fi i del d l AUGE” y “no “ lo l tengo claro”. l ” Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 VARIABLES QUE DISCRIMINARAN EN EL NIVEL DE SATISFACCIÓN CON EL AUGE – Modalidad Ambulatoria 26 • La mayor ganancia en cuanto a la evaluación del AUGE se encuentra en el polo de aquellos que se sienten más informados con los beneficios que le entrega. En ese polo, quienes evalúan con notas de 1 a 4 sólo alcanza un 12%. • En el otro extremo, quienes se sienten muy poco informados evalúan peor el AUGE llegando a un 31% las notas de 1 a 4. Y la excelencia se ve castigada, llegando a un 51% las notas 6 y 7 versus un 71% del grupo de los más informados. Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 VARIABLES QUE DISCRIMINARAN EN EL NIVEL DE INFORMACIÓN DE LOS BENEFICIOS DEL AUGE – Modalidad Ambulatoria 27 • Quienes se declaran como muy informados de los beneficios que le entrega el AUGE son aquellos que se asesoraron con su doctor de cabecera o Isapre, y no tuvieron problemas con el AUGE. Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 VARIABLES QUE DISCRIMINARAN EN EL USO O NO USO DE LOS BENEFICIOS AUGE 28 •En conclusión los resultados de los análisis previos muestran que la información y la fuente de la misma son elementos claves a la hora de usar o no usar los beneficios AUGE •Ell AUGE G tiende i d a tener una muy mala l imagen i entre los l usuarios i d dell sistema de ISAPRES, ya que se asocia a sistema público, por lo tanto, podemos señalar que cuando no se entrega información que rompa este t mito it de d AUGE = Sistema Si t Público, Públi las l personas trasladan los problemas de acceso y calidad que perciben en el sistema público a la modalidad AUGE del sistema de ISAPRES Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 29 4. Proceso Comprender Aprender M j Mejorar Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 PROCESO 30 •El presente capítulo busca dar luz respecto del proceso que experimentaron los entrevistados desde que se enteraron que sufrían una enfermedad AUGE hasta que tomaron la decisión de usar o no sus beneficios •La lógica del proceso es •¿Cómo se enteró? •Realización de procedimientos para confirmar diagnósticos •Lugar de realización de procedimientos para confirmar diagnósticos •Fuente de información para tomar la decisión de usar beneficios •Necesidad de una segunda opinión para confirmar diagnósticos •Percepción de información de aspectos específicos de coberturas del AUGE •Fuente de asesoría para tomar la decisión de usar beneficios Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 ¿Cómo se enteró que padecía una enfermedad cubierta por el AUGE/ GES? Total muestra (904 casos) 31 Otro Me enteré de que estaba cubierta por el AUGE-GES después de comenzar a tratarla Un doctor especialista al que fui derivado me informó ó que tenía í una enfermedad AUGE Mi doctor de cabecera/conocido me informó que tenía una enfermedad AUGE 100% 90% 13.6 4 14.3 16.1 22 4.9 22.1 16.8 17 2 17.2 80% 70% 18.8 36.4 60% 40.2 33.5 50.4 35.3 36.6 27.7 50% 40% 30% 50 0 50.0 20% 43.7 40.5 Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge 35.3 42.6 36.6 41.3 10% 0% Amb. Auge Completo Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge TOTAL • Los niveles de influencia que tienen los "médicos conocidos" son muy importantes a la hora de decidir si se usan o no los beneficios, beneficios por lo tanto, tanto el nivel de alineamiento de ellos con el programa será de la mayor relevancia Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Tasa de realización de exámenes para confirmar diagnóstico T t l muestra Total t (904 casos)) / %SI 32 100 SI 90 80 82.7 76.2 64 4 64.4 70 79.4 78.2 76.1 Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge TOTAL 69.0 60 50 40 30 20 10 0 Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo • Al igual que los "médicos conocidos" o especialistas, los equipos profesionales relacionados con la realización de procedimientos pueden potenciar el uso de los beneficios, por lo tanto, son una fuente complementaria de información de la mayor relevancia Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Lugar para realizarse los exámenes Q i Quienes se realizaron li exámenes á (679 casos)) 33 100 Prestador normal o preferente en su plan P t d recomendado Prestador d d por su I SAPRE dentro d t de d la l cobertura b t AUGE 90 Prestador recomendado por su doctor 80 70 70 70 65 62 60 50 40 30 46 44 43 46 34 25 23 20 20 0 17 19 18 18 11 10 41 6 13 9 0 Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Total • Cuando la población accede usar los prestadores recomendados por la ISAPRE para realizarse los exámenes o procedimientos para confirmar el diagnóstico, diagnóstico se logra una mayor adhesión al programa de beneficios del AUGE, por lo tanto, hay que reforzar la información y asesoría desde el inicio mismo del proceso Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Una vez enterado de la enfermedad AUGE a quién recurrió para tomar la decisión Total Muestra (904 casos) 34 50 45 Mi doctor de cabecera o conocido Un doctor especialista p recomendado p por la I sapre p El personal de la I sapre donde estoy afiliado Otro 40 38 35 30 33 29 31 30 30 30 29 28 19 20 7 34 28 24 22 25 25 19 14 15 35 29 25 25 10 37 34 16 12 13 6 5 0 Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Total • Los resultados de la presente gráfica muestran que el personal de la ISAPRE debe reforzar su capacidad para informar y asesorar a la población • El efecto que tiene la recomendación de los profesionales médicos es CLAVE a la hora de decidir respecto del uso de los beneficios Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Necesidad de pedir una segunda opinión Total Muestra (904 casos) 35 SI se lo pedí a un médico de mi confianza NO, fue suficiente con el diagnóstico inicial 80 71 69 67 70 SI se lo pedí al médico que me recomendó la isapre Otro 69 66 63 58 60 50 40 30 24 20 11 10 17 14 8 18 13 7 18 17 7 7 17 10 9 3 8 9 11 3 7 0 Amb. Auge g Completo Amb. Auge g Parcial Amb. NO Auge g Hosp. p Auge g Completo Hosp. p Auge g Parcial Hosp. p NO Auge g Total • La baja presencia de la necesidad de una segunda opinión para confirmar el diagnóstico no permite realizar una hallazgo claro respecto de la influencia de los distintos profesionales en la decisión de uso de los beneficios del AUGE Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Aspectos p informados 36 • En la p pauta de entrevistas se incluye y una p pregunta g destinada a recoger g el tipo p de información que logró obtener la población entrevistada respecto del AUGE (sus beneficios y la forma de uso) • Se le pide a los entrevistados señalen si una serie de aspectos le fueron o no informados, lo cual recoge la efectividad en el potencial proceso de información, informados información es decir puede existir el caso de que se le haya señalado una serie de temas, pero no todos ellos lograron quedar “instalados en la mente del usuario” • Las temáticas o aspectos consultados fueron los siguientes: • Su enfermedad está cubierta por el AUGE-GES, tiene derecho a su atención y cobertura • Establece plazos máximos para recibir la atención • Decisión voluntaria de usar los beneficios AUGE-GES, • Los costos o copagos máximos que debería pagar • El prestador donde debería atenderse • Los trámites o pasos para obtener la cobertura y beneficios • Se incluye la atención médica, como procedimientos o exámenes • Se incluye y acceso a medicamentos • Ninguno Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Aspectos informados Total Muestra Modalidad Hospitalizados (403 casos) 37 100 89.5 87.2 88.2 90 85.3 80 77.5 60 50 85.0 82.4 72.9 70 66.3 85.0 80.5 61.7 67.5 70 6 70.6 75.0 68.3 66.7 63.2 64.7 58.8 57.4 50 6 50.6 53.8 48.0 48.5 47.0 42.1 40 40.1 37.1 32.0 30 23.8 20 Hosp. Auge Completo 10 35.3 Hosp. Auge Parcial 20.8 10.7 Hosp. NO Auge Total Hospitalizado 1.5 0 Está cubierta por Establece plazos el AUGE-GES, máximos para tiene derecho a recibir la su atención y atención cobertura Decisión voluntaria de usar los beneficios AUGE-GES, Los costos o copagos máximos que debería pagar El prestador donde debería atenderse Los trámites o pasos para obtener la cobertura y beneficios Se incluye la atención médica, como procedimientos o exámenes Se incluye acceso a medicamentos 0.0 Ninguno Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Aspectos informados T t l Muestra Total M t Modalidad M d lid d Hospitalizados H it li d (403 casos)) 38 • En primer lugar llama la atención la baja efectividad en la información, la cual puede deberse tanto a la ausencia de acciones de información, como a baja efectividad en ese intento de informar • El aspecto que presenta mayor dispersión en el nivel de percepción de información se refiere al prestador donde debe atenderse su patología • 87,2% entre los que hicieron uso completo de los beneficios • 48% entre los q que no hicieron uso de los beneficios • Otro tema a destacar es la baja tasa de percepción de información respecto del beneficios de acceso a medicamentos (32% a nivel total modalidad hospitalizados) • Claramente se observa una tendencia respecto de que a mayor cantidad de información, mayor es el uso de los beneficios, lo cual permite sustentar el juicio de que el sistema AUGE tiene un problema de imagen inicial dentro de esta población Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Aspectos informados Total Muestra Modalidad Ambulatoria (501 casos) 39 100 91.6 90 87.4 80 85.0 88.1 84.1 80.4 79.9 82.0 77.1 70 74.8 75.5 75.9 75.0 68 7 68.7 72.4 71.3 59.9 60 50 70.3 65.5 53.7 51 7 51.7 51.7 49.6 58.0 57.0 55 0 55.0 44.4 49.5 41.4 40 40.7 40.0 30 33.0 20 10 Amb. Auge Completo Amb. Auge Medio Amb. NO Auge Total Ambulatorio 9.0 3.7 2.3 0 Está cubierta por Establece plazos el AUGE-GES, máximos para tiene derecho a recibir la su atención y atención cobertura Decisión voluntaria de usar los beneficios AUGE-GES, Los costos o copagos máximos que debería pagar El prestador donde debería atenderse Los trámites o pasos para obtener la cobertura y beneficios Se incluye la atención médica, como procedimientos o exámenes Se incluye acceso a medicamentos 1.4 Ninguno Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Aspectos informados T t l Muestra Total M t Modalidad M d lid d Ambulatoria A b l t i (501 casos)) 40 • En primer lugar llama la atención la baja efectividad en la información, la cual puede deberse tanto a la ausencia de acciones de información, como a baja efectividad en ese intento de informar • El aspecto que presenta mayor dispersión en el nivel de percepción de información se refiere al prestador donde debe atenderse su patología • 85,0% entre los que hicieron uso completo de los beneficios • 58% entre los q que no hicieron uso de los beneficios • En este grupo se destaca la baja tasa de percepción de información respecto del beneficios de acceso a medicamentos (40.7% a nivel total modalidad ambulatorios) y de plazos máximos para la atención (40.7% a nivel i l ttotal t l modalidad d lid d ambulatorios) b l t i ) • En este grupo también se observa una tendencia clara respecto de que a mayor cantidad de información, mayor es el uso de los beneficios, lo cual permite sustentar el juicio de que el sistema AUGE tiene un problema de imagen inicial dentro de esta población Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 ¿Qué tan informado se siente de los beneficios del Auge? Total Muestra (904 casos) 41 Muy poco informado Algo informado Muy informado 100% 90% 80% 26.4 22.0 25.0 18.8 31.3 39.3 51 1 51.1 70% 50% 40% 49.4 42.4 58 8 58.8 41.1 36.8 30% 41.0 20% 10% 41.6 37.0 60% 19.6 39.6 24.1 12.0 16.2 Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial 26.3 0% Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. NO Auge Total • De acuerdo a los análisis anteriormente presentados, cuanto mejor es la mezcla muy informado-muy poco informado, mayor es el uso de los beneficios • Este rol en la actualidad está fuertemente delegado g en forma explícita p o implícita p en los "médicos conocidos" o especialistas Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Mayores influenciadores en la decisión de usar o no el AUGE Total Muestra (904 casos) Lo decidí yo solo/a Fue la recomendación del doctor Fue la recomendación de algún conocido/ amigo 70 60 60 47 50 44 40 30 42 Lo decidí en conjunto con mi familia Fue la recomendación de la I sapre p 35 31 27 24 20 11 15 12 8 10 1.9 11 14 21 32 33 31 32 29 21 17 20 11 5 9 7 1 1.5 29 2.9 3 2.5 1.8 0 Amb. Auge g Completo Amb. Auge g Parcial Amb. NO Auge g Hosp. p Auge g Completo Hosp. p Auge g Parcial Hosp. p NO Auge g Total • La recomendación del médico es clave a la hora de elegir el uso de los beneficios del AUGE • La ISAPRE tiene efectos p positivos,, pero p limitados,, es decir cuando se decide acudir a ella logra influenciar el uso, pero los pacientes recurren poco a ella. Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Decisión tomada acerca de Cobertura Ofrecida por Isapre T t l Muestra Total M t (904 casos)) 43 50 33 17 Opté y/o utilicé los beneficios del Opté y/o utilicé los beneficios del Decidí no optar por los beneficios del plan Auge que me ofreció mi Isapre plan Auge que me ofreció mi Isapre plan AUGE que me ofrecía mi Isapre en TODA LA ETAPA del tratamiento en ALGUNAS ETAPAS del tratamiento Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Etapas del tratamiento que decidió acceder a los beneficios de Auge Total Muestra (904 casos) 44 23 No sabe 20 Medicamentos Consultas médicas, atenciones médicas 17 ¿Cuáles etapas? ESPONTÁNEO 19 Exámenes, biopsias 15 12 Tratamiento Opté y/o utilicé los beneficios del plan Auge que me ofreció mi Isapre en ALGUNAS ETAPAS del tratamiento Parte del tratamiento 10 8 Operación Hospitalización 3 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Razones por la cuales tomó esa decisión - ESPONTÁNEA Muestra: Quienes optaron por los beneficios del plan Auge en TODA LA ETAPA del tratamiento (416 casos) ¿Cuáles fueron las principales razones para tomar la decisión de acceder a los beneficios y coberturas del AUGE – GES? Razones económicas, menor costo, es gratis 61 Orientación del médico, médico recomendó 8 Cobertura, beneficios, convenios 7 Le dio confianza, seguridad, se sintió protegido 7 Tiene una enfermedad crónica, crónica por su enfermedad enfermedad, por su patología 7 Cubría toda la enfermedad, le cubre más de una enfermedad 7 Tratamiento más barato 6 Facilidad de atención, rapidez de atención 5 Medicamentos más baratos 5 Buen servicio, buena atención 2 Se atendió de urgencia, fue muy rápido 2 Era la mejor desición, lo necesitaba 2 45 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Razones por la cuales tomó esa decisión - ESPONTÁNEA Muestra: Quienes optaron por los beneficios del plan Auge en ALGUNAS ETAPAS del tratamiento (151 casos) ¿Cuáles fueron las principales razones para tomar la decisión de acceder a algunos beneficios y coberturas del AUGE –46 GES? Razones económicas, menor costo, es gratis 30 14 Falta de información, no tuvo información Auge no cubre algunas etapas de su enfermedad operaciones, medicamentos, etc- 9 6 Remedios más baratos No le hacían efecto los medicamentos medicamentos, remedios de mala calidad 5 Por recomendación de médico 5 Por el tipo de enfermedad, enfermedad la gravedad 5 Desición voluntaria 4 Por tiempo, trabajo 3 Sólo necesita medicamentos 3 Confianza en su medio 2 No encontraba horas disponibles, demora en general 2 No obtuve los resultados esperados, no esta satisfecho 2 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Razones por la cuales tomó esa decisión - ESPONTÁNEA Muestra: Quienes decidieron NO OPTAR por los beneficios del plan Auge (337 casos) ¿Cuáles fueron las principales razones para tomar la decisión de no acceder a los beneficios y coberturas del AUGE – GES? Falta de información, no tuvo información 21 No pudo elegir a su médico 13 Quería una atención rápida 10 Caro, no le convenía 8 N pudo No d elegir l i lugar l de d atención t ió 8 Desconfianza 8 Muy engorroso, burocrático 6 Auge no cubre algunas etapas de su enfermedad operaciones, medicamentos, etc- 5 Tenía seguro complementario 5 Todo lo cubre mi isapre 5 No lo necesita 4 Era una urgencia, situación grave 4 No le gustó médico, no estaba calificado, mala calidad 3 47 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 CONCLUSIONES PROCESO 48 • Para p potenciar el uso de los beneficios se p puede recomendar lo siguiente g a partir de los resultados obtenidos: • El médico es un aliado clave de gran credibilidad y efectivo a la hora de informar e influenciar en uso de los beneficios • Es necesario que las personas opten por los beneficios y prestadores AUGE desde el inicio del tratamiento, es decir desde los procedimientos para confirmar el diagnóstico • La información desde etapas tempranas e integral es clave para generar personas informadas que, conociendo los beneficios, optan por ellos • La población beneficiaria de ISAPRE tiene una imagen preconcebida del AUGE, asociada a sistema público de salud (problemas de acceso y calidad), por lo tanto, si no se rompe esa opinión inicial con información de los os be beneficios e c os y la a forma o a de usa usarlo, o, segu seguirá á ssiendo e do baja la a tasa asa de uso de los beneficios del AUGE • Las ISAPRES deben mejorar su posición como fuente legítima de información y de asesoría para potenciar el uso de los beneficios AUGE Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 49 5. Opinión General Sobre el AUGE/GES Comprender Aprender M j Mejorar Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Evaluación Global – Opinión AUGE Total Muestra (904 casos) / % Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 50 Neto 82 80 73 63 73 77 56 63 40 37 45 37 2 -7 -17 6 -5 -10 -20 20 -34 -35 T t l Total Amb. A b Auge A Completo A b Auge Amb. A Parcial P i l A b NO Auge Amb. A Hosp. A H Auge Completo H Hosp. A Auge Parcial P i l H Hosp. NO Auge A Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 ¿Qué tendría que mejorar para que Usted evaluara con nota 7? ESPONTÁNEA Base: Solo quienes evaluaron con nota inferior a 7 (563 casos) / % Total Mejorar cobertura enfermedades, que cubra hospitalización 18 Mayor cobertura de medicamentos, mayor variedad 15 Información más clara, transparente, asesoría 13 Mejorar atención, de calidad, preocupación, amabilidad 11 Tener libertad de elegir médicos o lugares de atención, no cambiarlos 9 Menos papeleo, menos trámite, mucha burocracia 9 Atención más rápida, sin filas, menos tiempo d espera de 9 Más y mejores especialistas, fiscalizar Más disponibilidad de horas 6 5 Amb. Auge Completo p Amb. Auge Parcial Amb. NO Hosp. Auge Hosp. Auge Hosp. Parcial NO Auge Auge g Completo p g 12.1 17.5 18.7 23.1 31.6 15.7 17 7 17.7 28 6 28.6 12 2 12.2 12 3 12.3 13 2 13.2 97 9.7 10.5 17.5 10.1 15.4 23.7 11.9 11.3 6.3 13.7 7.7 13.2 11.9 8.9 3.2 10.8 9.2 15.8 7.5 4.0 1.6 8.6 3.1 2.6 20.1 40 4.0 95 9.5 86 8.6 77 7.7 26 2.6 37 3.7 4.8 6.3 13.7 7.7 7.9 13.4 3.2 1.6 2.2 1.5 5.3 8.2 51 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 52 6. Imagen Comprender Aprender M j Mejorar Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Imagen/ Opinión sobre el AUGE Escala donde 1 es muy en desacuerdo con la frase y 7 muy de acuerdo Total Muestra (904 casos) / % 53 El AUGE: “Es una muy buena alternativa para tratarse” Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 90 85 73 80 Neto 90 72 70 54 61 76 57 59 34 28 -1 5 -5 -12 Total -6 -13 Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial -26 Amb. NO Auge -23 Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Imagen/ Opinión sobre el AUGE Escala donde 1 es muy en desacuerdo con la frase y 7 muy de acuerdo Total Muestra (904 casos) / % 54 El AUGE: “Cuenta con equipos médicos de excelencia” Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 Neto 91 72 78 71 87 88 79 64 54 50 59 50 29 23 3 -3 -7 -13 Total -8 -14 Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial -27 Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial -25 Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Imagen/ Opinión sobre el AUGE Escala donde 1 es muy en desacuerdo con la frase y 7 muy de acuerdo Total Muestra (904 casos) / % 55 El AUGE: “ Cuenta con una red de prestadores de primera calidad” Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 Neto 87 77 83 67 69 61 61 44 50 74 47 46 17 9 -4 -8 Total 13 -13 -15 -16 Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial -36 Amb. NO Auge -30 Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Imagen/ Opinión sobre el AUGE Escala donde 1 es muy en desacuerdo con la frase y 7 muy de acuerdo Total Muestra (904 casos) / % 56 El AUGE: “Los tiempos de espera para ser atendidos son razonables” Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 Neto 81 79 71 65 62 73 67 49 52 31 34 37 -18 -12 -17 -8 -16 -19 -25 25 -49 T t l Total Amb. A b Auge A Completo A b Auge Amb. A Parcial P i l A b NO Auge Amb. A -51 Hosp. A H Auge Completo H Hosp. A Auge Parcial P i l H Hosp. NO Auge A Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Imagen/ Opinión sobre el AUGE Escala donde 1 es muy en desacuerdo con la frase y 7 muy de acuerdo Total Muestra (904 casos) / % 57 El AUGE: “Lo puede usar cualquier tipo de persona” Notas 6 y 7 68 75 Notas 1 a 4 Neto 81 73 73 65 60 50 64 56 51 44 37 20 11 -11 -18 -9 -16 -21 -24 -30 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Imagen/ Opinión sobre el AUGE Escala donde 1 es muy en desacuerdo con la frase y 7 muy de acuerdo Total Muestra (904 casos) / % 58 El AUGE: “ Entrega mucha tranquilidad a uno y a la familia” Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 89 83 69 79 53 Neto 85 67 52 44 73 58 47 18 10 -4 -4 -15 -16 -15 -29 -35 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Imagen/ Opinión sobre el AUGE Escala donde 1 es muy en desacuerdo con la frase y 7 muy de acuerdo Total Muestra (904 casos) / % 59 El AUGE: “ Uno se siente realmente protegido” Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 86 80 66 72 Neto 80 61 43 73 58 47 47 39 15 5 -6 -8 -15 19 -19 -22 -33 -38 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Resumen atributos de Imagen/ Opinión sobre el AUGE Total muestra (904 casos) - Según Tipo de Uso Uso-No No Uso AUGE AUGE-GES GES / % Neta 60 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 Es una muy buena Cuenta con Cuenta con una alternativa para equipos médicos de red de prestadores tratarse excelencia de primera calidad Hosp. Auge Completo Los tiempos de espera para ser atendido son razonables Lo puede usar cualquier tipo de persona Hosp. Auge Parcial Entrega mucha tranquilidad a uno y a la familia Hosp. NO Auge Uno se siente realmente protegido Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Resumen atributos de Imagen/ Opinión sobre el AUGE Total muestra (904 casos) - Según Tipo de Uso Uso-No No Uso AUGE AUGE-GES GES / % Neta 61 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 Es una muy buena Cuenta con Cuenta con una alternativa para equipos médicos de red de prestadores tratarse excelencia de primera calidad Amb. Auge Completo Los tiempos de espera para ser atendido son razonables Lo puede usar cualquier tipo de persona Amb. Auge Parcial Entrega mucha tranquilidad a uno y a la familia Amb. NO Auge Uno se siente realmente protegido Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Imagen/ age / Op Opinión ó sob sobre e el e AUGE UG 62 •Los resultados muestran que existe un serio problema de imagen del AUGE entre los no usuarios, lo que refuerza la necesidad imperiosa de establecer una etapa de información ante alertas de posibles patologías AUGE •Es impresionante la baja percepción respecto de los tiempo de espera para ser atendido, lo que demuestra que se hace presente ell problema bl d de acceso oportuno t d dell sistema it público úbli d de salud l d •Las ISAPRES cuentan con la información de uso y consumo de sus beneficiarios,, por p lo cual,, podrían p establecer sistemas de alarmas oportunas para desarrollar acciones de información. Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 63 7. Lealtad Comprender Aprender M j Mejorar Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Disposición a utilizar nuevamente los beneficios y coberturas del AUGE-GES AUGE GES ante una enfermedad cubierta por este programa Base: Sólo quienes usaron AUGE-GES (416 casos) 64 Con toda seguridad volvería a usar los beneficios del AUGE-G Depende la enfermedad y patología que se trate No lo tengo claro Por ningún motivo volvería a usar o usaría los beneficios y 100% 80% 60% 76 64 76 83 72 40% 24 20% 19 0% 41 Total 21 N/A / 2 9 2 Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial 12 5 Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo 22 3 N/A / 3 Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Disposición a recomendar los beneficios y coberturas del AUGEGES ante una enfermedad cubierta por este programa Base: Total Muestra (904 casos) / % 65 Le diría que de todas maneras usara los beneficios y coberturas Le diría que le pidiera primero la opinión a su doctor de cabecera o conocido No lo tengo claro Por ningún motivo le recomendaría usar o usaría los beneficios y coberturas AUGE-GES 100% 80% 42 62 64 60% 0% 62 83 86 40% 20% 43 44 31 32 Total 48 36 17 Amb. Auge Completo 37 7 1 Amb. Auge Parcial 8 Amb. NO Auge 11 2 1 Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial 5 4 Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 LEALTAD 66 •Este primer dato permite adelantar una conclusión: quienes hicieron uso de los beneficios y coberturas del AUGE presentan altos niveles de satisfacción y lealtad, lo cual demuestra que su experiencia fue positiva •Como veremos más adelante los niveles de satisfacción con las prestaciones asociadas al tratamiento de la patología son muy altos, lt en ambos b grupos, usuarios i y no usuarios i de d AUGE •Lo anterior vuelve a poner sobre el tapete el tema de la imagen inicial del AUGE en la p población de beneficiarios de ISAPRES,, y ya que no acceden a beneficios que pueden llegar a ser altamente satisfactorios, sólo por un tema de desconocimiento Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 67 8. Diagnóstico Inicial Comprender Aprender M j Mejorar Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 ¿Cómo se enteró que padecía una enfermedad cubierta por el AUGE/ GES? Total muestra (904 casos) 68 Otro Me enteré de que estaba cubierta por el AUGE-GES después de comenzar a tratarla Un doctor especialista al que fui derivado me informó que tenía una enfermedad AUGE Mi doctor de cabecera/conocido me informó que tenía una enfermedad AUGE 100% 90% 4 14 5 14 16 22 22 17 17 80% 19 70% 36 40 60% 34 50 35 37 28 50% 40% 30% 50 20% 44 41 Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge 35 43 37 41 10% 0% Amb. Auge Completo Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge TOTAL Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Tasa de realización de exámenes para confirmar diagnóstico T t l muestra Total t (904 casos)/ )/ %SI 69 83 76 79 78 Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge 76 69 64 Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo TOTAL Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Lugar para realizarse los exámenes Q i Quienes se realizaron li exámenes á (679 casos)) 70 100 Prestador normal o preferente en su plan Prestador recomendado por su I SAPRE dentro de la cobertura AUGE 90 Prestador recomendado por su doctor 80 70 70 70 65 62 60 50 40 30 46 44 43 46 34 25 23 20 20 17 19 18 18 11 10 41 6 13 9 0 Amb. Auge Amb Completo Amb. Auge Amb Parcial Amb NO Auge Amb. Hosp. Auge Hosp Completo Hosp. Auge Hosp Parcial Hosp NO Auge Hosp. Total Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Evaluación Servicio de prestadores en la realización de exámenes y procedimientos Total Muestra (904 casos)/ Número de casos 71 Total Total Amb. Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Total Hosp. Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge En general con qué nota evalúa el servicio brindado por el prestador 672 354 162 54 138 318 110 52 156 La facilidad para obtener hora 669 354 161 55 138 315 108 52 155 La rapidez en la entrega de los resultados 669 353 161 54 138 316 109 50 157 La a confianza co a a que le e inspiran los resultados 668 352 160 54 138 316 109 51 156 El costo a pagar por usted ((Copago) p g ) 652 346 160 54 132 306 108 46 152 La amabilidad en la atención 670 353 162 53 138 317 110 51 156 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Servicio de prestadores en la realización de exámenes y procedimientos general el servicio brindado p por el p prestador” Como evalúa “En g Base: Total Muestra (904 casos) / % 72 N Notas 6y7 87 83 -4 Total 86 80 -6 6 Amb. Auge Completo 82 78 -4 Amb. Auge Parcial N Notas 1a4 85 N Neto 91 85 88 81 78 -7 7 Amb. NO Auge 87 85 -3 -4 -2 Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Servicio de prestadores en la realización de exámenes y procedimientos para obtener hora” Como evalúa “La facilidad p Base: Total Muestra (904 casos) / % 73 Notas 6 y 7 86 86 78 81 Notas 1 a 4 84 Neto 89 85 84 81 75 -5 5 -5 5 -4 4 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge 84 77 76 -8 88 -5 5 Hosp. Auge Completo -8 Hosp. Auge Parcial -5 Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Servicio de prestadores en la realización de exámenes y procedimientos p en la entrega g de los resultados” Como evalúa “La rapidez Base: Total Muestra (904 casos) / % 74 Notas 6 y 7 92 92 89 90 Notas 1 a 4 90 82 Neto 94 94 93 94 92 88 86 78 -3 -2 -4 -4 4 Total Amb. Auge C Completo l Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge -1 Hosp. Auge C Completo l -5 5 Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Servicio de prestadores en la realización de exámenes y procedimientos que le inspiran p los resultados” Como evalúa “La confianza q Base: Total Muestra (904 casos) / % 75 Notas 6 y 7 91 91 88 87 85 83 -3 3 -4 4 -2 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Notas 1 a 4 86 95 Neto 93 84 80 -6 6 Amb. NO Auge 90 -2 Hosp. Auge Completo -6 6 Hosp. Auge Parcial 92 90 -2 Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Servicio de prestadores en la realización de exámenes y procedimientos pagar g p por Usted ((Copago)” p g ) Como evalúa “El costo a p Base: Total Muestra (904 casos) / % 76 Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 82 82 71 75 Neto 61 58 66 77 52 67 59 50 44 38 5 -5 -7 -13 Total -17 Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial -14 Amb. NO Auge -17 Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial -20 Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Servicio de prestadores en la realización de exámenes y procedimientos Como evalúa “La amabilidad en la atención” Base: Total Muestra (904 casos) / % 77 Notas 6 y 7 91 93 Notas 1 a 4 91 83 87 88 Neto 94 94 91 90 -3 -4 -3 Hosp. Auge Completo l Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge 85 90 87 77 -4 -4 -6 6 -6 6 Total Amb. Auge Completo l Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE Resumen atributos Servicio de prestadores en la realización de MARZO 2010 exámenes y procedimientos Base: Sólo casos de atención Amb Ambulatoria latoria (501casos) - Según Tipo de Uso-No Uso No Uso AUGEAUGE GES / % Neta 78 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 En general con qué nota evalúa el servicio brindado por el prestador Total La facilidad para obtener hora Total Amb. La rapidez en la entrega de los resultados La confianza que le inspiran los resultados Amb. Auge Completo El costo a pagar por usted (Copago) Amb. Auge Parcial La amabilidad en la atención Amb. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Resumen atributos Servicio de prestadores en la realización de exámenes y procedimientos Base: Sól B Sólo casos Hospitalizados H it li d (403 casos)) - Según S ú Ti Tipo d de Uso-No U N U Uso AUGE-GES AUGE GES / % Neta 79 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 En general con qué nota evalúa el servicio brindado por el prestador Total La facilidad para obtener hora Total Hosp. La rapidez en la entrega de los resultados La confianza que le inspiran los resultados Hosp. Auge Completo El costo a pagar por usted (Copago) Hosp. Auge Parcial La amabilidad en la atención Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 EXÁMENES Y PROCEDIMIENTOS 80 •No se presentan grandes diferencias en las percepciones de los usuarios y no usuarios respecto de los prestadores donde se realizaron los procedimientos •En ell único ú i tema donde d d se produce d una mejor j percepción ió entre los usuarios AUGE es en el costo que debieron enfrentar Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 81 9. Fuentes de Información Comprender Aprender M j Mejorar Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Una vez enterado de la enfermedad AUGE a quién recurrió para tomar la decisión Total Muestra (904 casos) 82 100 90 Mi doctor de cabecera o conocido Un doctor especialista recomendado por la I sapre El personal de la I sapre donde estoy afiliado Otro 80 70 60 50 40 30 29 33 31 30 30 38 34 30 7 6 Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial 35 29 25 19 20 10 29 28 37 19 14 28 24 22 12 34 25 25 16 13 0 Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Total Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ Mi médico conocido general su información y asesoría” Como evalúa “En g Base: Sólo quienes seleccionaron “Mi médico conocido” (233 casos) % 83 Notas 6 y 7 95 89 89 94 85 89 Notas 1 a 4 Neto 94 88 93 80 81 76 -4 Total 84 -2 Amb. Auge C Completo l t -2 Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge -4 Hosp. Auge C Completo l t 76 6 -6 -8 8 Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ Mi médico conocido p entender)” ) Como evalúa “La claridad de la información ((facilidad para Base: Sólo quienes seleccionaron “Mi médico conocido” (233 casos) % 84 Notas 6 y 7 89 95 94 92 Notas 1 a 4 Neto 89 88 80 92 85 84 81 72 -5 Total -2 Amb. Auge C Completo l t -4 Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge 85 77 -8 8 -6 -8 Hosp. Auge C Completo l t Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ Mi médico conocido que inspira p ((le creo)” ) Como evalúa “La confianza q Base: Sólo quienes seleccionaron “Mi médico conocido” (233 casos) % 85 Notas 6 y 7 94 90 97 100 Notas 1 a 4 94 100 95 -4 -2 Total Amb. Auge C Completo l t Neto 100 88 100 88 90 -4 Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge 80 82 -8 -6 6 Hosp. Auge C Completo l t Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ Mi médico conocido Como evalúa “La facilidad p para q que le expliquen p q y respondan p sus consultas” Base: Sólo quienes seleccionaron “Mi médico conocido” (233 casos) % 86 Notas 6 y 7 94 87 89 Notas 1 a 4 Neto 94 90 94 92 85 81 87 74 80 69 61 6 -6 -2 -4 -4 -10 -13 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ Mi médico conocido para tomar una decisión” Como evalúa “La utilidad de la información p Base: Sólo quienes seleccionaron “Mi médico conocido” (233 casos) % 87 Notas 6 y 7 90 95 95 Notas 1 a 4 Neto 96 92 86 85 100 100 80 81 85 79 68 -4 -4 -4 -6 6 -12 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ Mi médico conocido p p para reconocer su situación” Como evalúa “La capacidad Base: Sólo quienes seleccionaron “Mi médico conocido” (233 casos) % 88 Notas 6 y 7 92 97 95 89 -3 -2 Total Amb. Auge Completo 92 92 Notas 1 a 4 90 88 100 100 88 89 -2 Amb. Auge Parcial Neto Amb. NO Auge 83 82 -4 -6 6 Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ Un médico especialista recomendado por la Isapre Como evalúa “En general su información y asesoría” Base: Sólo B Sól quienes i seleccionaron l i “Un “U médico édi especialista i li t recomendado d d por la l Isapre” I ” (220 casos) % Notas 6 y 7 87 Notas 1 a 4 92 89 82 Neto 91 82 76 86 95 91 74 78 70 67 -4 -3 -4 -5 5 -5 5 -5 5 Total Amb. Auge C Completo l t Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge C Completo l t Hosp. Auge Parcial -7 7 Hosp. NO Auge 89 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ Un médico especialista recomendado por la Isapre Como evalúa “La claridad en la información (facilidad para entender)” Base: Sólo B Sól quienes i seleccionaron l i “Un “U médico édi especialista i li t recomendado d d por la l Isapre” I ” (220 casos) % Notas 6 y 7 85 Neto 93 87 78 79 Notas 1 a 4 81 91 91 83 81 74 70 70 59 -6 Total -4 -2 -4 -11 Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo -10 -11 Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge 90 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ Un médico especialista recomendado por la Isapre Como evalúa “La confianza que inspira (le creo)” Base: Sólo B Sól quienes i seleccionaron l i “Un “U médico édi especialista i li t recomendado d d por la l Isapre” I ” (220 casos) % Notas 6 y 7 89 84 92 85 Notas 1 a 4 87 89 Neto 93 88 82 91 86 78 8 76 70 -5 5 -3 -4 -5 5 -5 5 Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial -11 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge -7 Hosp. NO Auge 91 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ Un médico especialista recomendado por la Isapre Como evalúa “La facilidad para que le expliquen y respondan sus consultas” Base: Sólo B Sól quienes i seleccionaron l i “Un “U médico édi especialista i li t recomendado d d por la l Isapre” I ” (220 casos) % Notas 6 y 7 87 Notas 1 a 4 92 82 87 Neto 91 91 86 86 81 80 73 74 68 62 -7 -4 -5 7 -7 -5 -12 -14 Total Amb. Auge C Completo l t Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge C Completo l t Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge 92 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ Un médico especialista recomendado por la Isapre Como evalúa “La utilidad de la información para tomar una decisión” Base: Sólo B Sól quienes i seleccionaron l i “Un “U médico édi especialista i li t recomendado d d por la l Isapre” I ” (220 casos) % Notas 6 y 7 87 81 Notas 1 a 4 Neto 93 90 82 83 86 91 91 81 74 74 74 67 -6 -4 Total Amb. Auge Completo l -2 -7 7 -9 Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo l -10 -7 7 Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge 93 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ Un médico especialista recomendado por la Isapre Como evalúa “La capacidad para reconocer su situación” Base: Sólo B Sól quienes i seleccionaron l i “Un “U médico édi especialista i li t recomendado d d por la l Isapre” I ” (220 casos) % Notas 6 y 7 88 Neto 95 92 89 Notas 1 a 4 87 91 91 77 82 76 81 76 68 65 6 -6 Total -3 Amb. Auge Completo -5 5 -12 -11 Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo -10 -8 Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge 94 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ El personal de la Isapre donde estoy afiliado Como evalúa “En general su información y asesoría” Base: Sólo B Sól quienes i seleccionaron l i “El personall de d lla IIsapre donde d d estoy t afiliado” fili d ” (299 casos) % Notas 6 y 7 87 78 Notas 1 a 4 Neto 91 81 87 84 72 66 69 64 69 60 52 47 -3 -9 -4 -13 -12 -12 Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge -19 Total Amb. Auge Completo l Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo l 95 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ El personal de la Isapre donde estoy afiliado Como evalúa “La claridad de la información (facilidad para entender)” Base: Sólo B Sól quienes i seleccionaron l i “El personall de d lla IIsapre donde d d estoy t afiliado” fili d ” (299 casos) % Notas 6 y 7 87 Notas 1 a 4 Neto 87 84 80 78 83 81 72 69 66 64 68 53 48 -9 Total -4 5 -5 -13 Amb. Auge Completo l Amb. Auge Parcial -16 Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo l -12 -13 Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge 96 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ El personal de la Isapre donde estoy afiliado Como evalúa “La confianza que inspira (le creo)” Base: Sólo B Sól quienes i seleccionaron l i “El personall de d lla IIsapre donde d d estoy t afiliado” fili d ” (299 casos) % Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 Neto 91 83 76 75 76 67 88 87 76 61 61 63 51 41 -10 -4 -7 7 -13 -12 -10 Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge -20 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo 97 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ El personal de la Isapre donde estoy afiliado Como evalúa “La facilidad para que le expliquen y respondan sus consultas” Base: Sólo B Sól quienes i seleccionaron l i “El personall de d lla IIsapre donde d d estoy t afiliado” fili d ” (299 casos) % Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 85 82 75 Neto 75 80 82 64 75 64 68 64 63 49 41 -11 -4 -7 -12 -13 -16 -23 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge 98 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ El personal de la Isapre donde estoy afiliado Como evalúa “La utilidad de la información para tomar una decisión” Base: Sólo B Sól quienes i seleccionaron l i “El personall de d lla IIsapre donde d d estoy t afiliado” fili d ” (299 casos) % Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 91 89 78 84 Neto 84 74 85 80 60 68 65 58 48 45 -10 Total -5 Amb. Auge C Completo l t -6 -16 -15 Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge -4 -17 Hosp. Auge C Completo l t Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge 99 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Información y asesoría/ El personal de la Isapre donde estoy afiliado Como evalúa “la capacidad para reconocer su situación” Base: Sólo B Sól quienes i seleccionaron l i “El personall de d lla IIsapre donde d d estoy t afiliado” fili d ” (299 casos) % Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 93 88 78 Neto 74 85 78 80 65 58 66 70 61 49 37 -12 -8 -7 7 -13 -9 -16 -22 Total Amb. Auge Completo l Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo l Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge 100 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Resumen atributos de Información y asesoría/ Mi médico conocido Base: Sólo quienes seleccionaron “Mi médico conocido” (233 casos) / % Neta 101 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 En general su La claridad de la información y asesoría información (facilidad para entender) Total La confianza que inspira (le creo)” Amb. Auge Completo La facilidad para que le expliquen y respondan sus consultas Amb. Auge Parcial La utilidad de la información para tomar una decisión La capacidad para reconocer su situación Amb. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Resumen atributos de Información y asesoría/ Mi médico conocido Base: Sólo quienes seleccionaron “Mi médico conocido” (233 casos) / % Neta 102 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 En general su La claridad de la información y asesoría información (facilidad para entender) Total La confianza que inspira (le creo)” Hosp. Auge Completo La facilidad para que le expliquen y respondan sus consultas Hosp. Auge Parcial La utilidad de la información para tomar una decisión La capacidad para reconocer su situación Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE Resumen atributos de Información y asesoría/ Un médico especialista recomendado por la Isapre MARZO 2010 Base: Sól B Sólo quienes i seleccionaron l i “Un “U médico édi especialista i li t recomendado d d por la l Isapre” I ” (220 casos) / % Neta 103 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 En general su La claridad en la información y asesoría información (facilidad para entender) Total La confianza que inspira (le creo) Amb. Auge Completo La facilidad para que le expliquen y respondan sus consultas Amb. Auge Parcial La utilidad de la información para tomar una decisión La capacidad para reconocer su situación Amb. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Resumen atributos de Información y asesoría/ Un médico especialista recomendado por la Isapre Base: Sól B Sólo quienes i seleccionaron l i “Un “U médico édi especialista i li t recomendado d d por la l Isapre” I ” (220 casos)/ % Neta 104 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 En general su La claridad en la información y asesoría información (facilidad para entender) Total La confianza que inspira (le creo) Hosp. Auge Completo La facilidad para que le expliquen y respondan sus consultas Hosp. Auge Parcial La utilidad de la información para tomar una decisión La capacidad para reconocer su situación Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Resumen atributos de Información y asesoría/ El personal de la Isapre donde estoy afiliado Base: Sól B Sólo quienes i seleccionaron l i “El personall de d la l Isapre I donde d d estoy t afiliado” fili d ” (299 casos) / % Neta 105 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 En general su La claridad de la información y asesoría información (facilidad para entender) Total La confianza que inspira (le creo)” Amb. Auge Completo La facilidad para que le expliquen y respondan sus consultas La utilidad de la información para tomar una decisión Amb. Auge Parcial La capacidad para reconocer su situación Amb. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Resumen atributos de Información y asesoría/ El personal de la Isapre donde estoy afiliado Base: Sólo q quienes ienes seleccionaron “El personal de la Isapre donde estoy esto afiliado” (299 casos) / % Neta 106 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 En general su La claridad de la información y asesoría información (facilidad para entender) Total La confianza que inspira (le creo)” Hosp. Auge Completo La facilidad para que le expliquen y respondan sus consultas La utilidad de la información para tomar una decisión Hosp. Auge Parcial La capacidad para reconocer su situación Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 INFORMACIÓN Y ASESORÍA 107 •Existe una relación entre menor evaluación de las fuentes de información y bajo uso de los beneficios del AUGE •Al parecer este no es un tema simple ni para los médicos de cabecera, b nii para llos médicos édi recomendados d d por lla ISAPRE, S nii menos para el personal de la misma •Cuando llega la hora de entregar información respecto de temas AUGE para patología de atención en modalidad hospitalaria, todos presentan menores capacidades para informar adecuadamente Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 108 10. Cobertura ofrecida f i por su Isapre una vez determinada la enfermedad AUGE Comprender Aprender M j Mejorar Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Cobertura ofrecida por su Isapre una vez determinada la enfermedad AUGE general la calidad de la cobertura ofrecida” Como evalúa “En g Base: Total Muestra (904 casos) / % 109 Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 Neto 79 74 62 73 65 50 59 47 46 46 42 30 20 20 -6 6 -9 -16 Total -17 -20 Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial -27 Amb. NO Auge -26 Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Cobertura ofrecida por su Isapre una vez determinada la enfermedad AUGE que tenía p para Ud ((Copagos)” p g ) Como evalúa “Los costos q Base: Total Muestra (904 casos) / % 110 Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 Neto 79 72 61 70 56 53 65 40 44 46 40 29 19 8 -7 -9 -16 16 -17 -24 -32 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial -27 Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Cobertura ofrecida por su Isapre una vez determinada la enfermedad AUGE prestadores y médicos asignados” g Como evalúa “Confianza de los p Base: Total Muestra (904 casos) / % 111 Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 90 84 76 Neto 82 75 87 78 63 66 65 68 51 46 23 -11 -6 -3 -10 -14 14 -17 -28 Total Amb. Auge Completo l Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo l Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Cobertura ofrecida por su Isapre una vez determinada la enfermedad AUGE Como evalúa “La calidad de los establecimientos ((clínicas o centros médicos)) asignados” g Base: Total Muestra (904 casos) / % 112 Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 88 87 78 84 82 76 71 70 Neto 86 74 59 64 48 38 -3 -8 -2 5 -5 -8 8 -16 -21 Total Amb. Auge Completo l Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo l Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Cobertura ofrecida por su Isapre una vez determinada la enfermedad AUGE plazos o tiempos p p para iniciar y realizar el tratamiento” Como evalúa “Los p Base: Total Muestra (904 casos) / % 113 Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 88 87 78 82 68 Neto 81 75 66 85 68 69 56 52 31 -6 6 -10 -4 -9 -13 -16 -25 Total Amb. Auge Completo l Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo l Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Cobertura ofrecida por su Isapre una vez determinada la enfermedad AUGE g Como evalúa “La confiabilidad en el tratamiento asignado” Base: Total Muestra (904 casos) / % 114 Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 90 88 79 Neto 83 79 88 83 74 70 68 67 54 52 28 -10 Total -2 -5 -9 -11 Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial -15 -26 Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Cobertura ofrecida por su Isapre una vez determinada la enfermedad AUGE para realizar los trámites requeridos” q Como evalúa “La facilidad p Base: Total Muestra (904 casos) / % 115 Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 87 73 79 83 77 70 74 64 60 Neto 61 62 48 43 19 -8 8 -6 6 -9 -13 Total -15 Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial -28 Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial -18 Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Cobertura ofrecida por su Isapre una vez determinada la enfermedad AUGE Como evalúa “La facilidad p para acceder a los medicamentos en las farmacias en convenio” / Base: Total Muestra (904 casos) / % 116 Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 71 Neto 69 59 59 51 50 36 51 44 34 23 11 -12 5 -11 -19 25 -25 -28 -39 -39 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial -47 Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Cobertura ofrecida por su Isapre una vez determinada la enfermedad AUGE Como evalúa “La eliminación de la posibilidad de elegir al médico o el establecimiento t bl i i t (paquete ( t cerrado d sin i libre lib elección)” l ió )” / Base: B T t lM Total Muestra t (904 casos) / % 117 Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 62 54 46 Neto 46 40 33 19 38 25 13 7 -5 39 -39 Total -33 -45 Amb. Auge Completo -20 -24 -30 Amb. Auge Parcial -47 -66 Amb. NO Auge -53 Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Cobertura ofrecida por su Isapre una vez determinada la enfermedad AUGE 118 •Las diferencias en las percepciones y opiniones van en la misma dirección de los resultados del módulo de Imagen •Quienes conocen y usan son quienes tienen muy buenas opiniones d lo de l que ofrecen f como cobertura b las l ISAPRES S S •Por otra parte, la opinión positiva de los usuarios del AUGE valida nuestra opinión respecto de que existe un serio problema de desconocimiento e imagen •Si bien la eliminación de la libre elección en el tratamiento de la patología t l í es un ttema con bajas b j evaluaciones l i en todos t d los l grupos, sólo tiene una fuerte influencia en el grupo de usuarios parciales de AUGE en modalidad ambulatoria Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Mayores influenciadores en la decisión de usar o no el AUGE Total Muestra (904 casos) 119 100 Lo decidí yo solo/a Fue la recomendación del doctor 90 Lo decidí en conjunto con mi familia Fue la recomendación de la I sapre Fue la recomendación de algún conocido/ amigo 80 70 60 60 47 50 44 40 30 20 10 35 31 27 24 21 11 12 15 8 1.9 14 11 5 32 17 21 1.5 29 20 7 1 33 3132 29 11 2.9 9 3 2.5 1.8 0 Amb. A b Auge A Completo Amb. A b Auge A Parcial A b NO Auge Amb. A Hosp. A H Auge Completo Hosp. A H Auge Parcial H Hosp. NO Auge A T t l Total Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 120 11. Tratamiento Comprender Aprender M j Mejorar Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Calidad de la atención de los distintos prestadores “Facilidad del Proceso de Inscripción p p para acceder a los beneficios y coberturas AUGE-GES en su Isapre”/ Base: Sólo quienes usaron AUGE-GES (416 casos) 121 Notas 6 y 7 81 74 83 78 Notas 1 a 4 Neto 87 79 82 67 73 49 N/A -7 7 -5 5 N/A -5 -6 6 -18 Total Amb. Auge C Completo l Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge C Completo l Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Calidad de la atención de los distintos prestadores “La atención del equipo q p médico” Base: Total Muestra (904 casos) / % 122 Notas 6 y 7 88 84 86 81 Notas 1 a 4 Neto 92 81 77 89 90 85 92 90 78 69 -4 -5 5 -4 Total Amb. Auge Completo l Amb. Auge Parcial -2 -5 5 Hosp. Auge Completo l Hosp. Auge Parcial -8 Amb. NO Auge -2 Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Calidad de la atención de los distintos prestadores “La calidad y confianza del equipo q p médico” Base: Total Muestra (904 casos) / % 123 Notas 6 y 7 88 83 87 82 Notas 1 a 4 Neto 92 81 77 88 90 92 89 80 78 69 -5 5 -5 5 -4 Total Amb. Auge Completo l Amb. Auge Parcial -2 -8 -9 Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo l Hosp. Auge Parcial -4 Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Calidad de la atención de los distintos prestadores “La confianza de los establecimientos ((Clínicas,, laboratorios,, etc.)” ) Base: Total Muestra (904 casos) / % 124 Notas 6 y 7 86 82 Notas 1 a 4 Neto 91 84 80 82 78 88 89 88 86 86 -3 -2 -3 Hosp. Auge Completo l Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge 76 69 4 -4 -4 Total Amb. Auge Completo l 6 -6 Amb. Auge Parcial -9 Amb. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Calidad de la atención de los distintos prestadores “La facilidad p para acceder a medicamentos en las farmacias en convenio” Base: Total Muestra (904 casos) / % 125 Notas 6 y 7 65 Notas 1 a 4 Neto 74 70 55 59 49 59 68 40 53 45 18 18 5 -11 -15 -19 19 -37 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial -31 Amb. NO Auge -16 -34 Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Calidad de la atención de los distintos prestadores “Los costos q que tuvo el tratamiento p para Usted ((Copagos)” p g ) Base: Total Muestra (904 casos) / % 126 Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 81 Neto 78 68 66 73 53 71 56 50 48 48 36 24 -6 -8 -18 20 -19 -20 -29 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge -30 30 Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Beneficios de acceso a medicamentos “La disponibilidad p de los medicamentos en las farmacias” Base: Sólo quienes usaron AUGE-GES (416 casos) 127 Notas 6 y 7 61 Notas 1 a 4 66 Neto 65 47 46 48 43 37 10 9 N/A -24 -18 N/A -21 21 -37 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial -38 Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Beneficios de acceso a medicamentos “La confiabilidad de los medicamentos cubiertos” Base: Sólo quienes usaron AUGE-GES (416 casos) 128 Notas 6 y 7 77 Notas 1 a 4 Neto 84 80 70 71 75 61 65 50 36 N/A -12 N/A -8 8 -9 -20 -25 Total Amb. Auge C Completo l t Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge C Completo l t Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Beneficios de acceso a medicamentos “Los costos de los medicamentos cubiertos” Base: Sólo quienes usaron AUGE-GES (416 casos) 129 Notas 6 y 7 77 Notas 1 a 4 81 80 70 67 Neto 76 72 56 53 34 N/A N/A -3 -10 -10 -17 -22 Total Amb. Auge Completo l Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo l Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 TRATAMIENTO 130 •Respecto de la opinión o evaluación de los aspectos relacionados con el tratamiento mismo, los resultados muestran que no se presentan diferencias sustantivas entre los usuarios y no usuarios, lo que demuestra que el AUGE es una excelente alternativa potencial para toda la población •Respecto de los usuarios, se observa la necesidad de revisar la fforma en que está tá operando d la l cobertura b t de d medicamentos, di t ya que presenta menores niveles de satisfacción, sobre todos en aquellos que hacen uso parcial de los beneficios •Entre los no usuarios se presentan efectos negativos de los costos que tuvo que enfrentar para resolver su patología sin el acceso a los beneficios AUGE, lo que refuerza la necesidad de informar Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 131 12 Experiencia 12. Final en Usuarios AUGE UG Comprender Aprender M j Mejorar Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Experiencia con el servicio entregado por el AUGE-GES Escala donde 1 es muy y en desacuerdo con la frase y 7 muy y de acuerdo Base: Sólo quienes usaron AUGE-GES (416 casos) 132 El AUGE ES: “ Una excelente alternativa para resolver problemas de salud” Notas 6 y 7 81 Notas 1 a 4 88 83 85 70 74 Neto 76 76 68 52 N/A -8 N/A -3 3 -7 -8 -17 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Experiencia con el servicio entregado por el AUGE-GES Escala donde 1 es muy y en desacuerdo con la frase y 7 muy y de acuerdo Base: Sólo quienes usaron AUGE-GES (416 casos) 133 El AUGE ES: “ Una herramienta para todos, independiente de su nivel socioeconómico” Notas 6 y 7 79 Notas 1 a 4 85 80 68 69 Neto 80 81 69 69 46 N/A N/A -4 4 -10 -11 -11 -21 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Experiencia con el servicio entregado por el AUGE-GES Escala donde 1 es muy y en desacuerdo con la frase y 7 muy y de acuerdo Base: Sólo quienes usaron AUGE-GES (416 casos) 134 El AUGE ES: “ Un adelanto en materia de acceso a la salud” Notas 6 y 7 85 85 80 80 Notas 1 a 4 Neto 88 79 85 85 76 71 N/A -5 5 -4 Total Amb. Auge Completo -3 3 -8 Amb. Auge Parcial N/A -9 Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Experiencia con el servicio entregado por el AUGE-GES Escala donde 1 es muy y en desacuerdo con la frase y 7 muy y de acuerdo Base: Sólo quienes usaron AUGE-GES (416 casos) 135 El AUGE ES: “ Una solución para las personas de menores recursos” Notas 6 y 7 85 87 77 78 Notas 1 a 4 Neto 87 79 83 81 76 71 N/A -8 -9 -8 Total Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial N/A -6 6 Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo -8 Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Experiencia con el servicio entregado por el AUGE-GES Escala donde 1 es muy y en desacuerdo con la frase y 7 muy y de acuerdo Base: Sólo quienes usaron AUGE-GES (416 casos) 136 El AUGE ES: “ Es la mejor opción en caso de tener alguna patología” Notas 6 y 7 Notas 1 a 4 Neto 92 84 83 75 77 89 76 79 73 64 N/A -6 -7 Total Amb. Auge Completo N/A -3 -6 -12 Amb. Auge Parcial Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial Hosp. NO Auge Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Experiencia p con el servicio entregado g p por el AUGE-GES 137 •Los usuarios del AUGE en todo su tratamiento consideran que esta no sólo es una alternativa satisfactoria, además sus opiniones muestran que la encuentran efectiva en cuanto a darles acceso a resolver patologías que afectan su salud Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 138 13 Impacto 13. en Evaluación Auge Comprender Aprender M j Mejorar Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 IMPACTO EN EVALUACIÓN AUGE 139 •Se realizó un análisis de regresión para determinar los elementos de mayor impacto en la evaluación global que realizan del AUGE tanto a los usuarios como a los no usuarios de los beneficios •Se S incluyeron i l en ell modelo d l los l aspectos de d Imagen, Cobertura, C b Experiencia general y Tratamiento •En la lámina siguiente se presenta una tabla con los resultados, identificando los temas claves en la evaluación que hace cada grupo. •Vale V l lla pena señalar ñ l que llos niveles i l d de ajuste j t d de llos modelos d l d de regresión son muy buenos, explicando entre un 53 y un 76% del juicio global Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 IMPACTO EN EVALUACIÓN AUGE 140 • Las fortalezas y debilidades del AUGE están en los temas de Información, ya que en cierta medida las fortalezas en los grupos de usuarios son el contrapunto de las debilidades en los no usuarios Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 IMPACTO EN EVALUACIÓN AUGE 141 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 142 13. Problemas Comprender Aprender M j Mejorar Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Tasa de Problemas con el uso del Auge - % quienes SI tuvieron p problemas Base: Sólo quienes usaron AUGE-GES (416 casos) 143 25 23 14 Amb. Auge Completo Amb. Auge Parcial 15 14 Amb. NO Auge Hosp. Auge Completo Hosp. Auge Parcial 17 17 Hosp. NO Auge Total Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 Tipo de Problemas con el uso del Auge - ESPONTÁNEA B Base: Sól quienes Sólo i usaron AUGE-GES AUGE GES (416 casos)) ¿Me podría decir si tuvo algún problema con el uso del AUGE – GES? Cobertura parcial, no cubrió todo, cubre poco 23 Con el pago de licencia, rechazos 14 No encuentra medicamentos medicamentos, lo más caros no están, farmacias 13 No le entregaron información acerca de su enfermedad,, cobros 10 Cobros más caros que con Isapre, cobros caros, excesivos 9 Malos especialistas, dan alta sin estar bien, desconfía Con la isapre en general bonos, reembolsos- 7 4 • Los problemas bl se concentran en dos temas antes señalados como de interés: •Información •Medicamentos 144 Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 145 14. Conclusiones iniciales Comprender Aprender M j Mejorar Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 CONCLUSIONES INICIALES 146 Los resultados del estudio se pueden resumir en los siguientes temas: 1 Si existe 1. i t un tema t d de la l mayor relevancia l i para determinar d t i ell uso y la l evaluación l ió del d l AUGE GES y sus beneficios, tiene que ver con la información con que cuentan los potenciales usuarios • A mayor información, mayor propensión al uso 2. Los médicos son las fuentes claves, tanto de información, como de asesoría e influencia en torno a la decisión del uso de los beneficios AUGE GES • Si bien los médicos cuando informan o participan del proceso de decisión logran una mayor adhesión al sistema AUGE, requieren de apoyo y herramientas para ser más eficaces, sobre todo en lo referido a patologías de atención en modalidad hospitalaria 3. Se requiere que las personas opten por el uso del AUGE GES desde el inicio del tratamiento, los resultados muestran t que hay h que incentivarlos i ti l a usar ell sistema i t desde d d los l procedimientos di i t destinados d ti d a confirmar fi ell diagnóstico de su patología 4. El personal de la ISAPRE no es una gran fuente de influencia en la decisión respecto del uso o no uso, se requiere relevar el rol de asesor de estas instituciones, para ellos se pueden explorar mecanismos y personas/roles que potencien los atributos de legitimidad para los afiliados 5. El AUGE GES tiene un serio problema de imagen, el cual es potenciado por las debilidades del sistema para informar adecuadamente • La población de beneficiarios de ISAPRES tiene una idea inicial que asocia AUGE con sistema público y, por ende, de problemas de acceso y calidad • Cuando se logra superar esta barrera se logra que las personas usen el sistema sistema, transformando su experiencia en altamente satisfactoria y eficaz • Quienes optaron por no usar el AUGE GES no presentan mayores niveles de satisfacción respecto de los temas relevantes del tratamiento de su patología y muestran que los costos y copagos tuvieron efectos negativos en ellos Adimark GfK ESTUDIO SATISFACCIÓN AUGE MARZO 2010 147 Gracias por su atención.
