PLAN DE RELACIONES INSTITUCIONALES ABRIL - 2008 Patricia Monje 1 PLAN DE RELACIONES INSTITUCIONALES 1. INTRODUCCIÓN El presente documento, se elabora en cumplimiento al Decreto Supremo Nº 021-2007VIVIENDA, que establece que las Entidades Prestadoras de Servicio presenten una propuesta de acciones para el fortalecimiento de la gestión social y empresarial de su entidad y conforme a los lineamientos para el desarrollo de acciones para el fortalecimiento de la gestión social y empresarial de las Entidades Prestadoras de Servicio de Saneamiento emitidos por el Viceministerio de Construcción y Saneamiento en la Resolución Viceministerial Nº 001-2008-VIVIENDA-VMCS de fecha 21 de febrero del 2008, . “La gestión social y empresarial de la EPS facilita la transición hacia una prestación de servicios de saneamiento con calidad y sostenibilidad. La calidad está asociada a la eficiencia operativa y la satisfacción de los usuarios y la sostenibilidad comprende tres dimensiones: ambiental, consistente en un manejo integrado del recurso hídrico y su entorno; social, basada en una efectiva participación de la población en la prestación del servicio y el buen gobierno de la empresa; y empresarial, asociada al desempeño competitivo y la rendición de cuentas. La gestión social y empresarial contempla también al ámbito político, y en conjunto se conceptualiza como la capacidad de gobernabilidad que adquieren las organizaciones sociales, las autoridades públicas y el prestador de servicio para desarrollar a través de un trabajo corporativo con responsabilidades comunes pero diferenciados, servicios de saneamiento de calidad y sostenibles. Las experiencias del Programa de Medidas de Rápido Impacto-PMRI son relevantes para el desarrollo de acciones a nivel nacional relacionadas con la gestión social y empresarial o más específicamente con la gestión político social. Los procesos del PMRI comprenden los ámbitos: operacional, comercial, gestión político social y sistema de gestión de calidad. La gestión social y empresarial a la que se refiere el Decreto Supremo Nº 021-2007VIVIENDA está directamente relacionada con el proceso 3 gestión político social – GPS del PMRI, por lo tanto, los lineamientos de intervención que se establecen en el presente documento, se aplican en forma indistinta a ambos conceptos. Por ello, el concepto de gestión político social y el concepto de gestión social y empresarial tienen la misma finalidad principal de introducir, implementar y consolidar el concepto de gobernabilidad en los servicios de agua y saneamiento en el nivel local, que permita transformar la estructura actual de diversidad de intereses entre los actores, en una estructura consensuada. A su vez, que esta mejor situación permita orientar todos los esfuerzos hacia un mismo punto de convergencia: la sostenibilidad de los servicios en beneficio de una mejor calidad de vida para los usuarios/as de los mismos obteniendo oportunidades nuevas y productivas. La gestión social y empresarial por tanto, busca lograr la adecuada implementación del concepto de gobernabilidad en tres ámbitos locales: el de las EPS o ámbito institucional; Patricia Monje 2 los municipios provinciales, distritales, juntas de accionistas y directorios EPS o ámbito político local y los usuarios, población en general o ámbito social”1. Las labores de la gestión social empresarial o gestión político social, constituyen un proceso amplio, que además de la difusión de información y la educación sanitaria y ambiental, tienen como propósito: “Obtener, el apoyo, el compromiso y el reconocimiento por parte de las autoridades públicas y población, de la necesidad de participar activa, conjunta y coresponsablemente en la gobernabilidad para la sostenibilidad de los servicios de agua potable y alcantarillado”. Esto significa cambios de comportamientos y actitudes, valores, y ante todo, motivación y predisposición para actuar de manera consensuada como conjunto. Para ello, se requiere establecer estrategias globales y específicas que involucren a todos los actores desde sus roles respectivos y que conjuncionen el quehacer total orientado hacia la consecución de objetivos comunes como es la prestación de servicios de calidad. La GSE o gestión político social, define sus ámbitos de trabajo con base a sus poblaciones objetivo, a los que se les denomina clientes internos y clientes externos respecto a la empresa. Clientes internos a la empresa: Son todos los trabajadores de la empresa. Clientes externos a la empresa: Son todos los actores externos que tienen relación con la EPS: Directorio, actores políticos: Junta General de Accionistas; actores sociales: usuarios, usuarias, población en general, representantes de la sociedad civil organizada e instituciones afines al sector saneamiento como ser educación, salud, riego, medio ambiente. Entendemos GSE en la práctica, como: Visualizar y consensuar, con los diferentes actores, metas orientadas a lograr un servicio de calidad, a un precio acorde a la capacidad de pago de la población y que permita la autosostenibilidad de la empresa. Es decir, el consenso entre los actores institucionales de la EPS __________________; los actores políticos, Junta General de Accionistas; y los actores sociales sea mediante organizaciones o en forma individual a nivel de usuarios y usuarias de los servicios, impulsando todos en conjunto las acciones hacia la sostenibilidad de los servicios. Una agenda específica. Una acción de información, sensibilización, comunicación y capacitación institucional, dirigida desde la empresa a crear agentes multiplicadores de información e impulsores de alianzas y sinergias entre la gestión política y la gestión social, es decir, entre los clientes externos de la gestión social empresarial. 1 Resolución Viceministerial 001-2008-VIVIENDA-VMCS del 21 de febrero del 2008 Patricia Monje 3 La GSE de la empresa, bajo el liderazgo del Gerente General, es el responsable de generar la construcción de relaciones, crear consensos, promover acciones, movilizar recursos y lograr impactos mediante acciones de involucramiento, empoderamiento, ejercicio de roles y funciones respectivas de sus clientes externos; forjando cambios de comportamientos y actitudes, tanto hacia la gestión empresarial de la EPS y los servicios que presta, como hacia el uso y preservación del recurso agua, valorándola económicamente, evitando su desperdicio y promocionando su buen uso y manejo, promoviendo el cuidado de las conexiones intradomiciliarias y públicas, la salud a través de buenos hábitos de higiene, preservando el medio ambiente y asumiendo para sí otros temas transversales como género, prevención de crisis y manejo de conflictos y la no discriminación hacia personas con VIH-Sida. Por lo anterior, la Gestión Social Empresarial concentra sus esfuerzos en la implementación de las áreas temáticas que la constituyen, con y desde la EPS bajo la siguiente filosofía: Capacitar para informar mejor Sensibilizar para decidir Comunicar para influir Persuadir para involucrar Relacionarse para cambiar Todo ello, a partir de las necesidades identificadas o sentidas de los clientes institucionales, políticos y sociales, recuperando sus expectativas, determinando líneas de acción estratégicas marco para coadyuvar al logro de la meta común. Las relaciones institucionales por lo tanto, son esenciales para la concertación de objetivos comunes y de plazos para alcanzarlos. Permiten calcular, prever, planificar y aceptar los riesgos que se correrán e identificar las alternativas para avanzar en su control. Lo anterior nos lleva a la elaboración un plan de relaciones institucionales que incluya a los tres clientes de la gestión social empresarial o gestión político social y los empodere de las metas empresariales y del PMRI. 2. OBJETIVOS DEL PLAN DE RELACIONES INSTITUCIONALES 2.1 Objetivo General Estratégico “Mejorar la calidad de vida de la población del ámbito de la empresa EPS 2.2 Objetivo General de Trabajo _________________ prestando un servicio de calidad a precio justo”. Posibilitar una acción concertada y consensuada entre los actores políticos locales, representantes de la sociedad civil, instituciones afines al sector y la empresa respecto a mejoras y optimización del servicio generando la sostenibilidad del mismo. Patricia Monje 4 2.3 Objetivos Específicos Por parte de la EPS - - - - Proyectar ante la sociedad una imagen de eficiencia y capacidad empresarial y social. Información de proyectos y mejoras en la prestación de los servicios. Desarrollo de la comunicación interna a nivel institucional, promoviendo la identificación, compromiso e integración de los trabajadores con la empresa. Cumplir con lo estipulado en la Ley General de Saneamiento N° 26338 capacitando al personal profesional y técnico a fin de asegurar una eficiente gestión empresarial y social. Desarrollo de la comunicación externa y relaciones públicas con las autoridades, principalmente la Junta General de Accionistas e igualmente con los usuarios/as y población en general. Promover un ambiente favorecedor, tanto con las autoridades regionales y regidores municipales como con la población para el buen desarrollo de las acciones de la empresa y su sostenibilidad Fomentar alianzas y sinergias regionales, nacionales y a nivel local, con la sociedad civil e instituciones sectoriales afines al sector de saneamiento para el empoderamiento de los servicios, la responsabilidad compartida en su sostenibilidad y la ejecución de actividades conjuntas de educación sanitaria y comunicación/información principalmente Roles y funciones de la Junta General de Accionistas - - - - Estatuto Social de la empresa Evaluar y controlar el cumplimiento del presente Plan Institucional. Evaluar y controlar el cumplimiento de la implementación del Plan por parte del Gerente General. Pronunciarse sobre la Gestión Social de la entidad. Asumir, comprometidamente los roles y funciones que le son asignados por la Ley General de Servicios de Saneamiento N° 26338 y su Reglamento. Pronunciarse sobre los demás asuntos inherentes al Plan. Ley General de Saneamiento Garantizar y velar por fortalecimiento de la gestión social y empresarial en la EPS conforme a los lineamientos para el desarrollo de acciones ello para nuestro fortalecimiento de la gestión social y empresarial con las demás Empresas Prestadoras de Servicio. Supervisar periódicamente el cumplimiento de una prestación de servicios de saneamiento con calidad y sostenibilidad dentro de la EPS, dentro de los parámetros señalados por la Ley 26338. Reglamento de la Ley General de Saneamiento Implementar e inculcar el concepto de gestión político social dentro de los ambitos de la E.P.S Introducir, implementar y consolidar el concepto de gobernabilidad en los servicios de agua y saneamiento en el nivel local. Patricia Monje 5 2.5 Objetivos Específicos por parte de los Representantes de la Sociedad Civil - - Conocer sus derechos y obligaciones en relación con los servicios que brinda la EPS Sugerir y proponer, conjuntamente la EPS, estrategias y acciones de comunicación, educación sanitaria y ambientales dirigidas a promover, difundir e informar a los usuarios/as sobre temas de su interés y de los logros de la empresa Participar en forma responsable y activamente, en las acciones hacia la población que se consensúen 3. LÍNEAS DE ACCIÓN ESTRATÉGICAS Por lo anteriormente expresado, se definen dos líneas de acción estratégicas: 1. Línea de Acción 1. La comunicación como un proceso interactivo 2. Línea de Acción 2. La educación como un proceso sostenido 3.1 Línea de Acción 1. La Comunicación: Un Proceso Interactivo “Las buenas ideas surgen cuando personas con diferentes perspectivas trabajan conjuntamente en el mismo problema” Mary Ellen Hyde Las actividades de información y comunicación, tanto a nivel interpersonal como por medios masivos de comunicación, son aspectos fundamentales en el desarrollo de nuevos comportamientos y actitudes hacia los servicios de agua y su valoración económica. Los representantes de la sociedad civil y líderes de opinión, instituciones públicas y privadas y autoridades, deben contar con información pertinente y abundante sobre las necesidades y requerimientos que tiene la EPS para brindar servicios de calidad y las repercusiones que tendría el no contar con ellos para que la integren en su accionar cotidiano como una labor de sensibilización. Los medios de comunicación, como los líderes de opinión, juegan un papel importante en la difusión correcta de información, por lo que se debería realizar foros, conferencias y actividades de información dirigidas a lograr su involucramiento. La gestión política, en su rol de facilitador de un entorno favorecedor, son quienes están en mejores condiciones para "gestionar" las disfunciones que se producen en la creación de un proceso de comunicación bidireccional con estos fines. Habría que fortalecer su rol con nuevos objetivos a definirse de manera consensuada. Patricia Monje 6 3.2 Línea de Acción 2. La Educación: Un Proceso de Cambio sostenido Las actividades de educación y sensibilización son aspectos fundamentales para garantizar los cambios sostenidos, especialmente aquellos referidos a comportamientos y actitudes saludables hacia la salud, el medio ambiente y los servicios. Los contenidos educativos deben ser culturalmente apropiados y adecuados a cada población objetivo. Las asociaciones, el personal de salud, de educación, grupos organizados ya existentes de jóvenes y personas de la tercera edad y género, grupos de educación extraescolar, padres de familia, organizaciones religiosas, deportivas y culturales así como los colegios, pueden trabajar con esta perspectiva. Con base en ambas líneas de acción, se derivan dos Programas que son desarrollados en forma separada para facilitar su implementación ya que los responsables de su ejecución y monitoreo son normalmente personas distintas, sin embargo, ambos Programas guardan coherencia y un sentido único que fue descrito líneas arriba. A manera introductoria, se describen los objetivos de cada Programa 3.3 Objetivos del Programa de Comunicación y Relaciones Públicas Objetivo General Crear las condiciones de información, comunicación e interrelación entre los actores para el reconocimiento compartido de la problemática de saneamiento y los desafíos de los servicios Objetivos Específicos Construir una plataforma de acciones consensuadas a nivel local a mediano y largo plazo que permita el desarrollo sostenible de los servicios de agua y saneamiento A través de Imagen Institucional, posicionar la empresa en los usuarios/as con base a la construcción de percepciones, impresiones y experiencias de los clientes frente a los productos o servicios que ésta ofrece. 3.4 Objetivos del Programa de Educación Sanitaria Objetivo General Desarrollar y sensibilizar a los actores políticos sociales y usuarios/as en relación a una cultura sanitaria para fomentar políticas públicas que permitan una efectiva participación de población que reconozca responsabilidades compartidas y que promueva el cambio de comportamientos y actitudes de todos los actores involucrados a nivel personal e institucional, con base a un objetivo compartido, centrado en la Patricia Monje 7 protección de la salud y la sostenibilidad del servicio incluida la gestión del recurso hídrico y su entorno Objetivos Específicos Desarrollar y sensibilizar a los actores políticos sociales y usuarios/as para generar una cultura sanitaria Mejorar los conocimientos, actitudes y prácticas para el uso adecuado de los servicios de agua y saneamiento. Fomentar e incidir con los actores políticos sociales para la emisión de políticas públicas que permitan una efectiva participación de población que reconozca responsabilidades compartidas y que promueva el cambio de comportamientos y actitudes de todos los actores involucrados a nivel personal e institucional. Patricia Monje 8