UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA DEL ECUADOR

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ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO
SECRETARIA GENERAL
Panamericana Sur Km. 1 1/2 (03) 2605 902- 2605 917 Ext. 108 [email protected].
EL CONSEJO POLITÉCNICO DE LA ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE
CHIMBORAZO
CONSIDERANDO:
Que, el presente Manual de Evaluación tiene el objetivo fundamental de dotar a la ESPOCH
de una herramienta técnica que permita evaluar el desempeño del servidor administrativo
a efectos de innovar procesos, mejorar la eficiencia, eficacia y productividad y el
mejoramiento de la atención a los clientes internos y externos;
Que, para alcanzar el éxito trazado se han diseñado procedimientos y formularios de fácil
comprensión de los involucrados, evaluadores y evaluados, mismos que posibilitarán una
aplicación diáfana, técnica, justa y equitativa, con indicadores de logro y atributos
principales prácticos, didácticos que reflejen de la mejor manera posible las
potencialidades del personal administrativo de la ESPOCH;
Que, la implantación de esta herramienta técnica permitirá elevar el sentido de
pertenencia, generar un clima organizacional convocante, que promueva el trabajo en
equipo motivo por el cual se torna necesario e imprescindible la comprensión, el apoyo y la
firme decisión de los dos grandes actores participantes, esto es, las autoridades y los
empleados politécnicos;
Que, esta herramienta técnica de gestión moderna y propositiva posibilitará a la
institución contar con seres éticos, inteligentes y competentes que permitan el
cumplimiento de su Misión de formar los mejores profesionales, pero sobretodo, excelentes
seres humanos.
RESUELVE:
En uso de las atribuciones que le confiere el Artículo 11 literal h) del Estatuto Politécnico y
conforme a lo estipulado en la Ley Orgánica de Educación Superior, expedir el presente:
“MANUAL DE EVALUACIÓN PARA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA ESCUELA
SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO”.
INTRODUCCIÓN
El presente Manual de Evaluación, tiene el objetivo fundamental de dotar a la ESPOCH, de
una herramienta técnica, que permita evaluar el desempeño del servidor administrativo a
efectos de innovar procesos, mejorar la eficiencia, eficacia, productividad y la atención a
los clientes internos y externos.
Para alcanzar el éxito trazado se han diseñado procedimientos y formularios de fácil
comprensión para los involucrados (evaluadores y evaluados), mismos que posibilitarán una
aplicación diáfana, técnica, justa y equitativa, con indicadores de logro y atributos
principales, prácticos y didácticos que reflejen de la mejor manera las potencialidades del
personal administrativo de la ESPOCH.
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La implantación de esta herramienta técnica, permitirá elevar el sentido de pertenencia,
generar un clima organizacional convocante, que promueva el trabajo en equipo, motivo
por el cual, se torna necesario e imprescindible la comprensión, el apoyo y la firme
decisión de los dos grandes actores participantes, esto es, las autoridades y los empleados
politécnicos.
Esta herramienta técnica de gestión moderna y propositiva, posibilitará a la institución
contar con seres éticos, inteligentes y competentes, que permitan el cumplimiento de su
misión, que es la de formar los mejores profesionales, pero sobre todo, excelentes seres
humanos.
OBJETIVO GENERAL
Diseñar e implantar un sistema de Evaluación que permita aprovechar de manera óptima
las potencialidades del personal administrativo de la ESPOCH, mediante la aplicación
oportuna de las técnicas y procedimientos contemplados en el presente Manual.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Establecer mecanismos técnico-administrativos de valoración y evaluación individual de
los servidores;

Establecer indicadores de logro y de desempeño que permitan medir el desarrollo y
cumplimiento de los objetivos organizacionales y su nivel de aportación en función de
sus competencias; y

Fomentar la cultura de evaluación en el sector administrativo y extenderla a la
comunidad politécnica, que permita elevar el sentido de pertenencia con la institución
en procura de alcanzar calidad y excelencia en la prestación de servicios institucionales
a los clientes internos y externos.
ALCANCE
El presente manual contempla a todo el personal administrativo de la ESPOCH, entendidos
como los servidores que conforman los procesos gobernantes, agregadores de valor, y
habilitantes.
BASE LEGAL
Se establece la necesidad de que la ESPOCH y sus estamentos entren en un proceso de
evaluación, considerando que ha sido suficientemente explicada y sustentada y que esta no
nace precisamente de las disposiciones imperativas constantes en la normativa legal de la
Ley de Educación Superior y su Reglamento, Ley de Servicio Civil y Carrera Administrativa y
su Reglamento, sino que y fundamentalmente su pertinencia radica en la necesidad
incontrastable de elevar la calidad, efectividad, eficiencia y productividad a través de
procesos de mejoramiento continuo, por todas éstas reflexiones debemos, concientizarnos
con el contenido de la siguiente premisa:
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“LO QUE NO SE MIDE, NO SE PUEDE CONTROLAR, LO QUE NO SE CONTROLA NO SE
PUEDE MEJORAR”.
La medición del Desempeño, entonces, responde a las siguientes interrogantes:






¿Qué debemos medir?
¿Cuándo debemos medir, con qué frecuencia?
¿Quién debe ejecutar la medición?
¿Cómo se debe medir?
¿Quiénes y con qué frecuencia van a revisar los datos?
¿Cómo se han de difundir los resultados obtenidos?
LAS COMPETENCIAS Y LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO.
La Evaluación del Desempeño es un proceso destinado fundamentalmente a determinar y
comunicar a los servidores la forma en que desempeñan su trabajo y en principio elaborar
planes de mejoramiento, vía acciones de mejor impacto.
La definición que entiende a la Evaluación del Desempeño “Como un proceso o conjunto de
procesos, para establecer un conocimiento compartido acerca de lo que se debe conseguir
y de cómo se va a conseguir, junto con una Dirección del Talento Humano que incremente
las posibilidades de que se puede conseguir”.
Partiendo de esta definición la ESPOCH, debe adoptar este nuevo enfoque para administrar
el subsistema de Evaluación del Desempeño que permita justipreciar, conductas, valores y
competencias a todo el personal administrativo sin excepción alguna.
En consecuencia la medición del desempeño tiene como norte, orientar a las personas al
cumplimiento eficaz de proyectos de solución de problemas y a la promoción de la
creatividad como principio; su aplicación, por tanto debe servir como un medio de
retroinformación y la capacidad real de manifestar desacuerdos con los resultados
obtenidos en la evaluación convirtiendo a este subsistema en un proceso dinámico y
permanente.
El propósito de construir este subsistema es el de reconocer los conocimientos,
características y habilidades individuales que cada servidor administrativo posee, para ello
es necesario estar consientes de:




“La necesidad imperiosa de mejorar el desempeño del personal administrativo de la
ESPOCH.
La necesidad de comunicar, enseñar y reforzar las habilidades para la implementación
de una nueva visión, estrategia o filosofía de la entidad.
La percepción de que actualmente no existe el mecanismo apropiado que valore las
diferencias individuales, la iniciativa, la creatividad, la inteligencia.
La percepción de que los empleados que tienen las competencias necesarias para el
desempeño de su función, agregan más valor a la Institución de aquellos que no lo
tienen.
INDICADORES DE GESTIÓN O MEDIDAS DE RENDIMIENTO
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Concepto.- Un indicador o medida de rendimiento, es la cuantificación del grado en que
las actividades o tareas de un proceso o resultados del mismo consiguen un objetivo
específico.
Finalidad.- Permite a la dirección conocer, entender y desarrollar las medidas de
rendimiento que equilibren: costo, calidad y tiempo, de forma tal que se incorporen a los
objetivos y metas institucionales.
Los riesgos de no establecer medidas de rendimiento conllevan a que en muchos casos la
dirección emplee mucho tiempo y energía en establecer afirmaciones de Misión y por el
contrario desatienda los detalles y la importancia de dictar políticas claras de medición del
rendimiento.
BENEFICIOS DE IMPLANTAR MEDIDAS DE RENDIMIENTO.
Satisfacer las expectativas de los clientes.
Debemos tener presente y estar realmente convencidos de que la satisfacción del cliente,
es lo que mantiene a una organización dentro de la organización, sin su satisfacción la
Institución no conocerá cuales han de ser las características y expectativas que el clienteusuario demanda, situación que a su vez y su cumplimiento sin duda alguna elevará nuestra
capacidad de competitividad.
Monitorear el Progreso
Una organización que genera un producto mejor, es decir ajustado a las necesidades y
deseos del cliente en tiempo y costo, esta en el camino del éxito en tanto que una
medición de rendimiento adecuada permitirá que la mejora del proceso no solo sea
posible, sino continua.
Benchmarking de Procesos y Actividades.
El Benchmarking es un método estructurado que sirve para evaluar procesos en
comparación con otros, constituye la medición de las mejores prácticas; analiza las
características y los resultados de la gestión de los líderes, a efectos de conocer mejor la
situación actual y la introducción de posibles mejoras sobre la base de acciones de éxito.
En la realidad el valor agregado de una organización lo encontramos en la propia
sistematización del análisis y de la gestión comparativa interna y externa de la
organización.
Conducir el cambio.
La selección de medidas de rendimiento efectivas ayudan a las instituciones a cambiar con
éxito, porque rompen barreras y lo que es más importante en muchos casos previenen su
formación y además definen, recompensan y asegurar un comportamiento nuevo.
CATEGORÍAS DE MEDIDAS DE RENDIMIENTO:
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1. De Calidad.- Cuantifica la bondad de un proceso o servicio, en consecuencia debe ser
definida por el receptor o por la parte interesada.
2. De tiempo.-Cuantifica la bondad de un proceso, en esa virtud debe ser percibida y
medida por los distintos sectores que conforman la Institución.
3. De costo.- Cuantifica la economía de dicha bondad debe ser ofrecida y determinada
por las autoridades superiores.
Cuando los clientes reciben un producto de gran calidad, a un costo razonable y que
excede sus expectativas, está recibiendo un gran valor agregado por tanto la relación entre
costo y calidad es una relación de valor para el cliente.
De la misma manera, cuando los clientes reciben un producto de calidad y con mucha
rapidez perciben que están recibiendo un servicio de alto nivel, la relación entonces entre
calidad y tiempo es una relación de servicio.
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DIRECCIÓN DE DESARROLLO HUMANO
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
MACROPROCESO:
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
PROCESO:
SERVIDOR POLITÉCNICO
SUBPROCESO:
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
No.
ACTIVIDAD
ENTIDAD
DESCRIPCIÓN
Definir
política
de
RRHH
Definir propósitos de la evaluación, establecer un
evaluación
mecanismo integral de evaluación que incluya
indicadores, proyectos y valores a evaluar; así
1
como ajustar a las normativas de evaluación dadas
en las reglamentaciones correspondientes.
Definir
responsables,
RRHH
Dictar por escrito los responsables, la periodicidad
periodicidad, manejo de la
de evaluación el manejo y acceso de la
2 información, acciones y
información y las consecuencias, acciones y
decisiones derivadas.
decisiones derivadas.
Seleccionar indicadores de
CLIENTE
El responsable de cada proceso debe definir
3 productividad por parte del
INTERNO
indicadores de rendimiento por cargo para la
Líder
medición dentro de su unidad.
Seleccionar indicadores de
RRHH
Establecer indicadores de gestión directamente
gestión.
relacionados con el desempeño de cada uno de los
4
evaluados a través de indicadores previamente
seleccionados.
Construir formularios de
CLIENTE
Elaborar en algún medio los formularios que
evaluación
INTERNO
permitan un óptimo manejo de los formatos de
5
aplicación, tabulación y registro de las
consecuencias.
Determinación de objetivos
RRHH
Identificar los objetivos operativos y estratégicos a
CLIENTE
alcanzar por los servidores con sujeción al plan
6
INTERNO
operativo anual y estrategias de cada unidad
UTP.
académica o administrativa.
Aplicar auto evaluación
CLIENTE
Recibir el formato y auto aplicarse conforme las
7
INTERNO
variables designadas para la medición.
Medición,
satisfacción
CLIENTE
El responsable de cada proceso debe definir
8 cliente interno
INTERNO
evaluar a los servidores de primera línea de su
área.
Medición,
satisfacción
CLIENTE
Aplicar
la evaluación horizontal, vertical
9 cliente externo.
INTERNO
ascendente y descendente.
Identificar
no
CLIENTE
Resumir los aspectos críticos y/o no conformes del
10 conformidades y acciones
INTERNO
proceso, para su concienciación y la obtención del
correctivas
compromiso de mejora.
Elaborar plan individual de
CLIENTE
Para cada caso de inconformidad y acción
Desarrollo
INTERNO
correctiva definir las acciones derivadas, los
11
plazos y el apoyo que debe recibir cada persona
para su auto superación.
Firmar Compromiso de
CLIENTE
Recabar la firma y el compromiso de mejora con el
12 Mejora
con
el
Plan
INTERNO
Plan Individual de Desarrollo.
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Individual de Desarrollo
Registrar
en
archivo
personal
RRHH
Llevar registro de lo actuado y de los compromisos
adquiridos.
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL
MACROPROCESO:
PROCESO:
SUBPROCESO:
RECURSOS HUMANOS
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
SERVIDOR POLITÉCNICO
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
CLIENTE INTERNO
INICIO
Definir política
de evaluación
Definir responsables,
periocidad, manejo y
custodia de información
y decisiones derivadas
Selecciónar
indicadores de
rendimiento y
parte de nivel
Aplicar autoevaluación
Seleccionar competencias
estratégicas a evaluar.
Medir la satisfacción del cliente
interno
Seleccionar proyectos a
evaluar.
Medir la satisfacción del cliente
externo
Revisar los resultados de
manera participativa
Seleccionar indicadores
de gestión
Identificar inconformidades
y acciones correctivas.
Diseñar formularios de
evaluación
Registro en archivo
personal
Elaborar plan Individual
de Desarrollo
Firmar compromiso de
mejora con el Plan Individual
de Desarrollo
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA APLICACIÓN DE INSTRUMENTOS TÉCNICOS DEL
SUBSISTEMA DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SERVIDOR ADMINISTRATIVO DE LA
ESPOCH
OBJETIVO
Dotar al Subsistema de Evaluación del Desempeño de un instructivo que permita una
adecuada aplicación de los instrumentos de registro y calificación por parte de los
coordinadores o lideres de procesos, responsables de la aplicación de este subsistema.
ALCANCE
El presente manual de Evaluación del Desempeño, se aplicará a todo el personal
administrativo; gobernantes, agregadores de valor y habilitantes de la ESPOCH.
DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
Atributos.- Características y cualidades de los productos o servicios que son receptados por
los clientes-ciudadanos.
Calificación absoluta.- Esta determinada por los resultados obtenidos en la gestión de la
organización, confrontando los objetivos propuestos y los realmente obtenidos en los
Planes Operativos y la Planificación Estratégica.
Calificación relativa.- Es aquella que se la determina en función de los resultados
individuales alcanzados a través de la evaluación de los indicadores de desempeño.
Cliente interno.- La organización está conformada por una serie de unidades académicas y
administrativas que laboran y prestan servicios educacionales que contribuyen al objetivo
final de satisfacer a los clientes de la institución, dichos servicios a lo interno también
tienen clientes (el próximo proceso) por tanto cada unidad debe satisfacer o superar los
requerimientos del proceso siguiente, de su cliente interno.
Cliente externo.- Es el usuario quien legitimiza la gestión de la entidad, es considerado el
ente estratégico. La permanencia de la organización depende de la satisfacción de las
expectativas de sus clientes.
Competencias.- Son todos aquellos comportamientos observables producto de las
características subyacentes en las personas (conocimientos, actitudes, aptitudes,
destrezas, capacidades) que están relacionadas con un alto rendimiento en la organización.
Escala de calificación.- Representa los diferentes niveles de desempeño que puede
alcanzar un servidor. Esta escala es cuantitativa y cualitativa, y contiene los siguientes
parámetros:

Excelente: Supera las expectativas en el cumplimiento de los objetivos, establecidos en
el componente Determinación de Objetivos, la calificación entre 90 a 100 %;

Muy Bueno: Alcanza los objetivos esperados, calificación que fluctúa entre 80 a 89.99%;
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

Satisfactorio: Permite mantener un nivel aceptable de Gestión Organizacional,
calificación que fluctúa entre el 70 y 79.99%: y,
Deficiente: Alcanza resultados menores a los aceptables e inducen a reforzar su
atención a efectos de evitar el deterioro de la Institución su calificación fluctúa entre
el 60 al 69.99% de los objetivos esperados.
Equipo.- Es un grupo de colaboradores responsables de un proceso total, que genera un
producto o servicio a un cliente interno o externo.
Indicadores de logro.- Revelan comparativamente el grado de efectividad alcanzado en el
cumplimiento de los objetivos y metas esperadas.
Indicadores de desempeño.- Son parámetros que permiten identificar el nivel de
aportación de los equipos y las personas en función de sus competencias a la gestión
organizacional.
Incidentes críticos.- Conjunto de acontecimientos o circunstancias que ponen de
manifiesto las conductas positivas y negativas del proceso, equipo, puesto- persona en la
consecución de los objetivos.
Jerarquizacion de objetivos.- Consiste en asignar un peso a cada objetivo y meta,
ponderación que nos revela el grado de importancia de dichos elementos en el
cumplimiento de la misión organizacional. La jerarquización se la definirá como: alta,
media y baja.
Servidor administrativo.- Toda persona legalmente nombrada o contratada para prestar
servicios remunerados en la ESPOCH y que se encuentre amparado por la Ley Orgánica
Servicio Civil y Carrera Administrativa y su Reglamento, Ley de Educación Superior,
Estatuto Politécnico, Escalafón Administrativo y más leyes conexas.
Plan operativo anual.- Documento que condensa los planes operativos objetivos, metas,
orientados a la consecución de la misión organizacional y el Plan Estratégico Institucional.
Proceso.- Conjunto de actividades relacionadas entre si, que emplean insumos y agregan
valor a efectos de entregar un bien o servicio a los clientes externos o internos,
optimizando los recursos de la organización.
Puesto.- Conjunto de acciones organizadas y propositivas que cumple el servidor, con la
finalidad de aportar valor agregado a la organización.
Relevancia.- Ponderación que refleja la importancia y jerarquización de los objetivos en
función de la Misión Institucional.
ABREVIATURAS:
EXC.- Excelente
MB.- Muy Buena
SAT.- Satisfactorio
DEF.- Deficiente
A.- Alta
M.- Media
B. - Baja
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ESPOCH-EVAL.001.ESPOCH-EVAL.002.ESPOCH-EVAL.003.ESPOCH-EVAL.004. ESPOCH-EVAL.005. ESPOCH-EVAL 006. -
Formulario: Determinación de Objetivos.
Formulario: Medición de la Satisfacción del Cliente Interno.
Formulario: Medición de la Satisfacción del Cliente Externo.
Formulario: Calificación de Objetivos Alcanzados.
Formulario: Resultados Generales de Productividad y
Desempeño de la Organización.
Formulario: Evaluación Relativa- Proceso Habilitante.
DE LAS RESPONSABILIDADES
De la Dirección de Desarrollo Humano
Diseñar los instrumentos técnicos específicos que permitan aplicar el Subsistema de
Evaluación del Desempeño en función de las políticas y normas técnicas emitidas en el
presente Manual.
Realizar el entrenamiento y seguimiento de la correcta aplicación de los instrumentos
técnicos de Evaluación de Desempeño garantizando el cumplimiento de los principios de
este subsistema en beneficio de los involucrados.
Registrar los resultados de la aplicación del subsistema de Evaluación del Desempeño en el
Sistema de Administración de Recursos Humanos SARH., de la Dirección de Desarrollo
Humano.
De los Jefes inmediatos
Los jefes inmediatos o líderes de cada proceso serán los encargados de la ejecución del
subsistema de evaluación del desempeño a través de las actividades de registro y
calificación en los instrumentos técnicos.
De los Evaluados
Es responsabilidad de los Evaluados, participar en su evaluación a través de la entrevista
con el evaluador. Recibir los resultados de la calificación, expresar su conformidad o elevar
su inconformidad al Comité de Evaluación del Desempeño.
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DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS (ESPOCH - EVAL- 001)
Este formulario permite identificar los objetivos generales, específicos y metas a alcanzar
por los servidores en los procesos con sujeción a lo establecido en el Plan Operativo Anual.
PROCEDIMIENTO
A los Jefes Inmediatos y Líderes de procesos en coordinación con la Dirección de
Desarrollo de Humano les corresponde:
a) Identificar en el Plan Operativo Anual que deberá presentar cada unidad académica o
administrativa los objetivos: general, específicos y metas del proceso a evaluarse;
b) Identificar la jerarquización de los objetivos específicos y sus metas, constantes en el
Plan Operativo Anual, cuya ponderación estará determinada en función de su relevancia
en: alta, media, y baja;
c) Dividir 100 puntos de cada relevancia para el número de objetivos identificados por
cada una de ellas;
d) Identificar los indicadores de logro y sus subfactores, con los cuales se evaluará el
cumplimiento de los objetivos: general, específico y metas del proceso, cuyo registro
de hechos se obtendrá de la evaluación del plan operativo anual;
e) Del puntaje obtenido por cada objetivo de acuerdo a su relevancia, dividir para el
número de indicadores de logro;
f) Efectuar una sumatoria de las calificaciones obtenidas por cada objetivo específico en
cada subfactor y ubicar su puntaje de acuerdo a su. Relevancia;
g) Realizar la sumatoria total de los subtotales obtenidos por cada objetivo específico
dentro de su relevancia;
h) Promediar los totales obtenidos en las sumatorias de las relevancias;
i) Ubicar el puntaje alcanzado en la evaluación del proceso en la escala de calificación
correspondiente y su equivalencia; y,
j) Utilizar dicho resultado como insumo para la calificación del impacto al equipo,
proceso y organización.
(ESPOCH EVALUACIÓN 001)
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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO
(ESPOCH. EVAL. 002)
Este formulario permite identificar el nivel de satisfacción del cliente interno en función
de los productos o servicios receptados del proceso proveedor.
El Cliente Interno se define, como el proceso receptor de productos de los procesos
anteriores de trabajo para la consecución de los objetivos finales de la gestión
organizacional. Su satisfacción se mide por el nivel de conformidad en el cumplimiento de
los atributos exigidos a su proveedor.
PROCEDIMIENTO
Los Jefes Inmediatos y líderes de los procesos deben:
a) Identificar en el formulario ESPOCH-EVAL-002, la denominación del proceso y la fecha
de evaluación;
b) Identificar los procesos Clientes – Evaluadores; y,
c) Enviar formularios para evaluación a los clientes.
Los Jefes Inmediatos y líderes de los procesos evaluadores deben:
a) Establecer en el formulario el producto o servicio receptado a ser evaluado;
b) Establecer cinco atributos del producto o servicio que considere importantes, para lo
cual se remitirá a la "Guía de identificación de indicadores, atributos y factores”;
c) Asignar un peso a cada atributo elegido, distribuyendo 100 puntos entre los cinco
atributos, elegidos en función de su importancia y priorización;
d) Efectuar la evaluación cualitativa del producto o servicio en función de los atributos
elegidos de acuerdo a la escala de calificación expuesta en el formulario: Excelente,
Muy Buena, Satisfactorio, Deficiente;
e) Sugerir las mejoras al producto o servicio en función de las calificaciones cualitativas
asignadas; y,
f) Remitir la evaluación a la Dirección de Desarrollo Humano.
A la Dirección de Desarrollo Humano le corresponde:
a) Determinar la calificación cuantitativa en el formato: Medición de la Satisfacción del
Cliente Interno;
b) Dividir cada peso asignado en los atributos para el número de calificaciones
cualitativas, obteniendo un valor constante, mismo que se deberá incrementar en cada
criterio de la evaluación cualitativa de manera ascendente, desde deficiente hasta
excelente;
c) Transformar la evaluación cualitativa obtenida a cuantitativa de acuerdo a los
procedimientos establecidos anteriormente y describir los resultados en el formato.
d) Efectuar una sumatoria total de las calificaciones obtenidas.
e) Ubicar el puntaje total en función de los resultados obtenidos, identificando de esta
manera la equivalencia del resultado alcanzado.
f) Enviar los resultados al proceso evaluado sobre la medición de la Satisfacción del
Cliente Interno como insumo y retroalimentación para la comprobación de la Gestión y
Calificación de Servicios y Evaluación del Desempeño del equipo, proceso y
organización.
Ver Anexo A (ESPOCH EVALUACIÓN 002)
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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO
(ESPOCH-EVAL- 003)
Este instrumento, permite comprobar el nivel de satisfacción del cliente externo en
función de los servicios que la institución otorga. Partiendo de la premisa de que lo que
interesa al cliente externo es el valor agregado que la organización pueda otorgar al
servicio o producto mismo, que se refleja en la atención recibida, se ha diseñado un
formulario que permita evaluar precisamente los factores de atención al cliente, que
indican en la forma en que la organización debe realizar sus procesos en función de su
imagen y de satisfacción de las expectativas del cliente - ciudadano.
PROCEDIMIENTO
A la Dirección de Desarrollo Humano le corresponde:
a) Identificar los clientes claves de la organización;
b) Determinar los factores de medición de satisfacción del cliente externo;
c) Establecer los indicadores de atención al cliente por cada factor; y,
d) Informar previamente sobre la aplicación de los instrumentos técnicos y la normativa
al cliente externo para la ejecución de la evaluación, buscando estrategias para su
aplicación
Al cliente externo, evaluador le corresponde:
a) Asignar una calificación cualitativa, de acuerdo a la escala establecida en el formulario,
excelente, muy buena, satisfactorio, deficiente, evaluando con detenimiento la calidad
de atención que se le brindó, en relación con el formulario; y,
b) Sugerir mejoras al producto o servicio.
A la Dirección de Desarrollo Humano le corresponde:
a) Ponderar sobre la base de 100 puntos a los factores de evaluación de atención, en
forma equitativa;
b) Fijar a cada indicador un peso equitativo en función de la ponderación del factor
correspondiente;
c) Asignar a cada elemento de la escala de calificación una ponderación, producto de la
sumatoria de una constante, obtenida de la división de la ponderación promedio del
indicador para el número de calificaciones cualitativas. Asignando el valor en forma
ascendente de deficiente a excelente;
d) Transformar la calificación cualitativa de cada indicador a calificación cuantitativa, de
acuerdo a los procedimientos antes descritos;
e) Efectuar una sumatoria de los resultados obtenidos por cada factor;
f) Realizar la sumatoria total de los resultados de cada factor;
g) Identificar la equivalencia del resultado total obtenido, y ubicarlo en el rango de
valores correspondiente;
h) Efectuar un promedio de los resultados obtenidos en las evaluaciones de los diferentes
clientes externos; y,
i) Utilizar el resultado de la medición de satisfacción del cliente externo como elemento
base y de retroalimentación para la comprobación de gestión y el plan de
mejoramiento de la organización.
Ver Anexo A (ESPOCH EVALUACIÓN 003)
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CALIFICACIÓN DE OBJETIVOS
(ESPOCH-EVAL-004)
Este formulario constituye un instrumento de registro y seguimiento de las actividades a
cumplirse por cada servidor en el desarrollo de las metas, de acuerdo a los objetivos
propuestos por los procesos, equipo, puesto y persona a través de los indicadores de
desempeño.
PROCEDIMIENTO
A los Jefes Inmediatos o líderes de los procesos con el asesoramiento de la Dirección de
Desarrollo Humano les corresponde:
a) Identificar la unidad o proceso de la organización a evaluarse, el objetivo general del
proceso, describir la denominación del puesto y el nombre del servidor a ser evaluado;
b) Elegir los indicadores de desempeño, de acuerdo a las competencias establecidas en el
Diccionario de Competencias, con sujeción a los requerimientos organizacionales;
c) Identificar la escala cualitativa de calificación para cada competencia; y,
d) Asignar a los indicadores desempeño, 100 puntos.
A los Jefes Inmediatos, líderes de equipos, y compañeros aleatorios de los procesos, les
corresponde:
a) Transcribir los objetivos específicos, metas y actividades establecidas en el Plan
Operativo del Proceso y del formulario ESPOCH EVAL-001;
b) Efectuar la Calificación de Objetivos obtenidos por los servidores en función del
registro de hechos o evaluación del Plan Operativo, con la periodicidad establecida
para el efecto en este subsistema; y,
c) Evaluar en forma cualitativa en función de las competencias,
la ejecución de las
actividades comprendidas en el plan operativo anual del proceso, mediante entrevista
con el evaluado y en consenso entre el coordinador del proceso y e! líder de equipo o
compañero aleatorio.
A la Dirección de Desarrollo Humano le corresponde:
a) Dividir los 100 puntos del indicador de desempeño, equitativamente entre el número de
actividades;
b) El puntaje asignado a cada actividad dividir para el número de indicadores de
desempeño;
c) Asignar a cada elemento de la escala de calificación, de los indicadores de desempeño,
a través de frecuencias acumulables en forma ascendente; el puntaje de cada indicador
de desempeño;
d) Efectuar la sumatoria de los resultados generales de los indicadores obtenidos en cada
actividad;
e) Realizar la sumatoria de los resultados obtenidos por cada actividad ubicándolo como
subtotal del desempeño;
f) Registrar los factores claves de éxito e incidentes críticos que se han presentado en el
desempeño de las actividades y que han facilitado o dificultado su cumplimiento; y,
g) Ubicar en el recuadro de calificación cualitativa y cuantitativa el puntaje resultante.
De esta forma se obtendrá la calificación en el formulario "Calificación de Objetivos",
es decir el total producto de la evaluación relativa del servidor.
Ver Anexo A (ESPOCH EVALUACIÓN 004)
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RESULTADOS GENERALES DE PRODUCTIVIDAD Y DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN.(ESPOCH -EVAL- 005)
Este formulario, permite identificar el nivel de desempeño general alcanzado por los
miembros de la organización en el proceso y equipo, en función de los objetivos y metas
propuestas a través de la verificación de su nivel de cumplimento mediante los indicadores
de logro, comparándolos con el porcentaje de relevancia asignada en el Plan Operativo
Anual.
PROCEDIMIENTO
A la Dirección de Desarrollo Humano le corresponde:
a) Identificar los objetivos generales, específicos y metas de los procesos de la
organización;
b) Calcular el porcentaje de relevancia alcanzado por cada objetivo específico a través de
la aplicación de una regla de tres simple, comparando el porcentaje asignado vs., el
alcanzando, asumiendo para este fin, que todos los objetivos están valorados en un
100%;
c) Identificar la relevancia definida para cada resultado del indicador de logro, de acuerdo
al formulario ESPOCH-EVAL-001 de cada proceso de la organización;
d) Calcular los promedios de los resultados de los objetivos específicos de cada objetivo
general en función de su relevancia anteriormente definida;
e) Efectuar los promedios de los resultantes de los objetivos específicos, obteniendo un
subtotal por cada objetivo general;
f) Obtener un total con el subtotal de los objetivos generales;
g) Ubicar los resultados de la evaluación del cliente interno por cada proceso y obtener un
promedio de los mismos;
h) Identificar los promedios de los resultados de desempeño de los servidores, por cada
objetivo específico, meta y actividades de los objetivos generales de los procesos de la
organización;
i) Efectuar una sumatoria de las calificaciones establecidas en cada rango como
subtotales, incluyendo la calificación del cliente externo;
j) Obtener un promedio de los subtotales de calificación;
k) Ubicar el promedio de calificación en la equivalencia de la escala de acuerdo a los
rangos establecidos para el efecto;
l) Consolidar los resultados de gestión y desarrollo de cada proceso cuya sumatoria y
promedio será equivalente al resultado obtenido en la gestión y desarrollo de la
organización; y,
m) Consolidar las áreas de mejora, elemento que fundamentará el posterior desarrollo del
Plan de Mejoramiento de la Organización.
Ver Anexo A (ESPOCH EVALUACIÓN 005)
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EVALUACIÓN RELATIVA
(ESPOCH- EVAL-006)
Este formulario constituye un instrumento de evaluación para el proceso habilitante o nivel
funcional de apoyo, se fundamenta en la identificación de competencias de alto
rendimiento obtenidas del Diccionario de Competencias.
PROCEDIMIENTO
A los Jefes Inmediatos y Líderes de cada proceso con el asesoramiento de la Dirección
de Desarrollo Humano les corresponde:
a) Identificar en el formulario, el parámetro "Competencias del Puesto", mismas que se
encuentra en el Diccionario de Competencias, que a manera de Anexo se encuentra en
el presente documento;
b) Establecer los indicadores de dichas competencias, tomando como referencia de
comparación y análisis, el rol y atribuciones establecidas en la descripción y análisis del
puesto;
c) Identificar las competencias adicionales de alto rendimiento. Para ello se recurrirá al
método de evaluación por comparación, en el cual se identifican servidores de similares
puestos, se efectúa un listado de competencias en función de la descripción del puesto
y competencias del servidor que se haya destacado en su conducta laboral, se eligen
aquellas que no se repiten, con la certeza de que éstas constituyen competencias de
alto rendimiento;
d) Establecer los indicadores de dichas competencias, para lo cual deberá recurrir al
Directorio de Competencias como fuente de información, de no encontrarse en éste la
competencia identificada, se debe establecer los indicadores;
e) Una vez definidas las competencias del puesto y las adicionales con sus respectivos
indicadores, se procederá a la calificación cualitativa mediante entrevista entre
evaluador, y servidor, alineándolas con el rol, responsabilidades y atribuciones del
puesto;
f) Identificar en función de lo antes mencionado los incidentes críticos que dificultaron
realizar las acciones, así como las áreas de mejora del Servidor; y,
g) Enviar el formulario de Evaluación Relativa a la Dirección de Desarrollo Humano para
que establezca la calificación cuantitativa de la evaluación del servidor.
A la Dirección de Desarrollo Humano una vez receptado el formulario de Evaluación
Relativa, le corresponde:
a) Determinar la calificación cuantitativa del Servidor;
b) Dividir los 100 puntos para el número de competencias descritas, se obtendrá una
ponderación para cada competencia;
c) Dividir el puntaje promedio de las competencias para el número de indicadores
asignados a la competencia, no más de cuatro;
d) Asignar un valor a cada elemento de la escala de calificación, a través de frecuencias
acumulativas ascendentes, sobre el valor del indicador, iniciando por deficiente hasta
excelente;
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e) Convertir en función de los cálculos anteriores, la calificación cualitativa, en valores
reales a ser descritos en el casillero Evaluación Cuantitativa del indicador, en el
formato establecido;
f) Efectuar la sumatoria de los puntajes obtenidos en los indicadores por cada
competencia y ubicarlo en el casillero evaluación cuantitativa, ''Competencia", en el
formato establecido;
g) Efectuar la sumatoria de las calificaciones obtenidas descritas en cada una de las
competencias para obtener el total resultante; y
h) El producto de la sumatoria total de la calificación se ubicará en el rango que le
corresponda según los valores de los intervalos determinados para cada equivalencia en
la escala de calificación final.
Ver Anexo A (ESPOCH EVALUACIÓN 006)
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GUÍA PARA LA IDENTIFICACIÓN DE INDICADORES, ATRIBUTOS Y FACTORES
Base Conceptual
Los indicadores de logro constituyen referentes cuantitativos, componentes claves de un
proceso productivo, orientados a identificar el nivel de eficacia, eficiencia, efectividad y
productividad de los procesos en la organización.
Indicador
Representación cuantificada de una información:
 Medida que permite cuantificar y evaluar el cumplimiento de un objetivo de una unidad
o una actividad; y,
 Expresión matemática que cuantifica el estado o la característica de un hecho o
variable, que queremos controlar.
Características de los Indicadores:
 Se orientan a medir características, procesos y/o resultados.
 Facilita el seguimiento de un proceso.
 Asociados a propósitos de maximización, minimización.
 Pocos en número, (sustanciales).
 Entendibles y aplicables.
 En lo posible expresan relaciones.
Principales indicadores
Calidad.- Nivel de cumplimiento de las especificaciones asociadas a necesidades y
expectativas del cliente usuario.
Cantidad.- Informa sobre el volumen de producción o de los recursos consumidos en el
proceso.
Oportunidad.- Disponibilidad del bien o servicio en relación al tiempo en el que se lo
requiere o demanda.
Costo.- Establece relaciones de costo beneficio de los productos servicios, procesos o
recursos consumidos.
Servicio.- Conjunto de prestaciones adicionales al producto o al servicio básico, que
generan una experiencia positiva o negativa en el cliente-usuario que lo recepta.
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INDICADORES
SUBFACTORES
Calidad
a. Cumple con las especificaciones
b. Cumple parcialmente con la totalidad de las
especificaciones.
c. No cumple con las especificaciones
Cantidad
a. Supera lo planificado
b. Se encuentra en lo planificado
c. Su nivel esta bajo lo planificado
Oportunidad
a. Antes del tiempo previsto
b. En el tiempo previsto
c. Posterior al tiempo previsto.
Costo
a. Bajo lo presupuestado
b. En lo presupuestado
c. Sobre lo presupuestado
Servicio
a. Sobre las expectativas
b. Al nivel de las expectativas
c. Bajo las expectativas
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IDENTIFICACIÓN DE ATRIBUTOS PARA LA EVALUACIÓN DEL CLIENTE INTERNO
Base Conceptual:
Propiedad atribuida a un producto o servicio que cumple con el nivel de exigencias del
cliente - usuario.
Entendemos por atributo a la:
 Característica propia del servicio o producto, resultado de la apreciación o juicio del
cliente interno;
 Cualidad del producto o servicio exigida por el cliente interno para la continuidad del
proceso; y,
 Especificaciones del producto exigidas para la continuidad del proceso.
Principales atributos:
1.- Técnico.-
2.- Objetivo.-
Consiste en la aplicación de conocimientos, técnicas y normas
acordes a los requerimientos organizacionales, sociales, políticos,
culturales, económicos, que orienten en beneficio del cliente
usuario.
Sustenta los principios, la norma, la técnica en forma imparcial y
clara, orientando su finalidad a la consecución de resultados de
conformidad a los requerimientos del cliente usuario.
3.- Flexible.-
Adaptable, dispuesto a cambios y modificaciones técnicas en
función de los requerimientos y necesidades del cliente usuario.
4.- Confiable.-
Los productos, bienes o servicios deben brindar seguridad y
transparencia para la aplicación de sus procesos y consecución de
resultados a efectos de generar credibilidad en el subsistema.
5.- Integral.-
Atributo de un producto, bien o servicio que denota globalidad, en
las consideraciones del contexto interno y externo de la
organización
6.- Equitativo.-
Proceder con justicia e igualdad en las acciones y decisiones que
involucren la implantación de procesos equilibrando el deber, la
técnica y el mérito; con el conocimiento, la práctica y la ética.
7.- Oportuno.-
Producto, bien o servicio entregado - receptado en tiempos
previstos. Respuesta positiva a lo planificado.
8.- Económico.-
Buscar un equilibrio entre lo presupuestado y lo efectivamente
utilizado, optimizando los recursos.
9.- Específico.-
Cumplimiento de características propias, inherentes a la naturaleza
de la organización, del bien o servicio
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10.-Innovador.-
Permite generar nuevas alternativas, técnicas, conocimientos,
políticas, procesos, herramientas gerenciales, tecnología de punta
que superen los estándares y posibiliten el mejoramiento continuo
de los productos y servicios.
11. De calidad.-
Productos, bienes o servicios que satisfacen el nivel de exigencia
impuesto por las organizaciones en función de los requerimientos
de los clientes-usuarios.
12.-Relevante.-
Producto, bien o servicio que difiere de los demás de su especie,
por sus características propias de calidad que le conceden mayor
jerarquía o importancia en el conjunto.
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INSTRUCTIVO PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO
Organización evaluada: Escuela Superior Politécnica de Chimborazo.
Cliente externo.- Describir el nombre de la organización evaluadora.
Producto o servicio.- Describir el producto o servicio recibido a ser evaluado.
Factores.- La organización evaluadora identificará cinco factores descritos en cuadro
adjunto u otros factores, que tengan relación con el producto o servicio, que serán
referentes, para que con la identificación de indicadores se efectuara la evaluación
cualitativa.
Indicadores.- La organización evaluadora identificará hasta tres indicadores por factor,
descritos en cuadro adjunto u otros indicadores, que tengan relación con las características
o requerimientos del producto o servicio recibido.
Evaluación cualitativa.- La organización evaluadora, acorde a los factores e indicadores
establecidos para la medición del producto o servicio recibido, calificará el mismo de
acuerdo a escala establecida.
Evaluación cuantitativa.- Será de uso exclusivo de las Unidades de Gestión y Dirección de
Desarrollo Humano.
Sugerencias de mejora a los productos o servicios.- Describir los aspectos que mediante
la evaluación de la validez y utilidad de los productos o servicios en la entidad, permitan
corregir o modificar las características de los mismos en función de los requerimientos
organizacionales.
Nombre y firma de responsabilidad.- Describir el nombre y firma de responsabilidad de la
persona delegada para efectuar la medición de la Satisfacción del Cliente Externo.
Fecha.- Identificar la fecha en que se efectuó la evaluación.
FACTORES PARA LA MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO
Base conceptual:
Características propias de la gestión organizacional en su conjunto, medida bajo la
percepción de los beneficios recibidos por parte del cliente usuario.
FACTORES
INDICADORES
Aplicabilidad de la  Claridad de la norma y de la técnica
norma y la técnica  Objetividad de la norma y de la técnica
 Flexibilidad de la norma y de la técnica
Sencillez de la norma y de la técnica
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Nivel de Satisfacción 


Confiabilidad de los productos o servicios entregados
Productos y servicios entregados con oportunidad
Productos o servicios ajustados a las necesidades del cliente
usuario Productos o servicios concordantes en su diseño y
aplicación.
Nivel de Atención




Trato cortés, ágil y personalizado.
Análisis de requerimientos.
Asesoramiento y asistencia técnica con oportunidad
Compromiso con la calidad en la oferta total de productos o
servicios
Flexibilidad

Nivel de Impacto





Responsabilidad
Compromiso
Trabajo en función de las necesidades y disponibilidad de los
cliente usuarios
 Receptividad y predisposición a cambios o modificaciones
realizadas por el cliente usuario.
 Nivel de innovación y creatividad en el desarrollo de nuevos
productos.
Torna de decisiones acertadas frente a alternativas complejas
Aplicabilidad de políticas y estrategias de gestión.
Optimización de recursos para alcanzar resultados
Contribución a la modernización de la Organización.
Mejoramiento de procesos
Incidencia en la cultura organizacional de los clientesusuarios
y

Ejecución de acciones en tiempos previstos
Administración eficiente de recursos en la ejecución de
procesos
 Valor agregado y pro actividad en la ejecución de los trabajos
Cumplimiento de Compromisos adquiridos
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BIBLIOGRAFÍA
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Universitarios. Ediciones ICE. Universidad Politécnica de Madrid. España.
CONESUP-SEAES. 2000. FALCONÍ G, UQUILLAS S, ARANDA A. “Guía de Procedimientos para
la Autoevaluación Institucional”. 2da.edición. Quito, Ecuador.
LEY ORGÁNICA DE EDUCACIÓN SUPERIOR Y REGLAMENTO GENERAL, Dirección de
Cooperación y Coordinación Institucional. CONESUP. Quito 2002.
LEY ORGÁNICA DE SERVICIO CIVIL Y CARRERA ADMINISTRATIVA. Cooperación de Estudios y
Publicaciones. Quito 2002.
GUERRA, Annabel y NARVÁEZ, Arazely, Implementación de los Subsistemas de RRHH
basados en Competencias. Biblioteca de la PUCE, Quito, 2001.
Maestría en Gerencia Empresarial, mención en gestión de proyectos.2003, Escuela
Politécnica Nacional. Quito, Ecuador.
UNIDAD TÉCNICA DE PLANIFICACIÓN.2003,Plan Estratégico de Desarrollo. Escuela Superior
Politécnica de Chimborazo. Riobamba, Ecuador.
CENTRO DE INVESTIGACIÓN Y EVALUACIÓN INSTITUCIONAL.2000. Guía de Autoevaluación de
Programas Académicos con fines de Acreditación en la UNED.
COMISIÓN DE EVALUACIÓN INTERNA.2001, Sistema de Autoevaluación de la Escuela Superior
Politécnica de Chimborazo. Riobamba, Ecuador.
CONSEJO NACIONAL DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN.CONEA.2001, Autoevaluación,
Evaluación Externa y Acreditación de la Modalidad de Educación a Distancia.
DEMIGUEL, M. MORA, J.G.RODRÍGUEZ, S. 1991. La Evaluación de las Instituciones
Universitarias. Madrid, Consejo de Universidades.
ESCOTED, M.A.1984.Técnicas de Evaluación Institucional en la Educación Superior.
Madrid.MEC.
MEDINA, R.1993. Objetivos de Formación y Calidad de las Instituciones Universitarias. Sexto
Congreso Nacional de la Calidad. Madrid, Gestión 2000.
MORA, J.G.1991.Calidad y Rendimiento en las Instituciones Universitarias. Madrid, Consejo
de Universidades.
UNIVERSIDAD-VERDAD, Revista de la Universidad del Azuay, Cuenca 2001
CHIAVENATO, Adalberto, Administración de Recursos Humanos. Ed. McGraw Hill. México,
1998. (Sistemas de RRHH)
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SECRETARIA GENERAL
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DOSSIER, Gary, Administración de Personal. Cuarta Edición. Prentice mayo México. 1996.
(Sistemas de RRHH)
AROSEMENA; Guillermo. La Encrucijada de la Empresa Privada Ecuatoriana, ESCUELA
POLITÉCNICA LITORAL, Guayaquil, Marzo, 2001.
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ANEXOS
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ANEXO A:
Diseño de Formularios de:

Determinación de Objetivos ESPOCH-EVAL-001;

Medición de Satisfacción del Cliente Interno ESPOCH-EVAL-002;

Medición de Satisfacción del Cliente Externo ESPOCH-EVAL-003;

Calificación de Objetivos alcanzados ESPOCH-EVAL-004;

Resultados Generales de Productividad y Desempeño de la Organización
ESPOCH-EVAL-005; y,

Evaluación Relativa ESPOCH-EVAL-006.
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EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
DIRECCIÓN DE DESARROLLO HUMANO
DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS
ESPOCH-EVAL-001
OBJETIVO GENERAL DEL PROCESO
NO.
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
METAS
PROCESO:
PLAN OPERATIVO DE PROCESO
RELEVANCIA
CANTIDAD
A
M
B
SP
P
BP
OPORTUNIDAD
AP
EP
DP
CE
CALIDAD
CPE NCE
A
SUBTOTAL
M
B
TOTAL RELEVANCIA
TOTAL PROMEDIO
Relevancia
A= Alta
M= Media
B= Baja
Cantidad
SP= Supera lo planificado
P= Lo planificado
BP= Bajo lo Planificado
OBSERVACIONES
EXC.
MB.
SAT.
DEF.
100-90.00
89.99-80
79.99-70
69.99-60
Oportunidad
Calidad
AP= Antes de lo previsto
CE= Cumple las especificaciones
EP= En lo previsto
CPE= Cumple parcialmente las especificaciones
DP= Después de lo previsto NCE= No cumple las especificaciones
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DE CHIMBORAZO
DIRECCIÓN DE DESARROLLO HUMANO
PROCESO:
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO
PRODUCTOS/SERVICIO:
No.
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
ESPOCH-EVAL-002
FECHA:
PROCESO CLIENTE:
ATRIBUTOS
PESO
EVALUACIÓN CUALITATIVA
EXC
MB.
SAT
CUANTITATIVA
SUGERENCIAS DE MEJORIA AL
PRODUCTO O SERVICIO
DEF.
1.
2.-
3.-
4.-
TOTAL
100
EXC.
MB.
SAT.
DEF.
100-90. 89.99-80 79.99-70 69.99-60
29
ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA
DE CHIMBORAZO
DIRECCIÓN DE DESARROLLO HUMANO
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
ESPOCH-EVAL-003
MEDICION DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO
Cliente Externo:
FACTORES
ORGANIZACIÓN EVALUADA:
PRODUCTO 0 SERVICIO:
INDICADORES
NOMBRE: _______________________________________
FIRMA DE RESPONSABILIDAD: ___________________
FECHA: _________________________________________
EVALUACIÓN
CUALITATIVA
EXC.
MB. SAT. DEF
TOTAL
EVALUACIÓN
CUANTITATIVA
Indicador
Factor
SUGERENCIAS DE MEJORA A LOS
PRODUCTOS/SERVICIOS
EXC.
MB.
SAT.
DEF.
100-90. 89.99-80 79.99-70 69.99-60
30
ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
DE CHIMBORAZO
DIRECCIÓN DE DESARROLLO HUMANO
CALIFICACIÓN DE OBJETIVOS ALCANZADOS
UNIDAD
PUESTO:
SERVIDOR:
OBJETIVO GENERAL:
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
METAS
te
ESPOCH-EVAL-004
ACTIVIDADES
Conocimiento
Técnico
EXC
NOMBRE DEL EVALUADOR: __________________
EVALUADO: ________________________________
FIRMA: ____________________________________
FECHA:
INDICADORES DE DESEMPEÑO - COMPETENCIA (100)
MB
FIRMA:
SAT
Productividad
DEF
EXC
MB SAT
Trabajo en
Equipo
DEF
EXC
MB
SAT
Conducta
Profesional
DEF EXC
MB SAT
FACTOR
CLAVE DE
RESULT ÉXITO
ADO
Sinergia
DEF
EXC
MB SAT
INCIDENTES CRÍTICOS
DEF
SUBTOTAL DESEMPEÑO
EXC.
INDICADOR DE DESEMPEÑO
100-90.
CALIFICACIÓN
MB. SAT. DEF.
89.99-80
79.99-70
69.99-60
31
EVALUACIÓN
DEL DESEMPEÑO
ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA
DE CHIMBORAZO
DIRECCIÓN DE DESARROLLO HUMANO
ESPOCH-EVAL-006
EVALUACIÓN RELATIVA
PROCESO: HABILITANTE
NIVEL FUNCIONAL: APOYO
No.
COMPETENCIA
DEL PUESTO
NOMBRE:
PUESTO:
INDICADORES
EVALUACIÓN
EVALUACIÓN CUANTITATIVA
CUALITAZTIVA
EXC. MB. SAT. DEF. INDICADOR COMPETENCIA
FECHA:
ROL:
INCIDENTES CRITICOS
AREAS DE MEJORIA
1.
2.
3.
4.
5.
COMPETENCIAS ADICIONALES DE ALTO RENDIMIENTO
1.
2.
3.
DEF
NOMBRE DEL EVALUADOR
EVALUADO:
FIRMA:
TOTAL
EXC
MB.
SAT
DEF
100-90.00
89.99-80
79.99-70
69.99-60
FIRMA:
32
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA
DE CHIMBORAZO
DIRECCIÓN DE DESARROLLO HUMANO
RESULTADOS GENERALES DE PRODUCTIVIDAD Y
DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN
OBJETIVOS
GENERALES
POR PROCESO
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
METAS
ÍNDICE
DE
LOGRO
ESPOCH-EVAL-005
ORGANIZACIÓN
PROCESO
EQUIPO
RESULTADOS
RELEVANCI
A DE
OBJETIVOS
A M B
ESPECÍFICO
S
PROMEDIO
OBJETIVOS
GENÉRALES
CLIENTE
INTERNO
ÍNDICE
DESEMPEÑO
PROMEDIO
EQUIPO
ÁREAS DE MEJORÍA
GESTIÓN Y DESERROLLO
DEL PROCESO
PROCESOS
RR-HH
TECNOLOGÍA
FINANCIERO
OTROS
SUBTOIAL
NOMBRE:
BTOTAL
PROMEDI
TOTAL PROMEDIO
CLIENTE EXTERNO
O
GESTIÓN Y DESEMPEÑO DE LA
EQUIVALENCIAS
ORGANIZACIÓN
EXC
100-90.
MB
SAT
DEF.
89.99-80
79.99-70
69.99-60
FIRMA DE RESPONSABILIDAD
FECHA
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ANEXO B:
Diccionario de Competencias:

Centro de Investigaciones Territoriales del Ecuador

Spencer & Spencer

Gregory Watson
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DICCIONARIO DE COMPETENCIAS
CENTRO DE INVESTIGACIONES TERRITORIALES DEL ECUADOR
Adaptabilidad.- Modificar la propia conducta para alcanzar determinados objetivos
cuando surgen dificultades, nuevos datos o cambios en el entorno.
Ambición profesional.- Intentar alcanzar posiciones más altas en la organización,
mostrando conductas orientadas al desarrollo de carrera y al éxito. Esforzarse por el
propio desarrollo profesional.
Análisis de problemas.- Identificar problemas, reconocer información significativa,
buscar coordinar datos relevantes; diagnosticar posibles causas.
Análisis numérico.- Habilidad para analizar, organizar y presentar datos numéricos, por
ejemplo, datos financieros y estadísticos.
Aprendizaje.- Asimilar nueva información y aplicarla eficazmente.
Atención al cliente.- Percibir las necesidades y demandas del cliente frente a la
organización y ser capaz de darles satisfacción razonable con el menor costo posible.
Atención al detalle.- Manejo eficaz y prolongado de información detallada.
Autoorganización.Organizar eficazmente la propia agenda de actividades,
estableciendo las prioridades necesarias y utilizando el tiempo personal de la forma más
eficiente posible.
Capacidad de negociación.- Identificar las posiciones propias y ajenas de una
negociación, intercambiando concesiones y alcanzando acuerdos satisfactorios basados
en una filosofía de ganar-ganar.
Comunicación escrita.- Expresar ideas y opiniones de forma clara y correcta a través del
lenguaje escrito.
Comunicación oral.- Canalizar clara y comprensivamente ideas y opiniones hacia los
demás a través del discurso hablado.
Conocimiento del entorno.- Tener conciencia de las condiciones específicas del entorno
de trabajo. Dominar información actualizada sobre el entorno del negocio de la actividad
profesional.
Control directivo.- Establecer y aplicar procedimientos para el seguimiento y regulación
de procesos y políticas internos y/o externos.
Decisión.- Toma de decisiones activa, eligiendo entre varias alternativas de solución a
un problema. Comprometerse con opiniones concretas y acciones consecuentes con
éstas, aceptando la responsabilidad que implican.
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Delegación.- Asignar las propias responsabilidades de autoridad al miembro del equipo
adecuado de forma inequívoca.
Desarrollo/apoyo de colaboradores.- Analizar las necesidades de desarrollo de los
colaboradores e iniciar actividades de desarrollo relacionadas con los puestos de trabajo
actuales y futuros.
Disciplina.- Adaptarse a las políticas y procedimientos organizacionales. Buscar
información de los cambios en la autoridad competente.
Dominio de la comunicación no verbal.- Conocer y utilizar adecuadamente el lenguaje
corporal en las situaciones de comunicación interpersonal.
Dominio de los medios audiovisuales.- Utilizar de manera fluida y eficaz, las diversas
técnicas de comunicación audiovisual como soporte a la comunicación interpersonal en
cualquier situación
Energía.- Habilidad para crear y mantener un nivel de actividad apropiadamente
dirigido, capacidad para trabajar duro. Impulso.
Escucha activa.- Escucha activa demostrada tomando notas durante la comunicación oral
de los aspectos importantes, preguntando hasta que los mensajes del emisor estén
totalmente claros y estando alerta a las reacciones el riesgo que comportan.
Espíritu emprendedor.- Busca activamente oportunidades en el mercado (tanto en las
actividades y servicios ya existentes como en otro nuevos) sacando al máximo de ellas y
comprendiendo el riesgo que comportan.
Evaluación de los colaboradores.- Demostrar habilidad y perspicacia en la evaluación de
los aspectos profesionales del desempeño de los colaboradores utilizando
adecuadamente las técnicas de entrevista, apreciación del desempeño, proyección del
potencial, etc.
Facilitar/participar en reuniones.- Actuar eficazmente como presidente de reuniones,
desarrollando su agenda, efectuando la convocatoria y canalizando la participación
ordenada de todos los asistentes. Jugar adecuadamente el papel de participante en una
reunión desarrollando las propias posturas con coherencia y con las formas aceptables y
cooperativas de comunicación con los demás participantes.
Flexibilidad.- Facilidad para cambiar de criterios y orientación de la propia forma de
pensar y enjuiciar situaciones, personas y cosas cuando cambian las premisas básicas, las
condiciones del entorno o se recibe nueva información.
Gama amplia de intereses.- Mostrar un amplio rango de intereses personales y
profesionales. Manifestar interés y motivación por muy diversos aspectos de la vida
profesional y de los conocimientos sociales, científicos, artísticos, técnicos, etc.
Identificación directiva.- Explorar y anticiparse a los problemas de dirección, así como
difundir las decisiones de la línea de mando.
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Impacto.- Generar y mantener una primera impresión favorable en los demás.
Independencia.- Actuar sobre la base de las propias convicciones más que intentar
satisfacer las expectativas de los demás. Mantener el mismo punto de vista mientras se
puede (razonablemente).
Innovación/creatividad.- Descubrir soluciones imaginativas de problemas relacionados
con el trabajo y con alternativas a sus soluciones, métodos y formas clásicas de
resolución.
Integridad.- Actuar conforme a las normas éticas y sociales en las actividades
relacionadas con el trabajo.
Juicio.- Considerar factores y posibles desarrollos de la acción a la luz de criterios
relevantes y llegar a juicio realistas.
Liderazgo de grupos.- Guiar y dirigir un grupo y establecer y mantener el espíritu de
grupo necesario para alcanzar sus objetivos del mismo.
Liderazgo de personas.- Dirigir y aconsejar a los miembros de su equipo en el
desempeño de su trabajo.
Orientación al logro.- Determinación para fijar las propias metas de forma ambiciosa,
por encima de los estándares y de las expectativas, mostrando insatisfacción con el
desempeño medio.
Orientación ambiental.-. Demostrar sensibilidad hacia los desarrollos sociales,
económicos y políticos y otros factores ambientales que puedan, presumiblemente,
afectar al trabajo o a la organización.
Orientación al cliente.- Demostrar sensibilidad hacia las necesidades o demandas que
un conjunto de clientes potenciales pueden requerir en el presente o en el futuro, y ser
capaz de darles satisfacción desde cualquier ámbito de la organización.
Persuasión.- Tener habilidad para persuadir a otros con argumentos relevantes sobre la
base de un estilo positivo, para adaptarse a ciertos puntos de vista o ponerse de acuerdo
sobre ciertos planes.
Planificación y organización.Determinar eficazmente las metas y prioridades
estipulando la acción, los plazos y los recursos requeridos para alcanzarlas.
Presentación.- Presentar ideas y hechos de una forma clara, usando los medios
adecuados.
Resolución.Eficacia y agilidad para dar soluciones a problemas detectados,
emprendiendo las acciones correctoras necesarias con sentido común, sentido del costo e
iniciativa.
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Sensibilidad interpersonal.- Mostrar que es conciente de los demás y del entorno así
como de la influencia que se ejerce sobre ambos. Desarrollar una conducta que refleje el
reconocimiento de los sentimientos de los demás.
Sensibilidad organizacional.- Tener conciencia de la repercusión que tienen en el medio
plazo las propias acciones y decisiones sobre el conjunto de organizaciones complejas y
grandes. Conocer y/o anticipar las consecuencias individuales que tendrá la propia
conducta sobre los polos o partes muy lejanas de la organización.
Sentido de la urgencia.- Percibir la urgencia real de determinadas tareas y actuar de
manera consecuente para alcanzar su realización en plazos muy breves de tiempo.
Sociabilidad.- Interactuar sin esfuerzo con otras personas. Tener facilidad para hacer
contactos hasta que no resulte razonable insistir en él.
Tenacidad.- Mantener el punto de vista o plan de acción hasta conseguir el objetivo
perseguido o hasta que no resulte razonable insistir en él.
Tolerancia al estrés.- Seguir actuando con eficacia bajo la presión del tiempo y
haciendo frente al desacuerdo, la oposición y la adversidad.
Toma de riesgos.- Tomar riesgos calculados para obtener ventajas específicas.
Trabajo en equipo/cooperación.- Participar activamente en la consecución de una meta
común, incluso cuando la colaboración conduce a una meta que no está directamente
relacionada con el interés propio.
Visión.- Pensar sobre la base de la estrategia de la empresa y convertida en objetivos
concretos para el propio campo de responsabilidad. Ser capaz de hacer contribuciones a
la formulación de la estrategia de la organización.
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DICCIONARIO DE COMPETENCIAS
Spencer & Spencer
Conocimiento organizacional.- Posee un óptimo conocimiento de cómo funciona la
organización a todos los niveles y procura estar actualizado en el conocimiento de cómo
funcionan otras entidades de donde captarse futuros socios.
Identifica decisores claves.- Busca información e identifica a las personas que manejan
la organización, como se toman las decisiones, quienes son las personas que tienen
acceso a ellas para saber cómo y por medio de quién se puede ingresar al interior de la
empresa obteniendo resultados convenientes para la empresa.
Identifica organizaciones y conoce su ambiente.- Busca información sobre los diversos
mercados y empresas que pueden ser clientes potenciales, conversa y recolecta
información sobre las mismas para enterarse con mayor profundidad sobre las
características de su negocio, organización y factores del entorno que afectan de manera
relevante en sus operaciones.
Dominio técnico.- Demuestra conocimiento actualizado en su área de especialidad,
demuestra un aprendizaje continuo de habilidades y destrezas; demuestra conocimiento
detallado de la empresa y su organización; transmite a otras personas los conocimientos
adquiridos relacionados con el negocio y les ayuda a desarrollar habilidades; absorbe
rápidamente nuevas técnicas y herramientas y las aplica a sus actividades de trabajo.
Maneja conocimientos actualizados y útiles.- Investiga y aprende constantemente
conocimientos actualizados dentro de su área de acción. Se forma sobre las nuevas
tendencias existentes; dialoga sobre la utilidad de estos conocimientos dentro de su
trabajo.
Aplica conocimientos y técnicas.- Explica y transmite conocimientos anteriores o nuevos
y útiles para el desarrollo de las actividades, de manera clara, asegurándose de que lo
hayan comprendido. Demuestra cómo realizar las actividades procurando que los demás
tengan una idea concreta de la aplicación de los conocimientos y técnicas.
Compromiso organizacional.- Apoya de manera incondicional intentando ver en la
empresa el cumplimiento de sus propios objetivos aún si las condiciones no fuesen las
mejores o deseadas por él o ella.
Sacrificio personal.- Demuestra esfuerzo por culminar sus actividades trabajando horas
extras sin buscar remuneración adicional, antepone sus asuntos e intereses personales
con el objeto de cumplir con las responsabilidades cuando el momento lo requiere.
Disciplina.- Su comportamiento se ajusta a las normas y disposiciones de carácter
obligatorio que regulan las actividades del puesto y que son particulares a la empresa.
Interés por el orden y la claridad.- Actúa para mantener ordenado su puesto de trabajo,
los insumos, documentos u otro tipo de herramientas; mantiene su agenda actualizada,
desarrolla cronogramas de actividades para distribuir el tiempo y saber que tiene que
hacer.
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Clarificar objetivos, expectativas y tareas.- Se comunica con los compañeros de
trabajo para asegurarse de que los involucrados comprenden de la misma forma los
objetivos, procesos, estándares y/o resultados esperados. Coordina las actividades para
mantener un orden y ritmo de trabajo continuo.
Control de calidad.- Compara el desarrollo de actividades y/o resultados con estándares
de calidad predeterminados, conocidos y comprendidos por quienes están involucrados
con el trabajo, asegurándose de que se cumplan con aquellos requisitos que brindan un
mejor servicio al cliente.
Iniciativa.- Su forma de trabajo está orientada a la acción yendo más allá de lo
requerido por el puesto y superando las expectativas de sus jefes. Genera sugerencias
con visión de futuro que permitan mejorar el funcionamiento del negocio.
Capacidad de anticipación.- Se anticipa a los hechos, problemas y oportunidades,
preparándose para enfrentarlos y obtener los mejores resultados. Advierte y comunica a
los demás lo que se debe hacer ante la situación prevista. Actúa para conseguir los
recursos o medios que le permitan lograr los resultados y hacer que sucedan
acontecimientos favorables para el trabajo o se eviten aquellos inapropiados.
Autogestión.- Actúa por voluntad propia, sin esperar que le ordenen o soliciten hacer las
cosas, ejecuta acciones de manera independiente acelerando el desarrollo de las
actividades y proporcionando resultados favorables.
Solución de problemas.- Aporta con ideas útiles para enfrentar una situación
inesperada, riesgosa o que comprometa la provisión del servicio a los clientes. Emprende
acciones y demuestra habilidad para proporcionar alternativas e implementarlas
obteniendo los resultados favorables dentro del trabajo.
Búsqueda de información.- Busca estar bien informado con respecto a su trabajo y a la
empresa, para brindar confianza y transparencia en el proceso.
Investiga.- Acude a personas para solicitar información, pregunta, consulta libros,
documentos u otro tipo de fuente de información obteniendo los datos que se necesitan
o que puede generar un valor agregado para los clientes o el desarrollo de actividades.
Flexibilidad.- Se adapta efectivamente con diversos grupos, individuos y situaciones.
Puede entender y apreciar puntos de vista diferentes y opuestos, siempre está abierto a
nuevas experiencias de trabajo y tiene disposición para asimilar el cambio.
Valora y aprovecha la diversidad.- Demuestra tolerancia ante los puntos de vista
diferentes de los propios, se interesa por comprender el sentido y el valor de realidades
de otras empresas, mercados y visiones distintas a las suyas. Fomenta la integración de
diferencias a favor de la consecución de metas comunes y beneficiosas para la empresa.
Se adapta a los cambios.- Muestra apertura ante nuevas ideas, escucha, se informa,
dialoga con genuino interés sobre lo que se pretende hacer, los objetivos,
características, o lo que va a suceder dentro del trabajo como en el ambiente externo
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que afecta sobre el trabajo. Responde de manera positiva ante lo nuevo, acatando los
estándares y expectativas acordadas, en beneficio del negocio, los clientes y la
organización.
Pensamiento analítico.- Trabaja de manera ordenada y sistemática descomponiendo los
problemas que se presentan en sus partes más importantes para revisarlas por medio de
un proceso lógico y encontrar la solución más adecuada para el caso.
Descompone en partes e identifica los nexos.- Identifica los problemas reconociendo
sus partes, las características de cada una, la relación que existe entre estas,
haciéndolas más simples y manejables.
Sugiere alternativas.- Desarrolla planes prácticos y estratégicos considerando todas las
partes o elementos del problema o situación.
Pensamiento conceptual.- En su trabajo lleva a la práctica conceptos y teoría
asimilando problemas y proponiendo nuevos puntos de vista.
Identifica patrones o modelos.- Reconoce modelos, patrones o tendencias de los
problemas que maneja en el trabajo y los aplica para interpretar y/o brindar alternativas
prácticas ante la situación.
Integra los insumos o información.- Agrupa los recursos, aportes de información u otro
tipo de insumo dentro de una perspectiva más amplia y consistente, que permite
interpretar y/o emprender acciones que facilitan el avance hacia un objetivo principal
dentro del trabajo.
Impacto e influencia.- Actúa para lograr un efecto específico en los demás por medio de
su capacidad de convencimiento e influencia en las personas.
Comunica efectivamente.- Transmite sus mensajes de manera clara, ordenada,
utilizando palabras comprensibles para quien lo recibe. Usa ejemplos para ilustrar temas
complejos, haciéndolos interesantes y comprensibles. Enfatiza los puntos importantes o
claves al expresar sus ideas.
Calcula y prepara el impacto.- Se preocupa por conocer quienes van a recibir su
mensaje, cuáles son sus características, sus necesidades y sus objetivos; adapta sus
presentaciones al nivel y los intereses de quienes reciben el mensaje; contacta a otras
personas para que influyan o aboguen a favor de los intereses que benefician a los
clientes y a la organización.
Construcción de relaciones.- Establece y mantiene relaciones amistosas y duraderas con
personas y grupos claves tanto fuera como dentro de la organización de modo que exista
una red de influencias para beneficio de la empresa.
Establece contactos.- Conoce a personas del mercado laboral, establece una relación
amable; se asegura de obtener sus datos para localizarle y les proporciona información a
los suyos.
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Mantiene contactos.- Periódicamente organiza reuniones fuera o dentro del trabajo,
invita a los contactos y procura atenderles de manera amable. Demuestra interés en
conocer como están y de qué manera podría ayudarles a satisfacer sus necesidades.
Establece alianzas que permitan consolidar la relación entre la red de contactos.
Trabajo en equipo y cooperación.- Participa activamente y coopera con los demás en
tareas que permitan lograr metas comunes.
Comparte información.-. Expresa de manera clara y abierta la información que posee
facilitando la comprensión de las metas comunes.
Comparte y asume responsabilidades.- Apoya en la ejecución de actividades y asume
las que le corresponde esforzándose en entregar los resultados que se esperan de él
dentro de un plazo y calidad acordados.
Mantiene relaciones armónicas.- Su forma de interactuar con los demás genera
confianza y comodidad al grupo para trabajar sin problemas o conflictos que constituyan
un obstáculo para continuar con las actividades de manera regular.
Solicita y entrega insumos.- Pide a los demás que le proporcionen los recursos o medios
que necesita para trabajar a los cuales no tienen acceso o de los cuales depende para
proseguir con su trabajo. Entrega oportunamente y con calidad los resultados de trabajo
que necesitan sus compañeros para continuar con sus labores, sin interrumpir el flujo de
actividades.
Desarrollo de otros.- Capacidad de emprender acciones eficaces para mejorar el talento
y las capacidades de los demás e incrementar la efectividad dentro del trabajo.
Entrena.- Explica los conceptos o ideas de lo que deben hacer, cómo hacerlo, los
objetivos y beneficios de lo que enseña. Da instrucciones específicas y relevantes sobre
el tema, demuestra y proporciona experiencias donde el aprendiz pueda practicar los
conocimientos
Proporciona retroalimentación.- Realiza un seguimiento sobre la forma en que se
aplican los conocimientos y se ejecutan las actividades, identifica las fortalezas y
debilidades, da sugerencias concretas para mejorar la aplicación de los conocimientos
aprendidos.
Orientación de servicio al cliente.- Se interesa de manera genuina en servir a otros
tanto a los clientes externos como a su grupo de trabajo, procurando siempre satisfacer
necesidades y superar las expectativas que se tiene sobre él en este aspecto.
Define necesidades.- Contacta a los clientes recolectando información confiable sobre
su situación, sus requerimientos y expresa de manera clara y específica las demandas
que tienen y de qué manera podría satisfacerlas por medio de los servicios de la
organización.
Actúa para satisfacer las necesidades.- Emprende varias acciones de manera rápida,
moviliza los recursos de la organización utiliza los medios disponibles o se esfuerza en
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conseguirlos para proporcionar lo que necesita el cliente y entregar dentro del plazo
establecido y con las características acordadas.
Monitorea el cumplimiento de las necesidades.- Una vez entregado el servicio, pide
retroalimentación sobre el beneficio prestado, su utilidad o problemas que puedan
presentarse en su utilización. Trata de asegurarse de haber entregado lo que el cliente
esperaba.
Liderazgo de equipos.- Asume el rol de líder en cualquier grupo tratando de organizar
las actividades, unir a los miembros y designar responsabilidades.
Comunica la visión.- Comparte con otros y difunde permanentemente a todos los
niveles, la visión de la organización, el estado al que se quiere llega como empresa,
describe los objetivos para alinear las actividades de los equipos y de cada miembro bajo
un mismo fin. Genera entusiasmo y energía hacia el trabajo en los miembros de la
organización al transmitir la proyección futura de la empresa.
Promueve la efectividad del equipo.- Solicita la participación y aporte de los demás
aprovecha sus ideas e insumos dentro de las actividades, fomenta un clima de trabajo
colaborador y orientado a que cada miembro desarrolle efectividad en el trabajo.
Motiva y ejemplifica.Se comporta como un ejemplo de los principios y
comportamientos que fomenta. Demuestra mediante su conducta el cumplimiento de los
valores y normas de la organización promulga y persigue. reconoce y/o premia los logros
obtenidos o el trabajo que cumple o supera los estándares y expectativas acordados.
Orientación al logro.- Se preocupa porque su trabajo esté conducido a lograr los
resultados propuestos, optimizando el uso de recursos y orientando a mejorar
continuamente los servicios que se prestan en la organización.
Establecimiento de objetivos.- Define objetivos oportunos, claros y específicamente
aprovechando la información del entorno, el aporte de los miembros del equipo y
transmitiendo de manera concreta el resultado que se quiere conseguir.
Persistencia o demostración de esfuerzo.- Actúa el tiempo que sea necesario y
emprende todas las acciones que le permitan avanzar en el desarrollo de las actividades
que conducen a las metas de trabajo establecidas.
Innovación Sugiere nuevas ideas, desarrolla nuevos proyectos, implementa nuevos
métodos o conocimientos dentro de la organización que optimizan el uso de recursos,
ahorra costos, aumentan ganancias, mejoran el servicio o el valor agregado que se le
presta a los clientes.
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DICCIONARIO DE COMPETENCIAS
Gregory Watson
Astucia organizacional.- Trabaja en todas la áreas, elimina límites funcionales y
construye relaciones de colaboración basadas en beneficio mutuo; lo cual implica
anticipar y reconocer las consecuencias de acciones y decisiones en las actividades de la
organización y en su estrategia de negocios.
Autoconfianza.- Controla y dirige a otros; acepta roles de liderazgo para ayudar a la
organización a resolver problemas acuciantes, obtiene la confianza y seguridad en los
demás.
Defensa del cliente.- Representa agresivamente la perspectiva del cliente con los
asociados internos, a fin de mejorar las actividades del trabajo y lograr soluciones
aceptables que mejoren las relaciones.
Destreza para desarrollar a los subalternos.- Define las necesidades de desarrollo de los
subordinados en relación con las necesidades de la organización y las oportunidades,
ayuda a otros a desarrollar sus aptitudes, habilidades y capacidades; dirige e identifica
experiencias que provean oportunidades de autodescubrimiento y aprendizaje.
Habilidad conceptual.- Asimila y entiende información numérica abstracta y verbal;
analiza aspectos complejos y obtiene conclusiones lógicas basadas en su priorización.
Habilidad interpersonal de análisis.- Identifica, entiende y acepta diferentes tipos de
personas, sus destrezas y estilos de comunicación. Ejercita el autocontrol en
circunstancias de sensibilidad emocional y situaciones de confrontación.
Habilidad para colaborar.- Promueve objetivos comunes, para construir cooperación
entre varios individuos y organizaciones.
Habilidad para comunicarse.- Comparte información y datos con los miembros del
equipo, expresa conceptos efectivamente, de forma oral o escrita, con un lenguaje
apropiado; alienta a los demás a expresar sus opiniones libremente, utiliza preguntas
concretas que descubren aspectos importantes.
Habilidad para planificar y organizar.- Organiza y ejecuta proyectos y actividades de
manera que se optimicen resultados, mientras se logra resultados deseables. Se fija
objetivos apropiados para uno mismo y los demás, con el fin de alcanzar los objetivos de
la organización.
Influencia.- Convence a otros para aceptar nuevas ideas y obtiene respaldo para ideas
propias, gana la confianza de otros, modifica el estilo personal o la forma de colaborar
con el fin de obtener los resultados deseados. Presenta ideas y hechos de una manera
convincente.
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Iniciativa.- Busca oportunidades y origina ideas y acciones; pide información relevante
sobre problemas; adapta nuevos métodos destrezas y objetivos; acepta sugerencias de
los demás.
Innovación.- Genera e introduce nuevas idas, modelos y métodos que optimicen el
mejoramiento del rendimiento; desarrolla soluciones creativas e imaginativas, es capaz
de reemplazar métodos tradicionales de trabajo con totalmente nuevos que incrementen
la productividad.
Objetivos orientados.- Define objetivos de desafío y demuestra la capacidad de lograr
resultados significativos; desafía la situación actual; desea construir una visión de futuro,
sin anteponer intereses propios.
Orientación al cliente.- Centra el trabajo en entender y conocer las necesidades de los
clientes externos.
Persistencia.- Sigue hasta que los problemas sean resueltos o que las acciones sugeridas
sean implementadas satisfactoriamente, a pesar de las resistencias o dificultades.
Profesionalismo.- Identifica problemas y resuelve asuntos corporativos implementando
soluciones factibles, tiene la capacidad de trabajar a un alto ritmo por períodos largos de
tiempo con excelentes resultados, a pesar de las presiones y el stress. Amplía
continuamente el conocimiento en áreas profesionales y de negocios; reconoce las
necesidades de desarrollo personal y busca oportunidades para satisfacerlas.
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ANEXO C:
Formularios de Medición:

De la Cultura Organizacional

Evaluación del Liderazgo

Del Clima Organizacional

Del Entorno Laboral
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DIRECCIÓN DE DESARROLLO HUMANO
MEDICIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
INSTRUCCIONES:
Califique cada aspecto de acuerdo a los siguientes criterios:
1. No cumple con las expectativas = O;
2. Si cumple con las expectativas = 1;
3. Eventualmente supera las expectativas = 2; y,
4. En la mayoría de los casos cumple con las expectativas = 3
A.
1.
2.
3.
AMOR
¿Asume y reconoce sus errores?;
¿Practica y fomenta el no atribuirse el mérito de otros?; Y,
¿Respeta distintas creencias, valores y estilos en el aspecto personal y laboral?
B. COMPROMISO
1.
2.
3.
4.
5.
¿Participa activamente en los procesos de cambio de la organización?
¿Muestra entusiasmo en la ejecución su trabajo?
¿Busca su auto capacitación y desarrollo?
¿Busca alcanzar las metas?
¿Realiza su trabajo sin necesidad de supervisión?
C. CALIDAD
1.
2.
3.
4.
5.
6.
¿Actúa y sigue instrucciones y políticas institucionales?
¿Propone soluciones a problemas de manera rápida y eficazmente?
¿Orienta su trabajo a la satisfacción permanente del cliente?
¿Realiza su trabajo con calidad?
¿Prioriza su trabajo en base a los objetivos estratégicos?
¿Es claro y oportuno en la ejecución de información de la gestión?
D. LIDERAZGO
1. ¿Trata las discrepancias con conceptos y no va en contra de la persona?
2. ¿Motiva y promueve en sus compañeros actividades tendientes al logro de los resultados?
3. ¿Posee capacidad de negociación y soluciona situaciones conflictivas?
E. TRABAJO EN EQUIPO
1.
2.
3.
4.
5.
¿La información que transmite formal e informalmente es real y completa?
¿Es organizado y metódico en su trabajo?
¿Mantiene buenas relaciones con sus compañeros?
¿Mantiene iniciativa y creatividad?
¿Tiene capacidad de escuchar y retroalimentar las opiniones de sus colegas?
PROMEDIO TOTAL
CALIFICACIÓN
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DIRECCIÓN DE DESARROLLO HUMANO
FORMATO PARA EVALUAR LIDERAZGO
DESTREZAS DE LIDERAZGO
A
RESULTADOS
A1
ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN
SI
NO
1.
¿Establece objetivos a corto, mediano y largo plazo alineados con
la estrategia institucional?,
¿Establece prioridades de metas y planes de trabajo de acuerdo
a la estrategia?;
¿Involucra a sus colaboradores en el desarrollo de la estrategia del
área?; y,
¿Logra compromiso de sus colaboradores para cumplir con las metas
y planes de trabajo?
MONITOREO Y CONTROL
¿Mantiene el enfoque en el plan de trabajo?;
¿Analiza y genera soluciones oportunas y efectivas de acuerdo
a la complejidad de los problemas?
¿Toma decisiones cuando ve que un miembro del equipo no está
generando resultados?
Da retroinformación clara, objetiva y oportuna la gestión individual
y la de su equipo?
SI
NO
A3
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
SI
NO
1.
2.
3.
¿Distribuye el trabajo de acuerdo al tiempo y recursos disponibles?
¿Identifica las necesidades del área?
¿Promueve la minimización de desperdicio en el trabajo?
2.
3.
4.
A2
1.
2.
3.
4.
B DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO
B1
FORMACIÓN Y CALIDAD DE VIDA
1.
3.
4.
¿Tiene habilidad para identificar y potenciar los talentos de los
miembros de su equipo?
¿Crea espacios de desarrollo para sus colaboradores observando las
políticas institucionales?
¿Promueve la auto-capacitación?
¿Ayuda a balancear la vida laboral con la familiar de sus colaboradores?
B2
MOTIVACIÓN Y RECONOCIMIENTO
1.
2.
3.
4.
¿Da reconocimiento oportuno a ideas, logros y aportes?
¿Motiva a su equipo de trabajo?
¿Es objetivo al evaluar resultados?
¿Influye positivamente, creando un entorno laboral agradable?
B3
FACILITADOR
2.
SI
SI
NO
SI
NO
NO
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1.
2.
3.
4.
¿Delega la toma de decisiones y la ejecución de acciones a los
miembros de su equipo?
¿Comparte con el equipo de trabajo las metas y responsabilidades
de cada miembro?
¿Logra compromiso/cohesión entre los miembros del equipo de trabajo?
¿Posee capacidad de negociación y soluciona situaciones
conflictivas con facilidad?
C - ESTILO
C1
ÉTICA PROFESIONAL
1.
2.
3.
4.
¿Promueve que el trabajo se base en técnicas, procesos y metodologías?
¿Lidera con el ejemplo?
¿Reconoce sus errores y acepta retro alimentación?
¿Predica y practica los valores de la organización?
C2
ACTITUD DE SERVICIO
1.
2.
¿Fomenta la cultura de servicio en su equipo de trabajo?
¿Define y ejecuta estrategias claras para el mejoramiento del servicio
al cliente?
¿Promueve el cumplimiento de estándares de calidad en base a
los objetivos de la organización?
3.
C3
INNOVACIÓN
1.
¿Crea un ambiente que promueva el cuestionario del status quo y
la innovación?
¿Ve lo errores como una forma de aprendizaje?
¿Es agente de cambio y consigue la colaboración entusiasta de su
equipo?
¿Maximiza el aprovechamiento de la tecnología existente?
2.
3.
4.
SI
NO
SI
NO
SI
NO
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DIRECCIÓN DE DESARROLLO HUMANO
FORMATO PARA MEDIR EL CLIMA ORGANIZACIONAL
Conteste según su condición
1. Su sentimiento hacia su Jefe inmediato con respecto a la confianza que él
siente hacia usted es de:
a) No tiene confianza en usted y en su trabajo;
b) Tiene confianza condescendiente hacia usted, es decir, le delega trabajos importantes
pero siempre duda de su capacidad para realizarlo;
c) Tiene confianza hacia algunas actividades o funciones que usted debe realizar; y,
d) Tiene plena confianza en usted y en su trabajo.
2. En el momento de Tomar una decisión (sea esta de relevancia o no) su Jefe
Inmediato:
a) La mayoría de las veces las decisiones son tomadas y luego las distribuye;
b) La mayor parte de las decisiones son tomadas primero por el Jefe y algunas son tomadas
por usted;
c) Las decisiones son tomadas por el Jefe pero a usted se le permite que tome decisiones
más especificas sobre la realización; y,
d) La toma de decisiones esta en todos los niveles tanto en el Jefe como en los empleados.
3. La comunicación en su departamento se caracteriza por ser:
a) La comunicación es puramente descendente, es decir, su Jefe le da instrucciones y usted
se dispone a realizarlas;
b) La comunicación es con cierta "amabilidad" por parte de su Jefe y con precaución por
parte de usted;
c) La comunicación es ascendente, solo cuando existe alguna duda, es decir usted solo se
comunica con su Jefe si no esta seguro sobre alguna tarea que debe realizar;
d) La comunicación no es solamente descendente y ascendente sino también lateral, es
decir, no solo se comunica usted con el Jefe y el Jefe con usted sino que usted también
hace partícipe a sus compañeros de trabajo.
4. Cuando en determinado momento su Jefe tuvo que llamarle la Atención
por alguna falta, este:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Se baso en amenazas, castigos y en causarle temor;
Se baso en amenazas dirigidas hacia el dinero que percibe;
b.1.- Amenazas de poder;
b.2.- Amenazas de Miedo;
Su trato siempre se basa en recompensas (si lo hace bien), castigos (si lo hace mal); y,
Todo el personal del departamento, forma un equipo y si se comete un error todos se
toman ese como error del equipo y no de uno solo;
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5. Dentro del Dpto. en el cual se desempeña se Acostumbra a trabajar:
a) No existe trabajo en equipo y hay poca influencia de su Jefe en como realizar el trabajo;
b) Existe poco trabajo en equipo y la influencia de su Jefe para realizarte es mediana, pero
generalmente muy informal;
c) Existe una cantidad moderada de interacciones del tipo Jefe/ Subordinado; y,
d) Trabajan en equipo con la dirección y el Jefe tiene bastante influencia.
6. Al momento de establecer los Objetivos que se deben cumplir en una
actividad usted los toma como:
a) Estos no son más que ordenes;
b) Los reconoce como ordenes pero se siente libre de hacer algunos comentarios o
sugerencias;
c) Acepta abiertamente los objetivos; y,
d) Acepta los objetivos directamente porque siempre son discutidos ante de establecerlos.
7. Al momento de que el Jefe Controla o Supervisa una actividad este:
a) Solo efectúa sus observaciones en la Alta Dirección de la empresa; y,
b) Los procesos de control se efectúan en la Alta Dirección pero la responsabilidad es de
todos tanto de los Jefe es como de los supervisados.
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DIRECCIÓN DE DESARROLLO HUMANO
SITUACIÓN ACTUAL Y SITUACIÓN IDEAL.
Según la opción que usted haya escogido (a, b, c, d) en la primera parte diga cuál sería
la situación ideal en caso de que esta no fuese así.
1.
Su sentimiento hacia su Jefe inmediato con respecto a la confianza que el siente
hacia Ud. es de:
2.
2 - En el momento de Tomar una decisión (sea esta de relevancia o no) su Jefe:
3.
3.-La comunicación en su departamento se caracteriza por ser:
4.
4.- Cuando en determinado momento su Jefe tuvo que llamarle la atención por
alguna falta, este:
5.
5.- Dentro del Dpto. en el cual se desempeña se acostumbra a trabajar:
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MEDICIÓN DEL ENTORNO LABORAL
Califique cada aspecto de acuerdo a los siguientes valores:
Muy bueno = 1 punto
Malo =
Bueno =
0.5 punto
Muy malo =
0 punto
-1 punto
A continuación encontrará 25 preguntas o situaciones que nos permiten medir las percepciones de los
encuestados respecto de su entorno de trabajo.
Usted solo debe marcar con una X en el casillero que mejor describa su respuesta
EDAD:
SEXO:
AÑOS DE TRABAJO:
19
20
21
22
23
24
25
MUY MALO
18
MALO
15
16
17
BUENO
MUY BUENO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
La habilidad de su Jefe inmediato para establecer objetivos es:
La relación con su Jefe Inmediato es:
El compromiso que genera en usted su Jefe inmediato con el trabajo es:
La participación que permite su Jefe Inmediato en la toma de decisiones es:
Su Jefe Inmediato para corregir y sancionar es:
El nivel de similitud de características suyas con las de su grupo de trabajo es:
Su nivel de satisfacción con las Ideas del grupo de trabajo es:
Los comportamientos laborales de su grupo de trabajo le parece que son:
Su nivel de información actual sobre los objetivas estratégicos de la organización es:
Su nivel de información actual sobre los objetivos operativos de su área es:
Su nivel actual de apoyo a los objetivos estratégicos y operativos es:
La cantidad de actividades de su trábalo que son de gran interés y aporte a la
organización
es: que su trabajo es:
Usted
considera
Las actividades diarias que usted realiza le dejan la sensación de estar agregando valor a
la organización en un nivel:
A su juicio el nivel de Jerarquía en la organización es:
Para cumplir su trabajo la actual cadena de mando de la organización le ayuda en un
nivel:
Usted cree que lo que se comenta en los pasillos, comedor y otros lugares le permite
tener una información de la organización:
Las decisiones y acciones de fa organización son informadas por canales extraoficiales en
forma:
Hay personas dentro de la institución que influyen en usted o sus compañeros de trabajo y
le hacen sentir que pertenece a una organización:
Luego de dialogar sobre el futuro de la institución con alguna persona que usted considera
"bien informada" le queda la Idea de un futuro:
Las últimas decisiones de su Jefe Inmediato o de las máximas autoridades respecto de la
distribución de beneficios fue.
Siente que la distribución de los beneficios que se dan en la organización son:
Actualmente las decisiones le son comunicadas en forma:
La Información "oficial" de la organización es:
Su lugar de trabajo y la posición del mismo en el edificio le parece que es:
LA ENCUESTA HA CONCLUIDO, GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
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El presente Manual de Evaluación del Desempeño para el Personal Administrativo de la
Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, fue discutido y aprobado por los miembros
del Consejo Politécnico en sesión ordinaria realizada el 19 de febrero de 2008, mediante
Resolución No.68.CP.2008.
Dr. Silvio Alvarez Luna
RECTOR DE LA ESPOCH
Dr. Julio Falconí Mejía
SECRETARIO GENERAL
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