ATENCION AL USUARIO - Hospital Occidente de Kennedy

ATENCION AL USUARIO
1. Acoger telefónica o virtualmente al usuario interno o externo.
2. Ofrecer una respuesta al usuario interno o externo de manera oportuna.
3. Hacer seguimiento a la respuesta dada a un usuario.
4. Esforzarse por efectuar una comunicación verbal o escrita, de manera cálida y
precisa para el usuario.
5. Ofrecer al usuario interno o externo una respuesta centrada en los valores
institucionales.
6. Al dar una respuesta o atención al cliente interno o externo, apoyarla con
trabajo en equipo.
7. Documentar la forma como atendió una queja presentada por un usuario
externo o interno.
8. En la atención dada a un usuario interno o externo, identifique su grado de
satisfacción y a qué lo atribuye,
9. Identifique dos situaciones apremiantes que se le presentan de manera
simultanea y como las atendió.
10. En la atención a un usuario, lograr distinguir y respetar la diferencia que hay
entre la razón subjetiva y la razón objetiva.
11. Qué se dijo y cómo actuó frente a una queja para no interpretarla como una
amenaza.
12. Frente a la insatisfacción de un usuario interno o externo, cómo manejó la
situación.
13. Si por alguna circunstancia no logró en el momento solucionar la dificultad al
usuario, qué hizo.
14. Qué ha hecho para lograr que la causa objetiva de la queja que un
usuario interno o externo le presentó, no vuelva a producirse en el
futuro.
15. Ante la presentación de una queja de un cliente interno o externo, cómo logro
controlar la vehemencia del quejoso.
16. Su mayor logro en la atención al cliente interno o externo cuál ha sido.
El cliente, como ya sabemos, es la persona que utiliza con asiduidad los servicios de
un profesional o empresa. Por ello es necesario atenderlo con el respeto y cuidado
que merece. La mejor manera de ofrecer un buen servicio en este sentido es a través
de una atención de calidad que podemos conseguir sin demasiada dificultad.
Centrándonos en qué es lo que busca el Cliente, te proponemos seis sugerencias al
respecto:
Trato respetuoso. Una premisa primordial para garantizar su satisfacción y lealtad.
Interés. Una actitud regida por el interés es lo que puede facilitar al cliente la atención
inmediata que espera.
Excelencia Técnica. Como persona responsable de emitir una información solicitada,
es necesario que conozcas bien lo que ofreces. Es importante tener en cuenta que la
duda o desconocimiento pueden llegar a distorsionar la imagen que se pueda tener
acerca de la empresa a la que se representa.
Concentración en la resolución del problema. La dedicación y atención son las
principales herramientas para iniciar posibles soluciones a problemas que le puedan
surgir.
Flexibilidad. Si añadimos creatividad y flexibilidad al punto anterior la solución deja de
ser una probabilidad para ser una evidencia.
Rectificación inmediata. Como dice el dicho: "Errar es humano pero rectificar de
sabios", así que la única respuesta que cabe esperar ante el reconocimiento de un
fallo y su consecuente rectificación es de satisfacción, cordialidad y aprobación.
Recuerda que las justificaciones postergan soluciones e impiden la respuesta eficaz.
Son seis sugerencias fáciles de seguir ya que una conlleva a la otra siempre que el
objetivo esté encaminado hacía una misma dirección: la buena atención al cliente.
Practica la escucha activa
Escuchar a un cliente es básico para entender lo que necesita o la problemática que
nos plantea y, aunque parezca fácil, no lo es.
La escucha activa es una habilidad de comunicación que se puede potenciar y que
favorece, sin duda alguna, una buena relación con el cliente.
Por eso, te indicamos una serie de pautas que pueden serte de utilidad:
Para que el cliente hable, tú has de intentar hablar menos.
Piensa en lo útil que te será escuchar, porque así sacarás más información del cliente.
Aunque te resulte difícil, respeta la forma en la que se comunica tu interlocutor.
Manifiesta tu disposición a escuchar e indícalo verbalmente: "sí dígame, le escucho".
No emitas juicios, se neutral aunque te cueste. Escuchar a alguien no significa que
esté de acuerdo con lo que dice.
No rechazar lo que la otra persona está sintiendo o diciendo, por ejemplo "oiga, no es
para ponerse así".
Evita lo que se denomina el "sindrome del experto", que consiste en anticiparse a la
idea que expresa tu interlocutor.
En definitiva, escuchar te permitirá conocer las necesidades del cliente y establecer
una mejor solución a sus demandas y exigencias.
Características del servicio
Intangible:
Inseparable:
Variable:
Perecedero:
no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
se
fabrica
y
se
consume
al
mismo
tiempo.
depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
No se puede almacenar
Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El
cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le
es útil.
Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un
cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con
usted en un momento".
Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos
riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus
preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar
el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de
brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que
venden.
Simpatía : El trato con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.