El uso correcto del correo electrónico y el teléfono
Selene Caballero
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El correo electrónico y el teléfono son medios de comunicación muy utilizados debido a sus
ventajas como: ahorro de tiempo, accesibilidad, disminución de costos, entre otras. Las
empresas han optado por incluir planes que les permitan contar con este servicio como una
herramienta de soporte para sus gestiones.
Como todo medio de comunicación su uso también tiene reglas y normas de etiqueta que se
deben seguir con el fin de garantizar la correcta recepción del mensaje y proyectar una imagen
adecuada, tanto personal como corporativa.
Una compañía necesita implementar reglas de etiqueta por las siguientes razones:
PROFESIONALISMO: Mediante un lenguaje apropiado su empresa transmite una
imagen profesional.
EFICIENCIA: Los correos y las llamadas que son concretas son mucho más eficaces
que aquellos mal redactados o las llamadas que toman mucho tiempo.
PROTECCIÓN DE RESPONSABILIDAD: La conciencia de los empleados respecto a los
riesgos de los correos electrónicos protegen a su empresa de costosos pleitos legales.
En relación al correo electrónico:
Resumir claramente su mensaje en la línea del asunto.
No use la función Cc (Copia) para copiar su correo a todos - Usarlo con moderación.
Use la ortografía, la gramática y la puntuación apropiada.
No adjunte páginas innecesarias – se debe extraer la información relevante.
Mantenga sus mensajes cortos y enfocados.
No use la opción “Responder a todos” innecesariamente.
Responder con prontitud, aunque sea confirmando el recibido.
Responder todas las preguntas y anticiparse a otras preguntas.
Evite enviar el correo electrónico a un gran número de personas a no ser que usted
tenga una razón seria de hacerlo.
No se debe abusar de la opción “Alta Importancia”.
No incluya toda la cadena de mensajes - sólo incluya la parte relevante para la
respuesta.
No use el correo electrónico para referirse a información confidencial.
No use el Correo Electrónico para enviar bromas ofensivas.
Evite poner fondos u otros elementos “decorativos” innecesarios, ya que su mensaje
perderá formalidad (sobretodo en el ámbito profesional). Además, al agregar
"decoración", se aumenta el número de bytes a transmitir y esto puede ser un
problema para personas con conexiones a internet lentas.
Escriba un saludo o bienvenida cada que comience un nuevo asunto o mensaje.
Pero si intercambia varias veces el mismo e-mail con la misma persona sobre el
mismo asunto (por ejemplo, una reunión, día y hora) no es necesario que salude
nuevamente cada vez que envía una respuesta o comentario.
Cuando intercambie un mismo mensaje varias veces a manera de una conversación,
asegúrese de incluir toda la serie de mensajes anteriores que se ha ido acumulando
en el mismo. Esto le facilita a todos los involucrados seguir la conversación y resulta
muy útil para todos los que reciben muchos mensajes al día.
Asegúrese de que debajo de su firma aparezcan todos los datos necesarios para
que el receptor lo identifique y se pueda poner en contacto con usted. Esto puede
incluir: el nombre de la compañía, su cargo, teléfono y cualquier otra información
pertinente.
Revise su mensaje antes de hacer clic en "Enviar". Le aseguro que muchas veces
evitará posibles errores que le pueden hacer ver mal frente al receptor de su e-mail.
NUNCA envíe correos NO solicitados a su lista de direcciones. Esto se llama SPAM
y es muy mal visto.
Evite correos "anónimos". Es de mala educación enviar un mensaje sin remitente,
incluso en caso de querer permanecer en el anonimato, remita los correos con su
nombre de pila o con un alias, pero nunca en blanco. Escriba su correo al igual que
una carta normal, con una cabecera, un cuerpo y un pié (con firma).
Como parte de una cultura empresarial:
No usar el Correo Electrónico como una forma de involucrarse en un conflicto con
alguien o un departamento.
No usar el Correo Electrónico para castigar, insultar, o reprender a otros.
Si alguien le envía un Correo Electrónico negativo, responder diciendo "Vamos a
conversar de esto en persona" y luego llamar a la persona que envió el Correo
Electrónico – No perpetuar negatividad mediante el envío de una respuesta.
Si le envían un Correo Electrónico insultante, informe a su supervisor.
Evite usar las mayúsculas ¡ESTO HACE VER COMO SI ESTUVIERA GRITANDO!
TAMBIÉN ES MÁS DIFÍCIL DE LEER.
Enviar correos electrónicos profesionales y respetuosos.
Si usted pide algo mediante un correo electrónico, su responsabilidad es darle
seguimiento. No asumir que su trabajo se lleva a cabo si la persona no le responde.
Envíe una segunda petición. Si usted todavía no recibe alguna respuesta, no siga
con un tercer y cuarto correo electrónico. Tome el teléfono y llame a la persona.
En relación al uso del teléfono
Contestar inmediatamente, dentro de lo posible
Salude identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona
Ponga calidez en la voz
Utilice el nombre de la persona con frecuencia (es necesario preguntar con quien se está
hablando)
Corrobore siempre la información
Conozca sus servicios, productos y a su empresa
Si va a dejar en espera al cliente, consúltele si puede esperar
Despedida y agradecimiento (frases como: fue un placer atenderlo, estamos para
servirle... son de mucha ayuda)
Si al contestar una llamada, un cliente les comenta que tiene alguna inquietud sobre
algún tema específico y uds van a transferir la llamada a la extensión correspondiente,
asegúrense de repetir los datos del cliente y su mensaje a la otra persona que vaya a
contestar para que éste no tenga que dar la misma información varias veces.
Antes de transferir una llamada, asegúrense de que la otra persona esté en su puesto
para contestar, caso contrario díganle al cliente que no está quien puede atenderlo y
tómenle el mensaje.
Es realmente importante que cada persona que requiera un servicio de la empresa se sienta bien
atendida. Los clientes, internos y externos, son cada vez más exigentes y buscan una buena
atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servio rápido.
Empiece ahora a aplicar estas recomendaciones hasta que se conviertan en una verdadera
cultura organizacional.
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