Documento 12417
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La comunicación en la empresa: se define como un proceso a través del cual se intercambia información dentro de la empresa y entre ésta y su entorno. Contribuye a conseguir fines empresariales, delimitar las funciones de sus miembros, coordinar las actividades de sus miembros y fomentar la cooperación entre los componentes de la empresa. Etapas de un proceso de comunicación 1. Creación de un mensaje que se quiere transmitir 2. Adaptación del mensaje al interlocutor 3. Preparación del interlocutor, reclamando su atención 4. Transmisión del mensaje 5. El interlocutor recibe el mensaje 6. El interlocutor interpreta el mensaje 7. Comprobación de que el mensaje se ha comprendido correctamente, para confirmarlo se coteja la información haciendo preguntas y prestando atención a las respuestas (Retroalimentación) Elementos Emisores: Es aquel que crea y envía el mensaje para transmitir unas ideas que previamente ha elaborado. Tiene que procurar que el mensaje sea claro, conciso, estructurado y con un objetivo definido Transmisores: Se encargan de traducir el mensaje a un determinado código, puede ser verbal (palabra) o no verbal (gestos) Canales: Es el medio por el cual circula la información puede ser por canales formales como los boletines, correos electrónicos o informales como los mensajeros o secretarias Mensajes: Es la información transmitida a través de un código concreto Receptores: Es la persona a la que va dirigido el mensaje Decodificadores: Para poder ser descodificadas tanto el emisor como el receptor deben conocer el conjunto de señales, es decir, el código y que el contexto sea también igual para ambos (espacio, tiempo) Medios: Se tiene que adaptar al objetivo de la comunicación, asegurándose que se domina la técnica, hay cinco tipos - Palabra escrita - Palabra hablada - Gestos - Imágenes - Enfoque combinado: El uso de todos los métodos combinados Feedback: Nos indica si el mensaje ha seguido todos los pasos anteriores, es decir, si el mensaje retorna al emisor del receptor Niveles de comunicación - Externa: Comunicación entre la empresa y el entorno de la misma (exterior). Tiene tres formas de realizarlo, mediante * Publicidad, donde se potencian las virtudes de los productos y transmiten su fisiología y cultura empresarial. Suelen utilizar como canal la TV, Internet, etc. * Relaciones públicas, donde intentan aumentar y realzar la buena reputación y mitigar prejuicios. Se intenta participar en eventos sociales, deportivos, etc. * Promoción, donde se informa de los productos con el fin de fomentar la lealtad de los clientes para ello se utilizan cartas, tarjetas de cortesía, etc. - Interna: Es aquella que se produce en el seno de la empresa entre sus miembros. Se utiliza para conseguir que los trabajadores participen y se sientan implicados en la empresa. Los empleados son los clientes más importantes de la empresa. Redes de comunicación - Formales: Son por parte de la empresa para hacer llegar la información a la persona adecuada en el momento justo, en ellas se respetan las jerarquía empresarial. Tipos: * Red en timón, consta de una sola persona que comunica con todos los demás * Red en cadena, la comunicación fluye hacia arriba y hacia abajo por toda la jerarquía * Red en Y casi siempre invertida, se parece a la cadena de mando de un grupo * Red en círculo, los extremos de la comunicación se juntan * Red completamente conectada, todos los miembros del grupo se comunican - Informales: Tienen su origen en las relaciones de amistad entre los miembros del grupo, estas redes sirven para sustituir redes formales ineficaces, expresar sentimientos que no se pueden decir en la red formal, agilizar la comunicación y aparecieron por el desconocimiento por parte de los empleados de los canales oficiales, Los choques personales de los trabajadores con sus jefes por lo que buscan a otro más superior y que se obtiene una respuesta mas rápida TEMA 2 Direcciones en la comunicación - Vertical: ES la que se establece entre los distintos niveles de la jerarquía de la empresa, puede ser: • Descendente: Se produce de una autoridad superior a otra de menor nivel. Suelen ser órdenes, instrucciones e información referentes al trabajo, retroalimentación acerca del desempeño del trabajo, noticas a los empleados y apoyo social que supone la percepción de estima y aprecio. Tiene una serie de problemas como es la sobrecarga de comunicación que puede abrumar a los trabajadores y la no aceptación del mensaje por parte del receptor, motivando por no reconocer el poder del emisor para imponer sanciones • Ascendente: Se produce de los niveles más bajos a los más altos, para mejorarla hay que promoveré la escucha por parte de los gerentes que les permita estar informados de las necesidades de los empleados, la celebración de reuniones con los empleados donde se les estimule a que hablen de su trabajo, una política de puertas abiertas para hablar libremente con su supervisor y la participación en los grupos sociales a través de acontecimientos recreativos. Los problemas que puede tener son los retrasos, es una comunicación más lenta, la filtración supone una supresión parcial de la misma, pasar por alto algún nivel jerárquico puede molestar y la necesidad de respuesta rápida. - Horizontal: Es la comunicación lateral del mensaje entre los miembros del mismo nivel jerárquico hay tres tipos en función de los miembros que intervienen * Interacción entre compañeros dentro de un mismo grupo de trabajo * Interacción entre miembros de diviesos departamentos dentro de la misma organización eficaz para coordinar actividades * Interacción entre línea y staff Comunicación verbal y no verbal - Comunicación oral: Utiliza la palabra hablada, es el medio más utilizado, se utiliza para dar instrucciones, organizar tareas etc., facilitando las relaciones interpersonales y laborales. se bebe hablar con un tono natural, grandes ideas fracasan por la utilización de vulgarismos, palabras mal utilizadas, mala entonación, etc. - Comunicación escrita: Es una comunicación clara, precisa, completa y correcta se califica como información de primera mano y deja constancia. Reviste gran importancia ya que se conservar el material evitando que pueden existir distorsiones, pero el Feedback no es inmediato por lo que el emisor no tiene la seguridad de que se haya comprendido y que haya llegado a su destino - Comunicación no verbal: Es aquella en la que no se encuentran signos lingüísticos para transmitir el mensaje (gestos, imágenes) es ella actuar y no actuar son formas de comunicación, se dice que la acción vale más que las palabras. Para que la comunicación sea eficaz se debe relacionar el lenguaje oral con la no verbal. Comunicación formal transmite mensajes reconocidos, en forma explícita. Puede usar medios orales o escritos, las juntas personales y los memorándum son los medios más usados. Comunicación informal aparece siguiendo las relaciones sociales de los miembros y surge siempre que un miembro siente necesidad de relacionarse. Tiene ciertas ventajas como sobre la formal pues es espontanea y más satisfactoria, es más rápida y una válvula de salida a las emociones de los miembros pero también tiene sus desventajas en las cuales destaca la cadena de rumores en la cual se pasa información sin ningún control y además puede distorsionar la información. Documentos para asignar tareas son muy diversos y su uso depende de cada empresa, la elaboración de cualquier documento debe ser clara se debe redactar de manera natural y no forzada, utilizando frases y palabras sencillas, evitar dobles negativas, la jerga y la terminología arcaica, emplear pronombres personales si es posible, recurrir a ejemplos gráficos y figuras pero sin abusar de ellos, las oraciones y los párrafos serán cortos y las ideas deberán estar agrupadas en un solo párrafo, si son ideas diferentes utilizar otro párrafo. TEMA 3 Barreras comunicativas - Barreras físicas: son las interferencias que se producen en el ambiente, tiene su origen por causas materiales como los ruidos del entorno y el funcionamiento defectuoso de aparatos utilizados para la transmisión y en las numerosas perturbaciones en las redes de comunicación, debido a su mala estructuración o a las numerosas conexiones - Barreras semánticas: Tienen su origen en el hecho de que las palabras y los símbolos puede ser interpretados de manera diferente o incluso errónea. Se debe utilizar un lenguaje conocido por todos y con el mismo significado para las personas que participan en el proceso de comunicación. Son muy frecuentes dentro de cada departamento ya que existe una serie de símbolos y lenguajes propios y una persona ajena no puede saber a lo que se refiere. - Barreras personales: Son interferencias de la comunicación que provienen de las emociones, los valores y los malos hábitos de escucha Recursos para manipular los datos de la percepción - Estereotipos: la atribución de unas características o actitudes a una persona únicamente porque pertenecen a determinado grupo o categoría, pueden distorsionar a la hora de la comunicación ya que se presuponen unas categorías que influyen en el mensaje. - Expectativas: tratan de anticipar el comportamiento de las otras personas con las que interactuamos. Suponen que se espera que alguien se comporte de una determinada manera según las situaciones - Efecto halo: Es un fenómeno que ocurre cuando una persona permite que un rasgo o característica de una persona se imponga a la hora de evaluarla. Se tiende a juzgar en función de una impresión. - Proyección: Ocurre cuando una persona atribuye sus propios sentimientos o actitudes a otras personas, se utiliza como mecanismo de defensa, para echar la culpa a otras personas o para proteger contra sus propios sentimientos. - Percepción selectiva: Consiste en que el receptor selecciona únicamente la parte de la información que le interesa, está determinada por: la personalidad del receptor, la preocupación por nuestras necesidades presentes, experiencias anteriores vividas o contadas, el rol y el estatus tanto del emisor como del receptor y el estado de ánimo del receptor al recibir el mensaje - Defensa perceptiva: Es un mecanismo que utilizamos para defendernos de algo que no nos gusta o que nos resulta desagradable La comunicación como fuente de crecimiento y generadora de comportamientos Se debe adaptar el mensaje utilizando un lenguaje claro y preciso para alcanzar los objetivos propuestos. En las empresas se utiliza una jerga característica para cada situación, en todos los casos se deben utilizar lo menos posible muletillas o palabras de argot. Se debe buscar el ambiente adecuado, una elección errónea puede tener efectos distintos, si la comunicación es formal se deben de fijar la hora con antelación, sin que existan retrasos ni interrupciones. Se deben plantear preguntas para comprobar que se ha entendido bien el mensaje y escuchar con atención las respuestas. Se debe escuchar ya que la comunicación es un proceso de dos direcciones, es necesario dar señales de que escucha a la otra persona (“amm” ”claro”) y con la cabeza asintiendo o con otra expresión acorde que de esa sensación. Hay que ser asertivo, es una habilidad que permite defender los derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido * Tener un buen concepto de si mismo * Planificar los mensajes, ahorra tiempo, produce confianza y disminuye la intimidación * Ser educado y guardar la calma, pero exponer seriamente nuestra propia opinión * Procurar adecuar el mensaje verbal y el no verbal * Desarrollar las habilidades necesarias para iniciar, mantener y finalizar conversaciones. * No arrinconar a los demás, pues provocara cólera y resentimiento * aprender a expresar las opiniones y particiones de forma asertiva y negarse a aquellos que no se desea realizar * Nunca recurrir a las amenazas, pues la credibilidad y la cooperación que se pretenden desaparecerán *Aprender a hacer críticas y a aceptarlas * Desarrollar la capacidad para estresar y recibir valoraciones, además se aceptaran las derrotas * Recordar que actuar asertivamente contribuye a disminuir la ansiedad social y laboral. TEMA 4 La negociación es un proceso mediante el cual dos o más partes hacen tratos con el objetivo de conciliar sus diferencias consta de cuatro elementos clave: 1. Cierto grado de interdependencia de las partes donde cada una trata de conseguir los mejores resultados posibles de la relación 2. Un conflicto percibido entre las partes afectadas que deben ser conscientes de la existencia de un problema que tiene que solucionar 3. Una interacción oportunista de las partes que intentan reducir las diferencias 4. La posibilidad de alcanzar un acuerdo necesario para dar por finalizada la situación de conflicto. Tipos de negociación - Según el modo * Negociación explicita: es la parte visible del proceso de negociación, es decir, cuando dos o más personas hablan sobre una cuestión que les tiene enfrentados y pretenden llegar a un acuerdo. * Negociación tacita: es otra parte visible del proceso en este caso es el primer ofrecimiento para empezar a negociar. - Según el método o sistema * Negociación competitiva: se establece en términos de confrontación, sin que importe lo que siente el otro. No se confía en la otra parte, es considerado un adversario. * Negociación integradora: se consideran todos los argumentos de las partes para conseguir alcanzar las metas que se tiene en común con los otros. El acuerdo está basado en el dialogo y la búsqueda de intereses comunes - Según los resultados obtenidos * Negociación de suma-cero o de puro conflicto: donde los intereses de loa jugadores están en conflicto, así lo que uno gana el otro necesariamente lo pierde * Negociación de suma-positiva o pura coordinación: donde los negociadores ganan o pierden conjuntamente, tienen idénticas preferencias respecto al resultado. Factores que influyen en la negociación - Numero de negociantes ya que es posible que formen coaliciones cuando el número de negociadores es superior a dos, que lleven consigo acuerdos entre algunas de las partes y que las otras partes los formen entre sí. - Frecuencia del proceso normalmente se pretende maximizar los beneficios a corto plazo y provoca una mayor agresividad, si por el contrario la relación con la otra parte conduce a negociaciones con cierta frecuencia, es conveniente adoptar un talante más cooperativo y practicar una visión a largo plazo - Relaciones de poder en la que las partes comienzan una negociación pq ambos tiene recursos que la otra parte necesita y ambos están dispuestos a emplear el podes por lo que el acuerdo entre ambos es la solución más ventajosa para los dos. - Lugar de la negociación puede influir negativa o positivamente puede celebrarse en terreno propio esto supone que se puede controlar mejor la distribución y contar con el apoyo de nuestros colaboradores en momentos de tensión, celebrar en terreno ajeno facilitara una gran cantidad de información que nos ayudara a comprender al contrincante o buscar un lugar neutral que es la mejor opción para las negociaciones especialmente duras, por otra parte denota falta de confianza mutua y provoca incomodidad e incrementa la sensación de competencia - Factor tiempo por un lado permite reflexionar sobre las estrategias, los métodos de negociación y las concesiones pero por otro lado, puede resultar un elemento de presión frente a la parte que tiene más urgencia en alcanzar el acurdo, estos plazo pueden verse modificados según lo que vaya pasando a lo largo de la negociación. - Actitud ante la negociación puede ser de dos maneras dependiendo de la relación de confianza que haya entre las partes, si hay relación se suelen poner las cartas sobre la mesa porque las consecuencias de una mala jugada suele ser negativa por el contrario si no existe relación se busca el beneficio puro y duro a costa de quien sea hay que tener en cuenta el tiempo que puede tardar la otra parte en descubrir el engaño ya que puede ser perjudicial para él.
