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INTRUMENTO EN FASE EXPERIMENTAL PARA INVESTIGAR EL INDICE
DE SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS CENTROS DE
ACCIÓN SOCIAL (CEAS).
Profesorado vinculado al Proyecto: Maria José Salvador Pedraza, Cayetana
Rodríguez Fernández y J. D. Rueda Estrada.
-Departamento de Sociología y Trabajo Social de la Universidad de
Valladolid
Justificación y Objetivos.Presentamos el instrumento elaborado para medir la satisfacción de las personas
usuarias con respecto a la calidad de las intervenciones de los Servicios Sociales de
primer nivel en Castilla y León. Se trata de una encuesta basada en los atributos de
calidad de los servicios de acuerdo al modelo Servqual.
La encuesta mide 5 dimensiones: 1) Valoración sobre las instalaciones de los Servicios
Sociales Básicos (CEAS). 2) La percepción sobre el papel de sus profesionales:
conocimientos y trato del personal. 3) La capacidad de respuesta de los servicios. 4) La
fiabilidad y eficacia de las intervenciones y de la información o tratamiento recibido:
capacidad para prestar el servicio de la forma comprometida. 5) La capacidad para
inspirar credibilidad y confianza.
Con la aplicación de esta herramienta se persiguen varios objetivos, entre los que
destacamos como más importante el de conocer la percepción y valoración que tiene la
población en general y las personas usuarias en particular sobre los Centros de Acción
Social, para identificar tanto los puntos fuertes de los CEAS como servicios a la
ciudadanía, como los puntos débiles susceptibles de mejora para la adopción de
medidas apropiadas.
La encuesta consta de 15 preguntas clave; 5 items se refieren a las características de las
personas entrevistadas y otras 5 preguntas que deben responder los profesionales que
aplican la herramienta. A continuación describimos el contenido más pormenorizado de
la misma, pudiendo ampliar datos a través del profesorado responsable de este proyecto
en el Departamento de Sociología y Trabajo Social de la Universidad de Valladolid.
2.- Comentario descriptivo del contenido de la herramienta de evaluación sobre la
satisfacción de las personas usuarias de los CEAS.
Tras las preguntas referidas a la frecuencia con la que se acude a estos Servicios
Sociales, se recaba información sobre la forma de conocimiento de la existencia del
servicio (por familiares, otros servicios municipales, centros o servicios públicos,
asociaciones….).
El cuestionario recoge seguidamente una serie de preguntas e ítems referidos a los
motivos de la visita al Centro de Acción Social y para quién se realiza la consulta (para
la persona que acude, para hijos/as menores de edad, para el padre/ madre o algún otro
familiar, para otra persona no emparentada con la respectiva que acude), así como la
valoración del grado de satisfacción con la respuesta recibida, puntuándolo de 0 a 10.
Respecto motivos visita la encuesta incluye o se interesa por los siguientes motivos:
Información, orientación (sobre ayudas, servicios disponibles, situación personal o
familiar); Entrevista con profesional de Trabajo Social para el seguimiento de su caso;
Solicitar prestación económica; Solicitar un centro (de mayores, para personas con
discapacidad...); Solicitar ayuda o atención para situaciones de dependencia; Otros
motivos.
En el bloque referido a la valoración sobre las instalaciones y la accesibilidad se recoge
la siguiente información: Ubicación del CEAS; Accesibilidad del centro (barreras
arquitectónicas); Instalaciones (sala de espera despachos, aseos); Limpieza de las
instalaciones; Iluminación; Carteles indicativos.
Se incluye también un ítem para que las personas usuarias expongan qué aspectos de las
instalaciones del centro consideran que pueden ser mejorables.
Asimismo se recaba información de las personas atendidas sobre los siguientes
aspectos, que se les pide que valoren respectivamente, en una escala de 0 a 10 y que
propongan o expresen su opinión sobre la forma de mejorar aquéllos que consideren
más deficitarios: Horarios de atención; Atención individualizada y personalizada;
Confidencialidad y protección de datos; Interés por parte de la organización de
solucionar sus dudas; Tiempo de espera adecuado para acceder al servicio; Tiempo
adecuado de atención prestado a su demanda .
Respecto de la intervención profesional se pide que expresen el nivel de satisfacción
(valoración de 0 a 10) referido a los siguientes aspectos: Utilidad de la información;
Información adecuada a su demanda; Sencillez en la información aportada;
Claridad en la documentación que le dieron para realizar la gestión; Exactitud de la
información (sin errores); Asesoramiento sobre las opciones o alternativas que más le
convenían.
Asimismo se quiere profundizar en el conocimiento del grado de satisfacción de las
personas usuarias. Para ello se incluyen los siguientes ítems, sobre los que se pide
valoren en una escala de 0 a 10 el nivel de satisfacción, teniendo en cuenta la relación
con el profesional que les atiende: Disponibilidad de los técnicos; Disponibilidad del
soporte administrativo; Amabilidad y cortesía; Lenguaje adecuado; Capacidad de
diálogo y comunicación; Conocimientos adaptados al servicio que se demanda;
Preocupación e interés para solucionar la cuestión objeto de consulta o atención.
Además de esta valoración la encuesta introduce un ítem para medir el grado de
satisfacción de persona usuaria aplicando una escala de tipo Likert (muy satisfecho-a /
bastante / poco / nada….), solicitando que expresen qué aspectos de la atención, en su
opinión deberían ser mejorados.
A continuación la encuesta recoge información sobre la relación entre las personas
usuarias y el Centro de Acción Social, para saber si la propia persona que acude o
alguno de los miembros de la familia está recibiendo algún tipo de servicio, ayuda o
prestación, entre los que se citan: Atención y seguimiento de su situación por un
trabajador/a social; Servicio de Ayuda a domicilio; Servicio de Teleasistencia; Ayuda
económica; Centro de Día; Renta garantizada; Otras. Especificar; o que No es
beneficiario/a de ningún servicio, ayuda o prestación.
Sobre estos servicios y prestaciones se recaba información sobre el tiempo medio de
espera para acudir a cita, así como para la recepción del servicio o ayuda y si ese
tiempo les parece adecuado, excesivo….
Se recaba también información de las personas usuarias sobre si han tenido algún
problema con estos servicios en los últimos meses y si se han resuelto favorablemente.
La encuesta finaliza solicitando una valoración global sobre la satisfacción del usuario/a
con la respuesta obtenida por parte de los/las profesionales del CEAS, en una escala de
percepción de 0 a 10.
Para poder hacer un análisis interno que permita discriminar a la población, se recogen
datos referidos a la edad, estado civil, sexo, situación económica (nivel de ingresos) y
país de origen y nacionalidad.
Dado que esta herramienta de cuestionario se aplica mediante entrevista, la encuesta
reserva un apartado específico para la persona encuestadora en el que se le pide valore
las incidencias y modo de recepción y actitud del entrevistado/ a.
La importancia de la aplicación de esta herramienta consiste en que permite saber cómo
perciben las personas usuarias los servicios básicos de los CEAS, cómo valoran su
utilidad; permite a las instituciones, en este caso a las Entidades Locales competentes y
responsables de su gestión, conocer cuáles son los puntos sobre los que deben
incorporar cambios o líneas de mejora, para hacer unos servicios más cercanos a las
necesidades de la población usuaria y demandar a los profesionales actitudes y formas
de relación, basadas en el respeto al usuario, la calidad y ética de las intervenciones, la
veracidad y la equidad.