Prevención de la Salud en Call y Contact Centers

Trabajar más relajados no es trabajar menos
Por Lic. Graciela Nazar Anchorena, gerente de Marketing y Cuentas de Proaxion
Actualmente, los desafíos y demandas laborales que deben enfrentar diariamente
los operadores de Call y Contact Centers son muchos: brindar asesoramiento e
información específica a los clientes, atender consultas y reclamos de diversa índole,
actualizar datos, comunicar el lanzamiento de nuevos productos y servicios, vender,
realizar el seguimiento post-venta, todo ello en tiempo record y bajo altos índices de
calidad.
Como consecuencia de ello, cada vez es más significativa la cantidad de operadores
que finalizan la jornada laboral con mucha ansiedad, fatiga vocal y estrés.
Afortunadamente, existen numerosas soluciones que las empresas con áreas de
Call y Contact Centers pueden brindar a sus operadores a fin de prevenir los daños y
enfermedades que éstos pudieran padecer como consecuencia del desempeño de
sus tareas diarias.
Recordando algunos conceptos, podemos decir que “el estrés es el proceso que se
inicia ante un conjunto de demandas ambientales que recibe el individuo, a las
cuales debe dar una respuesta adecuada, poniendo en marcha sus recursos de
afrontamiento”. En el plano laboral, podemos decir que el estrés laboral puede
entenderse como “el desequilibrio percibido entre las demandas profesionales y la
capacidad de la persona para llevarlas a cabo”.
No todas las personas reaccionan de la misma forma: así, por ejemplo, si la
exigencia es adecuada a la capacidad, conocimiento y estado de salud del operador
telefónico, el estrés tenderá a disminuir y podrá tener signos positivos, estimulantes,
que le permiten a la persona hacer progresos en el ámbito de trabajo y lograr una
mayor proyección en el mismo con gratificación personal, espiritual y material.
Por el contrario, si hubiera una falta de adecuación entre la demanda y la adaptación
del operador, se generará un mayor estrés, causando angustia, desesperanza,
indefensión y agotamiento. Finalmente, si el estrés es muy intenso y se prolonga en
el tiempo, puede llegar a producir grandes problemas de salud.
Por el lado de la voz, si tenemos en cuenta que la voz es el instrumento de trabajo
por excelencia de un operador telefónico, utilizada de 6 a 8 horas diarias, si éste no
la utiliza correctamente, en poco tiempo podrá sufrir de fatiga vocal, que se
manifiesta a través de cambios en la voz, sensación de que la voz ya no rinde como
antes, molestias al tragar y sensación de sequedad en la boca. A la larga, si éstos
problemas no se solucionan y se sigue forzando la voz, puede redundar en una
patología vocal, que se manifiesta mediante quiebres al hablar y cambios tímbricos,
propios de una voz disfónica.
Mens sana in corpore sano
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Para poder hacer frente a todas estas situaciones adversas, se debe llevar a cabo
una estrategia integral que exceda las actividades tradicionales de capacitación de
los operadores y contemple la educación y el trabajo corporal y vocal.
En nuestra experiencia de consultoría en Proaxion, vemos que en la mayoría de las
empresas se omite éste aspecto. Sólo se hace énfasis en tratar de entrenar al
operador en la respuesta a dar al cliente, ignorando con qué herramientas cuenta
para hacerlo.
En países donde la industria se encuentra más avanzada, se está tomando
conciencia rápidamente de esta necesidad. Una investigación sobre éste particular
realizada en 2007 por ICMI, organización de la cual Proaxion es Global Partner,
indica que en el mercado de EEUU, un 75% de los call centers encuestados realiza
formalmente capacitaciones sobre el manejo del estrés y un 68% sobre los cuidados
de la salud en general.
Cómo atacar el problema
Es fundamental el abordaje desde una perspectiva organizacional, con un profundo
conocimiento de las circunstancias que rodean a una operación de contact center.
Se debe tener en cuenta que se trabaja con personas que integran organizaciones y
no con pacientes individuales. Esto define un conjunto de necesidades bien
específicas, distintas de las de un paciente que concurre al consultorio
voluntariamente o por indicación médica.
Por otro lado, hay que vencer el temor de la empresa a “instalar” el tema de la salud.
No hay mejor camino que la anticipación.
Desde Proaxion, el enfoque metodológico que aplicamos se basa en el aporte de un
equipo de trabajo multidisciplinario, integrado por especialistas en contact centers,
fonoaudiología y fisiología del ejercicio, quienes desarrollan un programa a medida
de cada organización en particular.
Los talleres y sus beneficios
Los programas de trabajo de Proaxion, tienen distintos formatos, pero en todos ellos
se utiliza la metodología de taller, de manera que los participantes tomen conciencia
de la importancia de éstas prácticas, las incorporen definitivamente y las ejerciten
más allá de la necesidad propia de la tarea que desarrollan en el call. Esto es muy
valorado por ellos, dado que lo perciben como un beneficio netamente personal.
Beneficios para la persona
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Previene patologías vocales
Evita el cansancio vocal por desconocer las técnicas adecuadas
Aumenta la productividad con calidad
Renueva la energía del operador
Reduce los efectos adversos asociados a tareas repetitivas y malas
posturas en el trabajo
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No interrumpe el ritmo de trabajo
Incrementa la atención del operador
El operador se sentirá cuidado por la empresa, lo que redundará en su
estado anímico, que impactará sobre la calidad del servicio que brinda
Beneficios para la Empresa
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Mejora el rendimiento de los operadores del Call Center, ya que les
permite brindar una atención más eficiente y clara, lo que redunda en una
mayor satisfacción en el cliente.
Evita el ausentismo
Mejora la imagen de la empresa y sus directivos
Por todo esto, es muy importante promover estas iniciativas entre empleadores y
empleados, de manera de concientizarlos acerca de las fuentes de bienestar y
beneficios que tienen a su alcance. Porque trabajar más relajados no es trabajar
menos, sino trabajar mejor.
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