¿Qué es el soporte técnico a distancia? • El soporte técnico a distancia busca solucionar de manera remota las posibles fallas de una computadora o dispositivo electrónico, ya sea un problema físico de alguna de sus piezas (hardware) o del programa o sistema operativo que se esté utilizando (software) • A diferencia del soporte tradicional, su finalidad es evitar el traslado presencial de un técnico informático al lugar del problema: todo se hace online o vía telefónica, siempre y cuando el equipo de soporte tenga acceso a internet. Medios de soporte técnico a distancia • El soporte técnico a distancia se pueden efectivizar a través diferentes medios, de acuerdo a las características del problema y al nivel de atención del agente. • La asistencia puede ser a través: • Del teléfono • Del correo electrónico • Del chatbot o del chat en vivo • De las redes sociales • De las aplicaciones de mensajería • De las videollamadas. Tipos de soporte técnico a distancia • 1. Asistencia a distancia atendida • En la asistencia a distancia atendida, un agente trabaja con el usuario en tiempo real para diagnosticar y resolver el problema. Para ello, se requiere una conexión remota entre el técnico y la PC del damnificado, para controlar el sistema, ejecutar diagnósticos y realizar las reparaciones o configuraciones necesarias. Tipos de soporte técnico a distancia 2.- La asistencia a distancia desatendida, por otro lado, permite al agente acceder y resolver problemas en la PC del usuario sin su participación. En este caso, se requiere un software de soporte remoto preinstalado en la máquina de la persona para que pueda acceder al sistema desde una ubicación geográfica diferente. Clasificación de soporte técnico a distancia Soporte técnico vía telefónica • El concepto de soporte por servicio telefónico se refiere a la asistencia ofrecida por una empresa a través de una llamada. Por definición, su objetivo es resolver problemas, esclarecer dudas y brindar información sobre productos, servicios o procesos a los clientes potenciales o actuales. Clasificación de soporte técnico a distancia • Soporte técnico on-line (virtual) • El soporte técnico en línea implica proporcionar asistencia virtual a los clientes a través de canales como correo electrónico, chats y páginas web. Requiere de acceso a internet, un equipo de soporte capacitado y herramientas en línea para facilitar la comunicación. Clasificación de soporte técnico a distancia • Soporte técnico por video llamada • Se trata de una forma de comunicación en tiempo real en la que dos partes interaccionan a través de un soporte de audio y vídeo. Durante la misma, los usuarios pueden intercambiar mensajes de texto, así como compartir documentos, archivos multimedia, e incluso, la pantalla de su dispositivo. Clasificación de soporte técnico a distancia • Soporte técnico aéreo • A través de determinados softwares tendrás todo el control de la computadora en forma remota, navegando como si fueras el usuario real. Te permitirá encontrar la falla y posiblemente solucionarla. Clasificación de soporte técnico a distancia • Soporte técnico remoto • Es similar a la anterior, pero limitada, ya que se realiza a través de aplicaciones instaladas o sistemas operativos que permiten el uso a distancia. Se puede explorar la máquina pero en forma limitada en función a las posibilidades de cada aplicación. Ventajas del soporte técnico a distancia • Mayor eficiencia: los profesionales de IT pueden solucionar rápidamente los problemas sin necesidad de desplazarse al lugar donde se encuentra el dispositivo o sistema. Esto permite ahorrar tiempo y aumentar la productividad, ya que son capaces de gestionar más solicitudes en un lapso menor, además de disminuir la inactividad de las máquinas. • Ahorro de costos: es posible optimizar la inversión en salarios. Cuando los agentes son capaces de gestionar más incidentes a la vez, no se necesita tanto personal para atender a los usuarios finales. También se reducen los requerimientos de las oficinas destinadas a los equipos de IT.
