COAC Lucía García Rodríguez ADG 301.1 CONTENIDO 3 DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN GLOBAL 8 COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA 12 LA COMUNICACIÓN ORAL 14 LA COMUNICACIÓN ESCRITA 25 ANEXOS Carta Comercial Acta, convocatoria y memorándum Invitación presentación Documento medidas seguridad LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de Diseño de un plan de comunicación global. El objetivo prioritario del departamento de comunicación es implementar un plan de comunicación global y no limitarse a transmitir información. La comunicación eficaz se constituye como un proceso continuo. Para diseñar un plan de comunicación global, lo primero a realizar debe ser el establecimiento de los objetivos de la empresa. Estos deben estar alineados con los objetivos de la empresa y deben ser específicos, alcanzables y relevantes. A continuación, se identificarán los públicos objetivos de la empresa, es decir, los grupos de personas o empresas que se espera que se comuniquen con la empresa o que se beneficien de su comunicación. Estos públicos pueden incluir clientes actuales, clientes potenciales, proveedores, empleados, accionistas, medios de comunicación o público en general. Una vez que se han definido los objetivos de comunicación y los públicos objetivos, se pueden diseñar las estrategias o canales de comunicación, que pueden incluir: Creación de un sitio o plataforma web. Es importante que la empresa tenga presencia online, con un sitio web profesional y fácil de usar que permita a los futuros clientes obtener información sobre la empresa y acerca de sus productos y servicios. Redes sociales actualizadas. Las redes sociales son una herramienta poderosa para llegar a los clientes potenciales y mantener a los clientes actuales informados sobre cualquier novedad. Publicidad. Usando anuncios en revistas especializadas, periódicos o publicaciones en línea se puede mejorar el alcance. Relaciones públicas. La empresa debe establecer relaciones con los medios de comunicación para obtener cobertura de prensa y aumentar la visibilidad de la empresa. Eventos o ferias comerciales. La participación en eventos relevantes para su industria, aumenta la visibilidad y ayuda a aumentar la visibilidad de la empresa. Email marketing (Newsletter). Es decir, enviar correos electrónicos a los clientes potenciales y también actuales, para mantenerlos informados sobre las novedades de la empresa y posibles promociones especiales. Programas de fidelización de clientes. La empresa debe establecer programas de fidelización de clientes para mantener a los actuales. 3 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de Diseño de un plan de comunicación global. Así mismo, es posible que se enfrenten a varias barreras de comunicación. Se pueden incluir las siguientes: Falta de claridad en la comunicación interna. Si la empresa no tiene una comunicación clara y efectiva dentro de la formación, esto puede afectar a su capacidad para ofrecer productos y servicios de calidad a sus clientes. La falta de claridad en la comunicación puede llevar a malentendidos, errores y pérdida de tiempo. Falta de comprensión de las necesidades del cliente. Si la empresa no entiende las necesidades del cliente o no puede comunicarse efectivamente con ellos, puede resultar en un diseño de equipamiento de oficina que no cumpla con las expectativas del cliente. La empresa debe asegurarse de tener una comprensión clara de las necesidades y expectativas del cliente antes de comenzar a diseñar. Falta de presencia en línea. En la era digital actual, es esencial que las empresas tengan una presencia en línea sólida. Una empresa mediana que se dedica al diseño de equipamiento de oficinas debe tener un sitio web bien diseñado y actualizado, presencia en las redes sociales, y utilizar otras formas de publicidad en línea para llegar a su público objetivo. Falta de habilidades de comunicación en el equipo. Es importante que la empresa tenga un equipo con habilidades de comunicación fuertes para asegurarse de que se comuniquen de manera efectiva con los clientes, proveedores y otros miembros del equipo. La falta de habilidades de comunicación puede resultar en malentendidos y errores. Competencia en el mercado. La empresa también puede enfrentar barreras de comunicación debido a la competencia en el mercado. Si hay muchas otras empresas que ofrecen servicios similares, la empresa tendrá que trabajar duro para comunicar su propuesta de valor única y destacar entre la multitud. Para superar estas barreras de comunicación, la empresa debe desarrollar un plan de comunicación sólido que aborde cada uno de estos problemas de manera efectiva. Esto podría incluir mejorar la comunicación interna, desarrollar una estrategia de marketing en línea, proporcionar capacitación en habilidades de comunicación para el equipo, y destacar los aspectos únicos y valiosos de los servicios de la empresa en comparación con la competencia. 4 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de Diseño de un plan de comunicación global. En el caso de que la empresa que nos ocupa produjera eventos internacionales, se enfrentaría a barreras de comunicación semántica debido a la diferencia cultural y de idioma. Para superar estas barreras, se podrían poner en práctica las siguientes estratégicas: Contratar a un intérprete o traductor. Es posible que se necesite un intérprete o traductor para garantizar que la comunicación sea clara y efectiva. Es importante que la persona contratada tenga habilidades lingüísticas sólidas y conocimientos culturales para asegurarse de que se puedan evitar malentendidos. Investigar la cultura y las costumbres chinas. Es importante tener un conocimiento sólido de la cultura china y sus costumbres para asegurarse de que la empresa no cometa ningún error culturalmente insensible. Si la empresa demuestra que está respetando la cultura y las costumbres chinas, es más probable que la Embajada se sienta cómoda trabajando con ellos. Utilizar un lenguaje sencillo y evitar jergas y tecnicismos. La empresa debería usar un lenguaje sencillo y claro al comunicarse con la Embajada, para evitar malentendidos semánticos. También es importante evitar jergas y tecnicismos que podrían no ser entendidos por la Embajada. Establecer canales de comunicación efectivos. La empresa debería establecer canales de comunicación efectivos con la Embajada, por ejemplo, mediante la asignación de un punto de contacto dedicado. Es importante asegurarse de que los canales de comunicación sean accesibles y que la información se transmita de manera oportuna y clara. Ser sensibles a las diferencias culturales. La empresa debería ser sensible a las diferencias culturales y evitar hacer suposiciones incorrectas. Es importante preguntar si hay algo que la empresa deba tener en cuenta y asegurarse de cumplir con las expectativas culturales de la Embajada. En resumen, para superar las posibles barreras de comunicación semánticas al organizar una fiesta con la Embajada de China, como ilustra el enunciado, la empresa debería tomar medidas proactivas para comprender la cultura y las costumbres chinas. 5 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de Diseño de un plan de comunicación global. Así mismo, si una empresa no planifica adecuadamente su estrategia de comunicación, es posible que cometa errores en la comunicación. Estos errores pueden variar en función del canal de comunicación que la empresa elija utilizar. A continuación, se describen algunos posibles errores que se pueden cometer en función del canal utilizado: Redes sociales. Las redes sociales son un canal de comunicación popular para las empresas medianas, pero si no se gestionan adecuadamente, pueden llevar a errores. Algunos errores comunes incluyen publicar contenido inapropiado, compartir información errónea o no responder a las preguntas de los seguidores. Correo electrónico. El correo electrónico es una herramienta útil para comunicarse con los clientes y otros miembros del equipo, pero si no se utiliza correctamente, puede resultar en errores. Algunos errores comunes incluyen enviar correos electrónicos masivos sin personalización, enviar correos electrónicos con errores gramaticales y ortográficos, o enviar correos electrónicos con información confidencial a la persona equivocada. Página web. La página web es una herramienta importante para las empresas medianas, pero si no se diseña correctamente, puede resultar en errores. Algunos errores comunes incluyen tener una navegación confusa, contenido irrelevante o desactualizado, o una carga lenta de la página web. Publicidad en línea. La publicidad en línea es una forma efectiva de llegar a los clientes, pero si no se planifica adecuadamente, puede resultar en errores. Algunos errores comunes incluyen publicar anuncios en plataformas inapropiadas, no seleccionar correctamente la audiencia adecuada, o no seguir las políticas publicitarias de la plataforma utilizada. Comunicación interpersonal. La comunicación interpersonal es importante para las empresas medianas, pero si no se gestiona adecuadamente, puede llevar a errores. Algunos errores comunes incluyen no escuchar al cliente, no ser claro en la comunicación, o no entender las necesidades del cliente. Para evitar estos errores, es importante que la empresa planifique cuidadosamente su estrategia de comunicación, asegurándose de que se adapte a cada canal determinado. Es importante también monitorear y evaluar continuamente la efectividad de la estrategia para realizar ajustes y mejoras necesarias. 6 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de Diseño de un plan de comunicación global. No necesariamente todos los canales de comunicación son apropiados para todas las acciones comunicativas. Cada canal de comunicación tiene sus ventajas y desventajas, y algunos canales pueden ser más adecuados para ciertas acciones comunicativos que otros. Por ejemplo, las redes sociales son ideales para la promoción de productos o servicios y la interacción con los clientes, pero pueden no ser el mejor canal para la comunicación confidencial o más detallada. Por otro lado, el correo electrónico puede ser más apropiado para la comunicación con más detalle, pero no es tan efectivo para la interacción con los clientes en tiempo real. Es importante que la empresa evalúe cuidadosamente cada uno de sus objetivos de comunicación y seleccione los canales más adecuados para cada acción comunicativa específica. Esto puede implicar una combinación de canales de comunicación para lograr los objetivos de forma efectiva y eficiente. 7 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de Comunicación externa y externa. ORGANIGRAMA ALEGRA, SL LUCÍA GARCÍA CEO JUANJO GARCÍA ELISA ALONSO TERESA LORENCES RRHH MARKETING FINANCIERO RICARDO LÓPEZ SUSANA ASPRÓN ADMINISTRATIVO ADMINISTRATIVO BELÉN ÁLVAREZ PRODUCCIÓN SONIA PÉREZ SEBAS MIER MARTIN BOLAÑOS ADMINISTRATIVO ADMINISTRATIVO ADMINISTRATIVO Un organigrama permite conocer información esencial del funcionamiento de la empresa para coordinar distintos aspectos del negocio y proyectos que se quieran llevar a cabo. Además, es un buen indiciador del crecimiento de un negocio, y este estará mejor dimensionado si cuenta con una herramienta como el organigrama. Además de todo esto, contar con un organigrama tiene otros beneficios: Tener un rumbo claro. Ayuda a definir mejor los objetivos generales y concretos en cada departamento, y hacer un seguimiento de cómo estos se están llevando a cabo. Transparencia en la proyección profesional. Para los trabajadores, es más claro el camino de ascenso dentro de la empresa. Entendimiento de la organización. Para las personas que no forman parte de la organización, les ayuda a ilustrar la cadena de mando y cómo se han de definir las relaciones dentro de los departamentos. Fácil coordinación entre los equipos, pudiendo dividir y repartir las distintas tareas entre los empleados, de más grandes y generales a más pequeñas y específicas, convirtiéndolas así en objetivos accionables que ayudarán al crecimiento y los beneficios de toda la empresa. Detección de errores. Permite detectar falles en la estructura con la que se organiza la empresa y, con su mejora, optimizar las funciones. 8 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de Comunicación externa y externa. La comunicación interna en las empresas es igual de importante que la comunicación que se mantienen con los clientes, además es vital para que todos los trabajadores se sientan integrados y se identifiquen con la organización. Cuando esta comunicación es buena, los procesos se realizan con mayor eficiencia y los equipos trabajan en mayor sintonía. Existen muchos canales de comunicación empresarial utilizados para intercambiar información entre equipos, poner las metas al día, alinear las actividades dentro de una empresa, delegar responsabilidades, etc…sin embargo, estos son los más apropiados. Reuniones. Ya sean presenciales o virtuales, se trata de un canal de comunicación interna bastante efectivo debido a que no solo permite hacer una evaluación del desempeño de la empresa, sino que, además, es la oportunidad perfecta para intercambiar ideas y crear estrategias en conjunto. Correo electrónico. Por medio de este canal de información se pueden gestionar las tareas y hacer un seguimiento de los procesos de manera diaria. Se caracteriza por tratarse de un medio rápido, barato y efectivo. Es importante establecer políticas claras para su uso, como la etiqueta de correos electrónico y el tiempo de respuesta esperado. Chat interno. Permite agilizar los procesos e intercambiar mensajes en tiempo real. Es el canal de comunicación más utilizado por empresas de todos los sectores. Videoconferencia. A raíz del surgimiento del COVID-19 y todas sus consecuencias, la videoconferencia es considerado como uno de los canales de comunicación interna más utilizados por las empresas en la actualidad. Facilita la comunicación de equipos remotos, permite ahorrar costos de traslados y gestionar equipos numerosos con facilidad. También es útil para brindar capacitaciones a los equipos de trabajo. Teléfono. Es uno de los medios de comunicación que, si bien es más tradicional, permite que los equipos se mantengan conectados; principalmente aquellos que trabajan de forma presencial. En la actualidad se está incorporando en cada vez más empresas, el uso de mensajería instantánea como es el uso de grupos de WhatsApp, Telegram o aplicaciones similares. 9 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de Comunicación externa y externa. Un plan de comunicación externa es una estrategia que se utiliza para mejorar la imagen y reputación de una empresa frente al público. Este tipo de plan es fundamental para establecer una comunicación efectiva con los clientes y el público en general, y para crear una imagen positiva de la empresa en el mercado. A continuación, se detalla un ejemplo de un posible plan de comunicación externa: 1.IDENTIFICACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE LA CAMPAÑA. Aumentar el conocimiento de la marca. Generar interés y expectativa en el lanzamiento de un nuevo producto. Fidelizar a los clientes existentes y aumentar la base de clientes. 2.IDENTIFICACIÓN DEL PÚBLICO OBJETIVO. Consumidores potenciales de diferentes edades, géneros y niveles socioeconómicos. Clientes actuales y antiguos de la marca. 3.SELECCIÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN PERSONALIZADOS. Correo electrónico personalizado. Mensajes de texto personalizados. Anuncios personalizados en redes sociales. Publicidad personalizada en línea. Comunicados de prensa personalizado. Llamadas telefónicas personalizadas. 4.SELECCIÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN DE MASAS. Anuncios en televisión y radio. Publicidad en medios impresos: periódicos y revistas. Publicidad en vallas publicitarias. Publicidad en línea en sitios web populares. 5.PLANIFICACIÓN Y EJECUCIÓN DE LA CAMPAÑA. Definición de los mensajes clave y el tono de la comunicación. Diseño creativo de los anuncios y mensajes personalizados. Selección de los canales de comunicación y programación de las fechas y horarios de difusión. Monitoreo y seguimiento de la respuesta de los consumidores y la efectividad de la campaña. 10 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de Comunicación externa y externa. 6. EVALUACIÓN DE RESULTADOS. Análisis de la respuesta de los consumidores a través de métricas como la tasa de apertura de correos electrónicos, tasa de respuesta a mensajes de texto, tasa de conversión de anuncios en línea, etc.… Evaluación del retorno de inversión (ROI) de la campaña. Identificación de áreas de mejora y retroalimentación para futuras campañas. 11 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de La comunicación oral. La comunicación oral en la empresa requiere de un proceso de reflexión personal. El aspecto corporativo precisa cuidar especialmente las comunicaciones telefónicas. El teléfono juega un papel muy relevante tanto en nuestra vida personal como en el ámbito laboral y profesional. Es el punto de encuentro, por así decirlo, entre un profesional o empresa y sus clientes, proveedores, usuarios, etc.… cuando no se ven de forma presencial. Suele ser bastante habitual que el primer contacto que se tenga con una empresa sea por medio del teléfono. Cuando una empresa recibe una llamada, si no se responde de manera correcta, está proyectando una mala imagen de su empresa. Por ello, hay que cuidar esta primera imagen que el cliente va a tener de la empresa. Se debe procurar disponer de personal con una voz clara (con buena vocalización) y agradable para responder al teléfono, quién debe contestar con seguridad a cualquier llamada para dar la impresión de tener un control total de la situación. Aunque en una llamada tradicional no veamos a quien se encuentra al otro lado, si hay elementos que se transmiten durante la conversación, con o sin palabras, que aportan información adicional a ambos interlocutores. La sonrisa telefónica es uno de ellos. Consiste simplemente en una “pequeña carcajada”, que, con un tono dulce, y positivo es esbozada por parte de alguno de los interlocutores. En el momento de la presentación, la sonrisa telefónica aporta un clima de apertura a la conversación; durante la conversación esbozarla ayuda a indicar a la otra parte que seguimos presente, que le estamos prestando atención y confirmamos con ello la recepción del mensaje; durante el cierre, ayuda a dejar un buen recuerdo (imagen positiva) de la llamada. La sonrisa telefónica no debe ser exagerada, ni excesivamente fingida, ni mucho menos abusar de ella, ya que, igual que somos capaces de detectar lo positivo, estos elementos excesivos son igualmente percibidos, generando en el interlocutor un estado de desconfianza, lo que se establece como un efecto contrario al buscado. 12 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de La comunicación oral. Respecto al tiempo máximo que una llamada debe mantener en espera depende del contexto. En general, el tiempo máximo que se recomienda mantener una llamada en espera es de 2 minutos. Sin embargo, hay situaciones en las que el tiempo de espera puede ser mayor, como en el caso de empresa que ofrecen soporte técnico o de atención al cliente, donde los usuarios pueden necesitar más tiempo para explicar su problema o recibir una solución. En estos casos, se recomienda informar al usuario del tiempo estimado de espera y ofrecer alternativas, como un correo electrónico, para que el usuario pueda recibir respuesta sin tener que esperar en línea. En cualquier caso, es importante siempre tratar a los usuarios con respeto y proporcionar una atención de calidad, incluso cuando se les mantiene en espera. Si se prevé que el tiempo de espera se va a prolongar, es importante ofrecer una disculpa. La manera de responder una llamada en una empresa difiere ligeramente al de una llamada particular. Lo más habitual es responder diciendo el nombre de la empresa, seguido por fórmulas como “dígame” o “dígame, le atiende”. Por ejemplo: “Alegra S.L, dígame” o en su defecto “Alegra S.L, dígame, le atiende Lucía García”. Después de responder la llamada, se suele preguntar “¿En qué puedo ayudarle? ¿Qué desea? u otras formas similares. No podemos olvidarnos de apuntar todos los recados o avisos. La memoria falla y un olvido puede ocasionar un grave perjuicio o puede originar una considerable pérdida para la empresa como perder un cliente, desaprovechar una oferta, etc... Por ello, todas las llamadas deben ser contestadas o apuntar quién hizo la llamada, a qué hora, cuál fue su fin y para quién iba dirigida. Finalmente, no podemos olvidarnos de la fórmula de despedida. Esta debe transmitir una imagen profesional y cordial, así como dejar una impresión positiva en el cliente. A continuación, se presentan algunas opciones de fórmulas: “Muchas gracias por ponerse en contacto con Alegra, S.L, ha sido un placer ayudarle. Que tenga un buen día”. “Gracias por confiar en Alegra, S.L. Si necesita algo más, estaremos encantados de ayudarle. Que tenga un buen día”. “Agradecemos su llamada. No dude en llamarnos de nuevo si necesita algo. Que tenga un buen día”. 13 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de La comunicación escrita. La comunicación escrita debe tener un estilo propio porque mostrará el cuidado de la empresa por todos los detalles y aspectos que configuran su identidad corporativa. La comunicación a través del correo electrónico ha adquirido un protagonismo en las empresas que hace necesario un esfuerzo del Departamento de Comunicación. Los documentos escritos serán la primera impresión para terceras personas y es necesario cuidarlos. La imagen y, por tanto, el prestigio de la empresa, no pueden quedan en entredicho por un escrito mal redactado o descuidado. En la empresa, es importante que todas las comunicaciones escritas, tanto internas como externas, sean claras, precisas y efectivas. Para lograrlo, se deben seguir algunas pautas y recomendaciones en cuanto al lenguaje, la redacción, las palabras y el tono que se utiliza. LENGUAJE. Utilizar un lenguaje claro, preciso y directo. Evitar el uso de jergas, tecnicismos o expresiones coloquiales que puedan resultar confusas o inapropiadas. Hacer uso de un lenguaje inclusivo, que no discrimine ni excluya a ninguna persona o grupo. Evitar el uso de lenguaje sexista, que asume la superioridad de un género sobre el otro. REDACCIÓN. Utilizar frases cortas y sencillas, que sean fáciles de entender por todo tipo de públicos. Utilizar párrafos cortos y separados por espacios, facilitando la lectura. Evitar frases que puedan resultar confusas. Utilizar una estructura clara y ordenada, que facilite la compresión del mensaje. Hacer uso de un vocabulario accesible, que sea fácil de entender por cualquier persona, evitando el uso de palabras o expresiones técnicas. TONO. Utilizar un tono cordial y respetuoso en todas las comunicaciones, tanto internas como externas. Evitar el uso de un tono agresivo, sarcástico o irónico, que pueda resultar ofensivo o generar conflictos. Emplear un tono que refleje los valores y la imagen de la empresa, y que sea coherente en todas las comunicaciones. 14 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de La comunicación escrita. El uso del lenguaje inclusivo en las empresas es importante para demostrar el compromiso de la empresa con la igual de género, pero también porque a través de su empleo, la empresa estará contribuyendo a cambiar la percepción de la seriedad, ayudando a visibilizar a la mujer y a acabar con los estereotipos de género que hasta ahora se han venido perpetuando. Diseñar e implantar un plan de igualdad en la empresa es un primer paso muy importante para cualquier organización, pero no solo se trata de proponer medidas de mejora, sino llevarlas a la práctica de forma efectiva y el uso de un lenguaje no sexista en el ámbito laboral no solo es una medida más, sino que ayuda a crear un entorno donde trabajadoras y trabajadores se visibilizan de la misma forma. Es cierto que el uso de construcciones y formas no sexistas implican un esfuerzo consciente por parte de toda la organización, desde la dirección hasta la plantilla, además, es necesario recurrir a alternativas que no acaben sonando demasiado artificiales o hagan que se pierda el sentido de la comunicación, dificulten su lectura o comprensión… Por este motivo, a continuación, se muestran una serie de fórmulas para aplicar en la gestión y comunicación diaria de la empresa: No abusar del masculino genérico. Existen una gran cantidad de alternativas que se pueden emplear en lugar de recurrir a ese masculino genérico: sustituir genéricos reales como “plantilla” para “los trabajadores”, usar construcciones como sustituir “el director de la empresa” por “la dirección de la empresa”, etc… Personalizar el mensaje si se conoce su destino. Cuando conocemos a quién va dirigido el mensaje, siempre debemos optar por personalizarlo. De esta forma, si la destinataria de una comunicación es una mujer, todas las palabras que denoten género irán en forma femenina. Formas de tratamiento simétricas. Utilizar formas de tratamiento simétricas puede ayudar a sensibilizar y promocionar la igualdad dentro de la empresa, y desde ella, en la sociedad, convirtiéndose en unos de los beneficios del lenguaje no sexista, ya que contribuye a visibilizar a la mujer fuera del ámbito privado y doméstico. También hay que intentar desterrar el uso de fórmulas de tratamiento masculino en los documentos administrativos, incorporando fórmulas como “firmado” en vez de “firma del interesado”. 15 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de La comunicación escrita. La elección de los medios para transmitir las comunicaciones escritas dependerá en gran medida el público objetivo al que se quiere dirigir la empresa y de los objetivos específicos de cada comunicación. Los principales canales que la empresa utilizará se detallan a continuación: Correo electrónico. Es un medio rápido, eficiente y económico para enviar comunicaciones escritas a un gran número de personas al mismo tiempo. Además, permite adjuntar archivos y enlaces para ampliar la información. Redes sociales. Son un medio efectivo para difundir comunicaciones a un público y diverso. Se utilizarían plataformas como Facebook, Twitter, Instagram o LinkedIn para compartir información relevante, estableciendo una comunicación más cercana y directa con sus seguidores. Página web / blog. La página web de la empresa es un medio fundamental para difundir comunicaciones escritas de manera constante y organizada. En ella, se pueden publicar noticias, artículos, informes y otra información relevante y de interés. A su vez, en una web se puede implementar un blog, una herramienta muy útil para publicar contenido original y de valor de manera frecuente. Boletín informativo. Es una herramienta que permite enviar comunicaciones escritas personalizadas y segmentadas a una lista de correos electrónicos específica. Es ideal para mantener a los clientes informados sobre las novedades de la empresa o de sus productos y servicios. Un sistema de registro para toda la correspondencia entrante en la empresa es fundamental para asegurar que ninguna comunicación importante se pierda o se quede sin respuesta. Este podría ser un posible sistema de registro: 1. Crear una hoja de registro en la que se incluyan los siguientes datos: fecha de recepción, remitente, asunto, destinatario, fecha de respuesta y observaciones. 2. Asignar un número de registro, que se utilizará para identificar la comunicación y hacer un seguimiento de esta. 3. Registrar la información en la hoja de registro. Una vez recibida la comunicación, se debe registrar la información correspondiente en la hoja de registro. Es importante incluir toda la información relevante y detallada, para hacer un seguimiento lo más adecuado posible. 16 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de La comunicación escrita. 4. Clasificar las entradas según su prioridad, para poder atenderlas según su orden de importancia. 5. Asignar responsabilidades. Se debe asignar a una persona responsable de responder a la comunicación y establecer una serie de plazos para llevarlo a cabo. 6. Realizar un seguimiento periódico de las comunicaciones registradas, para asegurarse de que han sido respondidas y cerradas adecuadamente. RECEPCIÓN REMITENTE ASUNTO DESTINATARIO RESPUESTA OBS Ejemplo hoja de registro. Es importante mencionar que todos los miembros del equipo deben estar informados y capacitados para utilizar el sistema de registro, para que así la correspondencia pueda ser atendida de manera eficiente y oportuna. Además, se recomienda establecer medidas de seguridad para proteger la información confidencial y evitar su pérdida o divulgación no autorizada. Cuando la empresa tiene mucha presencia en la red o esta se constituye como su principal medio de comunicación con los clientes debe tener en cuenta las netiquetas. Se trata de un conjunto de reglas que regulan el comportamiento que deben tener los usuarios en la red, para garantizar una navegación agradable y lejos de problemas. Estas normas regulan todas las formas de interacción que existen en el ciberespacio como puede ser el correo electrónico, foros, blogs, sitios webs, chats, redes sociales y demás herramientas en internet. A continuación, se remarcan los aspectos de las netiquetas más aplicados al uso del correo electrónico: Ser claro y conciso. Es importante hacer saber rápidamente de qué trata éste. Buena ortografía. Desde no escribir todo en mayúsculas hasta corroborar que la ortografía y gramática estén en perfectas condiciones. 17 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de La comunicación escrita. Utilizar un tono adecuado. El tono del correo debe ser profesional y cordial, evitando expresiones que puedan resultar ofensivas o despectivas. Evitar el spam. Evitar correos fraudulentos o basura es primordial. Incluir una firma. Incluir el nombre completo al final de los correos electrónicos es una simple cortesía hacia el interlocutor. Enviar archivos en formatos adecuados. Se debe evitar adjuntar archivos grandes directamente, sino que debe usarse un servicio de almacenamiento en la nube. Si se tiene que enviar archivos sensibles, se debe utilizar algún programa de encriptación para mantenerlos a salvo y proteger los archivos con una contraseña para demostrar al destinatario que nos preocupamos por su seguridad digital. Responder en un plazo razonable. Es importante responder los correos electrónicos en un plazo razonable, evitando demoras innecesarias que puedan generar molestias al remitente. Proteger la privacidad y la confidencialidad. Es fundamental proteger la privacidad y la confidencialidad de la información contenida en los correos, evitando así el envío de información sensible o confidencial a personas no autorizadas. Haciendo referencia a este último punto, podemos escribir un mensaje que asegure la confidencialidad y seguridad de las comunicaciones. Aquí se muestra un ejemplo: Estimado/a x, Le informamos que la información contenida en este correo es confidencial y está dirigida únicamente al destinatario de este. Si usted no es el destinatario, le informamos que cualquier divulgación, distribución o reproducción de este mensaje está estrictamente prohibida. Asimismo, le informamos que este correo electrónico ha sido revisado por medidas de seguridad para garantizar que no contenga virus ni programas maliciosas. No obstante, es importante que el destinatario también revise el correo electrónico antes de abrir cualquier archivo adjunto o enlace. Agradecemos su colaboración en la protección de la privacidad y la seguridad de nuestras comunicaciones. Atentamente, 18 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de La comunicación escrita. ALEGRA, SL no puede obviar la comunicación no verbal, por lo que el departamento debe dedicar un esfuerzo a la comunicación simbólica e icónica (figuras, objetos, dibujos, etc.…), así como al establecimiento de ciertas pautas o preferencias sobre imagen personal de los trabajadores de la empresa. La empresa puede diseñar señales internas para sus instalaciones con el fin de comunicar información importante de manera visual y efectiva. Algunas señales que la empresa podría considerar incluyen: Señalización de seguridad. Estas señales son esenciales para garantizar la seguridad de los empleados y visitantes. Pueden incluir instrucciones sobre cómo salir de un edificio en caso de emergencia, la ubicación de los extintores de incendios, las rutas de evacuación, etc. Señalización de dirección. Las señales de dirección son útiles para ayudar a los empleados y visitantes a encontrar su camino en el edificio. Estas señales pueden incluir indicadores para llegar a una sala de reuniones específica, la cafetería, el baño, etc. Identificación de áreas. Esta señalización ayuda a los empleados y visitantes a identificar áreas específicas de la empresa. Estas señales pueden incluir el nombre de un determinado departamento, la ubicación del área de trabajo de un empleado específico, etc. Es importante que la empresa diseñe señales claras y concisas que comuniquen la información de manera efectiva y sean fácilmente comprensibles para todos los empleados y visitantes. Además, las señales deben ser coherentes con la imagen corporativa de la empresa y su cultura. Dado que ALEGRA, SL se considera una empresa multicultural y que valora la creatividad y el respeto a las diferencias, es importante tener en cuenta que las preferencias de vestuario del personal deben ser inclusivas y permitir una amplia gama de expresión personal. Algunas posibles preferencias podrían incluir: Ropa adecuada para la tarea. La empresa podría preferir que el personal use la ropa que sea lo más adecuada para la tarea que se esté realizando, ya sea un trabajo de oficina o un trabajo manual. Esto podría incluir evitar ropa suelta que pudiera engancharse en maquinarias o evitar el uso de ropa que pueda distraer en un entorno profesional. 19 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de La comunicación escrita. Evitar ropa ofensiva. Aunque la empresa valora la creatividad y el respeto a las diferencias, es importante que el personal evite usar ropa que pueda ser considerada discriminatoria o inapropiada. La empresa proporcionará orientación clara sobre qué tipo de ropa puede considerarse de esa forma. Ropa limpia y cuidada, que refleje una imagen de profesionalidad y pulcritud. La empresa recibe y genera mucha documentación que precisa clasificar y archivar física y digitalmente. El objetivo de mantener todos los documentos bien organizados está claro, poder acceder a ellos de manera rápida y efectiva para poder consultar la información y garantizar la correcta conservación de estos. Es por ello, por lo que para clasificar la documentación de la empresa habría que hacer uso de dos sistemas. Por un lado, el sistema temático, que serviría para distinguir entre facturas, fichas de personal, reclamaciones, correspondencia y otros. Las principales ventajas de este sistema radican en su rapidez y en la flexibilidad para intercambiar documentos. Este sistema, a su vez, necesita de otro sistema para la ordenación posterior de los documentos contenidos en cada uno de los temas establecidos. Es aquí donde entraría el sistema alfabético, que permite clasificar según el orden establecido por el alfabeto. Con estos dos sistemas de clasificación se ordenarían los tres tipos de archivo existentes: Archivo activo. Aquellos documentos que se utilizan frecuentemente o que están en curso de tramitación, por lo que se encuentran en el lugar de trabajo habitual y cerca del personal que los utiliza. El archivo activo se utiliza para almacenar documentos que se requieren con frecuencia y se encuentran en proceso de revisión, modificación o actualización. La finalidad del archivo activo es garantizar que los documentos estén disponibles para su uso inmediato y puedan ser recuperados rápidamente. Archivo semiactivo. Aquellos documentos que ya no se utilizan de forma regular, pero que todavía son necesarios para la gestión de la empresa. Este tipo de archivo se utiliza para almacenar documentos que no son requeridos con frecuencia, pero que deben ser conservados por un periodo determinado de tiempo. La finalidad del archivo semiactivo es liberar espacio en el archivo activo y garantizar que los documentos estén disponibles cuando se necesiten. 20 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de La comunicación escrita. Archivo inactivo. Documentación que ya no es necesaria para la gestión de la empresa, pero que se debe conservar por motivos legales, históricos o de otra naturaleza. El archivo inactivo se utiliza para almacenar documentos que ya no son requeridos, pero que deben ser conservados por un largo período de tiempo. La finalidad del archivo inactivo es garantizar que los documentos se conserven en buen estado y estén disponibles para su uso futuro. Los destinatarios finales de todos los esfuerzos de ALEGRA, SL como organización son sus clientes, reales y potenciales. Es imprescindible que la empresa cuide a los clientes que tiene y también se hace necesario buscar nuevos para garantizar no solo el presente, sino también el futuro. El marketing es el soporte para comunicar con los clientes, ya que constituye el sistema de planificación y ejecución de estrategias destinadas a crear intercambios que satisfagan las necesidades de los individuos y los objetivos de las empresas. A continuación, se presenta un posible plan de marketing para identificar oportunidades a medio plazo: Análisis de la situación actual. Identificación de los productos y servicios actuales de la empresa. Análisis de la competencia. Análisis DAFO. Identificación del perfil de los clientes actuales y potenciales. Identificación de oportunidades de negocio. Identificación de las necesidades y deseos de los clientes potenciales que no están siendo satisfechas por la empresa o de la competencia. Identificación de los mercados y segmentos de mercado en los que la empresa no está presente o tiene una presencia débil. Identificación de las tendencias y cambios en el mercado que puedan generar nuevas oportunidades de negocio. Desarrollo de estrategias de marketing. Selección de las oportunidades de negocio más atractivas y viables para la empresa. Desarrollo de nuevos productos o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes potenciales identificados. Adaptación de la oferta de productos o servicios actuales. Desarrollo de estrategias de precios, promoción o distribución. 21 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de La comunicación escrita. Implementación y evaluación del plan de marketing. Implementación de las estrategias de marketing seleccionadas. Evaluación de los resultados obtenidos. Identificación de los ajustes necesarios en el plan de marketing en función de los resultados obtenidos. En el caso de que ALEGRA, SL quiera comercializar un nuevo producto, podría seguirse este plan de marketing para aumentar su demanda, generando ventas y beneficios a largo plazo. PRODUCTO. Desarrollar un producto nuevo que cumpla con las necesidades de los clientes y que tenga características únicas que lo diferencien de la competencia. PRECIO. Establecer un precio competitivo que sea atractivo para los clientes, pero que también permita a la empresa obtener beneficios. Realizar un estudio de mercado para determinar el precio adecuado del producto. DISTRIBUCIÓN. Señalar los canales de distribución adecuados para el producto, asegurándose de que los clientes puedan encontrarlo fácilmente en las tiendas y en línea. Trabajar con distribuidores y minoristas para garantizar la disponibilidad del producto en los puntos de venta. PROMOCIÓN. Desarrollar una campaña publicitaria efectiva para dar a conocer el producto al público objetivo. Utilizar diferentes canales de publicidad, como la televisión, la newsletter y las redes sociales. 22 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de La comunicación escrita. La calidad en la atención al cliente está directamente relacionada con su satisfacción. Un cliente satisfecho se convertirá en prescriptor de ALEGRA, SL; un cliente insatisfecho generará una comunicación que repercutirá negativamente en la imagen de la empresa. Si la empresa se esfuerza en adoptar mecanismos para proteger a sus clientes, demostrará su intención absoluta de colocarlos en el centro de su comunicación. La adhesión al Sistema Arbitral de Consumo es una demostración interna y externa del propósito conciliador de la empresa. Mediante el Sistema Arbitral de Consumo, las empresas aceptan que las reclamaciones de los consumidores que se planteen como consecuencia de su actividad empresarial o profesional se resuelvan a través de este procedimiento extrajudicial y voluntario. El uso de este distintivo oficial es elemento adicional de calidad, pues da la posibilidad de resolver las reclamaciones a través de un procedimiento rápido, eficaz, gratuito y con fuerza ejecutiva. La oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo es única y deberá dirigirse a la Junta Arbitral que se corresponda con el ámbito territorial en el que la empresa desarrolle principalmente su actividad, comercializando sus bienes o servicios. Para solicitarlo en la comunidad de Madrid, ciudad donde ALEGRA, SL desarrolla su actividad comercial, es necesario cumplimentar el impreso de solicitud de arbitraje, después de registrará y enviará al órgano correspondiente. Una vez relleno el impreso, podrá presentarse junto con la documentación complementaria en las siguientes direcciones: Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid. Oficina Municipal de Información al Consumidor. Oficinas de registro municipales Registros de otras administraciones públicas Este proceso también puede solicitarse en línea a través del “Registro Electrónico” disponible en “Tramitar en línea” y requiere identificación y firma electrónica. Entre la documentación necesaria se encuentra: solicitud en formulario normalizado, copia del documento acreditativo de la representación, copia de la escritura de constitución, impuesto de Actividades Económicas y autorización múltiple para presentación de solicitud. 23 LUCÍA GARCÍA RODRÍGUEZ - ADG 301.1 Creación del Departamento Comunicación de Alegra, SL de La comunicación escrita. El hecho de que la empresa se adhiera al Sistema Arbitral de Consumo le proporcionaría las siguientes ventajas: Garantía de calidad y buen servicio que ofrecen al cliente, ya que cuanta con la seguridad de que cualquier diferencia que surja entre ellos será resuelta. Distintivo oficial de adhesión, que pueden utilizar tanto en sus establecimientos como en su publicidad, albaranes, facturas o cualquier otro documento. 24
