Suscríbete a DeepL Pro para poder traducir archivos de mayor tamaño. Más información disponible en www.DeepL.com/pro. SALUDOS -Bienvenido al Servicio de Atención al Cliente de *nombre de la empresa*. Me llamo *nombre del agente*. ¿En qué puedo ayudarle? -¡Buenas tardes! Ha llamado a *Nombre de la empresa*. Mi nombre es *Nombre del agente*. ¿En qué puedo ayudarle hoy? -Buenas tardes. Está hablando con *nombre del agente* del *nombre del departamento*. ¿En qué puedo ayudarle? -¡Buenas tardes! *Nombre de la empresa y/o departamento*, *nombre del agente* al habla. ¿En qué puedo ayudarle? -Hola, ha llamado a *nombre de la empresa y/o departamento*, ¿en qué puedo ayudarle? -Hola, buenas tardes. Habla *nombre del agente* de *nombre de la empresa y/o departamento*. ¿En qué puedo ayudarle? -*¡Nombre de la empresa*! ¿En qué puedo ayudarle? -Buenas tardes. Ha llamado a * nombre de la empresa y/o departamento *. ¿Me dice su nombre, por favor? AVISO LEGAL -Esta llamada podrá ser supervisada con fines de formación y control de calidad. -Toda la información facilitada está protegida de acuerdo con la legislación federal y estatal. -Estamos en una línea grabada. -La llamada está siendo grabada con fines de control. -Para mejorar internamente y por su seguridad, todas nuestras llamadas son controladas y grabadas. RECONOCER EL PROBLEMA - TRANQUILIZAR AL CLIENTE *Parece que hay algún tipo de confusión. *Me temo que ha habido un descuido por nuestra parte. *Pido disculpas por las molestias. *Lamentamos profundamente los problemas que esto haya podido causarle. *Sentimos haber causado esta interrupción en su servicio. Etc. Gracias por llamarnos la atención. Gracias por ayudarme a detectar el problema. Le agradezco que nos lo haya comunicado. Gracias por informarnos de lo que ocurre. Etc. PREGUNTAS INDIRECTAS PARA VERIFICAR LA IDENTIDAD ¿Es usted cliente? (¿Puede decirme si es cliente actual?) ¿Tiene acceso a Internet en casa? (¿Sabe si tiene acceso a Internet en casa?) ¿Le importaría decirme...?, ¿Puede decirme...?, ¿Sería mucha molestia preguntarle...? Etc. CÓMO DECIR QUE NO A UN CLIENTE * Por mucho que me gustaría ayudar, la empresa no lo hace. * Lo siento mucho, pero me temo que no será posible. * Lo siento, pero eso va en contra de nuestra política de empresa * Me encantaría ayudar, pero no puedo hacer mucho al respecto... Etc. DECIRLE A UN CLIENTE QUE ESPERE * Por favor, espere mientras le comunico con el departamento adecuado. * ¿Le importa esperar un momento mientras introduzco la información? * Permítame ponerle en espera brevemente mientras pregunto a mi supervisor. * Volveré con ustedes en un momento... TRASLADAR A UN CLIENTE A OTRA ZONA. * Me temo que se ha puesto en contacto con otro departamento, espere mientras le paso con el servicio de atención al cliente. * Me temo que no soy la persona adecuada para ayudarle con eso, pero puedo ponerle en contacto con ellos en un segundo. * Le pasaré con la encargada y ella podrá resolver cualquier duda que tenga. * Permítame que le ponga con el jefe de ventas, él se lo puede arreglar muy rápidamente... Etc. GUIÓN Agente: Bienvenido al servicio de atención al cliente de TELEPERFORMANCE. Soy Daniel, ¿En qué puedo ayudarle hoy? Cliente: Hola Daniel, soy Juan Pérez, tengo un problema, ayer pagué mi cuenta de Netflix y no he podido usarla. Agente: Pido disculpas por las molestias y gracias por traer esto a nosotros. Antes de continuar, tengo que decirle que esta llamada está siendo grabada para el proceso de supervisión. Cliente: Ok, no hay problema. Agente: Por lo tanto, usted dijo que no ha sido capaz de utilizar Netflix, ¿verdad? ¿CUÁNDO EMPEZÓ EL PROBLEMA? Cliente: Ayer Agente: Muy bien, voy a hacerle algunas preguntas para verificar la identidad y para obtener la mejor solución para usted ¿Cuál es su nombre completo? ¿Podría decirme cuál es su número de teléfono? ¿Cuándo fue la última vez que intentaste usar Netflix? ¿Has probado a utilizarlo en otro dispositivo? ¿Podría decirme su dirección de correo electrónico? ¿Ha tenido este problema antes? Agente: Ya tengo toda la información necesaria para resolver su problema, así que, ¿Le importaría esperar un breve momento mientras introduzco la información? Cliente: No hay problema. Agente: Muchas gracias, será sólo un segundo. ....... Agente: Muy bien Sr. Juan Pérez, he comprobado en el sistema, y vi que su pago fue recibido con éxito. Además, veo que estamos teniendo algunos problemas en la zona de América Latina. Le pido disculpas por este inconveniente. Pero le aseguro que el problema se resolverá en 30 minutos. Además, como estamos realmente apenados por esto, me gustaría darle un 20% de descuento en los próximos 2 meses para que pueda disfrutar de nuestros servicios como de costumbre por una menor cantidad de dinero. ¿Le parece bien? Cliente: ¡Así es! Pero, ¿qué hago si no funciona en 30 minutos? Agente: Le puedo asegurar que funcionará en 30 minutos. Pero si eso ocurre, aquí tiene este ticket 1234556778, para que pueda contactar con uno de nuestros agentes de forma más rápida. ¿Puedo ayudarle en algo más? Cliente: No, eso es todo, gracias. Agente: Gracias a usted y gracias por elegir nuestros servicios, recuerde que habló con Daniel Avella y ahora lo redirigiré a completar una encuesta. Que tenga un excelente día.
