UNIVERSIDAD TECCNOLOGICA DE ZINACANTEPEC “SISTEMA DE INVESTIGACION DE MERCADOS II” Mystery Shopper T.S.U Desarrollo de Negocios, Área Mercadotecnia Docente: M. Guadalupe Solís Vallejo Alumna: Daniela De Jesús González “DN 3A” OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION El objetivo de este proyecto es dar a conocer que es un mystery shopper y como poder aplicarlo dentro de una empresa u organización bien, su propósito dependerá de la empresa que contrate los servicios, su ámbito de trabajo, sus objetivos o sus intereses, pero a nivel general, se utiliza para evaluar la experiencia de compra que reciben para, consecuentemente, medir la calidad de los servicios que un negocio ofrece a sus clientes y poder implementar mejoras. El mystery shopper es una persona contratada por una compañía que visita un establecimiento específico y se hace pasar por un cliente cualquiera, con discreción y sin levantar sospechas. En ningún caso el trabajador puede darse cuenta de que no es un cliente “real”, con lo que tiene que actuar con la mayor naturalidad posible, manteniendo los tiempos y comportamientos adecuados. Manteniendo esta actitud, el profesional realiza una compra de los productos o servicios del comercio en cuestión y, a continuación, elabora un informe detallado según el objetivo y los parámetros que haya acordado anteriormente con la empresa. En la mayoría de los casos, este análisis incluirá sugerencias y recomendaciones para la empresa con el objetivo de mejorar aquellos puntos débiles que el profesional ha observado durante su experiencia. Diseño del cuestionario 1. ¿Fuiste saludado por los vendedores al entrar a la tienda? 2. ¿Te recibieron con amabilidad? 3. ¿Te abordó algún vendedor o tuviste que pedir que te atendieran? 4. ¿El personal usaba uniforme? 5. ¿Pudo el vendedor contestar tus preguntas sobre un producto de forma satisfactoria? 6. ¿La persona que te atendió conocía los atributos técnicos de los productos? 7. ¿Te ofrecieron alguna promoción? 8. ¿Te ofrecieron otros productos además de los que ordenaste? 9. ¿Las instalaciones de la sucursal le parecieron atractivas? 10. ¿Qué tal era la apariencia del personal que le atendió? 11. Al no encontrar el material que solicitabas, ¿te ofrecieron alguna opción? 12. ¿Te solicitaron los datos de contacto? 13. ¿Te proporcionaron el número de cuenta? Logística de la implementación Cuando el éxito es parte las empresas y tienen un ambicioso plan de expansión, también aumentan los problemas. Tener un gran número de sucursales implica tener un gran número de empleados y controlarlos puede convertirse en un dolor de cabeza. El Mystery Shopper, es una poderosa herramienta para monitorear el desempeño de tus colaboradores cuando no los estás viendo. Mediante el Mystery Shopper puedes controlar los estándares de calidad de tu marca, los procesos, procedimientos, técnicas de ventas, acomodo de producto de producto y, sobre todo, la atención al cliente. Basado en un cuestionario (previamente acordado con la empresa consultante) evalúa los puntos de interés; la calidad del servicio al cliente, el proceso de ventas, el desempeño de una capacitación o todos ellos, según sea el caso. Durante esta visita, el shopper se encarga de tomar evidencias fotográficas, de audio o video, dependiendo de las necesidades de la empresa. Finalmente, se analizan de los datos obtenidos para descubrir cuáles son las áreas de oportunidad; si los colaboradores están ofreciendo o no un bien servicio, si dominan el conocimiento del producto, si llevan a cabo los procedimientos, incluso si entregan los tickets de compra. Esta información es muy valiosa ya que ayudan a los lideres de las compañías a la toma de decisiones estratégicas, orientadas a la mejora continua. Como ves, con el Mystery Shopper, puedes garantizar el correcto manejo de tus sucursales, aun cuando no estés presente. EVALUACION DEL PUNTO DE VENTA ¿CUAL ES EL PROPOSITO A REALIZAR? Es saber si nuestro servicio al cliente es satisfactorio para los clientes que acuden a nuestro establecimiento y de esta forma saber si se están yendo satisfechos por nuestro servicio y así asegurar un punto de venta consiste ser efectivo es el proceso de compra y venta en nuestro establecimiento para que los clientes finalicen una compra exitosamente, es decir, si se ofrece una experiencia de compra positiva que permita finalizar la transacción. Material del punto de venta Encuesta: Una escala que mida del 1 al 10 (u otro número). 1 significa que el cliente estaba extremadamente insatisfecho y 10 que estaba muy satisfecho. ¿Qué tan satisfecho estás hoy con tu experiencia en la tienda? ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestros productos a otras personas? Califica tu satisfacción respecto a nuestro equipo para resolver tu problema. ¿Sentiste que nuestro equipo respondió con prontitud tu consulta? ¿Estás de acuerdo o en desacuerdo con que tu problema fue resuelto efectivamente? ¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a comprarnos? ¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a alguna de nuestras instalaciones? Evaluación de conocimientos técnicos La evaluación de conocimientos técnicos es un proceso que se lleva a cabo para identificar las cualidades inherentes de trabajadores, sus habilidades y el nivel de competencia para su futuro crecimiento laboral y el de la organización a la que está asociado. El objetivo es determinar el valor de un empleado y lo que ofrece a la organización. EVALUACION DEL PROCESOS DE VENTAS La última función del proceso de administración de ventas consiste en evaluar y controlar a la fuerza de ventas en este punto que se evalúa a los vendedores respecto así cumplieron los objetivos de venta y siguieron las políticas de administración de cuentas. Se emplean medidas tanto cuantitativas como conductuales para evaluar diferentes dimensiones de ventas. RECOMENDACIONES En la instalación los trabajadores cumplían con su trabajo estaban acomodando mercancía y etiquetando, pero al momento de pagar tuve una problemática uno de los artículos no tenia en código de barras para pagar. Llamaron a la supervisora y solo anuncio que el departamento de papelería se presentara en la caja 11 pero nunca acudió entonces mi recomendación es que su personal tenga un poco más de empatía con los clientes sin en cambio a la supervisora fue como si le diera lo mismo siento que les falta una capacitación.
