Actividad formativa. Seguimiento de las videoconferencias profesor Luis Serrano
Jorge Andrade
El profesor Luis Serrano, en sus tres conferencias explica de manera clara el módulo de
comunicación en crisis y emergencias. De tal forma que familiariza el concepto de las estrategias de
gestión en un escenario de comunicación, que como se ve en las conferencias ha sido invadido por
la era digital y que requiere mayor profesionalismo y estructura en los comunicadores, teniendo
como foco de esta comunicación, las personas como beneficiarios de esta.
El conferencista aborda las características de los portavoces en crisis y emergencias, y la realidad de
los medios de comunicación como responsables de construir una comunicación durante una
tragedia, hace referencia en el círculo de la comunicación donde el periodista colecta la información
relacionada al evento y en una función social recupera el orden social y la tranquilidad en la acción
del grupo de reacción.
Tambien hace claridad en la diferencia en la comunicación en crisis y emergencias y define
catástrofe y crisis, entendido así , catástrofe como el resultado de un enérgico evento que por infligir
un daño grave trae consigo un cambio en la situación de partida y la crisis se plantea como un tiempo
de cambios trascendentes, derivados de una situación de debilidad a la que se hace frente mediante
decisiones sobre cuyas consecuencia, cruciales para con la situación de debilidad de la que se parte
no tiene certidumbre.
Presenta la doctrina de gestión de desastres de acuerdo con Enrico Quarentelli basada en tres
pilares fundamentales, coordinación, cooperación y comunicación y a manera personal del
conferencista agrega el mando y control siguiendo la doctrina de la OTAN. Recomienda en la práctica
manejar el siguiente decálogo: practique, evalué, identifique y bloquee los rumores, lidere en las
redes sociales, sea humano, tenga materiales de defensa, veracidad del relato al comunicar,
trasparencia, construya un mensaje único, identifique los aliados en medio de la crisis, escucha
activa (aprenda, mejore y crezca).
Siguiendo la conferencia conecta las fuentes de información en crisis y nombra algunas asegurando
que juegan un papel importante, entre otras nombra: estables, provisionales, públicas, privadas,
confidenciales, expertas, activas, pasivas, resistentes, abiertas, gubernamentales, no
gubernamentales, solventes y no solventes. en situaciones de crisis los medios de comunicación
pasan a ser los defensores de la verdad, pero ellos siguen siendo el canal de información real.
Aborda el tema de El rumor frente a los medios de comunicación, como una realidad, concluyendo
que es necesario tener un portavoz oficial ya que ellos tienen conocimiento y están viviendo la
situación, y plantea una estrategia básica para evitar caer en el rumor y es que el comunicador
confirme las informaciones y presenta una información rápida con una visión objetiva y puntual
evitando la alarma social.
La estrategia de comunicación es esencial y para esto es necesario partir de la escucha a la
recomendación de la actuación, recolectar los datos durante la crisis, medir la alerta, identificar y
efectuar un diagnóstico de las características de esta y el foco de la información y comunicación
siempre deben ser las personas.
Luego explica de manera muy detallada, el diseño del plan de gestión de emergencias, enfocando
en la determinación de riesgos y la forma como se van a asumir. y termina describiendo en detalle
el portavoz, responsabilidades, derechos y obligaciones frente al modelo de gestión de la
comunicación en crisis.
Durante la segunda conferencia se retoma y desgrana el trabajo del portavoz con los medios de
comunicación y su apoyo en la solución de la crisis, su entrenamiento y actitud ante una entrevista.
En general brinda unos tipos de buenas prácticas y recomendaciones para que la participación sea
productiva y colabore en la generación de soluciones en la emergencia, comunicando de manera
veraz y clara.
Mas a delante hace un comparativo de como las informaciones presentadas en televisión, prensa y
radio han modificado sus estrategias para lograr suministrar la información sobre las emergencias.
En el papel de la comunicación, la televisión aprovecha la sincronía del evento en el sitio y general
la noticia basada en las imágenes, en cambio la radio es mucho mas practico y tambien tiene la
capacidad de informar en tiempo real, contrario con el medio escrito que se aparta del evento en sí
pero al final va a tener la responsabilidad de comunicar el suceso ya consolidado y verificado por los
portavoces.
La trasformación de la comunicación es la nueva realidad esta ha evolucionado y la sociedad está
saturada de información de muchas fuentes pero que no es verificada y la información es trasmitida
de manera directa en un proceso donde las barreras no existen. El conferencista presenta
comentarios de Twitter, Facebook y YouTube son actualmente las redes sociales y plataformas de
comunicación más populares del mundo, presentes en los cinco continentes y utilizada por millones
de usuarios alrededor del planeta. La importancia de estas redes sociales como todas las demás es
poder poner en contacto a un sinfín de personas y entidades a través de términos o hashtags que
son fáciles de encontrar.
El profesor Serrano finaliza la segunda sesión con la comunicación del pánico, explicando que
determinados mensajes generan una actitud en las personas, es así como los medios de
comunicación en sus diferentes dimensiones nuevamente tienen una tarea esencial, mantener
informada a la comunidad, pero sin provocar histeria colectiva. La responsabilidad social que él o la
profesional de las comunicaciones debe tener en toda circunstancia, en conformidad con el sentido
de las normas éticas establecidas en los códigos.
En la tercera sesión explica lo puntos básicos de la legislación en situaciones de emergencias en
España y los puntos principales, obligaciones y el deber de informar, secreto sumarial y secretos
oficiales, la confidencialidad teniendo en cuenta y respetando los derechos de los ciudadanos a los
que tambien se le debe el servicio. La comunicación digital en situaciones de crisis las redes sociales
pueden ser unos excelentes aliados, pero tambien generan riegos. Se define el cambio de paradigma
en la comunicación y se compara el triangulo del Fuego y se compara con el tetraedro del fuego
donde las redes sociales tienen una influencia en el proceso, dando paso a la era de la comunicación
2.0.
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