mapa de procesos servicio al cliente

Puro color
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
SERVICIO AL CLIENTE
Código: CP-07
OBJETIVO DEL
PROCESO.
ALCANCE.
LIDER DEL
PROCESO.
Entradas
Proveedor cliente
externo
 Información
Servicios
 Información de
Terceros.
 Plan de Atención.
 Quejas, Reclamos
y Sugerencias.
 Registro de
empresas
Usuarias.
 Solicitud de
Empresas.
 Base de Datos de
empresas del
Sector.
Entradas
 Resultado de las
Auditorias
Internas.
 Información y
Datos sobre el
Desempeño del
Proceso.
Versión: 2
Fecha: Marzo 28 de 2020
Promocionar los servicios de la empresa y brindar a los clientes atención oportuna y
pertinente a sus necesidades.
Aplica para todos los procesos desde la recepción de la solicitud formulada por el cliente
hasta el seguimiento a la satisfacción con la atención brindada.
Gerente, jefe división administrativa
Proveedor
 Todos los
procesos.
Actividades
P
 Todos los
Procesos.
H
 Servicio al
Cliente.
H
 Clientes.
 Todos los
Procesos.
H
 Gestión y
Alistamiento.
 Empresas.
H
Proveedor
 Servicio al
Cliente.
 Medición Análisis
y Mejora.
Salidas
Cliente
 Plan de Atención.
 Todos los
Procesos.
Elaborar y Actualizar el
portafolio de productos y
servicios del centro.
 Portafolio
Vigente.
 Cliente
empresas,
Usuarios,
Todos los
Procesos.
Orientar e Informar a los
Usuarios.
 Usuario Atendido.
 Clientes
Empresas,
Usuarios, otros
 Registro de Q.R.
y S.
 Reporte Mensual
de Seguimiento.
 Respuesta al
Cliente.
 Clientes
(Aspirantes,
Empresas,
Usuarios,).
Definir Estrategias de
Atención.
Gestionar Quejas,
Reclamos y sugerencias.
Gestionar y Administrar
informacion suministrada en  Informes de
el proceso.
Gestión.
Actividad
Realizar Seguimiento al
Proceso y Definir e
V/A
Implementar Acciones
Correctivas y Preventivas.
Salida
 Informes de
Seguimiento
 Plan de
Mejoramiento
 Mapa de Riesgos
Actualizado
.
 Identificación de
Necesidades.
Cliente
 Planeación.
 Medición
Análisis y
Mejora.
 Direc. General.
CP- 07 Caracterización Proceso Servicio al Cliente
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REQUISITOS POR CUMPLIR
DEL CLIENTE
 Atención oportuna y amable.
 Información pertinente.
LEGALES Y/O
REGLAMENTARIOS
Decreto 249 de 2004 (Contrato de
Estatuto Anticorrupción Ley 190
de 1995.
Código Contencioso Adtivo.
Resolución 00002512 de enero
de 2007.
DE ISO 9001:2000 y NTCGP 1000:2004
4.1 Requisitos Generales.
5.2 Enfoque al Cliente.
7.2 Procesos Relacionados con el cliente.
8.2.1 Satisfacción del Cliente.
Internos: SU-P01 Procedimiento para la expedición de certificados de antecedentes
disciplinarios, SU-P02 Procedimiento para la atención de derechos de peticiónSUDOCUMENTOS DE P03 Procedimiento para la medición de la satisfacción del cliente,SU-P04
CONTROL Y/O
Procedimiento para la atención de usuarios internos y externos, SU-P05
RELACIONADOS
Procedimiento para remisión por competencia., SU-P06 Procedimiento para la
atención de sugerencias e inquietudes
RIESGOS DEL
PROCESO
 Falta de oportunidad en la
respuesta
a
clientes
y
usuarios.
 Suministro
de información
errada y/o desactualizada.
PUNTOS DE
CONTROL
 Monitoreo permanente a solicitudes,
quejas, reclamos o sugerencias de los
clientes.
 Actualización periódica de los servicios,
incluyendo los responsables de cada
proceso.
 Promoción de Especialidades del
centro hacia las empresas.
Asignación oportuna y suficiente de
recursos.
 Talento Humano Competente.
RECURSOS
REQUERIDOS
PARA EL
PROCESO
 Infraestructura: oficina,
señalización, buzones,
Información Publicitaria de
Soporte.
 Equipos: computador teléfono
INDICADORES
DEL PROCESO
-Índice de Satisfacción del cliente (%).
 Atención de Q. R. Y S (%) : (No de Q.
R. y S. Atendidas / No de Q. R. y S.
Recibidas ).
 Efectividad en la Contratación de
personal altamente capacitados