Implementación Unificada de Call Center, IM y Correo con Elastix Facultad de Ingeniería y Arquitectura Materia: Voz sobre IP Catedrático: Ing. Víctor Cuchillac Integrantes: Guevara Beltránd, Víctor José Palma Orellana, Claudia Lissette Rivera Mejía, Kelvin Alexander San Salvador, Jueves 6 de mayo de 2013 Contenido Introducción .................................................................................................................................. 3 Historia de los call centers (centros de llamadas)......................................................................... 4 Situación actual de las empresas. ............................................................................................. 5 Objetivos de un Call Center....................................................................................................... 6 Llamadas salientes o OUTBOUND ............................................................................................. 7 Estructura de un centro de llamadas ........................................................................................ 8 Escenario del call center con asterisk ........................................................................................... 9 Tecnología para call-center ....................................................................................................... 9 Descripción de los servicios......................................................................................................... 10 Call center ............................................................................................................................... 10 Campañas Salientes............................................................................................................. 11 Campañas Entrantes ........................................................................................................... 11 Reportes .............................................................................................................................. 11 Protocolo de Callcenter ECCP.............................................................................................. 12 Mensajería Instantánea (IM) ................................................................................................... 12 Características de Openfire ................................................................................................. 13 Protocolo Jabber ................................................................................................................. 13 Correo electrónico................................................................................................................... 13 Descripción de Tecnologías ......................................................................................................... 14 Asterisk .................................................................................................................................... 14 Elastix ...................................................................................................................................... 15 Principales programas de Elastix ............................................................................................. 17 Sandboxie ................................................................................................................................ 18 Beneficios de Sandboxie ..................................................................................................... 19 Cliente IAX ............................................................................................................................... 19 Cliente SIP................................................................................................................................ 20 Digium Switchbox .................................................................................................................... 20 OrderlyStats............................................................................................................................. 21 OrderlyStats ayuda a: .......................................................................................................... 21 OutCALL Business .................................................................................................................... 21 Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 2 SNAP ........................................................................................................................................ 22 Introducción En el presente trabajo se presenta un informe sobre la implementación de un centro de llamadas (call center) utilizando el software de distribución libre de Linux Elastix aplicando los conocimientos adquiridos en la cátedra de voz sobre IP. Se comenzara hablando un poco sobre la historia de los call center y como estos han ido evolucionando, siendo hoy en día un servicio muy utilizado por muchas empresas las cuales tienen una gran demanda y por ende tienen un gran flujo de llamadas siendo un call center una solución a sus necesidades. Además de implementar un módulo de call center para generar llamadas de campañas salientes mediante los agentes, también se implementara el servicio de correo electrónico utilizando el programa posflix que es una de las herramientas que trae incorporado Elastix. Otro servicio que se implementara será la Mensajería Instantánea (IM) utilizando el programa Openfire a través del programa spark . A lo largo de este documento se hablara sobre los servicios ya mencionados así como también se dará una explicación de las tecnologías que se utilizaran para la realización de este proyecto. Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 3 Historia de los call centers (centros de llamadas). Desde su invención, el teléfono ha sido el medio de contacto por excelencia. En el mundo empresarial, las comunicaciones corporativas se centraron en torno a la telefonía y tecnologías asociadas (fax, télex, entre otros). Su fácil manejo, rapidez y la naturalidad del protocolo empleado en su uso (la conversación humana) han sido algunas de las razones de este éxito. A medida que el tráfico telefónico clientes-empresa crecía, se puso de manifiesto la necesidad de gestionar esas llamadas con el fin de atender a los clientes de la mejor manera posible y a un costo razonable. Así es como nacieron los primeros Automatic Call Distributor (ACD), en castellano, Distribución Automática de Llamadas. Estos dispositivos conectaban una llamada entrante con un operador libre. Los primeros Call Centers se basaban en estructuras muy simples en las que se dotaba a la Private Branch Exchange (PBX), en castellano, Central Telefónica Digital corporativa de una ACD. Los Call Centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio eran únicamente informativos y tenían un carácter de servicio adicional a la oferta principal del producto. Posteriormente, se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores: Fuerte competencia: que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente. Fuerte demanda del cliente particular: que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre. El segundo paso en la evolución vino de la mano de las tecnologías Computer Telephony Integration (CTI), en castellano, Integración Telefónica por Computadora, que son un conjunto de técnicas que hacen posible el diálogo entre dos mundos tradicionalmente separados: la voz y los datos. Aplicadas a los Call Centers, supusieron muchas ventajas. Los agentes eran capaces de acceder a toda la información del cliente llamante en el mismo instante en que les entraba la llamada (screen-popping, en castellano, cuadro de diálogo), los datos del cliente se almacenaban en las bases de datos corporativas de forma centralizada lo que evitaba posibles conflictos y/o pérdidas de información. Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 4 Posteriormente, a esto se le llamó Customer Relationship Management (CRM), en castellano, Gestión de Relaciones con Clientes. Paralelamente, se fueron desarrollando ACD más complejos, capaces de distribuir llamadas ciñéndose a criterios más flexibles. Un ejemplo son los ACD basados en las aptitudes de los agentes, con lo que la llamada se envía al operador más capacitado para atenderla. Pero, la evolución continúa, y el mercado tan competitivo en el que nos movemos ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en cómo quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los Call Centres tradicionales a convertirse en Contact Centers. Centros de Contacto, donde convergen diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, fax, correo electrónico, entre otros, con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades. Gracias a todos estos avances tecnológicos, el Call Center ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para convertirse en un importante elemento del sistema CRM de las empresas. Tecnología y personas, los dos pilares sobre los que se debe sustentar el presente y futuro del Call Center para convertirse en una oportunidad estratégica de mostrar ante el mercado un contenido y una eficacia diferencial respecto a la competencia. Un “Call Center” o centro de llamadas, es una oficina en donde se reciben llamadas o se hacen las llamadas de una compañía. Los call center son cada vez más populares en la sociedad de hoy, donde muchas compañías han centralizado funciones de servicio y de ayuda al cliente. Estos emplean mucho personal en servicio al cliente, ventas y funciones de ayuda. Son a menudo oficinas grandes provistas de coordinadores y jefaturas donde cada uno tiene una función especifica; dependiendo del tamaño del Call Center, una sola oficina podía tener desde una docena a centenares de personas trabajando y dependiendo de las necesidades o rubros de la compañía. Solamente se reciben, se hacen llamadas o ambas. Para recibir llamadas o llamadas de entrada; como en el caso de un banco, que da un número gratis para los clientes que necesitan ayuda, o también una empresa de telefonía celular que da soporte a los clientes en cuanto a problemas o dudas de su línea, como estados de cuenta, minutos consumidos, meses de contrato pendientes, etc. Para hacer llamadas o llamadas de salida, como una compañía de estudios de mercado en ese caso, los empleados del Call Center hacen llamadas para pedir a la gente que conteste las preguntas de la encuesta. También una empresa de tarjetas de crédito para ofrecer promociones o servicios adicionales y ventajas que tiene su tarjeta, también para tele-cobranza. Los Call Center proporcionan un número de ventajas a las compañías. Situación actual de las empresas. Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 5 Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de Agente Teleoperador, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. El perfil básico de un Agente Teleoperador debe contar con las siguientes características: Mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa. Tener facilidad de comunicación. Capacidad de trabajo en equipo. Tener una voz agradable. Demostrar estabilidad emocional. Puntualidad y responsabilidad. Discreción. Actualmente, en El Salvador existen varias empresas que brindan el servicio de un Call Center. Son empresas que cuentan con mucho personal joven pues las jornadas de trabajo son de 4, 6 a 8 horas lo que les permite poder estudiar una carrera universitaria combinándolo con una experiencia en el ámbito laboral. Detrás de un número de teléfono, puede esconderse toda una estrategia de negocios, una infraestructura tecnológica que se perfecciona casi a diario y un grupo de personas que sabe exactamente qué decir según el humor de quien llama. Los Call Centers conforman un servicio que ofrecen cada vez más empresas. El teléfono sirve para hacer consultas, quejarse, operar con el banco, comprar productos o contratar servicios. Y, muchas veces, de la calidad de atención de ese llamado depende que un cliente continúe siendo fiel o se pierda para siempre. El poder manejar quejas del cliente es una tarea muy dura y crucial para el funcionamiento de éste negocio, por lo que encontrar gente que pueda atender el teléfono no resulta sencillo. Es complicado reunir en una persona la combinación de habilidades técnicas y de actitud que demanda la tarea de ser la voz de la empresa ante los clientes, lo que además exige especialización y un entrenamiento adecuado y continuo. Objetivos de un Call Center Los objetivos principales de un centro de llamadas o Call Center pueden dividirse en dos grandes grupos: 1. Reducir Costos Costo del negocio Tiempo de llamada Tiempo de espera Personal Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 6 Transferencia Papel Complejidad Tiempo de aprendizaje 2. Incrementar Ganancias Productividad de los agentes Satisfacción de los clientes Incrementar posibilidad de negocios Retención de clientes Funcionalidad Calidad Posición competitiva El centro de llamadas provee 3 tipos de asesor: Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada. Agente Outbound: Labores exclusivas de salida. Agente Blend: Labores de entrada y de salida. Llamadas salientes u OUTBOUND Los centros especializados en las llamadas salientes pueden: Efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectuándose inmediatamente su distribución y tratamiento. Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí la sustitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta). Televenta: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota. Teleencuesta: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de teleencuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente. Programación de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere entrevista personal. Telecobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora prejudicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de regularizar sus pagos para que pueda seguir usando el servicio. Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 7 Estructura de un centro de llamadas Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores, team Leaders y agentes telefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística (Data Marshall) Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de: Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas. Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. Tiempo promedio de espera. Nivel de servicio. Duración de llamadas. Nivel de ocupación de los agentes. Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de: Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real. Cantidad de llamadas en cola en tiempo real. Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real. Mediante una consola de administración en el centro de llamadas el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades: Cargar y conectarse con bases de datos. Segmentar y definir uso de bases de datos. Asignar tareas a agentes y supervisores. Registrar agentes y supervisores con permisos. Monitorear gestión de agentes y supervisores. Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores. Medir avances del trabajo por campaña. Medir productividad del trabajo por campaña. Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido. La actual oferta en los Call Centers abarca un gran número de servicios en gestión telefónica como puede ser: Atención al cliente. Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 8 Campañas de Mercadeo. Servicio de asistencia técnica. Ventas de productos y servicios. Escenario del call center con asterisk La asignación de llamadas en el CallCenter se implementa a través de las colas de Asterisk. Cada cola se identifica con un número, y tiene dos tipos de actores: agentes y llamadas. Un agente es una extensión de Asterisk que se ha registrado como perteneciente a la cola, para recibir llamadas. Una llamada puede, a través de Órdenes dadas al Asterisk vía AMI (Asterisk Manager Interface), o vía un marcado directo a la central Asterisk, entrar a una cola. Al entrar, oír música de espera hasta que un agente se libere, en cuyo caso la llamada sería enlazada con este agente. El CallCenter soporta dos modos principales de operación: campanas salientes y campanas entrantes. Una campana tiene asociada una cola, a través de la cual se procesaran las llamadas asociadas a esta campaña. Tecnología para call-center Entre las tecnologías tradicionales que se ocupan en un call-center están: la infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo. Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 9 La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción como son: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz, y un sistema híbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido. La convergencia de servicios como voz, datos y video sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologías de priorización, tales como QoS y catalogación de paquetes, más conocido como Packet Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios críticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos. Descripción de los servicios Call center Elastix fue la primera distribución en incluir un módulo de Call Center de código abierto con marcador predictivo. Este módulo puede ser instalado desde la misma interfaz basada en Web de Elastix a través de un cargador de módulos. El módulo de Call Center puede manejar campañas entrantes y salientes. Algunas de sus características son: Marcador predictivo de código abierto Soporte para Do-Not-Call List Soporte para campañas salientes y entrantes Formularios pueden ser asociados a una campaña y diseñados a través de un Web wizard Un “Script” puede ser asociado a una campaña Consola de agente Soporte para varios tipos de Breaks Reportación avanzada Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 10 Integración con CRM (basados en Web Service) Capacidad de conexión a bases de datos: -Oracle -MSSQL -Mysql - Postgresql Campañas Salientes Genera llamadas desde un listado de teléfonos Las llamadas son asignadas a los agentes para intercomunicar con los clientes Marcador predictivo genera las llamadas buscando la mayor eficiencia El operador recibe información del usuario y las ingresa a la base de datos a través de formularios La información puede ser exportada a hojas de cálculo Campañas Entrantes Call Center recibe llamadas y se las asigna a los agentes a través de colas Se puede alimentar una base de números telefónicos y clientes para conocer quien está generando la llamada y brindar una mejor atención al cliente. Reportes Reporte de Breaks Detalle de Llamadas Llamadas por Hora Llamadas por Agente Tiempo en Espera Tiempo Login – Logout Llamadas Entrantes Gráfico de Llamadas por Hora Monitoreo de Agentes Monitoreo de llamadas entrantes Información del Agente Reporte General de Tiempo Conexión Agentes Por Día Reporte de Troncales usadas por Hora en el día Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 11 Protocolo de Callcenter ECCP El protocolo de Callcenter fue desarrollado para que aplicaciones “cliente” puedan comunicarse con el servidor de CallCenter a través de un puerto TCP para de este modo realizar peticiones,así como escuchar eventos asincrónicos a través de dicho puerto. El presente documento describe ejemplos de implementación del protocolo ECCP usando lenguaje PHP. El propósito de los ejemplos es meramente ilustrativo y no han sido pensados como aplicaciones optimizadas para producción. El archivo comprimido contiene los siguientes programas en PHP: agentlogin.php hangup.php hold.php unhold.php libs/ECCP.class.php Mensajería Instantánea (IM) La mensajería instantánea (conocida también en inglés como IM) es una forma de comunicación en tiempo real entre dos o más personas basada en texto. El texto es enviado a través de dispositivos conectados a una red como Internet. La mayoría usan redes propietarias de los diferentes softwares que ofrecen este servicio. Adicionalmente, hay programas de mensajería instantánea que utilizan el protocolo abierto XMPP, con un conjunto descentralizado de servidores. Elastix cuenta con un sistema de mensajería instantánea, el cual viene preinstalado en nuestro servidor. En este sentido, consume muchísimos recursos. Este servidor de mensajeria se llama OpenFire y es sumamente sencillo de integrarlo con Asterisk en Elastix. Openfire es un sistema de mensajería instantánea GPL y hecho en java y utiliza el protocolo jabber, con el que se podrá tener su propio servidor de mensajería; se podrá administrar a los usuarios, compartir archivos, auditar mensajes, mensajes offline, mensajes broadcast, grupos, etc. Además, contiene plugins gratuitos con diferentes funciones extras. Entre los servidores listados en jabber.org, Openfire implementa la mayoría de las características medidas. Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 12 Características de Openfire Openfire implementa las siguientes características: Panel de administración web Interfaz para agregar plugins SSL/TLS Adaptable según las necesidades Conferencias Interaction con MSN, Google Talk, Yahoo messenger, AIM, ICQ Estadísticas del servidor, mensajes, paquetes, etc. Cluster con múltiples servidores Transferencia de archivos Compresión de datos Tarjetas personales con Avatar Mensajes offline Favoritos Autenticación via Certificados, Kerbeos, LDAP, PAM y Radius Almacenamiento en Active Directory, LDAP, MS SQL, MySQL, Oracle y PostgreSQL SASL: ANONYMOUS, DIGEST-MD5 y Plain Protocolo Jabber Extensible Messaging and Presence Protocol, más conocido como XMPP (Protocolo extensible de mensajería y comunicación de presencia) (anteriormente llamado Jabber ), es un protocolo abierto y extensible basado en XML, originalmente ideado para mensajería instantánea. Con el protocolo XMPP queda establecida una plataforma para el intercambio de datos XML que puede ser usada en aplicaciones de mensajería instantánea. Las características en cuanto a adaptabilidad y sencillez del XML son heredadas de este modo por el protocolo XMPP. A diferencia de los protocolos propietarios de intercambio de mensajes como ICQ, Y! y Windows Live Messenger, se encuentra documentado y se insta a utilizarlo en cualquier proyecto. Existen servidores y clientes libres que pueden ser usados sin coste alguno. Este es el protocolo que seleccionó Google para su servicio de mensajería Google Talk, Facebook, Tuenti, WhatsApp Messenger, Nimbuzz, entre otras, para su chat. Correo electrónico Correo electrónico (correo-e, conocido también como e-mail), es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes y archivos rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos. Principalmente se usa este nombre para denominar al sistema que provee este servicio en Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 13 Internet, mediante el protocolo SMTP, aunque por extensión también puede verse aplicado a sistemas análogos que usen otras tecnologías. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales dependiendo del sistema que se use. Su eficiencia, conveniencia y bajo coste están logrando que el correo electrónico desplace al correo ordinario para muchos usos habituales. Se puede encontrar las siguientes características en el servidor de correo electrónico de Elastix: Servidor de Email con soporte multidominio Administración centralizada vía Web Interfaz de configuración de Relay Cliente de Email basado en Web Soporte para cuotas Soporte Antispam Basado en Postfix para un alto volumen de correos Descripción de Tecnologías Asterisk Al tratar de definir Asterisk siempre nos estaríamos quedando cortos, ya que la amplitud del concepto no puede encerrarse en los estrechos límites de una definición. Aventurándonos a una definición, vamos a decir que Asterisk es una central software (PBX) de código abierto. Al ser una central PBX permite interconectar teléfonos IP, análogos, etc., y conectar dichos teléfonos a la red telefónica convencional. Su nombre se deriva del símbolo Asterisco en ingles y se debe al uso del mismo como comodin para poder representar casi cualquier cosa. Asimismo, Asterisk hace una infinidad de cosas tan impresionantes, que de usted no estar familiarizado con ellas le parecerán imposibles si alguien le contara sobre las mismas. El creador de esta navaja Suiza es Mark Spencer, fundador de Digium quien es el principal desarrollador de las actuales versiones. Pero como se trata de software libre, tiene miles de programadores y contribuyentes alrededor del mundo. A lo largo de este libro nos estaremos refiriendo a Asterisk y Elastix, teniendo en cuenta que ambos términos se pueden intercambiar debido a que Elastix es un potencializador de Asterisk por las multiples herramientas que abarca. Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 14 Elastix Elastix es una distribución de “Software Libre” de Servidor de Comunicaciones Unificadas que integra en un solo paquete algunas tecnologías claves como: VoIP PBX Fax Mensajería Instantánea Email Colaboración Elastix implementa gran parte de su funcionalidad sobre 4 programas de software muy importantes como son Asterisk, Hylafax, Openfire y Postfix. Estos brindan las funciones de PBX, Fax, Mensajería Instantánea e Email, respectivamente. La parte de sistema operativo se basa en CentOS, una popular distribución Linux orientada a servidores. Cada uno de estos programas son desarrollados y mantenidos por diferentes compañías y comunidades. Donde esta la grandeza de Elastix es en la creación de una interface Web común para la administración de estos servicios y la integración de los mismos de forma sumamente fácil y sencilla. Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 15 Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 16 Principales programas de Elastix Asterisk (Actualmente V. 1.4), en la próxima versión de Elastix (version 2.0) estará usando la versión 1.6 vTigerCRMR and SugarCRMR, Sistemas de CRM A2BillingR – Plataforma de tarjetas de llamadas y facturacion para Asterisk. Flash Operator Panel, Consola de Operadora via Web HylafaxR un software bastante depurado y estable para sistemas de faxes OpenfireR - Servidor de mensajería instantánea y algo mas. FreePBXR Interface de administración Web de Asterisk y componente esencial en Elastix. Sistemas de Reportes – Este se encarga de brindar información detallada de las operaciones de la pbx. OSLEC - Cancelador de Eco basado en Software PostfixR, servidor de correos sumamente estable y ampliamente difundido. La ventaja que tiene Elastix es que todos estos componentes vienen instalados o preinstalados de por si al momento de realizarse una instalación. Elastix viene en un CD autoinstalable con todos los componentes en un mismo lugar, por lo que no tenemos que ser unos expertos para echarlos a andar. Las características provistas por Elastix son muchas y variadas, como ya explicamos incluye varios paquetes de software, cada uno incluye su propio conjunto de características. Además, Elastix añade nuevas interfaces para el control y reportes de si mismo, lo cual lo hace un paquete completo. Algunas de las características provistas por Elastix son: Soporte para VIDEO: se puede usar video llamadas con Elastix. Soporte para Virtualización: es posible correr múltiples máquinas virtuales de Elastix sobre un mismo equipo. Interfaz Web para el usuario: realmente amigable. “Fax a email” para faxes entrantes: también se puede enviar documentos digitales a un número de fax a través de una impresora virtual. Interfaz para tarifas. Configuración grafica de parámetros de red. Reportes de uso de recursos. Opciones para reiniciar/apagar remotamente. Reportes de llamadas entrantes/salientes y uso de canales. Módulo de correo de voz integrado. Interfaz Web para correo de voz. Módulo de panel operador integrado. Módulos extras SugarCRM y Calling Card incluidos (Ast2billing). Sección de descargas con accesorios comúnmente usados. Interfaz de ayuda embebido. Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 17 Servidor de mensajería instantáneo (Openfire) integrado. Módulo de Call Center (se debe descargar para su posterior instalación) Soporte multilenguaje. Son solo algunos de los temas, entre otros muchos, que estaremos viendo a lo largo de este documento. Sandboxie Cuando ejecutas una aplicación desconocida, esta tiene acceso directo a tu sistema; si el antivirus no consigue detectar el código maligno, el equipo deja de estar a salvo. Sandboxie se interpone como una capa protectora entre el sistema y los programas. Cuando abras un programa a través de Sandboxie, quedará en un espacio de memoria aislado: su rendimiento no variará, pero ya no será capaz de dañar el ordenador. Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 18 Sandboxie ejecuta los programas en un espacio aislado, que les impide hacer cambios permanentes a otros programas y datos en su ordenador. Las flechas rojas indican cambios derivados de un programa que se ejecuta en el ordenador. La casilla de Hard disk (no sandbox) muestra la evolución de un programa que se ejecuta con normalidad. La casilla de Hard disk (with sandbox) muestra la evolución de un programa que se ejecuta bajo Sandboxie. La animación muestra que Sandboxie es capaz de interceptar los cambios y aislar dentro de un cajón de arena, representado como un rectángulo amarillo. También ilustra que la agrupación de los cambios en conjunto hace que sea fácil de eliminar todos ellos a la vez. Todos los archivos creados en la sandbox permanecen en ella y son eliminados al terminar la sesión. Si lo deseas, puedes recuperarlos fácilmente a través de la función de rescate rápido. Por otro lado, el cuadro de acceso a recursos permite configurar restricciones detalladas para el ejecutable que elijas. Beneficios de Sandboxie Seguridad Web Browsing: El funcionamiento de su navegador de Internet bajo la protección de Sandboxie significa que todos los programas maliciosos descargados por el navegador están atrapado en la caja de arena y puede ser descartado trivialmente. Una mayor privacidad: Historial de navegación, cookies, caché y archivos temporales de internet quedaran atrapados en la caja de arena y no se filtraran dentro de Windows. Correo electrónico seguro: Los virus y otros programas maliciosos que pueden estar escondidos en su correo electrónico no puede salir de la caja de arena y no se puede infectar su sistema real. Cliente IAX Cliente IAX (Inter-Asterisk eXchange protocol) es uno de los protocolos utilizado por Asterisk, un servidor PBX Código abierto patrocinado por Digium (Avanzada7 en España). Es utilizado para manejar conexiones VoIP entre servidores Asterisk, y entre servidores y clientes que también utilizan protocolo IAX. Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 19 El protocolo IAX ahora se refiere generalmente al IAX2, la segunda versión del protocolo IAX. El protocolo original ha quedado obsoleto en favor de IAX2. Cliente SIP Capacidades de SIP: Localización del usuario. Disponibilidad del usuario: determinación de la voluntad delr eceptor de la llamada de participar en las comunicaciones. Capacidad del usuario: Determinación del medio y de sus parámetros. Gestión de la sesión: transferencia, terminación de sesiones, modificación de los parámetros de la sesión desde el propio 'User Agent'. En SIP, el usuario es el 'dueño' de su sesión. El protocolo SIP es de forma nativa “peer to peer”: Dos User Agents pueden establecer una sesión entre sí: Dos Canales: Señalización (UDP 5060): Establecimiento, Negociación, Fin...) Streaming RTP (UDP 10000-20000 normalmente) y control RTCP. Digium Switchbox Las aplicaciones integradas para teléfonos Digium Switchvox le permiten acceder a sus llamadas, correo de voz interactiva estacionados, registros de llamadas, detalles de llamada de cola, así como monitor, disco y llamadas de conferencia directamente desde su teléfono de escritorio. Las soluciones VoIP Digium proporcionan una ventaja competitiva para las pequeñas, medianas y grandes empresas. Las líneas de productos Digium incluyen Asterisk ® comunicaciones personalizadas, Switchvox ® Unified Communications (UC), y una familia de teléfonos IP de alta definición que proporcionan características de clase empresarial a un precio asequible para las empresas. Digium ® es el creador, desarrollador principal y patrocinador de Asterisk, la mayor parte de mundo ampliamente utilizado software de código abierto de comunicaciones. Asterisk convierte una computadora corriente en un servidor de comunicaciones rico en funciones. Switchvox es la galardonada solución de comunicaciones unificadas basada en el poder de Asterisk con miles de instalaciones en todo el mundo. La combinación del sistema de Switchvox y teléfonos Digium ofrece una completa solución de comunicaciones para pequeñas y medianas empresas. Es algo más que un teléfono el sistema es Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 20 una mejor manera de comunicarse. Este sistema de Comunicaciones Unificadas integra todas las comunicaciones de su oficina, incluyendo teléfono, fax, chat y web. Personaliza tu experiencia de comunicaciones hasta el teléfono. Acceso a las colas de llamadas, su presencia, y las aplicaciones que necesita, directamente en su teléfono de escritorio. Ahora usted realmente puede comunicarse de la manera que desea comunicarse. Usted puede mejorar la productividad mediante el acceso a la totalidad de sus herramientas de comunicación en la oficina sin importar donde se encuentre si en un teléfono móvil o en la oficina. OrderlyStats OrderlyStats pone la información importante directamente en sus manos, y en las manos de los tomadores de decisiones en toda la empresa. OrderlyStats proporciona información que le permite acceder a las funciones del centro de atención telefónica sobre una base agente por agente, así como el rendimiento del centro en su conjunto enrutamiento de llamadas. Por otra parte, información valiosa sobre el comportamiento del cliente y tendencias de las llamadas se pueden aprender y compartir en toda la empresa. OrderlyStats ayuda a: Evaluar el impacto de las tecnologías y las modificaciones recientemente introducidas Personal de recompensa que se desempeñan bien Conocé los períodos de alta demanda por parte de la adaptación de tiempos de cambio Identificar los agentes en la necesidad de la formación Monitorear los cambios de centro de llamadas a través del tiempo OutCALL Business OutCall: Aplicación libre en inglés que conecta Asterisk con Outlook Características Generales Historial de llamadas Extensiones del Sistema ilimitados (SIP / IAX) Integración Integración automática con Microsoft Outlook 2000 y versiones superiores En tiempo real las alertas de llamadas a través de la ventana emergente Insta a cabo dentro de Outlook, mensaje de correo electrónico o póngase en contacto Sincronización automática con Outlook Aplicación de actualizaciones automáticas Notificaciones Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 21 PBXware o Vanila Compatibilidad Asterisk Integración de Asterisk completa Borrar información de depuración Código fuente disponible Soporte anual Opcional Multilingual + Add New Language SNAP SNAP: Aplicación en inglés que permite la integración con muchas de las aplicaciones más conocidas: Firefox, Thunderbird, Outlook, Popup, TAPI, etc. Consideraciones Se desea incluir en el proyecto una central PABX Panasonic pero todavía se está gestionando la adquisición para su implementación mediante un dispositivo FXO. Una de las primeras consideraciones a tomar es que se limitaran el número de las extensiones a las cuales llamaran los agentes ya que por el solo se realizara una demostración. Las capacidades de la CPU que se utilizara para el proyecto no representa problemática para nuestro proyecto ya que tiene los requisitos necesarios para su ejecución. Aunque se ha logrado un avance en el módulo de call center todavía faltan realizar configuraciones para lo que es correo electrónico y mensajería instantánea por lo que en el presente documento no se muestran configuraciones Implementación Comunicaciones Unificadas Elastix Página 22 Bibliografía LANDIVAR, Comunicaciones unificadas con Elastix. 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