participación social, trabajo en equipo y comunicación organizacional

COORDINACIÓN GENERAL DE VINCULACIÓN
DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN CONTINUA
CURSO TALLER: PARTICIPACIÓN SOCIAL, TRABAJO EN EQUIPO
Y COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
OBJETIVO GENERAL
Al finalizar el curso el participante será capaz de desarrollar habilidades de
participación social, de trabajo en equipo y de comunicación, mediante la aplicación
de herramientas y técnicas que mejoren sus relaciones y su desempeño laboral.
CONTENIDO TEMÁTICO
1. Participación social.
1.1 Definición y conceptos básicos de participación social.
1.2 El liderazgo como forma de participación social.
1.3 Habilidades de liderazgo para el logro de la participación social.
2. Trabajo en equipo.
2.1 Definiciones y conceptos básicos de equipo.
2.2 Elementos básicos de un equipo.
2.3 Estilos y tipos de equipos.
2.4 Actitudes que facilitan el trabajo en equipo.
2.5 Solución y manejo de conflictos al interior del equipo.
3. Comunicación organizacional.
3.1 Definición y conceptos básicos de comunicación.
3.2 Tipos y estilos de comunicación en las relaciones laborales.
3.3 Barreras de la comunicación.
3.3 La comunicación como base para la prevención de conflictos.
3.4 La Programación Neurolingüística (PNL) como recurso para mejorar
la comunicación.
INSTRUCTORA: Psic. Gabriela C. Vargas Rueda.
Licenciada en Psicología por la Universidad de Colima, cuenta con los diplomados de
Liderazgo con Calidad Humana, Tanatología y Cuidados Paliativos y Programación
Neurolingüística, es instructora certificada bajo la NTCL CRCH0542.01. nivel 4, responsable
del sistema de Gestión de la calidad del Programa de Liderazgo con Desarrollo Humano
perteneciente a la Dirección General de Orientación Educativa. Actualmente cursa la
maestría en Desarrollo Organizacional y Humano.
DURACIÓN
40 horas de contacto.
DIRIGIDO A
Personal de la Comisión Nacional del Agua.
FECHAS Y HORARIO
Jueves y viernes de octubre y noviembre de 2009 de 8:30 a 11:00 a.
PRESENTACIÓN
1
La Universidad de Colima, dado su liderazgo en la entidad, genera los espacios que
brindan oportunidades de crecimiento y desarrollo de sus egresados, de los sectores
social y productivo, a partir de eventos académicos que tienen como premisa
principal “la promoción de una cultura de la educación para toda la vida”, lo cual se
articula con la promoción y generación de mejores oportunidades de crecimiento,
desarrollo de habilidades y competencias que orienten a obtener conocimientos
teóricos para su formación profesional, así como también enfocándose al desarrollo
humano, de valores, entre otros, que nos permiten ser cada día mejores, buscando
por tanto impulsar modalidades de enseñanza-aprendizaje no formales.
Por ello, la Coordinación General de Vinculación a través de la Dirección General de
Educación Continua (DGEC), para el programa Atención al Sector Productivo,
implementa el curso-taller: “ Participación social, trabajo en equipo y comunicación
organizacional” en donde el participante descubrirá habilidades de participación
social trabajo en equipo y comunicación que mejorarán sus relaciones y su
desempeño laboral, con lo cual se contribuye con los compromisos que hemos
adquirido con la sociedad.
Con este evento académico, la Universidad de Colima contribuye hacia el interior de
nuestra casa de estudios en la promoción de la actualización y formación
permanente así como la renovación de los vínculos que existen entre la educación
formal y el mundo del trabajo, con la participación directa del personal de la
Universidad de Colima.
Bienvenidos a la Universidad de Colima
Dra. Susana Aurelia Preciado Jiménez
Directora General
INTRODUCCIÓN
2
La necesidad de encontrar el apoyo en los integrantes de la comunidad para
resolver las problemáticas de tipo social, motivan a las dependencias e instituciones
a promover la participación social, para lo cual es necesario capacitar a su personal
para el logro de dicho objetivo.
En el presente curso se busca capacitar al personal de la Comisión Nacional
del Agua (CONAGUA) en habilidades de participación social, con la finalidad de que
el personal de cultura del agua, obtenga resultados en su promoción del cuidado del
agua.
Las habilidades de trabajo en equipo y comunicación organizacional no son
ajenas a la participación social, sin embargo en su constante preocupación, las
organizaciones buscan establecer un clima laboral de trabajo para sus integrantes a
través del desarrollo de habilidades de comunicación y trabajo en equipo.
CONAGUA no es la excepción en esta actualización constante de su personal. Por
tal razón durante el desarrollo del presente curso se realizarán actividades en donde
algunos de los integrantes de la Comisión tendrán la oportunidad de fortalecer las
habilidades antes mencionadas.
TEMA 1. PARTICIPACIÓN SOCIAL
3
Objetivo:
Al finalizar el tema el participante debe ser capaz de identificar las habilidades que
requiere para promover la participación social con el apoyo del manual y actividades
prácticas.
En la actualidad, la participación social cumple una función muy importante en la
resolución de problemáticas sociales. La imposibilidad de algunos gobiernos,
sectores y organizaciones por resolver por sí mismos problemáticas, los ha obligado
a recurrir a la participación social de manera que se generen redes de apoyo y así
puedan llegar a más sectores.
Para comprender la función de la participación social, es necesario primero
conceptualizarla. A continuación se analizarán diversas definiciones.
1.1 Definiciones y conceptos básicos de participación social.
Para definir a la participación social recurriremos al concepto que ofrece la
organización de mujeres y género en América Latina.
Se entiende por participación social a aquellas iniciativas sociales en la que
las personas toman parte consciente en un espacio, posicionándose y
sumándose a ciertos grupos para llevar a cabo determinadas causas que
dependen para su realización en la práctica, del manejo de estructuras
sociales de poder.
En esta definición se aborda el poder como una condición necesaria para la
práctica de la participación social, sin embargo más adelante abordaremos al
liderazgo como una condición en la participación social como una alternativa más
efectiva que el poder.
Roger Hart (1993) elaboró una escala de participación principalmente de
adolescentes (que también aplica para adultos) en la que pueden reconocerse dos
grandes dimensiones que pueden ser denominadas la participación aparente y la
participación efectiva. En la primea no hay participación y se distinguen tres grados:
PARTICIPACIÓN APARENTE
1) Manipulación
2) Decoración
3) Participación simbólica
PARTICIPACIÓN EFECTIVA
1) Las personas son asignadas en actividades, pero informadas.
2) Las personas son consultadas e informadas.
3) La participación es iniciada por un líder y las decisiones compartidas por el resto
de la gente.
4) La participación es iniciada por el resto de la gente; y dirigida por un líder.
5) La participación e iniciada por el resto de la gente, y las decisiones son
compartidas con el líder.
4
Cuando deseamos promover la participación social, es necesario procurar no caer
en una participación aparente, ya que podría tener algunas consecuencias como el
distanciamiento del personal colaborador. Por tal razón en el presente curso, se
realizarán algunas prácticas para el logro de la participación efectiva.
De acuerdo con la experiencia de la Secretaría de Gobernación, la participación
social juega una función educadora, desarrolla la conciencia cívica de los vecinos,
refuerza los lazos de solidaridad y hace más comprensible la noción de interés
general, permite que los individuos y grupos más activos intervengan en las
problemáticas sociales; la participación es a la vez, un medio y un objetivo
democrático, que reconoce el derecho de intervención de todos los ciudadanos,
produce conocimientos, nuevas modalidades de acción y persigue fines igualitarios
para la sociedad.
Es expresión y defensa de la sociedad y cumple una función de crítica a la
posible particularización de los asuntos públicos.
La participación social permite establecer una identificación entre necesidades
y soluciones a los problemas que se enfrentan, el aprovechamiento mejor de los
recursos de la comunidad; responsabiliza y compromete a los ciudadanos,
desterrando el paternalismo e interesándolos en el mantenimiento de la comunidad
con su propio esfuerzo, favoreciendo el desarrollo individual y comunitario.
A pesar de que aparentemente la participación social no cuenta con una estructura
sólida de funcionamiento, ésta es indispensable para el logro de la participación ya
que es la base en la que se cimienta.
Según la SEGOB Para promover la participación ciudadana y crear las
condiciones para su pleno desarrollo, es indispensable que las autoridades
gubernamentales estén en contacto con los grupos comunitarios, que exista un
intercambio de ideas y experiencias, ya que los círculos participativos representan
una importante fuente, innovadora y creativa, en la estructura social; que aportan
soluciones a los asuntos que atañen a su localidad, debido a que el espacio de lo
público ha dejado de ser un espacio del gobierno para ser un espacio de todos.
Existen ciertos mecanismos de interacción social que permiten establecer un
diálogo permanente entre líderes (instituciones, gobierno, organizaciones,
dependencias, etc.) y la comunidad, en donde se manifiestan las inquietudes y
necesidades de la comunidad; y permiten obtener mayores resultados, para la
participación social, estos mecanismos son:
• Respetar las formas y canales de comunicación propios de la comunidad
• Mantener un ambiente de confianza, respetando tradiciones, valores y
costumbres.
• Establecer contacto con los líderes formales e informarles.
• Elaborar los mensajes con un lenguaje sencillo y comprensible.
• Realizar campañas, consultas públicas y asambleas informativas.
• Crear un área administrativa exclusiva de promoción social.
• Establecer módulos de información a la ciudadanía.
• Mantener informada a la comunidad de las acciones realizadas conjuntamente
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con las autoridades.
• Aclarar siempre que sea posible, las dudas que se presenten.
• Instalar periódicos murales en lugares estratégicos.
Los múltiples problemas que enfrentan las comunidades no se pueden
solucionar totalmente con esfuerzos individuales o aislados, es recomendable la
participación organizada y consciente de la comunidad. Para ello, las autoridades en
la materia tienen que darse a la tarea de promover la formación y organización de
grupos y asociaciones de vecinos, para que participen en acciones específicas y así
avanzar en el logro de los objetivos del desarrollo municipal. Estas tareas de acción
comunitaria se pueden realizar a través de diversos medios como son: los
promotores voluntarios, las autoridades y organismos auxiliares y los medios de
comunicación.
Lograr la participación social puede resultar complicado cuando no se conocen los
procedimientos necesarios para lograrla, a continuación se abordarán cada uno de
estos pasos que determinan el éxito o fracaso de la participación social.
Paso 1. Diagnostique las necesidades o problemáticas de la comunidad.
Paso 2. Realice un listado de problemáticas.
Paso 3. Realice un listado en el que priorice las problemáticas.
Paso 4. Realice un esquema general de una posible solución.
Paso 5. Determine el costo-beneficio del proyecto para verificar su viabilidad.
Paso 6. Si el proyecto resulta viable póngalo en práctica.
Considerando lo anterior, si el gobierno, o una dependencia, organización o
institución desean promover la participación social, además de poseer cierta
autoridad deberán de poseer ciertas habilidades que les permitan acercarse a la
comunidad con mayor efectividad, la principal de estas habilidades es la del
liderazgo, la cual será abordada a continuación.
1.2 El liderazgo como forma de participación social
Para lograr la participación social, además de saber diseñar un proyecto es
necesario poseer ciertas habilidades de convencimiento e influencia más que de
poder y manipulación.
El concepto de liderazgo muestra tradicionalmente, fuertes asociaciones con
el de “poder” en sentido de influir sobre la conducta de los otros, y con el de
“gerencia”, entendiendo por tal la administración eficaz de recursos y acciones para
el logro de objetivos.
El liderazgo pensado como función se define como la fuerza requerida para
impulsar, producir y consolidar cambios sociales u organizacionales, enfrentar
problemas y facilitar soluciones que requieren de acciones colectivas.
6
Suele adjudicarse la condición de liderazgo a una persona específica con
determinadas características; sin embargo, existe una dialéctica muy especial entre
el grupo y esa persona, ya que ésta no existiría sin aquél. Son los grupos los que
adjudican y legitiman la condición de liderazgo; los líderes no podrían ejercer su
función fuera de esos grupos, para empezar por que comparten un ideario común,
así como lenguajes y códigos, y porque la actuación del líder no podría desarrollarse
sin los apoyos, estímulos y sanciones grupales.
Los líderes son personas con las siguientes capacidades:
 Tienen visión de futuro y el escenario social por construir.
 Puede trabajar con otros en la formación de la organización y de las tareas de
un proyecto.
 Reconocen procesos y tienen flexibilidad para adaptarse activamente a ellos.
 Tienen actitudes de servicio y potencial para la conducción.
 Privilegian la imaginación.
 Se basan en el conocimiento y en la información.
 Saben escuchar y también comunicar.
 Promueven la motivación de la gente.
 Tratan la ambigüedad y el conflicto.
 Asumen el riesgo aun a costa de la propia seguridad.
 Tienen alto compromiso con sus funciones y contenido ético.
Se considera que las aptitudes o capacidades para el liderazgo pueden ser
aprendidas o adquiridas mediante la capacitación y/o el ejercicio del rol; por lo
tanto, no se trata de una cuestión exclusivamente “innata”, las características
personales pueden contribuir a un mejor desempeño.
Se reitera que el perfil de las personas que realizan funciones de liderazgo no
es algo con lo que necesariamente se nace; también es posible formarlo y para
saber cómo hacerlo se deben tener en cuenta las mencionadas cualidades o
capacidades. Es cierto que el carisma hace falta, pero insertado en el ideario o la
visión compartida, más que en las personas. Este modelo propone los siguientes
requerimientos para el Liderazgo Transformador:
Sin pretender realizar una enumeración exhaustiva de los requerimientos de
la función del liderazgo que promueve la participación social, se mencionarán
algunos de los más frecuentemente citados y observados.
1.- DE ACTITUDES
 Disposición activa a escuchar a la gente.
 Compromiso con la misión y visión de su organización y con la palabra acordada.
 Disposición al aprendizaje.
 Servicio y apoyo a colaboradores, de acuerdo con lo que éstos pidan y esperen.
2.-DE CONOCIMIENTOS
 Del ámbito donde la organización opera: P.E. adolescencia y juventud, educación
salud.
7
 De las políticas gubernamentales, de los actores claves en los desarrollos del
país propio y de otros países.
 De las concepciones y herramientas del liderazgo eficaz.
 De la información y formación generales: las nuevas ideas y tendencias surgen o
se anticipan en el arte, la economía, etc.
3.- DE HABILIDADES
 De pensamiento y acción estratégica
 De comunicación
 De negociación
 De articulación con equipos de trabajo, gente en general, redes
 De detención y generación de contactos y oportunidades
Como se dijo, no se trata de concebir el liderazgo como el completo inalcanzable,
sino que los diferentes estilos se constituyen de maneras múltiples.
El proceso de convertirse en líder es casi el mismo proceso de convertirse en
un ser humano integral. De modo que hay una conexión real entre lo que se
requiere para ser líder y el proceso. El liderazgo es carácter, tiene que ver con
¿Quiénes somos como seres humanos? y ¿Qué nos determina?, además es algo
que evoluciona continuamente.
Las habilidades de liderazgo constituyen uno de los conjuntos de capacidades más
importantes que un mundo en cambio necesita.
Pero, ¿Qué es el liderazgo? ¿Quién lo posee?, Pueden desarrollarse esas
capacidades o bien se trata de algo con lo que hay que haber nacido?. Hay quienes
afirman que el liderazgo debe ser aprendido y ganado a pulso. Otros, en cambio,
aseguran que se trata de un don que no puede ser enseñado.
Al definir ¿qué es el liderazgo?, resulta importante distinguir entre:
a) un líder
b) liderazgo
c) liderar
La posición de líder es un papel en un sistema concreto. La persona en el
papel formal de líder puede o no poseer capacidades de liderazgo y ser o no capaz
de liderar.
Liderazgo se relaciona fundamentalmente con las habilidades de la persona,
sus capacidades y su grado de influencia. Buena parte del liderazgo procede de
personas que no son líderes formales.
Liderar es el resultado de utilizar el papel y la capacidad de liderazgo de cada
cual para influir en alguna forma sobre otras personas. (Dilts. 1998).
En su sentido más amplio, el liderazgo puede ser definido como la
capacidad para influir en otras personas para la consecución de algún
objetivo. Es decir, un líder conduce a un colaborador o a un grupo de colaboradores
hacia determinado fin. En negocios y organización se suele decir que el
8
<<liderazgo>> es lo opuesto a <<dirección>>. Esta última expresión se define por lo
general como <<conseguir que las cosas se hagan a través de otros>>, mientras
que el liderazgo sería <<conseguir que otros hagan las cosas>>. Así pues, el
liderazgo está íntimamente relacionado con motivar e influir a otros.
Sin embargo, en las visiones más actuales de liderazgo, los líderes no tienen
influencia por el mero hecho de ser <<jefes>> o <<comandantes>>. Se trata más
bien de personas comprometidas con <<crear un mundo al que las personas quieran
pertenecer>>. Este compromiso requiere una combinación especial de modelos y
habilidades que permita manifestar efectivamente las visiones que guían a quienes
se comprometen con el cambio. Entre estas habilidades se incluyen las de
comunicación, interacción y gestión en el seno de cualquier organización, red o
estructura social, con el objetivo de encaminar a cada cual hacia el logro de sus
aspiraciones más elevadas. (Dilts, 1998).
1.3 Habilidades del liderazgo para el logro de la participación social.
Las habilidades básicas del liderazgo deben tratar cada uno de los elementos
claves que conforman el <<ámbito-problema>> del liderazgo:
a)
b)
c)
d)
uno mismo
las relaciones con sus colaboradores
el sistema en que uno actúa
los objetivos que alcanzar por uno mismo y por sus colaboradores dentro del
sistema.
Las habilidades del yo se refieren al modo en que se comporta el líder en
determinada situación. Facultan al líder para elegir o generar el estado, la actitud, la
atención, etc., más apropiados para adentrarse en determinada situación.
Las habilidades de relación se refieren a la capacidad para comprender,
motivar y comunicar con los demás. Tienen como resultado, la capacidad de
introducirse en el modelo del mundo o en el ámbito perceptual de otra persona,
establecer sintonía con ella y orientarla para que reconozca problemas y objetivos.
Las habilidades de pensamiento estratégico son necesarias para definir y
alcanzar objetivos y metas específicos. El pensamiento estratégico implica la
capacidad de identificar un estado deseado pertinente, evaluar el estado de partida,
establecer el adecuado itinerario de estados de transición, necesarios para alcanzar
el estado deseado y navegar por él.
Las habilidades de pensamiento sistémico son utilizadas por el líder para
identificar y abarcar el ámbito-problema en el que él, sus colaboradores y su
organización están operando. El pensamiento sistémico se halla en la raíz de la
resolución eficaz de los problemas, así como de la capacidad para crear equipos
funcionales.
Habilidades básicas del liderazgo
Habilidades del pensamiento sistémico
Sistema
Habilidades
del yo
Yo
Habilidades del 9
pensamiento
estratégico
Objetivos
Conclusión del tema
De manera general se concluye que la participación social es un proceso
complejo que de igual forma se compone de subprocesos. Estos subprocesos se
ubican en la persona y las habilidades o herramientas que ésta debe desarrollar
para un manejo adecuado del trabajo en equipo. Dentro de las habilidades se
encuentra la comunicación asertiva, la capacidad de escucha activa, la identificación
de necesidades, la empatía, la capacidad de negociación, la capacidad de
mediación, entre otras. Por tal razón es que el proceso de participación social es un
proceso complejo ya que implica modificar esquemas que se han seguido durante
un tiempo prolongado, incluso años.
TEMA 2. TRABAJO EN EQUIPO
Objetivo:
10
Al finalizar el tema los participantes identificarán las habilidades que requieren para
lograr el auténtico trabajo en equipo.
Un equipo es una agrupación de personas, que persiguen un fin común, a través del
trabajo colaborativo. El equipo es una forma de trabajo eficiente si existe
organización, unión, y una meta en común.
El líder, al interior del equipo tiene como responsabilidad planear, coordinar y,
regular las tareas y actividades del equipo, para que éstas contribuyan al
cumplimiento de la meta máxima. La figura del líder, contribuye además, a crear
consenso, generar participación y contribuir a la integración.
Debido a lo anterior, en esta sección identificaremos el rol de un líder al
interior de un equipo de trabajo, por medio de dinámicas y técnicas que reflejen los
elementos de un equipo.
2.1 Definiciones y conceptos básicos de equipo.
“La palabra equipo designa una agrupación de personas. Sin embargo, se
trata de un grupo particular, ya que sus miembros tienen razones comunes para
estar unidos” (Mahieu, 2002: 19).
El equipo como agrupación tiene metas claras, funciones y roles personales,
reglas que posibilitan el trabajo, confianza y comunicación para la resolución
adecuada de conflictos al interior del equipo.
Es común que para el desarrollo de distintas actividades, se maneje
indistintamente el término Grupo y Equipo, no considerando las diferencias que entre
ambos conceptos existen. Por lo tanto en este apartado distinguiremos algunas de
las características según Maddux, que son parte de un grupo, y de un equipo, lo que
nos ayudará a determinar sus diferencias.
Características del…
Grupo
 Los
individuos
trabajan
independientemente; a veces con
fines opuestos entre sí.
 Los
miembros
tienden
a
concentrarse en sí mismos porque
no
están
suficientemente
involucrados en los objetivos.
 Se dice a los miembros que deben
hacer en lugar de preguntárseles
¿cuál sería el mejor enfoque?, no
se alientan sugerencias.
 Los miembros desconfían del
papel de los demás, porque no
entienden el papel que tienen los
demás.
 Los miembros se ven situaciones
Equipo
 Los miembros comprenden que
los objetivos personales y los del
equipo se alcanzan mejor con
respaldo mutuo.
 Los miembros contribuyen al
establecimiento de objetivos.
 Los miembros trabajan en un
ambiente de confianza y se les
alienta para que expresen sus
ideas, opiniones, desacuerdos y
sentimientos.
 Se práctica la comunicación franca
y honesta. Hacen un esfuerzo por
comprender el punto de vista de
los demás.
 Se alienta para el desarrollo de
11

conflictivas que no saben como
habilidades y la aplicación del
solucionar.
conocimiento.
Se
recibe
el
Los miembros pueden participar o
respaldo del equipo.
no en las decisiones que afectan  Se concibe el conflicto como un
al grupo. A veces la conformidad
aspecto normal de la interacción
parece más importante que los
humana. Trabajan para resolver el
resultados positivos.
conflicto de una manera rápida y
constructiva.
 Los miembros participan en las
decisiones que afectan al equipo.
Los resultados positivos y no la
conformidad, son el objetivo.
Es importante que distingamos, si nuestros equipos de trabajo realmente
funcionan como tal, o en realidad su dinámica es más cercana a la de un grupo, lo
cual puede causar que los objetivos y resultados, no se alcancen de la manera
deseada.
2.2 Elementos básicos de un equipo.
Algunos de los elementos que pueden ser considerados como básicos para el
funcionamiento adecuado de un equipo son siete. La integración de estos elementos
en el desempeño o realización de una actividad determinada de un equipo permitirá,
que éste, pueda alcanzar la finalidad para la cual fue formado. En cambio sí no
existe alguno de los siguientes elementos, la dinámica del equipo y por tanto su
trabajo puede ser afectado de manera negativa y sus resultados serán
insatisfactorios.
Por ello es recomendable que el líder de un equipo de trabajo analice
constantemente: la meta que se quiere alcanzar, la organización que se tiene para el
desarrollo de la actividad, la unión entre los miembros del equipo, su funcionamiento
como sistema, el grado de sinergia que se tiene, la comunicación existente y el
manejo de conflictos al interior del equipo.
2.2.1 Meta
Se entiende por meta el final al que se dirigen las acciones o deseos de una
persona o grupo de personas, lo que ésta pretende conseguir.1
Una meta en un equipo, puede definirse o clasificarse de acuerdo al plazo en
que ésta se valla a cumplir, y dependiendo de éste se conocen como:




1
Metas inmediatas: son las que se pueden realizar de inmediato; dentro de los
próximos minutos o de las próximas horas.
Metas a corto plazo: éstas se realizan en un plazo de una semana a un mes.
Metas a mediano plazo: el tiempo requerido va de un mes a un año.
Metas a largo plazo: el marco temporal de esta meta va desde dos hasta
cuatro o cinco años.
www.cnice.mecd.es/recursos2/orientación/03accion/op03_c1htm (16 de agosto)
12

Metas a plazo abierto: su naturaleza no permite fijar una fecha de culminación
definida o porque se refieren a situaciones que son relativamente
permanentes.
Independientemente del plazo que tengan las metas planteadas, es necesario
y adecuado el contar con una planeación acerca de nuestras metas que nos ayude a
analizar ¿cómo llegaremos a ellas?, por eso es importante contar con una guía. A
continuación se encuentra un modelo que contribuye al análisis de las metas
propuestas, y por tanto facilita la planeación de las mismas.
MODELO
NECESIDADES
METAS
PLANES
LOGROS
Sueños
Deseos
Ilusiones
El resultado por
lograr
Pasos
Acciones
Tiempo
El resultado
alcanzado
2.2.2 Organización
Otro elemento central para el trabajo en equipo, esta centrado en la
organización, tanto de recursos como de actividades. Para una adecuada
organización el líder, tiene por lo menos cinco estrategias que puede utilizar para
contribuir al cumplimiento de la meta, realizando una distribución adecuada del
trabajo al interior del equipo. Estas estrategias son:
Uno solo;
Uno con uno;
Uno con algunos;
Uno con todos;
Todos con uno.
Uno solo: Cada integrante del equipo trabaja solo (a), en alguna actividad
necesaria para el trabajo en conjunto o bien para optimizar el tiempo.
Uno con uno: Dos miembros del equipo trabajan juntos en un momento dado.
Uno con algunos: Varios miembros del equipo (no todos) trabajan juntos.
Uno con todos: Es el empleado cuando una tarea exige la colaboración de todos
los miembros del equipo.
Todos con uno: Se da cuando los integrantes del grupo centran su atención en
una persona para ayudarle a mejorar su eficacia como miembro del equipo.
2.2.3 Cohesión
La cohesión o unión que exista en el equipo es un factor de gran importancia
para el alcance de las metas y objetivos, ya que si el equipo de trabajo se mantiene
13
unido para la realización de tareas, así como para brindarse apoyo y respaldo mutuo
entre sus miembros, hay más posibilidades de realizar un trabajo eficaz.
El sentimiento de unidad, en un equipo de trabajo generará una mayor integración.
2.2.4 Pensamiento sistémico
El pensamiento sistémico, como elemento de un equipo, nos ayuda a
comprender la relación y la interacción de los integrantes del equipo, desde esta
perspectiva.
Un sistema es una entidad cuya existencia y funciones se mantienen como
un todo por la interacción de sus partes. Un claro ejemplo de un sistema es el
cuerpo humano, ya que cada uno de sus órganos y partes influyen en mantener la
integridad del cuerpo.
El planeta Tierra, es también un sistema que forma parte del sistema solar, de
la galaxia, y por último del universo.
El pensamiento sistémico contempla el todo y las partes, así como las
conexiones entre las partes, y estudia el todo para poder comprender las partes.
Una serie de partes que no están conectadas no es un sistema, es sencillamente un
montón.
En el trabajo en equipo es necesario identificar, si tal equipo, funciona como
un sistema, ya que, lo que ocurre en un equipo o lo que haga alguno de sus
miembros afecta a todos los demás, y al funcionamiento del equipo en la totalidad.
Por ejemplo: Estas haciendo un trabajo en equipo en la escuela, y
para hacerlo dividen el trabajo en partes, y cada integrante cumple
con su parte, el equipo está funcionando como sistema; pero si uno
de los compañeros de equipo no cumpliera con su tarea, el
funcionamiento del sistema se afecta.
Para recordar…
“Las partes del conjunto afectan a todas las demás, así como la operación en su
totalidad”
“El éxito de uno impacta a cada uno de los miembros y al conjunto de todos.”
2.2.5 Sinergia
“La sinergia es la integración de elementos que da como resultado algo más
grande que la simple suma de éstos.
"Puede ser que no seamos tan buenos atletas como ellos, pero
peleamos como equipo. Saltar más alto y correr más rápido no es lo
que siempre te lleva a ganar. Este es un deporte de equipo, no es
tenis.", comentó Theodoros Papaloukas, jugador de baloncesto de la
14
selección nacional de Grecia, refiriéndose a la victoria de su equipo
frente a la selección de los Estados Unidos en una de las semifinales
del mundial de Japón 2006 y explica sencillamente el concepto de
sinergia.”2
Lo anterior expresa, un esfuerzo mayor a sólo hacer lo mínimo para cumplir la
meta como equipo. La sinergia en un equipo implica integración, colaboración y
esfuerzo, en la misma sintonía y hacia el mismo fin.
2.2.6 Comunicación y Conflictos
La comunicación efectiva y clara, al igual que el manejo de conflictos, son dos
elementos que estarán presentes en la dinámica de un equipo, en el momento de
organizar o realizar una determinada actividad.
El mantener una comunicación asertiva, favorecerá a crear un clima
adecuado para el manejo de conflictos interpersonales al interior del equipo; y
aceptar el conflicto como parte del equipo, ayudará a reconocerlos a tiempo y poder
encontrar una solución a estos.
La presencia de los elementos básicos anteriores dependerá de los estilos y tipos de
equipos.
2.3 Estilos y tipos de equipos.
El estilo de los Equipos esta determinado por el tipo de intereses que tiene, y por la
manera de organizarse para conseguir sus objetivos. Bajo estas condiciones,
podemos encontrar equipos en los cuales se les de mayor importancia a la
producción (o los resultados), en los que se apreciarán las siguientes características:
- Definición de objetivos cuantitativos,
- Insistencia en el logro,
- Exploración de nuevas formas para aumentar la eficacia.
La otra dimensión del trabajo en equipo, que define el estilo de un equipo, es
que muestra un mayor interés por las personas, con quiénes, y a través de quienes
el equipo logra los resultados. Algunas de las características que de estos equipos
son:
* La existencia de valores colectivos,
* Apoyo y confianza mutuos,
* Participación,
* Búsqueda del entendimiento,
* Actitud abierta a la comunicación.
Estas dos dimensiones del trabajo en equipo (de producción e interés por las
personas), al combinarse generan 7 estilos que hacen distintivos a los equipos al
momento de realizar un determinado trabajo.
Los siete estilos son:
2
Sinergia (en línea), disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Sinergia.
15
1. Máximo interés por la producción; mínimo interés por las personas. El
interés individual y colectivo por los resultados predomina sobre el interés por
las personas. El estilo operativo resultante tiene probabilidades de ser
conflictivo, tiránico, antagónico, competitivo y crítico.
2. Mínimo interés por la producción; máximo interés por las personas. La
producción de los buenos sentimientos tiene preferencia sobre los resultados
operativos. Los equipos se interesan por las recompensas y ventajas, las
condiciones de trabajo, la comodidad, la amabilidad, la evitación de conflictos.
3. Mínimo interés tanto por la producción como por las personas. La
supervivencia termina por ser la característica de este equipo, calculándose
las reacciones para asegurar la conformidad con las órdenes y los objetivos
que vienen de arriba. La autoprotección, el individualismo y la escasa
aceptación de riesgos son las normas de estilo más probables de un equipo
así.
4. Grado medio de interés en las dos dimensiones. El resultado suele ser
frecuentemente la creación de un sentido de equipo, al lograrse la estabilidad;
los miembros del equipo hacen uso de las reglas y normas para minimizar los
conflictos, y asegurar la aceptabilidad y la conformidad.
5. Ambos intereses (de producción y personal), en un nivel elevado. El
equipo y sus miembros están orientados hacia la consecución de objetivos y
buscan resultados por medio de la participación, la implicación y el
compromiso de todos aquellos capaces de contribuir.
6. Paternalismo: Hay un elevado interés por los resultado como por las
personas, pero de forma consecutiva. A un elevado interés por la producción,
le sigue un elevado interés por las personas cuando se consiguen los
resultados deseados. Este estilo está polarizado hacia el líder.
7. Oportunismo: Se utilizan varios estilos de forma intercambiable,
dependiendo de la persona de que se trate. Los motivos son llegar a la cima y
ser el número uno, pero los objetivos están orientados hacia uno mismo en
lugar de resultar productivos para el equipo. La construcción de un imperio y
otros intereses individuales similares, adquieren preferencia sobre los
resultados de equipo.
Otra clasificación, que podemos encontrar relacionada con la dinámica de los
equipos, esta conformada por tres tipos:
 Para solucionar problemas: Son los equipos en los que sus miembros
16
tienen la finalidad de resolver un problema o tomas decisiones en conjunto,
considerando las perspectivas y opiniones de los integrantes del equipo.
 Equipos Funcionales: En estos equipos existen integrantes de diferentes
niveles jerárquicos, y con funciones particulares.
 Equipos autogestionados: Son los equipos que toman las responsabilidades en
sus manos, sus integrantes son los responsables de: definir el ritmo de trabajo,
asignar sus tareas, métodos de trabajo y control.
2.4 Actitudes que facilitan el trabajo en equipo
De acuerdo con Wilkinson y Cardona, el trabajo en equipo resulta en extremo
complejo, por tal razón se hace necesario adoptar una serie de disposiciones
interiores que nos ayuden a facilitar el trabajo en equipo, esta serie de disposiciones
son las denominadas actitudes y son las siguientes:
2.4.1 Actitud de escucha:
Escuchar es prestar atención y ésta es una actitud difícil de lograr a pesar de su
aparente simplicidad. En ocasiones mantenemos prejuicios respecto a personas,
situaciones u objetos que propician que distorsionemos la realidad. La actitud de
escucha es necesaria para dar y recibir retroalimentación en un equipo de trabajo.
2.4.2 Actitud de colaboración:
Colaborar es, estar siempre dispuesto a poner manos a la obra en aras a la
consecución de una meta en común y ser capaz de compartir éxitos y fracasos con
los demás. La primera manifestación de una actitud de colaboración es el respeto.
2.4.2 Actitud optimista:
Ser optimista es ser capaz de ver las cosas en su aspecto más favorable. De esta
forma se infunde moral y ánimo a los participantes del equipo. Cuando se es positivo
es fácil disfrutar la tarea, involucrarse con los objetivos del equipo y motivarse cada
vez más.
La lista podría ser aún más extensa, sin embargo, las actitudes que acaban de ser
mencionadas son las básicas ya que dan origen a otras.
2.5 Solución y manejo de conflictos al interior del equipo.
17
Las diferencias en el lugar de trabajo suelen presentarse con frecuencia. La
estructura, los procedimientos y las políticas institucionales pueden ser simples
detonantes de un conflicto que altera la armonía laboral.
De acuerdo con Rodríguez C. (2005) para que exista un conflicto es necesario
que haya una diferencia, dichas diferencias son las interpretaciones que las
personas dan a los hechos o a sus aspiraciones, por lo que no son necesariamente
ni buenas ni malas, en muchas casos, las diferencias interpersonales tienen un valor
positivo para las personas y contribuyen a la eficacia del sistema social donde
ocurren.
Lo anterior hace referencia a la conceptualización etimológica del conflicto.
Concepto de conflicto
De acuerdo con el origen de la palabra (conflictus),conflicto significa choque.
Los psicólogos lo definen como el estado emotivo doloroso, producido por una
tensión entre deseos opuestos y contradictorios.
Por ejemplo: Cuando nos levantamos por la mañana y no sabemos que ropa
elegir para el día de actividades que tendremos, entonces se genera un conflicto.
Aplicando el enfoque psicológico diríamos que el conflicto comienza cuando
una de las partes percibe que la otra ha afectado negativamente algo que le
interesa a ella, o que está a punto de afectarlo.
Tomando en cuenta esto, el ser humano se encuentra expuesto por
naturaleza a una serie de conflictos, ya que siempre habrá diferencias de
percepción, de ideología, de identidad, de intereses, etc. De ahí que el conflicto se
define según diversos estudiosos del comportamiento humano, como:
“La situación en que dos o más necesidades, metas o cursos de acción
incompatibles se oponen entre sí y hacen que el ser humano se sienta atraído
en distintas direcciones al mismo tiempo”3
“Un estado emocional en el cual los sentimientos luchan entre sí”4
“Experimentamos conflicto cuando tenemos que renunciar a un objetivo
para alcanzar otro. En términos de emociones, el conflicto es un estado en el
cual los sentimientos opuestos luchan entre sí”5
Cómo te podrás dar cuenta el conflicto, es una diferencia de intereses,
ideologías, gustos, etc, La pregunta ahora es ¿Por qué surgen esas diferencias?
Razones para que existan diferencias generadoras de conflicto.
Las diferencias que se dan entre dos personas para generar un conflicto
pueden tener los siguientes orígenes:
3
Otabra,G.(1989).Introducción a la psicología.Edi.Mc Graw Hill. México
Sferra,A.(1980)Personalidad y relaciones humanas.Edit. Mac Graw Hill.México
5
Kimble,G.(1980)Fundamentos de la psicología general.Editorial.Limusa.México
4
18
1. La subjetividad de la percepción:
Las personas captan de diferente manera el mismo objeto o
situación. Esto influye hasta en lo que yo discrimino de información.
2.
La tendencia a ver como ataques personales la
discrepancia con los hechos o cosas que se hacen o dicen:
3. La información incompleta: Las personas sólo accesan a una parte de la
información y no a todo el mensaje en sí.
P.E. Cuando existe un rumor o chisme entre dos personas acerca de una tercera
persona, esta tercera persona sólo conoce la postura de una de las dos anteriores y
no confronta a las dos posturas.
4. Las fallas de comunicación: No se informó, se interpretó diferente, se divulgó
diferente.
5. La desproporción entre las necesidades de las personas y los satisfactores
disponibles: Los recursos son escasos, los intereses muchos.
6. La diferencia de intereses: Aquí se incluyen los aspectos socio-económicos y
culturales.
7. La diferencia de carácter: Idealista, pragmático, rápido y lento; ordenado y
desordenado; intransigente y tolerante, nivel de autoestima alto y bajo.
8. Presiones que causan frustración: Actitudes dictatoriales de los jefes, falta de
aceptación, alternativas forzadas.
9. Pretensión de igualar a los demás a uno mismo: no nos acostumbramos a
dejar ser a las personas las queremos que sean como nosotros.
10. Separaciones y divisiones: Los anillos de poder, las
clases sociales, las religiones.
11. Excesos de intimidad e interdependencia: esto puede
ser entre madres, padres e hijos, entre marido y mujer, que genera una asfixia de la
identidad de cada uno.
12. Conductas inadecuadas de comunicación:
Mensajes que solucionan por la otra persona, imposición, control, quitar la
responsabilidad. Refleja actitud autoritaria o desconocimiento.
Mensajes discriminatorios
Mensajes de evasión
Por lo tanto cuando se origina un conflicto es importante que identifiques cuál es
el origen de este, ya que esto te dará la pauta para manejarlo o resolverlo
adecuadamente.
19
Precisamente cómo es tan amplia la gama de causales de los conflictos se
describe una serie de ideas acerca de estos, y si llegamos a aplicarlos y
comprenderlos nos permitirá reducir los conflictos que se presentan en nuestra vida
cotidiana:
a)
b)
c)
d)
Los deseos e intereses de la personas tienen diferentes grados y niveles de
satisfacción.
Toda comunicación tiene un código que el receptor debe descifrar
correctamente, cosa que muchas veces no se da.
¿Por qué se escuchan juicios, comentarios, críticas diferentes, que van de lo
bueno a lo malo, sobre una misma persona?
Las personas en el mismo lugar y las mismas condiciones perciben e
interpretan de forma diferente. Y se puede llegar a distorsionar la realidad sin
quererlo.
A partir de la información anterior nos podemos dar cuenta de que los
acontecimientos frustrantes que nos evitan satisfacer nuestras necesidades o
solucionar nuestros problemas, provienen de fuentes como las condiciones externas
o ambientales, las limitaciones internas o personales, los motivos o metas
conflictivas, frustración debido a cambios rápidos, etc.
Lo que da lugar a que el conflicto sea de orden personal, interpersonal, grupal
u organizacional a lo que se le llama NIVELES DEL CONFLICTO.
El primer nivel de conflicto es:
1. CONFLICTO PERSONAL:
Es cuando la persona sufre por que sus metas, aspiraciones o
expectativas son incompatibles con sus anhelos de superación
personal y sus sentimientos. Cualquier inferioridad real o imaginaria
es fuente potencial de conflicto.
P.E. Creer que se tiene la nariz muy grande, ser chaparrito, no
aceptarse así mismo.6
2. CONFLICTO INTERPERSONAL:
Estos son los que resultan de individuos con individuos por
diferencias, gustos diversos, ideologías diferentes, etc. Si al
interactuar dos individuos, uno de ellos pide un cambio de
comportamiento en el otro, en ese preciso momento se da un
conflicto, el cuál se desarrollarán de diferentes maneras, según
los recursos utilizados.
“El conflicto interpersonal es parte de toda relación humana”
20
3. CONFLICTO SOCIAL: Estos conflictos se presentan entre grupos sociales y – o
clases.
La pregunta ahora es ¿Y COMO RESPONDEMOS AL CONFLICTO?
Actitudes ante los conflictos
De acuerdo con Rodríguez (2005) el manejo de los conflictos en el trabajo de
equipo depende, en buena parte, de las actitudes que tienen los integrantes ante los
desacuerdos; estas actitudes se relacionan con diferencias profundas en la
orientación y el estilo de vida de las personas.
Según el mismo autor las actitudes se pueden definir como las posiciones
ante algo o alguien, por ejemplo la vida, el trabajo, el dirigente, etc. Se forman de las
experiencias de las personas ante cada aspecto y sus componentes, racionales y
emocionales, se ponen de manifiesto en los comportamientos individuales.
Rodríguez propone un modelo que define 3 conductas y/o actitudes que las
personas utilizamos para afrontar el conflicto. Estas 3 conductas que engloban
actitudes son: dilación, dominio y negociación.
En la medida en que identifiquemos la forma en como afrontamos el conflicto
podremos tomar medidas.
Por tal razón es de suma importancia que cuando se presente un conflicto en
nuestra vida, identifiquemos la actitud con la que enfrentamos el conflicto ya que
éstas definirán el rumbo del conflicto.
Técnicas para la solución de conflictos
Existen diversas técnicas que quizás aplicamos con frecuencia de manera
inconsciente, lo importante es aplicarla de manera consciente considerando las
características del conflicto para que sean efectivas. A continuación se abordará
cada una de estas.
Meta compartida.
Esta técnica consiste en elaborar una meta compartida para la solución del
conflicto entre las dos partes, esto no se puede lograr sin la cooperación de cada
una de las partes.
Ampliación de recursos.
Para crear una solución en un conflicto en el que las dos partes ganen es
necesario hacer una ampliación de recursos (sólo si es necesario) ya sean
materiales, económicos, etc. Sólo en caso de que la escasez de recursos sea la
causa de conflicto. En estos casos no siempre puede ser posible.
La evasión
Es una técnica empleada en situaciones cuando un asunto es trivial y no prevé que
se vuelva bola de nieve, cuando estás paralelamente presionando por asuntos
21
importantes, cuando tu percibes que no hay oportunidad para satisfacer tus
preocupaciones, cuando la recopilación de información desplaza las decisiones
inmediatas; cuando otros pueden resolver el conflicto con mayor eficacia; cuando
los asuntos parece tangenciales o sintomáticos de otros problemas.
Allanamiento
Esta técnica consiste en minimizar las diferencias mientras se enfatizan los
intereses comunes entre las partes en conflicto.
Arreglo con concesiones
Esta técnica está dirigida a favorecer la igualdad de condición ya que consiste
en que cada una de las partes ceda algo de valor, así los dos se encontrarán en la
misma situación.
Imposición
Esta técnica es comúnmente más usada en el plano administrativo y familiar
y consiste precisamente en imponer una decisión y sólo informársela a la otra parte,
esta técnica debe de ser usada con cautela ya que generalmente genera rebeldía en
la parte a la que se le impone la solución.
Modificación de la variable humana
La modificación de la variable humana consiste en el uso de técnicas de cambios de
comportamiento, como capacitación en relaciones humanas para modificar las
actitudes y comportamientos que ocasionan el conflicto.
Por ejemplo, tú al tomar este taller de manejo de conflictos, estás modificando la
variable humana.
La modificación de la variable humana supone la incorporación de nuevas
estrategias de comunicación que favorezcan a la solución de conflictos, tal es el
caso de la comunicación asertiva, la cual es una herramienta necesaria para
resolver los conflictos con éxito.
Conclusión del tema
El trabajar en equipo en la actualidad es una actividad frecuente, por lo tanto el
conocer, el funcionamiento de un equipo a través de los elementos que lo
componen es sumamente importante, sobre todo para quiénes ejercen un
papel de liderazgo dentro de los equipos de trabajo en los que participan.
El comprender la estructura y finalidad del trabajo el equipo, posibilita
resolver conflictos al interior de los integrantes y lograr ante todo resultados
positivos, y satisfactorios.
22
TEMA 3. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Objetivo particular:
Al finalizar el tema los participantes identificarán los estilos de comunicación,
las barreras que impiden la comunicación, la habilidad de escucha y la habilidad de
dar y recibir retroalimentación para mejorar su comunicación.
La comunicación es un proceso fundamental en la vida del hombre, siendo posible
decir que forma parte de la sobre vivencia del ser humano.
23
La comunicación atrae interés creciente de estudiosos de la conducta
humana, pero también del público en general. Muchos de los problemas que afligen
a los individuos, neurotizándolos, amargándolos y bloqueándolos, son problemas de
mala comunicación.
A menudo tenemos diálogos con nosotros mismos. Nos preguntamos por qué
hicimos tal cosa, nos reprochamos por haber tratado mal a tal persona, nos
felicitamos por haber cogido al vuelo una oportunidad. La comunicación puede ser
ágil, fluida y sana o bien, pesada, torpe y enfermiza.
Es comprensible que si existen serios problemas de comunicación dentro del
sujeto, repercutirán en su comunicación con el medio externo, esto en unos pocos
minutos y a veces simultáneamente al jugar los roles de emisor y receptor,
reflejamos esos problemas. Ante este fenómeno, recurrimos a innumerables
máscaras como mecanismos de defensa ante nuestra deteriorada calidad de
comunicación, culpando al otro del fracaso de entendimiento.
3.1 Definición y conceptos básicos de comunicación
La comunicación es un proceso bilateral, un circuito en el cual interactúan y se
interrelacionan dos o más personas a través de un conjunto de signos o símbolos
convencionales, por ambos conocidos. (Tec Laredo)
Hay dos términos que indiscriminadamente utilizamos muchas veces como
sinónimos, pero que no lo son, porque su significado es muy distinto, estos términos
son: Información y Comunicación.
Informar
Es transmitir ideas en un sólo sentido, es decir, de manera
unilateral. El emisor transmite un mensaje al receptor, sin esperar
reacción o respuesta.
Comunicar
Es un proceso mediante el cual dos personas se ponen en contacto,
intercambiando ideas, de una manera bilateral. El emisor transmite el
mensaje al receptor y recibe su respuesta, en un intercambio constante de
papeles, cada uno adopta el papel de emisor cuando se expresa y el de
receptor cuando recibe la respuesta de su interlocutor.
Es a través de la comunicación que conocemos a las demás personas, sus
ideas, sus sentimientos, sus valores, hechos y pensamientos.
La comunicación no se da en el momento que mandamos información, sino
cuando ésta ya ha sido recibida, interpretada y comprendida. La comunicación es lo
que el receptor entiende, no lo que el emisor dice.
Dentro de la comunicación y de acuerdo con Kubli (1995) se identifican tres
tipos de comunicación, los cuáles son, comunicación afirmativa, no afirmativa y
agresiva.
24
3.2 Tipos y estilos de comunicación en las relaciones laborales.
La comunicación puede tener diferentes tipos y estilos, algunos favorecen las
relaciones y otros no. A continuación se abordarán los estilos de comunicación.
Comunicación Agresiva
7
La comunicación agresiva no debe confundirse con la “agresión positiva” que
implica una posición proactiva ante los problemas. Aquí se define la agresividad
como el acto de expresión, directa o indirecta, que castiga o viola los derechos
humanos de l@s demás. Este estilo de expresión crea muchos problemas. Enojarse
fuertemente afecta al individuo y puede llevarlo a insultar y ofender.
Uno de los retos de este estilo de comunicación es aprender a expresar el
enojo en forma respetuosa y mejor aún, a no enojarse por situaciones sin
importancia. Estas dos alternativas son totalmente posibles si el individuo usa los
recursos personales con los que fue intrínsecamente dotado.
También existe la comunicación No afirmativa.
Comunicación No Afirmativa 8
La conducta no afirmativa es una opción de comunicación
en la cual la persona establece una relación desigual, que
da cabida a la satisfacción de las necesidades de otros
pero a costa de los derechos o necesidades propios.
Mientras que, la conducta agresiva es la forma de
expresión de pensamientos, emociones u opiniones que,
con el fin de defender las propias necesidades o
derechos, atacan, violan el respeto, la autoestima, la
dignidad o la sensibilidad de la otra persona.
Para que la persona se relacione en armonía con su
entorno es importante que practique la comunicación afirmativa y elimine las
anteriores.
Comunicación Afirmativa 9
Sin embargo, aún tenemos otro comportamiento donde su meta es lograr una
comunicación satisfactoria cumpliendo las necesidades del proceso de relación
humana. Este tipo de comunicación es la afirmativa (también conocida como
asertiva) que consiste en la habilidad para transmitir los sentimientos, creencias y
opiniones propios con honestidad, auto-respeto y oportunidad; al mismo tiempo,
respetar los derechos de los demás.
7
Aguilar, K. (1995) p.p. 21 ( En la que se utiliza el término “comportamiento agresivo” en lugar de Comunicación agresiva)
8
Aguilar, K. (1995) p.p. 4 ( En la que se utiliza el término “comportamiento no afirmativo” en lugar de Comunicación No
afirmativa)
9
Aguilar, K. (1995) p.p. 39 ( En la que se utiliza el término “comportamiento afirmativo” en lugar de Comunicación afirmativa,
modificación interna - PROLIDEH)
25
Para lograr una comunicación afirmativa necesitas:







Respeto por ti mismo y respeto por los demás.
Ser directo, honesto y oportuno.
Control emocional.
Saber decir.
Saber escuchar.
Ser positivo.
Lenguaje no verbal adecuado.
“La vida es una simple letra del alfabeto, puede no tener ningún sentido o
puede ser parte de un gran significado”
Anónimo
Además del listado anterior, para desarrollar la habilidad de la comunicación
afirmativa es necesario respetar y apreciar el mundo de la otra persona.
¿Cómo podemos respetar y apreciar el modelo del mundo de otra persona
manteniendo, al mismo tiempo, nuestra integridad? La sintonía o empatía es
esencial para establecer una atmósfera de credibilidad, confianza y participación
donde se puede responder libremente.
Al igualar y reflejar el lenguaje y tonalidad puedes ganar muy rápidamente
sintonía con casi cualquiera. Puedes adecuar tu tono, velocidad, volumen y ritmo al
hablar. Hay sólo dos límites en tu habilidad para lograr la sintonía: el grado de
percepción que tengas para captar las posturas, gestos y forma de hablar de las
otras personas; y la habilidad con que puedas corresponder a ellas en el baile de la
sintonía.
El alinear tu cuerpo de manera que apunte a la misma dirección que la otra
persona es probable que observes las cosas desde el su punto de vista y sintonices
con ella. De modo, que mientras conversen estarán orientados hacia una dirección y
mientras hablen harán de modo natural las manos hacia ese espacio común.
Alineándote con su estado emocional, puedes generar sintonía con alguien
que esté disgustado. Cuando una persona está emocionalmente estresada, resulta
mucho más efectivo alinearse con la emoción que está expresando o manifestando.
Ello no significa que estés de acuerdo con lo que dice, sino que te das cuenta de lo
que siente. Al reconocer su emoción, tanto de una forma verbal como no verbal,
puedes alinearte con ella, aún desconociendo el por qué de su estado de ánimo.
Si no aplicamos la comunicación asertiva nos encontraremos con “barreras de
la comunicación”, es necesario saber identificarlas para tomar medidas al respecto.
3.3 Barreras de la comunicación
Dentro de las barreras que cita Kubli (1995) se encuentran las siguientes:
1. Evaluar inmediatamente lo que se te dice o a quién lo dice:
Pensar que ya sabes a donde quiere llegar la otra persona cuando apenas a
alcanzado a emitir el 50% de su mensaje, comparar, medir, examinar los ademanes,
26
el tono de voz o las expresiones faciales de los demás y juzgar exclusivamente con
esa base; observar los puntos débiles del argumento del otro para poder
contraatacar.
2. Leer intenciones en lo que se te dice:
Así cómo hacer conclusiones al respecto sin capturar el mensaje, sin escuchar
realmente; hacer una hipótesis firme de lo que la otra persona intenta y no moverse
de ella.
3. Preocuparte por lo que tienes que decir en vez de escuchar
el mensaje:
Defender tu punto de vista con
ansiedad al “escuchar”, repasar o ensayar mentalmente cuáles son
tus argumentos, buscar ganar tiempo para rebatir y esperar que el
otro termine para rápidamente iniciar tu intervención.
4. Tener un marco perceptual cerrado:
Sostener tu opinión se te diga lo que se te diga. Esto suele suceder cuando
uno se enamora, alguien nos previene sobre los defectos de nuestra pareja; de
inmediato lo descartamos, pensando que “envidian nuestra felicidad”; así mismo,
tendemos a agrandar las cualidades del novio o novia. Y, curiosamente, en
ocasiones en el matrimonio se da también este proceso cerrado de captación pero a
la inversa: uno ve los defectos reales encontrados en el cónyuge y ninguna de sus
cualidades.
5. Los prejuicios:
Estos son otro elemento que nos lleva a cerrar nuestro proceso de percepción;
juzgamos o etiquetamos a una persona o un tema y, oigamos lo que oigamos,
descartamos cualquier información contraria a nuestra manera de pensar.
6. Los estereotipos:
Estos suelen convertirse en esquemas mentales que nos
impiden escuchar eficazmente.
7. Dar consejos no solicitados:
Nos preocupamos tanto por nuestra necesidad de ayudar que no evaluamos lo que
la otra persona realmente quiere, atropellamos el proceso de diálogo, en el cuál
la calma es un factor clave.
8. Temor que se demuestre que te equivocaste:
Este temor bloquea tu capacidad de escucha; las imaginarias amenazas a tu
autoestima te impiden aceptar un comentario crítico, una opinión diferente, una
información que invalide lo que tú crees. Es irracional pensar que tú tienes que tener
la razón o que el admitir que no la tienes, automáticamente te convierte en un ser
débil que debe defenderse a toda cosa.
27
9. La actitud de que nadie tiene nada que enseñarnos:
Esta bloquea la capacidad de escuchar. Sentir que tenemos un amplio dominio
sobre cierto tema o que tenemos la verdad absoluta por haber obtenido un buen
resultado, nos lleva a descartar cualquier nuevo enfoque a los mensajes de quiénes
– según nosotros – no tienen “nada interesante “ que decir o aplican la fórmula
equivocada.
10. Tendencia a juzgar:
De Acuerdo con Carl Rogers la tendencia natural del
ser humano a juzgar constituye una de las barreras
más importantes de la comunicación. Tendemos a
aprobar, calificar o desaprobar lo que la otra persona
dice sin hacer un esfuerzo genuino por primero
entender qué es lo que dice, y que necesidades,
pensamientos y sentimientos le hicieron reaccionar
así; rara vez vemos las cosas usando el marco de referencia de nuestro
interlocutor.
“Si no digo lo que pienso AHORA, no me escucharán”.
11. Escuchar a medias:
Es decir MIENTRAS ESCUCHO, resuelvo otros problemas, me sumerjo en mis
propias preocupaciones; contestar el teléfono y no dar mi atención total, dividida
a quién me llama ni involucrarme en lo que me dice.
Uno de los generadores más comunes de conflictos, es precisamente esta última
barrera. Frecuentemente en la relación de pareja o en la relación jefe – subordinado
se escuchan quejas como “no me escucha”, “no entiende lo que le digo” provocando
que el objetivo final de la comunicación no sea alcanzado, con la posibilidad de que
esto genere un conflicto, por lo tanto se hace necesario trabajar en esta última
barrera y desarrollar la habilidad de escucha.
3.4 La Programación Neurolingüística (PNL) como recurso para mejorar
la comunicación
La programación Neurolingüística (PNL) es un valioso e interesante sistema
para la comprensión del aprendizaje y la comunicación.
¿Qué es la Programación Neurolingüística?
La Programación Neurolingüística (PNL) se refiere a la dinámica que se
establece entre los procesos esenciales a través de los cuales creamos nuestros
modelos del mundo.
28
Neuro, tiene que ver con el sistema nervioso, no solo con el cerebro, sino
con el sistema nervioso, aprendemos a través de los órganos de los sentidos, y esta
parte del proceso es la que corresponde a Neuro.
La parte Lingüística de PNL tiene que ver con el hecho de que como seres
humanos hemos evolucionado nuestros sistemas de comunicación a niveles muy
altos, en relación con el lenguaje. Nuestro lenguaje está influenciado por nuestro
sistema nervioso y de la misma manera nuestro sistema nervioso adquiere forma a
través de nuestro lenguaje.
El aprendizaje es una de las herramientas centrales en el aprendizaje
humano.
La parte de Programación en PNL tiene que ver con el cómo nuestro
sistema neurológico y de lenguaje forman estructuras que construyen nuestros
modelos del mundo.
En otras palabras, en PNL dedicamos especial atención a determinar cómo
el lenguaje, tanto verbal y no verbal afecta e influye a nuestro sistema nervioso.
Decimos que la PNL es un meta modelo, un modelo para obtener modelos
que siguen personas al realizar una actividad de manera exitosa. Primeramente
busca identificar cuáles son las constantes ó los patrones que sigue una persona
que tiene éxito en una determinada área. Una vez que detectamos estos patrones
podemos secuenciarlos en unidades pequeñas de forma que le sea posible
enseñarlos a otras personas que deseen lograr los mismos resultados que la
persona que tiene éxito.
Es importante notar que el énfasis en PNL está en el proceso más que
en el contenido de una experiencia. Nos enfocamos más en detectar cómo le
hace una persona para lograr sus metas, que concentrarnos en lo que hace.
Las principales presuposiciones en relación a la comunicación y con las
que operamos son las siguientes:
 Toda comunicación ocurre en forma verbal y no verbal
Cuando nos comunicamos con otra persona ordinariamente lo hacemos
comunicándonos en múltiples niveles, a través de todo nuestro lenguaje, verbal y no
verbal.
 La gente responde al mapa de su realidad, no a la realidad misma
Nosotros buscamos modificar los mapas de la realidad de los alumnos, no su
realidad misma. Buscamos ayudarlo a crear o actualizar sus esquemas mentales a
fin de que le sean funcionales, es decir le ayuden a lograr sus objetivos.
29
 La gente selecciona la mejor opción que tiene a cada momento
Si por un momento nos pudiéramos meter en todo el mundo de nuestro vecino
entenderíamos porque se comporta como se comporta, aún por muy absurdo que
nos pueda parecer a nosotros sus decisiones se basan en el conjunto de datos de
que dispone en el momento de optar por un equis tipo de acción.
 La gente tiene todos los recursos que necesita a cada momento
Cuando realizo alguna intervención no me pregunto si mi alumno cuanta con alguna
experiencia de referencia positiva en su pasado, esto lo doy por hecho.
 Sólo hay retroalimentación no error
Piensa por un momento en la cantidad de experiencias que has considerado como
errores garrafales. Ahora nota que aprendizajes o información se ha añadido a tu
experiencia desde que cometiste eso que llamabas error.
 Si algo es posible para alguien, es posible para otro
Esta es la base de la detección de patrones de excelencia desarrollando la PNL:
como programadores nuestra tarea es obtener la secuencia de representaciones y
creencias que siguen a una persona y ponerlas en unidades pequeñas a fin de
enseñarle a otra persona como producir esos patrones de excelencia.
Como nos lo enseña la historia del aprendizaje, los seres humanos
utilizamos de manera primordial uno o más canales preceptúales (vista, oído, olfato,
etc.) y seleccionamos la información del medio ambiente, tanto interno como
externo, de manera especifica. Por ejemplo, un escultor aprende a desarrollar
principalmente su canal kinestesico, en tanto que un profesional de la salud
desarrolla más su canal auditivo y visual.
Al emplear la PNL, nos volvemos muy conscientes de nuestros procesos
internos y les prestamos más atención que al contenido de lo que decimos. Algo
importante para lograr esto, es escuchar las palabras que nuestros interlocutores
utilizan al comunicarse con nosotros.
Hay palabras que nos permiten identificar cuál en especial es el que se está
empleando en una situación determinada, algunas de ellas son las siguientes
VISUAL
Fotografía,
brillo, ver, luz,
claro,
claridad,
enfoque
focalizar,
textura,
relámpago,
perspectiva,
contraste,
movimientos,
AUDITIVO
Tono, timbre,
armonía,
sonar, agudo,
sordo, ruido,
escuchar,
chillante.
Silbido,
murmullo
KINESTESICO
Sentir, calor,
tocar,
tenso,
manejar,
coger, terso,
rugoso, suave,
tosco, espero,
temperatura,
relajado
OLFATIVO
Fragancia,
olor, perfume,
rancio, agrio,
fresco, dulce,
picante,
penetrante,
amargo,
salado,
impregnado
INESPECIFICO
Creer, saber,
pensar,
conocer, darse
cuanta,
percibir, tener
alguna idea.
30
oscuridad,
figura-fondo
La respuesta según el sistema representacional que cada persona emplea puede
ser muy diversa.
Si aprendemos a percibir estas “señales” sabremos detectar las claves de
accesos oculares y corporales, y contaremos con una herramienta diseñada por PNL
que nos permite varias cosas, como por ejemplo:
 Crear un mayor rapport con nuestro interlocutor
 Contar con una mayor sensibilidad para “ver” el proceso interno que está
siguiendo nuestro interlocutor
 Detectar la secuencia de ideas, decisiones, y pasos que sigue una persona al
generar un recurso, o bien al acceder a un estado de “atore”.
Rapport
La primera tarea, al iniciar cualquier comunicación interpesonal es “crear
confianza” con nuestro interlocutor o explorador. Una vez que logramos, hemos de
asegurarnos de que la vamos a mantener durante el resto de nuestra comunicación.
Podemos generar esta confianza mediante procesos verbales y no verbales.
Cuando logramos entrar en confianza con nuestro interlocutor de manera no
verbal es una buena indicación de que estamos creando un nivel de confianza
inconscientemente y esto nos facilita el resto del camino.
Maneras para establecer rapport
1.- Igualación: Proporciona un ambiente de confianza no verbal es mediante la
igualación de alguna respuesta de la otra persona, tal como emparejarnos en su
respiración, con su postura general, con algún movimiento repetitivo que esté
realizando, etc.
2.- Segunda posición: Siguiendo con el supuesto de PNL que habla acerca de que
“toda conducta es de ayuda en algún contexto”, podemos decir que “ponernos en los
zapatos del otro” es un recurso que nos sirve para apropiarnos del estado en el que
él o ella se encuentre, particularmente si este es positivo. Por el contrario, si dicho
estado no es muy satisfactoria, hablaremos de tener el cuidado de estar en
“segunda posición” solo durante el tiempo que sea necesario para obtener la
información kinestésika, para cambiar de estado se puede lograr si modificamos
nuestra respiración, nuestra propia postura, tono de voz, etc.
3.- Retrorastreo: Algunas personas conocen esta técnica bajo el concepto de ser un
“escucha activo”, también se le denomina “parafraseo”. Al realizar un ejercicio de
retrorastreo procura identificar y repetir en el mismo orden los canales de acceso tal
como los vaya marcando la otra persona.
31
Movimientos oculares
Así como tenemos una serie de predicados verbales que nos indican si una
persona esta evocando imágenes, sonidos o sensaciones, también tenemos un
conjunto de claves no verbales que nos ayudan a detectar cómo la persona está
elaborando información en alguno de los sistemas representacionales. En este caso,
analizaremos los movimientos oculares.
Ejercicio:
Demostración y detección de los movimientos oculares haciendo preguntas
en diferentes canales.
Cuando se reflexiona acerca de algo, la posición de sus ojos también puede
indicar su forma de pensamiento. Cuando lo hace visualmente, normalmente lo
están haciendo en forma auditiva. Hacia abajo a la derecha, ó moviendo su cuerpo,
normalmente lo están haciendo en forma kinestésica.
Los ojos de una persona delatan el plano perceptivo, o sistema de
representación en el que ésta está moviéndose mentalmente en un momento
determinado.
C
V
A
K
V
A
A
C
R
R
Pautas del movimiento ocular
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Imágenes construidas visualmente
Como seria si le cambio el color
Sonidos construidos
Le voy a decir que…
Kinesico
(Sentimientos y sensaciones corporales)
Tengo mucho frío
Imágenes recordadas visualmente
¿Cuántas ventanas tiene tu casa?
Sonidos recordados
Estor recordando la canción que
tocaste ayer
Digital auditivo
(Dialogo interno)
Que estará pensando de mí
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Conclusiones del tema
El arte de la comunicación es un arte que requiere de poseer diversas
características personales, tales como el control emocional y el dominio de la
conducta afirmativa, esto solo será posible lograr con la práctica y la
aplicación a la vida cotidiana.
CONCLUSIONES GENERALES
Parte importante en el logro de la participación social es la identificación de la
problemática social que se desea atender, si se conoce la causa o el origen
podremos encontrar una solución viable y satisfactoria, en la que las dos partes
puedan obtener una ganancia de los resultados.
La comunicación juega un papel primordial en el logro de la participación
social y en la las relaciones laborales ya que dependiendo de esta será la manera en
la que abordemos el conflicto, por lo tanto, también los resultados serán más o
menos satisfactorios.
El trabajo en equipo requiere de práctica y de la habilidad de identificar en que
momento debemos adoptar actitudes que favorecen al mismo, ya que si no se
adoptan el trabajo puede resultar contraproducente o generar conflicto.
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Definitivamente tu habilidad, seguridad y confianza te permitirá lograr la
participación social, el trabajo en equipo y la comunicación efectiva con tus
compañeros de trabajo. Deseamos que el curso contribuya a crear en ti una
conciencia de lo anterior y a través de ti tu institución logre crear un agradable clima
laboral.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Colima.
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Disponible en: http://www.binasss.sa.cr/revistas/ays/2n1/art8.htm
Participación social, Secretaría de Gobernación, disponible en:
http://www.inafed.gob.mx/wb/ELOCAL/ELOC_La_participacion_socia1
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Impreso en la Universidad de Colima
En los talleres de la Dirección General de Educación Continua
Elaborado por: Gabriela Vargas Rueda
Para fines de enseñanza y uso exclusivo de la propia DGEC
Primera impresión Septiembre de 2009
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