ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 2012 MÓDULO I ASPECTOS BÁSICOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS Del latín vendĭta, venta es la acción y efecto de vender (traspasar la propiedad de algo a otra persona tras el pago de un precio convenido). ¿QUÉ ES ADMINISTRACIÓN DE VENTAS? Son todas las actividades, procesos y decisiones que abarca la función de la administración de ventas de una empresa. ORIGEN Y EVOLUCIÓN PREHISTORIA ERA DE SOCIEDAD ERA DE LA INFORMACIÓN TRUEQUE VENTAS EDAD MEDIA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL ERA DE LA MERCADOTECNIA ERA DE LAS VENTAS PREHISTORIA Principal fuente de alimentos: la recolección, la pesca y la cacería. Desconocía el arte y técnica de la producción agrícola. Se inventaron las primeras herramientas agrícolas. Inicia cría de animales. TRUEQUE Cada participante entregaba un producto a cambio del producto del otro participante. Dificultad de encontrar participantes interesados en el producto ofrecido. Y de conseguir la cantidad solicitada. Uso de metales preciosos, cono oro y plata para representar la paridad y otros como dientes de ballenas, conchas marinas y semillas de cacao. EDAD MEDIA Comienzo incipiente desarrollo comercial en los países europeos. Los productos agrícolas no eran frecuentemente vendidos el crecimiento demográfico propició la migración a centros urbanos. Los maestros artesanos y demás pobladores urbanos, imposibilitados para llevar a cabo una producción agrícola., compraban por precio sus alimento REVOLUCIÓN INDUSTRIAL expansión económica importantísima a nivel de todo el globo terráqueo en el siglo XVIII MSc. Oris Montenegro de González 1 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 2012 El invento de la máquina de vapor fue el catalizador de la industria y el transporte y hasta la producción agrícola mecanizada. Nacen los grandes telares, las locomotoras y los barcos. Las cantidades de producto se incrementan vertiginosamente. El transporte se acelera. ERA DE LAS VENTAS En la primera mitad del siglo XX las empresas productoras fueron golpeadas ala caer los niveles de consumo y los precios. Fábricas Europeas fueron destruidas, minando así las principales fuentes de trabajo. MERCADOTECNIA Los consumidores comparaban calidades y precios. Las fábricas de Estados Unidos, contaban con una enorme capacidad productiva instalada. Nueva estrategia era vender, nace la competencia. INFORMACIÓN Los consumidores tienen acceso a cantidades enormes de información. Muchos compradores no necesitan entrevistarse con un vendedor. SOCIEDAD Las funciones de los vendedores han evolucionado hacia una orientación de sociedad. Construir relaciones. Satisfacer necesidades a largo plazo. LA ESENCIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS L a administración de ventas está interesada en el aspecto de la dirección del personal de ventas de las operaciones de mercadotecnia de una compañía. En términos de relaciones con el personal, esta responsabilidad va desde el reclutamiento, entrenamiento y motivación del personal de ventas, hasta la evaluación de su desempeño y la determinación de medidas correctivas que se hagan necesarias. FUNCIONES GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS: PLANEACIÓN ORGANIZACIÓN PERSONAL DIRECCIÓN CONTROL Planeación: Determinación de objetivos, fijación de políticas y la instauración de programas, campañas y procedimientos específicos y planes Organización Es el agrupamiento de las actividades necesarias para llevar a cabo los planes y definir las relaciones del personal. Personal Selección y entrenamiento De las personas necesarias MSc. Oris Montenegro de González 2 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 2012 Para el trabajo a ejecutar, Dirección Orientación y supervisión de los subordinados. Observar que los resultados se conformen a los planes y emprender una acción correctiva cuando sea necesario. Importancia de la función de Ventas Toda empresa se enfrenta a distintas alternativas de promoción en la mercantilización de sus productos. Pocos negocios pueden escapar a la necesidad de una fuerza de ventas. Necesita de la fuerza de ventas que siga a la publicidad y que en realidad cierre la venta. MSc. Oris Montenegro de González 3 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 2012 MÓDULO II PERFIL BÁSICO DEL VENDEDOR El gerente de ventas también debe involucrarse en condiciones de estrategias como la planeación y dirección del programa de mercadotecnia según se aplique el área de o región, así como en el análisis de los resultados y en el señalamiento tanto de las áreas para mejoramiento como las de oportunidades potenciales, al igual que contribuir al incremento de las ventas y alcanzar los mejores beneficios del negocio El vendedor es el elemento más importante de las ventas personales porque permite establecer una comunicación directa y personal con los clientes actuales y potenciales de la empresa, y además, porque tiene la facultad de cerrar la venta y de generar y cultivar relaciones personales a corto y largo plazo con los clientes. Por ello, todo mercadólogo y personal vinculado con el área de ventas debería conocer cuál es la definición de vendedor pero, desde distintas perspectivas para que tengan un panorama más completo de la función básica que realiza el vendedor y su razón de ser en la empresa. Definición de Vendedor, Desde Distintas Perspectivas: Para Philip Kotler y Gary Armstrong, "el término vendedor cubre una amplia gama de puestos. En un extremo, un vendedor podría ser solo un tomador de pedidos, como el empleado de una tienda departamental que atiende un mostrador. En el otro extremo están los buscadores de pedidos, cuya función exige la venta creativa de productos y servicios de todo tipo, como electrodomésticos, equipo industrial, aviones, seguros, publicidad y servicios de consultoría. Según Laura Fischer y Jorge Espejo, "etimológicamente, la palabra vendedor deriva de vender, la cual, procede de la palabra latina compuesta vendo, que significa venir, y dare, que quiere decir dar; o sea, ven y dame. En forma general, se define al vendedor como la persona que efectúa la acción de vender algo, es decir, ofrecer y traspasar la propiedad de un bien o la prestación de un servicio a cambio de un precio establecido" Para la American Marketing Association (A.M.A.) "el vendedor (salesperson) es una persona que está implicada ante todo en el proceso personal de asistir y/o de persuadir a los clientes potenciales para que compren un producto o servicio para el beneficio mutuo del comprador y el vendedor" Según el Diccionario de Marketing de Cultural S.A., "vendedor es un término que, en sentido genérico, designa a una persona física o jurídica que se dedica a la venta de bienes o servicios. Hoy en día, el término representante de ventas abarca un amplio espectro en la economía, que va desde el repartidor hasta el creador de demanda, pasando por el receptor del pedido o el técnico" CONCEPTOS MODERNOS DEL VENDEDOR: Más conocimiento y experiencia MSc. Oris Montenegro de González 4 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 2012 Es considerado un experto Su prioridad es la necesidad real del cliente Mitología de las ventas El vendedor nace, no se hace El arte de las ventas requiere capacitación constante. Los buenos vendedores, son buenos conversadores El vendedor exitoso sabe escuchar a sus clientes. Debe tener entusiasmo, interés y confianza en los productos y servicios que venda. Las personas no quieren comprar. La mayoría de los vendedores tienen la obligación de hacerlo por lo que no resulta divertido. OBJETIVOS DE LA EMPRESA: Aumentar las ganancias Aumentar las ventas Reducir los costos de ventas Formar relaciones a largo plazo con los clientes Evitar problemas legales OBJETIVOS DEL VENDEDOR: Aumentar la compensación. Recibir reconocimiento ó aumentos Satisfacer a los clientes Formar relaciones a largo plazo con los clientes Para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos Actitudes.- La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Habilidades.- Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor está relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para desempeñar adecuadamente sus funciones Conocimientos.- Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor está relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y entiende) que son necesarios para que desempeñe apropiadamente sus funciones. ACTITUDES POSITIVAS: - Compromiso MSc. Oris Montenegro de González 5 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS - 2012 Determinación Entusiasmo Paciencia Dinamismo Sinceridad Responsabilidad Coraje Honradez HABILIDADES PERSONALES: Saber Escuchar Tener buena memoria Ser Creativo Tener Espíritu de Equipo Ser Autodisciplinado Tener Tacto Tener Facilidad de Palabra Poseer Empatía HABILIDADES PARA LAS VENTAS: Habilidad para encontrar clientes Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces Habilidad para cerrar la venta Habilidad para brindar servicios posventa Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado CONOCIMIENTOS DEL VENDEDOR: Conocimiento de la Empresa Su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y sucursales. Conocimiento de los productos y servicios: Sus características (usos, aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto). Conocimiento del mercado: Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc... MSc. Oris Montenegro de González 6 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 2012 En resumen, el perfil del vendedor es un valioso instrumento de la administración de ventas que describe el conjunto de rasgos y cualidades que el vendedor debe tener para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa en su zona de ventas. Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio; es decir, adaptado a las particularidades de su mercado meta y al de las características de sus productos y servicios. Sin embargo, también existen perfiles generales que sirven de base para la elaboración de perfiles más específicos (aquellos que que suelen tener las empresas que poseen una fuerza de ventas). Taller 1 ESTUDIO DE CASO “Creador del Universo ayúdame a decir la verdad delante de los fuertes y a no decir mentiras para ganarme el aplauso de los débiles” MÓDULO III ESTRATEGIA Y PROCESO DE VENTA En la actualidad, toda organización competitiva, cualquiera que sea su naturaleza, basa su gestión y funcionamiento sobre un concepto que se considera fundamental: la estrategia. La estrategia de la empresa, que hoy se conoce como un concepto habitual, tiene su origen en el ámbito militar. El término estrategia procede de la palabra griega stratos (ejército) y ag (dirigir). Pero la primera vez que aparece el concepto de estrategia no es con los griegos, sino en el MSc. Oris Montenegro de González 7 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 2012 libro "El Arte de la Guerra" , que constituye el más antiguo de los tratados conocidos sobre esta materia. Por esta razón es tan importante la estrategia en una organización, dentro de la cual se toman unas decisiones que tienen las siguientes características: Son importantes Comprometen recursos significativos No son fácilmente reversibles Dicho de otra manera los objetivos de la organización contestan la pregunta del ¿Qué vamos hacer? y la estrategia nos lleva al ¿Cómo lo vamos hacer?. Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el proceso de ventas: Toda venta personal sigue un proceso conformado por varias etapas que va desde la prospección o búsqueda de clientes potenciales hasta el cierre de la venta y la posterior relación de postventa. 1. Prospección o búsqueda de clientes potenciales Consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa. Es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa, o referencias que proporcionen clientes actuales, proveedores, o vendedores. Internet, investigar prospectos a través de llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos. 2. Clasificación de prospectos • Capacidad financiera • Volumen de ventas • Autoridad para decidir • Accesibilidad • Ubicación • Perspectiva de crecimiento 3. Preparación la forma en que se hará Contacto si se solicitará previamente una cita, o se hará una visita en frío. el objetivo de la visita el momento en que se realizará la visita la presentación que se realizará. los argumentos que se darán. las características del producto las estrategias o técnicas de ventas las respuestas a posibles preguntas u objeciones. los posibles cierres de ventas MSc. Oris Montenegro de González 8 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 2012 4. Presentación: El vendedor: Se presenta lo saluda se identifica Explica el motivo de su visita La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el cliente 5. Argumentación: El vendedor presenta el producto al prospecto, dando a conocer sus principales características, beneficios y atributos: Debe ser diferente Adaptársela cliente Resaltar características Satisfacer las necesidades Promover la participación del cliente 6. Manejo de Objeciones: El vendedor hace frente a las Posibles objeciones que pueda realizar el prospecto Menor precio No cuenta con las características Hay que mantener la calma Tomarla como una oportunidad 7. Cierre de Ventas: MSc. Oris Montenegro de González 9 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 2012 Tratar de convencer al cliente Ser paciente, esperar el momento oportuno Nunca presionar al cliente, estar preparado para cerrar la venta 8. Seguimiento: Mediante algunas formas: Llamar al cliente para verificar si el producto contenía lo requerido Llamarlo una semana después, así verifica si le va bien con el producto. Programar visitas, para asegurarse que la instalación del producto haya sido la correcta. Taller 2 Resumen Ejecutivo MSc. Oris Montenegro de González 10 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 2012 MÓDULO IV PLANEACION, ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO DE LA FUERZA DE VENTAS Planeación: Es el diseño que siendo exacto y preciso sirve como herramienta principal para la toma de decisiones rápidas y acertadas, además proporciona dirección y enfoca los esfuerzos organizacionales. Es un plan financiero de los gastos que se requieren para lograr las metas y objetivos proyectados. Sistema de Información Para la Gerencia de Ventas (SIGV) Es un sistema de información para la Gerencia de Ventas que reúne información desde dentro de la compañía así como desde los dientes, proveedores y otras fuentes externas con el propósito de apoyar la toma de dediciones de los Gerentes de Ventas tanto a nivel de la oficina central como a nivel de campo REUNIONES Y TRANSMISIÓN DE DATOS CATEGORIZACIÓN DE DATOS DESARROLLO DEL ESCENARIO ACUMULACIÓN DE DATOS CIRCULACIÓN DEL ANÁLISIS DE DATOS ANÁLISIS DE DATOS Diagnostico: En donde nos encontramos ahora? - Pronostico: A donde nos dirigimos si no se hacen cambios? - Objetivos: A donde debemos dirigirnos? - Estrategias: Cual es la mejor manera de llagar allá? - Tácticas: Que acciones especificas necesitan tomarse, por quien y cuando? - Control: Que medidas deben revisarse si tenemos que saber como lo hacemos? Pasos para el proceso de planeación de la Administración de Ventas Diagnostico: En donde nos encontramos ahora? Pronostico: A donde nos dirigimos si no se hacen cambios? Objetivos: A donde debemos dirigirnos? MSc. Oris Montenegro de González 11 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 2012 Estrategias: Cual es la mejor manera de llegar allá? Tácticas: Que acciones especificas necesitan tomarse, por quien y cuando? Control: Que medidas deben revisarse si tenemos que saber como lo hacemos? DESARROLLO DE LA PLANEACIÓN DE VENTAS La fuerza de ventas de una compañía es el punto de contacto más importante con el cliente y es el que mayor impacto tiene en los resultados. Para muchas compañías no solamente la más caro de sus activos, sino tamben el más complejo. El diseño de esta fuerza de ventas merece una especial atención ya que tiene un impacto directo en costos, ingresos y cobertura de clientes. OBJETIVOS DE LA FUERZA DE VENTAS: Los objetivos de la fuerza de ventas deben basarse en el carácter de los mercados principales de la compañía y en la posición que desea ésta en estos mercados. Las ventas de persona a persona son el contacto y herramienta de comunicación más costosos que utiliza la compañía. RECLUTAMIENTO DE LA FUERZA DE VENTAS: El reclutamiento de la fuerza de ventas siempre ha sido una de las responsabilidades más importantes del gerente puesto que, para la mayor parte de los clientes, actuales y probables, los vendedores son la empresa. Lo que dicen, cómo se conducen y como reaccionan en interacciones cara a cara con los clientes influye de manera definitiva en el éxito de venta de la empresa. La administración debe contemplar el proceso de reclutamiento y selección como un subsistema de la administración de la fuerza de venta y evaluarlo en términos de su costo total. Con este enfoque, las actividades se pueden optimizar para reducir el costo total de seleccionar y desarrollar nuevos vendedores hasta el punto en que su productividad sea provechosa Taller 3 ESQUEMA • Elabora un Esquema sobre la lectura ¿Quiere Mejorar sus utilidade$$$$? ¡Cuide a sus clientes! “solo por hoy, seré feliz. Esto supone que es verdad lo que dijo Abraham Lincon, que “La mayoría de las personas son tan felices como deciden serlo”. La felicidad es algo interior, no es asunto de afuera. MSc. Oris Montenegro de González 12 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 2012 MÓDULO V INTRODUCCIÓN A LA INVESTIGACIÓN DEL MERCADO. La existencia de nuevos competidores en un mercado de competencia perfecta, ha aumentado el riesgo del fracaso. Las empresas, tanto sus directivos como los expertos en Marketing buscan cada día más información de los mercados y los segmentos donde se mueven, captando como funcionan los anuncios de la competencia, la conducta de los consumidores, las actitudes de los mismos hacia sus productos, los productos competidores, los canales de distribución mas eficaces y fiables, en suma, cuanto puede servir para tomar correctas decisiones sobre las estrategias de ventas, tanto de productos como de servicios. Las distintas técnicas y enfoques para medir datos, análisis y presentación de la información del Marketing se llaman Investigación del Mercado. Muchas de las decisiones que toma el experto en Marketing se basan en la intuición, lo que provoca a veces auténticos fracasos. En las grandes empresas, el coste de la investigación profesional de mercado, es la partida mejor invertida en Marketing que aporta valiosos y coherentes resultados. DEFINICIÓN DE LA INVESTIGACIÓN DEL MERCADO La investigación del mercado se orienta hacia la toma de decisiones, y al papel de la información obtenida para la determinación de la estrategia adecuada; la toma de decisiones supone el resultado esperado como criterio de selección. Las decisiones sobre Marketing sólo se realizan, en el mejor de los casos, en condiciones de incertidumbre parcial. La información necesaria para ayudar a reducir la incertidumbre puede ser cara y durar mucho tiempo. De hecho el tiempo preciso para recoger toda la información puede resultar ser el obstáculo mayor en la investigación de mercado. ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN DEL MERCADO La investigación del mercado se refiere al análisis funcional y económico de todos los factores que intervienen en la venta de productos o prestación de servicios. La definición básica del principio del Marketing es “la anticipación y satisfacción de las necesidades del consumidor, como parte central del proceso de fabricación y comercialización de bienes y servicios”. La determinación de los factores que influyen en la conducta del consumidor, sobre todo lo referido a los aspectos económicos, sociológicos, psicológicos, etc., puede indicarnos la mejor opción de Marketing para nuestra empresa. MSc. Oris Montenegro de González 13 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 2012 El análisis de la conducta del consumidor sirve para determinar las tendencias y así podremos calcular el tamaño potencial de nuestro mercado objetivo. La naturaleza de las actitudes y preferencias del comprador hacia un producto, un programa publicitario, un canal de distribución o cualquier otro aspecto de la comunicación son elementos importantes de la investigación de mercado. Esto servirá de gran ayuda al experto en Marketing en la toma decisiones para el diseño de una correcta comunicación, que tendrá en cuenta las actitudes y conductas de los consumidores. El Marketing eficaz se dirige con exactitud hacia los mercados objetivos que han sido previamente definidos con precisión. Por eso, es esencial la información basada en la investigación de los mercados, para que las cosas ocurran verdaderamente. La investigación del mercado nos ofrece información sobre: 1. El tamaño y la naturaleza del mercado en términos de: edad, sexo, ingresos, ocupación y estado social del consumidor. 2. Localización o distribución geográfica de los posibles clientes. 3. Cual será la participación de nuestra empresa en el mercado contemplando los principales competidores. 4. La estructura, composición y organización de los canales de distribución que están integrados en el mercado. 5. La naturaleza de las tendencias económicas y otras eventualidades que afectan la estructura del mercado. 6. Investigación sobre la eficacia de la venta directa o personal a clientes específicos, como compradores industriales y comerciales y compradores al detalle. El análisis de la información obtenida nos ayudará a: a) Determinar el potencial de ventas territorial. b) Establecer y revisar los territorios de ventas. c) Medir la eficacia del equipo comercial. d) Evaluar o revisar las técnicas de ventas. e) Calcular la eficacia de los criterios de remuneración, sobre todo los incentivos de ventas. MSc. Oris Montenegro de González 14 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 2012 Los rasgos y beneficios del producto tratan de satisfacer las necesidades de los consumidores, por tanto la investigación del producto es un aspecto válido de la investigación del mercado. La investigación del producto comprenderá: a) Análisis de los puntos fuertes y débiles de los productos existentes, tanto los nuestros como de los competidores. b) Prueba del concepto de un nuevo producto. c) Investigación de nuevos usos para productos existentes. d) Cómo percibe el cliente el producto y sus rasgos más importantes. e) El mejor precio para situar el producto en el mercado objetivo. La eficacia de la Publicidad y demás actividades de promoción son de vital importancia. Se invierten sumas importantes de dinero en la comunicación de masas, que deben producir los beneficios adecuados para conseguir los objetivos del Marketing. La investigación sobre la publicidad abarcará: a) Investigación de los medios, que ayudarán al experto en Marketing a decidir sobre los canales de comunicación más adecuados y eficaces. b) Medición de la eficacia de la Publicidad, tarea muy difícil si se considera que la misma produce a veces efectos retardados. Alternativamente se realizarán programas de investigación sobre aspectos particulares de la empresa y su actividad con el fin de aportar cierta información complementaria sobre las que basar la toma de decisiones objetivas. Algunos de estos estudios implicarán otras funciones aparte de las del Marketing. Dichos estudios comprenderán: Análisis de coste-beneficio de los sistemas distribución física. Estudios de localización de fábricas y centros de distribución. PAPEL Y FUNCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE INVESTIGACION DE MERCADO. Existen en el mercado empresas especializadas en la investigación de mercados que realizan una gran labor, pero existen razones válidas para crear el propio departamento de investigación de mercado en una empresa. Esta decisión dependerá de un análisis del coste en función de su contribución potencial a la estrategia de Marketing de la empresa. Este tipo de evaluación es en esencia cuantitativa, si MSc. Oris Montenegro de González 15 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 2012 bien es posible estimar los posibles beneficios y relacionar estos con el cálculo del coste de poner en marcha este Departamento. Es interesante disponer de un departamento propio de investigación especializada, pero también se hará necesario trazar una lista de prioridades y el tiempo que es necesario para que las investigaciones sean concluyentes. Resultaría erróneo considerar a este departamento como centro de información y transferirle la responsabilidad de las ventas o informes relacionados con la actividad comercial. Su principal y exclusiva misión es la investigación. Los especialistas de este departamento tendrán como objetivo primordial el interpretar los resultados de la investigación del mercado usando los principios normalmente aceptados en todo estudio científico. Además le corresponderá la responsabilidad de presentar los resultados de la investigación de forma comprensible, de forma que la Dirección General pueda tomar decisiones eficaces basadas en una buena información sobre el mercado. EL PROCESO DE INVESTIGACION Existen dos parámetros en la investigación: Continua Por partes específicas. Las agencias especializadas, tanto del sector privado como del Gobierno, ofrecen muchas informaciones sobre las condiciones económicas de los mercados. Esta información debe cotejarse y complementarse con una investigación interna que nos marque las necesidades específicas de nuestra empresa y la lista de prioridades. Cada proyecto seguirá un procedimiento claramente definido, que comprende los siguientes pasos: 1. Definición de la autentica naturaleza que justifica el proyecto de investigación. 2. Exposición exacta del objetivo de la investigación y la información precisa para ayudar a solucionar el problema. 3. Formulación del diseño de investigación para obtener la información que precisamos conocer. 4. Procedimiento para llevar a cabo la investigación y recogida de datos. 5. Análisis de los datos obtenidos. 6. Interpretación de los resultados, MSc. Oris Montenegro de González 16 ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 2012 7. Formulación a modo de conclusiones y recomendaciones. 8. Preparación y presentación de los distintos resultados a afectos de la Dirección General. Con toda esta información, el Departamento de Investigación evaluará los diversos aspectos de la estrategia de Marketing sobre la base de los resultados de la investigación. El alcance de la investigación del mercado es muy amplio. Pero el elemento básico de la investigación se ocupa de la conducta o actitud del consumidor individual acerca de la naturaleza y estructura del mercado de una empresa. Claro está que el mercado se compone de una serie de personas que, en cierta medida, tiene necesidades y características parecidas. La investigación de los productos, características, conceptos, rasgos, puntos fuertes y débiles de la competencia y sus productos, formarán también parte de la función de la investigación del mercado. Taller 4 Constructos • Elabora definiciones propias sobre los temas estudiados. “El éxito no se mide según los logros alcanzados, sino por los obstáculos que fueron superados para lograrlo” MSc. Oris Montenegro de González 17
