Guía de apoyo tarjetas de crédito

GUÍA DE APOYO
TARJETA DE CRÉDITO
BANCO CREDICHILE
FEBRERO 2013
¿Qué es una Tarjeta de Crédito?
La Tarjeta de Crédito (TC) es un medio de pago y un instrumento de crédito
o financiamiento, que le permite al cliente adquirir Bienes y Servicios en
cualquier establecimiento comercial del país afiliado a Transbank. Además
puede realizar avances de dinero a través de cajeros automáticos
(Redbanc) y en cajas del Banco CrediChile.
Las Tarjetas pueden ser Visa o Mastercard
Actualmente las tarjetas se pueden utilizar dentro del Territorio Nacional.
(no esta habilitada para su uso en el extranjero)
Características generales de una TC
¿Qué es PinPass?
Es la clave secreta que permite realizar Compras y Avances (cajero automático) con las Tarjetas de Crédito.
¿Cómo activar PinPass?
La activación de PinPass se debe realizar en cualquier cajero automático,
conforme a los siguientes pasos:
Características:
• Clave de 4 dígitos
• La clave PinPass es diferente para el Titular y Adicional(es)
• El cliente que tiene clave de cajero automático NO necesita
obtener clave PinPass
• Si el cliente es nuevo, con su clave de cajero automático
debe activar clave PinPass
•
•
•
•
Insertar su tarjeta de crédito
Ingresar los 4 primeros dígitos de su RUT
Seleccionar la opción “activación PinPass”
Seguir los pasos que indique el cajero
Una vez que se active PinPass en el cajero, el cliente podrá empezar a
utilizar la tarjeta inmediatamente.
¿Cómo se usa el PinPass en el comercio?
1. Dependiente o cliente desliza
la tarjeta con la banda
magnética hacia abajo y atrás
2. Cliente confirma el monto en
el Pinpad presionando Enter
3. Cliente digita su PinPass y
confirma presionando Enter
4. Dependiente entrega copia
del vale de venta al cliente.
¿Qué es el PatPass?
PAT es un Servicio sin costo que entrega la TC CrediChile para facilitar al
cliente los pagos mensuales que realiza de sus diferentes cuentas.
Beneficios
• Comodidad: El pago de las cuentas es automático, es decir, el cargo se
efectúa automáticamente en la tarjeta de crédito el día del vencimiento
de la cuenta.
• Tiempo: No se destinará tiempo valioso en filas y viajes para el
pago de las cuentas.
• Seguridad: Al no ser un pago presencial, no existe exposición
a pérdidas de cheques, tarjetas o dinero.
• Orden y Control: Todos los pagos de sus cuentas se encuentran cargadas
en un solo lugar, es decir, en el estado de cuenta de tarjeta de crédito.
Esto hace más fácil controlar los gastos mensualmente.
• Ahorro: la utilización de este servicio NO tiene cargos adicionales
para el cliente y ahorra en locomoción al no tener que ir a pagar
las cuentas personalmente.
Otros
La inscripción, modificación y eliminación de PAT se realiza a través del
Sistema Facilitador PAT. Puedes acceder a través de Intranet (costado
izquierdo > PAT)
Creación y Desbloqueo de Usuarios: La creación de nuevos usuarios para
el Sistema Facilitador PAT o el desbloqueo de usuarios ya existentes, se
solicita a través de Siebel como cualquier otro usuario.
Kit de bienvenida
Cada Tarjeta nueva debe entregarse junto con el Kit de Bienvenida,
el cual cuenta con información importante para el cliente.
Los pedidos los puedes hacer al área de materiales con el código 800.081
Resumen características generales de una TCR
Características
Beneficios
Medio de Pago aceptado en mas de 60.000 establecimientos
comerciales en todo el país
Comodidad de contar en una forma de pagar aceptada y a la vez
es Segura, Rápida y Fácil
Permite Comprar en 3 y 6 cuotas sin interés
Cliente solo debe comprar y pedir el N° de Cuotas. El banco se encarga de descontar
el interés. No es necesario dar un Pie a diferencia de las casas comerciales.
Compras en cuotas hasta 48 meses
Cuotas fijas e iguales con el interés incorporado (2 a 48 cuotas)
(1 cuota no tiene interés)
Avances desde Cajeros Automáticos:
Mto Max de Giro 70% del cupo disponible.
Mto. Min M$5 y Mto Max. M$400
Cuotas desde 1,4,6,12,18,y 24 meses
Comisión: 0,18 UF por giro independiente al monto
Disponibilidad las 24 hrs del día desde la red de Cajeros Automáticos de manera
Rápida y sin Tramites
Avances desde Sucursales CrediChile :
Mto Max de Giro 95% del cupo disponible.
Mto. Min M$50 y Mto Max. M$1.000
Cuotas desde 3 a 48 meses
Comisión: 0,22 UF por giro independiente al monto
Al cliente le permite Ordenar sus Gastos mensuales pudiendo optar en cuotas de 3 a 48 cuotas,
manera Rápida desde las Red de Sucursales a lo largo del País
Tarjetas Adicionales sin Costo
Financiamiento Familiar: el cliente puede destinar hasta 3 TCR adicionales que comparten el mismo cupo.
Forma de pago Segura y Controlada.
Incluye Seguro Gratuito de Desgravamen (cubre la deuda que el cliente tenga en su TCR a la
fecha de su fallecimiento)
Tranquilidad utilizando de manera segura y sin preocupaciones asociadas a eventos indeseados
El Estado de Cuenta Mensual entrega información detallada de los consumos mensuales
Control ya que permite conocer en detalle cuales han sido sus compras y gastos,
llevando una planificación de su presupuesto
Pago Mínimo: Porcentaje mínimo de lo facturado que el cliente puede cancelar si no realiza el
pago total del EECC
Le da al Cliente la Libertar de elegir de acuerdo a la necesidades familiares cuanto desea pagar
mensualmente (se recomienda que el cliente pague lo que más pueda)
Campaña aumento de cupo
Bimensualmente Riesgo aprueba ciertos clientes que se les puede ofrecer
Aumento de Cupo.
¿Cómo identificar a los clientes que tienen Aumento de Cupo
para ofrecérselo?
Se identifica al cliente a través de Front, donde se desplegará un mensaje
indicando que el cliente tiene pre aprobado un aumento de cupo, y cual
seria su cupo final si éste lo acepta.
¿Cómo se gestiona el aumento de cupo si cliente acepta?
1. Se le informa a cliente la oferta de aumento de cupo
2. Si cliente acepta, se obtiene formulario de autorización en Intranet
Productos > Tarjetas de Crédito > Aumento de Cupo >
Formulario Autorización Aumento de Cupo
3. Imprimir formulario, completar toda la información y obtener firma
del cliente
4. Solicitar Aumento de Cupo a través de Siebel. Los pasos a seguir
para realizar el requerimiento se puede obtener en Intranet:
Productos > Tarjetas de Crédito > Aumento de Cupo >
Requerimiento Modificación Cupo TC en Siebel
5. Anotar el número del requerimiento en la parte inferior del Mandato
y sacar fotocopia de la cédula de identidad por ambos lados.
6. Enviar documentaciones a Unidad Central de Activación a nombre
de Carolina Araneda P. para su Custodia
(Moneda 812 Piso 9 Of. 95, Santiago)
¿Cuándo se verá reflejado el Aumento de Cupo en la TC?
Si el requerimiento a través de Siebel ingresa antes de las 16.00 hrs, el
aumento de cupo se verá reflejado al día siguiente, o de lo contrario
al día subsiguiente.
Tipificaciones en Front
Es Obligatorio ingresar TODAS las gestiones a panel (Call, PC, FFVV)
Con contacto
Sin contacto
Acepta
Fono no corresponde
No pasan llamados
Rechazo
Dirección incorrecta
Reprogramados
Reprogramado
Fono y direcc. incorrecta
Fono fuera de servicio
Interesado
Más de N intentos 3 a 5
Información 103
Empresa no corresponde
Negocio no existe
Formalizado
Sin datos
El Rechazo siempre se debe aperturar
con el motivo real:
No le Interesa
Cesante
No Califica
Independiente
Falleció
Script guía entregador TCR 2013
Base sólo CI
Base NO sólo CI
Buenos días (tardes), hablo con el Sr (Sra.) ________? Ud. habla con
_______, Ejecutiva(o) de Banco CrediChile. ¿Cómo está usted?
<Esperar respuesta del Cliente y mantener la empatía>
Buenos días (tardes), hablo con el Sr (Sra.) ________? Ud. habla con
_______, Ejecutiva(o) de Banco CrediChile. ¿Cómo está usted?
<Esperar respuesta del Cliente y mantener la empatía>
Lo llamo para confirmar la entrega de su TC MASTERCARD,
por la cual fue llamado(a) el __/__ ,
Lo llamo para gestionar la tarjeta pre-aprobada por la cual fue llamado(a)
el __/__ , ¿prefiere que pase hoy a las __:__ o a las __:__ hrs?
¿Prefiere que pase hoy a las __:__ o a las __:__ hrs?
Siempre ir dando de 2 alternativas hasta llegar a confirmar visita.
Siempre ir dando de 2 alternativas hasta llegar a confirmar visita.
Si cliente da otra dirección, agendar en esa dirección, cerciorándose
de que podamos cumplir la promesa con cliente, sobretodo puntualidad.
Si cliente da otra dirección, agendar en esa dirección, cerciorándose de que
podamos cumplir la promesa con cliente, sobretodo puntualidad.
El llamado es para certificar la visita, no para vender telefónicamente, si cliente
tiene dudas, objeciones, etc, estas se deben argumentar en terreno utilizando
los beneficios de script de venta y su respectivo manejo de objeciones.
Perfecto, don(a)______, entonces quedamos en vernos en ______ a las
__:__ hrs, ante cualquier consulta me puede llamar al _________ o
ubicarme en la sucursal del Banco CrediChile ubicada en _________.
Muchas gracias por su atención.
El llamado es para certificar la visita y asegurar que cumpla pauta,
no para vender telefónicamente.
Perfecto, don(a)______, entonces quedamos en vernos en ______ a las
__:__ hrs, ante cualquier consulta me puede llamar al _________ o
ubicarme en la sucursal del Banco CrediChile ubicada en _________.
Muchas gracias por su atención.
Seguro Total: Cuadro resumen seguros fraude a la TCR
Canales de venta
CrediChile (Ejecutivos Plataforma Comercial) y Ejecutivos FF.VV.
Mercado Objetivo
Cliente Banco Credichile, personas naturales que cumplan con los requisitos de asegurabilidad
Tipo de Seguro
Seguro Total TC
Compañía Aseguradora
ACE· Compañía de Seguros S.A.
Coberturas
1. Utilización Forzada por terceros de tarjetas bancarias (crédito y/o
débito) en caso de robo, hurto o extravío y mal uso o clonación de tarjetas (tope
asegurado UF 250, aprox. $5.725.000)
2. Asalto en cajero automático (tope asegurado UF 12, aprox. $275.000)
3. Asistencia legal telefónica
4. Transferecias remotas (transferencias y compras por internet) de tarjetas de crédito
y/o débito de cuentas bancarias (tope asegurado UF 250 uso combinado coberturas 1)
5. Muerte accidental (tope
asegurado UF 40 a los herederos
legales, aprox. $916.000
5. Muerte accidental (tope
asegurado UF 20 a los herederos
legales, aprox. $458.000
Prima mensual
UF 0,0633 ($1.450 aprox.)
UF 0,0520 ($1.200 aprox.)
Medio de pago
Tarjeta de Crédito
Cuenta Vista
Pago
Primera cuota gratis (póliza con renovación automática)
Requisitos de
asegurabilidad
Edad mínima y máxima de ingreso: 18 y 99 años.
Edad máxima de permanencia: 99 años
El asegurado debe ser titular de una tarjeta bancaria BCCH
No olvidar.... Beneficios seguro fraude
Protege las Tarjetas de Crédito y Débito del titular, y adicionales de
Banco CrediChile.
Monto asegurado por asalto en Cajero Automático hasta UF 12,
tope 2 eventos al año.
Monto asegurado por mal uso o clonación de las tarjetas hasta UF 250,
límite 2 eventos al año. Cubre transacciones nacionales como internacionales (pérdidas dentro de las 72 hrs. antes del bloqueo), como consecuencia
de:
En caso de muerte accidental, los herederos legales del titular reciben la
indemnización contratada (uf 40) como un beneficio adicional a esta
protección bancaria.
1. Robo, hurto, extravío/pérdida por el daño patrimonial causado
por un tercero no autorizado.
2. Falsificación emisión de múltiples vales y falsificación/adulteración,
cubre desde la primera transacción fraudulenta hasta el día de
publicación del boletín respectivo sin pasar a más de los 60 días.
* Beneficios Seg. Total: GRATIS 1ª. CUOTA! Primer año
(Fraude, Clonación TC y Débito + transf. electrónicas +
Robo en C. Automático)
Completa Asistencia Legal Telefónica: orientación de abogados
Fácil medio de pago, prima con cargo automático en TC, con renovación
anual automática.
Con la sola firma de la propuesta de seguros, el cliente está asegurado
automáticamente.
Tips seguros de venta seguro fraude
La primera cuota del primer año de vigencia es sin costo para usted,
compruebe el beneficio de tener sus documentos protegidos.
Posee una completa Asistencia legal ante un siniestro, le orienta y le ayuda
cuando más lo necesite.
Evite gastar dinero de sus ahorros en el pago de fraudes cometidos por
terceros no autorizados por el mal uso de sus productos bancarios.
Por un bajo pago mensual, además usted asegura a sus herederos legales
con un monto hasta de $916.000, en caso que usted sufra una muerte por
accidente (hasta 365 días posteriores al accidente)
Ante asaltos no arriesgue su integridad por evitar el robo de sus productos
bancarios, ya que están protegidos por el seguro.
No tiene deducible, este seguro responde ante la pérdida que usted sufra
con un tope por ejemplo de más de $5.725.000 por clonación de tarjetas.
Realice sus transacciones electrónicas bancarias con tranquilidad.
Cubre sus Tarjetas de Crédito y Débito y las de sus adicionales, para que
proteja su dinero
En resumen
Las tarjetas del cliente estarán protegidas desde el momento
que contrata el seguro.
La prima del seguro no se cobra hasta que el cliente haga
uso de la TCR.
Si despues de un año no usa la tc, el seguro se anula
automáticamente.
Preguntas frecuentes
Pregunta
Respuesta
Responsable
¿Qué Documentación necesito para Activar TCR?
La Documentación necesaria tiene relación Directa a la base correspondiente
(Vigente, Sbif, Abono, etc.) y su respectivo procedimiento de campaña
Agente sucursal / Supervisor FFVV
(de acuerdo a procedimiento de campaña)
¿Qué Documentación viene el Kit y cuál hay que
incorporar?
Dentro de la Documentación viene; Condiciones Comerciales, Solicitud de Producto, Hoja de Resumen,
Cuadernillo Contrato Unificado. Los documentos que hay que incorporar son el Anexo de Servicio al
Cliente, el Anexo de Contrato unificado en el caso de tener el antiguo y la propuesta de seguro fraude
(cliente la firma solo si se le vende trasparentemente este).
Coordinador de Servicio / Supervisor FFVV
¿Cuál es el periodo de vigencia del Plástico para poder
activarlo y cuál es la duración de la Oferta de TCR?
En general la duración de Plástico 30 días desde su Emisión , no obstante hay que revisar que cliente siga Coordinador de Servicio
en campaña (en los casos de Tcr derivadas del Call están tienen 10 días adicionales después del término
de la campaña para su activación (si solo si, la TCR está emitida al cierre de la Campaña, pasados los 10
días una vez finalizada la campaña bimensual todas las Tcr no activadas se deben destruir
¿Qué se entiende por Cascada de TCR?
Flujo definido para eficientar la Gestión sobre la derivación. Se diseñó pensando en suplir la ausencia de Supervisor FFVV
Asesor, también para abordar las TCR Rechazadas o que estén sin gestión por parte del Ejecutivo en un
período mayor a 5 días, aplica para las FFVV y Bco.
¿Es necesario Ingresar gestión en Front?
Si, es obligatorio la gestión en Front. Toda gestión debe ser ingresada precisando comentario: Acepta Tc, Supervisor FFVV en caso de Ejec FFVV
Reprogramado, Rechazo, No Califica, No le Interesa o Sin Cobertura ; de acuerdo a tipificación disponible. / Agente en el caso de Ejec PC
Puedo Eliminar un Plástico Emitido en la Campaña
Si, esto con el objeto de agilizar el proceso cuando un cliente se presente en sucursal a retirar tarjeta de
crédito. Queda a responsabilidad de la sucursal la eliminación de las TCR.
Coordinador de Servicio
Si el cliente se presenta en la Sucursal y la TCR aún no
la recepciono, ¿cómo procede?
TCR debe ser Emitida a través de Siebel.
Plataforma Comercial
Siebel no permite enganchar TCR
Hay que ingresar requerimiento Siebel:
Mesa de Ayuda
Tipo: Solicitudes tarjetas
SubTipo: Contingencia tarjetas
Categoría: Creación por Excepción TC
Adjuntar Print del Error del Siebel. (Se debe adjuntar para todas las contingencias, cuando Siebel Falle).
Se Necesita Solicitud Visada, para las Creaciones, Aumentos de Cupo, Activaciones de TC Nueva.
Activación de una Mantención, ya sea Renovación, Remisión etc., debe adjuntar Comprobante de Entrega
Visado por Ejecutivo de Cuentas.
Sigue >
Preguntas frecuentes
Pregunta
Respuesta
Responsable
TCR no se encuentran incorporadas en el modulo
de plástico
1. Se Debe Generar una Bitácora
2. Solicitar la incorporación al Modulo de Plásticos
Coordinador de Servicio
Qué se debe hacer cuando recepciono plásticos que
no corresponden a mi Sucursal y cómo las elimino
del Módulo
Regiones: se reenvia la valija a la Sucursal de Destino informando al área Centralizada de Despacho para Debora Muñoz V (Operaciones Centralizado)
de se elimine del modulo y se cargue en la nueva Sucursal
R. Metropolitana: se reenvia la valija al área Centralizada en Moneda 812, piso 9
TCR se encuentran a nombre de personal que ya no
trabaja en la compañía o pertenece a otra sucursal
y no a la de destino
No se puede reasignar por Rut en el Front las TCR
Al Activar TCR no aparece Ejecutivo
(Vendedor no Existe)
Solo se pueden reasignar los registros asociados a la misma sucursal del ejecutivo de destino.
Inteligencia de Negocios (AM)
Metas e incentivos
Las TCR están en las metas de toda la organización (Regional, Agentes,
Zonales, Supervisores, Coordinadores de servicio, etc). Además existen
comisiones, incentivos, campañas especiales, premios sorpresa, etc.
Ejemplo 2013:
FF VV
a. TCR Derivada del Call:
$10.000 (bruto)
(campaña)
b. Tabla de comisiones FFVV
(por Contrato)
TCR sin marca acepta otro
canal o derivada del Call, con
PinPass o con uso
TC con PinPass (individual)
sin acepta otro canal
$5.000
Banco (PC)
TCR propias sin marca acepta
de otro canal, sin PinPass o
$1.000
sin Uso en el mes
1a5
$5.000
6a9
$10.000
10 y + $15.000