Código del Documento PR-DGSE-07 “Año por la Transparencia y el Fortalecimiento Institucional” Área Dirección General de Supervisión Educativa Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras Fecha de Emisión Noviembre 2011 Número de Revisión 0 Fecha de Revisión I. Información General del Procedimiento Objetivo: Documentar las No Conformidades detectadas en las Auditorías Internas, para establecer las acciones correctivas, preventivas y de mejoras, y dar seguimiento a la implementación de las mismas. Alcance: El alcance de este procedimiento va desde la apertura de una solicitud de acción correctiva, preventiva o de mejora, el establecimiento de las acciones, el seguimiento a la implementación de las mismas y la evaluación de las eficacia de las acciones Definiciones: Acción Correctiva: Es cualquier acción, actividad llevada a cabo para corregir, una no conformidad y eliminar su recurrencia. Acción Preventiva: Es cualquier acción llevada a cabo para prevenir una potencial no conformidad. Acción de Mejora: Es toda acción tomada para mejorar o aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Observaciones: Corresponden a las no conformidades menores que no afectan la calidad del servicio, ni la integridad del Sistema de Gestión de Calidad. Documentos de Referencia: Formulario Solicitud de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12). Procedimiento Auditorías Internas de Calidad (PR-DGSE-05). RC-DGSE-20, Control y Seguimiento a las Solicitudes de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras. RC-DGSE-21, Análisis Razón de Apertura de Acciones Correctivas y Preventivas. RC-DGSE-22, Razones de Apertura Solicitud de Acciones de Mejora. Informaciones Generales: Las Solicitudes de Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejora pueden ser originadas por: Control de Revisión y Autorización Revisado por: Autorizado por: Nombre: Francisco G. Estrella F. Nombre: Jorge Adarberto Martínez Reyes Puesto: Director Supervisión Educativa Puesto: Viceministro, Encargado de la Oficina de Supervisión, Evaluación y Control Firma: Firma: Fecha: Fecha: Página 1 de 8 Código del Documento PR-DGSE-07 “Año por la Transparencia y el Fortalecimiento Institucional” Área Dirección General de Supervisión Educativa Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras Fecha de Emisión Noviembre 2011 Número de Revisión 0 • • • Fecha de Revisión Auditorías Internas Auditorías Externas Notificación de no conformidad por parte de los empleados Dentro de las causas que inciden en la apertura de una Solicitud de Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejoras, están las siguientes: • • • • • Falta de definición y/o aplicación del sistema. Falta de entrenamiento. Falta de cumplimiento de políticas y procedimientos establecidos. Falta de compromiso y soporte gerencial. Falta de Registros de Calidad. Existen en el sistema procesos que contienen su propio sistema de toma de acciones correctivas, las cuales son canalizadas de acuerdo a lo establecido en los procedimientos correspondientes. Entre estos procesos están: • • • • • Supervisión Educativa. Planificación de la Supervisión Educativa. Denuncias, Reclamaciones y Quejas. Revisiones al Sistema de Gestión de Calidad. Retroalimentación del Cliente, Quejas y Reclamaciones. Las no conformidades menores que no afecten la calidad del servicio, ni la integridad del Sistema de Gestión de Calidad, pueden ser clasificadas como observaciones. Estas serán documentadas en el Reporte de Auditoría Interna, ver procedimiento Auditorías Internas de Calidad (PR-DGSE-05). Estas deberán ser resueltas en un plazo no mayor de quince (15) días laborables. Acciones de Mejora: Estas son generadas de manera formal por los procesos de análisis y mejora del sistema, como son: Revisiones al Sistema y Sistema de Comunicación Interna y Análisis de Datos. Control de Revisión y Autorización Revisado por: Autorizado por: Nombre: Francisco G. Estrella F. Nombre: Jorge Adarberto Martínez Reyes Puesto: Director Supervisión Educativa Puesto: Viceministro, Encargado de la Oficina de Supervisión, Evaluación y Control Firma: Firma: Fecha: Fecha: Página 2 de 8 Código del Documento PR-DGSE-07 “Año por la Transparencia y el Fortalecimiento Institucional” Área Dirección General de Supervisión Educativa Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras Fecha de Emisión Noviembre 2011 Número de Revisión 0 Fecha de Revisión También pueden ser generadas de cualquier proceso, por el responsable o los involucrados. En este caso serán canalizadas a través del Representante por la Dirección, quien las documentará en el formulario correspondiente y le dará seguimiento hasta la implementación de las mismas. La estructura numérica utilizada para codificar o numerar las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras, es la siguiente: • SSS, las iniciales de la solicitud generada • 000, número secuencial, por tipo de Acción • 20xx año vigente SSS Especifica el tipo de acción: SAC, SAP, SAM 000 20XX Especifica el número de la acción. 001…….002………003……..NNN Especifica el año en que se genera la acción. 2011, 2012, 2013…….. Ejemplo: • • • Solicitud de Acción Correctiva No. 1 año 2011 (SAC-01-2011). Solicitud de Acción Preventiva No. 1 año 2011 (SAP-01-2011). Solicitud de Acción de Mejora No. 1 año 2011 (SAM-01-2011). Responsabilidades Generales: Auditor Líder y Auditores Internos deberán dar soporte en: • • • • • Completar el formulario de Solicitud de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12). Evaluar las no conformidades del sistema para emitir las solicitudes de acciones correctivas, preventivas, y a las observaciones correspondientes, según aplique. Dar seguimiento a las solicitudes de Acciones Correctivas y Preventivas abiertas. Evaluar la eficacia de las Acciones tomadas con el fin de cerrar una no conformidad. Elaborar mensualmente el Reporte “Control y Seguimiento a las Solicitudes de Acciones Correctivas y Control de Revisión y Autorización Revisado por: Autorizado por: Nombre: Francisco G. Estrella F. Nombre: Jorge Adarberto Martínez Reyes Puesto: Director Supervisión Educativa Puesto: Viceministro, Encargado de la Oficina de Supervisión, Evaluación y Control Firma: Firma: Fecha: Fecha: Página 3 de 8 Código del Documento PR-DGSE-07 “Año por la Transparencia y el Fortalecimiento Institucional” Área Dirección General de Supervisión Educativa Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras Fecha de Emisión Noviembre 2011 Número de Revisión 0 • Fecha de Revisión Preventivas (RC-DGSE-20). Elaborar semestralmente el reporte “Análisis Razón de Apertura de Acciones Correctivas y Preventivas (RCDGSE-21). El Representante por la Dirección es responsable de generar semestralmente el reporte Análisis de Razón de Apertura de Acciones de Mejora (RC-DGSE-22). II. ITEM RESPONSABLE 1. Auditor Líder y/o Auditor Interno 2. Representante por la Dirección Información Específica del Procedimiento ACTIVIDAD - DESCRIPCION DOCUMENTO GENERADO Generación de Acciones: Correctivas, Preventivas y de Mejoras Registra las acciones generadas por Auditorías Internas. Solicitud de Acción Correctiva, Este registro lo realiza en la primera parte del formulario de Solicitud Preventiva o de de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12), el cual Mejora (FO-DGSEconserva como registro de calidad (RC-DGSE-23). 12). Registra las acciones correctivas, preventivas y de mejoras generadas como resultado de Auditorías Externas y notificación de No conformidades por empleados, en el formulario Solicitud de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12). Entrega formulario al Auditor para que las integre al proceso establecido del manejo de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras. 3. Auditor Líder y/o Auditor Interno Numeración de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras Numera las solicitudes de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras, para facilitar su control y manejo. Control de Revisión y Autorización Revisado por: Autorizado por: Nombre: Francisco G. Estrella F. Nombre: Jorge Adarberto Martínez Reyes Puesto: Director Supervisión Educativa Puesto: Viceministro, Encargado de la Oficina de Supervisión, Evaluación y Control Firma: Firma: Fecha: Fecha: Página 4 de 8 Código del Documento PR-DGSE-07 “Año por la Transparencia y el Fortalecimiento Institucional” Área Dirección General de Supervisión Educativa Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras Fecha de Emisión Noviembre 2011 Número de Revisión 0 4. 5. 6. 7. Auditor Líder y/o Auditor Interno Director de Supervisión Educativa y/o Técnico Nacional de Supervisión Educativa Director de Supervisión Educativa y/o Técnico Nacional de Supervisión Educativa Auditor interno y/o Auditor Líder Fecha de Revisión Entrega copia y acuse de recibo, del formulario de Solicitud de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12) al responsable de ejecutar la acción, para que sea completado y devuelto en por lo menos (3) días laborables, cuando aplique. Detección Causas de la No Conformidad Investiga las causas de la no conformidad. • • Establece la causa raíz. Plantea las acciones a implementar. Si existe alguna discrepancia con lo indicado, lo discute, llega a acuerdos y somete a la revisión y corrección de lugar del Auditor Líder o del Representante por la Dirección. Completa el formulario Solicitud de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12), indicando la acción que ejecutará e incluye la fecha propuesta para completar la misma. Analiza las acciones propuestas para verificar si las mismas están acorde con la magnitud de la no conformidad y su efectividad. Si existe alguna discrepancia, conjuntamente lo discute con el Técnico Nacional o el Director General de Supervisión Educativa, llega a acuerdos y somete a la revisión y corrección de lugar. El Auditor completa el formulario original de Solicitud de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12), el cual conserva como Registro de Calidad (RC-DGSE-23), y entrega copia al Control de Revisión y Autorización Revisado por: Autorizado por: Nombre: Francisco G. Estrella F. Nombre: Jorge Adarberto Martínez Reyes Puesto: Director Supervisión Educativa Puesto: Viceministro, Encargado de la Oficina de Supervisión, Evaluación y Control Firma: Firma: Fecha: Fecha: Página 5 de 8 Código del Documento PR-DGSE-07 “Año por la Transparencia y el Fortalecimiento Institucional” Área Dirección General de Supervisión Educativa Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras Fecha de Emisión Noviembre 2011 Número de Revisión 0 Fecha de Revisión Técnico(a) responsable del área que corresponda. 8. Auditor interno Seguimiento a la aplicación de las acciones Da seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora, a más tardar dentro de los dos (2) días laborables posterior a la fecha propuesta de solución indicada en el formulario. Registra el resultado observado en el seguimiento, en el espacio que corresponde del formulario Solicitud de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12). Si al realizar el seguimiento detecta que no se ha iniciado la ejecución de las acciones propuestas, notifica al Director General, quien firma el formulario y toma las acciones de lugar Si durante el seguimiento se observa la ejecución de las acciones propuestas, se completa el resto del formulario Solicitud de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12) y se cierra la No Conformidad. 9. Auditor Líder 10. Auditor Líder y Auditor Interno Mensualmente genera el reporte “Control y Seguimiento a las Control y Solicitudes de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras” para Seguimiento a las fines de seguimiento. Solicitudes de Acciones Este reporte es conservado como Registro de Calidad (RC-DGSE-20). Correctivas, Preventivas y de Mejoras. Semestralmente realiza el análisis de las razones por las cuales se Análisis Razones de han generado las acciones correctivas y preventivas para fines de Apertura Solicitud retroalimentar al Representante de la Dirección ante el SGC y tomar de Acciones las acciones correspondientes para la mejora del Sistema de Gestión Correctivas y de Calidad de la Dirección. Preventivas. Control de Revisión y Autorización Revisado por: Autorizado por: Nombre: Francisco G. Estrella F. Nombre: Jorge Adarberto Martínez Reyes Puesto: Director Supervisión Educativa Puesto: Viceministro, Encargado de la Oficina de Supervisión, Evaluación y Control Firma: Firma: Fecha: Fecha: Página 6 de 8 Código del Documento PR-DGSE-07 “Año por la Transparencia y el Fortalecimiento Institucional” Área Dirección General de Supervisión Educativa Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras Fecha de Emisión Noviembre 2011 Número de Revisión 0 Fecha de Revisión Genera el reporte “Análisis Razón de Apertura de Acciones Correctivas y Preventivas”, el cual conserva como Registro de Calidad (RC-DGSE-21). 11. Representante por la Dirección Semestralmente genera el reporte “Razones de Apertura Solicitud Razones de de Acciones de Mejora”, el cual conserva como Registro de Calidad Apertura Solicitud (RC-DGSE-22). de Acciones de Mejora. La eficacia de las acciones realizadas será evaluada un (1) mes después de la implementación de las mismas y documentadas en el formulario Solicitud de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12). Si al evaluar las acciones implementadas, se determina que las mismas no fueron eficaces o que las causas de la No Conformidad no han desaparecido, genera una solicitud de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12), según considere adecuada, la cual es manejada según lo establecido en éste Procedimiento. 11. Auditor Interno Solicitud de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE12). Mantiene archivo de los expedientes de las Acciones, por tipo. Control de Revisión y Autorización Revisado por: Autorizado por: Nombre: Francisco G. Estrella F. Nombre: Jorge Adarberto Martínez Reyes Puesto: Director Supervisión Educativa Puesto: Viceministro, Encargado de la Oficina de Supervisión, Evaluación y Control Firma: Firma: Fecha: Fecha: Página 7 de 8 Código del Documento PR-DGSE-07 “Año por la Transparencia y el Fortalecimiento Institucional” Área Dirección General de Supervisión Educativa Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras Fecha de Emisión Noviembre 2011 Número de Revisión 0 III. Código RC-DGSE-23 RC-DGSE-20 RC-DGSE-21 RC-DGSE-22 Título Formulario de Solicitud de Acción Correctiva, Preventiva o de Mejora (FO-DGSE-12) Reporte Control y Seguimiento a las Solicitudes de Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejora Reporte Análisis Razón de apertura de Acciones Correctivas y Preventivas Razones de apertura de Acciones de Mejoras Fecha de Revisión Registros de Calidad Responsable Ubicación Modo de Tiempo de Conservación Conservación Auditor Líder Dirección Físico 5 años Representante por la Dirección Dirección Físico 5 años Representante por la Dirección Dirección Físico 5 años Representante por la Dirección Dirección Físico 5 años Fin del documento Control de Revisión y Autorización Revisado por: Autorizado por: Nombre: Francisco G. Estrella F. Nombre: Jorge Adarberto Martínez Reyes Puesto: Director Supervisión Educativa Puesto: Viceministro, Encargado de la Oficina de Supervisión, Evaluación y Control Firma: Firma: Fecha: Fecha: Página 8 de 8