Procedimiento ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS

Código del Documento
PR-DGSE-07
“Año por la Transparencia y el
Fortalecimiento Institucional”
Área
Dirección General de Supervisión Educativa
Procedimiento
Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras
Fecha de Emisión
Noviembre 2011
Número de Revisión
0
Fecha de Revisión
I. Información General del Procedimiento
Objetivo: Documentar las No Conformidades detectadas en las Auditorías Internas, para establecer las acciones
correctivas, preventivas y de mejoras, y dar seguimiento a la implementación de las mismas.
Alcance: El alcance de este procedimiento va desde la apertura de una solicitud de acción correctiva, preventiva o
de mejora, el establecimiento de las acciones, el seguimiento a la implementación de las mismas y la evaluación de
las eficacia de las acciones
Definiciones:
Acción Correctiva: Es cualquier acción, actividad llevada a cabo para corregir, una no conformidad y eliminar su
recurrencia.
Acción Preventiva: Es cualquier acción llevada a cabo para prevenir una potencial no conformidad.
Acción de Mejora: Es toda acción tomada para mejorar o aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos del
Sistema de Gestión de Calidad.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Observaciones: Corresponden a las no conformidades menores que no afectan la calidad del servicio, ni la
integridad del Sistema de Gestión de Calidad.
Documentos de Referencia:
Formulario Solicitud de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12).
Procedimiento Auditorías Internas de Calidad (PR-DGSE-05).
RC-DGSE-20, Control y Seguimiento a las Solicitudes de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras.
RC-DGSE-21, Análisis Razón de Apertura de Acciones Correctivas y Preventivas.
RC-DGSE-22, Razones de Apertura Solicitud de Acciones de Mejora.
Informaciones Generales:
Las Solicitudes de Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejora pueden ser originadas por:
Control de Revisión y Autorización
Revisado por:
Autorizado por:
Nombre: Francisco G. Estrella F.
Nombre: Jorge Adarberto Martínez Reyes
Puesto: Director Supervisión Educativa
Puesto: Viceministro, Encargado de la Oficina de
Supervisión, Evaluación y Control
Firma:
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Fecha:
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Fecha de Emisión
Noviembre 2011
Número de Revisión
0
•
•
•
Fecha de Revisión
Auditorías Internas
Auditorías Externas
Notificación de no conformidad por parte de los empleados
Dentro de las causas que inciden en la apertura de una Solicitud de Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejoras,
están las siguientes:
•
•
•
•
•
Falta de definición y/o aplicación del sistema.
Falta de entrenamiento.
Falta de cumplimiento de políticas y procedimientos establecidos.
Falta de compromiso y soporte gerencial.
Falta de Registros de Calidad.
Existen en el sistema procesos que contienen su propio sistema de toma de acciones correctivas, las cuales son
canalizadas de acuerdo a lo establecido en los procedimientos correspondientes. Entre estos procesos están:
•
•
•
•
•
Supervisión Educativa.
Planificación de la Supervisión Educativa.
Denuncias, Reclamaciones y Quejas.
Revisiones al Sistema de Gestión de Calidad.
Retroalimentación del Cliente, Quejas y Reclamaciones.
Las no conformidades menores que no afecten la calidad del servicio, ni la integridad del Sistema de Gestión de
Calidad, pueden ser clasificadas como observaciones. Estas serán documentadas en el Reporte de Auditoría Interna,
ver procedimiento Auditorías Internas de Calidad (PR-DGSE-05). Estas deberán ser resueltas en un plazo no mayor
de quince (15) días laborables.
Acciones de Mejora:
Estas son generadas de manera formal por los procesos de análisis y mejora del sistema, como son: Revisiones al
Sistema y Sistema de Comunicación Interna y Análisis de Datos.
Control de Revisión y Autorización
Revisado por:
Autorizado por:
Nombre: Francisco G. Estrella F.
Nombre: Jorge Adarberto Martínez Reyes
Puesto: Director Supervisión Educativa
Puesto: Viceministro, Encargado de la Oficina de
Supervisión, Evaluación y Control
Firma:
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Fecha de Revisión
También pueden ser generadas de cualquier proceso, por el responsable o los involucrados. En este caso serán
canalizadas a través del Representante por la Dirección, quien las documentará en el formulario correspondiente y
le dará seguimiento hasta la implementación de las mismas.
La estructura numérica utilizada para codificar o numerar las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras, es la
siguiente:
• SSS, las iniciales de la solicitud generada
• 000, número secuencial, por tipo de Acción
• 20xx año vigente
SSS
Especifica el tipo de acción:
SAC, SAP, SAM
000
20XX
Especifica el número de la acción.
001…….002………003……..NNN
Especifica el año en que se
genera la acción.
2011, 2012, 2013……..
Ejemplo:
•
•
•
Solicitud de Acción Correctiva No. 1 año 2011 (SAC-01-2011).
Solicitud de Acción Preventiva No. 1 año 2011 (SAP-01-2011).
Solicitud de Acción de Mejora No. 1 año 2011 (SAM-01-2011).
Responsabilidades Generales:
Auditor Líder y Auditores Internos deberán dar soporte en:
•
•
•
•
•
Completar el formulario de Solicitud de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12).
Evaluar las no conformidades del sistema para emitir las solicitudes de acciones correctivas, preventivas, y a
las observaciones correspondientes, según aplique.
Dar seguimiento a las solicitudes de Acciones Correctivas y Preventivas abiertas.
Evaluar la eficacia de las Acciones tomadas con el fin de cerrar una no conformidad.
Elaborar mensualmente el Reporte “Control y Seguimiento a las Solicitudes de Acciones Correctivas y
Control de Revisión y Autorización
Revisado por:
Autorizado por:
Nombre: Francisco G. Estrella F.
Nombre: Jorge Adarberto Martínez Reyes
Puesto: Director Supervisión Educativa
Puesto: Viceministro, Encargado de la Oficina de
Supervisión, Evaluación y Control
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Procedimiento
Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras
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Noviembre 2011
Número de Revisión
0
•
Fecha de Revisión
Preventivas (RC-DGSE-20).
Elaborar semestralmente el reporte “Análisis Razón de Apertura de Acciones Correctivas y Preventivas (RCDGSE-21).
El Representante por la Dirección es responsable de generar semestralmente el reporte Análisis de Razón de
Apertura de Acciones de Mejora (RC-DGSE-22).
II.
ITEM
RESPONSABLE
1.
Auditor Líder
y/o Auditor
Interno
2.
Representante
por la
Dirección
Información Específica del Procedimiento
ACTIVIDAD - DESCRIPCION
DOCUMENTO
GENERADO
Generación de Acciones: Correctivas, Preventivas y de Mejoras
Registra las acciones generadas por Auditorías Internas.
Solicitud de Acción
Correctiva,
Este registro lo realiza en la primera parte del formulario de Solicitud Preventiva o de
de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12), el cual Mejora (FO-DGSEconserva como registro de calidad (RC-DGSE-23).
12).
Registra las acciones correctivas, preventivas y de mejoras
generadas como resultado de Auditorías Externas y notificación de
No conformidades por empleados, en el formulario Solicitud de
Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12).
Entrega formulario al Auditor para que las integre al proceso
establecido del manejo de las Acciones Correctivas, Preventivas y de
Mejoras.
3.
Auditor Líder
y/o Auditor
Interno
Numeración de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras
Numera las solicitudes de Acciones Correctivas, Preventivas y de
Mejoras, para facilitar su control y manejo.
Control de Revisión y Autorización
Revisado por:
Autorizado por:
Nombre: Francisco G. Estrella F.
Nombre: Jorge Adarberto Martínez Reyes
Puesto: Director Supervisión Educativa
Puesto: Viceministro, Encargado de la Oficina de
Supervisión, Evaluación y Control
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Número de Revisión
0
4.
5.
6.
7.
Auditor Líder
y/o Auditor
Interno
Director de
Supervisión
Educativa
y/o
Técnico
Nacional de
Supervisión
Educativa
Director de
Supervisión
Educativa
y/o
Técnico
Nacional de
Supervisión
Educativa
Auditor
interno
y/o
Auditor Líder
Fecha de Revisión
Entrega copia y acuse de recibo, del formulario de Solicitud de
Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12) al
responsable de ejecutar la acción, para que sea completado y
devuelto en por lo menos (3) días laborables, cuando aplique.
Detección Causas de la No Conformidad
Investiga las causas de la no conformidad.
•
•
Establece la causa raíz.
Plantea las acciones a implementar.
Si existe alguna discrepancia con lo indicado, lo discute, llega a
acuerdos y somete a la revisión y corrección de lugar del Auditor
Líder o del Representante por la Dirección.
Completa el formulario Solicitud de Acción Correctiva, Preventiva y
de Mejora (FO-DGSE-12), indicando la acción que ejecutará e incluye
la fecha propuesta para completar la misma.
Analiza las acciones propuestas para verificar si las mismas están
acorde con la magnitud de la no conformidad y su efectividad.
Si existe alguna discrepancia, conjuntamente lo discute con el
Técnico Nacional o el Director General de Supervisión Educativa,
llega a acuerdos y somete a la revisión y corrección de lugar.
El Auditor completa el formulario original de Solicitud de Acción
Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12), el cual conserva
como Registro de Calidad (RC-DGSE-23), y entrega copia al
Control de Revisión y Autorización
Revisado por:
Autorizado por:
Nombre: Francisco G. Estrella F.
Nombre: Jorge Adarberto Martínez Reyes
Puesto: Director Supervisión Educativa
Puesto: Viceministro, Encargado de la Oficina de
Supervisión, Evaluación y Control
Firma:
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Fecha de Emisión
Noviembre 2011
Número de Revisión
0
Fecha de Revisión
Técnico(a) responsable del área que corresponda.
8.
Auditor
interno
Seguimiento a la aplicación de las acciones
Da seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora, a
más tardar dentro de los dos (2) días laborables posterior a la fecha
propuesta de solución indicada en el formulario.
Registra el resultado observado en el seguimiento, en el espacio que
corresponde del formulario Solicitud de Acción Correctiva,
Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12).
Si al realizar el seguimiento detecta que no se ha iniciado la
ejecución de las acciones propuestas, notifica al Director General,
quien firma el formulario y toma las acciones de lugar
Si durante el seguimiento se observa la ejecución de las acciones
propuestas, se completa el resto del formulario Solicitud de Acción
Correctiva, Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12) y se cierra la No
Conformidad.
9.
Auditor Líder
10.
Auditor Líder y
Auditor
Interno
Mensualmente genera el reporte “Control y Seguimiento a las Control y
Solicitudes de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras” para Seguimiento a las
fines de seguimiento.
Solicitudes de
Acciones
Este reporte es conservado como Registro de Calidad (RC-DGSE-20). Correctivas,
Preventivas y de
Mejoras.
Semestralmente realiza el análisis de las razones por las cuales se Análisis Razones de
han generado las acciones correctivas y preventivas para fines de Apertura Solicitud
retroalimentar al Representante de la Dirección ante el SGC y tomar de Acciones
las acciones correspondientes para la mejora del Sistema de Gestión Correctivas y
de Calidad de la Dirección.
Preventivas.
Control de Revisión y Autorización
Revisado por:
Autorizado por:
Nombre: Francisco G. Estrella F.
Nombre: Jorge Adarberto Martínez Reyes
Puesto: Director Supervisión Educativa
Puesto: Viceministro, Encargado de la Oficina de
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Procedimiento
Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras
Fecha de Emisión
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0
Fecha de Revisión
Genera el reporte “Análisis Razón de Apertura de Acciones
Correctivas y Preventivas”, el cual conserva como Registro de
Calidad (RC-DGSE-21).
11.
Representante
por la
Dirección
Semestralmente genera el reporte “Razones de Apertura Solicitud Razones de
de Acciones de Mejora”, el cual conserva como Registro de Calidad Apertura Solicitud
(RC-DGSE-22).
de Acciones de
Mejora.
La eficacia de las acciones realizadas será evaluada un (1) mes
después de la implementación de las mismas y documentadas en el
formulario Solicitud de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora
(FO-DGSE-12).
Si al evaluar las acciones implementadas, se determina que las
mismas no fueron eficaces o que las causas de la No Conformidad no
han desaparecido, genera una solicitud de Acción Correctiva,
Preventiva y de Mejora (FO-DGSE-12), según considere adecuada, la
cual es manejada según lo establecido en éste Procedimiento.
11.
Auditor
Interno
Solicitud de Acción
Correctiva,
Preventiva y de
Mejora (FO-DGSE12).
Mantiene archivo de los expedientes de las Acciones, por tipo.
Control de Revisión y Autorización
Revisado por:
Autorizado por:
Nombre: Francisco G. Estrella F.
Nombre: Jorge Adarberto Martínez Reyes
Puesto: Director Supervisión Educativa
Puesto: Viceministro, Encargado de la Oficina de
Supervisión, Evaluación y Control
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Fortalecimiento Institucional”
Área
Dirección General de Supervisión Educativa
Procedimiento
Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoras
Fecha de Emisión
Noviembre 2011
Número de Revisión
0
III.
Código
RC-DGSE-23
RC-DGSE-20
RC-DGSE-21
RC-DGSE-22
Título
Formulario de Solicitud de
Acción Correctiva,
Preventiva o de Mejora
(FO-DGSE-12)
Reporte Control y
Seguimiento a las
Solicitudes de Acciones
Correctivas, Preventivas o
de Mejora
Reporte Análisis Razón de
apertura de Acciones
Correctivas y Preventivas
Razones de apertura de
Acciones de Mejoras
Fecha de Revisión
Registros de Calidad
Responsable
Ubicación
Modo de
Tiempo de
Conservación Conservación
Auditor Líder
Dirección
Físico
5 años
Representante por la
Dirección
Dirección
Físico
5 años
Representante por la
Dirección
Dirección
Físico
5 años
Representante por la
Dirección
Dirección
Físico
5 años
Fin del documento
Control de Revisión y Autorización
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Autorizado por:
Nombre: Francisco G. Estrella F.
Nombre: Jorge Adarberto Martínez Reyes
Puesto: Director Supervisión Educativa
Puesto: Viceministro, Encargado de la Oficina de
Supervisión, Evaluación y Control
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