Investigación Calidad de Servicio prestada por las empresas
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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES DIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS MENCIÓN: GERENCIA DE MERCADEO CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DE EDUCACION EMPRESARIAL Y PROFESIONAL EN EL ESTADO ZULIA. Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título de Magister Scienterium en Gerencia de Empresas, mención Gerencia de Mercadeo. Autor: Lcdo. Orlando Cuicar Ortiz C.I.: 12.804.878 Tutora: Dra. Caterina Clemenza C.I.: 7.608.388 Maracaibo, Noviembre de 2012 2 CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DE EDUCACION EMPRESARIAL Y PROFESIONAL EN EL ESTADO ZULIA. 3 FRONTISPICIO CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DE EDUCACION EMPRESARIAL Y PROFESIONAL EN EL ESTADO ZULIA ___________________________________ Lcdo. Orlando Cuicar Ortiz C.I.: 12.804.878 Dirección: Calle 59 con avenida 5 Casa Nro 5-52 Sector Monte Claro, Maracaibo Estado Zulia Teléfono: (0261) 743 16 01 – (0412) 790 86 88 Correo Electrónico: [email protected], [email protected] __________________________________ Dra. Caterina Clemenza C.I: V- 7.608.388 Tutor Académico 4 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES DIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS MENCIÓN: GERENCIA DE MERCADEO VEREDICTO Este Jurado aprueba el Trabajo de Grado titulado: “CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DE EDUCACION EMPRESARIAL Y PROFESIONAL EN EL ESTADO ZULIA”, que su autor el ciudadano Lcdo. Orlando Jesus Cuicar Ortiz, portador de la cédula de identidad número 12.804.878, presenta al Consejo Técnico de la División de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia, dando cumplimiento a los requisitos exigidos para optar al título de Magíster Scientiarum en Gerencia de Empresas, Mención: Gerencia de Mercadeo. Maracaibo, 13 de Noviembre de 2012. El jurado: Prof. Caterina Clemenza Prof. Francisca Pulgar Prof. Carmen T. Loaiza Presidente Miembro Miembro C.I.: 7.608.388 C.I.: _________ C.I.: ________ 5 . DEDICATORIA A mis padres: Orlando de Jesus Cuicar Morales e Yraida Coromoto Ortiz Raz A mi Esposa: Zugeil Josefina Ríos de Cuicar quien me ha impulsado a seguir mi formación profesional. A mis Hijas: Alejandra, Daniela e Isabella Cuicar Ríos 6 AGRADECIMIENTOS A la División de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de La Universidad del Zulia por permitirme la oportunidad de lograr de esta meta. A la Prof. Caterina Clemenza por su asesoramiento, profesionalismo y estimulo de incalculable valor, durante la realización de este trabajo. A las empresas privadas de educación que me dieron su apoyo en brindarme la facilidad de aplicar los instrumentos de recolección de datos a sus participantes. A todos mis compañeros de estudio, por sus acertadas recomendaciones durante el desarrollo de esta etapa académica. A la Lcda. Yudith Rojo, Lcda. Mayra Ferrer, Dora Mindiola, Thomas Valecillos y Eduardo Vargas, por ser mis compañeros de equipo a la hora de aplicar los instrumentos. A todas aquellas personas que de forma directa o indirecta hicieron posible este gran logro. A todos mis sinceros agradecimientos. Lcdo. Orlando Jesus Cuicar Ortiz 7 INDICE GENERAL RESUMEN……………………………………………………………................................ 18 ABSTRACT………………………………………………………………………………….. 19 INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………….... 21 CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1. Planteamiento del problema…………………………………………………………….. 25 1.1. Sistematización del problema………………………………………………………… 27 1.2. Objetivos de la investigación…………………………………………………………. 27 1.2.1. Objetivo general……………………………………………………………………… 27 1.2.2. Objetivos específicos………………………………………………………………... 28 1.3. Justificación de la investigación …………………………………………………….. 28 1.4. Delimitación de la investigación……………………………………………………… 29 1.4.1. Delimitación espacial…………………………………………….……………….…. 29 1.4.2. Delimitación temporal………..………………………………….………….………. 29 1.4.3. Delimitación población………………………………………….…………………… 29 1.4.4. Temática……………………………………………………………………………… 29 CAPITULO II: MARCO TEORICO 2.1. Antecedentes de la investigación…………………………………………………… 32 2.2. Bases teóricas…………………………………………………………………………. 36 2.2.1. Calidad………………………………………………………………………………… 36 2.2.2 Servicio………………………………………………………………………………. 38 8 2.2.3. Calidad de Servicio…………………………………………………………………. 40 2.2.4. Dimensión de la calidad del servicio……………………………………………… 42 2.2.5. Medición de la calidad del servicio………………………………………………… 43 2.2.6. Expectativas del cliente…………………………………………………………..... 47 2.2.7. Tipos de expectativas de los cliente………………………………………………. 48 2.2.8. Percepción del cliente………………………………………………………………. 50 2.2.9. Satisfacción del cliente……………………………………………………………… 51 2.2.10. La calidad de la educación en Venezuela………………………………………. 52 2.2.11. Empresas privadas de enseñanza………………………………………………. 56 2.3. Sistemas e variables………………………………………………………………….. 60 2.3.1. Definición nominal…………………………………………………………………… 60 2.3.2. Definición conceptual………………………………………………………………. 60 2.3.3. Definición operacional……………………………………………………………… 61 2.3.4. Cuadro operacional de la variable………………………………………………… 61 CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO 3.1. Tipo de investigación………………………………………………………………… 64 3.2. Diseño de la investigación…………………………………………………………..... 65 3.3. Universo y población…………………………………………………………………. 65 3.3.1. Universo…………………………………………………………………………….. 65 3.3.2. Población……………………………………………………………………………. 66 3.4. Censo……………………………………………………………………………………. 69 3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos…………………………………. 69 9 3.5.1. Validez y confiabilidad del instrumento…………………………………………... 71 3.5.2. Resultados de la investigación……………………………………………………. 72 3.6. Procedimiento de la investigación………………………………………………….… 73 CAPITULO IV: ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS 4.1. Perfil de los Participantes………………..………………………………………..….. 77 4.2. Motivación de los participantes………………………………………………………. 80 4.3. Expectativas de los participantes……………………………………………….…… .85 4.4. Percepción de los participantes………………………………………………………102 CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACION…………………………………………… 123 RECOMENDACIONS DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………… 126 10 INDICE DE CUADROS Cuadro Nº 1: Cuadro Operacional de la variable……………………………………….. 62 Cuadro N° 2: Categorías de las expectativas……………………………………..……. .70 Cuadro N° 3: Categorías de la percepción………………………………………………. 70 Cuadro N° 4: Categorías de respuestas sobre expectativas………………………….. 72 Cuadro N° 5: Categorías de respuestas sobre percepciones………………………….73 Cuadro N° 6: Baremo para la percepción y expectativas……………………………….73 11 INDICE DE FIGURAS Figura Nº 1: Modelo Servqual……………………………………………………………… 45 Figura N° 2: Comparación de la evaluación de los clientes…………………………… 49 12 INDICE DE TABLAS Tabla Nº 1: Listado de empresas ……………………………………………………….. 67 Tabla N° 2: Distribución de la población por estrato…………………………………… 68 Tabla N° 3: Edad de los encuestados…………………………………………………… 77 Tabla N° 4: Sexo de los encuestados……………………………………………………. 78 Tabla N° 5: Municipio donde reside el encuestado…………………………………….. 78 Tabla N° 6: Nivel de preparación académica…………………………………………… 79 Tabla N° 7: Situación laboral……………………………………………………………….. 80 Tabla N° 8: Motivos para realizar sus estudios en esta empresa y/o institución Privada ………………………………………………………………………………………… 81 Tabla N° 9: Área de formación de interés…………………………………………………. 82 Tabla N° 10: Participación en los planes de formación………………………………….. 83 Tabla N° 11: Expectativa de los participantes sobre la experiencia del instructor……. 86 Tabla N° 12: Expectativa de los participantes sobre conocimiento actualizad del instructor sobre el plan de formación…………………………………………………… 86 Tabla N° 13: Expectativa de los participantes sobre el reconocimiento de la empresa en el mercado laboral………………………………………………………………………… 87 Tabla N° 14: Expectativa de los participantes sobre el posicionamiento que tiene el haber obtenido un certificado emitido por la empresa de enseñanza……………………88 Tabla N° 15: Expectativa de los participantes sobre la seguridad en todos los procesos suministrador por la empresa de enseñanza…………………………………... 88 13 Tabla N° 16: Expectativa de los participantes sobre la seguridad dentro de las instalaciones de la institución al momento de realizar su plan de formación……………89 Tabla N° 17: Expectativa de los participantes sobre la disposición del personal de la empresa en bridarle atención personalizada al participante…………………………….. 90 Tabla N° 18: Expectativa de los participantes sobre la capacidad de atender sus necesidades………………………………………………………………………………. 90 Tabla N° 19: Expectativa de los participantes sobre la comunicación entre usted y la empresa de enseñanza…………………………………………………………………… 91 Tabla N° 20: Expectativa de los participantes sobre la forma clara y sencilla de transmitir conocimiento por parte de los instructores……………………………………. 91 Tabla N° 21: Expectativa de los participantes sobre el aspecto físico de las instalaciones de la sede de la empresa de enseñanza…………………………………... 92 Tabla N° 22: Expectativa de los participantes sobre la accesibilidad del área de estacionamiento………………………………………………………………………………. 93 Tabla N° 23: Expectativa de los participantes sobre la cercanía de lugares de alimentación…………………………………………………………………………………… 93 Tabla N° 24: Expectativa de los participantes sobre la disponibilidad de equipos computarizados en el plan de formación…………………………………………………… 94 Tabla N° 25: Expectativa de los participantes sobre el material impreso en las actividades de formación…………………………………………………………………….. 94 Tabla N° 26: Expectativa de los participantes sobre la indumentaria del docente……. 95 Tabla N° 27: Expectativa de los participantes sobre los modales del docente…………95 Tabla N° 28: Expectativa de los participantes sobre los aspectos físicos y estéticos del docente………………………………………………………………………………………… 96 14 Tabla N° 29: Expectativa de los participantes sobre la actualización de los conocimientos impartidos……………………………………………………………………. 97 Tabla N° 30: Expectativa de los participantes sobre la aplicación de los conocimientos en el campo laboral………………………………………………………… 97 Tabla N° 31: Expectativa de los participantes sobre la preparación académica del docente para facilitar el proceso enseñanza-aprendizaje…………………………… 98 Tabla N° 32: Expectativa de los participantes sobre el reconocimiento del instructor en el mercado laboral……………………………………………………………………….. 98 Tabla N° 33: Puntuación Expectativas de los participantes…………………………….. 99 Tabla N° 34: Expectativas de los participantes con respecto a las Subdimensiones de la calidad de servicio…………………………………………………………………… 100 Tabla N° 35: Percepción de los participantes sobre la experiencia del instructor sobre el área de formación………………………………………………………………………… 103 Tabla N° 36: Percepción de los participantes sobre el conocimiento actualizado del instructor sobre el plan de formación……………………………………………………… 103 Tabla N° 37: Percepción de los participantes sobre el reconocimiento de la empresa en el mercado laboral………………………………………………………………………. 104 Tabla N° 38: Percepción de los participantes sobre el posicionamiento que tiene el haber obtenido un certificado emitido por la empresa de enseñanza……………… 105 Tabla N° 39: Percepción de los participantes sobre la seguridad en todos los procesos suministrados por la empresa de enseñanza……………………………………………. 105 Tabla N° 40: Percepción de los participantes sobre la seguridad dentro de las instalaciones de la institución al momento de realizar su plan de formación………… 106 15 Tabla N° 41: Percepción de los participantes sobre la disposición del personal de la empresa en brindarle atención personalizada al participante………………………….. 107 Tabla N° 42: : Percepción de los participantes sobrela capacidad de atender sus necesidades………………………………………………………………………………….. 107 Tabla N° 43: Percepción de los participantes sobre la comunicación entre usted y la empresa de enseñanza………………………………………………………………………108 Tabla N° 44: Percepción de los participantes sobre la forma clara y sencilla de transmitir conocimiento por parte de los instructores……………………………………. 108 Tabla N° 45: Percepción de los participantes sobre el aspecto físico de las instalaciones de la sede de la empresa de enseñanza…………………………………. 109 Tabla N° 46: Percepción de los participantes sobre la accesibilidad del área de estacionamiento………………………………………………………………………………110 Tabla N° 47: Percepción de los participantes sobre la cercanía de lugares de alimentación…………………………………………………………………………………..110 Tabla N° 48: Percepción de los participantes sobre la disponibilidad de equipos computarizados en el plan de formación…………………………………………………. 111 Tabla N° 49: Percepción de los participantes sobre el material impreso en las actividades de formación…………………………………………………………………….112 Tabla N° 50: Percepción de los participantes sobre la indumentaria del docente……112 Tabla N° 51: Percepción de los participantes sobrelos modales del docente………. 113 Tabla N° 52: Percepción de los participantes sobre los aspectos físicos y estéticos del docente……………………………………………………………………………………….. 113 Tabla N° 53: En el servicio que usted recibió observo la actualización de los conocimientos impartidos………………………………………………………………… 114 16 Tabla N° 54: Percepción de los participantes sobre la aplicación de los conocimiento en el campo laboral…………………………………………………………………………….. 115 Tabla N° 55: Percepción de los participantes sobre el reconocimiento del instructor en el mercado laboral……………………………………………………………………………... 115 Tabla N° 56: Puntuación Percepción de los participantes……………………………… 116 Tabla N° 57: Percepción de los participantes con respecto a las subdimensiones de la calidad de servicio…………………………………………………………………… 117 Tabla N° 58: Escala de medición entre la percepción y expectativa………………… . 118 Tabla N° 59: Escala de medición del nivel de satisfacción……………………………. 119 Tabla N° 60: Comparación entre expectativas y percepción………………………… . 120 17 INDICE DE ANEXOS Validación del Instrumento de Recolección de Datos……………………………………134 Resultado de búsqueda de empresa SNC en línea……………………………………. 147 Confiabilidad obtenida prueba piloto……………………………………………………….148 Códigos prueba piloto………………………………………………………………………. 149 Estadísticas INE www.ine.gob.ve................................................................................. 152 18 CUICAR ORTIZ, Orlando Jesus. CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DE EDUCACION EMPRESARIAL Y PROFESIONAL EN EL ESTADO ZULIA. República Bolivariana de Venezuela. La Universidad del Zulia. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. División de Estudios para Graduados. Trabajo de Grado para optar al Título de Magíster Scientiarum en Gerencia de Empresas, Mención: Gerencia de Mercadeo. Maracaibo, 2012. 159 p. RESUMEN La presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad de servicio prestada por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el estado Zulia.Esta investigación es descriptiva con diseño no experimental, transeccional y de campo. Para el desarrollo del objetivo planteado se emplearon bases teóricas inherentes a la variable estudiada combinada con los resultados prácticos que arrojó el estudio. La recolección de los datos se realizó a través de la aplicación de un instrumento tipo encuesta a una muestra de 278 personas durante un periodo determinado que suministró información sobre las expectativas y la percepción de los participantes que acuden a las actividades ofrecidas por estas empresas de enseñanza. En la información recolectada se identificó el tipo de participante que acude a las empresas privadas de enseñanza. De igual manera se tomó las apreciaciones de los participantes con respecto al servicio y sus mejoras a fin de lograr satisfacer sus necesidades y requerimientos futuros.; todo esto bajo el apoyo de autores como; Zeithaml y colaboradores (2009), Hoffman, K., Bateson, J., (2002), Ivancevich y colaboradores (1997); Cobra (2000). Este estudio permite a las entidades educativas tomar recomendaciones para adaptarse a las exigencias de sus participantes y garantizar su estabilidad en el tiempo como centro de formación de talento humano. La aplicación de comparación entre las expectativas y la percepción a través de las subdimensiones muestra como la percepción de 4.70 puntos supera a las expectativas de 4.66 puntos, lo cual aplicando baremos nos genera una diferencia de 0.04 puntos colocando el resultado en un estado neutral dentro del nivel de satisfacción del cliente lo que a su vez permite indicar la reducción de las brechas entre percepción y expectativas originando una satisfacción propia del servicio. Palabras Clave: Calidad de servicio, percepción, satisfacción del cliente, empresa de educación empresarial. Correo Electrónico: [email protected] 19 CUICAR ORTIZ, Orlando Jesus. QUALITY OF SERVICE PROVIDED BY THE PRIVATE BUSINESS AND PROFESSIONAL EDUCATION IN ZULIA STATE. República Bolivariana de Venezuela. La Universidad del Zulia. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. División de Estudios para Graduados. Grade work for the degree of Master in Business Management Scientiarum, Major: Marketing Management. Maracaibo, 2012.159 p ABSTRACT This research aims to analyze the quality of service provided by private business and professional education in the state Zulia. This research is non experimental descriptive, transactional and field. For the development of the objective set is used theoretical inherent variable studied combined with the practical results that the study found. The data collection was performed by applying a standard instrument to a sample survey of 278 people during a given period that provided information on the expectations and perceptions of the participants attending the activities offered by these companies teaching. The information collected will be identified on the participant who comes to private company’s education. the likewise took the findings of the participants with regard to service and improvements to achieve their needs and future requirements., All this under the support of authors like; Zeithaml et al (2009), Hoffman, K., Bateson, J., (2002), Ivancevich et al (1997) Cobra (2000). This study allows educational institutions to make recommendations to suit the requirements of its participants and ensure their stability over time as a training center for human talent. Applying comparison between expectations and perceptions through the subdomains shows how the perception of 4.70 points exceeds the expectations of 4.66 points, which scales using us in a difference of 0.04 points putting the result in a neutral state within the level of customer satisfaction which in turn allows indicating the reduction of the gap between perception and causing expectations own service satisfaction Keywords: Quality of Service, perception, customer satisfaction, business education company Correo Electrónico: [email protected] 20 INTRODUCCION 21 INTRODUCCION La población venezolana y del estado Zulia ha venido creciendo un importante número de personas con acceso al sistema de educación media, diversificada y universitaria en donde se ha impulsado el deseo de algunos en desarrollarse profesionalmente, en oportunidades con un título universitario obtenido o simplemente a través de las experiencias que se consigue en el ámbito laboral. Por su parte las empresas e instituciones públicas o privadas diseñan planes de carrera dentro de las mismas para con sus empleados, a través de la aplicación de instrumentos de detección de necesidades de formación o simplemente envían a su personal a capacitación en algún área susceptibles al funcionamiento de la entidad como tecnología o procesos administrativos que requieren de personal preparado para aplicar el conocimiento en sus funciones. Ante estas necesidades, nacen en el mercado local empresas privadas de educación empresarial y profesional, muchas de ellas creadas por personas vinculadas al ámbito educativo– universitario, con experiencia profesional y académica y por aquellos que ven el servicio de enseñanza como una oportunidad de negocios por existir un mercado a satisfacer. Se llaman empresas de enseñanza empresarial – profesional porque las mismas están enfocadas hacia el cliente empresarial y particular con formación profesional. Se enfoca hacia este tipo de clientes por su flexibilidad en cuanto a los contenidos programáticos y a la rentabilidad que pudiesen obtener. La enseñanza es un servicio intangible que al ser ofrecido al público inicia un proceso, en donde el participante puede determinar las expectativas del servicio esperado, versus el servicio percibido, estableciendo por parte del cliente una brecha según lo explicado por Zeithaml y colaboradores (2009). La calidad del servicio depende de factores como el comportamiento interno del personal de la empresa; ese comportamiento debe estar alineados a las políticas de ofrecer calidad en el servicio prestado, lo cual en muchas oportunidades originanerrores 22 tanto en la falta de atención al participante, en darle apoyo o soporte a sus requerimientos por simplemente contar con personal interno que no se compromete o desconoce sus funciones. Los proveedores de bienes y servicios externos de las empresas de enseñanza en oportunidades actúan como si no tuvieran interés en ofrecer calidad en sus servicios lo cual origina en el participante una sensación de ausencia de alineación acorde entre proveedor – empresa de enseñanza y genera dificultades para este último en cumplir con su propósito de satisfacer las necesidades de su participante Basados en los los postulados de autores como Zeithaml y colaboradores (2009), Hoffman, K., Bateson, J., (2002), Ivancevich, John M. (1997), Crosby Philip B (1997). Se puede comprender la calidad del servicio como una meta lógica de toda organización que aspira sostenerse en el tiempo. De ésta manera se presenta una investigación donde se plantea como propósito analizar la calidad de servicio de las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el estado Zulia; En este sentido el trabajo se estructuró en las siguientes partes: El capítulo I, llamado “El Problema de investigación”, está formado por el planteamiento del problema, formulación del problema, sistematización del problema, objetivos general y específicos, justificación y delimitación de la investigación. El capítulo II, titulado “Marco Teórico” contiene antecedentes de la investigación, las bases teóricas y el sistema de variables. El capítulo III, se refiere al “Marco Metodológico”, el cual comprende el tipo de investigación, el diseño de la investigación, universo y población, censo, técnicas de recolección de datos, validez y confiabilidad, resultados de la investigación procedimiento de la investigación. y el 23 El cuarto capítulo IV, contiene el “Análisis de los resultados”, donde se presenta y analiza la información obtenida de la aplicación del instrumento y por último las conclusiones y recomendaciones. Se espera que este trabajo contribuya a que las empresas privadas de educación empresarial y profesional objeto de estudio mejoren la calidad de servicio que prestan a sus participantes, garantizando el éxito de la mismas lo que proporcionan estabilidad y permanencia en el tiempo como entidad generadora de conocimiento y de oportunidades laborales en la región. Así como también para guiar al desarrollo de otras investigaciones referidas a esta área de estudio. 24 CÁPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 25 CAPITULO I EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1. Planteamiento del Problema La capacitación y el adiestramiento del talentohumano le permite a las organizaciones el mejorar la eficiencia de sus empleados, así como también a las personas quienes por su propia iniciativa buscan mejorar sus conocimiento para elevar su calidad de vida, productividad y desarrollo personal; así mismo se puede decir que el adiestramiento es una herramienta empleada para mejorar el recurso humano permitiéndole detectar aquellas áreas que presenten deficiencia en la organización y en el individuo. En tal sentido se hace cada vez más necesario que las empresas implanten programas de adiestramiento y de formación, que a través de estos les permita a sutalento humano elsatisfacer sus objetivos personales y laborales;siempre y cuando el proveedor de este servicio sea confiable y cumplan con patrones de calidad de servicio acorde a las necesidades propias de la entidad contratante. Los constantes cambios en leyes y normas nacionales, las tendencias gerenciales y técnicas de procesos de operaciones y administrativas hacen necesario que la empresa venezolana y los profesionales tengan la necesidad de actualizarse a través de empresas de enseñanza, que están dedicadas a ofrecer planes de formación acorde a la realidad de búsqueda oportuna del conocimiento. Es por ello que la enseñanza es un servicio intangible según lo mencionado por Zeithaml y colaboradores (2009), donde se establece que la misma no es un bien físico tangible que se adquiere y se puede trasladar fácilmente de un lugar a otro; es adquirido en un momento dado por la persona quien a pesar de que pueda obtener material de apoyo o implementos de enseñanza la forma con que recibe el servicio es intangible que es por excelencia un espectro de intangibilidad dominante como lo 26 muestran G. Lynn Shostack (1977); citado por Zeithaml y colaboradores (2009). Las empresas privadas de enseñanza son instituciones creadas bajo legislación venezolana en forma de asociación civil, fundaciones, compañías anónimas, cooperativas, sociedad de responsabilidad limitada y también todas aquellas creadas por personas de forma libre y registradas ante las oficinas gubernamentales de control como registros mercantiles o civiles y que en algunos casos se registran ante Ministerios o Institutos del estado que regulan la materia educativa venezolana. Estas empresas planifican, organizan y ejecutan actividades de enseñanza de forma privada y no dependen del Estado en su operatividad interna. El mercado zuliano conformado por múltiples entidades de formación bajo las diferentes figuras jurídicas están presentes para captar a los participantes y ofrecerles sus servicios educativos, demostrando su experiencia, antigüedad y la calidad de sus Instructores; el precio es determinado por las condiciones económicas del mercado; la plaza y proximidad de la empresa de enseñanza al participante es un indicador que determina el volumen de inscritos en los cursos y/o actividades programadas por estas empresas; la promoción como un medio para aumentar participación en el mercado o para aprovechar oportunidades de mantener operativa la empresa en temporadas de baja cuota de inscritos. El participante es un medio vital para cualquier empresa, por lo que conocerlo y entender sus necesidades permite a la empresa crecer y fortalecer su existencia ofreciéndole calidad en sus servicios prestado. Cada día el participante se hace más exigente porque vive la experiencia de optar por varias empresas de enseñanza que pueden o no en un momento ofrecer el mismo tipo de adiestramiento y hasta con el mismo precio y en la misma plaza; pareciera que al ser todo uniforme no existiría dificultad en seleccionar a cualquier empresa de enseñanza, pero el participante seleccionará aquella que de una forma u otra pueda satisfacer. El servicio es una clave fundamental para las empresas de enseñanza como es su principal razón social, debe internalizarlo y demostrar que puede no solo ofrecer 27 educación sino hacerlo de tal forma que el participante puede quedar satisfecho con su percepción del servicio recibido. Las entidades de formación seleccionadas serán las que generen mayores expectativas por parte del participante, una vez realizada la capacitación; el participante determinara su percepción sobre la calidad del servicio prestado por el proveedor y se compara dentro de las expectativas del servicio esperado, versus el servicio percibido estableciendo por parte del cliente una brecha según lo explicado por Zeithaml y colaboradores (2009). Lo que determinará si las empresas privadas de educación empresarial y profesional prestan calidad del servicio en sus actividades. 1.1. Sistematización ¿Cuál es el perfil de los participantes de los servicios prestados por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia? ¿Cuáles son las expectativas de los participantes cuando se inscriben en los cursos que imparten las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia? ¿Cuáles son los motivos de que impulsan a los participantes a seleccionar los servicios ofrecidos por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia? ¿Cuál es la percepción de los participantes de la calidad de servicio prestada por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia? 1.2. Objetivos 1.2.1 Objetivo General Analizar la calidad de servicio prestada por las empresas privadas de educación 28 empresarial y profesional en el Estado Zulia. 1.2.2. Objetivo Específico 1. Caracterizar el perfil de los participantes de los servicios prestados por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia. 2. Identificar los motivos de que impulsan a los participantes a seleccionar los servicios ofrecidos por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia. 3. Examinar las expectativas de los participantes sobre el servicio ofrecido por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia. 4. Determinar la percepción de los participantes sobre la calidad del servicio prestado por las privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia. 1.3. Justificación de la Investigación Zeithmal y colaboradores (2009) manifiestan que la calidad del servicio está compuesta por un alto porcentaje de percepción por parte del cliente según el tipo de actividad que se esté desarrollando. La enseñanza que es un servicio intangible por excelencia en donde el producto es evaluado por los participantes en el momento donde se esté desarrollando la misma lo cual es conveniente para la empresa de enseñanza conocer la percepción de sus participantes para considerar si está logrando o no calidad de servicio. Los resultados obtenidos a partir de esta investigación permiten a las empresas privadas de enseñanza tener un marco de referencia relacionado con la calidad de los servicios prestados. La investigación contribuye a generar, diseñar y discutir modelos de aplicación 29 por parte de los interesados en alcanzar niveles satisfactorios de calidad de servicio en sus procesos y en la percepción de sus participantes. La metodología empleada en esta investigación será de referencia para futuras investigaciones relacionadas con el tema de la calidad del servicio y de las empresas de enseñanza en Venezuela. 1.4. Delimitación 1.4.1. Espacial Esta investigación se desarrolló en el municipio Maracaibo del estado Zulia,donde se encuentran ubicadas empresas de enseñanza tales como tales como Instituto CELUZ Venezuela, Visión Organizacional, Vertix Instrumentos, Academia de Materiales y Logística, SOITSHA, entre otras. 1.4.2. Temporal El tiempo dispuesto para el desarrollo de esta investigación, abarcó los meses de Septiembre 2011 a Julio 2012; la aplicación de instrumentos de evaluación y diagnóstico para concluir con este importante trabajo en el mes de mayo 2012. 1.4.3. Población La población considerada para el trabajo fueron las empresas privadas de enseñanza, ubicadas dentro del municipio Maracaibo y que tengan una existencia promedio de 3 años de funcionamiento. 1.4.4. Temática En esta Investigación se estudiara los postulados de autores como Zeithaml y 30 colaboradores (2009), Hoffman, K., Bateson, J., (2002), Ivancevich, John M. (1997) Crosby Philip B (1979). 31 CÁPITULO II MARCO TEORICO 32 CAPITULO II MARCO TEORICO 2.1. Antecedentes de la Investigación En el presente trabajo de investigación, se hace una revisión y estudio de diferentes trabajos realizados por varios autores que constituyen un importante aporte que permite conocer la variable calidad de servicio. Herrera (2010), elaboró un estudio que lleva por título “Calidad de servicio desde la perspectiva de los clientes de las franquicias de comida rápida en la parroquia Olegario Villalobos, cuyo objetivo fue analizar la calidad de servicio desde la perspectiva anteriormente señalada. El tipo de investigación fue de tipo descriptiva, con un diseño no experimental-transversal de campo. Se consideró como población a cada uno de los clientes que visitan las tiendas franquiciadas de comida rápida ubicadas en la parroquia Olegario Villalobos, inscritas en la cámara Venezolana de franquicias. A los clientes se les aplicó la técnica de la entrevista utilizando como instrumento un cuestionario estructurado con 43 reactivos que fueron validados por los expertos y una confiabilidad de 0,92 calculada a través del método alfa de Cronbach. Se concluyó que las franquicias de comida rápida mostraron tendencias favorables a nivel de las percepciones sobre la tangibilidad, confiabilidad, seguridad, responsabilidad, por lo que se determinó que la calidad de servicio desde la perspectiva de los clientes que visitan las franquicias de comida rápida en la parroquia Olegario Villalobos es media y que las mismas deben trabajar en función de lograr un óptimo nivel de excelencia en el servicio que ofrecen para satisfacer a sus clientes Paralelamente se debe señalar el trabajo de investigación culminado por Marín (2009), titulado “Calidad de Servicio en las Cadenas de Supermercados Regionales”. cuyo objetivo general fue analizar la calidad de servicio de las cadenas de supermercados regionales en el municipio Maracaibo del estado Zulia. 33 Se desarrolló bajo un diseño no experimental, transeccional de campo descriptiva. Con una población que estuvo comprendida por 419.829 individuos entre 20 y 64 años. El muestreo fue aplicado a 400 personas con un cuestionario autoadministrativo y validado por cinco expertos, con una confiabilidad de 0,9. El estudio de campo se realizó a clientes de las cadenas de supermercados regionales en Maracaibo del Estado Zulia y estuvo sustentado específicamente por los autores Peñaloza (2005), Cárdenas (1999), Kotler (2001), Zeithaml y Bitner (2002), Zeithaml, Parasuraman y Berry (2000), Arellano (2002). Como resultado se obtuvo que al analizar la calidad de servicio de las cadenas de supermercado regionales en el municipio Maracaibo del estado Zulia, se constató que los clientes se encuentran satisfecho con la calidad de servicio, además se confirmó que hoy en día la calidad de servicio se ha convertido en un requisito indispensable para las empresas, lo que crea competencias entre ellas y los hace mejorar cada día más. Esta investigación le brinda al presente estudio valiosos aportes en cuanto a calidad de servicio se refiere, ya que abarca aspectos como dimensiones y deficiencias de la calidad de servicio que pueden ser empleados en las bases teóricas de esta investigación Por su parte Pedrique (2009), en su trabajo titulado “Calidad del servicio ofrecida por los mercados de alimentos Mercal, C.A, del municipio Maracaibo del estado Zulia”; plantea como objeto analizar la calidad de los servicios ofrecidos por los Mercados de Alimentos Mercal, C.A, del municipio Maracaibo del Estado Zulia, para la sustentación se utilizaron los aportes de Horovitz (1997), Zeithaml y Bitner (2002),Albrecht (2004), metodológicamente, la muestra estuvo conformada por 270 usuarios de los mercados de alimentos Mercal. Para la recolección de los datos se aplicó un cuestionario, el cual fue validado por cinco (5), expertos, así mismo para determinar la confiabilidad del instrumento fue aplicado el método Alfa de Cronbach obteniéndose como resultado 0,96, y 34 determinando que los usuarios consideran necesario la existencia de un precio justo; la disponibilidad del producto, un adecuado tiempo de espera, y un personal dispuesto a atenderle y satisfacer sus necesidades. Se sugiere ejecutar planes continuos de mejoramiento de la calidad de servicio Otra investigación consultada fue la de Borges (2008), en su trabajo titulado “Calidad de Servicio como Elemento de la Responsabilidad Social de los Sistemas de Archivos e Información de las Universidades públicas de la Región zuliana” emplea una metodología descriptiva, con diseño de campo, no experimental, transeccional. La información se recolectó a través de dos instrumentos sometidos a validez mediante juicio de expertos y cuya confiabilidad fue de 0,99 (Alfa de Cronbach), y un 67% de retest, los cuales aplicaron a la población I; estratificada en personal docente y de investigación y personal administrativo, compuesta de 3062 sujetos, obteniéndose una muestra de 384 a quienes se les aplicó el instrumento A en las unidades adscritas al sistema de archivo e información de la Universidad del Zulia (SADIA), centro de documentación información y archivo (CEDIA), unidades sectoriales de información de las facultades y de las dependencias (USI), y la población II compuesta por los gerentes adscritos al SAILUZ, integrada por un censo de 26 gerentes quienes respondieron el instrumento B. Los resultados obtenidos indican que los usuarios no se encuentran enteramente satisfechos con la calidad de los servicios suministrados por SAILUZ. En el mismo orden de ideas, Azuaje (2007), elaboró un estudio que lleva por título “Calidad de los Servicios Prestados por las Instituciones Privadas de Educación Superior en la Costa Oriental del Lago de Maracaibo, Estado, Zulia”. El propósito de la investigación estuvo orientado a describir y analizar los constructos teóricos inherentes a la presentación de los servicios. Una investigación de tipo descriptivo con diseño no experimental, transeccional y metodología de campo. La población objeto de estudio está conformada por los estudiantes cursantes activos, descritos como clientes de diferentes instituciones privadas del educación superior en la Costa Oriental del Lago. 35 El tamaño de la muestra se determinó a través de muestreo aleatorio simple con asignación proporcional para cada estrato de la población. De acuerdo a la matrícula de las instituciones; la población N objeto de estudio está conformada por un total de 10531 estudiantes activos lo cual asume un valor hipotético de p igual a 0.50, el cual ofrece un valor más conservador posible para la varianza de una proporción considerando un error máximo admisible e igual a 0,05 y un nivel de confianza asumido de 90% se tiene un valor z igual a 1.645 y un tamaño de nuestra n igual a 271. El instrumento de recolección de datos está constituido por un cuestionario estructurado contentivo de la variable objeto de estudio donde fue validado por varios expertos en calidad de servicio. La confiabilidad del instrumento se determinó a través del coeficiente de Alpha Cronbach, donde arrojó como resultado que los clientes presentan un nivel de expectativa “muy alto” y un nivel de percepción “alto” con respecto a los componentes de la calidad de los servicios, ambas dimensiones referidas en la escala “muy bajo/muy alto”. Al consultar sobre la satisfacción de los clientes es “un poco insatisfecho”, siendo el nivel de percepción menor al nivel de expectativa. En general el nivel de calidad de los servicios se considera “bajo” en la escala “muy bajo/ muy alto. La Investigación está basada en aportes teóricos de Cobra (2000), y Zeithaml y Bitner (2002), entre otros autores. Dicha investigación nos sirve de apoyo en el desarrollo de esta investigación por sus elementos claves de la calidad de servicio, sirviendo de guía para enriquecer la elaboración del instrumento de dato que se aplicó en la presente investigación. Es importante para el desarrollo de la presente investigación al igual que los estudios anteriores considerar el trabajo realizado por González (2003), titulado “La Calidad de Servicio al Cliente de los Programas de Maestría y Doctorados de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales” el cual estuvo dirigido a determinar la 36 calidad de servicio al cliente de los programas de maestrías y doctorados de la facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia. La investigación fué de tipo descriptivo, con diseño no experimental, transeccional y de campo. La población objeto de estudio estuvo conformada por 532 estudiantes activos de los diferentes programas de maestrías y doctorados. La recolección de los datos se realizó a través de un cuestionario sometido a validez de 5 expertos y se determinó la confianza mediante el coeficiente de Alfa de Cronbach. Los resultados obtenidos demuestran que los clientes difieren de sus apreciaciones, por lo que se concluye que del análisis de la primera dimensión, componentes de la calidad del servicio, existen algunas fallas que deben corregirse, recomendando programas de adiestramiento y comunicación, además del diseño de políticas de asesorías y fortalecer la confiabilidad de los clientes. En la segunda dimensión se determinó que existe un descontento entrelos clientes por lo cual deben fortalecerse. La percepción que tienen los clientes es relativamente buena, considerando que algunos ítems los estudiantes los perciben de forma regular. Esta investigación se empleó como marco de referencia para sustentar las dimensiones de la calidad del servicio, percepción y expectativas que constituyen elementos del cuadro de operacionalización de la variable. Los antecedentes descritos anteriormente constituyeron la base de orientación y los fundamentos de los principales resultados de la presente investigación, por cuanto la variable objeto de estudio “calidad de servicio” es la misma abordada en el presente trabajo. 2.2. Bases teóricas 2.2.1. Calidad El Concepto de calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto o servicio que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la 37 percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con un producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. La calidad es el nivel de excelencia que perciben los clientes, participantes y/o usuarios de un bien o servicio que han escogido para satisfacer sus necesidades. Cada nivel de excelencia debe responder al valor que le da el cliente y que está dispuesto a pagar en función a sus deseos y necesidades según lo expresado por Horovitz (1997). Crosby (1979), define a la calidad como el cumplimiento de requisitos mínimos que puedan satisfacer las expectativas de los clientes. Esos requisitos son establecidos por la organización como un medio para estandarizar sus procesos y garantizar a los clientes y/o usuarios que sus productos o servicios son elaborados bajo patrones de calidad. Una empresa puede ser considerada por los clientes según su nivel de calidad de servicio cuando las percepciones de sus bienes o servicios recibidos sobrepasan las expectativas y de allí factores como el precio y disponibilidad pasan a un según plano. Esto es debido a que los clientes consideran que la calidad prestada por la empresa es excelente; ya que la misma suministra calidad en sus operaciones y puede satisfacerlo. Si al contrario la empresa no ofrece calidad en aspectos como puntualidad en la entrega, disponibilidad, especificaciones entre otros componentes propios del bien o servicio hace que el cliente considere que no se está ofreciendo calidad y que lo tanto el precio si juega un papel relevante en el momento de concretar una venta. Aquel cliente que sienta que la calidad es alta entonces considera que el precio a pagar es el adecuado y está dispuesto a pagar. En el mundo se han creado organizaciones internacionales y locales como la Organización Internacional para la Estandarización “ISO” y en Venezuela el Fondo para la Normalización y Certificación de Calidad “FONDONORMA” que establecen parámetros muy exigentes para acreditar aquellas empresas e instituciones en la 38 posibilidad de recibir certificaciones de calidad y que definen a la calidad como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos establecidos. La calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión organizacional que permite introducir el concepto de mejora continua a cualquiera de sus procesos que van desde la selección de su materia prima hasta el producto final, pasando por los procesos internos de diseño, administración, logística entre otros. Esto debe ser internalizado por la empresa para lograr satisfacer a sus clientes en el ofrecimiento de productos y servicios de calidad. Las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el estado Zulia no escapan al criterio de los clientes y participantes que evalúan su desempeño en cuanto a la calidad del servicio que ofrecen. 2.2.2. Servicio Es el conjunto de actividades que ofrece un ente económico o social con el fin de que el cliente o usuario obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Por su parte Zeithmal y colaboradores (2009), señalan que el servicio al cliente es el proporcionado por todo tipo de empresa u organización para apoyar el desempeño de los productos básicos de la misma, como el proceso de tomar pedidos o manejo de reclamos. La calidad de una empresa de enseñanza cuyo producto principal es un servicio, son los docentes, empleados y obreros quienes producen el servicio y su calidad depende básicamente de su interacción con el cliente y/o usuario. Hoy en día, las organizaciones líderes están constantemente en la búsqueda de la excelencia del servicio, utilizando el servicio de diferentes formas; para incrementar su producción,para ganar lealtad y confianza del cliente; utilizan el servicio de calidad como una opción alternativa ante la competencia de precios y para las experiencias 39 positivas de los clientes sean transmitidas de boca en boca como parte de estrategias de promoción, lo cual es mencionado por Zeithalm y colaboradores (2009),. Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad económica, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Los principios del servicio se dividen en principios básicos del servicio y principios del servicio al cliente. Zethmal y colaboradores (2009), señalan que algunas de las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son: Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación. Heterogeneidad: dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa. Producción y consumo simultáneos: Los servicios son vendidos primero y luego producidos de manera simultánea, los clientes participan en la transacción y la afectan, los clientes se afectan entre sí, los empleados afectan el resultado, la descentralización puede ser esencial, la producción masiva resulta difícil. Con frecuencia los clientes están presentes mientras se está produciendo el servicio. 40 Caducidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial. El servicio depende en gran medida de las personas que interactúan con los clientes; que cada vez que una organización de servicios realiza una actividad para sus clientes, este automáticamente está realizando una evaluación del servicio según lo señala (Azuaje 2007). 2.2.3.- Calidad de Servicio El servicio no puede estandarizar sus procesos y presentación, pues cada cliente es diferente y sus necesidades también; por tanto la empresa deberá esforzar sus procesos en ofrecer planes o políticas de calidad en sus servicio para poder satisfacer a sus clientes. Hoffman y colaboradores (2002), menciona que la actitud del cliente respecto a la calidad del servicio varía a medida que va conociendo mejor el producto y satisfaga sus necesidades. Por otra parte Horovitz (1991), menciona que en un principio el cliente suele contentarse con el producto base, sin servicios y por lo tanto, el más económico. Poco a poco sus exigencias en cuando a calidad aumentan para terminar esperando y deseando lo mejor. Según estos dos autores los clientes al momento de adquirir un bien o servicio lo hacen por una expectativa propia de satisfacer una necesidad; como la necesidad de buscar conocimientos a través de planes de capacitación ofrecidas por empresas de enseñanza, en donde va solo por un área puntual que una vez recibido el servicio juzga si el mismo fue suministrado de forma óptima lo que calificará como un servicio de calidad o un servicio de baja calidad. 41 La calidad que buscan constantemente las empresas a través de productos y servicio que puedan atraer y conservar clientes, ha sido desde hace varios años una estrategia acertada de lograr estandarización de sus procesos y lograr posicionarse en el mercado; ahora el servicio que es el lado intangible de la producción de bienes, hace que los mismos puedan causar impacto y que llene las expectativas del cliente. Una empresa que ofrece planes de capacitación puede tener la mejor infraestructura y los mejores manuales e instrumentos didácticos para dar educación, pero el servicio que nace del contacto empresa-participante hace que se inicie el criterio por parte de ese cliente si su necesidad de prepararse es satisfecha. Debe existir un equilibro entre calidad y servicio; juntos hacen que la satisfacción, percepción del producto y servicio ofrecido sea considerado por el cliente, participante y/o usuario al emitir opiniones favorables o no hacia la entidad que lo suministra. Si la calidad es baja y el servicio es óptimo, el cliente puede argumentar las diferencias reales del producto o servicio recibido, un ejemplo sería si un cliente adquiere un servicio de enseñanza y las instalaciones donde se va a realizar el servicio están en mal estado, pero la atención y trato del personal de esa institución son las mejores como el profesionalismo del docente; entonces el cliente opinaráen forma clara lo bueno y lo malo de contratar con esa entidad. Si tenemos el caso contrario en donde las instalaciones son excelentes pero el docente es muy deficiente en su preparación y dominio del conocimiento a la hora de enseñar; el cliente descalificará bajo todos los aspectos a la entidad ya que el trato entre el proveedor del servicio – cliente es el más importante y permite darle valoración a la percepción y por ende a la satisfacción de ese servicio. Por lo que las empresas deberán esforzarse en lograr calidad de servicio en sus actividades para satisfacer las necesidades de sus clientes y lograr que estos se vuelvan factores de multiplicación de nuevas relaciones empresariales y conlleve a obtener nuevos clientes y ganar espacios en mercado. 42 2.2.4. Dimensión de la calidad del servicio Las dimensiones de la calidad de servicio han sido identificadas y propuestas por medio de una investigación de Zeithaml y colaboradores (2009), a través de sus extensos estudios sobre la calidad en el servicio, han identificado cinco dimensiones que los clientes utilizan para juzgar a una compañía de servicios y son: Confiabilidad: Capacidad para desarrollar el servicio que se promete de forma digna, segura y precisa. Al desarrollar planes de formación por parte de las empresas privadas de enseñanza, estas hacen esfuerzos para demostrar a sus participantes que sus productos y servicios ofrecidos garantizan un porcentaje o grado de confianza sobre los resultados futuros del conocimiento recibido. Sensibilidad: es la disponibilidad de ayudar a los clientes. Prestar un servicio al cliente a tiempo en su solicitud sea de preguntas, quejas, problemas u orden de servicio. Para las empresas de enseñanza la sensibilidad del trato hacia el participante juega un papel clave en la toma de decisiones del que participa en los planes de formación como de los planificadores de los mismos. Seguridad: Inspira confianza y credibilidad, cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe. La seguridad es un valor intangible por excelencia, donde el participante puede sentir que su participación en los programas de formación de las empresas privadas de enseñanza garantizan seguridad en los conceptos transmitidos por el docente, la puntualidad, el espacio físico, el ambiente puede influir fuertemente en ese sentimiento de seguridad que por un lado, para el proveedor puede especificar a su participante por ejemplo; el aula de clases es seguro por su estructura física, pero si el participante observa daño físico o filtraciones, sin aplicar estudios profundos o conocimiento científico en materia de ingeniería civil, con solo observar esos detalles sentirá que no es seguro recibir clases en ese tipo de instalaciones por lo que descalificará o no a la empresa de enseñanza. 43 Empatía: Capacidad de la empresa en tratar a los clientes como individuos y colocarse en el lugar del cliente. Las personas que laboran dentro de las empresas de enseñanza como recepcionistas, docentes, coordinadores, promotores entre otros, deben demostrar que son capaces de escuchar a sus participantes para entender sus inquietudes, problemas y motivaciones, lo cual hace que se incorpore un valor agregado a la calidad del servicio,se genera reconocimiento de sus éxitos y corrige a tiempo sus fallas a la hora de satisfacer esas necesidades. El participante puede manifestar que determinadas empresas de enseñanza son capaces de reconocer sus fortalezas y debilidades y eso genera popularidad positiva o negativa sobre la misma. Por otra parte la empresa debe anticiparse a las necesidades de sus participantes y para ello debe crear empatía con ellos para interactuar y mejorar sus procesos garantizando estabilidad y éxito en su desarrollo empresarial. Tangibles La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización. Las empresas de enseñanza al momento de ofrecer sus servicios de una forma directa suministran a los participantes elementos tangibles en su servicio como material de apoyo, facilidad de acceso al uso de tecnologías como computadores y/o equipos de proyección, que formaran parte integral del servicio ofrecido. A pesar de ofrecer servicio de educación que por su naturaleza son intangibles, requiere de elementos tangibles para poder llevar a cabo las actividades a los participantes. Estas cinco dimensiones conformarán parte de la medición de la calidad del servicio a través de la aplicación de instrumentos de medición como el SERVQUAL. 2.2.5. Medición de la calidad del servicio El SERVQUAL es un instrumento en forma de cuestionario, diseñado por Zeithaml y colaboradores (1988), y ha experimentado numerosas mejoras y revisiones cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Consta 44 de dos secciones, una de 22 atributos de percepción que están distribuidos a lo largo de cinco dimensiones: confianza, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles. Otra de 22 atributos correspondiente a la expectativa del cliente. Mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio. El SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que: Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo. Señala ciertos factores claves que condicionan las expectativas de los usuarios: o como la Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio. o Necesidades personales. o Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente. o Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas. Los puntos que corresponden a las preguntas para determinar el grado de percepción de la calidad del servicio según Zethmal y colaboradores (2009), tenemos: Afirmaciones de percepción en la dimensión de confiabilidad. Afirmaciones en la medición de sensibilidad Afirmación en la dimensión de seguridad. Afirmación en la dimensión de empatía Afirmación en la dimensión de tangibilidad. 45 Figura N° 1 MODELO SERVQUAL Comunicación boca en boca Necesidades personales Experiencias Comunicación externa Confianza Sensibilidad Servicio Esperado Dimensiones de la Seguridad Calidad percibida en el servicio Empatía Elementos Tangibles Servicio percibido Fuente: Zeithmal, Bitner y Gremler (2009) Un ejemplo de estos puntos, es el diseño de un cuestionario en donde la dimensión de tangible puede contener estas preguntas según lo mencionado Hoffman y colaboradores (2002): XYZ cuenta con equipos modernos. Las instalaciones materiales de XYZ son atractivas a la vista. Los empleados de XYZ tienen aspectos pulcro Los materiales relativos a los servicios de XYZ como Folletos, declaraciones son atractivos a la vista. Sobre las expectativas Zethmal y colaboradores (2009), han expresado que existen diferentes formas en las que pueden preguntar las mismas en una encuesta, dando como ejemplo: Correspondencia de las afirmaciones de expectativas. Formatos de expectativas referentes. Afirmaciones de expectativas/percepciones combinadas. 46 Afirmaciones que cubren diferentes tipos de expectativas. Por otra parte Hoffman y Bateson (2002), mencionan que las expectativas tangibles se pueden establecer las siguientes preguntas como ejemplo: Las compañías excelentes cuenta con equipos modernos. Las instalaciones materiales de las compañías excelentes son atractivas a la vista. Los empleados de las compañías excelentes tienen aspectos pulcro Los materiales relativos a los servicios de las compañías excelentes como folletos, declaraciones son atractivos a la vista. Al comparar los resultados de las dos secciones para obtener una calificación de brecha de cada una de las cinco dimensiones según lo mencionado por Hoffman y Bateson (2002), se indica que cuanto más grande sea la brecha, tanto más alejadas estarán las percepciones de las expectativas y tanto más baja será la evaluación de calidad de servicio, en cambio cuanto menor sea la brecha, tanto mayor será la evaluación de la calidad de servicio. Zethmal y colaboradores (2009), han manifestado que una vez que se tengan las puntuaciones de cada ítem evaluado por medio del SERVQUAL, podemos utilizarlo para realizar análisis cuantitativo según el propósito del mismo como: Determinar la brecha entre percepción y expectativa. Evaluar la calidad de servicio de una empresa a lo largo de cada una de las cinco dimensiones. Dar seguimiento a las expectativas y percepciones de los clientes. Comparar puntuaciones SERVQUAL de una empresa con otras de las competencias. Identificar y examinar los segmentos de los clientes que difieren de manera significativa en sus evaluaciones del desempeño de servicio de una empresa. Evaluar la calidad interna del servicio. 47 Según Azuaje (2007), existen diferentes técnicas para asignar peso a las dimensiones en el cálculo del índice de calidad SERVQUAL, para la cual podemos utilizar pesos equivalentes, asignar la misma importancia relativa a cada dimensión, incluir una pregunta en la que pida valoración global del servicio recibido, aplicar análisis de regresión para determinar la importancia de cada dimensión,realizar un análisis conjunto aplicando dimensiones, lo cual busca al encuestado a decidir y priorizar que dimensiones son las que realmente le resultan importantes. La escala de Likert según Hernandez y colaboradores (2010), es un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios, los cuales piden la reacción de los participantes en tres, cinco o siete categorías. A cada punto se le asigna un valor numérico, así el participante obtiene una puntuación respecto a la afirmación y al final su puntuación total, sumando las puntuaciones obtenidas en relación con todas las afirmaciones. Por ejemplo utilizaremos la Escala Likert en esta pregunta: “Los empleados de la compañía XYZ le dan un servicio expedito”: (1) Muy en desacuerdo (2) En desacuerdo (3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4) De acuerdo (5) Muy de acuerdo En la presente investigación, se emplea un instrumento SERVQUAL constituido por 44 preguntas, 22 para medir las expectativas y 22 para medir las percepciones en una escala de Likert de 5 puntos. 2.2.6. Expectativas del Cliente Zeithmal y colaboradores (2009), señala que las expectativas son creencias relacionadas con la prestación del servicio, que funcionan como estándares o puntos de referencia por los cuales se juzgan su desempeño. Muchas empresas buscan formas 48 para exceder las expectativas de los clientes, tanto nuevos como existentes, ofreciendo variedad y mejoras en sus servicios deleitando y sorprendiéndolos para darles más de lo que realmente esperan recibir. Los clientes tienen dos tipos de expectativas del servicio según Zethmal y colaboradores (2009), como lo es el servicio deseado y lo definen como el nivel de expectativas de servicio que el cliente espera recibir y el segundo es el servicio adecuado donde se evalúa el nivel del servicio que el cliente puede aceptar. El servicio deseado está menos sujeto al cambio que el nivel de servicio adecuado, el cual es separado por una zona de tolerancia de estas expectativas que varía entre clientes y puede expandirse o concentrarse con el mismo cliente. Si el nivel de servicio es alto y supera el nivel deseado, los clientes se sentirán muy complacidos, podrán recomendar a otros clientes sobre sus experiencias recibidas, si por el contrario el nivel de servicio es inferior al servicio aceptable, el cliente sentirá frustración y generará rechazo hacia la empresa y hará mala promoción de la misma. Ahora las expectativas del servicio deseado están muy relacionadas con la necesidad de cada persona lo cual intensifica permanentemente el servicio, las promesas de servicio explícito e implícito, comunicación boca a boca y las experiencias pasadas del cliente, Ejemplo de ellos son los servicios de alojamiento o de capacitación, en donde el cliente requiere de los mismos y busca referencias o comparaciones para exigir que los mismos estén acordes a su propia experiencia de satisfacción. El servicio adecuado es influido por intensificadores transitorios del servicio como las alternativas del servicio percibido, autopercepción del papel del cliente en el el servicio y factores situacionales muchos de los cuales no están bajo el control del proveedor 2.2.7. Tipos de Expectativas de los Clientes Cuando evaluamos las expectativas del cliente sobre la calidad del servicio, podemos encontrar que existen tres tipos de expectativas. Hoffman y Bateson (2002), 49 han manifestado que el estudio de estas expectativas es complejo ya que se debe considerar los escenarios de presente y futuro del servicio. Estas expectativas son cuando menos tres: Servicio Pronosticado: Los clientes tienen una expectativa probable del servicio a recibir por parte de la empresa de enseñanza; es decir al momento de seleccionar un servicio y de forma simultanea los que puede proveer un determinado proveedor, puede considerar que determinado proveedor le suministrará un servicio que satisfaga sus necesidades; al contratar ese servicio y ser utilizado entra en una comparación entre el servicio pronosticado con la percepción del que en realizad recibe. En resumen la calidad del servicio que el consumidor piensa va a recibir por parte del proveedor: En la figura 2 Hoffman y colaboradores (2002) plantean la medida en que el servicio pronosticado satisface las expectativas del consumidor al recibir el servicio se logra la satisfacción del cliente sobre el mismo. Figura N° 2 Comparación de la evaluación de los clientes Servicio Percibido como superior Servicio Pronosticado Servicio Deseado Medidas de la calidad del servicio Servicio Adecuado Servicio Percibido como adecuado Fuente: Hoffman y Bateson (2002) Servicio Percibido Servicio Pronosticado Satisfacción 50 Servicio Deseado: es el alto grado de satisfacción que desea obtener el cliente del servicio pronosticado; la expectativa es superior y probablemente el cliente considerará que el mismo superará ampliamente al servicio pronosticado. Los participantes en los planes de formación de las empresas de enseñanza consideran que al momento de reservar un cupo para alguna actividad esperan que el mismo cumpla con lo pronosticado y en algunos casos pueda superarlo. Servicio Adecuado: Refleja el grado del servicio que el cliente está dispuesto a recibir dentro de los patrones normales del propio servicio. El participante que adquiere un cupo para una determinada actividad académica espera recibir el servicio inicialmente pronosticado, donde el participante o cliente genera su propia matriz de normas mínimas que debe contener el servicio como tal, para ello entra en un concepto llamado zona de tolerancia la cual refleja hasta qué punto ese servicio recibido supera o no sus expectativas. Aquellos servicios que no logran superar esas normas mínimas propias del mismo, no pueden alcanzar tampoco las expectativas del servicio adecuado. 2.2.8. Percepción del cliente La percepción es un proceso donde los consumidores otorgan un valor, un significado a los estímulos de entrada, a través de la formación de imágenes mentales de personas, lugares, objetos, ambiente y condiciones en donde se sienta agradable o que pueda sentir satisfacción por el servicio a ser recibido. Para Zethmal y colaboradores (2009), la percepción se refiere a cómo perciben los clientes el servicio recibido o por adquirir. Los clientes tienen percepciones del servicio con respecto a las experiencias pasadas; además de estar influenciado por lo que escucha de otros consumidores; denominado como comunicación de boca a boca,la percepción que tienen los clientes no solo es por experiencias pasadas o por recomendaciones o sugerencias de otros clientes,también está influencia por el nombre, marca y/o aspectos físicos del servicio a 51 recibir solo por el hecho que observa y estudia al proveedor y su contenido en lo que puede recibir si lo adquiere. El participantes o consumidor de planes de enseñanzas de empresas privadas de educación evalúa la credibilidad del la institución y de su oferta de servicio. Puede tener experiencias con otras empresas de enseñanza, pero la decisión de adquirir un determinado servicio depende de cómo se esté presentado y bajo cuales condiciones puede ser visto como una oportunidad. Esta oportunidad de percibir el servicio ofrecido por una entidad de enseñanza depende de los factores como estabilidad, disponibilidad, flexibilidad y precio siendo que este último juega un rol decisivo en la expectativa de los consumidores. La calidad de servicio percibida por el cliente es un importante componente de la satisfacción del cliente según lo expresado por Zethmal y colaboradores (2009),. Para Hoffman y Bateson (2002),la percepción por si sola refleja únicamente si el cliente está de acuerdo o no con el servicio. 2.2.9. Satisfacción del Cliente Hay un creciente interés por la satisfacción del cliente como un aspecto esencial en la evaluación de la calidad. Kotler y colaboradores (2003), sugieren que unas altas cuotas de satisfacción del cliente pueden constituir el mejor indicador de los beneficios futuros de una empresa de enseñanza. Por satisfacción se entiende la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de cómo el servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción. La satisfacción viene derivada tras una evaluación posterior a la compra de un producto y en función de las expectativas creadas con carácter previo a dicha compra; es así como definen la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Para Zethmal y colaboradores (2009),la satisfacción del cliente es la evaluación que el cliente le da a un producto o servicio en función de si el mismo ha cumplido las 52 necesidades y expectativas del cliente. Para Hoffman y Bateson (2002), la satisfacción de cliente proporciona una serie de beneficios para el proveedor del producto o servicio porque permite crear lealtad del cliente hacia la empresa, donde el consumidor estaría dispuesto a pagar más y a permanecer con la empresa si la misma satisface sus necesidades. Mientras que una insatisfacción del cliente, puede a través de la llamada comunicación de boca en boca, multiplicar por diez la mala publicidad que recibirá la empresa sin que esta pueda contrarrestarlo en un corto plazo, lo lleva a pérdida de clientes y a tener mala imagen para con los actuales y futuros clientes de la misma. La satisfacción del cliente está influenciada por características específicas del producto y servicio, la percepción de la calidad del producto o servicio, el precio, el estado de ánimo del consumidor y factores situacionales como las opiniones de personas cercanas al cliente que han tenido experiencia pasadas con ese producto o servicio. La satisfacción estará basada fundamentalmente por las percepciones del cliente acerca del servicio recibido. 2.2.10. La calidad de la educación en Venezuela La calidad de la educación en la República Bolivariana de Venezuela es medida por el grado de satisfacción de las metas establecidas por los organismos gubernamentales de control, por las expectativas propias de los usuarios y la percepción de estos últimos sobre lo que considerará válido en su libre juicio de valor sobre el servicio educativo recibido. Nuestro sistema educativo es amplio y permite al ciudadano la libertad de seleccionar cual servicio, programa, institución, plantel educativo o sistema integral de formación está dispuesto a utilizar. Para ello analizamos los esquemas legales vigentes, los cuales regulan la materia educativa venezolana como son la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela “CRBV”, la cual estable el que “Toda persona tiene derecho a una educación integral, de calidad, permanente, en igualdad de condiciones y oportunidades, sin más limitaciones que las derivadas de sus aptitudes, vocación y aspiraciones…” (CRBV, Art. 103). La educación es un derecho personal y un deber social fundamental con las 53 características de: democrática, gratuita hasta el pregrado universitario y obligatoria desde el maternal hasta el medio diversificado, de servicio público, fundamentada en el respeto a todas las corrientes de pensamiento, integral, de calidad, permanente, en igualdad de condiciones y oportunidades (CRBV, Art. 102 y 103). Los derechos al libre desenvolvimiento de la personalidad, a la justicia social y a la igualdad sin discriminación (de raza, sexo, credo o condición social), ni subordinación alguna, de conformidad con la Constitución y con los tratados sobre derechos humanos (Preámbulo de la CRBV, Art. 19, 20, 21 y 23), incluyendo a los niños y adolescentes como sujetos de pleno derecho y su interés superior en las decisiones y acciones que les conciernan (CRBV, Art. 78),. El derecho de las personas a la expresión libre de pensamientos, ideas u opiniones (CRBV, Art. 57), y el derecho a la libertad de religión y de culto, así como a la manifestación pública de las creencias y a su enseñanza (CRBV, Art. 59). Los principios de cooperación, solidaridad, concurrencia y corresponsabilidad (CRBV,Art. 4), y de democracia, participación y pluralismo del gobierno y sus entidades políticas (CRBV, Art. 6). El rol rector del Estado, que asume la educación como función indeclinable y de máximo interés en todos sus niveles y modalidades, promoviéndola con la participación de las familias y la sociedad, (CRBV, Art. 102), que debe realizar una inversión prioritaria de conformidad con las recomendaciones de la Organización de las Naciones Unidas, crear y sostener instituciones y servicios para asegurar el acceso, permanencia y culminación en el sistema educativo (CRBV, Art. 103), estimular la actualización permanente de los docentes y garantizar la estabilidad en el ejercicio de la carrera, pública o privada, en un régimen de trabajo y nivel de vida acorde con su misión (CRBV, Art. 104), y garantizar servicios públicos de radio, televisión y redes de bibliotecas y de informática, con el fin de permitir el acceso universal a la información (CRBV, Art. 108). Estos son los mandatos constitucionales los cuales le dan un marco jurídico al 54 deseo de la nación de establecer bases sólidas para construir un sistema de educación integral, plural y permanente. Se permite La participación de la sociedad en la fundación y sostenimiento de instituciones de instituciones educativas privadas bajo la estricta inspección y vigilancia del Estado. La estrategia de evaluar el rendimiento o calidad del servicio de educación en Venezuela a través de la aplicación de una serie de leyes como la Ley Orgánica de Educación “LOE” con su Reglamento “RLOE”, Ley de Universidades “LEU” con su Reglamento “RLEU”, Ley de Protección al Niño, Niñas y Adolescente “LOPNA”, Ley del Ejercicio de la Profesión del Docente “LEPD” entre otras normativas que van organizando el sistema educativo nacional y que permiten no solo autorizar su funcionamiento sino la manera de inspeccionar y/o supervisarlo. La calidad de educación experimenta muchos desafíos por cuando la percepción de los usuarios sobre el mismo supera la supervisión del sistema. Desde los años 60, se han aplicado en Venezuela diferentes iniciativas de evaluación de las instituciones de enseñanza que regulan la calidad de la enseñanza, las exigencias que constantemente se están aplicando al sistema educativo por organismos del estado son: Ministerio del Poder Popular para la Educación quien regula todo el sistema público y privado de enseñanza Inicial, primaria y media. Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior quien regula todo el sistema público y privado de enseñanza universitaria. Ministerio del Poder Popular para la Defensa quien regula todo el sistema público de enseñanza militar, incluyendo la Universidad Nacional Experimental de las Fuerzas Armadas UNEFA. Universidades Autónomas: Regula todo el aspecto interno y operativo de las Facultades ,Divisiones de Estudios para Graduados, planes y programas de extensión, dependencias para universitarias de formación profesional. Instituto Nacional de Educación Socialista (INCES), que regula el sistema de enseñanza para el trabajo y que permite certificar y/o autorizar a 55 entidades privadas la posibilidad de realizar este servicio haciendo deducible los pagos por concepto de aporte patronal al INCES si participa en planes de formación de estas empresas privadas. Observatorio Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación (ONCTI),el cual mantiene un Programa de Promoción al Investigador denominado PPI, revisa y evalúa los cursos de los aspirantes a recibir este financiamiento. La superintendencia Nacional de Cooperativas (SUNACOOP), la cual certifica y autoriza a entidades didácticas la posibilidad de planificar, organizar y ejecutar planes de capacitación en temas relacionados a las cooperativas. INTEVEP: Es el brazo tecnológico de Petróleos de Venezuela, una filial de investigación cuya orientación estratégica es generar soluciones tecnológicas integrales, con especial énfasis en las actividades de exploración, producción, refinación e industrialización. De igual manera, es responsabilidad de Intevep la certificación de planes de capacitación y de enseñanza de entidades didácticas en determinados temas petroleros. Universidades Experimentales y Privadas: Que establecen condiciones mínimas para validar o no los contenidos programáticos de aquellos planes de formación organizados por entidades públicas o privadas y que puedan ser requeridos en trámites administrativos internos como por ejemplo la duración y tipo de participación del alumno como aprobado en el mismo. Gremios Profesionales: Que validan planes de capacitación de entidades públicas o privadas y que puedan ser requeridos a sus agremiados como el caso de las Sociedades de Tasadores, Sociedad de Ingenieros en Seguridad Industrial entre otros. Otras Instituciones y/o empresas públicas o privadas que certifican la calidad del adiestramiento de entidades didácticas como proveedores de estos servicios para su personal como por ejemplo: Empresas-Polar, Banco de Venezuela, SENCAMER, Fondonorma, Lukiven, entre otros. Aunque cada entidad pública o privada establece sus parámetros para evaluar la calidad del sistema de educación; es el participante, cliente, representante o usuario el 56 que a través de su percepción del servicio recibido el que dictamina cual institución es a su juicio ofrece más calidad. Si la entidad educativa no satisface sus necesidades, la calificara negativamente lo que se convertirá en un factor multiplicador de su malestar; caso contrario volverá a esa entidad educativa, la recomendará y logrará la fidelización lo cual para el prestador del servicio es un indicador de que está cumpliendo con la calidad del servicio prestado. 2.2.11. Empresas privadas de enseñanza La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela establece que el Estado promoverá la participación de la sociedad en la fundación y sostenimiento de instituciones de instituciones educativas privadas bajo la estricta inspección y vigilancia del Estado, previa aceptación de éste (CRBV Art. 106), El artículo 112 de la CRBV, menciona que “Toda persona puede dedicarse libremente a la actividad económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta constitución y las que establezca las leyes, por razones de desarrollo humano, seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés social. El Estado promoverá la iniciática privada…” En base a estos dos artículos de nuestra Constitución, cualquier persona puede fundar, conformar, constituir por vía de la iniciativa privada la posibilidad de crear fundaciones, asociaciones, empresas, institutos o centro de formación de carácter privado. El Código de Comercio en su artículo 200 parágrafo único establece que “el Estado por medio de los organismos administrativos competentes, vigilará el cumplimiento de los requisitos legales establecidos para la constitución y funcionamiento de las compañías anónimas y sociedades de responsabilidad limitada”. El Código Civil en su artículo 1.649 establece “El contrato de sociedad es aquel 57 por el cual dos o más personas convienen en contribuir, cada uno con la propiedad o el uso de las cosas, o con su propia industria, a la realización de un fin económico común” El Artículo 1.651 del Código Civil establece “Las sociedades civiles adquieren personalidad jurídica y tienen efecto contra terceros desde que se protocoliza el respectivo contrato en la Oficina Subalterna de Registro Público de su domicilio”. La Ley Orgánica de Educación que en su artículo 4 numeral d menciona la “creación y funcionamiento de las instituciones educativas oficiales y privadas y la idoneidad de las personas naturales o jurídicas para el cumplimiento de los requisitos…” El Artículo 4 numeral e de Ley Orgánica de Educación, establece “la calidad de la infraestructura educativa oficial y privada”. El Artículo 4 numero f de la Ley Orgánica de Educación, establece “los procesos de ingreso, permanencia, ascenso, promoción y desempeño de los y las profesionales del sector oficial y privado…” La Ley Especial de Asociación Cooperativas establece la posibilidad que tiene un grupo mínimo de cinco personas de organizarse en cooperativa bien sea de producción, comercio o servicios sin mayores limitaciones que las establecidas en las leyes de la República y en la forma de constitución de la misma lo cual pueden crearse una cooperativa de educación empresarial y profesional. En base a las diferentes leyes vigentes antes mencionadas, en Venezuela cualquier persona sin limitaciones más allá de lo establecido; puede conformar una entidad privada de enseñanza bajo la figura jurídica de Sociedad Anónima, Compañía, Asociación Civil, Fundación o Cooperativa según la conveniencia y oportunidad que desee establecer los fundadores de la misma. Existen empresas, asociación civil, fundaciones y cooperativas que realizan 58 actividades licitas de comercio o servicios diferentes a la enseñanza, pero que tienen establecido como un ítem o un punto adicional en su razón social que pueden realizar actividades de enseñanza. Las Universidades Públicas y Privadas, han desarrollado a lo largo de varios años, unidades de extensión y conformación de empresas para universitarias o empresas réntales para planificar, organizar, ejecutar y certificar planes de formación tales como cursos, talleres, seminarios de diferentes áreas de profesionales. Esto con el fin de obtener recursos adicionales a la asignación presupuestaria, para planes de expansión y/o como herramienta de formación extra universitaria para los participantes. La Universidad del Zulia, específicamente la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales posee de forma operativa una unidad de extensión la cual organiza planes de capacitación dirigido a profesionales o no y a empresas que desean ampliar conocimientos. También posee una empresa rental denominada FACES la cual dicta programas de formación a través de como cursos, diplomados y asesoramiento a nivel empresarial en procesos administrativos, contables, económicos, etc. Las Universidades privadas realizan actividades de formación a un público profesional y empresarial en temas puntuales bajo diferentes modalidades. Las fundaciones y asociaciones civiles, organizan planes de formación según el tipo de segmento del mercado que atiende sin fines de lucro. Solo el hecho de enseñar y de darle oportunidades a docentes y a un público que desean prepararse a bajo costo. Existen cooperativas que ofrecen servicio de enseñanza a todo público, muy similar al esquema de las fundaciones o asociaciones civiles así como empresas privadas bajo la figura jurídica de sociedades anónimas fundadas con fines lucro que desarrollan la actividad económica de la enseñanza en diferentes ámbitos segúnlo establecido en la legislación vigente. Se puede decir que las empresas privadas de enseñanza profesional y empresarial son aquellas constituidas legalmente bajo la figura de asociación civil, 59 fundación, institución, sociedad anónima, sociedad de responsabilidad limitada, consorcio, entidades anexas a gremios profesionales o sociedad de personas que realizan actividades de enseñanza, adiestramiento y educación para adultos dentro de un régimen de estudio presencial y/o a distancia bajo la modalidad de cursos, seminarios, talleres, jornadas, congresos, simposios, programas de formación, diplomados y otras formas de capacitación que permiten por medio de su estructura programática proporcionar a los participantes los conocimiento teóricos-prácticos necesarios para fomentar, mantener, calificar, mejorar, actualizar e insertar personal capacitado o por capacitar en el desempeño de un oficio o puesto de trabajo en beneficio del desarrollo personal del participante y del desarrollo intelectual del capital humano ubicado en las empresas o instituciones que adquieren estos servicios. Normalmente este tipo de sociedades de enseñanza son conformadas por personas con experiencia en el área docente o vinculadas con el mundo de la educación, que experimentan o desarrollan acciones de formación con el fin de obtener ingresos económicos de forma lícita y apegada a la ley. Aunque muchas empresas de enseñanza solo cumplen con el aspecto legal de constitución y conformación obviando el paso de registro ante el Ministerio del Poder Popular para la Educación, porque muchos de sus planes de formación no están regulados por dicho organismo o bien porque algunos requisitos no pueden ser cubiertos por estas empresas. Existen en el Estado Zulia según fuentes del Servicio Nacional de Contrataciones hasta el 30 de Marzo de 2012 unas 13.110 empresas privadas entre ellas cooperativas, fundaciones y asociaciones civiles de los cuales apenas hay 25 dedicadas al adiestramiento y formación del talento humano. Los participantes, clientes o usuarios de este servicio de enseñanza, acuden a los mismos debido a la actualización de planes atractivos que ofrecen los mismos, muchas veces producto de requerimientos específicos establecidos por los propios participantes tanto como profesionales como por las empresas e instituciones y esto se debe a que el sistema oficial de educación, muchas veces por su retardo administrativo en darle respuesta a un mercado de consumidores de este tipo de servicio queda 60 rezagado o simplemente no cuenta con espacio físico o personal docente disponible bien sea por sus altos requerimientos curriculares o por el nivel de pago por conceptos de honorarios profesionales. El sector privado de enseñanza dedica su esfuerzo e invierte en un equipo de trabajo para mantener cuota de mercado ofreciendo actualización de forma constante. 2.3. Sistema de Variables La variable de estudio es definida de la siguiente manera: 2.3.1. Definición nominal La variable de estudio en la presente investigación es calidad de los servicios. 2.3.2. Definición conceptual Hoffman y Bateson (2002), menciona que la actitud del cliente respecto a la calidad del servicio varía a medida que va conociendo mejor el producto y satisfaga sus necesidades. Para Zethmal y colaboradores (2009), la calidad de servicio es la aplicación de estrategias para lograr por parte de la empresa satisfacer a los clientes logrando sus expectativas sobre el producto o servicio adquirido. El esfuerzo de la empresa privada de enseñanza profesional y empresarial, puede medir sus servicios cuando logra satisfacer y superar esas expectativas de los participantes; donde refleje dimensiones específicas como confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad como un componente de satisfacción del cliente. 2.3.3. Definición Operacional. La calidad de los servicios prestados por las empresas privadas de enseñanza profesional y empresarial es una evaluación dirigida a reflejar las percepciones de los 61 participantes de estas entidades educativas con respecto a la confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad como elementos importantes para determinar el nivel de satisfacción de sus clientes o participantes. 2.3.4. Cuadro Operacional de la variable En el cuadro de operacionalización, la variable calidad de servicio se descompone en dimensiones, subdimensiones e indicadores para posteriormente desarrollar un conjunto de ítems que permitan su estudio y evaluación. Ver (cuadro 01), 62 Variable Objetivos Específicos CUADRO N° 1 Cuadro Operacional de la variable Dimensión Subdimensión Caracterizar el perfil de los participantes de los servicios prestados por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia Perfil del Participante Identificar los motivos de que impulsan a los participantes a seleccionar los servicios ofrecidos por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia Motivación Razones por las cuales selecciona a la empresa Área de formación de su interés Autorrealización y deseos de superación académica Formación profesional Credibilidad de la empresa Seguridad personal Comprensión de las necesidades comunicación Aspectos de las instalaciones Tecnología empleada Apariencias del personal docente Utilidad de los conocimientos impartidos Preparación académica y reputación del personal docente Formación profesional Credibilidad de la empresa Seguridad personal Comprensión de las necesidades comunicación Aspectos de las instalaciones Tecnología empleada Apariencias del personal docente Utilidad de los conocimientos impartidos Preparación académica y reputación del personal docente Confiabilidad Seguridad Calidad de Servicio Indicadores Edad Sexo Procedencia Nivel de preparación académica Situación laboral Examinar las expectativas de los participantes sobre el servicio ofrecido por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia Expectativa del participante empatía Tangible Capacidad de respuesta Confiabilidad Seguridad Determinar la percepción de los participantes sobre la calidad del servicio prestado por las privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia Percepción empatía Tangible Capacidad de respuesta Fuente: Cuicar (2012) 63 CÁPITULO III MARCO METODOLOGICO 64 CAPITULO III MARCO METODOLOGICO En el marco metodológico se desarrolla la investigación sobre la calidad del servicio de las empresas privadas de enseñanza empresarial y profesional donde se describen los métodos y técnicas que se utiliza en la recolección de la muestra objeto de estudio. En este capítulo, se presenta el tipo y diseño de la investigación, tamaño del universo, población y muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos, procesamiento de la información y procedimientos para su aplicación. Se da respuesta al nivel de profundidad y comprensión que el investigador quiere llegar en cuanto al conocimiento del estudio propuesto. 3.1. Tipo de Investigación El tipo de investigación se determina de acuerdo al tipo de problema que se pretende estudiar para darle una solución lógica y comprensible para su estudio. Esta investigación es de tipo exploratorio descriptivo ya que busca especificar propiedades, características y los perfiles más importantes de las personas que se someten a un análisis, según Hernandez y colaboradores (2010). El diseño, los datos que se recolectan, la manera de obtenerlos, el muestreo y otros componentes del proceso de investigación son distintos de acuerdo al tipo de investigación. La información relacionada con el estado real de las personas, objetos, situaciones o fenómenos, tal cual como se presentan en el momento de su recolección, sin inferencias ni verificar hipótesis. La investigación comprende un estudio descriptivo que según Hernandez y colaboradores (2010), es utilizada únicamente para pretender el medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables objeto de estudio. 65 3.2. Diseño de la Investigación El diseño de la investigación es realizado para alcanzar los objetivos de estudio y para contestar los interrogantes del conocimiento planteados. Hernández y colaboradores (2010), plantean los diseños no experimentales, los cuales se realizan sin manipular deliberadamente la variable, lo que se efectúa es un proceso de observación del fenómeno tal y como se dan en su contexto natural para después analizarlos, en definitiva los sujetos se observan en su ambiente natural. Además exponen que los diseños de investigación transeccional o transversal descriptivos, recopilan datos en un momento único donde se presentan el panorama del estado de una o más variable, dependiendo del caso, en uno o más grupos de personas, objetos e indicadores. La recolección de datos de la presente investigación, fue de campo en el lugar o sitio donde se encuentre disponible el objeto de estudio, pudiéndose manejar los datos con más certeza. Dado que se recopilan desde su ejecución real, y directamente con la fuente primaria. El método de recolección de datos se hizo en un diseño de campo, dado que la información relacionada con la variable Calidad de Servicio, fueron tomados directamente de las empresas privadas de enseñanza empresarial y profesional del Estado Zulia, a través de un instrumento de medición. 3.3. Universo y Población 3.3.1. Universo Parra (2006), define el universo como el conjunto conformado por todos los elementos, seres u objetos que contienen las características y mediciones que se requieren en una investigación dada. Hernández y colaboradores (2010), señalan que el universo, como en cualquier investigación, debe delimitarse con precisión. 66 Podemos resumir que el universo es el conjunto de sujetos o elementos que tienen una característica común, observable y susceptible de ser medida o estudiada. Para efectos del presente estudio se considera como el Universo los participantes de las empresas privadas de enseñanza empresarial y profesional del Estado Zulia durante el mes de Mayo de 2012. 3.3.2. Población. Según Hernández y colaboradores (2010), la población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones a su vez Parra (2006), señala que la población es el conjunto integrado por todas las mediciones u observaciones de una variable en el universo de interés en la investigación y es denotada con el símbolo “N”. En la presente investigación, la población de estudio estuvo determinada por la matrícula para el mes de Mayo del año 2012, la población N objeto de estudio está conformada por un total de 278 participantes que asisten a los programas de educación que ofrecen las empresas privadas de enseñanza empresarial y profesional den estado Zulia. Para conocer el número de empresas privadas de enseñanza empresarial y profesional para el estudio se procedió a obtener información del Sistema Nacional de Contrataciones; Ente adscrito a la Comisión Central de Planificación de la Vicepresidencia de la República. Este sistema tiene un registro de todas las empresas que ofrecen productos y servicios al Estado Venezolano a través del Registro Nacional de Contrataciones. Hasta el 30 de Marzo de 2012, específicamente en el estado Zulia se cuenta con 25 empresas que ofrecen servicios de formación y adiestramiento identificado con el código 86101802. Se consultó al Ministerio del Poder Popular de Educación si llevan estadísticas referenciadas a los niveles de formación oficial de educación como Educación Inicial, 67 Básica, Diversificada y de Educación para el Trabajo;más no de forma actualizada que incluya a todas las Instituciones que ofrecen planes para empresas y profesionales; porque muchos de sus programas que imparten no están regulados por esta entidad gubernamental o simplemente no cumplen con los requisitos de ley. Una vez identificada las empresas que ofrecen el servicio de enseñanza, se procedió ubicarlas de las cuales 3 están inactivas, 7 no están interesadas en participar, 10 no se pudieron ubicar y 5 decidieron participar en este estudio. (Tabla N° 1) Tabla N° 1 Listado de Empresas RIF. J303568971 J400453194 J315489864 J305472807 J293928729 J312606444 J298404132 J299015040 J313973122 J300733718 J305805628 J311538151 J306934073 J309808958 Nombre o Razón Social Inactiva ACADEMIA DE MATERIALES Y LOGISTICA, SOCIEDAD ANONIMA D & M INGENIERIA Y CONSTRUCCIONES C.A. ASOCIACION COOPERATIVA QUINTA AMERINDIA R.L. INVERSIONES INGOY, C.A CENTRO EDUCATIVO DE ADIESTRAMIENTO EMPRESARIAL SONIC INT., C.A. PROYECTOS TOTALES, COMPAÑIA ANONIMA COOPERATIVA SERVICIO INTEGRAL DE TECNOLOGIA SERVINTEC, R.S. TELECOMUNICACIONES, SERVICIOS Y SUMINISTROS, C.A. TRANSPORTE HELLAS,CA No Interesada en Participar No Pudo ser contactado x x x x x x x x x VERTIX INSTRUMENTOS, S.A SERVICIO INTEGRAL DE ASESORIA Y ADIESTRAMIENTO EMPRESARIAL DE VENEZUELA, SOCIEDAD ANONIMA ADIESTRAMIENTO & CONSULTORIA PARA LA PROTECCION EN LA INDUSTRIA,C.A. AGARCORP DE VENEZUELA, C.A. PANTALLA NARANJA PRODUCCIONES COMPAÑIA ANONIMA x x x x x J309774816 INVERSIONES, SERVICIOS Y TECNOLOGIA, C.A. x J299463183 SERVI DRIVE DE VENEZUELA C,A x J297308989 VISION ORGANIZACIONAL C.A. J317468430 INSTITUTO CELUZ VENEZUELA, C.A. J299457370 ARVICCOR, COMPAÑÍA ANONIMA x J297144056 x J307360089 SUPLIDORA MENEGRANDE, C.A. SISTEMAS, MANTENIMIENTOS, ASESORIAS Y ADIESTRAMIENTOS C.A MULTISERVICIOS MAALEX , C.A. J317513843 EMPRENDEDORES ASOCIADOS DE VENEZUELA C.A. J310866023 MARABINA DE INVERSIONES, C.A. J308803987 SALVY COMPAÑIA ANONIMA. J306018468 Fuente: Cuicar (2012) Desea Participar x x x x x x total 3 7 x 10 5 68 Se encontraron 3 empresas que según las personas encargadas expresaron que las mismas se encuentran inactivas o en proceso de reestructuración, razón por la cual no desarrolla ningún tipo de servicio relacionado a su actividad económica. Las empresas que no pudieron ser contactadas, se utilizó varios mecanismos para ubicarlas como llamadas telefónicas, correos electrónicos, comunicación por escrito y visita a sus instalaciones en donde hasta el 30 de Marzo no obtuvimos ninguna respuesta. Por otra parte se encontraron empresas que manifestaron su deseo de no participar, debido a que no están realizando planes de capacitación y de formación debido a que no es su principal actividad económica o simplemente están realizando otras actividades. De las empresas que decidieron participar se estableció el tamaño de los estratos Nde la población se presenta en la Tabla N° 2. Adicionalmente una empresa de este grupo manifestó su deseo de participar pero la actividad de enseñanza no es su principal razón social y la misma es realizada de forma esporádica asociada al suministro de alguno de sus productos que amerita entrenamiento. Tabla N° 2 Distribución de la población por estrato RIF Empresa privada de Enseñanza empresarial y profesional Población en el Estado Zulia N J303568971 ACADEMIA DE MATERIALES Y LOGISTICA, SOCIEDAD ANONIMA 60 J293928729 CENTRO EDUCATIVO DE ADIESTRAMIENTO EMPRESARIAL SONIC INT., C.A. 50 J300733718 VERTIX INSTRUMENTOS, S.A 15 J297308989 VISION ORGANIZACIONAL C.A. 56 J317468430 INSTITUTO CELUZ VENEZUELA, C.A. 97 Fuente: Cuicar (2012). Total: 278 69 3.4. Censo Es una operación de recolección de datos a una determinada población, Esta a su vez puede ser finita o infinita y depende de la disponibilidad de recursos para su realización. Parra (2006), manifiesta que los elementos que componen la población puede ser estudiado dependiendo de la viabilidad del mismo. Para la presente investigación se aplica el censo a toda la población objeto de estudio, conforme a los datos suministrados por las empresas privadas de enseñanza empresarial y profesional en el estado Zulia. 3.5. Técnica e Instrumentos de Recolección de datos Hernández y colaboradores (2010), considera que en toda investigación se aplique un instrumento para medir las variables de interés; ya que dicha medición resultara efectiva cuando el instrumento de recolección de los datos realmente sea representativo de las variables de investigación. Por tanto, se seleccionó al cuestionario como instrumento de recolección de datos en el presente estudio El instrumento utilizado en la presente investigación, estuvo representado por un cuestionario elaborado por el investigador, el cual estuvo compuesto por 44 afirmaciones que comprenden cinco categorías como alternativas de respuesta dentro de una escala tipo Lickert; en donde se medirán las expectativas y las percepciones de los participantes respecto a las dimensiones del servicio Con la aplicación de este instrumento se podrán consultar una serie de preguntas que permitió estudiar la variable de estudio investigada, representada por la calidad de servicio, dicho instrumento fue aplicado a los participantes que participaran en los planes de formación que ofrecen las empresas privadas de enseñanza empresarial y profesional del estado Zulia. 70 Las expectativas se evaluaron de acuerdo al grado de importancia que el participante le confiere a cada afirmación según la siguiente clave de respuesta (Cuadro N° 2). Cuadro Nº 2 Categorías de las Expectativas Categorías Escala Nada Importante 1 Poco Importante 2 Medianamente Importante 3 Importante 4 Muy Importante 5 Fuente: Cuicar (2012) Las percepciones se evaluaron, de acuerdo al grado de cumplimiento que el cliente le confiere a la Institución Privada de Educación Superior con respecto a cada afirmación (Cuadro N°3), las categorías fueron: Cuadro Nº 3 Categorías de las Percepción Categorías Totalmente en desacuerdo Escala 1 En desacuerdo 2 Medianamente de acuerdo 3 De acuerdo 4 Totalmente de acuerdo 5 Fuente: Cuicar (2012) 71 Se determinaron las expectativas de los participantes, de acuerdo al promedio obtenido de los valores de la primera columna; y las percepciones de los participantes a través del promedio de la segunda columna. La diferencia entre ambos valores, determinó el nivel de satisfacción del participante con respecto a la calidad de servicio prestado por las empresas privadas de educación empresarial y profesional. 3.5.1. Validez y confiabilidad del Instrumento Después de realizar el diseño del instrumento a utilizar para la recolección de los datos, se debe garantizar la confiabilidad y la validez del mismo.La confiabilidad refiere, según Hernández y colaboradores (2010), el grado en que el instrumento es libre de influencias de los sesgos y tendencias poco fiables por parte de los investigadores que lo aplican. Es decir, la aplicación del instrumento se aplica al participante sin influenciarlo en su respuesta como por ejemplo el hacer preguntas descalificando la variable, lo cual pone en duda la respuesta del encuestado alterando el objetivo del estudio. Al momento de comprobar la confiabilidad del instrumento, se aplicó una prueba piloto a treinta sujetos pertenecientes a la población objeto de estudio, es decir, a los participantes de los planes de formación que ofrecen las empresas privadas de educación empresarial y profesional; con esta prueba piloto se logra probar que el instrumento ha sido diseñado de manera clara, sencilla y sobre todo comprensible por todos los miembros de la población objeto de estudio; en donde todos los ítems fueron entendidos, lo cual conllevara a un análisis de resultados más confiable y representativo de la realidad referida a la variable de estudio. Asimismo, los datos recolectados fueron procesados con el respaldo de un programa estadístico denominado SPSS versión 17. Con respecto a la validez, la cual es definida por Hernández y colaboradores (2010:201), como “el grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir”. Se consultó a cinco expertos para que evaluaran la correspondencia de los ítems planteados con respecto a las bases teóricas expuestas, y a la variable de estudio planteada, así como también a los objetivos expuestos. 72 3.5.2. Resultados de la Investigación Se define cinco alternativas de selección a partir de valores mínimos (1), y máximos (5), de la escala presentada. Para establecer la escala de evaluación de los resultados, se procedió al cálculo del baremo para conocer el nivel de percepción y expectativas de la muestra seleccionada; para lo cual se aplicó la siguiente formula. Dónde: A : Rango empleado en cada intervalo LM: Escala Mayor Lm: Escala menor n: número de escala de respuesta Las categorías de respuesta y el baremo se detallan en los cuadros 4, 5 y 6. Cuadro N° 4 Categoría de Respuestas sobre Expectativas Puntaje Alternativas Rango 1 Nada Importante 1,00 - 1,80 2 Poco Importante 1,81 - 2,60 3 Medianamente Importante 2.61 – 3,40 4 Importante 3,41 – 4,20 5 Muy Importante 4,21 – 5,00 Fuente: Cuicar (2012) 73 Cuadro N° 5 Categoría de Respuestas sobre Percepciones Puntaje Alternativas 1 Totalmente en desacuerdo 2 En desacuerdo 3 Medianamente de acuerdo 4 De acuerdo 5 Totalmente de acuerdo Fuente: Cuicar (2012) Rango 1,00 - 1,80 1,81 - 2,60 2.61 – 3,40 3,41 – 4,20 4,21 – 5,00 Cuadro N° 6 Baremo para la Percepción y Expectativas Rango Percepción/expectativas 1,00 - 1,80 Baja 1,81 - 2,60 2.61 – 3,40 Media 3,41 – 4,20 4,21 – 5,00 Alta Fuente: Cuicar (2012) 3.6. Procedimiento de la Investigación El procedimiento para la realización de la presente investigación es el siguiente: Se seleccionó el título de la investigación. Se procedió a solicitar un permiso al servicio seleccionado para la realización de la investigación. Planteamiento del problema de investigación. Definir el objetivo general de la investigación y luego los objetivos específicos. formular la justificación teórica, así como también la práctica y la metodológica. establecer la delimitación temporal, espacial, poblacional y de contenido respectivamente. 74 Se investigaron antecedentes de la investigación. Determinar la confiabilidad y selección de información bibliográfica para el desarrollo de las bases teóricas. Definir los términos básicos referentes a la investigación. Determinar la variable objeto de estudio y operacionalización de la misma. Definir el proceso metodológico a seguir. Establecer de la técnica de recolección de dato. Diseño del instrumento de recolección de los datos. Aplicar una prueba piloto para determinar la muestra y verificar la confiabilidad de la misma. Proponer los permisos necesarios, para la aplicación del instrumento en las instalaciones las empresas privadas de educación empresarial y profesional. Aplicación del instrumento, en un periodo de treinta días. Analizar e interpretar de los resultados obtenidos. Establecer las conclusiones y las recomendaciones producto de la investigación realizada. 75 CÁPITULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACION 76 CAPITULO IV ANALISIS E INTERPRETACIÓN RESULTADOS DELA INVESTIGACIÓN En este capítulo se exponen los resultados obtenidos de la aplicación del instrumento diseñado para determinar la calidad de servicio prestada por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el estado Zulia. El instrumento se aplicó a una muestra conformada por doscientos setenta y ocho (278), participantes de los planes de formación que ofrecen las empresas de adiestramiento en el Estado Zulia. Para la determinación de la muestra se empleó la técnica del censo debido a que existe una población identificada. Los resultados de la investigación se presentan en forma cuantitativa, a través de análisis de las frecuencias relativas determinadas para cada uno de los ítems que conforman el instrumento. Se analizan las evaluaciones realizadas por los participantes encuestados con respecto a cada subdimensión de la variable calidad de servicio de acuerdo a la metodología SERVQUAL en términos de las expectativas y percepciones de los participantes. Al finalizar el capítulo se realiza una valoración del nivel de la calidad de servicio prestada por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el estado Zulia. Hoffman y Bateson (2002), mencionan que la actitud del cliente respecto a la calidad del servicio varía a medida que va conociendo mejor el producto y satisfaga sus necesidades. A continuación se presentan los resultados obtenidos y el análisis e interpretación de los mismos; dichos análisis se agrupan de acuerdo a las dimensiones que conforman la variable de estudio. 77 4.1. Perfil del Participante Variable: Calidad de Servicio. Objetivo específico: Caracterizar el perfil de los participantes de los servicios prestados por las empresas privadas de educación. Dimensión: Perfil del Participante. Indicador: Edad Sexo Procedencia Nivel de preparación académica Situación laboral Tabla N° 3 Edad del encuestado Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 18-25 años 43 15,47% 2 26-35 años 113 40,65% 3 36-45 años 81 29,14% 4 46 en adelante 41 14,74% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 Los resultados mostrados en la tabla 3, indican que el 69,79% de la muestra son participantes entre 26 a 45 años mientras un 30,21% son personas entre 18 a 25 años y mayores a 46 años. 78 Tabla N° 4 Sexo del encuestado Alternativa Frecuencia Porcentaje femenino 204 73,38% masculino 74 26,62% Total 278 100% Fuente: Elaboración propia 2012 En la presente investigación se determina un predominio del sexo femenino en un 73,38%, lo cual coincide con los indicadores publicados por el Instituto Nacional de Estadística el cual determina un crecimiento constante en la matrícula del sexo femeninoen comparación con la matricula del sexo masculino. Tabla N° 5 Municipio donde reside el encuestado Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Maracaibo 147 52,88% 2 San Francisco 19 6,83% 3 Cabimas 39 14,03% 4 Ciudad Ojeda 39 14,03% 5 La Villa del Rosario 7 2,52% 6 El Mojan 1 0,36% 7 Estado Falcón 10 3,59% 8 Estado Lara 3 1,08% 9 Otro estado 1 0,36% 10 Venancio Pulgar 2 0,72% 11 Colon 7 2,52% 12 Los puertos de Altagracia 3 1,08% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 Los resultados de la investigación arrojaron un 52,8% de los consultados viven 79 en el Municipio Maracaibo según las cifras reflejadas en la tabla 5; encontramos un 28,06% de participantes de los Municipios Cabimas y Ciudad Ojeda, un 6.83% del Municipio San Francisco lo que representan los Municipios de mayor número de habitantes según estadísticas del I.N.E. (2012). Lo anterior expresa los señalamientos de Gorrochotegui y otros (2006): “La fundación de instituciones privadas de educación superior surgen de las necesidades de algunas regiones del interior de la República en formar recursos profesionales para su propio desarrollo local”. Las empresas privadas de educación empresarial y profesional, organizan actividades de formación en las principales ciudades del Estado Zulia. Es de notar una participación de apenas un 5,03% de personas que residen en los Estados Falcón, Lara y otros; que participan en actividades de formación en el Estado Zulia. Esto sin duda por la cercanía geográfica como también por el acceso a diversidad de planes de formación que no se ofrecen en sus ciudades de origen, según los comentarios compartidos con los propios participantes encuestados. Tabla N° 6 Nivel de Preparación Académica Alternativa 1 Bachillerato finalizado Frecuencia Porcentaje 19 6,83% 188 67,63% 3 Estudios Universitarios no finalizados 40 14,39% 4 Estudios de posgrado finalizado 31 11,15% 278 100% 2 Estudios Universitarios finalizado Total Fuente: Elaboración propia 2012 En la tabla 6 se observa que el 82,02% de los encuestados manifiestan que realizaron estudios finalizados de educación universitaria y de posgrado, refleja un alto porcentaje de personas egresadas del sistema de Educación Superior Venezolano; adicionalmente se observa un 17,98% de encuestados con un nivel de bachillerado 80 finalizado y un nivel universitario no finalizado. Estos encuestados participan en los planes de formación que organizan las entidades privadas de educación empresarial y profesional para fortalecer su conocimiento. Tabla N° 7 Situación laboral Alternativa 1 Empleado Frecuencia Porcentaje 244 87,77% 4 1,44% 3 Trabajador Independiente 15 5,40% 4 Empresario-Emprendedor 15 5,40% 278 100% 2 Desempleado Total Fuente: Elaboración propia 2012 En la tabla 7 podemos observar que un 87,77% de los encuestados son empleados, mientras que un 1,4% manifiesta que son desempleados cifra muy inferior al nivel de desempleo publicado por el Instituto Nacional de Estadística de 7,9% hasta Abril 2012; Adicionalmente se tiene un 10,80% de encuestados que son trabajadores independientes y empresarios-emprendedores las cuales muestran una tendencia de cifras iguales 5,40% cada uno. 4.2. Motivación de los participantes Variable: Calidad de Servicio. Objetivo específico: Identificar los motivos de que impulsan a los participantes a seleccionar los servicios ofrecidos por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia.. Dimensión: Motivación. 81 Indicador: Razones por las cuales selecciona a la empresa Área de formación de su interés Autorrealización y deseos de superación académica Tabla N° 8 Motivos para realizar sus estudios en esta empresa y/o institución privada Alternativa Si respondió No respondieron Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje 1 Prestigio de la institución 89 32,01% 189 68.99% 2 Costos de inversión y/o inscripción 20 7,19% 258 92,87% 3 contenido del plan de formación 219 78,78% 59 21,22% 8 2,88% 270 97,12% ofrecido 4 Otros especifique Fuente: Elaboración propia 2012 En la tabla 8, se resumen los resultados de las razones para la selección de la empresa privadas de educación empresarial y profesional por su prestigio en el mercado donde el 32,01% de los encuestados expresaron que el prestigio de la entidad educativa fue su principal razón para seleccionarla, mientras un 68,99% no respondió a esta pregunta por considerar que existen otros factores mucho más relevantes para la selección de la entidad de formación. Por otra , están los resultados de las razones para la selección de la empresa privadas de educación empresarial y profesional donde el 7,19% de los encuestados expresaron que el costo de inversión y/o inscripción es un factor importante para su participación, mientras un 92,81% no respondió a dicha pregunta por considerar que existen otros factores mucho más relevantes para la selección de la entidad de formación. Las razones para la selección de la empresa privadas de educación empresarial y profesional donde el 78,78% de los encuestados expresaron que el Contenido del plan de formación ofrecido por estas entidades es un factor importante para su 82 participación, mientras un 21,22% no respondió a dicha pregunta.Apenas un 2,9% de los encuestados manifestaron que su participación en los planes de formación ofrecido por las empresas privadas de educación empresarial y profesional por otras condiciones distintas al prestigio, costo de matrícula y contenido programático ya que manifestaron condiciones como cercanía del lugar para el dictado del curso, fechas y conocimiento de determinado Instructor. Tabla N° 9 Área de Formación de interés Alternativa Si No respondió respondieron Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje 1 Gerencial 92 33,09% 186 66,91% 2 Laboral 147 52,9% 131 47,1% 3 Tributario 73 26,26% 205 73,74% 4 Recursos Humanos 124 44,60% 154 55,40% 5 Mercadeo 26 9,35% 252 90,65% 6 Ingeniería 18 6,47% 260 93,53% 7 Finanzas 44 15,83% 234 84,17% 8 Contabilidad 61 21,94% 217 78,06% 9 Tecnología 20 7,19% 258 92,81% 10 Legislación 23 8,27% 255 91,73% 11 Seguridad Industrial 31 11,15% 247 88,85% 12 Otros 13 4,68% 265 95,32% Fuente: Elaboración propia 2012 La tabla 9 muestra la preferencia de los participantes donde las áreas laborales, RRHH y gerencia tienen altos niveles de frecuencia como los temas gerenciales que obtiene un 33,09% de la muestra que manifestó su interés para su desarrollo personal y profesional, mientras un 66,91% no lo considera. Por otra parte el área de formación de interés del participante en temas laborales representa un 52,9% de interés mientras un 83 47,1% no lo considera. Adicionalmente el área de interés denominado recursos humanos obtiene un 44,60% de interés mientras un 55,40% no lo considera de interés. Las áreas de formación con los niveles más bajos de interés para el participante fueron los temas de ingeniería que obtiene un 6,47% de interés, mientras un 93,53% no lo considera. Otro tema es el de tecnología donde un 7,19% de los participantes lo considera de interés mientras un 92,81% no lo considera de interés. En la misma tabla 9 el área de formación de interés del participante en otros temas, un 4,68% de la muestra respondieron estar interesados en temas diferentes a los establecidos en el instrumento y un 95,32% no lo considera de interés; al consultarle a los encuestados esos otros temas de interés, manifestaron su deseo de formarse en normas de calidad, administración y organización empresarial, obras civiles, medicina aplicada, aduanas y comercio exterior, idiomas modernos. Tabla N° 10 Participación en los planes de formación Alternativa Si No respondió respondieron Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje 1 Exigencias laborales 157 56,47% 121 43,53% 2 Satisfacción propia 202 72,66% 76 27,34% 3 Otras especifique 7 2,52% 271 97,48% Fuente: Elaboración propia 2012 En la tabla 10 se muestra las razones por las cuales el participante se inscribe en los planes de formación por motivos de exigencias laborales que representa un 56,47% de interés para su desarrollo personal y profesional mientras un 43,53% no lo considera como una norma u obligación para participar. Las empresas dentro de su plan de formación y profesionalización de su talento humano recurren a la planificación de actividades de formación con entidades externas para postular a su personal, bien sea dentro de programas de inducción, actualización 84 o aplicación de nuevos conocimientos en la misma. Esto tiene relación en lo planteado por Ivancevich (2005), y Villegas (1997), sobre la importancia de fortalecer al talento humano de las organizaciones a través de los planes de formación y más cuando los mismos son de forma regular y permanente. Por eso encontramos un 56,47% de participantes en planes de formación por exigencias propias de las empresas donde laboran. Por otra parte la misma tabla 10, muestra el interés del encuestado en participar en los planes de formación por satisfacción propia, lo cual representa un 72,66% de interés para su desarrollo personal y profesional, mientras un 27,34% no lo considera como una norma u obligación para participar. El deseo de superación personal y por ende la búsqueda del conocimiento para fortalecer la preparación académica o profesional de las personas, constituye un elemento importante a la hora de diseñar planes de formación donde se aprovecha el potencial del participante de querer aprender y de la empresa por adquirir esos conocimientos a través de su talento humano, es por ello que se comparte lo mencionado por Robbins (2000), donde expresa que la motivación es el resultado de la interacción del individuo y la situación. Por lo tanto, el participante identificará su voluntad para hacer un gran esfuerzo por alcanzar las metas profesionales, condicionado por la capacidad del esfuerzo para satisfacer la necesidad de adquirir nuevos conocimientos que lo hagan competitivos en el mercado laboral. Villegas (1997), por su parte refuerza esta idea al establecer las condiciones ideales para obtener el conocimiento y aplicarlo a la empresa, que es la combinación entre el deseo del empleado en aprender y de la empresa en adoptar conocimientos en sus procesos organizacionales. Para Ivancevich (2005), el aprendiz u empleado en proceso de formación debe ser motivado para aprender, lo que influye en el ánimo de la persona por el aprendizaje para lograr objetivos de la capacitación como la validez de la misma, validez de la transferencia del conocimiento, validez dentro de la organización y validez entre 85 organizaciones El interés del encuestado en participar en los planes de formación por otras especificaciones según los resultados obtenidos mostrados en la tabla 10, representa un 2,52% es de interés para su desarrollo personal y profesional mientras un 97,48% no lo seleccionó. Almomento de consultar al encuestado sobre esta pregunta, los mismos manifestaron su deseo de participar en los planes de formación por motivaciones diferentes a las exigencias laborales o satisfacción propia; estos manifestaron elementos como curiosidad del área de formación e invitación de amigos o personas allegadas a su entorno. 4.3. Expectativas de los participantes Variable: Calidad de Servicio. Objetivo específico: Examinar las expectativas de los participantes sobre el servicio ofrecido por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia. Dimensión: Expectativas. Subdimensión: Confiabilidad. Indicador: Formación profesional De acuerdo a los resultados mostrados en la tabla 11, la expectativa del participante acerca de la experiencia del instructor en el área de formación es importante en un 17,27% y muy importante en un 81,29% de los encuestados, mientras que un 1,44% lo considera medianamente importante. 86 Hoffman y colaboradores (2002), señalan que la confiabilidad refleja la consistencia y la confiabilidad del desempeño de los servicios. En consecuencia si el servicio no es confiable, el hecho normalmente se traduce en fracaso. Tabla N° 11 Expectativa de los participantes sobre la experiencia del instructor Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante - - 2 Poco importante - - 3 Medianamente importante 4 1,44% 4 Importante 48 17,27% 5 Muy importante 226 81,29% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 Tabla N° 12 Expectativa de los participantes sobre conocimiento actualizado del instructor sobre el plan de formación Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante - - 2 Poco importante - - 3 Medianamente importante 4 1,44% 4 Importante 49 17,63% 5 Muy importante 225 80,94% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 De acuerdo a los resultados mostrados en la tabla 12, la expectativa del participante acerca del conocimiento actualizado del instructor respecto al plan de 87 formación es importante y muy importante en un 98,56% de los encuestados mientras que un 1,44% lo considera medianamente importante. Subdimensión: Seguridad Indicador: Credibilidad. Seguridad personal Tabla N° 13 Expectativa de los participantes sobre el reconocimiento de la empresa en el mercado laboral Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante - - 2 Poco importante 4 1,44% 3 Medianamente importante 9 3,24% 4 Importante 91 32,73% 5 Muy importante 174 62,59% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 De acuerdo a los resultados mostrados en la tabla 13, la expectativa del participante sobre el reconocimiento de la empresa en el mercado laboral es importante y muy importante en un 95,32% de los encuestados, mientras que un 4,68% lo considera medianamente importante y poco importante. De acuerdo a los resultados mostrados en la tabla 14, la expectativa del participante sobre el reconocimiento de la empresa en el mercado laboral es importante y muy importante en un 94,60% de los encuestados, mientras que un 5,40% lo considera medianamente importante y poco importante. 88 Tabla N° 14 Expectativa de los participantes sobre el posicionamiento que tiene el haber obtenido un certificado emitido por la empresa de enseñanza Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante - - 2 Poco importante 4 1,44% 3 Medianamente importante 11 3,96% 4 Importante 75 26,98% 5 Muy importante 188 67,63% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 Tabla N° 15 Expectativa de los participantes sobre la seguridad en todos los procesos suministrados por la empresa de enseñanza Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante - - 2 Poco importante - - 3 Medianamente importante 3 1,08% 4 Importante 87 31,29% 5 Muy importante 188 67,63% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 De acuerdo a los resultados mostrados en la tabla 15, la expectativa del participante sobre la seguridad en todos los procesos suministrados por la empresa de es importante y muy importante en un 98,92% de los encuestados, mientras que un 1,08% lo considera medianamente importante. 89 Tabla N° 16 Expectativa de los participantes sobre la seguridad dentro de las instalaciones de la institución al momento de realizar su plan de formación Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante - - 2 Poco importante - - 3 Medianamente importante 2 0,72% 4 Importante 68 24,46% 5 Muy importante 208 74,82% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 De acuerdo a los resultados mostrados en la tabla 16, la expectativa del participante sobre la seguridad dentro de las instalaciones de la institución al momento de realizar su plan de formación, es importante y muy importante en un 99,28% de los encuestados, mientras que un 0,72% lo considera medianamente importante. Los participantes encuestados consideran que la seguridad en la institución es muy importante y se manifiesta en el deseo de no correr riesgo o peligro alguno. Subdimensión: Empatía Indicador: Comprensión de las necesidades Comunicación De acuerdo a los resultados mostrados en la tabla 17, la expectativa del participante sobre la disposición del personal de la empresa en brindarle atención personalizada es importante y muy importante en un 97,48% de los encuestados mientras que un 2,52% lo considera medianamente importante y poco importante. Para Zeithmal y colaboradores (2009); la calidad de servicio se puede lograr si el 90 equipo de trabajo de la organización que interactúa con el cliente es de manera armónica y efectiva en el proceso de realización del servicio, éste genera hacia el cliente un clima de confianza lo que puede reducir la brecha entre expectativa y percepción, si por el contrario esta interacción entre las partes no se logra de forma efectiva se puede dar el caso que el cliente califique mal el servicio por el trato y no por otros factores como los externos y los relacionados por el propio servicio. Tabla N° 17 Expectativa de los participantes sobre la disposición del personal de la empresa en bridarle atención personalizada al participante Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante - - 2 Poco importante 1 0,36% 3 Medianamente importante 6 2,16% 4 Importante 72 25,90% 5 Muy importante 199 71,58% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 Tabla N° 18 Expectativa de los participantes sobre la capacidad de atender sus necesidades Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante - - 2 Poco importante - - 3 Medianamente importante 3 1,08% 4 Importante 78 28,06% 5 Muy importante 197 70,86% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 91 De acuerdo a los resultados mostrados en la tabla 18, la expectativa del participante sobre la capacidad de atender sus necesidades es importante y muy importante en un 98,92% de los encuestados, mientras que un 1,08% lo considera medianamente importante. Tabla N° 19 Expectativa de los participantes sobre la comunicación entre usted y la empresa de enseñanza Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante - - 2 Poco importante - - 3 Medianamente importante 7 2,52% 4 Importante 71 25,54% 5 Muy importante 200 71,94% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 De acuerdo a los resultados mostrados en la tabla 19, la expectativa del participante sobre la comunicación entre el cliente y la empresa de enseñanza es importante y muy importante en un 97,48% de los encuestados, mientras que un 2,52% lo considera medianamente importante. Tabla N° 20 Expectativa de los participantes sobre la forma clara y sencilla de transmitir conocimiento por parte de los instructores Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante - - 2 Poco importante - - 3 Medianamente importante 4 1,44% 4 Importante 56 20,14% 5 Muy importante 218 78,42% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 92 De acuerdo a los resultados mostrados en la tabla 20, la expectativa del participante sobre la forma clara y sencilla de transmitir conocimiento por parte de los instructores, es importante y muy importante en un 98,56% de los encuestados, mientras que un 1,44% lo considera medianamente importante. Subdimensión: Tangibles Indicador: Aspectos de las instalaciones. Tecnología empleada. Apariencia del personal docente. Tabla N° 21 Expectativa de los participantes sobre el aspecto físico de las instalaciones de la sede de la empresa de enseñanza Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante - - 2 Poco importante 2 0,72% 3 Medianamente importante 8 2,88% 4 Importante 88 31,65% 5 Muy importante 180 64,75% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 De acuerdo a los resultados mostrados en la tabla 21, la expectativa del participante sobre el aspecto físico de las instalaciones de la sede de la empresa de enseñanza es muy importante e importante en un 96,40% de los encuestados, mientras que un 3,60% lo considera poco importante o medianamente importante. 93 Tabla N° 22 Expectativa de los participantes sobre la accesibilidad del área de estacionamiento Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante 8 2,88% 2 Poco importante 5 1,80% 3 Medianamente importante 23 8,27% 4 Importante 81 29,14% 5 Muy importante 161 57,91% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 De acuerdo a los resultados mostrados en la tabla 22, la expectativa del participante sobre la accesibilidad del área de estacionamiento es muy importante e importante en un 87,05% de los encuestados, un 8,27% lo consideramedianamente importante, mientras un 4,68% lo considera poco importante o nada importante. Los que calificaron como nada importante y poco importante, manifestaron que no tenían preocupación por la disponibilidad de estacionamiento, ya que los mismos no tienen automóviles particulares o asignados por la empresa donde trabajan. Tabla N° 23 Expectativa de los participantes sobre la cercanía de lugares de alimentación 1 Alternativa Nada importante 2 Poco importante 3 1 Porcentaje 0,36% 4 1,44% Medianamente importante 16 5,76% 4 Importante 81 29,14% 5 Muy importante 176 63,30% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 Frecuencia 94 De acuerdo a los resultados mostrados en la tabla 23, la expectativa del participante sobre la cercanía de lugares de alimentación es muy importante e importante en un 92,44% de los encuestados, un 5,76% lo considera medianamente importante, mientras un 1,80% lo considera nada importanteo poco importante. Tabla N° 24 Expectativa de los participantes sobre la disponibilidad de equipos computarizados en el plan de formación Alternativa Frecuencia 1 Nada importante 4 Porcentaje 1,44% 2 Poco importante 6 2,16% 3 Medianamente importante 18 6,47% 4 Importante 83 29,86% 5 Muy importante 167 60,07% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 Los resultados mostrados en la tabla 24, la expectativa del participante sobre la disponibilidad de equipos computarizados en el plan de formación es muy importante e importante en un 89,93% de los encuestados, un 6,47% lo considera medianamente importante mientras, un 3,60% lo considera poco importante o nada importante. Tabla N° 25 Expectativa de los participantes sobre el material impreso en las actividades de formación Alternativa 1 Nada importante 2 Poco importante 3 Medianamente importante 4 Importante 5 Muy importante Total Fuente: Elaboración propia 2012 Frecuencia 3 5 72 198 278 Porcentaje 1,08% 1,80% 25,90% 71,22% 100% 95 La expectativa del participante sobre la entrega del material en la actividades de formación es importante y muy importante en un 97,12% de los encuestados según los resultados mostrados en la tabla 25, por otra parte un 2,88% lo considera pocoo medianamente importante. Tabla N° 26 Expectativa de los participantes sobre la indumentaria del docente Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante - - 2 Poco importante 3 1,08% 3 Medianamente importante 16 5,75% 4 Importante 74 26,62% 5 Muy importante 185 66,55% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 Como se muestra en la tabla 26, la expectativa de los participantes sobre la indumentaria del docente es importante y muy importante 93,17% de los encuestados y para el 6,83% es poco o medianamente importante. Tabla N° 27 Expectativa de los participantes sobre los modales del docente 1 Alternativa Nada importante 2 Frecuencia Porcentaje - - Poco importante - - 3 Medianamente importante 2 0,72% 4 Importante 69 24,82% 5 Muy importante 207 74,46% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 96 La tabla 27 muestra resultados que indican que el 99,28%, los modales del docente es muy importante o importante; por su parte para el 0,72% es medianamente importante.El trato hacia el cliente, constituye una entrada en la relación clienteempresa , esta puede incidir en lograr la satisfacción o no de la calidad del servicio, es por ello que el respeto y los buenos modales y normas de cortesía son factores clave para garantizar el servicio que merece el cliente al momento de estar realizando el servicio respectivo. Tabla N° 28 Expectativa de los participantes sobre los aspectos físicos y estéticos del docente Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante 4 1,44% 2 Poco importante 6 2,16% 3 Medianamente importante 22 7,91% 4 Importante 72 25,90% 5 Muy importante 174 62,59% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 Los aspectos físicos y estéticos del docente, de acuerdo a lo reflejado en la tabla 28, es para el participante muy importante e importante, en un 88,49%; y para el 11,51% es medianamente, poco o nada importante. Subdimensión: Capacidad de respuesta Indicador: Utilidad de los conocimientos impartidos Preparación académica y reputación del personal docente. 97 Tabla N° 29 Expectativa de los participantes sobre la actualización de los conocimientos impartidos Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante - - 2 Poco importante - - 3 Medianamente importante 2 0,72% 4 Importante 42 15,11% 5 Muy importante 234 84,17% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 La actualización de los conocimientos impartidos, de acuerdo a lo reflejado en la tabla 29, es para el participante muy importante eimportante, en un 99,28%; y para el 0,72% es medianamente importante. Tabla N° 30 Expectativa de los participantes sobre la aplicación de los conocimientos en el campo laboral Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante - - 2 Poco importante - - 3 Medianamente importante 3 1,08% 4 Importante 47 16,91% 5 Muy importante 228 82,01% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 De acuerdo a los resultados de la tabla 30, el 98,92% considera que la aplicación de los conocimientos en el campo laboral es muy importante o importante, mientras que para el 1,08% es medianamente importante. 98 Tabla N° 31 Expectativa de los participantes sobre la preparación académica del docente para facilitar el proceso enseñanza-aprendizaje Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante - - 2 Poco importante - - 3 Medianamente importante 3 1,08% 4 Importante 47 16,91% 5 Muy importante 228 82,01% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 La expectativa del participante sobre la preparación académica del docente para facilitar el proceso enseñanza-aprendizaje es importante en un 16,91% y muy importante en un 82,01% de los encuestados según los resultados mostrados en la tabla 31, por otra parte el 1,08% lo considera medianamente importante. Tabla N° 32 Expectativa de los participantes sobre el reconocimiento del instructor en el mercado laboral Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 Nada importante - - 2 Poco importante 1 0,36% 3 Medianamente importante 14 5,04% 4 Importante 60 21,58% 5 Muy importante 203 73,02% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 Los resultados obtenidos según la tabla 32 muestran que el reconocimiento del instructor en el mercado laboral constituye un factor de importancia en la valoración del 99 servicio deseado en una empresa de enseñanza, para el 94,60% es muy importante o importante, mientras que para el 5,40% es medianamente o poco importante. Tabla N° 33 Puntuación Expectativas de los participantes Subdimensiones Confiabilidad Indicador Formación profesional Credibilidad Seguridad Seguridad Personal Comprensión de las necesidades Expectativa Empatía Comunicación Aspectos de las instalaciones Items Puntuación La experiencia del instructor sobre el área de formación El conocimiento actualizado del instructor sobre el plan de formación El reconocimiento de la empresa en el mercado laboral El posicionamiento que tiene el haber obtenido un certificado emitido por la empresa de enseñanza La seguridad en todos los procesos suministrador por la empresa de enseñanza La seguridad dentro de las instalaciones de la institución al momento de realizar su plan de formación La disposición del personal de la empresa en brindarle atención personalizada al participante 4.80 4.79 4.56 4.61 4.67 4.74 4.69 4.70 La capacidad de atender sus necesidades La comunicación entre usted y la empresa de enseñanza La forma clara y sencilla de transmitir conocimiento por parte de los instructores El aspecto físico de las instalaciones de la sede de la empresa de enseñanza 4.69 4.77 4.60 4.37 La accesibilidad del área de estacionamiento 4.54 Tangibles Tecnología empleada La cercanía de lugares de alimentación La disponibilidad de equipos computarizados en el plan de formación El material impreso en las actividades de formación 4.45 4.67 4.59 La indumentaria del docente Apariencia del personal docente 4.74 Los modales del docente 4.46 Capacidad de respuesta Utilidad de los conocimientos impartidos Preparación académica y reputación del personal docente Rango Los aspectos físicos y estéticos del docente La actualización de los conocimientos impartidos la aplicación de los conocimientos en el campo laboral La preparación académica del docente para facilitar el proceso enseñanza-aprendizaje El reconocimiento del instructor en el mercado laboral 4.83 4.81 4.81 4.67 4.66 Promedio Muy Importante Dimensión 100 El nivel de expectativas de los clientes con respecto a los componentes de la calidad de servicios se considera en una escala de medición muy importante según el baremo establecido en el cuadro 4 organizadas dentro de la escala: (1,00 – 1,80), “nada importante” y (4,21 – 5,00), “Muy importante”. En la tabla 33, se presentan las puntuaciones obtenidas para las expectativas de los participantes con respecto a los ítems aplicados, Nótese que en los resultados presentados en la tabla, los participantes encuestados asignan una valoración muy alta sobre el nivel de servicio deseado con respecto a los ítems consultados. De los 22 itemsse puede mencionar cuatro que superan 4,80 puntos donde demuestra la expectativa de los participantes sobre la experiencia del instructor en el área de formación, la aplicación de los conocimientos en el campo laboral, la actualización de los conocimientos impartidos y la preparación académica del docente para facilitar el proceso enseñanza-aprendizaje. También se pueden analizar los ítems consultados que presentan una puntuación mínima a pesar de encontrarse dentro del rango establecido de muy alta expectativas del servicio, entre ellos podemos mencionar la accesibilidad del área de estacionamiento y la disponibilidad de equipos computarizados en el plan de formación. Tabla N° 34 Expectativas de los participantes con respecto a las subdimensiones de la calidad de servicio Subdimensión Media Confiabilidad 4.80 Seguridad 4.64 Empatía 4.71 Tangibles 4.40 Capacidad de respuesta 4.78 Media Fuente: Elaboración propia 2012 4.66 101 En la tabla 34, se reflejan las expectativas de los participantes con respecto a las subdimensiones de la calidad de servicio, las cuales se encuentra dentro del nivel de expectativas “Muy importante”. Esto comprueba el alto grado de exigencia de los clientes.Para Zeithaml y colaboradores (2009), las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia con los cuales se evalúa el desempeño de la entidad. En relación a las dimensiones o componentes de la calidad de servicio, las autoras consideran que los clientes solo pueden distinguir entre cinco (5), dimensiones; confiabilidad, seguridad, empatía, tangibles y responsabilidad. La confiabilidad que tiene el participante hacia la entidad educativa viene dada por la expectativa que ofrece la misma sobre la experiencia y conocimiento actualizado del instructor que obtiene una puntuación muy alta de 4,80. Esto indica el deseo del participante de recibir una instrucción de calidad. Por otra parte la educación constituye un servicio intangible por excelencia, según lo mencionado por Zeithmal y colaboradores (2009), ya que en ella recae toda la responsabilidad de su éxito a la relación entre docente – participante y este último participa por exigencias laborales como por satisfacción propia, dos elementos que generan presión. La empresa que envía a sus participantes a planes de formación estiman que el empleado puede obtener conocimientos que posteriormente serán transferido a la empresa; los que participan por satisfacción propia lo hacen pensando en los beneficios propios de adquirir conocimientos nuevos o actualizados para competir en un mercado laboral, cada vez más competitivo, según lo mencionado por Johnson (1999). La seguridad, la cual obtiene una puntuación de 4,64 está dentro del rango muy alto. Es producto de esa exigencia del participante en seleccionar a su proveedor de educación por la credibilidad que otorga en el mercado laboral y profesional, además de la seguridad personal relacionada a los procesos suministrados por la empresa de enseñanza y por sobre todo la necesidad de seguridad dentro de los espacios donde se estén impartiendo las clases de formación. Por otra parte, para los clientes la empatía sigue en importancia, pues se evidencia que los clientes asignaron puntajes de 4,71, muy alto, a la capacidad de la institución para brindar atención personalizada. 102 La tangibilidad de las expectativas del participante obtuvo una puntuación de 4,40, lo cual indica la necesidad de ofrecer aspectos relevantes en las instalaciones física de la empresa de educación, como facilidades de estacionamiento, cercanía de lugares de alimentación, utilización de tecnología, calidad en los materiales impresos y material de apoyo, la apariencia del instructor en cuando a su indumentaria, modales y aspectos físicos del mismo. Estos aspectos deben ser cuidadosamente acondicionados para garantizar el logro de la calidad del servicio. Por último la capacidad de respuesta obtiene 4,78 puntos, indica la importancia que tiene la actualización de los conocimientos impartidos, la aplicación de los conocimientos en el campo laboral y la preparación académica del docente para facilitar el proceso enseñanza-aprendizaje. En relación con el objetivo específico “Determinar las expectativas de los participantes sobre el servicio ofrecido por las empresas privadas de educación.”, los resultados obtenidos de la aplicación del instrumento de recolección de datos, señalan que es notable el alto nivel de expectativas de los clientes; los cuales lo consideran como “Muy Alto” en la mayoría de los atributos del servicio presentes en el instrumento. 4.4. Percepción de los participantes Variable: Calidad de Servicio. Objetivo específico: Determinar la percepción de los participantes sobre la calidad del servicio prestado por las privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia Dimensión: Percepción. Subdimensión: Confiabilidad Indicador: 103 Formación profesional Tabla N° 35 Percepción de los participantes sobre la experiencia del instructor sobre el área de formación Alternativa Frecuencia 1 totalmente en desacuerdo 2 en desacuerdo 3 medianamente de acuerdo 4 de acuerdo 5 totalmente de acuerdo Total Fuente: Elaboración propia 2012 1 1 3 74 199 278 Porcentaje 0,36% 0,36% 1,08% 26,62% 71,58% 100% La tabla 35, indica que el 98,20% de los encuestados expresaron estar de acuerdo o totalmente de acuerdo con la experiencia del instructor sobre el área de formación. Sin embargo, el 0,72% señaló estar en desacuerdo o totalmente en desacuerdo con el servicio recibido. Solo el 1,08% indicó estar medianamente de acuerdo. Tabla N° 36 Percepción de los participantes sobreel conocimiento actualizado del instructor en relación con el plan de formación Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo - - 2 en desacuerdo - - 3 medianamente de acuerdo 1 0,36% 4 de acuerdo 76 27,34% 5 totalmente de acuerdo 201 72,30% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 Los resultados mostrados en la tabla 36, indican que el 99,66% de los 104 encuestados están de acuerdo o totalmente de acuerdo con el conocimiento actualizado del instructor sobre el plan de formación, mientras que el 0,36% está medianamente de acuerdo con el servicio percibido de la institución educativa. Subdimensión: Seguridad Indicador: Credibilidad. Seguridad personal Tabla N° 37 Percepción de los participantes sobre el reconocimiento de la empresa en el mercado laboral Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo - - 2 en desacuerdo 2 0,72% 3 medianamente de acuerdo 2 0,72% 4 de acuerdo 86 30,94% 5 totalmente de acuerdo 188 67,63% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 La tabla 37, indica que el 98,57% de los encuestados expresaron estar de acuerdo o totalmente de acuerdo con el reconocimiento de la empresa en el mercado laboral. Sin embargo, el 0,72% señaló estar en desacuerdo con el servicio recibido y otro 0,72% indicó estar medianamente de acuerdo. 105 Tabla N° 38 Percepción de los participantes sobre el posicionamiento que tiene el haber obtenido un certificado emitido por la empresa de enseñanza Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo - - 2 en desacuerdo - - 3 medianamente de acuerdo 3 1,08% 4 de acuerdo 70 25,18% 5 totalmente de acuerdo 205 73,74% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 En lo referente al posicionamiento que tiene el haber obtenido un certificado emitido por la empresa de enseñanza, los resultados mostrados en la tabla 38, indican que el 98,92% de los encuestados manifestó estar de acuerdo o totalmente de acuerdo, mientras que el 1,08% señaló estar medianamente de acuerdo con el servicio recibido por la empresa. Tabla N° 39 Percepción de los participantes sobrela seguridad en todos los procesos suministrados por la empresa de enseñanza Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo - - 2 en desacuerdo - - 3 medianamente de acuerdo 2 0,72% 4 de acuerdo 83 29,86% 5 totalmente de acuerdo 193 69,42% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 Los resultados mostrados en la tabla 39, indican que el 69.42% de los 106 encuestados están totalmente de acuerdo, un 29.86% de acuerdo o con la seguridad en todos los procesos suministrados por la empresa de enseñanza, mientras que el 0,72% está medianamente de acuerdo con el servicio percibido de la empresa educativa. Tabla N° 40 Percepción de los participantes sobre la seguridad dentro de las instalaciones de la institución al momento de realizar su plan de formación Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo - - 2 en desacuerdo - - 3 medianamente de acuerdo 3 1,08% 4 de acuerdo 68 24,46% 5 totalmente de acuerdo 207 74,46% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 La tabla 40, indica que el 98,92% de los encuestados expresaron estar totalmente de acuerdo ode acuerdo con la seguridad dentro de las instalaciones de la institución al momento de realizar su plan de formación. Sin embargo, el 1,08% señaló estar medianamente de acuerdo. Subdimensión: Empatía Indicador: Comprensión de las necesidades Comunicación 107 Tabla N° 41 Percepción de los participantes sobre la disposición del personal de la empresa en brindarle atención personalizada al participante Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo - - 2 en desacuerdo - - 3 medianamente de acuerdo 7 2,52% 4 de acuerdo 64 23,02% 5 totalmente de acuerdo 207 74,46% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 En lo referente la disposición del personal de la empresa en brindarle atención personalizada al participante, los resultados mostrados en la tabla 41, indican que el 97,48% de los encuestados manifestó estar de acuerdo o totalmente de acuerdo, mientras que el 2,52% señaló estar medianamente de acuerdo con el servicio recibido por la empresa. Tabla N° 42 Percepción del participante sobre la capacidad de atender sus necesidades Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo - - 2 en desacuerdo - - 3 medianamente de acuerdo 3 1,08% 4 de acuerdo 76 27,34% 5 totalmente de acuerdo 199 71,58% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 108 En la tabla 42, los encuestados manifestaron estar totalmente de acuerdo ode acuerdo con la capacidad de atender sus necesidades por parte de la empresa d enseñanza en un 98,92%, mientras un 1,08% consideran estar medianamente de acuerdo con el servicio recibido. Tabla N° 43 Percepción de los participantes sobre la comunicación entre usted y la empresa de enseñanza Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo - - 2 en desacuerdo - - 3 medianamente de acuerdo 5 1,80% 4 de acuerdo 73 26,26% 5 totalmente de acuerdo 200 71,94% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 La tabla 43, indica que el 98,20% de los encuestados expresaron estar totalmente de acuerdo ode acuerdo con la comunicación entre el participante y la empresa de enseñanza. Sin embargo, el 1,80% señaló estar en estar medianamente de acuerdo. Tabla N° 44 Percepción de los participantes sobre la forma clara y sencilla de transmitir conocimiento por parte de los instructores Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo 1 0,36% 2 en desacuerdo - - 3 medianamente de acuerdo 4 1,44% 4 de acuerdo 71 25,54% 5 totalmente de acuerdo 202 72,66% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 109 En cuanto a la percepción que tienen los participantes sobre la forma clara y sencilla de transmitir conocimiento por parte de los instructores, de acuerdo a lo indicado en la tabla 44, el 98,20% de los encuestados están totalmente de acuerdo ode acuerdo, el 0,36% están totalmente en desacuerdo por el servicio recibido. Los participantes consideran importante la forma como los instructores deben transmitir su conocimiento, esto es debido al nivel de preparación que tienen los propios participantes con respecto al instructor. El lenguaje técnico empleado, el manejo de terminologías propias del área donde se esté desarrollando el adiestramiento, puede ser un factor relevante en la opinión de los participantes. Subdimensión: Tangibles Indicador: Aspectos de las instalaciones. Tecnología empleada. Apariencia del personal docente. Tabla N° 45 Percepción de los participantes sobre el aspecto físico de las instalaciones de la sede de la empresa de enseñanza Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo - - 2 en desacuerdo 1 0,36% 3 medianamente de acuerdo 10 3,60% 4 de acuerdo 75 27,98% 5 totalmente de acuerdo 192 69,06% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 En la tabla 45, los encuestados manifestaron estar de acuerdo o totalmente de 110 acuerdo con el aspecto físico de las instalaciones de la sede de la empresa de enseñanza en un 97,04%, mientras un 3,60% consideran estar medianamente de acuerdo y un 0,36 consideran estar en desacuerdo con el servicio. Tabla N° 46 Percepción de los participantes sobre la accesibilidad del área de estacionamiento Alternativa Frecuencia 1 totalmente en desacuerdo 2 en desacuerdo 3 medianamente de acuerdo 4 de acuerdo 5 totalmente de acuerdo Total Fuente: Elaboración propia 2012 4 2 12 75 185 278 Porcentaje 1,44% 0,72% 4,32% 27,98% 66,55% 100% En lo que respecta a la accesibilidad del área de estacionamiento, los resultados mostrados en la tabla 46, indican que el 94,53% de los encuestados están totalmente de acuerdo ode acuerdo. El 4,32% de los encuestados manifestaron estar medianamente de acuerdo y un 2,16% de los encuestados expresaron estar totalmente en desacuerdo y en desacuerdo con el acceso al estacionamiento de la empresa de enseñanza. Tabla N° 47 Percepción de los participantes sobre la cercanía de lugares de alimentación Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo 3 1,08% 2 en desacuerdo - - 3 medianamente de acuerdo 10 3,60% 4 de acuerdo 64 23,02% 5 totalmente de acuerdo 201 72,30% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 111 La tabla 47, muestra resultados que indican que el 95,32% de los encuestados están de acuerdo o totalmente de acuerdo con la cercanía a los lugares de alimentación,sin embargo, el 3,60% señala estar en medianamentedeacuerdo con el servicio recibido,solo el 1,08% de los encuestados manifestaron estar totalmente en desacuerdo. Las actividades de formación, que organizan las empresas privadas de enseñanza empresarial y profesional; ofrecen a los participantes refrigerios matutinos y vespertinos y en oportunidades almuerzos según la naturaleza del adiestramiento. Sin embargo en oportunidades no se ofrece alternativas de alimentación, lo cual hace que el participante recurra a lugares externos de la empresa, por lo que la cercanía de alternativas de alimentación como restaurant, ferias de comida, cantinas o cafés constituye un elemento que es evaluado por el propio participante en una relación tiempo – dinero – distancia. Tabla N° 48 Percepción de los participantes sobre la disponibilidad de equipos computarizados en el plan de formación Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo 1 0,36% 2 en desacuerdo 1 0,36% 3 medianamente de acuerdo 15 5,40% 4 de acuerdo 88 31,65% 5 totalmente de acuerdo 173 62,23% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 La disponibilidad de equipos computarizados en el plan de formación, muestra en la tabla 48, indica el 93,88% de los encuestados están totalmente de acuerdo ode acuerdo,sin embargo, el 0,72% de los encuestados están totalmente en desacuerdo y en desacuerdo. Solo el 5,40% señaló estar medianamente de acuerdo. 112 Tabla N° 49 Percepción de los participantes sobre el material impreso en las actividades de formación Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo - - 2 en desacuerdo 1 0,36% 3 medianamente de acuerdo 8 2,88% 4 de acuerdo 77 27,70% 5 totalmente de acuerdo 192 69,06% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 En la tabla 49, se muestran los resultados que indican que el 69,06% de los encuestados están totalmente de acuerdo con el servicio recibido, un30,58% de los encuestados están medianamente de acuerdo y de acuerdo, sin embargo, el 0,36% están en desacuerdo con el material impreso en las actividades de formación. El material impreso constituye una herramienta importante dentro del servicio de enseñanza, ya que el participante puede realizar anotaciones sobre las explicaciones y orientaciones del instructor sobre un punto o tema tratado. Tabla N° 50 Percepción de los participantes sobre la indumentaria del docente Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo - - 2 en desacuerdo - - 3 medianamente de acuerdo 2 0,72% 4 de acuerdo 66 23,74% 5 totalmente de acuerdo 210 75,54% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 La tabla 50, muestra resultados que indican que el 99,28% de los encuestados están de acuerdo o totalmente de acuerdo con la indumentaria del docente. Sin 113 embargo el 0,72% de los encuestados manifestaron estar medianamente en desacuerdo. Tabla N° 51 Percepción de los participantes sobre los modales del docente Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo - - 2 en desacuerdo - - 3 medianamente de acuerdo 2 0,72% 4 de acuerdo 62 22,30% 5 totalmente de acuerdo 214 76,98% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 La tabla 51, refleja resultados que indican que el 76,98% señala estar totalmente de acuerdo mientras, un 23,02% de los encuestados están de acuerdo o medianamente de acuerdo con los modales del docente Tabla N° 52 Percepción de los participantes sobre los aspectos físicos y estéticos del docente Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo - - 2 en desacuerdo 1 0,36% 3 medianamente de acuerdo 7 2,52% 4 de acuerdo 63 22,66% 5 totalmente de acuerdo 207 74,46% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 114 Los resultados mostrados en la tabla 52, indican que el 25,18% de los encuestados están de acuerdo o medianamente de acuerdo con los aspectos físicos y estéticos del docente, mientras que el 74,46% está totalmente de acuerdo y el 0,36% en desacuerdo. Subdimensión: Capacidad de respuesta Indicador: Utilidad de los conocimientos impartidos. Preparación académica y reputación del personal docente. Tabla N° 53 Percepción de los participantes sobre la actualización de los conocimientos impartidos Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo - - 2 en desacuerdo - - 3 medianamente de acuerdo 1 0,36% 4 de acuerdo 70 25,18% 5 totalmente de acuerdo 207 74,46% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 Los resultados mostrados en la tabla 53, indican que el 25,54% de los encuestados están de acuerdo o medianamente de acuerdo con la actualización de los conocimientos impartidos, mientras que el 74,46% está totalmente de acuerdo con el servicio percibido. 115 Tabla N° 54 Percepción de los participantes sobrela aplicación de los conocimientos en el campo laboral Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo - - 2 en desacuerdo - - 3 medianamente de acuerdo 1 0,36% 4 de acuerdo 56 20,14% 5 totalmente de acuerdo 221 79,50% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 La tabla 54, refleja resultados que indican que el 99,64% señala estar totalmente de acuerdoo de acuerdo con el servicio recibido por parte de la empresa de enseñanza empresarial y profesional, mientras un 0,36% de los encuestados están medianamente de acuerdo con la aplicación de los conocimientos en el campo laboral. Tabla N° 55 Percepción de los participantes sobreel reconocimiento del instructor en el mercado laboral Alternativa Frecuencia Porcentaje 1 totalmente en desacuerdo - - 2 en desacuerdo - - 3 medianamente de acuerdo 2 0,72% 4 de acuerdo 64 23,02% 5 totalmente de acuerdo 212 76,26% 278 100% Total Fuente: Elaboración propia 2012 La tabla 55, muestra resultados que indican que el 23,74% de los encuestados están de acuerdo o medianamente de acuerdo con el reconocimiento del instructor en el mercado laboral, Sin embargo, el 76,26% están totalmente de acuerdo con el servicio recibido. 116 El nivel de percepción de los participantes encuestados con respecto a los componentes de la calidad de servicios prestados por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia, se considera en una escala de medición comprendida entre “totalmente en desacuerdo” y “totalmente de acuerdo” según el baremo establecido en el cuadro 5. Tabla N° 56 Puntuación Percepción de los participantes Subdimensiones Confiabilidad Seguridad Indicador Items Puntuación La experiencia del instructor sobre el área de formación El conocimiento actualizado del instructor sobre el plan de formación El reconocimiento de la empresa en el mercado laboral Credibilidad El posicionamiento que tiene el haber obtenido un certificado emitido por la empresa de enseñanza La seguridad en todos los procesos suministrador por la empresa de enseñanza Seguridad La seguridad dentro de las instalaciones de Personal la institución al momento de realizar su plan de formación La disposición del personal de la empresa en brindarle atención personalizada al Comprensión de participante las necesidades Formación profesional Empatía Comunicación Percepción Aspectos de las instalaciones La capacidad de atender sus necesidades La comunicación entre usted y la empresa de enseñanza La forma clara y sencilla de transmitir conocimiento por parte de los instructores El aspecto físico de las instalaciones de la sede de la empresa de enseñanza La accesibilidad del área de estacionamiento 4.69 4.72 4.65 4.73 4.69 4.73 4.72 4.71 4.70 4.70 4.65 4.56 4.65 Tangibles Tecnología empleada La cercanía de lugares de alimentación La disponibilidad de equipos computarizados en el plan de formación El material impreso en las actividades de formación 4.55 4.65 4.75 Apariencia del personal docente Utilidad de los conocimientos impartidos Capacidad de respuesta Preparación académica y reputación del personal docente Fuente: Elaboración propia 2012 La indumentaria del docente 4.76 Los modales del docente 4.71 Los aspectos físicos y estéticos del docente La actualización de los conocimientos impartidos la aplicación de los conocimientos en el campo laboral La preparación académica del docente para facilitar el proceso enseñanza-aprendizaje El reconocimiento del instructor en el mercado laboral Promedio Rango 4.74 4.79 4.76 4.76 4.70 Totalmente de Acuerdo Dimensión 117 En la tabla 56, se presentan las puntuaciones obtenidas en relación con la percepción de los participantes con respecto a los ítems aplicados, Nótese en los resultados presentados se encuentran distribuidos entre niveles de percepción totalmente de acuerdo con una puntuación de 4,70. La percepción de los participantes en atención a los planes de formación ofrecida por las empresas privadas de enseñanza empresarial y profesional, indica que la puntuación más alta obtenida es la aplicación de los conocimientos en el campo laboral, la preparación académica del docente para facilitar el proceso enseñanza-aprendizaje y el reconocimiento del instructor en el campo laboral. Sin duda estos indicadores muestran la valoración del participante sobre la utilidad de los conocimientos impartidos junto a la preparación y reputación del docente. Otras percepciones, obtuvieron una pequeña baja de puntuación como la accesibilidad de estacionamiento y la disponibilidad de equipos computarizados lo cual las empresas de enseñanza deben tomar en cuenta a la hora de ofertar sus servicios. Tabla N° 57 Percepción de los participantes con respecto a las subdimensiones de la calidad de servicio Subdimensión Media Confiabilidad 4.70 Seguridad 4.70 Empatía 4.71 Tangibles 4.66 Capacidad de respuesta 4.76 Media 4.70 Fuente: Elaboración propia 2012 En la tabla 57 el valor medio de la puntación es de 4,70 obtenido para la medición de la percepción, se encuentra dentro del nivel de percepción “totalmente de acuerdo”. La confiabilidad y la seguridad obtienen una puntuación de 4,70 cada uno lo 118 que nos puede indicar el grado de exigencia del participante y la calidad que ofrece la empresa de enseñanza lo cual permite satisfacer esas necesidades propias del cliente. La empatía obtiene una pequeña ventaja con respecto a la confiabilidad y a la seguridad de apenas 0,01 puntos: la puntuación resultante de 4,71 muestra el grado de conexión que tiene la empresa de enseñanza para con sus participantes lo que indica que la comunicación y la comprensión de las necesidades propias del cliente son claves en el éxito de esta relación. Las empresas de enseñanza privadas personalizan mucho más su trabajo lo contrario al esquema impersonal de la masificación muy tradicional en las instituciones oficiales.Los aspectos tangibles obtiene una puntuación de 4,66 a pesar de estar dentro del rango muy alto, fue la más baja de las 5 subdimensiones. Por otra parte la capacidad de respuesta fue la que mayor puntuación obtuvo con 4,76 lo cual indica la percepción que tiene el participante de los conocimientos adquiridos y que pueden ser aplicados y reconocidos en el ámbito laboral y personal. Los niveles de expectativas y percepción se evaluaron en una escala comprendida entre (1,0), y (5,0), para señalar menor y mayor valoración, respectivamente. Por lo tanto, el nivel de satisfacción de los participantes o la brecha existente entre las puntuaciones entre percepción y expectativas de los participantes encuestados con respecto a los componentes de la calidad de servicios, estará comprendida en la escala (-4,0), “Muy Insatisfecho” y (4,0), “Muy Satisfecho” según la tabla 74. Tabla N° 58 Escala de medición entre la percepción y expectativa Nivel de satisfacción P-E Muy Satisfecho 2,4 a 4,0 Un Poco Satisfecho 0,8 a 2,4 Neutral -0,8 a 0,8 Un Poco Insatisfecho -2,4 a -0,8 Muy Insatisfecho -4,0 a -2,4 Fuente: Cuicar (2012) 119 Tabla N° 59 Escala de medición del nivel de satisfacción Subdimensión Percepción Expectativas P-E Confiabilidad 4.70 4.80 -0.10 Seguridad 4.70 4.64 0.06 Empatía 4.71 4.71 0.00 Tangibles 4.66 4.40 0.26 4.76 4.78 -0.02 4.70 4.66 0.04 Capacidad de respuesta Media Fuente: Cuicar (2012) En la tabla 58 los valores comprendidos entre -0,8 y 0,8 corresponden a niveles de satisfacción “Neutral”; los valores obtenidos en la tabla 59 muestran que la diferencia entre percepción y expectativas tiene una media de 0,04, lo cual entra dentro del rango de satisfacción neutral y se considera que el nivel percibido se corresponde con el nivel esperado (P~E). La confiabilidad y la capacidad de respuesta obtienen un leve descenso de sus indicadores de expectativas con respecto a la percepción; por otra parte la tangibilidad y la seguridad superaron con pequeños márgenes sus niveles de expectativas, mientras que la empatía no tiene variación alguna. Para Zeithmal y colaboradores (2009),en tanto las brechas entre expectativas y percepciones de los clientes o participantes de un servicio tienden a cerrarse cada vez más hasta llegar a un nivel medio o cero, entonces se logra la satisfacción del cliente y por ende se llega a la calidad del servicio. Zeithaml y colaboradores (2009), señalan que la calidad de servicio es una evaluación constante que debe reflejar las percepciones del participante sobre determinadas dimensiones específicas del servicio y depende del nivel de satisfacción del cliente. Hoffman y colaboradores (2002), mencionan la importancia de las brechas 120 entre las expectativas y las percepciones, donde las empresas deben tener como meta el cerrar las mismas o cuando menos estrecharlas mucho más para que pueda considerar que está logrando la calidad del servicio y por ende satisfacción. Tabla N° 60 Comparación entre expectativas y percepción Subdimensiones Indicador Confiabilidad Formación profesional Credibilidad Seguridad Seguridad Personal Comprensión de las necesidades Puntuación Expectativa Puntuación Percepción Diferencia P-E La experiencia del instructor sobre el área de formación El conocimiento actualizado del instructor sobre el plan de formación 4.80 4.69 -0.11 4.79 4.72 -0.07 El reconocimiento de la empresa en el mercado laboral 4.56 4.65 0.09 El posicionamiento que tiene el haber obtenido un certificado emitido por la empresa de enseñanza La seguridad en todos los procesos suministrador por la empresa de enseñanza La seguridad dentro de las instalaciones de la institución al momento de realizar su plan de formación La disposición del personal de la empresa en brindarle atención personalizada al participante 4.61 4.73 0.12 4.67 4.69 0.02 4.74 4.73 -0.01 4.69 4.72 0.03 4.70 4.71 0.01 La comunicación entre usted y la empresa de enseñanza 4.69 4.70 0.01 La forma clara y sencilla de transmitir conocimiento por parte de los instructores El aspecto físico de las instalaciones de la sede de la empresa de enseñanza 4.77 4.70 -0.07 4.60 4.65 0.05 4.37 4.56 0.19 4.54 4.65 0.11 4.45 4.55 0.10 4.67 4.65 -0.02 4.59 4.75 0.16 4.74 4.76 0.02 4.46 4.71 0.25 4.83 4.74 -0.09 la aplicación de los conocimientos en el campo laboral 4.81 4.79 -0.02 La preparación académica del docente para facilitar el proceso enseñanza-aprendizaje 4.81 4.76 -0.05 4.67 4.76 0.09 4.66 4.70 0.04 Items La capacidad de atender sus necesidades Empatía Comunicación Aspectos de las instalaciones La accesibilidad del área de estacionamiento La cercanía de lugares de alimentación Tangibles Tecnología empleada La disponibilidad de equipos computarizados en el plan de formación El material impreso en las actividades de formación La indumentaria del docente Apariencia del personal docente Los modales del docente Los aspectos físicos y estéticos del docente Capacidad de respuesta Utilidad de los conocimientos impartidos Preparación académica y reputación del personal docente La actualización de los conocimientos impartidos El reconocimiento del instructor en el mercado laboral Promedio Fuente: Elaboración propia 2012 121 La tabla 60 nos muestra una comparación entre todos los indicadores y datos obtenidos en la aplicación del cuestionario para observar la diferencia entre percepción y expectativas,donde se obtiene una variación media de 0,04 puntos, lo que entra dentro del rango de satisfacción neutral. Por lo tanto, con respecto al objetivo general de la presente investigación “Calidad de servicio prestado por las empresas privadas de educación empresarial y profesional del estado Zulia”, se identifica un nivel de satisfacción acorde a las expectativas y percepciones del participante producto del resultado neutral de la presente investigación, según lo estipulado en la tabla 58. 122 CONCLUSIONES 123 CONCLUSIONES De acuerdo a los resultados obtenidos en la presente investigación con el objeto de determinar la calidad de los servicios prestada por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia, se presentan las siguientes conclusiones: Un 69,79% de los encuestados, son personas con edades comprendidas entre los 26 a 46 años que participan en actividades de formación por lograr obtener conocimientos y adaptarlos al campo laboral, tanto por exigencias propias de la empresa que los postula a los planes de formación que ofrecen estas empresas de enseñanza, como por satisfacción propia garantizando la posibilidad de ser reconocido en el mercado laboral, donde un 84,17% considera que sus expectativas de actualizarse es muy importante además un 82,01% considera que esos conocimientos son aplicables en el campo laboral. La determinación de las expectativas de los participantes con respecto a los componentes de la calidad de servicios señala que el nivel de expectativas es “Muy importante”. Las subdimensiones que más puntuación arrojaron en la encuesta aplicada a los participante, fueron la confiabilidad con 4.80 puntos, la empatía con 4,71 puntos y la capacidad de respuesta con 4,78 puntos. Estos constituyen los elementos de mayor importancia sobre la expectativas de los servicios que ofrecen las empresas de educación, no obstante a pesar de estar dentro de una puntuación muy importante las subdimensiones de seguridad y tangibles tiene una ligera baja en su calificación. Los participantes consideran muy importante la experiencia, la actualización de los conocimientos impartidos, la aplicación de los conocimientos en el campo laboral y la preparación académica del docente; estos constituyen elementos de suma importancia a la hora de seleccionar a la empresa de educación. 124 La determinación de la percepción de los participantes con respecto a los componentes de la calidad de servicios señala que el nivel de percepción es “totalmente de acuerdo”. Las subdimensiones que mayor puntuación se obtuvieron fueron las de confiabilidad con 4,70 puntos, la seguridad con 4,70 puntos, la empatía con 4.71 puntos y la capacidad de respuesta con 4,76 puntos, mientras la tangibilidad tiene una pequeña disminución con relación a las otras subdimensiones de 4,66 puntos obtenidos. Los participantes consideran que la percepción del servicio recibido supero sus propias expectativas. La aplicación de comparación entre las expectativas y la percepción a través de las subdimensiones, en el presente trabajo de investigación, muestra como la percepción de 4.70 puntos supera a las expectativas de 4.66 puntos. Lo cual aplicando operaciones matemáticas para obtener un indicador confiable para ser evaluado dentro de las brechas entre expectativas y percepciones, nos da una diferencia 0,04 puntos. Este resultado indica que la reducción de las brechas se encuentra en un estado neutral dentro de un nivel de satisfacción del cliente, lo que nos permite indicar la satisfacción propia del servicio que a su vez muestra el logro por parte de las empresas privadas de educación empresarial y profesional de la calidad de servicio. Con respecto al objetivo general planteado, “calidad de servicio prestada por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el estado Zulia”, estos identificados con un nivel de satisfacción acorde a las expectativas y percepciones del participante, producto del resultado neutral de la presente investigación. 125 RECOMENDACIONES 126 RECOMENDACIONES A continuación se señalan las recomendaciones más resaltantes de la presente investigación: Las empresas privadas de enseñanza empresarial y profesional deben estudiar el mercado a la cual están enfocados sus actividades; definir claramente su población objeto de estudio y evaluar las inquietudes y áreas de interés para simplificar esfuerzos y garantizar su permanencia en el tiempo como entidades de formación de talento humano. Garantizar una calidad en su proceso de selección y perfil de su personal docente, la cual pueda superar las percepciones de los participantes. La actualización constante y la aplicabilidad de los conocimientos impartidos deben ser una norma de calidad que permitan al participante desarrollarse académicamente y profesionalmente. La atención personalizada y sistemas de comunicación efectiva entre participante–empresa de enseñanza que en esta investigación obtiene un excelente nivel de calidad de servicio, pero que no puede descuidarse por tramites u orientaciones administrativas de reducción de costos. Las entidades de formación deben reforzar la empatía para con sus participantes que a su vez le permitirá atraer nuevos participantes por medio de la recomendación y sugerencia. Los aspectos tangibles de las empresas de enseñanza deben ser reforzados y cuidadosamente cuidados al detalle, para permitir al participante sentir que su paso por esta entidad de formación es de oportunidades para prepararse profesionalmente sin tener que estar pendiente de factores externos que 127 interrumpan o que distraen el objetivo establecido. El aspecto de las instalaciones físicas, la accesibilidad de estacionamiento, la cercanía de lugares de alimentación, los equipos de computación como apoyo para las clases o prácticas, el material impreso, la indumentaria y modales del docente; son factores que un mal uso o un descuido en su presentación pueden generar una baja calificación de la percepción del participante. Supervisar y corregir debe ser la norma en esta subdimensión. Elaborar estrategias de servicios basadas en la importancia de los aspectos del servicio para los clientes, observar aquellos puntos donde la entidad tenga fallas o debilidades propias, en oportunidades estas fallas son el producto del uso o agotamiento del recurso existente; implementar, planes y políticas permanentes de calidad en todas sus operaciones. Evaluar e incorporar la tecnología en los procesos de enseñanza-aprendizaje. 128 Bibliografía 129 BIBLIOGRAFÍA Arellano, Rolando (2002). Comportamiento del Consumidor, Enfoque América Latina. Mc. Graw Hill. México. Azuaje Humberto (2007). Calidad de los Servicios Prestados por las Instituciones Privadas de Educación Superior en la Costa Oriental del Lago de Maracaibo, Estado Zulia. Maestría en Gerencia de Empresas Mención Mercadeo. Universidad del Zulia. Borges Ramos, Soraya (2008). Calidad de Servicio como Elemento de la Responsabilidad Social de los Sistemas de Archivos e Información de las Universidades Públicas de la Región Zuliana. Maestría en Gerencia de Empresas Mención Mercadeo. Universidad del Zulia. Cobra, Marcos (2000). Marketing de Servicios. Colombia: Mc. Graw Hill Interamericana. Código Civil, Publicado en Gaceta Oficial extraordinaria N° 475 de fecha 21 de Diciembre de 1955. Caracas – Venezuela Código de Comercio, Publicado en Gaceta Oficial N° 2.990de fecha 26 de Julio de 1982. Caracas – Venezuela, Editoria EDUVEN. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, publicado en Gaceta Oficial extraordinaria N° 5.453 de fecha 24 de Marzo de 2004. 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Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título de Magister Scienterium en Gerencia de Empresas, mención Gerencia de Mercadeo. Autor: Lcdo. Orlando Cuicar Ortiz C.I.: 12.804.878 Tutora: Dra. Caterina Clemenza C.I.: 7.608.388 Maracaibo, Marzo de 2012. 135 Maracaibo, 20 de Marzo de 2012 Estimado profesor: Por medio de la presente me dirijo a usted muy respetuosamente con la finalidad de solicitar su valiosa colaboración para la validación de este instrumento de recolección de datos primarios indispensable para llevar a cabo la investigación de carácter académico titulada “Calidad de los servicios prestada por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia”, la constituye el Trabajo de Grado para optar al titulo de Magíster en Gerencia de Empresa mención Mercadeo de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia. Agradezco de antemano la evaluación de cada aseveración, en su pertenencia con los objetivos específicos, variable objeto de estudio, indicadores y redacción, así como su señalamiento con respecto al cuestionario en general para alcanzan los objetivos de la investigación. Atentamente Lcdo. Orlando Cuicar Ortiz C.I.: 12.804.878 136 INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN 1. Identificación del experto: Apellidos:_____________________________________________________ Nombres:_____________________________________________________ Organización donde trabaja:______________________________________ Titulo de Pregrado:_____________________________________________ Titulo de Postgrado:____________________________________________ Titulo de doctorado (si lo posee):__________________________________ 2. Titulo de la Investigación: Calidad de los servicios prestados por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia. 3. Objetivo General: Analizar la calidad de servicio prestada por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia 4. Objetivos Específicos: a. Caracterizar los motivos por los cuales el servicio esperado por los participantes cumple con la calidad del servicio prestado por las empresas privadas de educación. b. Identificar las necesidades de las empresas privadas de educación en la implementación de políticas de calidad de servicio. c. Examinar las expectativas de los participantes sobre el servicio ofrecido por las empresas privadas de educación. d. Determinar la percepción de los participantes sobre la calidad del servicio prestado por las empresas privadas de educación. 137 5. Sistema de Variables: 5.1. Definición Nominal: La variable de estudio en la presente investigación es Calidad de Servicios. 5.2. Definición Conceptual: Para Zeithaml y col. (2010) la calidad de servicio es una evaluación dirigida que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones especificas del servicio: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles, como un componente de la satisfacción del cliente. 5.3. Definición Operacional: La calidad de los servicios prestados por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia es una evaluación dirigida que refleja las percepciones de los participantes de estas instituciones de enseñanza, con respecto a la confiabilidad, seguridad, empatía, tangibles y capacidad de respuesta, como un componente de para determinar su nivel de satisfacción. 6. Instrumento de Medición: Para el cumplimiento de los objetivos específicos a y b, se aplicará el cuestionario autodirigido con preguntas de forma cerradas. Se solicita marcar con una equis (x) una alternativa de respuesta. Para el cumplimiento de los objetivos específicos c y d, se aplicará el cuestionario SERVQUAL. El mismo se basa en una escala multidimensional donde se evalúa la calidad de servicio mediante la comparación entre las percepciones de servicio del cliente y sus expectativas de acuerdo a una serie de aseveraciones referidas a los atributos fundamentales del servicio. 138 Las expectativas se evaluarán, de acuerdo al grado de importancia que el cliente le confiere a cada afirmación según la siguiente clave de respuesta: (1) Nada Importante. (2) Poco Importante. (3) Medianamente Importante. (4) Importante. (5) Muy Importante. Las percepciones se evaluaran, de acuerdo al grado de cumplimiento que el cliente le confiere a la Institución Privada de Educación Superior con respecto a cada afirmación según la siguiente clave de respuesta: (1) Totalmente en desacuerdo. (2) En desacuerdo. (3) Medianamente de acuerdo. (4) De acuerdo. (5) Totalmente de acuerdo. El cumplimiento del objetivo especifico e, se logrará contrastando los resultados de los objetivos anteriores 7. Juicio del Experto: a) Considera usted que las opciones de respuestas son pertinentes con los objetivos de la investigación? Sí____ No____ 139 Observaciones:____________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ b) Considera usted que las opciones de respuestas son pertinentes con la variable objeto de estudio? Sí____ No____ Observaciones:____________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ______________________________________________________________ c) Considera usted que las opciones de respuesta son pertinentes con los indicadores? Sí____ No____ Observaciones:____________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ______________________________________________________________ d) Considera usted que es adecuada la redacción de las preguntas y declaraciones? Sí____ No____ Observaciones:____________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _______________________________________________________________ 140 f) Cual (es) pregunta (s) o declaración (es) considera usted se debe (n) eliminar, modificar o agregar? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Firma:______________________________ C.I.:________________________________ 141 142 143 144 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES DIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS MENCIÓN: GERENCIA DE MERCADEO La presente es para solicitar su colaboración en la completación del siguiente cuestionario. El mismo constituye información esencial para “Determinar la Calidad de Servicios Prestados por las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado Zulia”. Agradezco su participación al responder el instrumento, señalándole que las respuestas son confidenciales y solo serán empleadas para efectos de la investigación. Gracias por su colaboración. 145 CUESTIONARIO Antes de contestar el cuestionario, por favor lea cuidadosamente cada pregunta o declaración. Seleccione solo una opción de respuesta. Nombre de la empresa :_____________________________________________________ Fecha:___________________________________________________________________ 1. ¿Datos socioeconómicos del encuestado? a. Edad: <18-25 □ b. Sexo: 26-35 Masculino □ 36-45 □ □ □ >46 Femenino □ c. Municipio donde reside: d. Nivel de preparación académica e. Situación laboral bachillerato finalizado □ Empleado □ Estudios Universitarios Finalizados Estudios Universitarios NO Finalizados □ □ finalizado Trabajador Independiente Desempleado Estudios de Posgrado □ □ □ Empresario Emprendedor □ 2. ¿Qué lo motivo a usted a realizar sus estudios en esta empresa y/o institución privada? Prestigio de la institución Los costos de inversión y/o inscripción Contenido del plan de formación ofrecido Otros. Especifique 3. ¿Cuál es el área de formación de su interés? Gerencial Laboral Tributario RRHH Mercadeo Ingeniería Finanzas Contabilidad Tecnología Legislación Seguridad Industrial otros 4. ¿Usted participa en los planes de formación por? Exigencias laborales Si No Satisfacción propia Si No Otras especifique: 146 1 La experiencia del instructor sobre el área de formación 2 El conocimiento actualizado del instructor sobre el plan de formación 3 El reconocimiento de la empresa en el mercado laboral 4 El posicionamiento que tiene el haber obtenido un certificado emitido por la empresa de enseñanza 5 La seguridad en todos los procesos suministrador por la empresa de enseñanza 6 La seguridad dentro de las instalaciones de la institución al momento de realizar su plan de formación 7 La disposición del personal de la empresa en brindarle atención personalizada al participante 8 La capacidad de atender sus necesidades 9 La comunicación entre usted y la empresa de enseñanza 10 La forma clara y sencilla de transmitir conocimiento por parte de los instructores 11 El aspecto físico de las instalaciones de la sede de la empresa de enseñanza 12 La accesibilidad del área de estacionamiento 13 La cercanía de lugares de alimentación 14 La disponibilidad de equipos computarizados en el plan de formación 15 El material impreso en las actividades de formación 16 La indumentaria del docente 17 Los modales del docente 18 Los aspectos físicos y estéticos del docente 19 La actualización de los conocimientos impartidos 20 la aplicación de los conocimientos en el campo laboral 21 La preparación académica del docente para facilitar el proceso enseñanza-aprendizaje 22 El reconocimiento del instructor en el mercado laboral TOTALMENTE DE ACUERDO DE ACUERDO MEDIANAMENTE DE ACUERDO EN DESACUERDO TOTALMENTE EN DESACUERDO MUY IMPORTANTE RECIBIO OBSERVO IMPORTANTE EN EL SERVICIO QUE USTED PARA USTED NADA IMPORTANTE POCO IMPORTANTE MEDIANAMENTE IMPORTANTE ASEVERACIONES QUE TAN IMPORTANTE ES 147 148 CONFIABILIDAD OBTENIDA UTILIZANDO SPSS 17.0 Resumen del procesamiento de los casos N Casos % Válidos 30 100,0 0 ,0 30 100,0 Excluidosa Total a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento. Estadísticos de fiabilidad Alfa de Cronbach ,811 N de elementos 68 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159
