PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y

PROCEDIMIENTO
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE
MEJORA
Código: MC-P-01
Versión: 4
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1. OBJETIVO
Establecer la metodología para tomar acciones correctivas o preventivas con el fin de eliminar
las causas de no conformidades reales o potenciales, detectadas tanto en los procesos como
en la prestación del servicio, para prevenir que vuelva a ocurrir o que ocurra y generar así
mejoramiento continuo de los procesos.
2. ALCANCE
Inicia con la identificación y descriipción del hallazgo y/o no conformidad, la no conformidad
potencial o la oportunidad de mejora y finaliza con el cierre de las acciones
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situación indeseable. Es decir, la acción correctiva actúa sobre las causas de no
conformidades que han ocurrido.
Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situación potencialmente indeseable. Una de sus fuentes es el seguimiento y actualización
del mapa de riesgos tanto del proceso como institucional.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una corrección
puede realizarse junto con una acción correctiva.
Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados,
como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles
Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Hallazgos de auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada
frente a los criterios de auditoría. Los hallazgos de la auditoría pueden indicar tanto
conformidad o no conformidad con los criterios de auditoría como oportunidades de mejora.
Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
Revisado por
Aprobado por
Angélica Hernández R.
Profesional Oficina Asesora de Planeación
Fecha: Octubre de 2013
Luz Mery Pongutá
Jefe Oficina Asesora de Planeación
Fecha: Noviembre 12 de 2013
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ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE
MEJORA
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No Conformidad (NC): incumplimiento de un requisito
Plan de mejoramiento: Elemento de control que consolidan las acciones de mejoramiento
necesarias para corregir las desviaciones encontradas en el Sistema de Control Interno
Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.
Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el desarrollo
normal de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos.
4. CONDICIONES GENERALES
Una oportunidad de mejora puede ser detectada o identificada por cualquier servidor quien
debe dar a conocer esta oportunidad al líder del proceso.
Plan de Mejoramiento y los documentos que evidencian su ejecución serán conservados por
cada líder y/o responsable de proceso como soporte del cumplimiento de la acción correctiva,
preventiva o de mejora.
5. NORMATIVIDAD - REQUISITOS

















Constitución Política de Colombia. Artículo 209
Ley 87 del 29 de noviembre de 1993
Ley 1474 DE 2011.
Decreto 652 de 2011.
Decreto 651 de 2011.
Decreto 2145 del 04 de noviembre de 1999
Decreto 2539 del 04 de diciembre de 2000
NTD-SIG 001:2011:
Norma ISO 19011
Norma NTCGP 1000
Norma NTC-ISO 14001:2004
Norma NTC-OHSAS 18001:2007
Norma NTC-ISO 27001:2006
Norma NTC-ISO 15489-1
Norma NTC-ISO 26000
Norma NTC-ISO 19011: 2002
Guía GTC -180:2006
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MEJORA
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6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
No.
Actividad
Descripción
Responsable
1
Identificar y describir
el hallazgo y/o no
conformidad, la no
conformidad
potencial
o
la
oportunidad
de
mejora
Cuando se ha detectado
una no conformidad, se
analiza
para
tomar
acciones.
El origen o fuente del
hallazgo, no conformidad
y/o oportunidad de mejora
puede ser:
a)
Desempeño
del
proceso
c)
Productos
no
conformes repetitivos.
d) Resultados de una
auditoría
interna
o
externa.
e) Quejas, reclamos o
encuestas.
f)
Resultado
de
la
Revisión por la Dirección.
g) Riesgo identificado.
h) Observaciones y/o
recomendaciones
i) Resultados Evaluación
del Desempeño
Líder
Proceso
del
Servidor
que
identifica
la
oportunidad de
mejora
Evaluador
Documento o
Registro
Formato MCF-05
Matriz
Plan
de
Mejoramiento
por Procesos
Formato Plan
de
Mejoramiento
Individual de
evaluación de
desempeño
Cuando sea requerido la
Oficina de Control Interno
y la Oficina Asesora de
Planeación
prestarán
asesoría
en
la
formulación
de
las
acciones de mejora y del
Plan de Mejoramiento
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Luz Mery Pongutá
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Punto de
Control
En caso de
auditoría
se
cuenta
con
diez (10) días
hábiles
para
remitir
el
Formato MCF-05
Matriz
Plan
de
Mejoramiento
por Procesos
en medio físico
y magnético a
la Oficina de
Control
Interno.
Los Planes de
Mejoramiento
Individual se
deben
entregar
dentro de los
15
días
siguientes a su
suscripción al
área Gestión
del
Talento
Humano para
su archivo en
la
historia
Laboral
PROCEDIMIENTO
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE
MEJORA
No.
Actividad
Descripción
2
Analizar y establecer
las causas de su
ocurrencia
para
determinar la causa
raíz.
En caso de ser una acción
correctiva o preventiva, se
analizan las causas de la
no conformidad, pueden
emplearse
diferentes
metodologías
para
el
análisis de causas.
Líder
Proceso
Se
documentan
las
acciones a adelantar,
determinando fechas de
cumplimiento
y se
asignan responsables, las
acciones
deben
ser
revisadas y aprobadas por
el líder de proceso.
Líder
proceso
3
4
Describir la acción
para
eliminar
la
causa raíz
del
hallazgo
y/o
no
conformidad, la no
conformidad
potencial
o
la
oportunidad
de
mejora
Realizar Acciones de
Mejora
Responsable
En el caso de Planes de
Mejoramiento Individual
se
documentan
las
acciones a adelantar
determinando fechas de
cumplimiento.
Se
adelantan
las
actividades definidas en el
plan de mejoramiento,
Todas las acciones deben
tener
un
producto
soportado
con
los
respectivos registros.
del
Evaluado
del
Evaluado
Código: MC-P-01
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Documento o
Registro
Formato MCF-05
Matriz
Plan
de
Mejoramiento
por Procesos
Formato Plan
de
Mejoramiento
Individual de
evaluación de
desempeño
Formato MCF-05
Matriz
Plan
de
Mejoramiento
por Procesos
Formato Plan
de
Mejoramiento
Individual de
evaluación de
desempeño
Líder
proceso
Evaluado
del
Formato MCF-05
Matriz
Plan
de
Mejoramiento
por Procesos
Formato Plan
de
Mejoramiento
Individual de
evaluación de
desempeño
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Punto de
Control
Vo.Bo.
Líder
Proceso
del
de
Verificar que
se
haya
utilizado
alguna técnica
para el análisis
de causas.
PROCEDIMIENTO
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE
MEJORA
No.
Actividad
Descripción
Responsable
5
Realizar seguimiento
al
Plan
de
Mejoramiento
Trimestralmente,
cada
proceso por autocontrol
debe
registrar
el
seguimiento
al
cumplimiento
de
las
acciones de mejora. El
seguimiento
independiente
a
los
hallazgos será realizado
por los auditores internos
de calidad en
la
programación
de
los
ciclos de auditoría de
cada vigencia.
Equipo
Oficina
Interno
de la
Control
Evaluador
Código: MC-P-01
Versión: 4
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Documento o
Registro
Formato MCF-05
Matriz
Plan
de
Mejoramiento
por Procesos
Formato Plan
de
Mejoramiento
Individual de
evaluación de
desempeño
La Oficina de Control
Interno de acuerdo con la
programación
de
la
oficina,
se
realiza
seguimiento al plan de
mejoramiento
por
procesos, verificando la
realización de actividades
y
la
pertinencia,
adecuación
y
conveniencia
de
las
mismas.
Para el caso de Planes de
Mejoramiento
Individual
se registra seguimiento
cuando se realiza la
evaluación
semestral,
parcial o final.
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Punto de
Control
Verificar
el
cumplimiento
de
las
acciones
propuestas,
sus productos
y las fechas
establecidas.
PROCEDIMIENTO
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE
MEJORA
No.
Actividad
Descripción
Responsable
6
Cerrar Acciones de
mejora
Se verifica que la acción
se haya implementado
completamente,
dependiendo
del
resultado de las acciones
tomadas y el seguimiento
realizado por autocontrol
y por los auditores
internos de calidad, se
pueden dar por cerradas.
Las acciones producto de
auditorías y evaluaciones
independientes
deben
ser cerradas por la
Oficina
de
Control
interno.
Líder
proceso
del
Evaluador
Jefe
de
la
Oficina Control
Interno
Código: MC-P-01
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Documento o
Registro
Formato MCF-05
Matriz
Plan
de
Mejoramiento
por Procesos
Formato Plan
de
Mejoramiento
Individual de
evaluación de
desempeño
Si se determina ineficaz,
se
definen
nuevos
compromisos, con el
responsable
de
implementar las acciones
y se programa un nuevo
seguimiento.
Fin del Procedimiento
Anexo 1. Control de Cambios
Versión
Fecha Aprobación
Naturaleza del Cambio
2
Diciembre de 2010
Cambio de formato del procedimiento.
3
Diciembre de 2011
Ajustes a las actividades del procedimiento
4
Noviembre de 2013 Ajuste actividades e inclusión de puntos de control
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Jefe Oficina Asesora de Planeación
Fecha: Noviembre 12 de 2013
Punto de
Control
Verificar
el
cumplimiento
de
las
acciones
propuestas,
sus productos
y las fechas
establecidas.