competencias requeridas para seleccionar a los gerentes

UNIVERSIDAD
FACULTAD DE ADMINISTRACION HOTELERA,
TURISMO Y GASTRONOMÍA
Carrera de Administración Hotelera
COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA
SELECCIONAR A LOS GERENTES GENERALES
DE HOTELES 5 ESTRELLAS EN LIMA
METROPOLITANA SEGÚN LA PERSPECTIVA DE
LOS GERENTES DE RECURSOS HUMANOS
Monografía para optar por el Título Profesional de
Licenciado en Administración Hotelera
Bachiller:
Aurelio Juniors Vásquez Sánchez
La Molina (Lima, Perú)
2016
RESUMEN
En la actualidad, el talento humano es la clave para poder responder a las nuevas
necesidades del mercado hotelero donde se enfoca un negocio basado en la gestión y
servicios basados en las personas. Debido a esto, los requerimiento actuales del sector
demandan un gerente con capacidades que van a más allá del conocimiento, donde las
habilidades, actitudes y la personalidad juegan un rol importante. Este estudio tuvo
como objeto analizar las competencias necesarias para un gerente general hotelero bajo
la perspectiva de los gerentes de recursos humanos de los hoteles cinco estrellas de
Lima Metropolitana, realizando un estudio exploratorio de tipo descriptivo con un
enfoque cuantitativo. Entre los resultados se observan que las capacidades en el área de
conocimiento se enfocan en la gestión de calidad y recursos humanos, así como en el
dominio de idiomas, conocimientos de marketing y análisis de mercado. Respecto a las
habilidades, actitudes y personalidad, obtuvo un mayor énfasis la eficiencia y eficacia
en el cumplimiento de los objetivos y metas, como a la vez, su gusto por el trabajo, la
habilidad para el trabajo en equipo y tener iniciativa. Se recomienda una investigación
cualitativa con el fin de poder profundizar a detalle cada variable como a su vez, y una
revisión de la malla curricular por parte de las entidades educativas.
Palabras clave: Competencias, habilidades, talento humano, gestión, hoteles.
ABSTRACT
Actually, human talent is the key to answer the new necessities of the hotel market
where the business is focus on management and services based on people. For that, the
actual market’s requirements demand a manager with skills beyond knowledge, where
skills, attitude and personality play an important role. This research highlights the
target, analyzing the competences needed for a hotel general manager based on the
perspective of human resources managers of five star hotels in Lima, making an
exploratory – descriptive study with a quantitative approach. Among the main results,
knowledge competences are focusing on management for quality and human resources,
also the ability to speak foreign languages, marketing skills and market analysis.
Among those skills, the attitudes and personality, efficiency and effectiveness in
meeting goals, as well as enjoying the position, the necessary tools to work effectively
in groups and having drive and initiative. The recommendation is to do a qualitative
research for a deeper investigation, and analyze the hotel management’s career from a
university's viewpoint.
Keywords: Competences, skills, human talent, management, hotel.
INTRODUCCION
El turismo es una de las principales actividades económicas a nivel mundial.
Genera el 9.8% del GDP1 y abarca 284 millones de empleos para el 2016, se proyecta
suministrar 370 millones de empleos para el 2026. En la actualidad, de once trabajos en
el mundo, una posición es correspondiente al turismo. A su vez, el Perú aporta
directamente sobre viajes y turismo en un 3.8% del GDP (WTTC, 2016). Asimismo, el
turismo es la tercera fuerza económica en el Perú, ha mantenido un crecimiento
constante los últimos 10 años y registra una tasa promedio de 9% anual (MINCETUR,
2014).
Según los datos de PromPerú para el año 2015, el ingreso de turistas
internacionales a nuestro país llega a casi 3.5 millones de personas, lo cual significa un
aumento de 7.5% a comparación del 2014. Según el Índice de Competitividad de Viajes
y Turismo (TTCI), desarrollado por el Foro Económico Mundial (FEM) para el ranking
2015, Perú ha logrado un notable ascenso a comparación de años anteriores donde se
posicionaba en el lugar 69 para el 2011 y luego descendió al lugar 73 para el 2013, pero
para el año 2015 se denota un salto notable al pasar a la posición 58, quince posiciones
ascendentes. Además, para el año 2005 solo se contaban con 12 marcas hoteleras
internacionales, cuya cifra se ha duplicado para el 2016. Además, las inversiones
hoteleras ascenderían a $790 millones de dólares entre el 2015 al 2017. (MINCETUR,
2016).
Asimismo, Sancho (2001) sostiene que la hotelería es uno de los principales
segmentos del turismo. Tiene una relación directa con el turismo, ya que sin esta no
existiría la hospitalidad. Vela por la satisfacción, la percepción de la calidad y posible
regreso del turista al destino. A la vez señala, que cuanto más competitiva sea la
industria turística es más elevada los estándares de calidad, en la búsqueda de satisfacer
las necesidades de sus clientes, aumentar la competitividad del destino de manera
integral y contribuir con el desarrollo del turismo.
1
GDP (EN): Gross Domestic Product. PBI (ES) (Producto Bruto Interno): es el valor total de los bienes y
servicios producidos en un país durante un periodo determinado.
1
Dicho esto, la función de los gerentes hoteleros es de mucha importancia para el
manejo del hotel. A diferencia de otros gerentes, la hospitalidad es la prestación de un
servicio al cliente con distintas necesidades, lidiando con productos perecederos que
requieren venta inmediata (Guerrier, 2000). Kay & Moncarz (2004) determinan que los
profesionales
de
alojamiento
deben
ser
adecuadamente
equipados
con
los
conocimientos, las destrezas y habilidades necesarias para que puedan hacer frente a los
retos de la industria y garantizar su éxito en el futuro. A su vez, las competencias para
una administración efectiva han cambiado, anteriormente era imprescindible
conocimientos sobre planeación, organización, motivación, coordinación y control; en
la actualidad se requiere implementar competencias enfocadas en las relaciones
humanas donde la comunicación interpersonal, trabajo en equipo, la visión y la
creatividad, etc., son claves para su eficacia. Las habilidades humanas de un gerente de
hotel son parte importante de sus competencias, debido a que interactúa constantemente
con sus clientes, personal, superiores y colegas. Un gerente de hotel debe saber escuchar
las necesidades de su personal y poder resolverlas con el fin de generar un clima de
confianza (Walo, 2000). Por lo tanto, Kay & Moncarz (2004) declaran que es oportuno
volver a examinar los requisitos necesarios para los administradores para tener éxito en
el entorno del alojamiento actual.
A razón del grado de competitividad que envuelve al sector hotelero, las
empresas buscan profesionales con un grado de competencias que puedan atender sus
exigencias. Este estudio pretende poder analizar las competencias profesionales que son
importantes para los administradores hoteleros en los hoteles de lujo. Tiene como
objetivo poder identificar las principales competencias y habilidades requeridas por el
sector hotelero para poder ejercer sus funciones satisfactoriamente. Para esto se realizó
una investigación a los gerentes de los hoteles 5 estrellas de Lima Metropolitana,
considerándose debido a que esta ciudad congrega la mayoría de hoteles de lujo en el
Perú.
2
COMPETENCIAS
Competencias Generales
En la actualidad, el nivel de competitividad tiene un crecimiento muy rápido
impulsado por los efectos de la globalización, la apertura de nuevos mercados, el mejor
desenvolvimiento del comercio electrónico y el auge de las telecomunicaciones. Dichos
factores han generado un mayor poder a los consumidores para estar informados y una
impaciencia por satisfacer rápidamente sus necesidades, deseos, expectativas e incluso
sus fantasías (Castro, 2012). Bajo esta perspectiva, las empresas están exigidas a
compensar el nuevo nivel de exigencia de sus consumidores, con la capacidad de poder
satisfacer sus necesidades en tiempos donde la fidelidad del consumidor es volátil.
Camino (2005) resalta la importancia que tienen los servicios en la economía y
la sociedad. El comercio internacional servicios representa un 17% del total de flujos
considerando bienes, servicios, rentas y transferencias. A su vez, la Organización
Mundial de Comercio (WTO) señaló que los países en desarrollo representan el 34% del
comercio mundial en el 2014.
Berry (1998) afirma que el talento humano es la clave para responder a las
necesidades de cambios en el comportamiento de la relación entre oferta – demanda en
las instituciones dedicadas a la gestión y producción de servicio puro basado en las
personas. En la actualidad, los directivos de las compañías están conscientes que se
puede marcar la diferencia a través de su talento humano, que el desarrollo profesional y
su compromiso con sus colaboradores es fundamental (Cardona, 1999); además, Pfeffer
(1998) agrega que el éxito de una compañía no depende de una buena estrategia, sino de
una adecuada implantación. La implantación depende principalmente del colaborador
que pertenece a la empresa, como es tratado, de sus capacidades y competencias, y sus
esfuerzos por contribuir con la empresa
Para definir el concepto de competencia, Fornari señala que:
“La competencia es un término que apareció como una exigencia del proceso de
globalización y del fenómeno de transformación productiva, que ubica a la
3
competitividad como el núcleo central de la economía globalizada, apuntando a la
necesidad de un nuevo perfil de trabajador”
Leme (2005) define la competencia a través de tres pilares base, “conocimiento,
habilidad y actitud”. El conocimiento responde al saber, lo que se puede aprender a
través de las universidades, libros, trabajo y la vida cotidiana. La habilidad es el saber
hacer, lo que se utiliza los conocimientos en el día a día. Y la actitud es lo que hace que
las personas ejerciten las habilidades de un determinado conocimiento, el querer hacer.
De tal manera “saber” y “saber hacer” pertenecen a las competencias técnicas que
pueden ser aprendidas, mientras que el “querer hacer” pertenece a las competencias de
comportamiento.
Por lo tanto, las competencias se clasifican en dos, las competencias técnicas que
se basa en poseer conocimientos sobre un tema y aplicarlo efectivamente en el ejercicio
del empleo y las competencias genéricas que se basan en las características individuales,
como la motivación, actitud, características de personalidad, etc. (Agut et al, 2003).
Competencias aplicadas al turismo
Bonilla & Navarrete (2004) indican que en los negocios hoteleros, el capital
humano es el medio para crear una ventaja competitiva. Debido a esto, los gerentes
deben tener la capacidad de poder desarrollar el mejor desenvolvimiento de su equipo
de trabajo. Este equipo debe de contar con los conocimientos, habilidades técnicas y
solución de problemas para poder lograr los objetivos a través de los distintos retos que
presente el mercado. Esto lleva a replantear las funciones gerenciales en el desarrollo de
las relaciones humanas como en la dirección del personal. Las competencias de la nueva
economía se enfocan en la interacción con los empleados y la facilitación de recursos
requeridos para el desenvolvimiento idóneo de sus funciones.
Fornari (2006) aporta lo siguiente:
“ […] se verifica el alcance del sector turístico en las diversas sub-áreas como
gastronomía, alimentos y bebidas, hospedaje, mantenimiento, finanzas, gestión, entre
otras, donde el profesional debe tener acceso a una propuesta de formación profesional
4
que lo capacite a actuar en un mundo con la economía globalizada y con nuevos
paradigmas de gestión, entretenimiento, marketing y operación del sector de servicios.”
A su vez Ribeiro (2004) complementa que la educación del Bachiller debe
permitir al egresado los conocimientos teóricos de las disciplinas junto con la
experiencia práctica, proporcionando las herramientas que permitan la interpretación del
fenómeno, llevando a la par las competencias exigidas por los diversos segmentos del
sector.
Por su parte, Anafarta et al. (2007) comprende las competencias en cuatro
grandes áreas que son de importancia para la gestión del sector hotelero: competencias
relacionadas al conflicto con personas; competencias relacionadas con la gestión de
actividades, competencias que reflejen sensibilidad a factores externos y competencias
personales que se relacionen con la eficacia.
Finalmente, Trigo (1998) afirma que el nuevo profesional del turismo debe estar
actualizado, en una búsqueda constante de auto-desarrollo, con objetivos definidos y
estar acorde a las necesidades del mercado. Por lo tanto, no se admite un egresado en
sector que solo cuente con título de bachiller; esto debe estar reforzado además de
conocimientos adicionales, como habilidades en tecnologías de la información, dominio
de idiomas extranjeros, experiencias laborales en el exterior, capacidad de resolver
conflictos, dinamismo, creatividad, entre otros.
Objetivo General
Con el presente estudio se pretendió describir las competencias requeridas para
elegir a los gerentes generales de hoteles cinco estrellas en la ciudad de Lima
Metropolitana, según la perspectiva de los gerentes de recursos humanos
Objetivos Específicos
1. Describir las competencias requeridas de los gerentes generales de los
hoteles cinco estrellas según a las competencias relacionadas con las áreas de
conocimiento y formación desde la perspectiva de los gerentes de recursos
humanos.
5
2. Describir las habilidades requeridas de los gerentes generales de los hoteles
cinco estrellas según a las competencias relacionadas con las áreas de
habilidades, actitudes y personalidad desde la perspectiva de los gerentes de
recursos humanos.
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
Tipo y Diseño de Investigación
Este estudio es una investigación exploratoria de tipo descriptivo y de corte
cuantitativo. La investigación buscó analizar cuáles son las competencias necesarias
para los gerentes hoteleros que laboran en los hoteles de Lima Metropolitana. El
objetivo fue identificar las principales competencias y habilidades requeridas por el
sector hotelero desde el punto de vista de los gerentes de recursos humanos debido a su
participación activa en la selección de personal.
Participantes
Se seleccionó los hoteles de cinco estrellas de Lima Metropolitana, debido a que
esta ciudad congrega la mayoría de hoteles de lujo en el Perú según el Directorio
Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos para el 2015 emitido por MINCETUR.
Se optó por aplicar el instrumento a los gerentes de recursos humanos de los hoteles
debido a que son los encargados directos de la selección de empleados, MINCETUR
establece dieciséis hoteles en la categoría de cinco estrellas para Lima Metropolitana.
Asimismo, en la TABLA N°1 se muestra los nombres de los hoteles, el distrito de
procedencia, el año de su apertura y la cantidad de trabajadores para cada hotel.
6
Tabla N° 1 Hoteles 5 Estrellas de Lima Metropolitana
Nombre
Distrito
Año de
Apertura
N° de
Trabajadores
Belmont Miraflores Park Hotel
Casa Andina Private Collection Miraflores
Double Tree El Pardo Hotel
Hilton Lima Miraflores
Hotel Estelar Miraflores
Hotel Miramar
JW Marriott Hotel Lima
Sol de Oro Suites Hotel
Sheraton Lima Hotel & Convention Center
Country Club Lima Hotel
Los Delfines
Melia Lima Hotel
Sonesta Hotel El Olivar
Swissotel Lima
The Westin Lima Hotel & Convention Center
Hotel & Spa Golf Los Incas
Miraflores
Miraflores
Miraflores
Miraflores
Miraflores
Miraflores
Miraflores
Miraflores
Lima
San Isidro
San Isidro
San Isidro
San Isidro
San Isidro
San Isidro
Surco
Feb. 1997
Mar. 2003
Dic. 1996
Dic. 2012
Sep. 2008
Sep. 2007
Ene. 2000
Jun. 1989
Mar. 1973
Jul. 1998
Jul. 1997
Jul. 2000
Dic. 1998
Nov. 1996
Jul. 2011
Ago. 1998
213
300
223
226
200
63
596
147
379
N/C
372
146
365
419
550
108
Fuente: MINCETUR – SUNAT - INEI
Elaboración: Propia
*N/C: No brindó la información por considerarla clasificada.
Técnicas e Instrumentos
Los datos se recopilaron a partir de un instrumento de preguntas cerradas,
elaboradas en base a las escala Likert de 5 puntos definiendo 1 como “Sin Importancia”;
2 como “Poca Importancia”, 3 como “Importante”, 4 como “Muy Importante” y por
último, 5 como “Indispensable”.
Dicho instrumento elaborado por Alves et Al. (2012) se divide en dos
dimensiones: “Competencias relacionadas a las áreas del conocimiento y la formación”
y “Competencias relacionadas a las habilidades, actitudes y personalidad”. El
instrumento cuenta con cincuenta competencias a evaluar, asignando diecinueve
competencias para la primera dimensión, y treinta y uno competencias para la segunda
dimensión. Las variables seleccionadas fueron basadas en una serie de autores referidos
a las competencias y habilidades de gestores hoteleros: Agut et al. (2003), Fornari
(2006), Anafarta et al. (2007), D’Elia (1997), entre otros.
7
Procedimiento
Se elaboró un instrumento y se contactó a los dieciséis gerentes de recursos
humanos de los hoteles de cinco estrellas de Lima Metropolitana en el mes de Junio. Se
envió el instrumento vía electrónica que debían entregar el instrumento diligenciado en
un plazo no mayor a quince días. Finalmente se obtuvo la respuesta de siete gerentes.
Posteriormente se elaboró un guión para dirigirse al encuestado: “Yo, Junior
Vásquez, estudiante de la Facultad Administración Hotelera, Turismo y Gastronomía de
la Universidad de San Ignacio de Loyola, me encuentro escribiendo una monografía
para obtener el Título de Licenciado y al mismo tiempo estoy recolectando información
para mi proyecto de investigación. Espero que pueda brindarme unos minutos de su
tiempo para poder completar el instrumento”.
El levantamiento de información se limita a ser una encuesta con opciones
múltiples de respuesta cerrada, no se presenta la opción de ampliar y/o refutar las
respuestas brindadas. A su vez, el proceso fue de manera electrónica y no se puede dar
una impresión subjetiva del encuestado en base al preciso momento de realizar la
encuesta. En la sección “ANEXOS” se puede observar el formato de la encuesta.
Análisis de datos
El análisis de los datos se realizó mediante Qualtrics, se elaboró la encuesta por
este medio debido a la facilidad de su difusión y una clara visión de los resultados.
Además las respuestas obtenidas no cuentan con la identificación individual debido a
que se prefiere preservar la discreción de los encuestados.
RESULTADOS
Competencias relacionadas a las áreas del conocimiento y la formación
Comprendido en un estudio de 19 competencias relacionadas con el
conocimiento y formación. De acuerdo con las respuestas obtenidas por los gerentes de
recursos humanos, se observa que las respuestas se encuentran entre el rango de
8
“importante” a “indispensable”; a su vez ninguna de las preguntas fue consideraba por
los encuestados como de “poca importancia” o “sin importancia”
Como se aprecia en la TABLA N° 2, se muestra el instrumento elaborado por
Alves et Al. (2012) para su primera dimensión de competencias, dichas relacionadas al
área de conocimiento y formación. Desde un punto de vista de los gerentes de recursos
humanos, cuales son los aspectos más importantes a detallar con las que debería contar
un gerente general.
Conocimiento de la Legislación Aplicada a Hotelería
Conocer las Políticas Nacionales y Regionales de
Turismo
Conocer los Procesos de Contratación de Personal y
Servicios Tercerizados
Conocimiento de Salud y Prevención de Riesgos en el
Trabajo
Curso de Especialización
Gestión de Eventos
0%
0%
14%
43%
0%
57%
14%
14%
0%
43%
29%
43%
57%
29%
29%
57%
43%
71%
57%
71%
43%
0%
71%
14%
29%
43%
29%
4.57
4.71
4.29
3.57
4.71
3.57
4.14
4.29
4.29
0%
0%
14%
43%
43%
4.29
0%
0%
14%
57%
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4.14
0%
0%
43%
43%
14%
3.71
0%
0%
14%
14%
71%
4.57
0%
0%
86%
14%
0%
3.14
0%
0%
71%
29%
0%
3.29
0%
0%
43%
43%
14%
3.71
0%
0%
86%
14%
0%
3.14
0%
0%
0%
0%
14%
43%
71%
43%
14%
14%
4.00
3.71
Muy
Importante
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Importante
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Poca
Importancia
Media
Gestión de la Calidad
Gestión de Recursos Humanos
Gestión Financiera
Gestión de Alimentos y Bebidas
Dominio de Otros Idiomas
Conocimientos en Informática
Conocimientos Técnicos del Sector
Conocimiento de Productos y Servicios Turísticos
Conocimientos en Gestión de Hospedaje
Conocimiento del Perfil y Comportamiento del
Consumidor
Gestión Comercial (ventas)
Capacidad de coordinación de las actividades del
Área de Turismo
Conocimiento de Marketing y Análisis de Mercado
Sin
Importancia
VARIABLES
Indispensable
Tabla N° 2 Competencias relacionadas a las áreas del conocimiento y la formación
Fuente: Alves, T. et al. (2012). Competencias y habilidades necesarias de los gestores de hoteles de lujo
y súper lujo.
De las respuestas brindadas, once respuestas obtuvieron una media entre 4 y 5,
estableciendo un rango entre “muy importante” y “indispensable”, mientras que ocho
9
respuestas obtuvieron una media entre 3 y 4, estableciendo un rango entre “importante”
y “muy importante”.
En la TABLA N° 3 se muestran las competencias más valoradas por los gerentes
de recursos humanos respecto a las competencias relacionadas al área de conocimiento
y formación para los gerentes generales de los hoteles cinco estrellas.
0%
0%
0%
14%
14%
14%
0%
29%
29%
43%
14%
43%
43%
71%
71%
71%
57%
71%
43%
43%
29%
4.71
4.71
4.57
4.57
4.29
4.29
4.29
0%
0%
14%
43%
43%
4.29
0%
0%
0%
0%
0%
0%
14%
14%
14%
57%
57%
71%
29%
29%
14%
4.14
4.14
4.00
Muy
Importante
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Importante
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Poca
Importancia
Media
Gestión de Recursos Humanos
Dominio de Otros Idiomas
Gestión de la Calidad
Conocimiento de Marketing y Análisis de Mercado
Gestión Financiera
Conocimiento de Productos y Servicios Turísticos
Conocimientos en Gestión de Hospedaje
Conocimiento del Perfil y Comportamiento del
Consumidor
Conocimientos Técnicos del Sector
Gestión Comercial (ventas)
Curso de Especialización
Sin
Importancia
VARIABLES
Indispensable
Tabla N° 3 Competencias más valoradas relacionadas al área de conocimiento y
formación de acuerdo a su jerarquía
Elaboración: Propia en base a resultados
Las respuestas más destacadas fueron cuatro; “gestión de calidad”, “gestión de
recursos humanos”, “dominio de otros idiomas” y “conocimientos en marketing y
análisis de mercado” obteniendo una media mayor a 4.5 cada una.
La “gestión de calidad” para los gerentes de recursos humanos tiene un alto
grado de importancia en el desarrollo de la compañía, donde los gerentes generales
juegan un rol importante como directores del rumbo que debe seguir el hotel. Al ser una
empresa directa de servicios, la satisfacción de los clientes es un punto a detallar
constantemente que requiere una evaluación constante de la misma. Gadotti (2008)
señala que el sector servicios ha incorporado una oferta cada vez mayor. Siendo como
consecuencia la necesidad de incorporar herramientas de gestión de calidad, que hasta la
10
fecha había sido aplicado solo para empresas productoras de bienes, en busca una visión
orientada a la satisfacción de bienes.
A su vez, al ser una empresa clasificada en el rubro de servicios, la “gestión de
recursos humanos” va de la mano con el desarrollo de la gestión de calidad. Según
señala Go & Govers (2000), el papel de recursos humanos es de suma importancia
debido a que influencia en la gestión del destino turístico ya que para que lograr que un
destino conserve su posición de líder es necesario una muy alta calidad de su oferta.
En tiempos donde la globalización tiene protagonismo, la apertura de nuevos
mercados y los consumidores tienen acceso a una mayor serie de recursos. Los
consumidores están en una búsqueda constante e impacientes de satisfacer sus
necesidades (Castro, 2012). Lo cual genera una mayor cartera de clientes de distintas
partes del mundo, donde se hablan distintas lenguas, distintas formas de vida, entre
otros; y la oferta debe adaptarse al consumidor. Así lo señala el código ético mundial
para el turismo elaborado por la OMT:
“Tanto las comunidades receptoras como los agentes profesionales locales
habrán de aprender a conocer y a respetar a los turistas que los visitan, y a informarse
sobre su forma de vida, sus gustos y sus expectativas. La educación y la formación que
se impartan a los profesionales contribuirán a un recibimiento hospitalario de los
turistas.”
“Conocimiento de marketing y análisis de mercado” también representa una de
las competencias más importantes debido a que se necesita un constante análisis de lo
que demanda el mercado, a su vez el marketing da el soporte a los gerentes para aplicar
estrategias que faciliten alcanzar un mayor posicionamiento en el mercado para poder
garantizar el logro de los objetivos y el éxito como organización. En base a esto, las
estrategias de marketing son de suma importancia al momento de orientar las
actividades de ventas de la organización por un camino idóneo, en fin de preservar sus
intereses propios y conformidad de su entorno (López & Ortiz, 2008).
Otro punto a resaltar es la “gestión financiera”, considerara como muy
importante e indispensable por la mayoría de los encuestados. Debido a la importancia
actual de las finanzas en la toma de decisiones empresariales. Así lo explica Pisón
(2001), la gestión financiera ofrece los conocimientos necesarios para llevar a cabo una
11
adecuada gestión empresarial y financiera de la empresa. Independientemente del rubro
de la empresa, el conocimiento en finanzas permite poder tener un mejor análisis de la
situación económica de la empresa para la toma de decisiones.
Por otro lado, son importantes los conocimientos los productos y servicios
turísticos, y a la vez en gestión de hospedaje. Debido a que, como gerente general de
una organización de este rubro, no solo importa los conocimientos generales sobre
gestión sino que también se necesita una gerente con el conocimiento relacionados con
el área.
Competencias relacionadas con las habilidades, actitudes y la personalidad
Comprendido en un estudio de 31 competencias relacionadas con habilidades,
actitudes y personalidad. De acuerdo con las respuestas obtenidas por los gerentes de
recursos humanos se observa que así como en la primera dimensión acerca de
conocimientos y formación, las respuestas para esta dimensión se encuentran entre el
rango de “importante” a “indispensable”; a su vez ninguna de las preguntas fue
consideraba por los encuestados como de “poca importancia” o “sin importancia”
Como se aprecia en la TABLA N° 4, se muestra el instrumento elaborado por
Alves et Al. (2012) para su segunda dimensión de competencias, dichas relacionadas al
área de habilidades, actitudes y personal. Desde un punto de vista de los gerentes de
recursos humanos, cuales son los aspectos más importantes a detallar como habilidades,
actitudes y personalidad con las que debería contar un gerente general.
0%
0%
43%
0%
29%
86%
57%
86%
71%
0.14
0.00
0.14
4.71
4.14
3.57
4.14
0%
0%
0%
0%
100%
5.00
0%
0%
0%
57%
0.43
4.43
Muy
Importante
0%
0%
0%
0%
Importante
0%
0%
0%
0%
Poca
Importancia
Media
Que le guste lo que hace
Saber comunicarse eficientemente
Ser ético y difundir la ética y la postura profesional
Equilibrio emocional en la toma de decisiones
Eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los
objetivos y metas
Saber prestar servicios de calidad
Sin
Importancia
VARIABLES
Indispensable
Tabla N° 4 Competencias relacionadas con las habilidades, actitudes y la personalidad
12
Tener espíritu de liderazgo
Saber lidiar con situaciones conflictivas, siendo capaz
de mantener la eficiencia bajo presión
Autoconfianza en su capacidad de alcanzar los
objetivos en el empleo
Ser paciente y respetar a las personas
Habilidad para trabajar en equipo
Tener iniciativa
Capacidad para administrar el tiempo con eficiencia
Tener disposición y elevado grado de compromiso
con la profesión
Tener capacidad de adaptarse a los cambios
Ser responsable de sus actos y decisiones
Saber lidiar con las personas y las relaciones
interpersonales
Poseer razonamiento lógico para analizar y
diagnosticar situaciones
Ser dinámico y saber tomar decisiones con dinamismo
Estar siempre actualizándose a través de lecturas de
temas dirigidos al sector
Aplicar técnicas básicas de motivación del personal
Ser determinado
Habilidad de persuasión
Tener espíritu emprendedor
Innovar, ser creativo y visionario
Tener una amplia formación cultural
Buscar constantemente nuevas oportunidades
Saber utilizar las nuevas tecnologías y equipamientos
Sentido crítico
Consciencia de detalles y atención para patrones de
calidad
Cuestionarse continuamente
0%
0%
0%
71%
0.29
4.29
0%
0%
29%
57%
0.14
3.86
0%
0%
14%
86%
0.00
3.86
0%
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71%
14%
0.14
3.43
Fuente: Alves, T. et al. (2012). Competencias y habilidades necesarias de los gestores de hoteles de lujo
y súper lujo.
De las respuestas brindadas, solo una respuesta fue señala como “indispensable”
por todos los encuestados, mientras que dieciocho respuestas obtuvieron una media
entre 4 y 5, estableciendo un rango entre “muy importante” y “indispensable”, mientras
que doce respuestas obtuvieron una media entre 3 y 4, estableciendo un rango entre
“importante” y “muy importante”.
En la TABLA N° 5 se muestran las competencias más valoradas por los gerentes
de recursos humanos respecto a las competencias relacionadas al área de habilidades,
actitudes y personalidad para los gerentes generales de los hoteles cinco estrellas.
13
Eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los
objetivos y metas
Que le guste lo que hace
Tener iniciativa
Habilidad para trabajar en equipo
Saber prestar servicios de calidad
Poseer razonamiento lógico para analizar y
diagnosticar situaciones
Innovar, ser creativo y visionario
Tener espíritu de liderazgo
Tener capacidad de adaptarse a los cambios
Ser dinámico y saber tomar decisiones con dinamismo
Tener una amplia formación cultural
Saber comunicarse eficientemente
Equilibrio emocional en la toma de decisiones
Saber lidiar con las personas y las relaciones
interpersonales
Habilidad de persuasión
Ser paciente y respetar a las personas
Capacidad para administrar el tiempo con eficiencia
Ser responsable de sus actos y decisiones
Estar siempre actualizándose a través de lecturas de
temas dirigidos al sector
Saber utilizar las nuevas tecnologías y equipamientos
Media
Indispensable
Muy
Importante
Importante
Poca
Importancia
VARIABLES
Sin
Importancia
Tabla N° 5 Competencias más valoradas relacionadas al área de habilidades, actitudes y
personalidad de acuerdo a su jerarquía
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4.29
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0.43
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Elaboración: Propia en base a resultados
La respuesta más resaltante fue “eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los
objetivos y metas” donde todos los encuestados declararon de manera unánime que es
“indispensable”. Debido a esto, se puede deducir que se busca que los gerentes
generales sean personas consistentes a lo largo de tiempo de su gestión, con un claro
enfoque en los objetivos y metas a los cuales la organización quiere lograr.
A su vez, la competencia “que le guste lo que hace” y “tener iniciativa”
obtuvieron la segunda puntuación más alta con una media de 4.71. Esto resalta uno de
los puntos más importantes para la vocación profesional. Más allá del interés monetario
que se busca para gozar de una estabilidad económica, los profesionales en el área
deben contar una disposición a la tolerancia de las peculiaridades de la industria, como
14
laborar en días feriados, fines de semana, o asistir a laborar sin previa anticipación
debido a algún imprevisto durante el día de descanso.
“Tener espíritu de liderazgo” y “Saber lidiar con las personas y las relaciones
interpersonales” son también otro de los factores importantes como gerente. En la
actualidad, además de los conocimientos técnicos y experiencia laboral, se valora que el
gerente cuente con habilidades de comunicación asertiva, poder relacionarse con los
demás y la capacidad de dirigir a un grupo de personas efectivamente, así como lo
plantea Goleman:
“Las aptitudes humanas constituyen el principal ingrediente que lleva a la
excelencia laboral y muy especialmente al liderazgo”.
Para tener un panorama general, se observa que las competencias tienen una
aceptación positiva dentro de los encuestados, ninguna de las respuestas brindadas se
marcó como “sin importancia” o “muy poca importancia”. La encuesta para esta
dimensión permite concluir que las habilidades, actitudes y personalidad necesarias para
el puesto de gerente general de hotel no solo se basa en unas cuantas, sino en una serie
de las mismas que permitan al gerente desarrollar un buen desenvolvimiento durante el
ejercicio de sus funciones. Como lo explica Drucker (2002), el director del mañana
deberá de aprender cuando ordenar y cuando actuar como socio; donde las
competencias técnicas no son suficientes para la nueva era, donde saber cómo llegar a
los empleados, poder motivarlos, capacitarlos y proveer su bienestar son habilidades
que en la actualidad son requeridas.
DISCUSION
El mercado actual se encuentra en un nivel de competitividad con estándares de
crecimiento cada vez más altos debido a los diferentes factores; como la globalización,
nuevos mercados, comunicaciones más desarrolladas, mejora económica, la intención
de visitar lugares nuevos y lejanos del hogar, entre otros. Todo estos factores generan
que las empresas demanden estar mejor preparadas para poder satisfacer las nuevas
15
demandas que viene cambiando constantemente y donde la fidelidad de los
consumidores se encuentra en un cambio constante debido a la basta oferta.
Los gerentes generales son los encargados de la dirección de las empresas, según
sea el resultado de su gestión podrá llevar a la organización al éxito o al fracaso. Debido
a esto, la nueva demanda de gerentes ya no solo conlleva a una serie de conocimientos
técnicos y formativos, además se requieren habilidades, actitudes y personalidad. Como
señala Faust & Gadotti (2011), la semejanza en las fortalezas tangibles de las empresas
representan una amenaza si no se evalúa los factores externos e internos en la búsqueda
de ventajas competitivas y una buena elección en la toma de decisiones. Por lo tanto,
Bonilla & Navarrete (2004) determinan que las empresas hoteleras deben crear una
ventaja competitiva a través de su capital humano.
Debido a esto, este estudio buscó poder identificar cuáles son las competencias
necesarias para los gerentes generales hoteleros según los gerentes de recursos humanos
de los hoteles cinco estrellas de la ciudad de Lima Metropolitana, Perú. La contribución
que puede brindar este estudio es de poder dar una referencia acerca de las
competencias y habilidades con las que debe contar las nuevas personas egresadas o en
proceso próximo de participar en el mercado hotelero a un nivel gerencial. Al mismo
tiempo, poder generar una retroalimentación al respecto de los programas de
administración hotelera, este estudio se puede usar como referencia para poder verificar
si las competencias en las áreas previamente señaladas forman parte de la malla
curricular de la carrera.
De los resultados en la primera dimensión sobre las competencias relacionadas
con las áreas de conocimiento y formación para los gerentes hoteleros, se cita un mayor
énfasis en la gestión de la calidad y recursos humanos, así como el conocimiento de
idiomas extranjeros, marketing y análisis de mercado. No obstante, las áreas de gestión
financiera y comercial, y los conocimientos de los servicios turísticos y gestión de
hospedaje también fueron resaltadas. Respecto a la segunda dimensión sobre las
competencias relacionadas con las habilidades, actitudes y personalidades cabe señalar
que existe un mayor énfasis en la eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los
objetivos y metas; así mismo es de mucha importancia que al gerente le guste lo que
hace, tenga la habilidad para trabajar en equipo y cuente con iniciativa. Por lo tanto, los
gerentes deben tener no solo capacidades técnicas de conocimiento y formación, sino
16
que estas deben estar acompañadas de habilidades, aptitudes y personalidades que
puedan desarrollar relaciones humanas efectivas tanto con los colaborados como con las
personas que del entorno. Así como lo aclara Chávez (2013), el gerente deber tomar
iniciativa para desarrollar y perfeccionar habilidades gerenciales con el fin de mejorar
su nivel de competitividad.
En conclusión las organizaciones buscan en la actualidad profesionales
competentes de acuerdo a los nuevos requerimientos del mercado para ir más allá de las
necesidades básicas de conocimiento, donde la experiencia en el campo y una serie de
valores para el desarrollo personal son requeridas.
Debido a que este estudio es exploratorio de tipo descriptivo, se recomienda para
una futura investigación, aplicar un enfoque cualitativo para poder profundizar a detalle
los factores de cada dimensión a fin de crear una discusión enriquecedora que permita
debatir más a detalle.
A pesar que la investigación no llegó a encuestar al total de la población, según
la fórmula de López (2005) para calcular el tamaño de la muestra representativa de un
universo aplicando el 90% de confianza, siete encuestados es lo mínimo que se requiere
para que la muestra sea confiable para este estudio. Por lo tanto, esta investigación se
puede tomar como referencia para tener una idea al respecto de las nuevas necesidades
del actual mercado hotelero. La demanda de profesionales con una serie de
competencias, que ya no son del todo técnicas, debería ser tomada en cuenta por las
universidades. Como lo menciona Damm & Szmulewicz (2007), las universidades
como entidades educativas que forman a los recursos humanos que van a ocupar los
cargos de mayor envergadura dentro de las organizaciones, deben estar de acorde a las
necesidades del sector productivo con el fin de producir egresados que sean absorbidos
por el mercado laboral y este sea beneficiado al contar con el colaborador a fin que la
organización sea más competitiva.
17
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ANEXOS
1. Encuesta
Yo, Junior Vásquez, estudiante de la Facultad de Hotelería de la USIL, me encuentro
escribiendo una monografía para obtener el Título de Licenciado y al mismo tiempo
estoy recolectando información para mi proyecto de investigación. Espero que pueda
brindarme unos minutos de su tiempo para poder completar el instrumento
1. Como Gerente de Recursos Humanos, encargado de la selección de personal,
Cuáles considera que son "Las competencias relacionadas a las áreas del
conocimiento y la formación" que requiere el Gerente General de un hotel?
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2. Como Gerente de Recursos Humanos, encargado de la selección de personal,
Cuáles considera que son "Las competencias relacionadas a las áreas de
habilidades, actitudes y la personalidad" que requiere el Gerente General de un
hotel?
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