BENCHMARKING EN POLITICA PUBLICA DE

CONVENIO ESPECIAL DE COOPERACIÓN INTERINSTITUCIONAL
No. 108 DE 2010
“Visión y Prospectiva del Gobierno en línea en
Colombia 2019”
V4.0.1
Autor (es): Diana Parra, Claudia Patricia Hernández, Jean Philip Zucchet, Gonzalo Romero, Gustavo
Acevedo, María Fernanda Revelo, Clara Teresa Martínez
Revisó: ______________________________________
Aprobó: ______________________________________
Noviembre de 2010
Centro de Investigación de las Telecomunicaciones CINTEL
Avenida Calle 100 No. 19 - 61 Piso 8º, Tel.: 6353538 Fax: 6353338
Bogotá D.C.
CONTENIDO
PRESENTACIÓN ............................................................................................................ 3
ANTECEDENTES ........................................................................................................... 4
SITUACIÓN ACTUAL DEL GOBIERNO EN LÍNEA EN COLOMBIA ............................ 5
1.1.
La Estrategia de Gobierno en línea...................................................................................... 5
1.2.
Desafíos del Gobierno en línea en Colombia ................................................................... 10
2.
TENDENCIAS DE GOBIERNO EN LÍNEA ................................................. 11
2.1.
2.1.1.
2.1.2.
2.1.3.
2.1.4.
2.1.5.
2.1.6.
Iniciativas para el desarrollo de políticas ......................................................................... 11
Directiva Presidencial de Open Government.................................................................... 11
Declaración Ministerial de Malmö (Suecia) ....................................................................... 14
Declaración Abierta para los Servicios Públicos Europeos ........................................... 15
Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública .................... 15
Declaración de la Granja ..................................................................................................... 16
El Gobierno 2.0 en Australia ............................................................................................... 16
2.2.
Análisis de tendencias y mejores prácticas ..................................................................... 18
2.3.
Una aproximación al enfoque de GA ................................................................................. 21
2.3.1.
Cambiando los valores y actitudes ................................................................................... 22
2.3.2.
Construcción colectiva de servicios, políticas y decisiones .......................................... 23
2.3.3.
Capacidades y nuevo liderazgo ......................................................................................... 27
2.3.4.
Hacia un enfoque de servicios ........................................................................................... 29
2.3.5.
¿Qué podemos aprender de la Web? ................................................................................ 30
2.3.6.
Computación en la nube y herramientas Web x.0............................................................ 32
2.3.7.
La seguridad en la apertura de datos ................................................................................ 33
2.3.8.
GA y la privacidad de los datos ......................................................................................... 35
2.3.9.
La gestión de la información .............................................................................................. 36
2.3.10.
Gobierno 1.0 vs. Gobierno Abierto .................................................................................... 38
3.
RECOMENDACIONES DE VISIÓN Y PROSPECTIVA .............................. 40
3.1.
Visión .................................................................................................................................... 41
3.2.
Principios.............................................................................................................................. 41
3.3.
Pilares ................................................................................................................................... 42
3.3.1.
Apertura de Servicios .......................................................................................................... 42
3.3.2.
3.3.3.
3.3.4.
Gobernabilidad..................................................................................................................... 43
Modernización del Estado .................................................................................................. 47
El Rol del Gobierno como Plataforma ............................................................................... 47
3.4.
3.4.1.
Acciones a tener en cuenta para el diseño de la Estrategia ........................................... 49
Bases para el diseño de las líneas de acción ................................................................... 52
4.
CONCLUSIONES ........................................................................................ 57
5.
ANEXO - ANÁLISIS DE PAÍSES ................................................................ 59
Presentación
El presente documento recoge los resultados del trabajo de investigación realizado en torno a las
tendencias y mejores prácticas de Gobierno Electrónico, orientado a plantear el rumbo de la
evolución de la Estrategia de Gobierno en línea en Colombia, de acuerdo con la metodología
planteada para tal efecto.
El documento se encuentra estructurado en cinco capítulos que presentan respectivamente: la
situación actual de la Estrategia de Gobierno en línea; los hallazgos de tendencias de Gobierno
Electrónico encontrados en la literatura, en las políticas y acuerdos supranacionales y en la
investigación realizada sobre las estrategias de ocho países líderes en el tema; los elementos de la
visión a 2019 de Gobierno en línea y las recomendaciones y conclusiones sobre la adopción de la
nueva estrategia.
El capítulo 1 describe los aspectos relevantes de la situación actual de la Estrategia de Gobierno en
línea e identifica los principales retos que se presentan para su adopción por las Entidades del
Estado.
El capítulo 2 presenta los conceptos de directivas presidenciales y declaraciones de grupos de
países que son la base para la definición de políticas de Gobierno Electrónico. Así mismo, presenta
el resultado de la investigación de las estrategias de Gobierno Electrónico de los países líderes
(Corea, Estados Unidos, Canadá, Australia, Reino Unido, España, Malasia y Singapur). Por último
en este capítulo se presentan las bases del concepto de Gobierno Abierto.
El capítulo 3 presenta la evolución propuesta para la Estrategia actual: Gobierno en línea 2.0. Aquí
se presentan la visión de Gobierno en línea propuesta a 2019 y los principios que la sustentan y la
Estrategia junto con sus pilares y líneas de acción.
El capítulo 4 presenta las recomendaciones para la implementación de la Estrategia Gobierno en
línea 2.0 y por último, el capítulo 5 presenta las conclusiones de la investigación.
3
Antecedentes
El Programa Gobierno en línea es el responsable de liderar y coordinar la implementación de la
Estrategia de Gobierno en línea en Colombia, la cual tiene por objeto contribuir a la construcción de
un Estado más eficiente, más transparente y participativo y que preste mejores servicios a los
ciudadanos y a las empresas mediante el aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y
las Comunicaciones (TIC).
El Decreto 1151 de abril de 2008 estableció los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno
en línea para Colombia, definiendo unas fases y plazos que se cumplen en el año 2010 para las
entidades del orden nacional y en el 2012 para las entidades del orden territorial.
Estas fases establecen la ruta de trabajo de las entidades públicas colombianas para avanzar en la
construcción del Gobierno en línea a través de un proceso progresivo que busca que al finalizar el
año 2010 las entidades del orden nacional hayan cumplido las cinco fases contempladas en el
mencionado decreto.
En este contexto, el Programa Gobierno en línea, en el marco del convenio suscrito con el Centro de
Investigación de las Telecomunicaciones - CINTEL, consideró necesario desarrollar un trabajo de
investigación que permita identificar las tendencias y avances en materia de Gobierno en línea o
Gobierno Electrónico a nivel mundial, con el fin de identificar y analizar los conceptos y prácticas que
los países líderes han desarrollado para afrontar los crecientes retos y demandas de los ciudadanos
por un Gobierno más eficiente, transparente, participativo y que preste mejores servicios.
Mediante este ejercicio, el Programa Gobierno en línea busca fortalecer, redimensionar y afianzar la
Estrategia de Gobierno en línea al plantear un horizonte de trabajo de mediano y largo plazo que
permita, a partir de los logros alcanzados, consolidar el proceso de transformación y modernización
de la Administración pública colombiana.
4
Situación actual del Gobierno en línea en Colombia
Colombia es líder en Gobierno Electrónico y en Participación Electrónica y ocupa la novena posición
a nivel mundial en la oferta de servicios de Gobierno en línea, de acuerdo con el Reporte Global de
Gobierno Electrónico 2010 que genera la Organización de Naciones Unidas en 192 países.
En el país, el Programa Gobierno en línea del Ministerio de Tecnologías de Información y las
Comunicaciones es el responsable de liderar y coordinar la implementación de la Estrategia de
Gobierno en línea, cuyo objetivo es contribuir a la construcción de un Estado más eficiente, más
transparente y participativo y que preste más y mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas,
a través del aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
Esta Estrategia ha partido de seis principios básicos en su formulación:
 Gobierno en línea es más que tecnología, requiere de una serie de aspectos normativos, sociales
y culturales que inciden en su desarrollo, al igual que implica un cambio cultural para los
ciudadanos y las empresas en la forma en que se relacionan con el Estado.
 Gobierno en línea implica un Gobierno centrado en el ciudadano, que se enfoca en las
necesidades de los ciudadanos, como los clientes que son de la Administración pública y a
quienes hay que prestarles un buen servicio.
 Gobierno en línea impulsa una visión unificada del Estado, ya que las personas no tienen que
aprenderse la estructura del Estado, conocer cómo funciona cada institución, ni acudir de un
lugar a otro para resolver sus necesidades, sino que el Estado es uno sólo.
 Gobierno en línea desarrolla un acceso equitativo y multi-canal, abierto para todas las personas a
través de múltiples canales (Internet, teléfono fijo, fax, teléfono móvil, telecentros y, en un futuro
cercano, la televisión digital), para llegar fácilmente a toda la población.
 Gobierno en línea protege la información de las personas, asegura que la información sólo es
usada por y para lo que fue proporcionada.
 Gobierno en línea promueve la credibilidad y confianza, ya que proporciona altos niveles de
seguridad, que garantizan transacciones confiables con el Estado por medios electrónicos.
Bajo estos principios se ha venido desarrollando el Gobierno en línea en Colombia, para:
 Incrementar la eficiencia del Estado, con procesos que permitan la integración de los diferentes
servicios, racionalizar, optimizar y compartir recursos y contar con información de calidad y
oportuna al interior de nuestras instituciones.
 Fortalecer la transparencia del Estado y la participación ciudadana, incrementando la visibilidad
de los asuntos públicos, facilitando al ciudadano el conocimiento de la gestión del Estado,
generando confianza en la administración pública y habilitando nuevos canales para la
participación ciudadana y el control social.
 Mejorar la prestación de servicios a los ciudadanos y las empresas, a partir de servicios que
respondan a sus necesidades, mejorando su calidad, generando ahorros en costos y tiempos por
filas y desplazamientos, con trámites más simples, donde se eliminen pasos y documentos
innecesarios, se reduzcan altos costos de transacción, se habiliten múltiples canales y en últimas
el ciudadano no tenga que ir de un lugar a otro como mensajero del Estado.
1.1. La Estrategia de Gobierno en línea
A partir de estos principios y objetivos, se trazó una Estrategia de Gobierno en línea cuyos
lineamientos generales se establecen en el Decreto 1151 de abril de 2008. Bajo la premisa que la
construcción del Gobierno en línea es un proceso gradual y evolutivo, se definió un norte de trabajo
5
a través de cinco fases y los respectivos plazos que debe cumplir la totalidad de la administración
pública colombiana, sobre lo cual es importante resaltar que las fases no son necesariamente
consecutivas y que su objetivo y alcance es diferente. Estas fases son:
 La fase de información en línea, en la cual las entidades han venido habilitando sus sitios Web
para proveer en línea información básica de su gestión y de interés sobre las temáticas que
abordan.
 La fase de interacción en línea, en la cual se habilita la comunicación simple de dos vías entre las
entidades y el ciudadano con mecanismos que los acercan a la administración y le permiten
contactarla, como los foros, las salas de conversación, el correo electrónico y consultas básicas a
bases de datos.
 La fase de transacción en línea, en la cual se puede gestionar y completar trámites y servicios en
línea, haciendo transacciones como la obtención de documentos, certificaciones, licencias,
permisos y autorizaciones; inscripción de matrículas, registros y afiliaciones y; declaración y pago
de obligaciones, aportes, tasas, multas y sanciones.
 La fase de transformación en línea, donde se realizan transformaciones en la forma de operar del
Estado para ofrecer los servicios según las necesidades del ciudadano, indistintamente de cuáles
o cuántas entidades se involucren en resolverlas, ya que se habilitan mecanismos de
interoperabilidad entre sistemas de información que permiten el intercambio de información entre
ellas.
 Y la fase de democracia en línea, en la cual el ciudadano participa activamente en la toma de
decisiones con el Estado, mediante mecanismos de consulta en línea innovadores, y en la
construcción colectiva de políticas públicas, planes, programas y temas legislativos.
Las acciones mínimas de preparación, los lineamientos para la publicación de información por
medios electrónicos y una descripción de los criterios que le corresponde cumplir a los diferentes
organismos estatales en cada una de las fases, se encuentran definidos en el Manual para la
implementación de la Estrategia de Gobierno en línea.
Además de la definición de este rumbo, el Programa Gobierno en línea coordina su ejecución y
proporciona herramientas a las entidades públicas para facilitar el logro de las metas definidas, en
diferentes temas como: investigación de tendencias y mejores prácticas, acompañamiento continuo
a entidades, soluciones transversales basadas en estandarización e interoperabilidad,
infraestructura común para soluciones de TI, planes de capacitación a servidores públicos, planes
de marketing para una mayor apropiación del Gobierno en línea y un sistema de monitoreo para
evaluar el avance, uso, calidad, e impacto de los servicios de Gobierno en línea.
Con el fin de llegar a las entidades públicas de una manera organizada, involucrarlas dentro de la
Estrategia y acompañarlas y asesorarlas en su implementación, el Programa ha construido
metodologías para determinar la situación de las entidades públicas en cuanto al desarrollo del
Gobierno en línea y establecer un plan de trabajo que incorpora las acciones y compromisos que en
materia de Gobierno en línea asumen las entidades. Estas metodologías, parten del
direccionamiento estratégico establecido por el Decreto 1151 de 2008 y por el Manual para la
implementación del Gobierno en línea en Colombia.
La definición de las metodologías constituye un avance por sí sólo, al facilitar la ejecución,
seguimiento y evaluación de la Estrategia de Gobierno en línea. A partir de la metodología para los
diagnósticos de Gobierno en línea se evalúa en cada entidad el cumplimiento de los criterios
establecidos para cada una de las fases, asignado un grado Alto de avance cuando se cumple con
6
más del 80% de los criterios de una fase; en grado Medio, cuando se cumple entre el 51% y el 80%
de los criterios y; en grado Bajo, cuando se cumple el 50% o menos de los criterios. Con los
resultados en cada fase se construye el índice de avance, ponderando los resultados de siguiente
manera: información (10%), interacción (15%), transacción (25%), transformación (30%) y
democracia (20%).
Tabla 1. Consolidado avance entidades orden nacional- Fases Gobierno en línea a junio de 2010
Sector / Rama / Organismo
Educación Nacional
Agricultura y Desarrollo Rural
Ciencia, Tecnología e Innovación
Función Pública
Seguridad
Planeación
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
Minas y Energía
Protección Social
Organismos de Control
Hacienda y Crédito Público
Estadística
Comercio, Industria y Turismo
Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial
Defensa
Economía Solidaria
Organismos Independientes
Presidencia
Relaciones Exteriores
Interior y Justicia
Transporte
Cultura
Rama Judicial
Corporaciónes Autónomas Regionales
Universidades e Institutos
Organización Electoral
Rama Legislativa
Fuente: Programa Gobierno en línea
Información Interacción Transacción Transformación Democracia
99%
100%
97%
80%
96%
96%
99%
70%
92%
82%
95%
61%
87%
79%
100%
89%
89%
96%
68%
75%
86%
100%
93%
87%
40%
94%
76%
90%
70%
78%
95%
94%
87%
72%
63%
95%
87%
89%
79%
35%
96%
93%
91%
61%
46%
78%
65%
81%
69%
59%
90%
82%
83%
68%
29%
94%
92%
95%
60%
18%
77%
66%
76%
53%
62%
82%
74%
81%
41%
66%
88%
82%
80%
46%
49%
100%
100%
87%
35%
25%
78%
59%
80%
52%
25%
75%
56%
75%
28%
55%
84%
59%
71%
43%
5%
87%
48%
55%
43%
23%
78%
53%
46%
40%
21%
66%
56%
41%
25%
25%
49%
47%
44%
26%
32%
82%
71%
43%
12%
6%
51%
41%
37%
33%
12%
62%
26%
33%
30%
15%
41%
27%
27%
3%
0%
Con los diagnósticos de Gobierno en línea no sólo se genera una fotografía del estado de las
entidades al momento de aplicarlo, sino que permite dilucidar oportunidades de mejoramiento, las
cuales se traducen en acciones y proyectos que son plasmados en los planes de acción de
Gobierno en línea que formulan las entidades.
En el orden territorial, el Programa da un apoyo adicional a alcaldías y gobernaciones al
proporcionarles cuentas de correo electrónico, la plantilla para implementar su propio sitio Web (bajo
el estándar www.municipio-departamento.gov.co), y capacitación y acompañamiento en campo para
sus servidores públicos de manera que generen mayores beneficios a sus comunidades con estas
herramientas. De esta manera se ha logrado desde 2006 que en Colombia el 100% de los
municipios cuenten con presencia en Internet.
7
Como una manera para abordar la provisión de trámites en línea, el Programa ha creado un enfoque
denominado “cadena de trámites”, una asociación que se establece entre trámites sectoriales e
intra-sectoriales, comunes y/o complementarios, en función de facilitar a las personas la adquisición
de derechos o el cumplimiento de obligaciones. Así mismo ha determinado las acciones necesarias
para identificar, priorizar, optimizar y automatizar las cadenas de trámites, y apoyado el desarrollo de
aquellas definidas como prioritarias.
Para facilitar a las entidades públicas la interconexión para compartir recursos, intercambiar
información, realizar procesos y actividades conjuntas y desarrollar soluciones para la oferta de
trámites y servicios en línea, el Programa Gobierno en línea ha desarrollado la Intranet
Gubernamental, compuesta por una Plataforma de Interoperabilidad y una Infraestructura
Tecnológica.
La Plataforma de Interoperabilidad es el conjunto de herramientas necesarias para la interacción de
soluciones y sistemas de información entre diversas entidades. Incorpora el lenguaje para el
intercambio de información (GEL_XML), un estándar para el Gobierno en línea basado en XML que
permite que los diferentes sistemas de información puedan entenderse e intercambiar información
de manera adecuada; las políticas de interoperabilidad, un conjunto de principios, políticas y
recomendaciones técnicas que facilitan y optimizan la interoperabilidad de soluciones y sistemas; el
Tramitador en línea, una solución de software para orquestar los diferentes servicios de intercambio
de información que hacen parte de los trámites y servicios ofrecidos por las entidades estatales; el
estampado cronológico, un servicio permite garantizar la existencia de un documento o mensaje de
datos en un determinado instante del tiempo y registra el momento en que se creó, modificó, recibió
o entregó; la notificación en línea, una solución de software que facilita la gestión y notificación de
actos administrativos con todas las garantías de seguridad y disponibilidad y; la autenticación en
línea, una solución que permite garantizar de manera unificada la identidad de una persona en su
interacción con los servicios de Gobierno en línea, a través de diferentes medios como clave básica,
segunda clave, firma digital, reconocimiento biométrico, entre otros.
La Infraestructura Tecnológica es el conjunto de elementos que facilitan el flujo de información entre
entidades con niveles adecuados de rendimiento y disponibilidad, así como también la interacción
con la comunidad a través de múltiples canales. Incorpora la Red de Alta Velocidad, una red privada
de datos que interconecta a las instituciones públicas a altas velocidades, con altos niveles de
disponibilidad y seguridad, para permitir una transferencia eficiente de información entre organismos
gubernamentales; el Centro de Datos del Estado, un centro de procesamiento, almacenamiento y
publicación de información, con niveles adecuados de calidad de servicio, contingencia, continuidad
del negocio y seguridad informática, que funciona bajo la modalidad de computación por demanda
de manera que las entidades públicas usuarias pagan solamente por lo que consumen y; el Centro
de Contacto Ciudadano, un punto integrado de contacto donde, a través de diferentes canales como
el teléfono, correo electrónico, charlas interactivas y fax, se brinda atención, respuestas inmediatas y
seguimiento a las solicitudes de ciudadanos, empresas y servidores públicos.
El Programa a su vez es el responsable de ofrecer un acceso integrado a todos los sitios Web
estatales, de manera que los ciudadanos, empresas y extranjeros puedan contactar a las
instituciones públicas, buscar información relacionada con el Gobierno, verificar los requerimientos
para acceder a trámites y servicios, realizar transacciones en línea y ofrecer sus sugerencias en
blogs y foros de discusión, todo esto a través de un solo punto denominado el Portal del Estado
Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co.
8
Y en lo que respecta a la contratación pública, ha desarrollado el Sistema Electrónico para la
Contratación Pública, www.contratos.gov.co, un sistema electrónico que permite la consulta de
información sobre los procesos contractuales que realizan las entidades públicas y a través del cual
se gestionarán en línea los procesos contractuales -esto significa cero papeles- con aspectos
innovadores como el envío de las propuestas en línea sin tener que acudir a las oficinas públicas y
alertas para los empresarios interesados en venderle al Estado sus productos y servicios, cada vez
que exista o varíe un nuevo proceso de su interés.
Con el fin de apoyar a las entidades en la implementación de la Estrategia, el Programa ofrece un
catálogo de cursos denominados “Prepárese” para servidores públicos, a partir de los cuales han
sido sensibilizados y capacitados 106.275 servidores públicos del país entre 2007 y junio de 2010.
La oferta de cursos es variada, algunos presenciales y otros virtuales, en aspectos que van desde
temas técnicos hasta temas asociados como la gestión del cambio, el servicio al cliente, la
optimización de procesos, entre otros.
Buscando incentivar el uso y aprovechamiento de los servicios de Gobierno en línea, se viene
desarrollando de manera masiva desde septiembre de 2008 una estrategia de comunicaciones que
pretende dar a conocer y generar conciencia sobre el Gobierno en línea e a invitar a la ciudadanía a
probar los servicios de Gobierno en línea. De esta manera se ha logrado incrementar el
conocimiento de Gobierno en línea del 6% en 2007 al 26% en 2009 y el uso de los servicios del 31%
en 2008 al 62% en 2009.
Además de medir el avance de la administración pública en el cumplimiento de las fases de
Gobierno en línea, el modelo de monitoreo y evaluación diseñado por el Programa permite realizar
un análisis integral que contempla las diferentes perspectivas con que los ciudadanos, las empresas
y las entidades públicas evalúan la forma en que se relacionan con el Gobierno en línea, la
percepción de los resultados que obtienen en dicha interacción y el impacto que le otorgan. En este
sentido, se destaca que las valoraciones son indiscutiblemente más altas en la medida en que las
personas lo han usado, lo que significa que deben adelantarse mayores acciones para que las
personas usen los servicios de Gobierno en línea y fortalecerse aquellas encaminadas a modificar la
percepción de los no-usuarios, en mayor medida en los aspectos relacionados con la transparencia,
la participación, la credibilidad y la confianza.
Todas estas acciones han permitido que el país avance firmemente en la construcción de un
Gobierno en línea, bajo el imperativo de trabajar de forma integrada entre las instituciones públicas,
en torno de objetivos comunes, claros y compartidos, de la mano con que cada vez más
colombianos conozcan y usen los servicios de Gobierno en línea. Y a su vez, identificar acciones de
mejora continua que deben ser incorporadas a la Estrategia actual, la cual está establecida hasta el
1º de diciembre de 2010 para el caso de las entidades públicas del orden nacional y el 1º de
diciembre de 2012 para las del orden territorial.
Si bien los resultados alcanzados en materia de información, trámites y servicios de Gobierno
disponibles por medios electrónicos son muy significativos, lo que parece indudable es que el
objetivo último de transformar la Administración pública para hacerla más transparente, más
eficiente y participativa aún no se ha alcanzado. Aunque estos esfuerzos han permito comprobar
que la tecnología tiene la capacidad de transformar la gestión pública, es necesario ir más allá
aprovechando las oportunidades que los avances tecnológicos brindan para generar un cambio
profundo, participación real de los ciudadanos en las actividades públicas y una verdadera
transparencia de las acciones del Gobierno.
9
1.2. Desafíos del Gobierno en línea en Colombia
En desarrollo de la estrategia de GE, los países han encontrado diferentes desafíos entre los cuales
se destacan aspectos relacionados con la disponibilidad y uso de recursos, la resistencia al cambio
y la necesidad de masificar el uso de las herramientas de GE, de aumentar la credibilidad de la
estrategia y de soportar apropiadamente, tanto en infraestructura técnica como en talento humano,
la provisión de los servicios.
El detalle de los desafíos identificados por el Programa Gobierno en línea se presenta a
continuación:
 Ampliar la oferta de los servicios de Gobierno en línea. Continuar con la prestación de cada vez
más servicios, con énfasis en el nivel territorial e incorporar la oferta de servicios en línea por
parte de organismos privados que ejercen funciones públicas.
 Mejorar la calidad de los trámites y servicios en línea. Promover que los trámites y servicios en
línea sean fáciles de usar, estén estandarizados, obedezcan a políticas que garanticen la
seguridad de las transacciones y protejan la información personal de los usuarios, como acciones
para incrementar la credibilidad y confianza de las personas en el Gobierno en línea.
 Avanzar en la oferta y calidad de datos e intercambio de información. Propender por ofrecer, en
forma fácilmente asequible y con la debida calidad, oportunidad, consistencia y validez, datos de
interés público que puedan ser utilizados para crear nuevos servicios de Gobierno en línea.
 Fomentar la participación ciudadana y la democracia en línea. Fortalecer el uso del Gobierno en
línea para la construcción colectiva de políticas públicas, la resolución de problemas, la toma de
decisiones y el control social, aprovechando en particular las bondades de la Web 2.0 y las
comunidades de contenidos.
 Incrementar el uso de las TIC por parte del Estado. Complementar el marco normativo existente
con medidas que estimulen el uso masivo de los medios electrónicos en la gestión pública y en la
prestación de servicios hacia la ciudadanía, en aspectos como la firma digital y la electrónica, los
archivos digitales y la evidencia digital, el intercambio de información entre entidades públicas 1,
así como disminuir el requerimiento de presencialidad en la realización de trámites e implementar
políticas de cero papel.
 Garantizar la financiación de los servicios de Gobierno en línea. Incorporar en la programación
presupuestal de cada entidad pública los recursos para dar sostenibilidad a las acciones
desarrolladas en el marco de la Estrategia de Gobierno en línea.
 Fomentar el uso masivo, conocimiento y aprovechamiento de los servicios de Gobierno en línea.
Desarrollar planes de apropiación dirigidos a sensibilizar y capacitar a la sociedad entorno tanto a
las bondades que proporcionan los medios electrónicos para la obtención de servicios por parte
del Estado y para ejercer control social sobre las actuaciones públicas, como a orientar, soportar
y asistir a la ciudadanía a través de múltiples canales (teléfono, chat, correo electrónico, videochat, redes sociales, etc.), en el uso de los servicios en línea.
1
Con respeto al derecho a la privacidad, la información sujeta a reserva legal y constitucional.
10
2.
Tendencias de Gobierno en línea
En esta sección se presentan las principales apuestas de los gobiernos a nivel mundial, de acuerdo
con los hallazgos obtenidos en la investigación de tendencias y mejores prácticas internacionales y
otros referentes tales como documentos de entidades multilaterales, literatura sobre GE y otros.
2.1. Iniciativas para el desarrollo de políticas
El concepto de Gobierno Abierto (GA), Gobierno 2.0 o Gobierno como Plataforma, ha empezado a
abrirse camino en los mensajes políticos sobre la modernización de la administración pública e
incluso en las propuestas para la recuperación de la vida la pública.
La transparencia, participación y colaboración son los tres ejes centrales de este concepto, los
cuales tienen importantes implicaciones, tales como, la supresión de intermediarios entre los
ciudadanos y el Gobierno, la posibilidad que los ciudadanos participen abiertamente en la toma
decisiones sobre temas que les afectan, la adopción de esquemas de colaboración de los gobiernos
nacionales y locales, la empresa privada y los ciudadanos para aportar y generar valor.
En este contexto y con el fin de avanzar en la construcción de un GA, varios países y
organizaciones supranacionales vienen trabajando en el desarrollo de iniciativas, así como
definiendo una serie de lineamientos y prioridades de política que permitan poner en marcha este
cambio. La figura 1 presenta las principales iniciativas que se desarrollan a continuación.
Figura 1: Iniciativas para el desarrollo de políticas
Fuente: CINTEL
2.1.1. Directiva Presidencial de Open Government
Una de las primeras acciones del Presidente de los Estados Unidos, Barack Obama, para cambiar la
forma de trabajar en el Gobierno Federal, fue la expedición de la Directiva de GA el 8 de diciembre
de 20092. Mediante esta directiva se invita a los departamentos ejecutivos y agencias federales a
emprender acciones específicas con el propósito de lograr mayor transparencia, participación y
2
http://www.whitehouse.gov/open/documents/open-government-directive.
11
colaboración, pilares del GA. El objetivo principal es infundir esta filosofía y sus principios en la
gestión y cultura de toda Administración pública.
La transparencia promueve la rendición de cuentas proporcionando información oportuna y de
calidad a los ciudadanos sobre la gestión y actividades el Gobierno, especialmente en relación con
el gasto público resulta fundamental que los ciudadanos puedan conocer el uso y destinación de los
recursos que percibe el Estado a través de los impuestos, aprovechando para ello las oportunidades
que brindan las TIC, como es el caso de Recovery.gov y USAspending.gov3.
La participación permite a los ciudadanos contribuir con ideas, conocimiento y experiencia en el
proceso de construcción e implementación de las políticas públicas, a partir de la información
suministrada por el Gobierno. Busca generar una cultura de la corresponsabilidad social en el diseño
y puesta en práctica de las políticas, programas y proyectos públicos.
La colaboración permite mejorar la efectividad del Gobierno fomentando la asociación y cooperación
en y entre los distintos niveles de la Administración pública, así como con los ciudadanos y el sector
privado.
En términos generales, la Directiva de GA marca las pautas o lineamientos que deben seguir las
agencias gubernamentales para lograr la transparencia, participación y colaboración de su gestión e
información. Para tal fin, el documento establecer cuatro ejes fundamentales de trabajo, a saber:
Publicar información del Gobierno en Internet
 Publicar información en línea en un formato abierto y reutilizable4.
 Determinar y publicar en línea en formato abierto como mínimo tres conjuntos de datos de alto
valor, para lo cual tiene un plazo de 45 días. Para tal efecto, el Gobierno habilitó la plataforma
data.gov5.
 Crear una plataforma Web alojada en http://www.[agencia].gov/open como mecanismo para que
el ciudadano pueda dar retroalimentación de la calidad de la información publicada, proponer qué
tipo de información debe priorizarse para su publicación, y que las agencias difundan su Plan de
GA.
 Los organismos deberán responder oportunamente a todos los aportes y participaciones de los
ciudadanos, recibidos a través de este sitio Web.
Mejorar la calidad de la información pública
 Designar un alto funcionario que asegure la calidad y objetividad de la información federal.
 La Oficina de Gestión y Presupuesto deberá emitir un marco de referencia para la calidad de la
información del gasto público federal.
 Diseñar planes de control y una guía de gestión de la información.
Crear e institucionalizar una cultura de GA
 Los directivos de las agencias deberán implantar y mantener valores de transparencia,
participación y colaboración, integrando las disciplinas profesionales involucradas: política, legal,
finanzas, tecnología.
3
USAspending.gov ofrece datos a los ciudadanos sobre el gasto de los organismos federales, permite consultar información sobre
contratos públicos, proveedores, subvenciones, entre otros.
4
Se refiere a que se publique información independientemente de la plataforma tecnológica, que sea legible por máquinas y que
esté disponible para el público sin restricciones que impidan que pueda aprovecharse para ofrecer otros servicios.
5
Data.gov es una plataforma que publica información y datos relevantes de las agencias federales estadounidenses con el fin de
que terceros puedan utilizarla para generar servicios de valor público.
12
 Las agencias deben presentar dentro de los siguientes tres meses un Plan de GA que indique
cómo van a mejorar la transparencia e integrar la participación ciudadana.
 Creación de un grupo de trabajo intergubernamental de alto nivel que lidere las acciones
tendientes a lograr mayor transparencia, participación y colaboración en el Gobierno Federal, y
que tendrá dentro de sus responsabilidades la de promover un foro para compartir mejores
prácticas e ideas innovadoras que permitan alcanzar el objetivo planteado.
 Implementar un tablero de seguimiento y control en www.whitehouse.gov/open que permita
mostrar las estadísticas agregadas de todas las agencias en relación con su Plan de GA y el
cumplimiento de las acciones y plazos previstos en la directiva6.
 Generar grupos de trabajo para compartir buenas prácticas e ideas innovadoras.
Crear un marco normativo para el GA
 Las normas deben aprovechar el potencial de la tecnología para mejorar la comunicación entre
ciudadanía y administración. Se examinará la normativa existente de reducción de trámites y
otros impedimentos que puedan ser mejorados a través de la tecnología.
En el anexo de la Directiva se amplían detalles sobre la formulación y contenido de los planes de GA
que deben entregar cada una de las agencias para incorporar los lineamientos establecidos en la
misma.
En términos generales, dicho plan debe incluir el conjunto de acciones que desarrollará cada
organismo para incorporar y alinear a los objetivos estratégicos misionales los principios de la
transparencia, participación y colaboración, así como los cambios propuestos en los procesos de
gestión interna y políticas administrativas que se requieran para tal fin.
La Directiva establece que el proceso de formulación del Plan de GA de cada agencia será
multidisciplinario y participativo, para lo cual deben involucrar a funcionarios con conocimientos y
habilidades en diversas disciplinas y ámbitos del conocimiento y además establecer espacios de
intercambio de ideas y realimentación con todos los ciudadanos y grupos interesados. No obstante,
es importante aclarar que esta participación no se limita a la etapa de definición del Plan sino que se
debe generar un proceso continuo de aportación que garantice su revisión y mejora permanente.
En relación con la transparencia, los planes de GA deben establecer los pasos que adelantarán las
agencias federales, para lograr que su gestión sea más abierta y mejorar la difusión, acceso y
posibilidades de utilización de la información pública relevante que administra. En este sentido
contemplarán como mínimo las siguientes acciones:
 Realizar un inventario de la información de alto valor que se encuentra disponible para descarga.
 Definir un proyecto encaminado a fomentar el uso público de la información disponible.
 Establecer la información de alto valor que no se encuentra disponible y definir un cronograma
para su publicación en línea en formatos abiertos.
 Identificar el público objetivo y sus necesidades de información.
 Detallar las acciones propuestas para informar a los ciudadanos sobre las principales decisiones
relacionadas la misión de la agencia.
En lo que tiene que ver con la participación, el plan debe detallar las propuestas de las agencias
para incrementar las oportunidades de participación de los ciudadanos y grupos de interés, así como
6
http://www.whitehouse.gov/open/around.
13
las descripciones y enlaces a los sitios Web donde se adelanten en la actualidad procesos de
participación y los proyectos para utilizar y aprovechar los mecanismos y herramientas innovadoras
con el fin de fomentar la participación ciudadana en la toma decisiones y la generación de políticas.
Finalmente, en materia de colaboración los planes deben contener propuestas relacionadas con el
uso de plataformas tecnológicas para mejorar la colaboración dentro y entre las agencias, con las
ONG, la empresa privada y los ciudadanos en general. Además se deberán incluir iniciativas
dirigidas a utilizar incentivos innovadores como los premios o concursos (desafíos) con el fin de
fomentar la participación y colaboración entre todos los actores.
2.1.2. Declaración Ministerial de Malmö (Suecia)
En el marco de la 5ª Conferencia Ministerial sobre Administración Electrónica que tuvo lugar en
noviembre de 2009 en Suecia, los Estados miembros de la Unión Europea adoptaron la Declaración
Ministerial de Malmö que establece una serie de directrices y objetivos que orientarán al 2015 la
actuación de los socios comunitarios en el ámbito de la administración electrónica. El objetivo es
aprovechar el potencial de las TIC como catalizadoras de una mayor transparencia y participación
de los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones Públicas.
Los principales objetivos para el periodo 2010-2015, en materia de administración electrónica
definidos en el documento son:
 Mejorar los servicios de GE con el fin de satisfacer las diferentes necesidades de los usuarios y
hacer más efectiva su entrega. Esto implica el desarrollo de servicios incluyentes y centrados en
las necesidades de los ciudadanos, que se presten a través de múltiples canales.
 Convocar a terceros para participar en el desarrollo de los servicios de GE. Para tal efecto es
necesaria la participación de las empresas, la sociedad civil y los ciudadanos individuales en el
desarrollo de servicios de GE con el fin de garantizar la satisfacción de sus necesidades y los
máximos niveles de satisfacción.
 Incrementar la información del sector público disponible para reutilización. Se debe fomentar la
reutilización de datos e información pública por parte de terceros para generar servicios
enriquecidos que maximizan el valor para el público.
 Fortalecer la transparencia de los procesos administrativos: Es necesario incentivar la
transparencia de la gestión pública promoviendo la rendición de cuentas y la confianza en el
Gobierno.
 Potenciar y facilitar la realización de negocios y la movilidad del mercado único europeo.
 Reducir los gastos de los procesos administrativos y mejorar las organizaciones.
 Promover la reducción de emisiones de carbono.
En términos generales, la visión más innovadora de la Declaración Ministerial queda concretada en
los tres primeros objetivos que plantea: el relativo a la potenciación de los ciudadanos a través de,
entre otros factores, la colaboración de la Administración con empresas, ciudadanos individuales y
sociedad civil en general para desarrollar los servicios públicos; la reutilización de datos públicos y;
la transparencia en la elaboración de políticas públicas.
Para lograr estos objetivos, la Declaración insta a los gobiernos europeos a identificar las barreras
legales, técnicas y organizativas que obstaculicen el desarrollo del mercado único europeo; a
adecuar sus respectivos marcos de interoperabilidad a las referencias comunes; a promover en sus
14
respectivos territorios el uso de aplicaciones abiertas y software libre y; a promover e intercambiar
iniciativas innovadoras en el campo de la gobernanza7 y la alfabetización digital.
2.1.3. Declaración Abierta para los Servicios Públicos Europeos
Como antesala a la 5ª Conferencia Ministerial de Administración Electrónica, presentada en el
numeral anterior, un grupo de ciudadanos europeos promovieron un foro a través de las redes
sociales con el propósito de discutir y elaborar de manera participativa un documento denominado
Declaración Abierta para los Servicios Públicos Europeos8, mediante el cual se plantea la necesidad
de aprovechar la oportunidad que brinda la Conferencia Ministerial como un espacio para replantear
las relaciones entre los ciudadanos y el Estado, abriendo las instituciones públicas y permitiendo la
participación activa de los usuarios en los servicios de GE.
La Declaración propone tres principios fundamentales sobre los cuales se deben basar los servicios
de GE europeos:
 Transparencia: todas las organizaciones del sector público deben proveer al público información
clara, actualizada regularmente sobre todos los aspectos de sus actividades y procesos de
decisión, en formatos abiertos, estándar y reutilizables.
 Participación: el Gobierno debe buscar activamente la intervención de la ciudadanía en todas las
actividades: desde la participación a título de usuario en la formación de los servicios, hasta la
participación pública en la formulación de las políticas.
 Delegación: las instituciones públicas deben procurar actuar como plataformas para la creación
de valor público, lo cual significa que las organizaciones públicas deben permitir a todos los
ciudadanos poder solucionar sus problemas por sí mismos proporcionándoles los instrumentos,
habilidades y recursos. En particular, los datos del Gobierno y los servicios del Gobierno deberían
ser puestos a disposición de modo que otros puedan realizar aportes con facilidad.
Finalmente, mediante esta Declaración los ciudadanos que apoyaron esta iniciativa solicitaron a los
gobiernos europeos y a la Comisión Europea incorporar estos principios a sus proyectos de acción
de GE.
2.1.4. Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública
Como resultado de la XI Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración pública y
Reforma del Estado desarrollada en Lisboa (Portugal) en Junio de 2009, los representantes de los
16 países asistentes suscribieron la Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión
Pública, la cual reconoce el papel del Estado en el establecimiento de políticas públicas que
garanticen la participación de los ciudadanos y de las ciudadanas como actores sociales
protagónicos en el desarrollo de los países.
La carta se desarrolla en cinco capítulos y constituye una guía que orienta a los gobiernos de Ibero
América para lograr la viabilidad de la participación ciudadana en la gestión pública. El último
capítulo contiene una serie de prescripciones relacionados con el acceso a la información pública
7
El término Gobernanza se refiere a una nueva manera de gobernar más cooperativa en la que los actores estatales y no estatales
participan y colaboran en la formulación y aplicación de la política y las políticas públicas. Supone una modificación de las
relaciones entre el Estado y la Sociedad permitiendo hacer frente a los números intereses, recursos y visiones de los diferentes
actores. (Cerrillo, Agustín (2005) La gobernanza hoy: 10 textos de referencia. Ministerio de Administraciones Públicas de España).
8
http://eups20.wordpress.com/the-open-declaration.
15
como requisito fundamental para la participación efectiva y real de los ciudadanos en la toma de
decisiones y la construcción de las políticas públicas.
Adicionalmente, y con el fin de garantizar el principio de la transparencia en la gestión pública,
recalca que es necesario que la información pública puesta a disposición de los ciudadanos cumpla
con unas características o propiedades fundamentales: relevancia, exigibilidad, accesibilidad,
oportunidad, veracidad, sencillez, comprensibilidad y máxima divulgación.
2.1.5. Declaración de la Granja
En el marco del V Foro Ministerial Unión Europea - Latinoamérica y el Caribe sobre Sociedad de la
Información celebrado en Segovia (España) en marzo de 2010, y como parte del proceso de
preparación de la Cumbre Unión Europea-América Latina y el Caribe (UE-ALC) de Jefes de Estado
y de Gobierno realizada el 18 de mayo de 2010 en Madrid, se aprobó una declaración conjunta con
propuestas para impulsar el uso de Internet y las TIC como promotoras de la productividad, el
crecimiento económico, la gestión de recursos escasos y la creación de empleo.
La Declaración de la Granja9 reconoce la importancia del uso de las TIC por parte de los gobiernos
para aumentar la eficiencia, apertura, transparencia y participación de las Administraciones Públicas,
y plantea una serie de recomendaciones con el fin de promover la construcción de gobiernos más
accesibles y cercanos a los ciudadanos, entre las cuales se destacan las siguientes:
 Promueve el uso de las TIC para que los ciudadanos y empresas dispongan de mayores
espacios de participación en la acción pública y puedan colaborar en el diseño e implementación
de servicios más efectivos y adaptados a sus necesidades.
 Subraya la importancia de la utilización de estándares que faciliten la interoperabilidad de las
soluciones desarrolladas por el Gobierno para ofrecer servicios en líneas a los ciudadanos y para
relacionarse entre ellos y con las empresas.
 Promueve que los gobiernos y entidades pongan a disposición de la sociedad información y
datos de interés público que puedan ser utilizados por terceros para crear nuevos servicios para
ciudadanos y empresas.
 Resalta la importancia de desarrollar y adecuar las normativas en materia de transparencia y
privacidad de datos, que permitan un intercambio más seguro de información pública.
 Planea la necesidad de desarrollar actuaciones que promuevan el conocimiento de los servicios
de GE y la forma de usarlos, así como de mejorar cada vez más su calidad, para impulsar su
adopción por parte de la sociedad.
2.1.6. El Gobierno 2.0 en Australia
El Gobierno Australiano también viene desarrollando importantes acciones para avanzar hacia un
GA. En este sentido, el documento denominado “Engage: Getting on with Government 2.0” recoge
una serie elementos claves y recomendaciones que buscan impulsar un Gobierno más abierto,
transparente y participativo mediante el uso y aprovechamiento de las potencialidades que ofrece la
Web 2.0.
Son varios los puntos claves que recoge el documento en relación con la propuesta del Gobierno
2.0, entre los cuales destacan:
9
Contenidos Digitales para una Sociedad Digital. La Granja de San Ildefonso, Segovia. España. Marzo del 2010.
16
 El Gobierno 2.0 ofrece una oportunidad sin precedentes para lograr un Gobierno más abierto,
sensible, responsable y eficiente.
 Se trata en realidad de un nuevo enfoque para gobernar, fundamentado en una relación estrecha
y de colaboración entre las personas y el Gobierno.
 El liderazgo, las políticas y el cambio cultural son esenciales para lograr que: la información del
Gobierno sea más accesible y usable, crear una cultura de la innovación dentro del Gobierno y
promover la colaboración entre los organismos.
 El Gobierno 2.0 es un medio clave para la renovación del sector público, ofreciendo nuevas
herramientas para que los servidores públicos participen y respondan a la comunidad, potenciar
las ideas, compartir y desarrollar sus conocimientos a través de redes con sus colegas de
profesión y otros.
 La información recopilada por o para el sector público es un recurso nacional que debe ser
gestionada con fines públicos.
En este contexto, el enfoque del Gobierno 2.0 implica un cambio en la política pública con el fin de
crear una cultura de apertura y transparencia, donde el Gobierno está dispuesto a participar y
escuchar a los ciudadanos y a poner a disposición un amplio e importante recurso nacional
representado en la información pública. Son tres los pilares que fundamentan la iniciativa de
Gobierno 2.0 en el caso de Australia:
 Liderazgo, política y la gobernanza para lograr los cambios necesarios en la cultura y prácticas
del sector público: el principal reto del Gobierno 2.0 es el cambio cultural, en este sentido un
compromiso efectivo con los ciudadanos sólo ocurrirá cuando las agencias públicas, y sobre todo
los servidores públicos, impulsen y promuevan su participación y colaboración en la formulación
de políticas.
 La aplicación de las herramientas y prácticas de la Web 2.0 en la gestión pública: la tecnología
Web 2.0 constituye un medio fundamental en el proceso de cambio para lograr gobiernos
abiertos, participativos y colaborativos. La posibilidad de colaborar y participar en línea ofrece
beneficios económicos, sociales y sobre todo la oportunidad de mejorar la calidad de las
democracias representativas.
 La apertura y acceso a la información pública: el aumento de la participación ciudadana
presupone el acceso a la información; el Gobierno 2.0 implica un cambio hacia el supuesto que la
información pública debe ser abierta y accesible por defecto, teniendo en cuenta los requisitos
legales correspondientes. Si la información pública se asume y gestiona como un recurso público
es posible generar nuevas dinámicas que impulsen la innovación y reutilización proporcionado
importantes valores sociales y económicos.
En relación con las recomendaciones planteadas para promover la construcción y consolidación del
Gobierno 2.0 en Australia, el informe plantea las siguientes:
 Expedir una declaración de GA: con el propósito de hacer explícito el compromiso del Gobierno
Australiano con los principios de la apertura y la transparencia se hace importante expedir una
Declaración de GA como afirmación del liderazgo para el cumplimiento de los mismos.
 Coordinación con liderazgo, orientación y apoyo: se recomienda asignar a un organismo de alto
nivel la responsabilidad de coordinar, liderar y orientar los esfuerzos las entidades y servidores
públicos para avanzar en la agenda del Gobierno 2.0.
 Mejorar la orientación y exigir a las agencias participar en línea: Con el fin de hacer el Gobierno
más consultivo, participativo y transparente, el organismo rector, en consulta con otros
17








organismos competentes, debe emitir una guía con orientaciones que permitan mejorar la
cantidad y la calidad de la participación en línea de los organismos públicos. Así mismo, las
agencias y organismos públicos deberán: a) identificar las barreras dentro de su organización que
inhiben la participación en línea y documentar lo que va hacer para reducir estar barreras. b)
documentar los proyectos específicos para hacer uso de las redes sociales y el 'crowdsourcing'
para mejorar la formulación de políticas y, c) identificar y documentar los proyectos específicos
para aumentar el uso de herramientas en línea y de plataformas de colaboración interna dentro
de y entre agencias.
Incentivar a los funcionarios públicos a participar en línea: Las agencias y organismos deberán
incentivar y capacitar a los funcionarios para la participación en línea, suministrando las
herramientas, conocimientos y habilidades requeridas. Se debe promover y apoyar la generación
de iniciativas innovadoras por parte de los funcionarios públicos relacionadas con nuevos
métodos, herramientas e ideas que faciliten y mejoren la participación en línea. Además, el
organismo rector de la agenda de Gobierno 2.0 deberá crear un foro en línea a través del cual las
agencias puedan registrar sus iniciativas y lecciones aprendidas.
Premios: En consulta con los organismos pertinentes, el organismo rector debe establecer
premios para los distintos funcionarios públicos y agencias como reconocimiento a los proyectos
y acciones destacadas en materia de Gobierno 2.0.
La información del sector público debe ser abierta, accesible y reutilizable: La información del
sector público debe ser libre, basada en estándares abiertos, fácil de encontrar, comprensible,
legible por máquina, libremente reutilizable y transformable. La información del sector público
debe ser liberada tan pronto como sea posible y actualizada periódicamente para asegurar su
valor. El organismo rector del Gobierno 2.0 deberá elaborar y acordar una metodología común
para informar al Gobierno sobre el valor social y económico generado a partir de la información
del sector público liberada. Esto, desde luego, implica una revisión y ajustes al marco normativo
relativo a los derechos de autor.
Generar un marco político y legal coherente para la publicación de información por parte de todos
los organismos públicos.
Accesibilidad: Todas las agencias y organismos deberán dar estricto cumplimiento a las
directrices de la World Wide Web Consortium’s Web Content. Las agencias deberán adoptar
herramientas Web 2.0 accesibles en los proyectos de participación y colaboración en línea.
Seguridad y Web 2.0: el organismo rector del Gobierno 2.0 deberá desarrollar una guía de
mejores prácticas para apoyar a las agencias y organismos en el uso efectivo, eficiente y seguro
de las herramientas Web 2.0.
Privacidad y confidencialidad de la información personal.
Alentar la info-filantropía: se debe reducir las barreras y establecer una política de reconocimiento
a las actividades de info-filantropía desarrolladas por organizaciones sin fines de lucro.
2.2. Análisis de tendencias y mejores prácticas
Con el fin de conocer características puntuales de los países líderes en el desarrollo de estrategias
de GE, se realizó un estudio orientado a recopilar información e identificar las tendencias y mejores
prácticas, que a su vez permitiera identificar similitudes y diferencias con la experiencia colombiana.
Para ello, y posterior a realizar una promediar el resultado de los ranking más recientes de Gobierno
Electrónico, Servicios en línea y Participación Electrónica de Naciones Unidas, el de Competitividad
del Foro Económico Mundial y el de Doing Business del Banco Mundial, incorporando variables
como aquellos que mayores avances han presentado y teniendo en cuenta a su vez ranking sobre
países emergentes, se seleccionaron los siguientes países: Australia, Canadá, Chile, Colombia,
18
Corea, España, Estados Unidos, Malasia, Reino Unido y Singapur. Se utilizó como herramienta un
formulario diseñado con el propósito de recolectar la información pertinente, el cual fue aplicado en
Chile, Colombia, Corea y España. Los resultados de Australia, Estados Unidos, Malasia y Singapur
se obtuvieron de una investigación en la Web, con ampliación de la información australiana a través
de correo electrónico.
A continuación se presentan los resultados al analizar las principales características detectadas en
el estudio10:
Las experiencias observadas han evidenciado el diseño de estrategias transversales a todas las
instancias de la Administración pública, enfocas en el mejoramiento de los servicios, la ampliación
de la cobertura y la integración de servicios, con el ciudadano en el centro de las estrategias. Se
encuentran preocupaciones comunes como permitir una mayor interacción y acceso a la información
y servicios del Gobierno, lograr la transformación del Gobierno a partir del aprovechamiento de la
tecnología para hacerlo más eficiente, el uso efectivo de la tecnología para la entrega de servicios
que respondan a las necesidades de la ciudadanía con el fin de mejorar la calidad de vida de las
personas, su prestación por diversos canales destacándose Internet, telefonía móvil y redes
sociales, la transparencia, la agilidad, una mayor capacidad del sector público y mejorar la seguridad
de los datos.
Algunos matices particulares que podrían resaltarse son el interés de Chile por constituirse en un
país desarrollado e igualitario; el de Corea por lograr un conocimiento avanzado de sociedad de la
información basado en la creatividad y confianza; la posición de Malasia de lograr que Gobierno,
empresas y ciudadanos trabajen juntos para el beneficio del país y de todos sus ciudadanos, así
como catalizar el desarrollo del Súper Corredor Multimedia (MSC) como motor de la economía; el
anhelo puntual de Singapur de ser el país más destacado a nivel mundial y; el énfasis de Australia y
Estados Unidos en el manejo eficiente de los recursos financieros. Respecto a Corea, llama la
atención cómo se están focalizando en un cambio estratégico para una mayor gobernanza de
colaboración público-privada, pasando de un sistema desconectado y fragmentado a la
informatización sin fisuras y convergente, considerando la opinión de los involucrados de forma
activa y desarrollando así cada vez más servicios para los usuarios, como fórmula para estimular la
economía del país. Adicionalmente, Corea, Malasia y Singapur han incorporado tácticas en conjunto
con el sector privado para que el GE apalanque logros relacionados con la competitividad, la
transformación económica y la industria del conocimiento, lo cual puede guardar relación con que
son justamente estos tres países los que se han planteado plazos más largos para el desarrollo de
sus estrategias, estructuradas a diez o más años11.
Para desarrollar sus acciones, todos los países estudiados han identificado la necesidad de contar
con una agenda coordinada de GE liderada por un responsable directo, en asocio con las políticas
de modernización del Estado o de gestión del sector público; este hecho da cuenta de la
institucionalización de GE como elemento clave para sentar las bases de la estrategia. Pero estas
oficinas se han organizado desde diferentes instancias, ya sea reportando directamente a
organismos ligados a la Presidencia como es el caso de Corea, Estados Unidos y Malasia; a través
de un consejo o comité con la participación de diversos ministerios como en Canadá, Chile, España
y Reino Unido o; dependiendo de un Ministerio, como en Australia y Colombia. A su vez, han
definido modelos de madurez para el desarrollo de sus estrategias, teniendo en cuenta estándares
10
Para consultar el análisis detallado ver el anexo Análisis de países.
Corea se visualiza el año 2030; Malasia inició en el 1996 con su “Visión 2020” y; Singapur trabaja desde 2005 en el plan iN2015
(Intelligent Nation 2015).
11
19
internacionales como el reporte global de GE de Naciones Unidas; estos modelos se desarrollan a
través de fases o etapas, que en algunos casos son iterativas como en Australia y Corea.
Para el desarrollo de sus estrategias, los países analizados prestan diversos tipos de
acompañamiento a los actores involucrados con el desarrollo del GE. En el caso colombiano, la
oficina responsable del GE presta un acompañamiento metodológico, técnico, tecnológico, formativo
y de monitoreo a las entidades gubernamentales en la implementación de su estrategia, con un
énfasis especial al nivel territorial ya que los gobiernos locales presentan mayores deficiencias de
recursos humanos, tecnológicos y financieros; Corea cuenta con un foro de GE (KFeG) a través del
cual un grupo de 30 expertos trazan los derroteros del acompañamiento al sector público con una
asociación especial con el sector privado; la oficina de la Agenda Digital de Chile presta a sus
entidades apoyo financiero, metodológico y monitoreo; Canadá y Estados Unidos realizan el
acompañamiento a través de las oficinas nacionales de atención al ciudadano, desde donde
suministran atención a entidades del sector gubernamental en temas tales como centros de contacto
y servicios de publicación; Malasia y Singapur, están focalizados en su desarrollo económico y
prestan especial importancia en la asistencia a las empresas para aprovechar los servicios de GE.
La información tiende a ser cada vez más un factor central de las estrategias. En esta dirección, la
conformación de gestores sectoriales de información, de alto nivel (CIO), se ha convertido en factor
relevante para algunos países como Canadá, España, Estados Unidos y Malasia. La oficina de
Gestión de la Información en Australia, DirectGov en Reino Unido e iDA en Singapur, asumen las
funciones de CIO en estos países. En Colombia, existe una comisión con la responsabilidad de la
gestión de la información pública (COINFO) mas no es catalogada como el CIO.
Una importancia especial se ha venido otorgando a la retroalimentación de ciudadanos y empresas
en la definición y el desarrollo de planes o proyectos en el marco de la estrategia de GE. Por
ejemplo en Chile, la Agenda Digital se construye con la participación del sector privado, la academia
y la sociedad civil; Malasia trabaja de la mano con el sector privado el desarrollo de su GE; en
Estados Unidos, se han implementado diferentes espacios para que los ciudadanos expresen sus
ideas, como es el caso de “Your voice matters: a dialog about USA.gov” y; Australia y Colombia
generan anualmente publicaciones sobre el uso y satisfacción del GE por parte de ciudadanos y
empresas.
Con diversos grados de desarrollo, la contratación electrónica es un servicio propio de la estrategia
en los países observados. Lo propio se encuentra en servicios de seguridad de información,
colaboración e interoperabilidad, desarrollo de capacidad (hw y sw), gestión de redes sociales. En
general en todos los países observados, pero en particular en aquellos con mejor posición en el
ranking de UN, existen esfuerzos por apoyar la investigación y la innovación, lo cual relacionan con
el éxito de sus estrategias. La investigación e innovación la desarrollan no sólo en temas de
tecnología sino también en temas de política y estrategia.
De otro lado existen temas en los que los países están iniciando apenas a fundamentar en sus
estrategias, como es el caso del uso de incentivos y de la gestión del conocimiento. Con respecto al
tema de responsabilidad social y ambiental, sigue siendo de compromiso en el mediano y largo
plazo, por lo que aún no es evidente en todas las experiencias.
Monitorear el avance del GE también es un aspecto a destacar en las experiencias estudiadas.
Excepto Chile y Canadá, los cuales no cuentan con un sistema formal, los demás países tienen sus
sistemas de monitoreo en general desarrollados por ellos mismos, en los que se miden variables de
20
capacidad, cubrimiento y percepción. Australia tiene instituido sus indicadores de rendimiento en
inversión, financiero, de recursos humanos, de servicio y desarrollo, entrenamiento y soporte, al
mismo tiempo que mide la percepción de los usuarios a través de encuestas de opinión; aunque
Chile no cuenta con una herramienta para evaluar sus esfuerzos, se encuentra trabajando en
crearla; Colombia tiene un sistema de monitoreo que utiliza un modelo a partir una herramienta para
medir el avance de las instituciones y encuestas de opinión para medir el uso, calidad e impacto en
los usuarios; Corea utiliza una herramienta de evaluación de programas y un software desarrollado
por ellos denominado GITAMS; España, utiliza el SIA, (Sistema de información de la administración)
que incluye todos los procedimientos disponibles y los indicadores; Estados Unidos utilizan un
programa llamado PART y sobre todo una encuesta de sólo 25 preguntas; Malasia utiliza el PMS,
mecanismo para supervisar la ejecución del proyecto a lo largo de las diferentes administraciones y
órganos estatutarios que a su vez proporciona una plataforma para intercambiar ideas y demostrar
mejores prácticas en gestión de la información y servicios de comunicación; Reino Unido monitorea
la gestión de ciertos indicadores que son manejados a través de DirectGov; Singapur, mediante
encuestas de percepción de e-Gobierno determina el nivel de receptividad, adopción, satisfacción
que la industria, negocios y el público en general tienen acerca de las iniciativas de GE; mientras
que la experiencia en Canadá revela que no existe un modelo fijo para monitoreo.
Finalmente, existen tres aspectos que vienen siendo revisados con especial interés en las
experiencias revisadas. El primero, que si bien la política sigue siendo un medio para habilitar la
estrategia, el apoyo jurídico de los diferentes programas es considerado en general esencial en la
consecución de recursos y en el rompimiento de barreras. El segundo, la necesidad de construir
programas específicos que apoyen la elaboración de planes seguros y confiables, apoyados por un
marco jurídico apropiado, frente a los bajos niveles de confianza identificados en los usuarios del
GE. Y, finalmente, la capacidad del Estado para desarrollar el GE sigue siendo un tema esencial ya
que si bien se presentan logros contundentes, se revelan aún desafíos mayores donde los terceros
comienzan a jugar un papel cada vez más importante y es posible intuir que tendrán un rol más
protagónico en los años venideros en lo relacionado con la co-producción de servicios de GE.
2.3. Una aproximación al enfoque de GA
El término Open Government o Gobierno Abierto (GA) es un concepto que nació en la admnistración
anglosajona y que se relaciona directamente con la libertad de acceso por parte de los ciudadanos a
la información que tiene y gestiona el Gobierno. No obstante, el GA es una propuesta que va mucho
más allá pues se refiere a una nueva manera de entender la relación de la administración hacia la
ciudadanía, las otras administraciones y otras organizaciones. Plantea un nuevo modelo de
transparencia de los Gobiernos, así como de espacios de colaboración y participación ciudadana
buscando la corresponsabilidad social en el diseño y puesta en practica de políticas y servicios.
La clave de este nuevo enfoque está en la apertura de la administración, de hecho, gracias al uso y
aprovechamiento de las posiblidades que ofrencen las nuevas tecnologías como es el caso de la
Web 2.0, la comunicación entre las partes se transforma en una conversación donde todo el mundo
puede aportar valor. Una de las características del GA es la apertura de los datos públicos que
supone que la información pública debe ponerse a disposición en forma rápida, fácil de acceder y de
usar; la idea principal de la apertura de datos es potenciar el intercambio y aprovechamiento de la
información como un recurso estratégico. Adicionalmente se gana transparencia, se fomenta el
espíritu crítico de la ciudadanía y se aporta valor a la información, ya que la misma ciudadanía
genera nuevos servicios, nuevos usos en los datos públicos.
21
Este nuevo enfoque se fundamenta en tres pilares: la transparencia en la acción, procesos y datos
del gobierno, la colaboración al interior del Gobierno y con las personas que permita generar nuevas
ideas para resolver problemas sociales y la participación que busca implicar de forma activa y real a
los ciudadanos en la formulación y ejecución de políticas. En los numerales siguientes se presenta
una breve explicación acerca de algunos conceptos fundamentales del GA y la forma como se han
aplicado por parte de diferentes paises.
2.3.1. Cambiando los valores y actitudes
El GA supone un importante cambio cultural y la generación de un nuevo modelo de gestión pública,
donde el liderazgo político en todos los niveles (nacional, local, comunitario, etc.) se vea fortalecido
con la colaboración activa de los ciudadanos. En este sentido, se encuentra claramente orientado
hacia una mayor participación y colaboración ciudadana, como vehículo para aportar conocimiento,
experiencia e ideas con el fin de mejorar la gestión pública.
Desde el punto de vista de la Administración pública es necesario generar una cultura del servicio en
donde el ciudadano sea el centro de su trabajo, con un enfoque adecuado, pues las entidades han
canalizado sus esfuerzos en la generación de un conjunto de servicios que las personas no
necesitan ni quieren, es decir, que no satisfacen sus necesidades, deseos y expectativas.
El cambio de enfoque que propone el GA está fundamentado en la noción de la “innovación
abierta”12 o "co-producción", ya que involucrando a las personas en el proceso es más fácil
conseguir aquello que realmente necesitan o quieren. En este sentido, los procesos de innovación
se deben democratizar con el propósito de generar una dinámica de participación y colaboración,
apoyada en el uso de herramientas y aplicaciones que ofrece la Web 2.0. De esta forma los
funcionarios, ciudadanos, academia y empresarios, podrán compatir conocimiento y experiencias en
relación con problemas o intereses comunes.
La empresa privada desde hace algunos años ya ha incorporado este concepto a su modelo de
gestión de investigación y desarrollo (I+D). Un buen ejemplo de ello, es la plataforma Facebook que
abrió la posibilidad a desarrolladores externos para generar herramientas para todos sus usuarios
logrando en menos de dos años contar con más de 35.000 aplicaciones.
Sin embargo, es importante resaltar que no se trata solamente del uso de herramientas 2.0 que
permitan, por ejemplo, gestionar redes sociales o compartir y producir conocimiento en grupo. Lo
fundamental es propiciar las condiciones que permitan crear una cultura de trabajo colaborativo
dentro de la Administración pública y entre los actores, para lo cual las redes sociales, aunque
indudablemente facilitan su establecimiento y sostenibilidad, no son suficientes.
Una de las claves del GA consiste en abrir las posibilidades para encontrar y crear valor tanto de
manera externa con la ciudadanía, como de manera interna dentro de las entidades a través del
“crowdsourcing”13 (trabajo colectivo de muchas personas). Si bien es fundamental promover y
aprovechar el conocimiento y experiencia de los ciudadanos, no menos importante resulta apoyar la
participación de los servidores públicos.
12
Chesbrough, H. W. (2003): Open Innovation. The New Imperative for Creating and Profiting from Technology, Boston: Harvard
Business School Press.
13
El término crowdsourcing (crowd, multitud + outsourcing) consiste en tomar una tarea que normalmente es llevada a cabo por un
agente designado (empleado, contratista, etc.) y ponerla en manos de una multitud no definida de personas para que entre todos
aporten al desarrollo de la solución. (Crowdsourcing, 2010, Crowdsourcing: a definition, http://www.crowdsourcing.com/).
22
El GA permite romper esas barreras jerárquicas al proponer un ejercicio de crowdsourcing donde
todas las ideas tienen el mismo valor. Aquí lo que interesa no es el origen de las mismas sino su
utilidad y valoración. El Gobierno de Reino Unido, por ejemplo, puso una marcha la iniciativa “Show
us a better way” (www.showusabetterway.co.uk/) mediante la cual, solicita a la ciudadanía
proporcionar ideas sobre como aprovechar y usar la información pública para generar servicios de
valor que requiere la comunidad. Lo interesante en este caso no es la tecnología, sino el liderazgo
político de cambio. Es un claro ejemplo del cambio de actitud donde el Gobierno propone una nueva
forma de participación y colaboración ciudadana en el quehacer público.
De otra parte, la propuesta de GA plantea un concepto de participación ciudadana más amplio que
busca una implicación de las personas quienes de forma individual o colectiva trabajan activamente
en la vida pública. En el fondo, lo que se busca promover es una mayor corresponsabilidad social
como eje fundamental de las relaciones ciudadano-Estado, donde cada actor asume un rol
emprendedor en la construcción de una mejor sociedad.
Bajo este enfoque, la participación es entendida como “una nueva forma de institucionalización de
las relaciones políticas que se basa en una mayor implicación de los ciudadanos y sus asociaciones
cívicas tanto en la formulación como en la ejecución y control de las políticas públicas, en este
esenario la participación ciudadana implica siempre la cesión distribución o delegación del poder por
parte de los poderes públicos hacia la iniciativa ciudadana”14. En este sentido, la participación
ciudadana no se ve limitada a unos aspectos y momentos específicos de la formulación de políticas
públicas, sino que por el contrario se involucra en el ciclo completo de elaboración de las mismas,
que de acuerdo con Ortiz de Zarate15, se pueden resumir en seis etapas: identificación del problema,
formulación de opciones, toma de decisión, implantación, prestación del servicio y evaluación.
La participación ciudadana en la gestión pública debe consolidarse como un elemento transversal y
continuo en la actuación de los poderes públicos, para lo cual es necesario establecer los
mecanismos y canales que permitan a todos los actores colaborar, cooperar y aportar de forma
activa en el proceso de formación de las políticas públicas, los programas sociales y los servicios.
Este enfoque de la participación en doble sentido, fundamentado en la corresponsabilidad social y la
receptividad y voluntad de la administración para escuchar y asumir las propuestas de la ciudadanía,
permitirá que las decisiones tomadas sean ampliamente aceptadas dotando de legitimidad al
proceso y que los resultados sean mejores en términos de eficiencia y eficacia.
2.3.2. Construcción colectiva de servicios, políticas y decisiones
En relación con la generación y prestación de servicios, el GA plantea un cambio fundamental en el
esquema tradicional según el cual el Estado actúa como único proveedor de servicios mientras que
el ciudadano asume el rol de consumidor, en el cual es un receptor pasivo de los mismos.
En el nuevo paradigma, el Estado pasa a convertirse en una plataforma que ofrece información,
herramientas y aplicaciones tecnológicas de forma gratuita y asequible, como medios para ayudar y
14
Prieto Martín, Pedro (2006): Sistemas avanzados para la participación electrónica: ejes conceptuales para su diseño; Revista
TEXTOS de la CiberSociedad.
15
Ortiz de Zarate, Alberto (2010). ¿Por qué esta obsesión con la participación ciudadana?. Open Government - Gobierno Abierto.
Madrid.
23
facilitar a las personas a que ellos mismos puedan crear servicios que agreguen valor público. En
resumen, se trata de generar servicios públicos no sólo para los ciudadanos sino con los
ciudadanos. Bajo este esquema, el Gobierno provee herramientas e información para el ciudadano;
sin embargo, no ofrece el “servicio final”. Este último es propuesto a la sociedad, con ello se
obtienen servicios más efectivos y sostenibles, al apoyarse en la ciudadanía como fuente de
recursos y legitimación.
El concepto de co-producción o producción colaborativa de servicios es aplicable no solamente en la
fase de entrega de los servicios, sino que también puede extenderse a través de toda la cadena de
valor, es decir, la planificación, diseño, puesta en marcha, gestión, entrega, seguimiento y
evaluación. Las ventajas de la co-producción de servicios pueden ser muchas y relevantes. En
primer lugar, se plantea la posibilidad de reducir costos para la administración en tanto que el
destinatario final de la actuación pública aporta recursos al proceso de creación del servicio. En
segundo lugar, puede conducir a un mayor nivel de satisfacción del usuario, en la medida en que el
servicio se ajusta mejor a las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
En este sentido, la cooperación y participación de los ciudadanos en la creación de servicios puede
contribuir a resolver en gran parte algunos de los problemas y desafíos que enfrenta la
Administración pública en la actualidad, como por ejemplo: el incremento de la demanda de
servicios, aumento en expectativas de los usuarios, presupuestos limitados, entre otros.
No obstante, este enfoque de cooperación y colaboración no se limita solamente al proceso de
producción de servicios, sino que tiene toda la validez en el ámbito de las políticas donde se
reconoce la necesidad de generar esquemas de co-construcción de las políticas públicas que se
manifiesten en tres espacios concretos: 1) en los procesos de formación o formulación de las
políticas públicas, 2) en la ejecución de las correspondientes decisiones, y 3) en la evaluación o
control de la gestión pública.
Esta concepción implica un proceso de empoderamiento por parte de los ciudadanos, quienes
asumen una actitud comprometida con el proceso de construcción e implementación de las políticas
públicas, tienen la responsabilidad de crear valor público y de no limitarse a ser un simple receptor
de las políticas públicas, lo cual permite a su vez a la sociedad generar procesos de aprendizaje e
innovación, así como mayor credibilidad y legitimidad en las decisiones tomadas.
Con la expedición de la Directiva de Gobierno Abierto en Estados Unidos se han diseñado y puesto
en marcha varias iniciativas que buscan poner en práctica los principios de la participación y
colaboración en la construcción de políticas públicas en temas estratégicos para la sociedad
americana. Este es el caso del Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos,
que habilitó el sitio Web http://www.healthreform.gov a través del cual los ciudadanos comparten
ideas y participan directamente en el proceso de reforma de la salud, incentivando a todas la
personas y grupos de interés a trabajar conjuntamente para encontrar soluciones a la crisis de la
salud que afronta el país. En este mismo sentido, la Oficina de patentes y marcas de los Estados
Unidos desarrolla la iniciativa denominada “Peer to Patent”16 que permite la participación del público
en el proceso de examen de patentes compartiendo conocimiento e información sobre el estado del
arte ó la técnica en relación con una solicitud de patente específica; de esta forma se genera una
comunidad de conocimiento que permite la inclusión de todas las posibles técnicas en el
procedimiento de revisión de solicitudes de patente.
16
http://www.peertopatent.org.
24
En síntesis, se trata de una nueva concepción de la democracia que implica la gestión participativa y
colaboración como ejes centrales de la acción del Gobierno, buscando involucrar a la sociedad civil
en el debate, formulación y diseño de líneas de acción con el objeto de asegurar la transparencia en
los procesos administrativos.
Desde la perspectiva del GA, un prerrequisito que permite promover esquemas de construcción
colectiva de servicios, políticas públicas y toma de por parte de los ciudadanos, empresas, ONG, y
de la sociedad en general, es la apertura de los datos (“Open Data”), es decir, la publicación de
información de forma estructurada y con posibilidad de ser utilizada por terceros como un insumo
fundamental para generar conocimiento, bienes y servicios, en general valor público.
Son varias las iniciativas de apertura de datos que se vienen desarrollando en el mundo. Algunas de
las más conocidas son la del Gobierno federal de los Estados Unidos, el Reino Unido y Australia. A
continuación se presenta una lista de catálogos de open data disponibles. La información fue
tomada de la plataforma ePSI (European Public Sector Infomation Platform):
Tabla 2: Catálogo de iniciativas Open Data
Portal
Alcance
España
Gobierno de Asturias
Datos de Asturias
Comunidad Autónoma
Gobierno Vasco
Open Data Euskadi
Comunidad Autónoma
Reino Unido
United Kingdom
Data.gov.uk
Gobierno Central
Kent
Pic and Mix
Región
Northern Ireland
OpendataNI
Región
Lichfield
Lichfield District Council Open Data
Distrito
London
London Datastore
Región
Australia
Australia
data.australia.gov.au
Federal
Canadá
Edmonton
City of Edmonton Open Data Catalogue
Ciudad
Nanaimo
Nanaimo Data Catalog
Ciudad
Toronto
toronto.ca/open
Ciudad
Vancouver
City of Vancouver Open Data Catalogue
Ciudad
Nueva Zelanda
Nueva Zelanda
data.govt.nz
Gobierno Central
Estados Unidos
Federal Government
Data.gov
Federal
California
State of California Data
Estado
City of Ann Arbor
City of Ann Arbor's Data Catalog
Ciudad
District of Columbia
District of Columbia Data Catalog
Ciudad
Maine
Maine.gov Datashare
Estado
Michigan
Michigan Data
Estado
Massachusetts
Massachusetts Open Data Initiative
Estado
New York City
NYC Data Mine
Ciudad
Portland
CivicApps Data Catalog
Ciudad
Rhode Island
Rhode Island Open Data
Estado
San Francisco
DataSF
Ciudad y Región
Seattle
data.seattle.gov
Ciudad
Utah
Utah.gov Data
Estado
Fuente: http://www.epsiplatform.eu/psi_data_catalogues
Institución
Inicio
2010
2010
2010
2009
2009
No disponible
2010
2009
2010
No disponible
2009
2009
2009
2009
No disponible
No disponible
2008
2009
No disponible
2010
2009
2010
No disponible
2009
2010
No disponible
25
Es importante resaltar que “el desafío real de los gobiernos abiertos en materia de gestión de datos
e información no se relaciona tanto con el acceso, sino con los usos concretos y la disponibilidad
que sobre ellos puedan tener los ciudadanos. El libre acceso y disponibilidad a estos bienes
intelectuales es fundamental para el ejercicio de otros derechos ciudadanos”17.
Por lo tanto, la apertura de los datos es en sí un medio para lograr mayor transparencia y
colaboración de los ciudadanos, empresarios y demás actores en la generación de servicios de alto
valor social. Pero ésta no es la única condición para lograr el objetivo, es necesario garantizar que la
información esté dispuesta de forma estructurada y que pueda ser reutilizada. Así mismo, resulta
fundamental realizar un proceso de socialización de este contenido para que el ciudadano pueda
llegar a él y utilizarlo.
Una adecuada reutilización de la información del sector público ofrece un conjunto de beneficios
para los ciudadanos, las empresas y las administraciones:
 Para los ciudadanos, la reutilización de la información del sector público ofrece la posibilidad de
mejorar su información y conocimiento acerca de las actividades de las instituciones públicas,
haciéndolas más transparentes y cercanas. Asimismo, los ciudadanos pueden reutilizar
información del sector público para transformarla y generar nuevos servicios y productos
adecuados a sus necesidades.
 Para las empresas y la economía en general, la reutilización de la información del sector público
presenta un considerable potencial económico, ya que constituye una base esencial para que
ellas desarrollen y oferten servicios innovadores.
 Finalmente, para la Administración pública representa un medio valioso para promover y
consolidar el compromiso y participación democrática de los ciudadanos. En el mediano y largo
plazo permitirá disminuir los costos asociados a la generación de servicios y aumentar la
competitividad de las actividades del Gobierno. Otro aspecto importante a considerar es el
impacto que un esquema de co-producción de servicios tiene en la calidad de los mismos.
Si bien se han realizado importantes esfuerzos para incrementar el número de servicios de GE, se
ha evidenciado la existencia de problemas relacionados con la calidad de los mismos. No poder
encontrar un servicio o información, dificultades en el uso de servicios, necesidad de mejorar las
ayudas de los servicios, entre otros, son algunos de los problemas que enfrentan los ciudadanos
cuando consumen servicios en línea.
Desde la perspectiva del GA, la participación y colaboración activa de los ciudadanos en el proceso
de desarrollo y puesta en marcha de servicios, es un requisito fundamental en la adopción de un
Gobierno orientado a los usuarios, haciendo los servicios más receptivos a las necesidades de las
personas, lo cual sólo se logrará a través de un ejercicio colaborativo y de diálogo bidireccional
permanente. Se trata de hablar, escuchar y responder, con el fin de conocer mejor las opiniones de
los ciudadanos y reaccionar ante las mimas, mejorando la prestación de los servicios18.
En este sentido, resulta fundamental establecer un modelo de calidad que defina y especifique las
dimensiones, criterios, normas y mecanismos de medición de la calidad de los servicios en línea,
que promueva su mejora continua y permita evaluar su eficiencia, efectividad e impacto.
17
Vercelli, Ariel (2010). Datos, informaciones, obras y gobiernos abiertos a los ciudadanos. Open Government - Gobierno Abierto.
Madrid.
18
Machado, Antoni (2010). Gobierno Abierto, una aproximación desde el Estado. Open Government - Gobierno Abierto. Madrid.
26
2.3.3. Capacidades y nuevo liderazgo
La disponibilidad de recurso humano que cuente con las habilidades y capacidades requeridas para
el GA, junto con otros factores como son el marco jurídico, los recursos financieros, la estructura
organizacional, son elementos esenciales para determinar el éxito o fracaso de los proyectos de GE
que se adelanten. De acuerdo con los resultados obtenidos de un estudio elaborado en el año 2003
por el Consejo Económico y Social de las Naciones Unidas19, donde se analiza la situación y las
tendencias del GE en un grupo de países, unos de los principales factores que obstaculizan el
desarrollo del GE, son la debilidad de las instituciones y la escasez de competencias, los cuales
influyen negativamente en la capacidad del Gobierno para proporcionar servicios en línea.
En general, los proyectos de GE son dirigidos por especialistas en Tecnologías de la Información
con amplia experiencia y conocimientos técnicos, pero que no poseen habilidades de comunicación,
liderazgo y gestión estratégica. En este sentido, la Administración necesita ser actualizada y
reforzada para atender los requerimientos y el impacto que un GE efectivo supone.
Resulta fundamental adelantar acciones tendientes a identificar, desarrollar y usar las habilidades y
capacidades apropiadas en los responsables y coordinadores de proyectos de GE que les permitan
integrar la estrategia de TI de la organización con la estrategia general y maximizar los beneficios
que éste tipo de iniciativas puede generar en el conjunto de la Administración pública.
La Organización para la Cooperación y el Desarrollo (OCDE)20 ha identificado cuatro tipos de
habilidades o destrezas esenciales que se deben desarrollar en los responsables o líderes de
proyectos de GE, las cuales se describen a continuación:
 Habilidades en TIC: Corresponden a las habilidades y destrezas técnicas.
 Habilidades de gestión de la información: Estas habilidades son esenciales para la coordinación y
colaboración al interior y entre las entidades para la integración de servicios. Se relacionan con el
uso del conocimiento en la Administración pública y su intercambio con los grupos de interés
fuera de la organización.
 Habilidades de la sociedad de la información: Capacidades para utilizar las TIC con el propósito
de implementar una estrategia de GE alineada con la estrategia general de la organización.
 Habilidades directivas: Corresponden a las habilidades para gestionar los cambios culturales y
organizacionales, definir metas y objetivos claros, gestionar los avances, crear incentivos para la
cooperación y establecer alianzas con el sector privado.
En este sentido, varios países desarrollados han adoptado o creado la figura de Chief Information
Officer (CIO) cuyo rol va más allá de la coordinación de asuntos técnicos y administrativos, y se ha
configurado como un socio del negocio al mismo nivel que el de la alta dirección de las
organizaciones públicas. De acuerdo con los estudios de la OCDE (2008), los “CIO no sólo
coordinan y gestionan, sino que también dirigen, crean una visión de cómo las TIC lograrán el éxito
de la organización, forman e informan sobre las expectativas de una entidad basada en TIC,
organizan una gestión clara y apropiada de las TIC, integran la estrategia organizacional y las de las
TIC, construyen una organización de servicios de información más ligera, desarrollan personal
altamente cualificado de alto rendimiento, y gestionan los riesgos de las TIC”21.
19
Naciones Unidas (2003). Situación y tendencias del desarrollo del Gobierno electrónico.
Ojo, Adegboyega y otros (2007). Human Capacity Development for e-Government. UNU - IIST. Macao.
21
OCDE, (2008), e-Gobierno para un mejor Gobierno La coordinación en el Gobierno electrónico.
20
27
La adopción del rol estratégico del CIO en las entidades del Estado se ha dado a partir de diversas
circunstancias y condicionamientos propios de cada realidad, con resultados diversos. El perfil del
Government CIO (GCIO) debe incluir liderazgo, capacidad de comunicación y de convencimiento
acerca de la utilidad de las TIC, entendimiento de la problemática del sector o sectores,
conocimientos de gestión de sistemas de información, conocimiento y habilidad en el uso de
tecnologías, entre otros.
Algunas de las ventajas de la adopción de este perfil se relacionan a continuación:
 Permite identificar oportunidades de uso de TIC en la solución de problemas específicos.
 Formar alianzas y conseguir apoyo político.
 Asegurar el liderazgo tecnológico impulsando la interoperabilidad, estándares, armonización etc.
 Posibilitar el reconocimiento de la importancia del uso de las TIC por parte del ciudadano y
gobernantes.
 Promover la (IDi) orientada a solucionar problemas concretos.
 Promocionar la visión e involucrar a las partes interesadas.
Aunque disponer de líderes con las capacidades y habilidades requeridas es un elemento
dinamizador del GA, también resulta fundamental trabajar en el desarrollo de competencias y
habilidades de todos los servidores públicos que prestan sus servicios en las entidades y
organismos del Estado, con el fin de garantizar un cambio profundo y sostenible en la
Administración para integrarse en la idea de un GA, participativo y transparente.
Como se indicó con anterioridad, una de las prioridades del GA es la orientación al ciudadano,
buscando superar los límites y barreras de la administración tradicional, con el fin de satisfacer
desde una perspectiva integral las necesidades y demandas de los ciudadanos. Por tanto, el
funcionario debe centrar su labor y esfuerzo, no tanto en las formalidades del procedimiento, sino en
el resultado obtenido por la ciudadanía. Es decir, un funcionario orientado al servicio, que busca
generar valor agregado para los destinatarios de su trabajo.
Otra característica fundamental del GA es que funciona en red, es decir, se fundamenta en la
permanente interacción con los ciudadanos y demás actores como medio para generar
conocimiento y valor. Por tanto, el funcionario debe estar abierto al dialogo, debe ser colaborativo,
debe tener disposición a participar y a facilitar la participación de los demás, debe trabajar de forma
abierta y transparente.
Un GA promueve apertura de datos y co-producción de servicios y facilita el autoservicio por parte
de los ciudadanos. Por tanto, el funcionario debe orientarse a realizar tareas de valor agregado
como la identificación de necesidades a resolver, la evaluación del servicio prestado y de los
resultados alcanzados y, lo más importante, a innovar continuamente los servicios. Para ello, es
imprescindible el contacto directo con la ciudadanía, en una actitud permeable y de escucha
sistemática.
Por último, el GA privilegia la participación y colaboración activa de los ciudadanos en la definición
de las políticas públicas en el desarrollo y creación de servicios de valor agregado a partir de la
información puesta a disposición por parte de las entidades públicas. En este sentido, resulta
fundamental impulsar un proceso de formación enfocado al desarrollo de capacidades humanas
necesarias para el manejo, aprovechamiento y uso de la información.
28
2.3.4. Hacia un enfoque de servicios
Es común encontrar en las iniciativas de GE de varios países, la adopción progresiva de esquemas
que habiliten la entrega de contenidos y servicios acorde con las expectativas de una sociedad
mejor informada (información cercana al tiempo real, estadísticas agregadas de diferentes entidades
o sectores, consultas de valor agregado, por mencionar algunos), aspectos que imponen un desafío
mayor para la definición de indicadores que reflejen de manera clara la aceptación, uso e impacto de
dicha información.
En los últimos años, estos esquemas se han caracterizado por la aplicación de metodologías y
modelos operativos que difieren significativamente entre países, de acuerdo con su enfoque y a los
criterios que se definen para medir el éxito de los resultados obtenidos; siendo estos:
 Enfoque a proyectos, cuyas actividades se caracterizan por abordar áreas del conocimiento
puntuales y por lo tanto, utilizar metodologías y estándares que no necesariamente son aplicadas
por otro tipo de iniciativas y audiencias. Esto conduce eventualmente a una falta de
aprovechamiento real de conocimiento y la redundancia de actividades en la ejecución de
proyectos. Los criterios de éxito se formulan en términos relativos a cada proyecto,
imposibilitando el desarrollo de actividades de monitoreo y evaluación integral.
 Enfoque a procesos, que se caracteriza por la promoción y ejecución de actividades
estandarizadas por parte de los programas de GE, así como por parte de la audiencia
involucrada (entidades públicas especialmente). En este sentido, se busca disminuir la
complejidad para la aplicación de directrices, estrategias y metodologías que conduzcan al
cumplimiento de objetivos de alcance transversal. Uno de los principales motivadores para la
implementación de un enfoque a procesos es contar con la capacidad de aplicar actividades de
control, seguimiento y mejora de manera sistemática.
 La optimización de procesos busca aumenta la capacidad de generación de servicios a mayor
velocidad, sin embargo, esto no garantiza que la calidad de los servicios sea la mejor. Si los
procesos no se complementan con actividades de acercamiento y dinamización de usuarios,
definición y monitoreo permanente de indicadores de impacto y calidad, entre otros.
 Enfoque a servicios, se caracteriza por el desarrollo permanente de servicios, evaluados por sus
usuarios y cuyo prerrequisito de construcción es el desarrollo de actividades que permitan
recoger y segmentar adecuadamente la audiencia a la que son dirigidos, los niveles de servicio
asociados y la flexibilidad para ser modificados en el tiempo. Este enfoque, a diferencia del
enfoque a procesos, busca enfatizar en el tipo de servicios y el nivel de calidad que se ofrece (es
decir, qué procesos se ejecutan para generar servicios y cuántos servicios se ofrecen).
La orientación a un enfoque en la construcción de servicios de mejor calidad e impacto en la
sociedad apoya el cumplimiento de los objetivos del GE. Los procesos de negocio se justifican en la
medida en que los servicios que generan responden a necesidades puntuales e intereses reales de
sus usuarios. En la medida en que se diversifiquen estos servicios, se logra una mayor capacidad de
evidenciar las fortalezas de los actores que los generan y adoptar las mejores prácticas que
permiten buena percepción y consumo en los usuarios.
Estas prácticas no deben depender exclusivamente de los procesos involucrados, sino del talento
humano que ejecuta estos procesos en las estrategias de entrega y promoción de los servicios, en
la forma de medir la satisfacción de sus usuarios, y en la agilidad y flexibilidad para responder a
cambios tanto en las necesidades como en los atributos de calidad que valoran los usuarios de
dichos servicios.
29
Figura 2: Enfoques comunes en estrategias de GE
Fuente: CINTEL
2.3.5. ¿Qué podemos aprender de la Web?
El mundo ha sido testigo en los últimos años, de lo que podría denominarse una nueva ola para el
aprovechamiento de las TIC en la sociedad. La revolución de ideas y modelos de negocio
innovadores reflejados en Google, Amazon, eBay, YouTube, Facebook, Twitter, entre otras, sin
duda alguna ha cambiado la forma en que las personas comprenden su cultura de aprendizaje,
relacionamiento y participación social. Hace un par de años, nadie hubiera imaginado pertenecer a
redes sociales con millones de miembros, realizar el pago de sus impuestos con un computador
personal y una conexión a Internet o participar en las decisiones críticas de sus gobiernos. Y aunque
para nadie es un secreto que la sociedad y las TIC han estado conviviendo de manera muy cercana
al común de las personas durante más de 20 años, lo que no resulta claro para muchos es el cómo
esta ola de ejercicios de interacción y cooperación ha permitido la innovación en la relación
Sociedad-Tecnología.
Figura 3: Principios que guían la evolución de la Web
Fuente: Adaptación del “meme map” de la Web 2.0 desarrollado en una sesión de lluvia de ideas
(brainstorming) durante el FOO Camp, una conferencia en O´Reilly Media (2004,
http://oreilly.com/Web2/archive/what-is-Web-20.html)
30
La Web que conocemos hoy y que seguimos viendo crecer es el resultado de una nueva forma de
construir y enriquecer servicios y contenidos. El objetivo concreto al que responde hoy en día la
Web, es el de convertirse en una plataforma creada para y evolucionada por sus usuarios, es decir,
en un mecanismo construido y mejorado bajo un esquema de participación y cooperación, conocido
por la mayoría como la Web 2.0.
El término Web 2.0 es solamente una manera de nombrar a una dinámica innovadora para el uso
exhaustivo de los recursos básicos que provee Internet hace muchos años, a favor de la sociedad.
La capacidad para interconectar y enriquecer recursos entre millones de usuarios que provee la
Internet, constituye un escenario atractivo y adecuado para volcar cientos de miles de nuevos
contenidos y servicios a la red.
Sin embargo, la ola evolutiva de la Web obedece no solamente a una noción técnica o tecnológica.
Por el contrario, el principal motor evolutivo son una serie de principios básicos que permiten
vislumbrar a la Web, como el canal por excelencia para el desarrollo de la sociedad del futuro. A
continuación se presentan los principios que están guiando la evolución de la Web:
 Una actitud, no una tecnología: La Web es mucho más que tecnología, es un conjunto gigante de
recursos que pueden ser aprovechados de manera inteligente e innovadora para el beneficio de
todos. Todo depende de la forma en que queramos aprovecharla.
 Confíe en sus usuarios: La Web se construye por todos sus usuarios. Son ellos quienes
representan las motivaciones, intereses y necesidades de la audiencia a la que está dirigida. La
sociedad de hoy permite casi a cualquier persona participar, mejorar o desarrollar los recursos
habilitados.
 La cola larga: No serán las entidades gubernamentales o los grandes emporios empresariales
quienes representen en su mayoría la oferta de recursos en la Web. Existe un actor millones de
veces más grande con la capacidad de forjar y guiar la aparición de más y mejores recursos; este
actor se llama la sociedad.
 Pequeñas piezas conectadas: Un sistema complejo como la Web, parte de elementos simples
que evolucionan con el tiempo. Aún más importante, un sistema concebido desde su principio de
manera compleja tenderá a ser replanteado a un sistema simple. Hay que construir de lo
pequeño hacia lo grande, de lo complejo a lo simple.
 Los datos son la inteligencia interna: La fuente primaria de información son los datos. Los datos
representan los atributos más importantes de los eventos y comportamientos involucrados en la
utilización de recursos. Si no existen datos de calidad, es casi imposible desarrollar recursos
inteligentes.
 Experiencia enriquecida de usuario: En la medida que se cambie la experiencia del usuario al
momento que interactúa con cualquier recurso, se incrementa la posibilidad de generar un mayor
impacto y cambio en su forma de concebir el mundo.
 Personalización: El diseño de soluciones tecnológicas debe estar abierto y acoger a usuarios que
más que usar el producto, puedan personalizarlo y por qué no, redefinirlo. Muchas veces, son
estos usuarios los que aportan las mayores contribuciones sin ser ésta su intención inicial.
 Jugar: La Web ofrece millones de recursos que están esperando ser aprovechados de maneras
aún no concebidas. Se tratar de empezar a experimentar y sobretodo jugar con ellos para
disparar aún más la oferta.
 El Beta perpetuo: El desarrollo de recursos -software o cualquier tipo de solución tecnológica- es
un proceso de mejoramiento continuo e incremental. La noción de soluciones terminadas deja de
ser relevante y se vuelve utópica. Hay que darle paso a la noción de evolución incremental. Iterar,
iterar e iterar sin miedo a experimentar.
31
 El derecho a mezclar o componer - Algunos derechos reservados: La agregación de valor -o la
mejora de un recurso particular- debe partir de la noción de mezcla y composición de recursos.
La composición de recursos es el mecanismo adecuado para construir sobre lo construido, sin
olvidar nunca el respeto y uso autorizado de la propiedad intelectual o autoría de los demás.
 El software mejora entre más gente lo usa: La dinámica para la evaluación, mejora y evolución
del software -o cualquier recurso tecnológico- debe involucrar de manera activa a sus usuarios.
Sin embargo, para lograr esto la filosofía que rige el desarrollo de recursos debe venir
acompañada de herramientas adicionales que le permitan al usuario manifestar su conformidad o
inconformidad.
 El comportamiento no predeterminado del usuario: El desarrollo detrás de las tecnologías Web se
encuentra basado en la flexibilidad que se tiene para los contenidos y servicios que se montan
sobre este. La plataforma se encuentra preparada para comportamientos inesperados del
usuario.
 Contenidos granulares: A mayor nivel de detalle de los contenidos o recursos ofrecidos, mayor la
capacidad de otros para componer, agregar y enriquecer recursos futuros.
Son precisamente algunos de estos principios los que vienen dando forma a las iniciativas actuales
de GE en países como Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, Australia, Dinamarca, Estonia, entre
otros, captando la atención y participación activa de los individuos y la ciudadanía general.
2.3.6. Computación en la nube y herramientas Web x.0
Desde sus primeros años de existencia, los programas de GE han trabajado arduamente en
conseguir resultados alrededor de un objetivo concreto: poner a disposición de los actores un gran
número de servicios en línea, de alto impacto, con altos porcentajes de utilización. Sin embargo, las
grandes inversiones que dichos programas han hecho en aspectos de sensibilización, capacitación,
mercadeo, Infraestructura Tecnológica (IT) y desarrollo de software, no se han visto reflejadas de
manera representativa en los resultados y logros para cumplir con dicho objetivo.
Las nuevas iniciativas y modelos de GA22, actualmente en desarrollo, ponen de manifiesto la
necesidad de un cambio sustancial en la manera de lograr el objetivo; a través de los ejercicios
(presenciales y virtuales) de participación colectiva, se ha logrado establecer que realmente son las
personas quienes realmente conocen qué es lo que requieren y esperan que el Gobierno les provea
como servicios; de igual manera, las personas piensan cada una de manera distinta, tienen gustos
propios, diferentes prioridades y les gusta tener diferentes alternativas u opciones para acceder a
tales servicios. También resulta relevante indicar que gran parte de tales ejercicios han demostrado
que las personas conocen mejor que los mismos funcionarios estatales lo que ellas realmente
requieren23.
De manera particular en el aspecto de TIC, el Programa Gobierno en línea de Colombia ha hecho
importantes inversiones y esfuerzos, en recurso humano y técnico, tanto para dinamizar la
generación de servicios en línea a través de múltiples contratos de desarrollo de software, como
para lograr que dichos servicios operen a través de su plataforma tecnológica de base: la Intranet
Gubernamental. Si bien se ha trabajado en el establecimiento de lineamientos y políticas con
relación a los acuerdos de nivel de servicio y el costeo del uso de los servicios bajo un modelo de
22
Desarrolladas por países como Estados Unidos, el Reino Unido y Australia, entre otros.
En los E.E.U.U., las encuestas de satisfacción frente a la plataforma “APPS.DC.GOV” han demostrado que las aplicaciones
generadas por los actores no gubernamentales han tenido mayor impacto y utilización que aquellas dispuestas por las agencias
locales de gobierno.
23
32
computación por demanda, es importante destacar que los componentes de dicha plataforma están
siendo gestionados actualmente por un único proveedor nacional de IT.
Bajo una estrategia asociada a lograr una mayor participación, en términos de apalancamiento
tecnológico para la provisión de una base de servicios, el GA propone un modelo de Infraestructura
Tecnológica (IT) Abierta, según el cual los programas de GE han replanteado sus prioridades de
acción hacia la provisión regulada de una plataforma de servicios tecnológicos para los actores,
basada en la “Computación en la Nube”24, en la que existe un gran abanico de proveedores
plenamente certificados en la plataforma, ofreciendo aplicaciones (software) de negocios25,
aplicaciones de productividad26, herramientas Web x.027 y servicios de nube IT28, todos bajo un
modelo orientado al servicio29, que pueden ser seleccionados por los actores según sus objetivos,
necesidades, prioridades y capacidades. Un ejemplo de plataforma de Infraestructura Tecnológica
(IT) Abierta es APPS.GOV30, a cargo de la Administración de Servicios Generales (GSA) del
Gobierno estadounidense31.
Por otra parte, el Gobierno tiene una gran responsabilidad en la promoción, difusión e incentivación
del nuevo modelo de construcción y manejo de la información basado en la participación y
contribución colectiva de los actores. Sin embargo, tiene en las herramientas Web x.0 un mundo de
alternativas tecnológicas que, de ser aprovechadas de manera ágil y efectiva, pueden reducir
sustancialmente el tiempo para lograr los resultados, si se tiene en cuenta que son los actores, en
particular los desarrolladores de software, quienes con su capacidad, recursos, talento e innovación,
pueden acelerar dicho proceso de construcción, así como mantener y dinamizar una economía
digital rica en provisión y consumo de servicios en línea.
2.3.7. La seguridad en la apertura de datos
El GA plantea un nuevo enfoque en el mercado de oferta y demanda de servicios: aquel que
dinamiza a los actores como aliados estratégicos del Gobierno para hacer que la información sea
más provechosa y útil una vez en línea.
Cuando los actores se convierten en interfaces primarias de la información gubernamental, surge
una inquietud fundamental: ¿son los datos expuestos auténticos? muchos podrían llegar a
considerar que un sitio que provee datos de forma innovadora, puede llegar a distorsionarlos.
Para reducir la barrera de construir sitios confiables, el GA debe proveer esquemas robustos de
autenticación en todos los datos e interfaces (API’s32) que publique, de tal forma que cualquiera que
los utilice pueda validar su autenticidad: Al ser quien los publica originalmente, en tanto los actores
24
“Cloud Computing (CC)”. URL = http://csrc.nist.gov/groups/SNS/cloud-computing/cloud-def-v15.doc.
Software de toma de decisiones, software financiero, aplicativos de inteligencia de negocios, gestión de negocio, procesos de
negocio, CRM, tableros de control, gestión de datos, diseño, ERP, educación virtual, comercio electrónico, Sistemas de Información
Geográfica (SIG), gestión de conocimiento, entre muchos otros.
26
Software para manejo de lluvia de ideas, herramientas colaborativas, software de gestión documental y de contenido,
herramientas de ofimática, gestión de proyectos, flujo de trabajo, entre otros.
27
Herramientas analíticas y de búsqueda, de blogging, de interacción y colaboración, de despliegue de mapas, datos y multimedia,
para compartir documentos, de generación de ideas y discusión, redes sociales, wikis, entre otros.
28
Almacenamiento en Nube, Virtualización, Bodegaje Web, entre otros.
29
Se incluye un componente de asesoría y consultoría especializada dentro del servicio.
30
URL = http://apps.gov.
31
Mayores detalles: documento “Bases de Visión y Prospectiva en Gobierno Abierto”, Sección 7.2.
32
API: “Application Program Interface”. Concepto tecnológico asociado a una herramienta de software para intercambio de datos
entre programas o aplicaciones.
25
33
se aseguran que un tercero no los haya alterado, es el Gobierno la única entidad que puede proveer
una firma o sello digital útil para datos y API’s; mientras otras tareas de publicación pueden abrirse a
muchos actores, sólo el Gobierno en sí mismo puede proveer autenticación significativa.
Una forma adecuada de proveer tal tipo de autenticación es a través de un modelo nacional de
firmas digitales33. El Gobierno debe firmar todos los conjuntos de datos que publique, lo cual permite
a cualquier actor comprobar que los datos firmados fueron efectivamente publicados por el Gobierno
y no fueron alterados por terceros. La ventaja de las firmas digitales radica en que permite a terceros
re-publicar una copia confiable de los mismos conjuntos de datos firmados. Los innovadores que
descarguen dichos datos firmados, bien sea desde sitios de terceros o del Gobierno, pueden confiar
en su autenticidad si la firma anexa es válida. Dicho sea de paso, la viabilidad de la copia
mencionada reduce de forma significativa la carga tecnológica (en ancho de banda, entre otros
aspectos) que podrían tener que soportar los sitios estatales al disponer de una copia primaria.
Sin embargo, la autenticación a nivel del conjunto de datos no es suficiente. El Gobierno debe
viabilizar que los actores verifiquen, bajo un nivel de detalle razonable, la autenticidad de los
componentes individuales que han sido extraídos de un conjunto de datos más grande. Si el firmar
los componentes individuales genera una carga excesiva, el Gobierno puede alternativamente
publicarlos bajo conexiones Web seguras34. Por ejemplo, una plataforma Web que suministra
estadísticas sobre delincuencia puede enlazar elementos de datos particulares desde un sitio seguro
de Gobierno; esto facilita que los actores puedan verificar que los reportes de sus vecindades
representen datos estatales auténticos, sin tener que descargar y verificar los conjuntos de datos
sobre los cuales se fundamenta el sitio Web.
Existen diversas formas de mantener la autenticación de datos a cada nivel: las firmas digitales y las
conexiones Web seguras son sólo dos de las opciones disponibles tecnológicamente; cada entidad,
incluso con retroalimentación efectiva por parte de los actores, debe determinar cuál de las
alternativas proporciona el mejor balance entre eficiencia y usabilidad para cada circunstancia.
El uso de interfaces o API’s puede activar usos innovadores de los datos por parte de los
desarrolladores de software; sin embargo, puede llegar a limitar el rango de resultados posibles al
controlar los géneros de preguntas que pueden darse acerca de los datos. Una API pobremente
diseñada, por ejemplo, puede llegar a ofrecer acceso parcial a los datos, porque su constructor no
consideró ciertos componentes como relevantes para difundirlos. Ahora, una buena API puede llegar
a ofrecer teóricamente acceso a todos los datos, pero no es eficiente en el acceso.
Aún cuando se haga el máximo esfuerzo por parte de quien diseña los datos de base, las decisiones
técnicas limitan la forma en que los actores pueden interactuar con ellos. Las experiencias del
pasado muestran que, en tales situaciones, los desarrolladores se empeñan en reconstruir una
copia completa de los datos de base de manera legible por la máquina, imponiendo un alto costo en
términos de recurso humano y creando un riesgo de baja calidad en los datos. Por otra parte, las
interfaces o API’s son probablemente más costosas de desarrollar y mantener para el Gobierno, si
se compara con la publicación de datos generales (en bruto) y permitiendo que terceros creen
copias para su difusión.
33
En E.E.U.U. la entidad encargada de firmas y certificados digitales es el NIST (National Institute of Standards and Technology) URL: http://www.nist.gov.
34
Ver http://encyclopedia2.thefreedictionary.com/HTTPS.
34
Si el Gobierno expone en primera instancia los datos generales, los actores no están restringidos a
las interfaces por él aprobadas. Dado que los API’s cumplen un propósito útil en la entrega eficiente
de datos, los desarrolladores construirán sus propias API’s (con base en los conjuntos de datos
generales) para que se adapten mejor a sus propias necesidades y a las de los usuarios de los
servicios. En consecuencia, los desarrolladores construirán y ofrecerán API’s que el Gobierno
publique inicialmente como datos generales.
El Gobierno debe propender por eliminar cualquier barrera que evite que los desarrolladores de
software puedan construir sus soluciones a la medida. Sólo a través de la exposición de datos, el
Gobierno puede aprovechar la creatividad e innovación del libre mercado y apalancar el poder de
Internet para brindar cualquier tipo de información a los actores. A la larga, de la misma forma en
que las utilidades para interactuar con los datos continúen mejorando y sean cada vez más
intuitivas, se llegará al estado en el cual los actores por sí mismos estarán en capacidad de
interactuar de forma directa con la información sin requerir intermediación alguna.
Finalmente, más allá de publicar o exponer datos, el Gobierno debe decidir si sigue construyendo
sitios Web e interfaces o API’s. Como proveedor de información, el Gobierno debe priorizar los datos
relevantes que generen el mayor impacto sobre sus usuarios. Exponiendo su información de forma
libre, abierta y reutilizable, el Gobierno empoderará a los actores para imaginar y poner en práctica
sus ideas innovadoras para integrarse mejor.
2.3.8. GA y la privacidad de los datos
Alrededor de la seguridad en el manejo de la información, otro de los grandes desafíos del GA es la
protección a la privacidad. Al igual que cualquier interacción digital, la e-Democracia colaborativa y
participativa requiere que los actores revelen más información personal al Gobierno.
La participación en comunidades virtuales puede producir grandes volúmenes de información,
generando sensibilidades agudas en el contexto estatal. La recopilación de datos puede afectar la
libertad de expresión e incluso amenazar los derechos legales fundamentales, debilitando el
potencial del GA si los asuntos de privacidad en línea no se manejan adecuadamente.
Si el Gobierno participativo se encamina a la confianza de los actores, debe ser especialmente
sensible a la privacidad individual y los valores asociados. Un modelo de GA tendrá éxito en la
medida en que cualquier persona sea bienvenida a participar y contribuir. Los sistemas
(plataformas) de GA que propendan por ser exitosos deberán tener la plena confianza de todos los
actores potenciales, no sólo la que tengan tecnófilos y la generación Web; deberán también estar en
plena capacidad de congregar a personas en desacuerdo con la gestión pública, aquellos escépticos
del Gobierno en general, así como todos aquellos que desconfían de Internet y de la tecnología en
general.
Durante su proceso de transición a un modelo “abierto”, los gobiernos deberán tener especial
atención y cuidado en conocer qué información se recolecta de los actores y las normas que regulan
cómo dichas colecciones de datos son utilizadas y gestionadas. Diversas técnicas pueden contribuir
a proteger la privacidad y fomentar la confianza en los actores de que al interactuar con el Gobierno
no serán expuestos a consecuencias adversas, venganzas o repercusiones negativas. La
innovación en el desarrollo continuo de mejores prácticas en privacidad es la base fundamental para
el éxito, la participación y la credibilidad del GA.
35
Existen buenas prácticas como la minimización de datos, con estrategias como el acceso anónimo,
los respaldos controlados, la retención y desmonte de datos y la difusión mínima, que pueden ser
utilizadas para gestionar y garantizar la privacidad de la información de los actores que interactúan
bajo un modelo de GA.
El hecho de habilitar las plataformas para que los actores interactúen de forma anónima con el
Gobierno fomenta la participación. La planeación cuidadosa de estrategias de respaldo de
información, sobre todo si está alojada en nubes de servicios35 y el establecimiento de políticas
claras de retención y desmonte de datos reduce el riesgo de divulgación involuntaria y mal uso de
los datos personales.
Aún en el contexto de compartir información, técnicas mínimas de divulgación pueden reducir la
pérdida de privacidad. Ahora, al compartir información personal, existen técnicas que aseguran que
no se degrade la calidad de los datos y se generen decisiones equivocadas frente a los derechos y
beneficios de los actores.
Por último, cabe resaltar que la responsabilidad en el manejo de la información puede ser mejorada
a partir de estrictos sistemas de seguimiento y auditoría que determinen y expongan malas
prácticas. La transparencia de los sistemas de GA puede educar y empoderar a actores que son
indiferentes a la forma como la información es manejada por el Gobierno y la sociedad.
2.3.9. La gestión de la información
El manejo de la información gubernamental es un tema expuesto continuamente a debate y
discusión; más allá de las circunstancias que rodean su manejo, la inquietud de fondo alrededor de
los datos radica en el temor que experimentan las entidades estatales por compartirlos, al no
conocer si realmente tienen la información que se requiere o espera de ellas, así como la calidad de
la información que manejan.
La implementación de una estrategia de apertura de datos, bajo un modelo de GA, persigue como
objetivo que la información pueda ser efectivamente consumida y reutilizada por los actores para
generar diversas alternativas de servicios en línea de calidad.
Existen en la actualidad diversas plataformas de apertura de datos operativas; la mayor parte de
ellas han sido abordadas desde la óptica de lo simple, en términos de convocar a todos los actores a
una participación activa, confiando en sus desarrollos y la forma y destino del uso de los datos,
antes que normar o reglamentar particularmente frente al tema36.
El éxito de la estrategia se ha visto reflejado en el beneficio que un gran volumen de pequeñas pero
útiles aplicaciones (servicios), construidas a partir de la reutilización de dichos datos, ha traído para
las personas. Un común denominador en el accionar de las iniciativas radica en que la generación
de valor público ha primado sobre los intereses particulares de las entidades estatales de proteger y
valorar la propiedad y los derechos sobre su información.
35
La mayor parte de los usuarios de servicios públicos disponibles en la Nube no sabe cuántas copias de sus datos existen, mucho
menos quien controla cada una de ellas y quien tiene acceso a ellas. La computación en la nube (cloud computing, por sus siglas en
inglés) debe ser desmitificada y asegurada con políticas estrictas: controles en el acceso a los datos, almacenamiento y replicación,
y fuertes multas en casos de robo, mal uso o reutilización de los datos.
36
Países evolucionados en apertura de datos cuentan ya con una ley de libertad de la información y un modelo nacional de
seguridad de la información. Urge que Colombia oficialice sus iniciativas a este respecto, con miras a implementar un modelo de
“GCP”.
36
Tal búsqueda y orientación hacia la simplicidad fue la base que le permitió a Vivek Kundra, jefe de la
oficina de Gobierno Electrónico e información del Gobierno Federal Estadounidense, construir la
plataforma “data.gov”. Kundra se dio cuenta que, en lugar de hacer que el Gobierno construyera por
sí mismo todos los sitios y aplicaciones Web que utilizan o consumen los datos estatales, el
suministro de aplicaciones (software) de interfaz o API’s al sector privado le permitiría a los
desarrolladores de software innovar en la utilización y aprovechamiento de tan valiosa información,
en beneficio de los actores, cada día más conscientes y tecnológicamente preparados para escoger
entre múltiples alternativas de acceso y aprovechamiento de ella.
Con base en lo anterior, para que la información pública se beneficie de la misma innovación y
dinamismo que ha caracterizado al sector privado en el uso y aprovechamiento de las TIC, el
Gobierno debe replantearse su rol como proveedor de datos e información: en lugar de hacer
grandes esfuerzos para que se diseñen sitios con contenidos y servicios que satisfagan las
necesidades de cada usuario final o actor, debe enfocarse en la creación de una plataforma simple,
confiable y públicamente asequible que exponga, de manera segura, la información de base. Los
actores están mejor dispuestos y acondicionados para entregar información estatal y pueden crear y
reacondicionar de manera continua las herramientas que se utilizan para buscar y apalancar dicha
información.
El enfoque de apertura de datos que promueve el GA sigue los mismos principios de la ingeniería de
software, con relación a separar la capa de datos de la capa de acceso de un programa de software.
El Gobierno debe proveer la información, en tanto corresponde a los actores la creación y desarrollo
de plataformas innovadoras que provean servicios sofisticados de acceso interactivo a los datos,
tales como búsquedas avanzadas, análisis de contenido, indexación cruzada con otras fuentes, y
herramientas de visualización, entre otros, que le agreguen valor público. El concepto se basa en
confiar en los actores y su mercado dinámico de ideas innovadoras para descubrir y concertar la
mejor forma de proveer servicios de calidad.
A continuación se contextualizan tecnológicamente dos de los principios indicados por el Presidente
de Estados Unidos en su iniciativa de GA:
 La magia de la apertura de datos radica en su poder de dinamizar, tanto la transparencia como la
innovación, gracias, entre otras, a que los desarrolladores de software (actores) pueden construir
aplicativos que reutilizan los datos estatales de diversas formas; este concepto fue manejado,
entre otros, por Kundra, en la construcción de la plataforma data.gov.
 Las aplicaciones (software) de interfaz o API’s permiten un nuevo modelo de participación:
cuando cualquiera puede desarrollar una aplicación de cara al ciudadano utilizando datos
estatales, los desarrolladores de software están habilitados para crear nuevas interfaces hacia el
Gobierno.
Un hecho destacado del nuevo modelo de colaboración, lo muestran aquellas aplicaciones e
interfaces o API’s que permiten a los actores reemplazar las funciones gubernamentales. Tal es el
caso de FixMyStreet.com, un proyecto sin ánimo de lucro desarrollado por una ONG inglesa llamada
MySociety, a través del cual los ciudadanos reportan huecos en sus calles, lámparas del alumbrado
rotas, grafitis y muchos otros problemas que de otra forma hubieran tenido que esperar a ser
atendidos por inspectores estatales.
Otro ejemplo de colaboración es el servicio 311 que han construido las principales ciudades del
mundo alrededor de un estándar llamado open311.org, para crear interfaces o API’s relativas a
37
servicios locales, permitiendo a los desarrolladores de software construir herramientas
aprovechables por cualquier comunidad. Hoy en día existen diversas organizaciones cívicas
utilizando herramientas Web x.0 tan versátiles como meetup.com, las cuales permiten llevar a cabo
reuniones virtuales relativas, entre otros, al cuidado y limpieza de playas, vías y parques naturales.
Existen lecciones importantes para el GA en su proceso de apertura al acceso seguro de sus datos
a través de interfaces o API’s: los desarrolladores pueden usarlos de muy diversas maneras; si se
detecta que están siendo utilizadas para propósitos que no fueron considerados durante su
concepción, antes que bloquearlos, debe actuarse rápidamente para adaptarlas a los nuevos usos.
Un ejemplo relevante es la situación que se presentó cuando la Autoridad de Tránsito de Nueva
York (NY-MTA) intentó bloquear la distribución de una aplicación iPhone llamada StationStops que
suministraba información relacionada con los trenes de la ruta norte del metro de la ciudad; después
de una batalla legal, la entidad estatal tuvo que ceder.
Las autoridades de otras ciudades de Estados Unidos, mientras tanto, se dieron cuenta de que el
tener desarrolladores independientes construyendo aplicativos para ofrecer información a sus
clientes era un beneficio mutuo, tanto para éstos como para las entidades estatales. Una situación
similar se presentó con el aplicativo iPhone Routes (desarrollado por una compañía llamada
NextBus) y la Autoridad de Tránsito de la ciudad de San Francisco (MUNI): finalmente, la entidad
estatal liberó el API para consumo de NextBus.
Otro de los hechos relevantes en torno a la promoción del GA consiste en el desarrollo de iniciativas
e incentivos a los desarrolladores de software para que construyan aplicaciones o servicios que el
Gobierno, o bien no ha considerado o requiere de la creación de sinergias con la ciudadanía que así
se lo permitan. La apertura de datos constituye una herramienta útil para empoderar la innovación
de los desarrolladores de software impulsando sustancialmente la generación de servicios en línea.
Se considera que aún falta desarrollo para que un modelo de apertura de datos sea atractivo y
consumible fácilmente por los actores; sin embargo, ese es otro gran desafío del GA, que debe
enfocarse en invertir estratégicamente en el desarrollo de conjuntos de datos, API’s y aplicaciones
que generen verdadero valor público para los actores.
Por último, el GA, a través de su iniciativa de apertura de datos, busca exponer la información de
base que hace que el Gobierno funcione y sea invaluable para la sociedad: datos estatales relativos
a patentes, investigación agrícola, mapas, estado del tiempo, investigación médica, entre otros, son
la materia prima de la innovación en servicios, que crea una riqueza de oportunidades de negocio
que impulsan la economía de un país.
La información estatal es una forma de infraestructura, tan importante como lo son las redes viales,
eléctricas e hídricas; de hecho, el Gobierno dentro de su responsabilidad social, destina gran parte
de su presupuesto de operación e investigación para que dicha información sea confiable, veraz y
oportuna.
2.3.10. Gobierno 1.0 vs. Gobierno Abierto
La siguiente tabla resume diferentes aspectos con relación a lo que hoy existe en GE, y lo que se
espera o prospecta que sea o se transforme a futuro, con base en un modelo de GA:
38
Gobierno 1.0
37
Modelo de máquina expendedora
Pensamiento Web (portales)
38
Web 1.0 y 2.0
Enfoque tradicional, desprendiéndose de la era
industrial y acondicionándose a la era digital
Un GE con contenidos y servicios en línea,
apalancado tecnológicamente en la IT y la
arquitectura de interoperabilidad de la Intranet
Gubernamental
Cinco (5) Fases GEL fundamentadas
tecnológicamente en Web
Modelo jerárquico
Objetivos y procesos misionales
Proyectos GE: enfoque de -apoyo y
coordinación- a la implementación y operación
Gobierno => Medios => Personas
Portales de acceso y sitios Web de entidades
Servicios GEL basados en Portales de acceso,
servicios sectoriales y servicios transversales
Visión unificada del Estado (pilar GE)
Gobierno centrado en el ciudadano (pilar GE)
Lineamientos y mejores prácticas en seguridad
GE enfocado en automatizar procesos,
servicios, contenidos e información, a través de
las TIC
GE es una tarea más en el día a día de los
funcionarios públicos
Tabla 3: Gobierno 1.0 Vs GA
Gobierno Abierto
Modelo de bazar
Pensamiento plataforma
39
Web x.0
Enfoque creativo e innovador basado en una cultura digital
Un Ecosistema de servicios apalancado en una IT abierta y una
apertura de datos
Fases 1 a 3 de GEL universales de iteración y mejoramiento
continuo, evolucionando de la mano de las tendencias Web x.0 y
computación en la nube, garantizando las fases 4 y 5, a través de
40
cultura en SOA, WOA, EA y GPN (BPM)
Modelo colaborativo o en red
Estrategias y procesos de negocio: líderes de GA deben
pertenecer a la línea de negocios, con experiencia cruzada en
apropiación de TIC, mercadeo, usabilidad, tendencias de entrega
y consumo de servicios, análisis Web, arquitectura empresarial
Proyectos GE: enfoque de -apoyo, coordinación, fomento e
incentivos- a la planeación y diseño
Gobierno => Personas => Web X.0=> Cubrimiento por los medios
=> Personas => (1) Comentarios sobre el cubrimiento y (2)
Gobierno y medios filtran lo relevante => Medios => Personas =>
Comentarios de las personas
Datos + API’s seguros + Aplicaciones => actores involucrados en
generación de aplicaciones sobre un mercado de servicios
“data.gov.co” y “apps.gov.co”
GA fundamentado en la transparencia, la colaboración, la
participación y el compromiso de los actores
Gobierno construido por y para las personas
Modelo nacional de seguridad de la información
GA, con cultura digital, enfocado en la sociedad del conocimiento
y la economía digital.
Modelo de incentivos (en escala salarial, capacitación y
profesionalización) a actores que generen valor en GE, a través
de proyectos exitosos de GPN y servicios y/o aplicaciones GEL de
alto impacto
Fuente: CINTEL
37
Ver “Capítulo 2: Situación Actual”.
Conexión de “información” vs. Conexión de personas (redes sociales).
39
La Web no deja de evolucionar: “Web 3.0” o “Web Semántica”, es la conexión de conocimiento y la “Web 4.0”, también llamada
visionariamente “Web Ubicua”, es la conexión de inteligencia.
40
Arquitectura orientada a servicios, Arquitectura orientada a la Web, Arquitectura empresarial, Administración de procesos de
negocio.
38
39
3.
Recomendaciones de visión y prospectiva
Como se ha podido evidenciar en la revisión de las tendencias de Gobierno Electrónico a nivel
mundial, el Gobierno como Plataforma (GCP), Gobierno Abierto (GA) o Gobierno 2.0 se constituye
como una opción fundamentada para la generación de un Estado orientado a la participación,
contribución e innovación colectiva. Bajo este esquema, todos los actores se involucran de manera
activa en la construcción y evolución de un nuevo modelo de Estado, aprovechando los avances de
las TIC y las herramientas que éstas proveen.
Es precisamente el aprovechamiento de las TIC, las iniciativas de GA en el mundo y la necesidad de
una transformación cultural de las relaciones entre las personas y el Estado, lo que constituye los
elementos suficientes para dar continuidad a los esfuerzos realizados por Colombia en temas de GE
y que permitan ampliar su campo de acción a la participación y colaboración por parte de todos los
actores o grupos de interés.
Los esfuerzos de la Estrategia de Gobierno en línea han mostrado avances significativos en cuanto
a la optimización y automatización de trámites y servicios para su prestación en línea, el desarrollo
de una infraestructura tecnológica común, la formulación de modelos de interoperabilidad y la forma
de apropiar estos elementos en la operación de las entidades. Sin embargo, hasta hoy el papel del
ciudadano en la Estrategia ha sido la de un consumidor de servicios puro, teniendo como
contraparte al Estado como un oferente único para cierto tipo de servicios.
La gran mayoría de los desafíos surgen a partir del hecho de concebir la oferta y demanda de
servicios bajo un esquema de una única figura proveedor de servicios y una única figura consumidor
de los mismos. Las consecuencias de ello son, entre otras, la alta dependencia del consumidor -las
personas- frente a su único proveedor -el Estado- y la inconformidad eventual por parte del
ciudadano al no encontrar en el Estado un ente que atienda de manera completa, oportuna y con
total calidad sus necesidades, con la pérdida de credibilidad que esto puede conllevar. Bajo este
escenario, las principales oportunidades de mejora en la Estrategia son:
 Desarrollar mecanismos que permitan involucrar de manera activa a otros actores de la sociedad
que se encuentren en la capacidad de ampliar y mejorar la oferta de servicios de Gobierno a la
ciudadanía.
 Establecer protocolos de comunicación y cooperación alternativos que le permitan a la Estrategia
de Gobierno en línea afianzar la participación del ciudadano en la construcción de política
pública, la toma de decisiones, la resolución de problemas y el control social.
 Incentivar la participación del ciudadano, el sector público y privado en la definición y desarrollo
de la iniciativa.
 Alinear la Estrategia con las políticas de competitividad, para de esta forma mitigar el riesgo
asociado al desarrollo de iniciativas que no cuentan con el apoyo común de los entes rectores de
Gobierno.
En este punto resulta pertinente formular algunas preguntas que inviten a reflexionar sobre la forma
en que se concibe el papel del ciudadano como persona y el papel del Estado frente al ciudadano.
¿Cómo podría cambiar o mejorar mi rol de ciudadano, empresario o estudiante para apoyar el
objetivo de relacionarse fácilmente con el Estado? ¿Es el Estado el único responsable de suplir las
necesidades y mejorar la calidad de vida, o por el contrario, podrían existir otros actores que
cuenten con la capacidad y el interés de hacerlo? ¿Quiénes son esos actores y qué justos intereses
podrían tener para colaborar?
40
3.1. Visión
La Declaración de principios que se propone para la Estrategia de Gobierno en línea 2.0 es “El
Estado construido por y para las personas”, lo cual involucra una serie de conductores o
“drivers” que se consoliden como su base y fortalezcan el espíritu de los principios que se exponen
en el siguiente numeral:
 Cultura, que fomente una transformación importante en la forma que se concibe la relación
Gobierno-Persona.
 Innovación, como actividad en donde se consolida y explota la calidad del talento humano que
conforma la figura de GE.
 Plataforma, como una nueva noción en donde todos los actores construyen sobre lo construido.
 Apertura de servicios, como el mecanismo dinamizador para la generación de más y mejores
servicios para la sociedad.
 Personas, como el actor principal sobre el cual se concentra el desarrollo de cualquier iniciativa o
proyecto enmarcado dentro del GEL.
 Mejora continua, como dinámica primordial para la planeación, desarrollo y evolución de
cualquier iniciativa o proyecto enmarcado dentro del GEL.
3.2. Principios
Se propone fortalecer la Estrategia de Gobierno en línea al 2019 a partir de una concepción de una
relación Estado-Ciudadano que va más allá de los esfuerzos y capacidades de las entidades para
ofrecer trámites y servicios, al impulsar el accionar colectivo de los ciudadanos en el desarrollo de
una amplia oferta de servicios con gran impacto y relevancia para otros individuos y en una dinámica
que le permita a cada actor participar en la oferta y demanda de servicios, para la construcción de
un Gobierno colectivo.
A continuación se presentan los principios que se proponen para guiar la Estrategia de Gobierno en
línea 2.0 en el desarrollo y consolidación de un modelo de GA:
 Eficiencia: La eficiencia en los procesos permite racionalizar, optimizar y compartir recursos y
contar con información de calidad y oportuna para la provisión de más y mejores servicios.
 Transparencia: La transparencia promueve la responsabilidad y provee información a los
ciudadanos sobre lo que su Gobierno hace. La información administrada por el Gobierno es un
activo nacional; permite a las personas conocer, aprovechar y mejorar la calidad de la
información que administra y las decisiones que toma su Gobierno; conlleva a la creación de
mejores esquemas de participación y colaboración entre los actores -entidades, empresas,
academia, centros de investigación, ONG y las personas-.
 Participación: La participación mejora la efectividad del Gobierno y la calidad de sus decisiones;
trae consigo el desarrollo y evolución de más y mejores beneficios para la sociedad, en donde el
grado de satisfacción e impacto de los trámites y servicios que ésta utiliza se convierte en el
principal indicador de excelencia de la gestión pública.
 Colaboración: La búsqueda de la mejora continúa en la relación del Estado con la sociedad, a
partir de la colaboración activa de todos los actores en el trabajo de su Gobierno; es el punto de
partida para la construcción de una sociedad responsable con su Gobierno y sobre todo, una
sociedad en la cual todos los actores asumen el deber de aportar, según sus capacidades,
conllevando a un Gobierno construido por y para las personas.
41
3.3. Pilares
La Estrategia Gobierno en línea 2.0 requiere dar continuidad a las actividades realizadas en las
fases de información, interacción, transacción, transformación y democracia, así como alinear su
desarrollo frente a las tendencias internacionales en materia de Gobierno electrónico. Se basa en la
existencia de un modelo dinamizador de la oferta y demanda de servicios de Gobierno denominado
Gobierno como Plataforma (GCP) y cuyo objetivo principal es el facilitar el intercambio, promoción y
acceso a trámites y servicios de Gobierno por parte de los actores, actividades fundamentadas en el
fortalecimiento de tres grandes pilares:
 Apertura de servicios, modelo que busca definir, construir y consolidar la noción de apertura de
servicios de Gobierno, a través del desarrollo de actividades de oferta y demanda de servicios
por parte de cualquier actor.
 Modernización del Estado, para brindar continuidad a modelos de mejoramiento continúo en las
estrategias, procesos, trámites y servicios de Gobierno ofrecidos por las entidades del Estado.
 Gobernabilidad, orientado al fortalecimiento de la construcción colectiva de política pública,
resolución de problemas, toma de decisiones y control social.
A continuación se presentará el significado de los tres grandes pilares propuestos. Es importante
tener en cuenta que el actual documento de “Visión y prospectiva” pretende recoger elementos de
las tendencias internacionales con el dibujar un camino a considerar en la evolución de la estrategia,
mas no tiene por fin definir la estrategia per sé. El diseño detallado de la estrategia a seguir, a partir
de la presente visión, deberá ser objeto de trabajos posteriores al análisis y consolidación de esta
visión.
3.3.1. Apertura de Servicios
El primer pilar en el que se apoya la estrategia tiene como objetivo la definición, construcción y
consolidación de una dinámica de oferta y demanda de servicios de gobierno. Esta dinámica tendrá
como fin último la dinamización de actividades de oferta y demanda de servicios por parte de
cualquier actor en la sociedad incluyendo el Programa Gobierno en línea, Entidades de Gobierno,
organizaciones no gubernamentales, empresas del sector privado, academia y centros de
investigación del país y lo más importante, cualquier persona o individuo con la capacidad de ofrecer
servicios de interés para la audiencia.
La audiencia de los servicios será cualquier persona o agrupación de personas que requiera suplir
algún interés o necesidad que tenga sentido para el cumplimiento de una estrategia de GE (entregar
datos, información, trámites, entre otros). Los servicios ofrecidos se agrupan inicialmente en cuatro
categorías:
 Servicios de información, son aquellos relacionados con la oferta de contenidos informativos
(documentos físicos y electrónicos, información general a través de sitios Web, etc.).
 Servicios de interacción, son herramientas como foros electrónicos, wikis o cualquier mecanismo
de participación de dos o más actores con al menos un oferente y un demandante. La orientación
de estos servicios es de naturaleza bidireccional entre actores, pues este tipo de servicio tiene
como propósito la gestión compartida de las actividades de construcción de servicios.
 Servicios de transacción, son aquellos servicios que se encuentran generalmente relacionados
con trámites del Estado y que representan el núcleo de servicios que busca el ciudadano en el
42
Gobierno tales como el pago de impuestos o la expedición de documentos y certificados. Estos
servicios son generalmente aquellos que tienen mayor demanda de automatización y
optimización.
 Servicios de participación, son aquellos relacionados con la dinámica de participación activa de
los diferentes actores para la gestión –entendida como el diseño, construcción, uso y monitoreo–
de nuevos servicios y la construcción colectiva de política pública. Algunos mecanismos de
participación altamente utilizados en diferentes ámbitos tales como política pública, problemáticas
sociales, entre otros son, por ejemplo, redes sociales especializadas en la aplicación de los
principios de crowdsourcing41 o participación masiva42. Los servicios de participación se
consideran transversales a la naturaleza de los demás tipos de servicios, puesto que son el
cimiento sobre el que se materializa la apertura de los servicios de Gobierno.
La oferta y demanda de este tipo de servicios se considera permanente en el tiempo. No existe una
secuencia lógica que determine la forma en que estos se deben utilizar e incorporar a la dinámica de
oferta y demanda. Por el contrario, ésta dinámica será la que determine para cada actor a cuál de
estos servicios recurrir y la motivación para ello.
A la luz de la actual Estrategia de Gobierno en línea y la propuesta a futuro que implica este eje
estratégico, se puede afirmar que el desafío final para el Estado y las iniciativas GEL será la de
pasar de la dicotomía Infraestructura y Aplicaciones a una de Servicios y Plataforma. De manera
análoga, el desafío final para las personas y demás actores será el de pasar de ser exclusivamente
un demandante de servicios a convertirse en un actor activo como oferente de los mismos.
3.3.2. Gobernabilidad
En el enfoque del GA, la participación es uno de los principios fundamentales que sustentan un
modelo de gobernanza caracterizado por el abandono de la noción de una ciudadanía basada en
derechos y obligaciones, pasiva ante el rol del Gobierno y con capacidades de expresión limitada a
las instancias electorales. Propone un concepto de ciudadanía activa, centrada en el ejercicio de
poderes y responsabilidades durante el ciclo de gobierno43.
Específicamente, el GA surge como una respuesta a la necesidad de generar espacios de
participación y colaboración a través de los cuales los ciudadanos y demás actores aporten su
conocimiento y experiencia en la resolución de los problemas sociales. Se fundamenta entonces en
la revalorización de los derechos individuales de los ciudadanos, en la apertura de los mecanismos
de toma de decisiones y la colaboración como estrategia para la creación de políticas públicas.44
A partir de la dinámica de apertura de servicios de gobierno, el segundo pilar busca fortalecer las
relaciones entre Gobierno y personas para la construcción colectiva de políticas públicas como base
para la resolución de problemas, toma de decisiones y control social.
La participación y la colaboración constituyen dos de los mecanismos fundamentales sobre los
cuales el Gobierno busca incrementar la calidad de la democracia y el fortalecimiento de la
capacidad cívica. Bajo este escenario, resulta importante que el Gobierno:
41
Ver http://www.innocentive.com
Ver http://www.americaspeaks.org/. Esta dinámica se ejemplifica y describe en detalle en secciones posteriores de este
documento.
43
Frick, María (2005). Participación electrónica: Hacia un Gobierno Abierto en América Latina. Instituto de la Conectividad de las
Américas.
44
OECD (2001); "Government- Citizens Relations Country Profile: the United Kingdom"; http://www.oecd.org
42
43
 Genere, agrupe y consolide información completa, objetiva, relevante y fácil de entender.
 Defina claramente los objetivos y las fronteras de responsabilidad del mismo Gobierno y las
personas, en los ejercicios de política pública.
 Provea períodos de tiempo suficientes que permitan desarrollar el proceso de construcción de
política pública de manera adecuada y con la flexibilidad requerida para que todo tipo de ideas
puedan ser expuestas, analizadas y filtradas a la luz del cumplimiento de los objetivos de dicho
proceso.
Siendo los objetivos concretos para esto:
 Mejorar la calidad de la política, permitiéndole al Gobierno acceder a fuentes más amplias de
información, perspectivas y potenciales soluciones para sus desafíos de construcción de política
pública bajo condiciones complejas, con una alta interdependencia con otras políticas y
restricciones fuertes de tiempo.
 Superar los desafíos emergentes de una sociedad de información, lo cual implica cada vez más
una interacción más amplia y eficiente con las personas.
 Integrar los insumos públicos en el proceso de construcción de política pública, con el fin de
responder a las expectativas de las personas, evidenciadas en la naturaleza de los servicios
ofrecidos y demandados.
 Responder a la llamada de un Gobierno más abierto, transparente, responsable y sujeto al
incremento de la necesidad del escrutinio público.
Dentro del ciclo de construcción de política pública se identifica un conjunto amplio de interacciones
entre Gobierno y personas –desde el diseño de políticas, hasta su implementación y evaluación-.
Para comprender adecuadamente este proceso, se establecen tres tipos de interacciones
propuestas por la Organización para el Desarrollo y Cooperación Económica45 (OECD, por sus
siglas en inglés):
 Información: una relación unidireccional en la cual el Gobierno produce y entrega información
para el uso de las personas. Esta relación contempla tanto el acceso “pasivo” a la información por
parte de las personas y métricas “activas” por parte del Gobierno para difundir información a los
ciudadanos.
 Consulta: una relación bidireccional en la cual los ciudadanos proveen realimentación al
Gobierno. Ésta se basa en la definición previa por parte del Gobierno de las necesidades o
problemáticas identificadas en las personas y que requieren la entrega de información.
 Participación Activa: una relación basada en un aliado del Gobierno, en la cual las personas
participan de manera comprometida con el proceso de construcción de política pública –
construcción colectiva de política pública-. Ésta relación reconoce el rol de las personas como
45
Ver http://www.oecd.org/dataoecd/24/34/2384040.pdf
44
actores que proponen opciones de política pública y dan forma al dialogo para su construcción –
aún cuando la responsabilidad de la decisión final o formulación de políticas sea del Gobierno-.
Del mismo modo la OECD establece una serie de principios que deben guíar el desarrollo de
actividades de información, consulta y participación activa:
 Compromiso: El liderazgo y fuerte compromiso hacia la información, consulta y participación
activa en la construcción de política pública se debe dar a todos los niveles –desde líderes
políticos, líderes sectoriales, hasta directores y funcionarios de entidades-.
 Derechos: El derecho de las personas a acceder a la información, proveer realimentación, ser
consultado y participar activamente en la construcción de política debe estar cimentado sobre la
existencia de leyes y/o políticas previamente concebidas. Se deben establecer lineamientos
claros sobre las obligaciones del Gobierno para responder a las personas cuando éstas deseen
ejercer sus derechos.
 Claridad: Los objetivos y límites de las actividades de información, consulta y participación activa
en el proceso de construcción de política pública deben ser definidos con anterioridad. Los roles y
responsabilidades de las personas (en la provisión de insumos) y el Gobierno (en la toma de
decisiones) deben ser claros para todos los actores.
 Tiempo: La consulta pública y participación activa debe ser desarrollada desde las etapas más
tempranas del proceso de política pública, con el fin de ampliar el rango de soluciones
propuestas e incrementar la probabilidad de una implementación exitosa. Se debe brindar
suficiente tiempo para que la consulta y la participación activa resulte efectiva. Se requiere, al
menos, de la interacción de información en todas las etapas del ciclo de política.
 Objetividad: La información provista por el Gobierno durante el proceso de construcción de
política debe ser objetiva, completa y asequible. Todas las personas recibirán igual trato al
momento de ejercer sus derechos de acceso a la información y participación.
 Recursos: Los recursos financieros, humanos y técnicos son prerrequisitos fundamentales si se
desea que la información pública, la consulta y la participación activa sea efectiva. Las entidades
de Gobierno deben tener acceso al conocimiento, habilidades y metodologías, así como a una
cultura organizacional apropiada que apoyen sus esfuerzos.
 Coordinación: Las iniciativas para informar, solicitar realimentación de y para los ciudadanos
deben ser coordinadas en el Gobierno, buscando mejorar la administración del conocimiento,
asegurar la coherencia entre políticas, evitar su duplicidad y reducir el riesgo de “desgaste” entre
las personas. Los esfuerzos de coordinación no deberían reducir la capacidad de los organismos
de Gobierno para acudir a la innovación y asegurar la flexibilidad.
 Responsabilidad: El Gobierno tiene la responsabilidad de utilizar adecuadamente los insumos
provistos por las personas en las actividades de realimentación, consulta pública y participación
activa. Las métricas para el aseguramiento de un proceso abierto, transparente y sujeto al
escrutinio público para la construcción de política, son cruciales para incrementar la
responsabilidad de Gobierno.
 Evaluación: El Gobierno requiere las herramientas, la información y la capacidad para evaluar su
rendimiento en la entrega de información, el desarrollo de consultas y el empoderamiento de las
personas para adaptar nuevos requerimientos y cambios en las condiciones para la construcción
de políticas.
 Ciudadanía activa: El Gobierno se beneficia de las personas activas y de una sociedad civil
dinámica. Él Gobierno pueda tomar acciones concretas para facilitar el acceso a la información y
45
la participación, el incremento de incentivos y el fortalecimiento de la educación cívica y las
habilidades en las personas.
Las acciones necesarias para el diseño exitoso de los mecanismos de información, consulta y
participación activa en el proceso de construcción de política pueden ser catalogados de la siguiente
manera:
 Metodología, en donde se definan claramente los objetivos de cada ejercicio sobre la base de un
grupo objetivo –por ejemplo, todas las personas, la juventud, las comunidades minoritarias–. La
participación ciudadana en el proceso de construcción de política pública debe abordarse desde
una perspectiva integral que contemple las siguientes etapas:
 Identificar los problemas: Ésta se debe orientar a establecer las características y origen del
problema y las necesidades de información, las TIC puede apoyar las actividades de difusión
de la información y formas de presentación que faciliten su comprensión por parte de las
personas.
 Establecer la agenda: En esta etapa se deben tener en cuenta los siguientes elementos:
establecer si existen interesados (instituciones o empresas) que contribuyen a ubicar el tema
en agenda, estrategias de generación de la agenda desde las organizaciones civiles (bottomup) o Gobierno (top-down).
 Formular políticas: En esta etapa es necesario establecer de forma consensuada los
propósitos y objetivos que se buscan alcanzar. La forma como se llevara a cabo el proceso, a
partir de un plan propuesto por el Gobierno o discusiones que propone la administración para
determinar planes alternativos.
 Tomar decisiones: En esta fase se realiza un proceso de selección de una de las posibles
alternativas propuestas y debatidas con las personas y grupos de interés. Es fundamental
contar con un plazo prudente para tomar la decisión teniendo en cuenta las preferencias y
necesidades de los ciudadanos.
 Ejecutar y monitorear: La implementación de las decisiones adoptadas es fundamentalmente
responsabilidad del Gobierno, no obstante los ciudadanos juegan un papel fundamental en el
seguimiento y monitoreo de la ejecución, lo cual depende en gran medida de la disponibilidad
de información sobre el proceso.
 Evaluar: Resulta fundamental establecer el resultado e impacto de las decisiones adoptadas y
los procesos de implementación.
 Herramientas, que se adecuen al alcance propuesto por cada tipo de interacción. A saber:
 Información: donde el Gobierno utiliza una amplia gama de productos –por ejemplo reportes
anuales, brochures, panfletos– y mecanismos de entrega, que pueden ser directos –centros
de información, centros de atención al ciudadano– o indirectos –por ejemplo, cubrimiento a
través de medios de comunicación masiva o publicidad– entre otros.
 Consulta: donde el Gobierno utiliza herramientas que facilitan la realimentación sobre políticas
públicas –encuestas y entrevistas–, o sobre borradores de políticas –periodos de discusión y
ajuste–. Así mismo se puede recurrir a herramientas de consulta que implican un mayor nivel
de interacción –grupos focales, páneles, seminarios–, entre otros.
 Participación activa: en donde se requiere que el Gobierno habilite herramientas específicas
que apoyen la facilidad de aprendizaje, el debate y la construcción inicial –o en borrador– de
propuestas concretas –por ejemplo, foros de ciudadanos, conferencias de consenso, juntas
cívicas o de acción comunal–.
46
Con base en esto, el Gobierno como Plataforma reconoce el desarrollo de una plataforma de
participación y colaboración en la construcción de política pública, resolución conjunta de problemas,
toma de decisiones y control social, siempre garantizando que todas las personas, con acceso a TIC
o no, puedan gozar de los mismos derechos de participación en la esfera pública.
3.3.3. Modernización del Estado
Los esfuerzos desarrollados a la fecha por las Entidades tanto del orden nacional como del
territorial, en cuanto a la identificación y optimización de trámites, trae consigo mejoras significativas
en la forma en que se concibe la ejecución de sus procesos misionales, los esquemas de
comunicación entre Entidades, así como la materialización de beneficios de diferente índole para el
Ciudadano. No obstante, es claro que la tarea no termina ahí.
Los esfuerzos en la identificación, diseño, construcción y publicación de servicios de Intercambio de
información asociados a trámites y/o cadenas de trámites, elemento fundamental para el proceso de
interoperabilidad entre Entidades y guía para la Fase de Transformación de la actual estrategia,
denota y reafirma la importancia de dar continuidad a este tipo de actividades durante todo el
desarrollo de la Estrategia de Gobierno en línea 2.0.
Para la consolidación de los 3 pilares descritos en los numerales anteriores, se requiere habilitar y
promover un conjunto de herramientas metodológicas, tecnológicas y estratégicas que sirvan como
insumo principal para el desarrollo de actividades de oferta y demanda; es aquí donde aparece el
Modelo de Gobierno como Plataforma.
3.3.4. El Rol del Gobierno como Plataforma
El GCP plantea una estructura base para la interacción de todos los actores de la apertura de
servicios, enfocando su campo de acción a actividades de dinamización basadas en una plataforma
técnica, metodológica y estratégica que apoya, soporta y facilita la oferta y demanda de servicios.
La estrategia para el Gobierno en línea 2.0 reconoce más actores dentro del contexto
gubernamental que consumen y ofrecen servicios y por lo tanto, no se limita únicamente a la
interacción Entidades–Ciudadanos, toda vez que éste supone a cada persona de la sociedad como
un potencial oferente de servicios, siendo el GCP el mecanismo central facilitador para la creación e
intercambio de trámites y servicios de valor agregado entre ellos.
Se identifican tres grandes perspectivas que definen el marco de trabajo delegado en este modelo, a
saber:
 Una perspectiva de Estrategia, que contempla el desarrollo de los modelos de referencia,
políticas y mecanismos que permitan a todo actor involucrarse en la dinámica de oferta y
demanda de trámites y servicios de manera estructurada, participativa y apalancada en
información.
 Redes de colaboración, en donde se busca brindar apoyo a los diferentes actores de la
estrategia Gobierno en línea 2.0 para la construcción de alianzas y creación de esquemas de
cooperación que incentiven el desarrollo de servicios de mayor valor agregado.
 Incentivo, medición y realimentación a actores, que busca establecer los modelos que
permitan medir el valor público desarrollado y compartido por cada uno de los actores. De
igual forma, busca la definición y generación de incentivos a actores con base en el
47
rendimiento, cobertura, impacto y calidad de sus servicios. La medición de uso de servicios y
realimentación a oferentes y demandantes son indicadores clave para medir la vigencia de los
mecanismos de participación y colaboración en la construcción de servicios de alto valor para
la sociedad.
 Mecanismos para el intercambio de servicios, que formula, entrega y fomenta los mecanismos
necesarios para la comunicación entre los actores de la Estrategia Gobierno en línea. Define
el marco general para el intercambio de los servicios que son intercambiados entre actores,
así como los criterios de calidad y cumplimiento para cualquier oferente de servicios.
 Mercadeo y publicidad de servicios, en donde se desarrollan las actividades de mercadeo y
publicidad de servicios que le permita a cualquier actor –oferente o demandante– tener la
información necesaria para la toma de decisiones.
 Una perspectiva de Organización, que contempla los elementos a incorporar por cada actor
desde el punto de vista organizacional -haciendo principal énfasis en las entidades públicas.
Dentro de esta perspectiva, se abordan temas tales como cambio cultural, administración de
conocimiento, calidad en la oferta de servicios, entre otros.
 Cambio Cultural, que busca fomentar la innovación en todas las personas y comunidades,
para que con el aprovechamiento de herramientas y metodologías colaborativas permitan que
el conocimiento de los actores oferentes y demandantes conlleve a la generación de más y
mejores ideas para la atención de necesidades y cumplimiento de responsabilidades.
 Prestación y calidad de trámites y servicios, en donde se desarrollen líneas de acción que
permitan el acceso y reutilización de la información pública como fuente primaria para la
generación de conocimiento, servicios y valor público. Todo esto fundamentado en la
participación abierta y activa de las personas en las fases de diseño, desarrollo, entrega y
evaluación de los trámites y servicios. Para el caso de los trámites y servicios que las
entidades han desarrollado y habilitado resulta fundamental establecer acciones tendientes a
evaluar y medir el grado de satisfacción de los usuarios frente a los mismos y establecer
esquemas de mejora continua que garanticen su calidad.
 Capacidades y Talento Humano, orientada a la identificación del conjunto de competencias y
habilidades a potencializar en los funcionarios y servidores públicos con el fin de establecer un
mapa de competencias que sirva de marco de referencia para el diseño y desarrollo de planes
de formación al interior de la estructura de cada actor. En general, es necesario reforzar las
capacidades para la innovación, la investigación, el aprovechamiento compartido de la
información y el intercambio de ideas, conocimiento y experiencia tanto con otros funcionarios
como con los ciudadanos y demás actores.
 Una perspectiva de Información y Tecnología, que contempla la infraestructura tecnológica que
soporta el desarrollo de iniciativas.
 Una Infraestructura Tecnológica (IT) Abierta, a través de la cual se provea una plataforma de
servicios de base TIC sobre la cual los actores implementen y desarrollen trámites y servicios
46
de Gobierno en línea .
46
El objetivo o propósito que existe detrás de la IT Abierta es el de poner a disposición de los actores, responsables de y
comprometidos con la construcción de Gobierno, una serie de herramientas tecnológicas de base para que todos los procesos y
actividades en torno a la participación y contribución colectiva sean plenamente eficaces y efectivos y por ende se logre dinamizar y
crecer la oferta y la demanda (consumo) de aplicaciones y/o servicios en línea, teniendo ahora una premisa de –calidad- más que
de cantidad, que se logra a través de un mercado plenamente innovador, competitivo y conocedor.
48
 Un modelo de Apertura de Datos, a través del cual se provea información de acceso público
para que los actores puedan consumirla y reutilizarla en la generación de trámites y servicios
47.
de Gobierno en línea
 Un Ecosistema de Servicios, a través del cual se genere un libre intercambio de servicios,
48
innovador y competitivo, de Gobierno en línea .
El GCP se guía por una dinámica de entrega y medición contínua de servicios de información,
servicios de interacción, servicios de transacción y servicios de participación, los cuales fueron
descritos con anterioridad. Cada una de las perspectivas cuenta con un conjunto de elementos foco
que definen las principales áreas de apoyo para la creación y desarrollo de una dinámica de oferta y
demanda de trámites y servicios de gobierno. A su vez, para cada elemento foco se han definido
unas líneas de acción que permitirán a futuro proponer acciones concretas para la evolución de
cada perspectiva. A continuación se describen los elementos foco de las diferentes perspectivas:
Figura 4: Perspectivas y elementos foco del Gobierno como Plataforma
Fuente: CINTEL
3.4. Acciones a tener en cuenta para el diseño de la Estrategia
La noción de apertura de servicios de Gobierno se justifica en la medida que sea ésta quien se
convierta en el motor que impluse el desarrollo y publicación de trámites y servicios de valor
agregado a los actores de la estrategia. En este sentido, resulta necesario caracterizar la dinámica
47
El “Gobierno como Plataforma (GCP)”, a través de su iniciativa de “Apertura de Datos”, busca exponer la información de núcleo
que hace que el Gobierno funcione, y que es invaluable para la sociedad. La información estatal es la materia prima de la
innovación, que crea una riqueza de oportunidades de negocio que impulsan la economía de un país.
48
El Ecosistema de Servicios es el resultado de todos los esfuerzos e iniciativas que se desarrollen en torno a la Apertura de Datos
y a la “IT Abierta”, con el objetivo de lograr un mercado innovador y competitivo de -oferta y demanda- de servicios en línea a cargo
de los actores.
49
básica que se espera permitirá a cualquiera de sus actores diseñar, construir, exponer y evolucionar
servicios de alto impacto, cobertura y calidad.
Figura 4: Dinámica de la Apertura de Servicios de Gobierno
Fuente: CINTEL
En primera instancia, se busca que toda iniciativa responda a una responsabilidad, necesidad o
interés particular por parte de los actores sean oferentes o demandantes. Para el caso de las
Entidades y el Programa Gobierno en línea, esto deberá conllevar al desarrollo de ejercicios que
evidencien la participación temprana de las personas (ciudadanos o la audiencia de interés) en los
procesos de construcción de trámites y servicios.
Se espera entonces que los ejercicios de participación apoyen y sustenten la toma de decisiones por
parte de los oferentes de trámites y servicios en aspectos como: la audiencia objetivo de los
servicios a desarrollar y exponer, los canales de entrega a utilizar, los mecanismos de valoración y
promoción y en especial la manera de medir su impacto, nivel de calidad y grado de uso.
La exposición de datos y servicios constituye la actividad concreta para la generación de oferta y
demanda, para lo cual se deberá velar por el cumplimiento de los criterios de calidad, intercambio de
servicios, entre otros, que garanticen las características funcionales y no funcionales de los trámites
y servicios a ser ofrecidos.
Para la creación de esta dinámica de oferta y demanda de trámites y servicios resulta clave la
promoción y publicidad de datos, que llevarán a la construcción de servicios sobre éstos. Los datos
serán publicitados para generar una dinámica de consumidores y de proveedores de nuevos
servicios basados en ellos y servicios nuevos que se incorporen. Esta dinámica de creación de
servicios debe contemplar un monitoreo y evaluación continuo de forma que, si es el caso, sean
replanteados a las necesidades e intereses de los consumidores, o bien se incorporen nuevos
servicios.
El modelo deberá proveer la infraestructura básica, entendido esto como aspectos metodológicos,
técnicos y estratégicos, para el desarrollo de actividades de monitoreo, evaluación y toma de
decisiones, que permitan mantener informado a cualquier actor –oferente o demandante– sobre el
comportamiento de la oferta y la demanda; impulsar y promover los servicios y actores más
50
destacados; apoyar el mejoramiento de los servicios y actores menos destacados, entre otros. Son
finalmente este tipo de actividades las que permiten fomentar de manera temprana las condiciones
adecuadas que maximicen la generación de valor público a través del desarrollo continuo de
servicios de gobierno.
La eficiencia en la oferta y demanda de trámites y servicios de Gobierno radica principalmente en la
diversificación y visibilidad de los actores y servicios involucrados. De la formulación de políticas, los
mecanismos de planeación, desarrollo, regulación y control de la oferta y demanda de estos trámites
y servicios depende en gran parte el éxito del modelo. Sin embargo, todas estas actividades deben
regirse por una seria de premisas básicas que materialicen los principios de apertura, competividad
y empoderamiento, entre las cuales se encuentran pero no se limitan:
 Todo actor es autónomo para escoger ¿qué?, ¿cómo? y ¿para qué construir trámites y
servicios?, siempre y cuándo su respuesta no constituya un deterioro de las condiciones de oferta
y demanda de trámites y servicios de gobierno.
 Todo actor se acoge a los estándares y requerimientos mínimos establecidos para la
oferta/consumo de servicios.
 El GCP actúa como facilitador para el intercambio/promoción/acceso de servicios y no como
desarrollador y operador de los mismos.
 Los servicios y actores son calificados permanentemente a través de mecanismos de
participación y consulta pública.
En lo que respecta a la formulación de políticas que guíen la oferta y demanda de servicios de
Gobierno, éstas deben responder a los principios de apertura, competitividad y empoderamiento. La
dinámica de formulación, ajuste y mejora de las políticas es una actividad que deberá incluir
progresivamente la participación de todos los actores, tanto oferentes como demandantes. La
visibilidad, congruencia y cumplimiento de las políticas formuladas es responsabilidad de todos los
actores, en la medida que éstos se involucren activamente en los mecanismos de participación
pública para calificar los trámites y servicios, así como a otros actores.
La actividades de planeación y desarrollo para la oferta y demanda de trámites y servicios de
Gobierno deben realizarse de manera articulada con los resultados del monitoreo y evaluación
permanente. Éste actuará como ente centralizador de estádisticas que permitan identificar el
comportamiento de los actores, las necesidades remanentes por atender y los posibles candidatos a
atenderlas. El análisis detallado y la difusión pública de los criterios que motivan la realización de
este tipo de actividades sustentará la toma de decisiones que determinan la evolución integral de los
servicios, los mecanismos de modernización del Estado y la gobernabilidad del mismo.
En aspectos de regulación, se deben establecer modelos de referencia necesarios para generar
protocolos de intercambio de servicios entre los actores. Entre las directrices que guían la definición
de estos modelos de referencia se encuentran, pero no se limitan a, la promoción de servicios
portables, alineados con estándares abiertos y adoptados por la industria, así como la valoración y/o
tarifación justa de los trámites y servicios. Se deberán formular, presentar y gestionar los
requerimientos mínimos para la entrada de nuevos actores oferentes de servicios de gobierno.
Aspectos como la audiencia a la que van dirigidos los servicios, el impacto de éstos sobre dicha
audiencia, los mecanismos de promoción, difusión y control de los mismos, son aspectos básicos
que deberán ser regulados en aras de trabajar proactivamente hacia la calidad de los servicios, los
mecanismos de modernización del Estado y la gobernabilidad del mismo.
51
Así mismo, comportamientos típicos en la oferta y demanda de servicios de Gobierno tales como
monopolios (un proveedor único/dominante de servicios), oligopolios (un grupo reducido y
dominante de proveedores de servicios), monopsonio (un demandante único/dominante de
servicios) deben ser controlador a través de mecanismos de promoción y difusión de prácticas de
competencia leal entre los actores, así como la eliminación de cualquier tipo de barrera para la
entrada de nuevos oferentes o demandantes. En la medida en que todo actor sea autónomo para
escoger qué, cómo y para qué ofrece y demanda servicios, se deberán fomentar mecanismos de
autocontrol que permitan incentivar a los actores y servicios con mejor nivel de calidad, así como el
mejoramiento de aquellos niveles de calidad pobres.
3.4.1. Bases para el diseño de las líneas de acción
Las líneas de acción deberán ser el conjunto de actividades que articulen y desarrollen los pilares
sobre los cuales se fundamente la Estrategia de Gobierno en línea 2.0. Con el propósito de facilitar
el que éstas incorporen de manera progresiva los elementos metodológicos, técnológicos,
normativos, humanos y culturales a promover en la visión, a continuación se presentan las bases
para su diseño, agrupadas en tres grandes fases que permitan a los actores cumplir exitosamente
los objetivos propuestos por la actual estrategia, alinearse con la nueva estrategia y participar en las
actividades inherentes al desarrollo de los pilares apertura de servicios, modernización del Estado y
gobernabilidad.
Figura 5 Propuesta de fases como base para el diseño de la Estrategia
Fuente: CINTEL
La Figura 5 establece fases que giran alrededor de los pilares propuestos y que se caracterizan de
la siguiente manera:
52
 Fase 0 o Fase de Transición, en la cual se incorpore el proceso de empalme entre la Estrategia
de Gobierno en línea actual y su versión 2.0, mediante el desarrollo de acciones orientadas a la
planeación, con diferentes actores, de los conceptos, objetivos y beneficios del Gobierno en línea
2.0, en lo que a su vez se equilibren los resultados de avance de la estrategia actual.
 Fase 1 o Fase de Promoción, en la cual se desarrolle el marco metodológico, técnico, normativo
y humano que permita la incorporación temprana de los diferentes actores al modelo y las
diferentes directrices y actividades concretas que se deriven del marco general de la Estrategia,
así como el desarrollo de pilotos de mercado que pongan a prueba los diferentes escenarios de
oferta, demanda y realimentación de servicios. Las principales acciones que la componen son:
 Creación de condiciones para la oferta y demanda de trámites y servicios
 Contar con comités intersectoriales con talento humano idóneo para la gestión de trámites
y servicios. La función de gerencia de proyectos –PM-, la gestión estratégica de la
información –CIO-, la gestión estratégica de tecnología y comunicaciones –CTO-, la
gestión de modelos de arquitectura –EA-, entre otros, deberán estar presentes en los
modelos operativos a nivel nacional y territorial.
 Desarrollar un marco de referencia que defina las políticas, estándares y criterios que
deben cumplir las entidades y organismos del Estado con el fin de asegurar y maximizar la
calidad, objetividad, utilidad e integridad de la información pública.
 Desarrollar el marco normativo que deberán seguir cada uno actores para la participación
en la dinámica de oferta y demanda de trámites y servicios. El marco contemplará la
regulación en la entrega y consumo de servicios así como las reglas generales a las cuales
deben acogerse todos los actores, tales como el copyright, establecimiento de alianzas,
entre otros, sin cohibir la participación.
 Fortalecer un ente centralizado que tenga los criterios y capacidades interdisciplinarias
para la evaluación de herramientas, selección de proveedores, validación de presupuesto,
seguimiento de iniciativas, toma de decisiones, entre otros.
 Mantener una plataforma para la promoción y publicidad de trámites y servicios y crear
espacios de discusión e interacción para oferentes y demandantes.
 Desarrollar un modelo integral de calidad y cumplimiento para el desarrollo y publicación de
trámites y servicios. Todo actor deberá cumplir con los requerimientos mínimos que
garanticen la idoneidad de los trámites y servicios ofrecidos.
 Construir un modelo de valoración y medición de los trámites, servicios y actores que
participarán en la estrategia. Se establecerán indicadores de satisfacción de los actores
que consumen los trámites y servicios y criterios de medición de impacto de los mismos.
 Dar continuidad al desarrollo de un marco de interoperabilidad, ampliándolo para permitir a
la totalidad de los actores intercambiar, componer y enriquecer los trámites y servicios
ofrecidos.
 Dar continuidad al desarrollo del modelo de seguridad para la entrega y consumo de
trámites y servicios contemplando a todos los actores. El modelo debe establecer los
criterios que permitan garantizar la confidencialidad, integridad y autenticidad de la
información cuando sea pertinente, así como el manejo de evidencia digital y no repudio
dentro del marco legal colombiano.
 Ampliar los modelos de TIC basados en la computación en la nube (software como
servicio, plataforma como servicio, infraestructura como servicio, almacenamiento como
servicio, herramientas Web x.0, entre otros) que permitan establecer las bases de
planeación, diseño e implementación de la IT Abierta, andamiaje de soporte de la
plataforma de apertura de datos y el ecosistema de servicios.
53
 Trabajar en la declaración y adopción de los principios de apertura de datos, como base
para desarrollar un modelo de exposición y despliegue de datos estatales. Crear bases y
lineamientos de monitoreo y auditoría (trazabilidad) inherentes a la difusión, uso y
reutilización de los datos.
 Establecer lineamientos y buenas prácticas para el uso y aprovechamiento de los medios y
herramientas Web X.0, que permitan a las entidades una mayor participación en la
identificación, el mercadeo, la publicidad y la generación de servicios de calidad y/o valor
público para los actores.
 Desarrollo de pilotos para la oferta y demanda de trámites y servicios
 Diseñar y construir plataformas experimentales y bases de conocimiento, fundamentadas
en el GCP, alrededor de proyectos existentes de Gobierno en línea, como preámbulo al
desarrollo de la plataforma de apertura de datos y el ecosistema de servicios.
 Fase 2 o Fase de Desarrollo 2.0, en la cual se incorpore la totalidad de actores identificados en
la dinámica del Gobierno en línea 2.0. A diferencia de la fase de promoción, la dinámica de esta
fase consiste en el desarrollo iterativo de actividades que permitan desarrollar la oferta y
demanda de servicios de manera consistente, incremental y basada en las necesidades e
intereses reales de los actores, así como establecer periodos de tiempo -denominados
iteraciones-, en donde se ejecuten de manera integral los planes de acción propuestos por los
diferentes actores para la estructuración y publicación de datos, el desarrollo y exposición de
trámites, servicios y ejercicios de participación y democracia electrónica, la evaluación integral de
los mismos y la identificación de oportunidades de mejora. Es importante tener en cuenta que la
duración de cada iteración estará determinada por las condiciones de avances, capacidades y
necesidades que atender por parte de la Estrategia; igualmente, para cada iteración se deberán
establecer metas a cumplir en cuanto al desarrollo de servicios de información, servicios de
interacción, servicios de transacción y servicios de participación, que se alinearán a los pilares y
que, desde luego, es necesario establecer procesos, metodologías y herramientas para el
monitoreo y evaluación permanente de los servicios, trámites o actividades desarrolladas durante
cada iteración; resultado de ello, se actualizan los objetivos e indicadores para la siguiente
iteración. Las principales acciones que componen esta fase son:
 Inteligencia para la oferta y demanda de servicios de Gobierno
 Desarrollar modelos, metodologías y herramientas para la captura de necesidades e
intereses, aplicable por cualquier actor que desee ofrecer trámites o servicios.
 Construir modelos, metodologías y herramientas que habiliten la realimentación y
calificación de trámites y servicios por parte de los consumidores.
 Crear mecanismos que fomenten la apertura de espacios de debate y opinión sobre
trámites y servicios actuales y deseables.
 Desarrollo de oferta y demanda de trámites y servicios de Gobierno
 Aplicar y promover sistemáticamente incentivos y apoyar el emprendimiento dirigidos a las
iniciativas destacadas que promuevan la evolución de la dinámica de oferta y demanda de
trámites y servicios. Los trámites, servicios y actores destacados contarán con espacios
que les permitan exponer su aproximación al desarrollo de nuevos trámites y servicios y
exposición de datos y que permitan transmitir la experiencia y conocimiento valioso para
nuevos actores.
 Establecer criterios que garanticen la transparencia y regulen las actividades de oferta y
demanda de trámites y servicios para prevenir comportamientos desleales de los actores y
permitan a todos los actores participar en la construcción de Gobierno. Dentro de esta línea
se encuentran las iniciativas de apertura de datos y gasto público abierto.
54
 Crear e institucionalizar una cultura orientada al GCP. Esto debe evidenciarse en normas,
actitudes, conductas, comportamientos, relaciones interpersonales y el estilo de liderazgo,
con el fin de materializar la visión, para lo cual es necesario impulsar una cultura de la
innovación, cooperación y valoración del conocimiento como un activo de primer orden.
 Promover la participación ciudadana fundamentada en los valores de la corresponsabilidad
social y el diálogo multidireccional. Esto supone una implicación activa de los ciudadanos
en el ciclo de definición de políticas y la toma de decisiones, a través de una comunicación
directa y permanente entre la Administración y los ciudadanos.
 Gestión estratégica de tecnología
 Consolidar los modelos de gestión de la IT Abierta. En tal sentido, se tendrán como
objetivos de base: (1) interactuar de forma continua con los proveedores de tecnología, (2)
regular todos los aspectos relativos a integración, interacción y portabilidad de datos,
aplicaciones, soluciones y servicios de nube, y (3) llevar a los actores a ser plenamente
conscientes y participativos en las iniciativas de Green IT.
 Desarrollar iniciativas relativas a la construcción de plataformas simples, seguras
(monitoreadas), confiables y públicamente accesibles, que expongan datos de tal forma
que todos los actores puedan consumirlos y generar una dinámica de servicios en línea de
calidad.
49
 Compartir de forma segura y controlada interfaces (API’s) con los actores, construyendo
una plataforma de apertura de datos, estimulando el desarrollo de nuevas interfaces así
como de conjuntos de datos georeferenciados por parte de las entidades, para que, una
vez integradas a dicha plataforma, puedan ser efectivamente aprovechadas (consumidas
y/o reutilizadas) por todos los actores, dinamizando la oferta y demanda de trámites y
servicios alrededor del ecosistema de servicios.
 Establecer mecanismos de interacción continua con los actores en el diseño e
implementación de herramientas para el uso y aprovechamiento de la plataforma de
apertura de datos.
 Consolidar plataformas desarrolladas en el ecosistema de servicios que hagan uso de la IT
abierta y la plataforma de apertura de datos.
 Gestión estratégica del conocimiento
 Desarrollar y aprovechar las capacidades y habilidades a partir de la incorporación de
talento humano para el GCP. Se deben adelantar acciones que permitan desarrollar
habilidades en los servidores públicos, para que trabajen de forma abierta y colaborativa,
orientados al servicio, que sepan utilizar y aprovechar el potencial de las herramientas Web
x.0 para entablar una constante comunicación y diálogo con los ciudadanos.
 Desarrollar iniciativas de formación y educación que refuercen la capacidad de gestión de
la información pública por parte de las entidades y organismos públicos, ciudadanos,
empresas y demás actores. Se deben desplegar acciones de capacitación y formación de
los distintos actores para crear, usar, gestionar y evaluar servicios.
 Fomentar exhaustivamente el desarrollo de actividades de investigación, desarrollo e
innovación (I+D+i). El GCP deberá estar soportado en la aplicación del conocimiento y el
uso de la innovación para el desarrollo de más y mejores servicios.
 Establecer mecanismos de intercambio de experiencias y redes de acceso o interconexión
que permitan la identificación de las mejores prácticas tanto entre funcionarios, como entre
entidades públicas e instituciones privadas.
49
Cualquier software que permita integración de datos y aplicaciones.
55
En comparación con el modelo actual de la Estrategia de Gobierno en línea y cuya vigencia se
mantiene hasta el año 2012, este modelo de evolución busca ofrecer a los diferentes actores una
mayor capacidad de respuesta ante cambios en las necesidades y comportamiento del mercado, el
surgimiento y consolidación de nuevas tendencias para la oferta y demanda de servicios, evitar
acciones que puedan deteriorar las inversiones y esfuerzos realizados por dichos actores, así como
mitigar los principales riesgos inherentes al desarrollo de iniciativas o proyectos de larga duración.
Finalmente, es necesario considerar una serie de acciones en los siguientes sentidos:
 Modernización del Estado
 Fortalecer las acciones desarrolladas actualmente por la Estrategia Gobierno en línea en
relación con la automatización de los trámites y cadenas de trámites.
 Adelantar acciones para la mejora continua de los trámites y servicios en línea ofrecidos por
las Entidades.
 Gobernabilidad
 Desarrollar el marco metodológico que permita la identificación de actores, actividades y
resultados para los procesos de construcción colectiva de política pública.
 Incorporar las herramientas tecnológicas que soporten el desarrollo integral del ciclo de
construcción de políticas públicas, sin que esto signifique que las actividades presenciales
sean sustituidas por el uso de canales TIC.
50
 Proveer servicios integrales (tecnología y recurso humano) de crowdsourcing , que permitan
51
a las entidades manejar o administrar la participación y contribución de los actores, para
52
cumplir con los lineamientos de GCP .
50
La GSA (http://gsa.gov) seleccionó a “IdeaScale (http://www.ideascale.com)” como su plataforma de crowdsourcing.
Espacios auto-moderados para compartir ideas, recibir retroalimentación y hacer seguimiento.
52
Ejemplos de crowdsourcing para construcción de política pública: http://opendol.ideascale.com.
51
56
4.
Conclusiones
La Estrategia de Gobierno en línea desarrollada hasta el momento en Colombia ha generado
buenos resultados, convirtiéndose en modelo a seguir como una mejor práctica de adopción de GE
en la región. El cumplimiento exitoso la actual estrategia es un impulso para el país para por el
camino trazado, incorporando elementos novedosos que proponen las mejores prácticas de países
líderes en GE, adaptándolas desde luego al contexto colombiano.
Desde luego, aunque Estrategia de Gobierno en línea 2.0 apalanque su evolución en las mejores
prácticas y tendencias internacionales en cuanto al uso y apropiación de tecnologías que han
demostrado ser atractivas en la consolidación de esquemas de participación y colaboración, no debe
perder el espíritu de una visión de un Gobierno construido por y para las personas, que reconoce y
estimula las capacidades presentes de cada actor contando o no con acceso a las TIC.
Los esfuerzos realizados por el Programa Gobierno en línea han permito comprobar que la
tecnología tiene la capacidad de transformar la gestión pública. Sin embargo, es necesario ir más
allá aprovechando las oportunidades que los avances tecnológicos brindan para generar un cambio
profundo en la cultura organizacional, participación de los ciudadanos en las actividades públicas y
la transparencia de las acciones del Gobierno.
El avance tecnológico generado por la Web 2.0 o Web social constituye una importante oportunidad
que puede ser aprovechada por el Gobierno para otorgar un mayor protagonismo a los ciudadanos
en la generación y entrega de servicios e impulsar su participación activa en la construcción de
políticas públicas.
Las iniciativas de Gobierno 2.0 o Gobierno como Plataforma han demostrado resultados concretos
para la evolución de las estrategias de Gobierno Electrónico en países líderes. En este sentido, este
tipo de iniciativas representan el estado del arte en tendencias y la manera que mejor se adecua al
deseo de construir gobiernos que involucren de manera activa a todo actor de la sociedad,
permitiendo fortalecer relaciones y/o cambiar percepciones novedosas.
En términos generales, el modelo del Gobierno 2.0 plantea una serie de beneficios que se pueden
lograr con su aplicación y puesta en práctica como son una mayor transparencia en la gestión
pública, implicación ciudadana y la mejora continua de los trámites y servicios.
Los principales recursos de las entidades públicas son la información y el conocimiento por lo tanto
es necesario contar con elementos y mecanismos que promuevan una gestión eficiente de los
mismos, permitiendo su intercambio, integración y reutilización.
El enfoque del Gobierno 2.0 supone un importante cambio cultural y la generación de un nuevo
modelo de gestión pública, donde el liderazgo político en todos los niveles se ve fortalecido con la
colaboración activa de los ciudadanos. Un elemento fundamental en el enfoque del Gobierno 2.0
hace referencia a la capacidad creadora, participativa y de colaboración de las personas, pues ellas
mismas son las más indicadas para conocer sus necesidades y por lo tanto para generar las ideas,
servicios y opciones que mejor las satisfacen. Implica a su vez, contar con líderes y funcionarios con
las capacidades y habilidades requeridas para promover y gestar el cambio profundo y sostenible en
las prácticas y cultura de la Administración pública tradicional.
57
En este modelo, la Administración y las entidades y organismos que lo conforman pasan a
convertirse en una plataforma que ofrece información, herramientas y aplicaciones tecnológicas de
forma gratuita y asequible, como medios para ayudar y facilitar a las personas a que ellos mismos
puedan crear servicios que agreguen valor público.
Así mismo, es importante generar esquemas de motivación alternativos e innovadores que le
permitan a los actores oferentes y demandantes de trámites y servicios involucrarse y apropiar la
dinámica de la Estrategia de Gobierno en línea 2.0, siempre enfatizando que ésta materializa un
mecanismo válido para la consolidación de un Estado más transparente, competitivo y con mejores
oportunidades de acceso a las personas que lo conforman.
El desarrollo e implantación del Gobierno 2.0 implicará una serie de desafíos y retos que deben ser
considerados y gestionados de manera adecuada, tales como la sobre carga de información, la
salvaguarda de su confidencialidad y el manejo de información sensible, entre otros.
Con el propósito de evitar un ambiente de rechazo o inquietud en el proceso de implantación del
Gobierno 2.0, resulta conveniente realizar un importante esfuerzo en la sensibilización y
socialización de los actores implicados y el desarrollo de experiencias piloto de alto impacto.
Finalmente, será necesario tanto adelantar el diseño detallado de la Estrategia, acorde con las
recomendaciones en visión y prospectiva fruto de la presente investigación, como revisar y ajustar la
organización y operación del Programa Gobierno en línea, con el fin de adecuarla a las necesidades
y requerimientos asociados a la implementación y desarrollo del Gobierno 2.0.
58
5.
Anexo - Análisis de países
COLOMBIA
El Ministerio de Tecnologías de Información y las Comunicaciones a través del Programa Gobierno
en línea, es la entidad responsable de liderar y coordinar la implementación de la Estrategia de
Gobierno en línea cuyo objetivo es contribuir a la construcción de un Estado más eficiente, más
transparente y participativo y que preste más y mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas,
a través del aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
Para tal fin, el Programa ha definido una serie de lineamientos que faciliten a los organismos y
entidades públicas su desarrollo, los cuales se encuentran recogidos en Decreto 1151 de 2008 y el
Manual para la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea. El Manual presenta las
acciones mínimas de preparación, los lineamientos para la publicación de información por medios
electrónicos y una descripción de los criterios que le corresponde cumplir a las entidades de acuerdo
con cada una de las fases de la Estrategia definidas en el Decreto.
Para el desarrollo de la Estrategia, se han adoptado los siguientes principios:






Gobierno centrado en el ciudadano
Visión unificada del Estado
Acceso equitativo y multicanal
Gobierno en línea es más que tecnología
Protección de la información del individuo
Credibilidad y confianza en el Gobierno en línea
Ejes de acción:



Mejorar la provisión de servicios a los ciudadanos y a las empresas.
Fortalecer la transparencia del Estado y la participación ciudadana.
Mejorar la eficiencia del Estado.
En el Decreto 1151 de 2008 se establecieron cinco (5) fases:
•
•
•
•
•
Fase de Información en línea
Fase de Interacción en línea
Fase de Transacción en línea
Fase de Transformación en línea
Fase de Democracia en línea
El éxito del Programa Gobierno en Línea de Colombia ha tenido como contrapeso la necesidad de
superar retos locales. La información recogida en el estudio señala que los principales desafíos
actuales de Colombia se encuentran en:
a) Ampliar la cobertura de los servicios de Gobierno en línea. Lo que se espera en el corto
plazo es implementar a nivel territorial la totalidad de los servicios que ya existen a nivel
nacional.
59
b) El tema de calidad de los servicios es una preocupación central. La implementación de
servicios que se consoliden como soluciones óptimas y de alto uso y credibilidad, requieren
del respaldo de estrategias sólidas de calidad.
c) Avanzar en la mejora de la calidad, oportunidad, consistencia y validez de la información y
datos publicados por las entidades en sus sitios Web.
d) El punto anterior está ligado con otro reto, aumentar los niveles de credibilidad y confianza
en el Gobierno en línea.
e) Promover un cambio cultural en los ciudadanos y servidores públicos.
f) Por un lado, la cultura de la atención personalizada, del papel, la firma y el sello sigue
vigente en muchas esferas. Cambiarla es un proceso que se irá dando en la medida en que
se sensibilice a los ciudadanos sobre las ventajas del programa. De otro lado, las
administraciones perciben una baja credibilidad por parte de la ciudadanía en las
instituciones, lo que lleva a que tampoco crean en el Gobierno en línea.
g) Resolver los problemas de restricción presupuestal de las entidades para desarrollar
servicios de Gobierno en línea.
h) Fomentar el uso masivo, conocimiento y aprovechamiento de los servicios de Gobierno en
línea.
60
COREA
Corea es uno de los principales desarrolladores de Gobierno en Línea a Nivel Mundial. En 2010
obtuvo la primera posición en el índice de Desarrollo de Gobierno en Línea con 0.8785, con un
índice de participación del 1.0, posicionándose como el país con la mayor participación.
Estrategia GE. Considerando la estructura de la estrategia de Gobierno en Línea Corea,
extrapolando el caso a Gobierno en Línea Colombia es importante identificar que otros organismos,
dependencias o departamentos, además del Programa Agenda de Conectividad del MIn TIC Ministerio de Tecnología , están involucrados con la estrategia de Gobierno en Línea, y revisar si se
están cubriendo las áreas de promoción de la informatización, innovación gubernamental y
descentralización., estrategia de IT, existencia de un consejo de CIO, así como un comité ejecutivo
nacional para el desarrollo de la estrategia IT, y si hay otros Comités de Expertos, y además
identificar la inter-conectividad entre cada dependencia.
Dependencias involucradas en la estrategia. Las dependencias involucradas en la estrategia de
Gobierno en Línea Corea son el Ministerio de Seguridad (MOPAS) y un Organismo Nacional de
Apoyo en el área de administración electrónica (NIA). Es importante remarcar que en la estrategia
interviene también el Ministerio de la Industria y Economía, de la sección de IT e Industrial. Esto se
puede equiparar en Colombia para lograr una mayor participación del sector Industrial IT y de estar
manera acelerar el proceso de informatización en el país. *(Otro beneficio de incorporar la Industria
IT a la estrategia es que se pueden realizar programas de apoyo a la comunidad para la obtención
de computadoras a menores precios, y además se genera una conciencia en la industria de la
importancia de Gobierno en línea). (EL sector privado juega un papel trascendental en GEL, ya que
es considerado durante la planeación de las etapas de la estrategia y además es quien implementa
y ejecuta proyectos IT).
Visión. La visión de Corea es completa y sencilla, Conocimiento avanzado de la información de la
sociedad basado en la creatividad y confianza, (la creatividad es un factor que es importante porque
con él se asegura un aumento de cobertura, se mejoran los servicios, se opta por el uso de
multicanales, o nuevas tendencias, mientras que la confianza asegura la participación del ciudadano
tanto en el uso y calificación de Gobierno en Línea. Además dentro de la visión de Corea, buscan
ser el número uno en el mundo, el mejor Gobierno en Línea dentro de la gente.
Objetivos estratégicos. En cuanto a los objetivos estratégicos, el Gobierno Coreano ahora se
focaliza en un cambio estratégico en donde existe una Gobernanza de colaboración público privada.
Pasando de un sistema desconectado y fragmentado, a la informatización sin fisuras y convergente.
Considerando la opinión de los involucrados de forma activa, desarrollando cada vez mas servicios
para los usuraos. Con el precepto anterior Corea busca estimular la Economía del País.
Coordinación de la estrategia. Un punto importante a resaltar es que Corea tiene un Bureau de
Planeación y un Bureau de Fundación de Normas de Informatización, para asegurar la
implementación, continuidad y seguridad de las nuevas estrategias. En 2008 Corea estableció un
Comité Nacional de Estrategia de IT (NISC) que delibera sobre políticas relativas a la
informatización. Además, establece y revisa el Plan Director y los Planes de Acción, designa a los
recursos de información sobre conocimientos, la cultura fomenta la información, y decide los
proyectos prioritarios para reducir la brecha digital. En Colombia podrían revisarse las actividades
concretas del Proceso de Apropiación para verificar si requiere ser robustecido con base a las
61
operaciones del NISC. Otro punto importante del NISC es que establece subcomisiones de expertos
lo cual podría homologarse en Colombia.
Chief Information Officers (CIO). Gobierno en Línea Colombia podría establecer al igual que
Corea un Consejo Nacional de CIO integrado por directores de informática CIOs de cada uno de los
Ministerios, empezando por establecer un CIO para el Ministerio de Tecnología, Información y
Comunicaciones. Lo anterior podría ayudar a aplicar de una forma más eficaz la política nacional de
IT, ya que los CIOS podrían compartir información y llegar a acuerdos sobre su aplicación.
(Identificar si los asesores actuales que tienen funciones similares a las de un CIO, pueden
integrarse a la estrategia de forma interna).
Modelo de madurez de GE asociado a la estrategia. Corea se focaliza en los procesos de los
proyectos, cuidando siempre la evaluación. Por lo que independientemente de su naturaleza debe
de ser pre- revisado por un comité que se encarga de supervisar los proyectos de GE, después, un
BPR-ISP, para después desarrollar el proyecto y evaluar su curso.
Acciones para impulsar la implementación de la estrategia. La herramienta principal para la
implementación de la estrategia ha sido la participación del público en línea, lo anterior ha ayudado
la formulación de políticas. El reto para Colombia sería establecer un sistema de evaluación eficiente
que sea capaz de procesar la información obtenida en tiempos similares a los de Corea (15 días).
(www. epeople.go.kr)
Relaciones. Corea ha desarrollado fuertes lazos de participación y colaboración a nivel
internacional, Colombia podría apoyarse fuertemente en Corea para recibir apoyos similares en el
modelo de la estrategia para exportar la estrategia Coreana a Colombia. Un punto importante es que
los países asiáticos están estableciendo apoyos entre sí para robustecer sus sistemas de GEL,
Colombia podría tomar parte en estas actividades para acelerar la implementación y reducir errores
y riesgos.
Evaluación del desempeño. Identificar si en Colombia existe un Modelo Arquitectónico de Empresa
para monitorear (su homologo en Corea es GITAMS), y si dentro de los sistemas de evaluación se
valoran las metas, objetivos, planes, gastos, ingresos, plazos de entrega, y el desempeño cualitativo
y cuantitativo.
Presupuesto. Es importante resaltar la forma en que se establece el presupuesto para los
proyectos en Corea, donde se hace un plan de 3 años por proyecto y la asignación de presupuesto
se otorga un año antes del arranque, además de haber un presupuesto general para GEL. Sería
conveniente hacer un comparativo de la obtención de fondos de Gobierno en Línea para evaluar si
se puede seguir un esquema similar para asegurar el inicio y culminación de los proyectos
individuales, esto podría además apuntalar a la estrategia.
Colombia un paso más adelante. Seguir un camino a la ampliación a nivel nacional, apoyo a las
empresas, e inmersión del ciudadano en un ambiente electrónico y de soporte a sus necesidades y
a la par desarrollar programas de colaboración con Corea para identificar la forma en que Corea
llevo a cabo su Servicio Inteligente de Inmigración y el sistema de Impuestos en Casa que ha sido
galardonado por la OECD como el de mejores prácticas en el ámbito de la administración fiscal,
pudiéndose tomar una segunda fase para colaborar en la implementación de derechos de propiedad
intelectual.
62
Factores clave de éxito. Para seguir escalonando GEL Colombia podría al igual que Corea buscar
un fuerte liderazgo por parte del Gobierno Federal, en donde los proyectos estratégicos y planes se
establezcan al largo plazo y con pleno soporte de las máximas autoridades del país.
Además, buscar en Colombia por una promoción de la informatización a todos los niveles, y en
todas las administraciones. Considerando a su vez la participación del sector privado para el área de
apoyo tecnológico (empresas SI y proveedores de soluciones).
Desafíos:
Seguridad. Es importante que Colombia evalúe sus sistemas de seguridad y busque evitar proponer
proyectos donde se puede poner en riesgo la informaron del ciudadano, como fue el caso de Corea
con El sistema de información nacional de educación, que tuvo que ser reestructurado, lo que
represento fuertes sumas de dinero.
Uso. En Corea el uso de TI en las PYMES en bajo, por lo que se están buscando la creación de
sinergias mediante la aplicación de las TI para las industrias tradicionales. Estas acciones podrían
considerarse en el caso de Colombia para incrementar la participación e involucrar cada vez más a
la industria TI en la estrategia, pudiéndose expandir estos proyectos al sector educativo y de
investigación.
63
REINO UNIDO
El Reino Unido ha avanzado en transferir servicios públicos a línea gracias a una estrategia de foco
o enfocada que busca ofrecer a los usuarios puntos únicos de servicio, así como servicios
entendibles y fáciles de usar. Se ha trabajado fuertemente y a través de una entidad como
DirectGov que facilita el proceso de transferencia mediante la generación adecuada de contenido en
línea y el mejoramiento de la utilización de estos servicios por parte del usuario final. Todavía faltan
servicios por mover así como generar otras infraestructuras compartidas de operación de servicios.
Se ha hecho una inversión de cien millones de libras en el último periodo fiscal del 2007 al 2011
para mover servicios a tres sitios (portales) principales: Uno para el ciudadano (DirectGov), uno para
los negocios (Businesslink), y uno para pacientes de salud (NHS choices).
La entidad encargada de ofrecer servicios al ciudadano (DirectGov) se ha consolidado en su papel
de „entregador‟ de servicios al usuario final (ciudadano), trabajando conjuntamente con los
departamentos de Gobierno, canalizando la información dependiendo del tipo de audiencia en forma
de temas o temáticas para facilitar la búsqueda de información. Quienes ponen las metas en cuanto
a número de servicios en línea son los departamentos, no es DirectGov. Este último actúa como
facilitador y consultor en garantizar buenos servicios que se puedan utilizar por el usuario en el
portal.
Se han adoptado métodos de manejo de proyectos, prueba de software y de medición de
indicadores, dos de los cuales son: El numero de servicios que se mueven en línea (se debe mover
el 100 % de servicios a Marzo del 2011), así como la reducción en el costo de servicios mediante la
prestación de servicios en línea. Este último indicador requiere diseñar servicios de una manera
transparente y fácil para el usuario, lo que lleva al mismo a completar las transacciones en línea. En
cuanto a facilidad de servicios, se han adoptado métodos para garantizar la usabilidad de los
mismos, que requiere trabajar en diseño de interfaces y otros aspectos relacionados con el contacto
con el usuario. A nivel de infraestructura, se ha comenzado a generar infraestructuras compartidas
de operación de servicios, y es así como DirectGov comparte la infraestructura con el departamento
de trabajo y pensiones, así como con el departamento de salud.
A nivel de política, se han adoptado políticas para garantizar la canalización y puesta de información
en los tres sitios mencionados (ciudadano, negocios, pacientes); se ha requerido una mentalidad
fuerte para evitar la proliferación de nuevos sitios en Internet de Gobierno. Se ha trabajado entonces
para garantizar esta mentalidad y apoyo a la misma en las altas instancias del Gobierno (el
Gabinete, la Oficina Central de Información, DirectGov, y el Primer Ministro). Se tiene muy presente
que el Gobierno no desarrolla software ni administra infraestructuras tecnológicas. Esto se deja a
terceras partes y el soporte operativo se encuentra en los departamentos de Gobierno.
Se cuenta así mismo con un proceso fuerte de gobernabilidad de la estrategia de GE, en el que no
solamente una entidad decide sobre lo que hay que hacer. El proceso de gobernabilidad cuenta con
varios actores de Gobierno y privados, varias instancias que sugieren y discuten sobre la estrategia.
DirectGov asume su papel de implementador de la política generada en términos de la estrategia y
viceversa. Lo que no tiene política no se implementa, y para generar política se cuenta con el
concurso de expertos así como de oficinas como la del oficial en jefe del Gobierno (CIO) del
Gabinete, la oficina central de información (COI), los ministros y los departamentos de Gobierno. Así
mismo, se realizan procesos de consulta de política con los ciudadanos (algo común en el Reino
Unido y no solamente aplicable al tema de GE), sondeos sobre usabilidad de servicios y consulta
64
por medios electrónicos (blogs, foros) así como participación de la gente de Gobierno a través de
estos.
El cambio de Gobierno a partir de Mayo del 2010 presenta una coyuntura en la que el ahorro y la
reducción del gasto público pueden llevar a mover un número mayor y más significativo de servicios
a línea. Se habla también de migrar la infraestructura tecnológica a lo que se llama „la nube‟ (gcloud o government cloud), que a nivel mundial es una tendencia a contratar servicios (operación,
mantenimiento) a terceras partes quienes garantizan la seguridad de los datos, la confiabilidad de la
operación en línea y los planes de contingencia ante desastres. Esto puede presentar ventajas en
términos de costo (se evita la inversión de capital en infraestructura y se paga solo por los servicios
utilizados), aunque para aplicaciones de software especificas se debe mirar cuidadosamente el tema
de licenciamiento y adaptación /actualización /mantenimiento de paquetes de software. Se
continuara con la participación electrónica y por medios electrónicos para continuar mejorando la
adopción de servicios en línea, algo que también es eficiente en términos de costo.
Recomendaciones
Basado en lo anterior así como en la percepción sobre las entrevistas realizadas en el Reino Unido
se podría concluir lo siguiente:

Se puede continuar avanzando en mover servicios en línea, garantizando que estos tengan
estándares de calidad y uso alto mediante la adopción de metodologías de usabilidad de
servicios computacionales (usability), el desarrollo de pruebas.

Se debe involucrar más a los usuarios finales de servicios, y se pueden adoptar mecanismos
electrónicos para esto mediante el uso de blogs y foros, asegurando también que la gente de
Gobierno se involucra en las discusiones, o al menos se entera de lo que la gente comenta.
Esto (engagement en inglés) puede ser una dimensión que, aparte del número de servicios
en línea, puede ser evaluada por entidades mundiales.

Se debería también pensar en llegar a distintos grupos de usuarios a través de otros canales
(teléfono Móvil o televisión interactiva por ejemplo) y con servicios a la medida de las
audiencias de cada canal, aunque se debe ser cuidadoso en ir de acuerdo con las
tendencias tecnológicas que podrían estandarizar la presentación de información
independientemente del canal por la cual esta misma se presente. Se pueden explorar estos
canales mediante algunos proyectos piloto y ver qué otras cosas se aprenden de los
usuarios de canales específicos.

El desarrollo de infraestructuras compartidas podría generar beneficios en términos de costo
así como se han generado en el caso de DirectGov (portal de servicios para el ciudadano en
el Reino Unido). Para el caso colombiano, el portal de Gobierno en Línea es el mejor
ejemplo de que se puede continuar en esta dirección. Adoptar nuevas tecnologías
(computación en la nube) también podría generar beneficios en términos de costo
(mantenimiento, inversión de capital) así como de ofrecer esta plataforma a nuevas áreas y
servicios de Gobierno. Pero esta posibilidad debe balancearse con la flexibilidad que se
debe tener en términos de aplicaciones de software específicas (impuestos, registro fiscal y
tributario, licenciamiento) y que en últimas requieren contratos más flexibles. El Reino Unido
paga por los dos: licencias y desarrollo a la medida, algo que no parece muy adecuado. La
experiencia con nuevas tecnologías debería garantizar que hay un ambiente apropiado para
65
el desarrollo de software, y que los contratos deben tener flexibilidad por si hay que adoptar
más servicios, o poner aplicaciones específicas en línea de manera rápida y adecuada
(siguiendo estándares). Esquemas mixtos en este sentido podrían funcionar en términos de
costo y flexibilidad.

Se debería trabajar más en el tema de métodos para evaluar los costos de mantenimiento de
recursos en línea (sitios Web), la estandarización de los mismos para garantizar mejor
usabilidad de servicios en línea por parte de usuarios, la dotación de recursos de
información electrónica para la gente que administra estos sitios de Gobierno para que sigan
dichos estándares y se evite la proliferación de estos sitios que harían difícil la búsqueda de
información para el usuario final.

Se puede trabajar en desarrollar mecanismos de gobernabilidad de la estrategia de GE,
involucrando a diferentes instancias de Gobierno y privadas, axial como trabajar al nivel de
Gobierno más alto (ministerial, presidencial).

Finalmente se debe ser cuidadoso para evitar la exclusión de grupos de ciudadanos o
personas cuyo grado de preparación tecnológica los podría dejar en un estado atrasado de
uso y por lo tanto de participación en el GE. Grupos de la tercera edad, gente discapacitada,
adultos con bajos niveles de alfabetismo, estos y otros deben ser tenidos en cuenta a la hora
de diseñar nuevos servicios. Se debería poner a disposición de estos grupos servicios a su
medida y con interfaces adecuadas que les permitan interactuar con los recursos
electrónicos.
66
AUSTRALIA
Aunque la visión fijada en la estrategia de GE Australiano difiere de la visión del GEL en Colombia,
los principios de ambas estrategias tienen algunas similitudes. Ambas resaltan la importancia de
alcanzar las necesidades del cliente final, así como de la protección en la seguridad de la
información.
La estrategia de GE en Australia tiene una vigencia de solo cuatro años, lo cual permite establecer
acciones concretas en el corto plazo para cumplir con los objetivos establecidos.
Como parte del monitoreo de la estrategia de e-government, Australia lleva a cabo revisiones de la
misma con consultores expertos externos con el fin de establecer si las acciones propuestas son las
adecuadas para cumplir con la visión fijada. Como resultado de este proceso, acciones correctivas
son realizadas por AGIMO para cumplir a cabalidad con lo establecido en el plan.
La oficina encargada del GE se ha preocupado por desarrollar una serie de documentos y manuales
disponibles para todas las entidades gubernamentales con el fin de implementar la estrategia de
forma igualitaria. Así mismo se ha establecido una división para darle exclusivamente soporte a las
entidades del Gobierno.
Debido a la posición líder que Australia tiene en proyectos TIC, el Gobierno creó un centro de
investigación en tecnología, información y comunicación para estar a la vanguardia de los adelantos
que en esta materia se produzcan a nivel mundial.
Para AGIMO la opinión de los usuarios de los servicios ofrecidos en línea es muy importante. Por tal
motivo anualmente se realiza una encuesta de satisfacción del usuario que provee información
valiosa para mejorar la estrategia vigente o para la formulación de la nueva estrategia de Gobierno
en línea.
AGIMO y el Gobierno en general dan especial relevancia a la capacitación. Por tal motivo varias
acciones se han propuesto para mejorar los niveles de educación que los empleados públicos deben
tener en manejo de tecnología e información.
El GE se preocupa por entregar a los usuarios finales una imagen unificada de los diferentes
servicios que se ofrecen no solo por Internet, sino por teléfono y presencialmente en cada una de las
entidades gubernamentales.
67
CANADÁ
Canadá es uno de los países líderes globales en GE. Inició con su programa en el año 2000 como
un tema de seguridad nacional. Rápidamente se encontraron sinergias que contribuían a un mejor
desarrollo de la estructura del Estado.
Desde su inicio se plantearon objetivos estratégicos más que tecnológicos. Es así como iniciativas
de convertirse en un programa de comunicación electrónica, un portal de integración de páginas
Web del Gobierno o una herramienta tecnológica que mejorara la velocidad de comunicación entre
las dependencias del estado, fueron dejadas a un lado para darle paso a aquellas que reflejaran
otros objetivos, como:




Establecer y desarrollar servicios y productos en línea para el ciudadano y el sector privado.
Integrar y mejorar servicios del estado tanto a nivel central como provincial.
Permitir la ciudadano (incluido el sector público) acceso, seguridad y calidad, facilidad de uso
para los servicios y productos ofrecidos por el estado.
Desarrollar un estado más sensible y con productos de mejor calidad para los Canadienses.
Se plantea como visión: Hacer del Gobierno de Canadá a nivel global el que más conectado está
con sus ciudadanos. Que el Canadiense pueda tener acceso a toda la información y servicios del
Gobierno Canadiense en el lugar y momento que ellos lo deseen o lo necesiten.
Alcanzando los objetivos se tiene:






Incremento de la influencia del estado en el ciudadano medio
Mejor imagen del Gobierno y sus servicios
Mayor confianza del ciudadano en su país y sus instituciones.
Contribución en la reforma del sector publico
Transformación del estado como un lugar atractivo para trabajar.
Transformación de los negocios y servicios del estado.
El programa está centralizado en el departamento del tesoro de Canadá, porque es el que establece
la normativa general del estado es sus aspectos legales. El CIO es la Sra. Corinne Charette quien
coordina a nivel Federal todo el programa. Son profesionales básicamente técnicos con una amplia
experiencia en el sector financiero. Independiente de esta secretaría, hay múltiples dependencias
del estado tanto a nivel Federal como Provincial que tienen CIO dependiendo de los programas o
servicios que quieran implementar con la ciudadanía. Cada uno de estos departamentos tiene que
coordinar sus iniciativas con el departamento del tesoro Canadiense.
Estrategia




Centralizar los programas y servicios en el ciudadano.
Tener una completa aproximación al Gobierno.
Proveer acceso a la visión y acciones del Gobierno de turno.
Tener acceso a los reportes del estado como un elemento de autocontrol.
68



Estar interconectado, intra-departamentalmente – a nivel federal – y entre estado central y
Gobiernos provinciales.
Acceso fácil de usar, seguro, y de alta calidad en el medio electrónico
Mejorar la seguridad, la paz y armonía ciudadana.
A nivel departamental y provincial estos son los objetivos que buscan con el GE:



Automatización de procesos y reformulación de servicios.
Servicios integrados y sin fisuras entre los diversos departamentos del estado
Programas de acceso a través de un ventanilla única – lugar en la Web –
Relaciones
Canadá ha desarrollado importante lazos de colaboración con diferentes Gobiernos en particular con
USA y los países Commonwealth.
Situación del GE Canadiense: En Mayo del 2005 se hizo una evaluación a nivel Federal:






Se tenían más de 130 servicios en línea.
Se había logrado transformar en cada dependencia del Gobierno central el(los) servicio(s)
ofrecido(s) al ciudadano.
Se tiene una página Web central del Gobierno de Canadá y se trabaja permanente en ella.
Se invierte en el programa $ 1,000 millones de dólares canadienses al año.
El programa tiene una alta seguridad y la información es confiable.
De acuerdo con la evaluaciones del Gobierno Canadiense, este país ha sido, en este
programa a nivel mundial, número uno en los últimos cinco años.
Retos del Programa:





Lograr que los ciudadanos incrementen el uso de los servicios y productos del estado de
manera permanente.
Lograr beneficios de mejorar y hacer más eficiente el estado; haciendo que este sea menos
costoso y más operativo
Obtener mayores beneficios de la inter-operación entre las diferentes dependencias del
estado
Centrarse más en los departamentos y provincias como motores desarrolladores del
programa.
Desarrollar capital humano a todos los niveles para la operación e implementación del
programa.
Evaluación del desempeño: El Gobierno de Canadá lo ve en términos de “ganancia”.
A. Como se gana o cambia la relación con los ciudadanos?


Proveyendo accesibilidad, fácil uso y organización de los sitios Web de acuerdo con
los intereses del ciudadano.
Permitiendo al ciudadano salvar tiempo y ahorrar dinero.
69



Mejorando la calidad y número de los servicios ofrecidos.
Ofreciendo privacidad y seguridad en la información que responda a las demandas
del Canadiense medio.
Creando canales de retro-alimentación.
B. Como se mejora o cambia el Gobierno?




Mejorando la coordinación a lo largo del Gobierno y sus dependencias
Aumentando el trabajo cooperativo entre los diferentes departamentos y provincias
del estado con el sector privado del país.
Aumentando el autoservicio ciudadano disminuyendo costos para el estado.
Desafiando el “Statu Quo” de la estructura burocrática del estado.
C. Como mejora el trabajo del Gobierno?






Implementando servicios
Trasformando o creando nuevos negocios para el estado
Reformando el servicio publico
Superando barreras y compartiendo infraestructura entre las diversas dependencias
del estado
Desarrollando capacidad organizacional
Permitiendo medir programas y servicios.
Factores Clave de Éxito: La relación permanente y activa con el referente “ciudadano”. El referente
ciudadano es definido como la relación permanente que se tienen con el ciudadano común, la
industria, el sector privado productivo y las universidades del país.
70
MALASIA
De acuerdo al índice de desarrollo de Gobierno en Línea, Colombia y Malasia se encuentran en
posiciones muy similares, ocupando Colombia la 31 posición y Malasia la 32.
Malasia tiene una gran ventaja que es la de incorporar la estrategia de Gobierno en Línea a la
estrategia Federal de Desarrollo Económico, Visión 2020. Además para el desarrollo de la nueva era
de la información, ha creado un doble objetivo para reinventar al Gobierno en términos de prestación
de servicios a través del uso de IT y del desarrollo paralelo de Súper Corredor de Multimedia (MSC).
Para el desarrollo de la estrategia el sector público y privado van muy de la mano, lo que le ha
permitido a Malasia tener una implementación exitosa. Es importante que Colombia al igual que
Malasia involucre al sector privado para facilitar la implementación y mejora continua del GEL.
En la estructura del GE Malasia, sobresale la participación de representantes de diferentes
entidades gubernamentales en las siguientes áreas: planeación, implementación, administración
pública, tesoro, ministerio de energía, comunicaciones y multimedia, modernización y administración
de la planeación. Los representantes forman el Comité Directivo que monitorea la implementación
de cada proyecto. La ventaja de esta estructura es que tiene el apoyo y revisión de todas las áreas
involucradas en la estrategia, a lo largo de todo el proceso de cada uno de los proyectos.
Parte del éxito de Malasia se debe a la incorporación de los ciudadanos, negocios y Gobierno a la
visión de la misma, un Gobierno al igual que Colombia, enfocado a los ciudadanos y sus
necesidades.
Otro punto importante a resaltar es que la estrategia de GEL Malasia, involucra a otros sectores,
como es Transporte, Salud, Energía, Educación, R&D, E-Business y Telecomunicaciones,
Emprendimiento y desarrollo de proyectos tecnológicos, con la finalidad de para integrar la vida del
ciudadano y facilitar el uso de servicios en estos sectores.
Por otra parte, Malasia ha tenido un compromiso continuo para mejorar su GEL organizando
conferencias anuales donde se invitan a peritos en el área de países como Japón, Corea, Singapur
y participa además en entrenamiento de CIOs. Se recomienda que Colombia al igual que Malasia
busque desarrollar lazos estratégicos con países que repuntan en las eslabones de la cadena de
Gobierno en Línea donde Colombia se encuentra más débil, así como mantener los lazos
preestablecidos con otros países asiáticos para de manera colaborativa seguir escalando en el
índice de desarrollo de GEL a nivel mundial. Se recomienda a su vez organizar y participar en
seminarios, programas de entrenamiento especializado, generadores de premios, integrarse a
consejos y conferencias con los países vecinos.
GE Malasia desarrollo campañas de promoción como NILC en 2000 que establece tele centros en
áreas urbanas y rurales, así como el programa centros de Internet en áreas rurales que ofrecía
servicio de Internet y Computadoras. Proyectos similares pueden llevarse a cabo para acercar cada
vez más al ciudadano de todos los niveles al nuevo mundo de la informatización.
Para hacer los servicios de Gobierno en Línea accesible para todos, GEL Malasia desarrollo un
sistema de texto 15 888 SMS, este sistema permite que con solo enviar un mensaje de texto a este
número se tiene acceso a mas de 1,700 servicios de Gobierno.
71
Cabe resaltar que Malasia al igual que Colombia tienen limitaciones en la implementación de su
estrategia debido a la escasa presencia de banda ancha en el país, sin embargo, resulta interesante
revisar las iniciativas que está desarrollando Malasia para llevar la informatización a todo el país, ya
que ha logrado que participen más de 128 agencias gubernamentales cubriendo Gobierno federal y
estatales, locales y agencias semi-gubernamentales.
En materia de promoción, GEL Malasia requiere trabajar más en colaborar con el sector privado
para mejorar el tipo y numero de servicios que son ofrecidos, organizar mas eventos promocionales
para educar a la gente en cuanto a cómo usar los servicios, y sus beneficios en reducción de
tiempos y costos.
Extensa literatura referente a manejo del conocimiento está siendo desarrollada por GEL Malasia,
sin embargo en este punto se encuentra aun en etapa inicial.
Cabe mencionar que Malasia cuenta con un sistema integrado de monitoreo (PMS), el cual ofrece
una plataforma para intercambio de ideas y demostración de modelos de mejores prácticas en
administración de información y servicios de comunicación. Se recomienda revisar el modelo.
En cuanto a las acciones que han orientado a Malasia hacia el éxito son: mejorar la oferta de
servicios del GEL, mejorar internamente teniendo un fuerte control central. Compromiso público y
lazos de cooperación con el sector privado, enfatizar el servicio en otras agencias gubernamentales
y considerar de suma importancia el rol de otras organizaciones como estaciones de televisión,
noticieros en línea, cursos en línea y procedimientos parlamentarios.
72
ESPAÑA
Introducción
En este documento se resumen algunas de las ideas compartidas con el experto español (Don
Alejandro Lazcano, Subdirector General de Planificación y Coordinación Informática en la entrevista
de trabajo mantenida el pasado 13 de mayo de 2010 y se incluyen algunos datos complementarios
de reciente aparición.
Organización
En la Administración central española el órgano responsable de promover el GE es el Consejo
Superior de Administración electrónica, dentro de la Dirección General de Impulso a la
Administración Electrónica, la cual es un órgano colegiado que depende del Ministerio de la
Presidencia, y está formado por los subsecretarios de todos los ministerios. Mensualmente se reúne
la comisión permanente del mismo formada por representantes (subdirectores generales) de los
distintos ministerios.
Desarrollo
La estrategia de GE en España sigue dos ejes paralelos: el Plan Avanza (de la Sociedad de la
Información) para el sector privado y para el sector público la iniciativa “Administración Electrónica
para la Administración”, desarrollada a partir de la Ley 11/2007 (Ley de acceso electrónico de los
ciudadanos), como se resume en la figura siguiente.
TIC en España:
Políticas públicas
Ministerio de la Presidencia
Ministerio de Industria tecnología y Comercio
Ministerio de Ciencia e Innovación
Se puede decir que hay dos ejes paralelos:
1. Para el sector privado:
•
Plan Avanza (desarrollo de la Sociedad de la Información)
2. Para el sector público:
•
Ley 11/2007 (Ley de acceso electrónico de los ciudadanos) para el
desarrollo de la Administración Electrónica. Documentos
posteriores como el decreto ley de 28-12-2007 o los Esquemas
Nacionales de Interoperabilidad y de Seguridad
73
Respecto al plan Avanza, en las dos figuras siguientes aparecen un resumen de los resultados del
período 2005-2009 y el planteamiento general para el período 2009-2012.
Plan Avanza, 2005-2009: Diagnóstico
Fuente Memoria del Plan Avanza, 2009
Plan Avanza 2, 2009-2012: Ambitos de actuación
Fuente Memoria del Plan Avanza, 2009
74
Siguiendo con el sector público, en la figura siguiente se resumen los ámbitos de aplicación de la ley
11/2007 y respecto al grado de madurez en la figura que se incluye a continuación aparece la
evolución del alcance de los procedimientos electrónicos.
Fuente: e España 2010
75
Fuente: e-España 2010
Por último, a fin de señalar la diversidad de situaciones dentro de España por debajo del nivel de la
Administración General del Estado que recoge la figura anterior, en la figura siguiente aparece el
nivel de alcance de servicios públicos en las distintas Comunidades Autónomas.
Fuente: e España 2010
76
Resumen
Cualquier análisis del GE en España debe tener en cuenta que, sin incluir la administración local
(ayuntamientos o municipios) existen tres niveles: Administración autonómica (Comunidades
Autonómicas), Administración Central (Administración General del Estado) y Administración Europea
(Union Europea). Estos tres niveles tienen competencias complementarias con efectos muy
importantes no sólo desde el punto de vista de las gestiones a realizar tanto empresas como
ciudadanos, sino también desde el punto de vista de estrategia de y políticas de desarrollo.
En cualquier caso con un horizonte 2020, las reflexiones más importantes son las de la Unión
Europea, recogidas en la agenda digital de mayo 2010, como se indica en la figura siguiente, en la
que se incluye la declaración de Granada en abril 2010 (una reunión de contenido político ligada a la
presidencia española de la Unión europea en esos momentos).
Para terminar, en las figuras siguientes se incluyen algunas de las ideas marco a partir de las que se
deberá trabajar la administración española en el futuro inmediato.
77
Política TIC europea
Política TIC europea
Our Joint Vision and Policy Priorities for 2015
Declaración de Malmo, noviembre 2009
Our public administrations should jointly strive for the following policy priorities, to
be achieved by 2015:
Ministers responsible for eGovernment issues in the
EU Member States, applicant countries, candidate
countries and the EFTA countries, together
representing 34 countries, approved a new ministerial
declaration on eGovernment up until 2015.
» Citizens and businesses are empowered by eGovernment services designed
around users’ needs and developed in collaboration with third parties, as well as
by increased access to public information, strengthened transparency and
effective means for involvement of stakeholders in the policy process,
» Mobility in the Single Market is reinforced by seamless eGovernment services
for the setting up and running of a business and for studying, working, residing
and retiring anywhere in the European Union,
Our Shared Objectives by 2015
Citizens and businesses are empowered by eGovernment services designed
around users needs and developed in collaboration with third parties, as well
as by increased access to public information, strengthened transparency and
effective means for involvement of stakeholders in the policy process.
» Efficiency and effectiveness is enabled by a constant effort to use eGovernment
to reduce the administrative burden, improve organisational processes and
promote a sustainable low-carbon economy,
» The implementation of the policy priorities is made possible by appropriate key
enablers and legal and technical preconditions.
Política TIC europea
Agenda Digital Europea de la Comisión Europea, marzo 2010
Identifica siete Áreas Prioritarias de actuación:
• Creación de un único mercado digital.
• Mayor interoperabilidad
• Impulso de la seguridad y confianza en Internet
• Más rápido acceso a Internet
• Mejor inversión en I+D
• Mejora del índice de alfabetización digital y la inclusión
• Aplicación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación
para solucionar grandes retos globales, tales como el cambio
climático y el envejecimiento de la población.
78
ESTADOS UNIDOS
En Estados Unidos el Ente coordinador de la estrategia es la oficina de Estrategia Tecnológica la
cual a su vez esta bajo el mando de la oficina de Administración y presupuesto del presidente.
En cuanto a un modelo de medición Estados Unidos utilizan el balanced scorecard (BSC), la
calificación es un semáforo en rojo-amarillo-verde. Los detalles y resultados se mantienen en un sitio
Web público, results.gov. Además USA se encuentra alineada con políticas de capital humano,
responsabilidad financiera y competitiva de aprovisionamiento, gobierno electrónico, presupuesto, e
integración de rendimiento.
La normatividad de GE en USA está enmarcada en los siguientes actos:






El acto de 2002 de E-Gobierno (The E-government Act)
Acto de 1999 sobre la Firma electrónica en el comercio Global y Nacional (Electronic
Signatures in Global and National Commerce Act of 1999 (E-SIGN))
Acto de eliminación de papel en el gobierno (Government Paperwork Elimination Act of 1998
(GPEA) )
Acto sobre Protección de la Información de Salud y contabilidad (Health Information
Protection and Accountability Act (HIPAA) )
E- Prestamos (E-Grants)
Acto sobre Interoperabilidad EBT (EBT Interoperability Act
Los objetivos Estratégicos de esta nación están enmarcados en proporcionar Servicios fáciles para
el ciudadano prestados con eficiencia y agilidad.
USA, utiliza su propio modelo de 6 fases y el alcance es ir desde lo nacional hasta lo local.
La participación ciudadana en USA esta dada mediante el portal e-rule-marking para mejorar
participación del público, así como también existen enlaces en las páginas Web para contactar al
Gobierno como “Your Voice Matters: A Dialog about USA.gob., en el cual los ciudadanos expresan
sus ideas.
La seguridad informática está regulada por En USA, la Ley de Libertad de Información (Freedom of
Information Act (FOIA) da derecho a solicitar acceso a registros de la Agencia Federal de
Información. La Ley de Privacidad de 1974 es ley federal respecto a los registros del gobierno
federal o información sobre los individuos.
En USA, existe integración de datos federales, estatales y locales para facilitar un mejor
apalancamiento de las inversiones en sistemas de TI (por ejemplo, información geográfica) y para
proporcionar una mejor integración de las operaciones clave del gobierno. USA.gov enlaza con sitios
Web que proporcionar información útil, oportuna, centrada en el ciudadano y servicios del gobierno
en consonancia con nuestra política de vinculación.
79
CHILE
En Chile el Ente coordinador de la estrategia de GE es la Secretaría Ejecutiva de la Estrategia
Digital la cual reporta al Consejo de Ministros.
La normatividad no se hace imperiosa para que la ejecución de los programas tenga acogida.
Chile, alinea su estrategia para dotar de un mayor acceso a personas y empresas para utilizar los
beneficios de las TIC. Una de las áreas se enfoca exclusivamente en proyectos de gobierno
electrónico, y el garantizar el acceso a la información pública a través de medios digitales.
Para Chile su principal objetivo estratégico es Ampliar la competitividad, la transparencia del estado,
participación y desarrollo de las TIC
Chile utiliza el modelo de madurez de Naciones Unidas y se encuentra en la fase de transacción.
Adicional tienen un modelo propio mara medir el nivel de gestión tecnológica, el e-Gov MM.
Los procesos democráticos de participación de los ciudadanos en Chile están a cargo del sector
público, académico y sociedad civil y la Seguridad informática tiene una guía de recomendaciones y
un programa de mejoramiento de la gestión en seguridad.
Chile desarrolló su infraestructura tecnológica mediante la implementación de una Red de
Conectividad del Estado
80
SINGAPUR
La coordinación de la estrategia de GE en el país está dada por IDA la cual hace parte del ministerio
de Ministerio de Información, Comunicación y Artes.
La estrategia de GE está respaldada en Singapur por decretos normas y leyes, algunas de las
cuales se nombran a continuación:



Ley de la Autoridad de Desarrollo de Info-comunicación (Cap. 137A)
Ley de Telecomunicaciones (Cap. 323
Ley de transacciones Electrónicas (Cap. 88)
Para Singapur los objetivos estratégicos son:






Ser el número 1 en el mundo.
Doblar el valor de la industria de info-comunicaciones
Triplicar los ingresos de exportación
80.000 nuevos puestos de trabajo
Aumentar a 90% banda ancha en hogares
Que el 100% de los hogares posean PC
Singapur 1980-1986 en su National Computer Plan, tiene un modelo en 4 etapas:




1986-1991 The National IT Plan.
2000-2003 Infocomm 21.
2003-2006 Connected Singapur.
2006-2015 iN2015.
Los procesos democráticos de participación en Singapur se llevan a cabo a través de REACH, el
cual fomenta y promueve una ciudadanía activa.
En cuanto a Seguridad Informática Singapur cuenta con una Infraestructura de Acceso
Gubernamental (GATE). Que es un acceso seguro a las redes del gobierno. A la par existe el
programa TrustSg es un sello de seguridad para las paginas que cumplan con privacidad de datos,
adopción de mejores normas etc.
En Singapur la Interoperabilidad está dada por la ACE, la cual facilita la colaboración entre agencias
gubernamentales y existe una sola plataforma ERP-IT con un servicio integrado para el usuario.
Singapur Desarrollo su infraestructura mediante: (PSi - Public Service Infrastructure), una instalación
que permite un despliegue rápido y eficiente de los e-servicios y la (Web Interface Standard (WIS) el
cual define las normas para el diseño de sitios Web del gobierno.
El modelo de monitoreo y evolución está basado en el surveys de percepción de e-Gobierno, el cual
determina el nivel de receptividad, adopción, satisfacción que la industria, negocios y el público en
general tienen acerca de las iniciativas de e-Gobierno.
81
CONCLUSIONES GENERALES
Las herramientas de GE han sido utilizadas de manera novedosa como una manera de apoyar las
estrategias de los países. Se considera que una estrategia exitosa de su implementación debe ligar
el uso de la tecnología con el del desarrollo económico, mientras que subyace el servicio al
ciudadano como eje central. Adicionalmente, se entiende que el GE debe ser un tema transversal a
todas las instancias de la Administración Pública.
El incremento de la inversión en temas de investigación está directamente relacionado con el éxito
de las estrategias de GE en los países. Esto no solo cubre temas de tecnología sino también temas
de política y de estrategia.
A pesar de la visión estratégica de las políticas de GE, es claro que todo esto se soporta con temas
de innovación tecnológica. Toda estrategia de investigación e innovación es bienvenida junto con los
esquemas de colaboración de los países más avanzados en TIC.
En esta dirección, el encuentro de ciudadanos y de empresas con el Gobierno se convierte en un
catalizador para la transparencia.
Sin embargo, la identificación de niveles de confianza bajos ha redundado en la ejecución de
programas específicos que apoyen la construcción de planes seguros y confiables, soportados por
un marco jurídico apropiado.
En el diseño y seguimiento de la estrategia es cada vez más importante el uso de modelos de
participación. Se está usando exitosamente la experiencia y el conocimiento del sector privado, de la
academia y de expertos internacionales.
Con estos propósitos, la capacidad de prestación de servicios de GE sigue siendo un tema esencial
y los países líderes, aunque presentan logros contundentes, revelan aún desafíos en esta
dimensión.
El papel que juegan los terceros en estos modelos, entendidos aquellos como el mercado, cobra
relevancia y es posible intuir un papel más protagónico en los años venideros en lo relacionado con
la co-producción de servicios.
La información tiende a ser cada vez más un factor central de las diferentes estrategias. En esta
dirección, la institucionalización de gestores de información de alto nivel (CIO‟s) comienza a ser
cada vez más relevante y a constituirse como factor clave de éxito en la adopción de nuevas
tecnologías para la aplicación eficaz de GE, a través de la conformación de grupos de tales
expertos.
Se encuentra así un incremento de principios basados en información, tecnología, en términos de
capacidad, participación de terceros, en oferta de servicios y promoción del ciudadano y las
empresas como consumidores de los mismos. Todo ello debe estar sustentado en logros
evidenciados en el desarrollo económico bajo esquemas de responsabilidad social y ambiental.
Se habla entonces de una nueva sociedad de conocimiento a tal nivel que se considera necesario
reformar la educación a todo nivel para abrirle paso a esta nueva sociedad.
La política sigue siendo un medio para habilitar la estrategia. El apoyo jurídico de los diferentes
programas es considerado en general esencial en la consecución de recursos y en el rompimiento
de barreras.
82
La tendencia está en acompañar a la sociedad desde el Estado aprovechando las tecnologías de la
información.
Los responsables de GE en los países del estudio han encontrado que su estrategia es exitosa en la
medida en que sea involucrada en la estrategia nacional. Sin el apoyo del Gobierno las iniciativas de
GE no tendrían mayor futuro.
La información tiende a ser cada vez más un factor central de las diferentes estrategias. En esta
dirección, la institucionalización de gestores de información de alto nivel (CIO‟s) comienza a ser
cada vez más relevante y a constituirse como factor clave de éxito en la adopción de nuevas
tecnologías para la aplicación eficaz de GE, a través de la conformación de grupos de tales
expertos.
Se encuentra así un incremento de principios basados en información, tecnología, en términos de
capacidad, participación de terceros, en oferta de servicios y promoción del ciudadano y las
empresas como consumidores de los mismos. Todo ello debe estar sustentado en logros
evidenciados en el desarrollo económico bajo esquemas de responsabilidad social y ambiental.
Se habla entonces de una nueva sociedad de conocimiento a tal nivel que se considera necesario
reformar la educación a todo nivel para abrirle paso a esta nueva sociedad.
La política sigue siendo un medio para habilitar la estrategia. El apoyo jurídico de los diferentes
programas es considerado en general esencial en la consecución de recursos y en el rompimiento
de barreras.
La tendencia está en acompañar a la sociedad desde el Estado aprovechando las tecnologías de la
información.
Los responsables de GE en los países del estudio han encontrado que su estrategia es exitosa en la
medida en que sea involucrada en la estrategia nacional. Sin el apoyo del Gobierno las iniciativas de
GE no tendrían mayor futuro.
83