CONTROL DE CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD
PRIMERA UNIDAD
I.
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones
han existido los argumentos y parámetros sobre calidad. El Código de Hammurabi (1752 a.
C.), declaraba: “Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y
la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte”. Los
inspectores fenicios, cortaban la mano a quien hacía un producto defectuoso, aceptaban o
rechazaban los productos y ponían en vigor las especificaciones gubernamentales. Alrededor
del año 1450 a. C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra
con un pedazo de cordel. Los mayas también usaron este método. La mayoría de las
civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y cómo resolver
las quejas, aún cuando esto implicara condenar al responsable a la muerte, la tortura o la
mutilación.
En el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se
convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocían a fondo su trabajo,
sus productos y sus clientes, y se empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían, a este
proceso se le denominó control de calidad del operario. El gobierno fijaba y proporcionaba
normas y, en la mayor parte de los casos, un individuo podía examinar todos los productos y
establecer un patrón de calidad único. Este estado de los parámetros de aplicación de la
calidad podía florecer en un mundo pequeño y local, pero el crecimiento de la población
mundial exigió más productos y, por consecuencia, una mayor distribución a gran escala, en
la primera guerra mundial también se dio al control de la calidad del capataz.
Es así que con la ayuda de la Revolución industrial, surgida en Francia, la producción en masa
de productos manufacturados se hizo posible mediante la división del trabajo y la creación de
partes intercambiables; sin embargo, esto creó problemas para los que estaban acostumbrados
a que sus productos fueran hechos a la medida.
El sistema industrial moderno comenzó a surgir a fines del siglo XIX en los Estados Unidos,
donde Frederick Taylor fue el pionero de la Administración Científica; suprimió la
planificación del trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y
capataces y la puso en manos de los Ingenieros Industriales, que se les conoce como
Ingenieros de Métodos y Tiempos.
En el siglo XX se desarrolló una era tecnológica que permitió que las masas obtuvieran
productos hasta entonces reservados sólo para las clases privilegiadas. Fue en este siglo
cuando Henry Ford introdujo en la producción de la Ford Motor Company la línea de
ensamblaje en movimiento. La producción de la línea de ensamblaje dividió operaciones
complejas en procedimientos sencillos, capaces de ser ejecutados por obreros no
especializados, dando como resultado productos de gran tecnología a bajo costo. Parte de este
proceso fue una inspección para separar los productos aceptables de los no aceptables. Fue
entonces cuando la calidad era sólo la responsabilidad del departamento de fabricación.
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Muy pronto se hizo evidente que la prioridad del director de la producción era cumplir con
los plazos fijados para fabricación en lugar de preocuparse por la calidad. Perdería su
trabajo si no cumplía con las demandas de la producción, mientras que sólo recibiría una
sanción si la calidad era inferior. Eventualmente la alta dirección llegó a comprender que la
calidad sufría a causa de este sistema, de modo que se creó un puesto separado para un
inspector jefe.
Entre 1920 y 1940 la tecnología industrial cambió rápidamente. La Bell System y su subsidiaria
manufacturera, la Western Electric, estuvieron a la cabeza en el control de la calidad
instituyendo un departamento de ingeniería de inspección que se ocupara de los problemas
creados por los defectos en sus productos y la falta de coordinación entre su departamentos.
George Edwards y Walter A. Shewhart, como miembros de dicho departamento, fueron sus
líderes. Edwards declaró: “Existe el control de la calidad cuando artículos comerciales
sucesivos tienen sus características más cercanas al resto de sus compañeros y más
aproximadamente a la intención del diseñador de lo que sería el caso si no se hiciera la
aplicación. Para mí, cualquier procedimiento, estadístico u otro que obtenga los resultados
que acabo de mencionar es control de calidad, cualquier otro que no obtenga estos resultados
no los es“. Edwards acuñó la frase «seguridad en la calidad» y la defendía como parte de la
responsabilidad de la administración.
En 1924 el matemático Walter A. Shewhart introdujo el Control de la Calidad Estadístico, lo
cual proporcionó un método para controlar económicamente la calidad en medios de
producción en masa. Shewhart se interesó en muchos aspectos del control de la calidad.
Aunque su interés primordial eran los métodos estadísticos, también estaba muy consciente
de los principios de la ciencia de la administración y del comportamiento, siendo él la primera
persona en hablar de los aspectos filosóficos de la calidad. El punto de vista de que la calidad
tiene múltiples dimensiones es atribuible únicamente a Shewhart.
En 1935, E. S. Pearson desarrolló el British Standard 600 para la aceptación de muestras del
material de entrada, el cual fue sucedido por el British Standard 1008, adaptación del 4l U.S. Z
–1 Standard, desarrollado durante la Segunda Guerra Mundial. La Segunda Guerra Mundial
apresuró el paso de la tecnología de la calidad. La necesidad de mejorar la calidad del
producto dio por resultado un aumento en el estudio de la tecnología del control de la
calidad. Fue en este medio ambiente donde se expandieron rápidamente los conceptos básicos
del control de la calidad. Muchas compañías pusieron en vigor programas de certificación del
vendedor. Los profesionistas de la seguridad en la calidad desarrollaron técnicas de análisis
de fracasos para solucionar problemas; los técnicos de la calidad comenzaron a involucrarse
en las primeras fases del diseño del producto y se iniciaron las pruebas del comportamiento
ambiental de los productos.
En 1946 se instituyó la ASQC (American Society for Quality Control) y su presidente electo,
George Edwards, declaró en aquella oportunidad: “La calidad va a desempeñar un papel
cada vez más importante junto a la competencia en el costo y precio de venta, y toda
compañía que falle en obtener algún tipo de arreglo para asegurar el control efectivo de la
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calidad se verá forzada, a fin de cuentas, a verse frente a frente a una clase de competencia
de la que no podrá salir triunfante”. En ese mismo año, Kenichi Koyanagi fundó la JUSE
(Union of Japanese Scientists and Engineers) con Ichiro Ishikawa como su primer presidente.
Una de las primeras actividades de la JUSE fue formar el Grupo de Investigación del Control
de la Calidad (Quality Control Research Group: QCRG) cuyos miembros principales fueron
Shigeru Mizuno, Kaoru Ishikawa y Tetsuichi Asaka, quienes desarrollaron y dirigieron el
control de la calidad japonés, incluyendo el nacimiento de los círculos de la calidad.
La calidad japonesa
Después de acabar la Segunda Guerra Mundial Japón estaba frente a la reconstrucción del
país, y las fuerzas de ocupación estadounidenses decidieron apoyarlo en la reconstrucción de
su economía con el fin de evitar que recuperara su capacidad bélica.
Para eso Estados Unidos envió a un grupo de expertos para ayudar en su labor. Sin embargo,
antes debían ganarse la confianza de los japoneses, que los veían como meros enemigos, por
lo que se lanzaban a través de la radio mensajes pro-EE.UU. Lamentablemente Japón no
contaba con radios, y se propuso montar unas fábricas orientadas a su fabricación. Pero, como
se contaba con mano de obra inexperta, el resultado fue la mala calidad de las radios creadas.
Para sanar este problema se creó el NETL (National Electric Testing Laboratory), sin embargo
poco tiempo después se reconoció que esa estrategia no era buena, y se decidió reorientar los
esfuerzos a la capacitación de esta nueva generación de administradores japoneses. Esto se
consiguió gracias al programa realizado por la organización llamada Unión de Científicos e
Ingenieros del Japón.
Entre los temas de capacitación se incluyó el control estadístico de la calidad, este tema fue
aplicado gracias a los aportes de Walter A. Shewhart. La JUSE vio en esta temática una razón
de la victoria de los EE.UU en la guerra, por lo que solicitaron a la CCS que les recomendaran
a expertos en este tema para poder profundizar y reforzar el tema. Debido a que Shewhart no
estaba disponible, se le recomendó a un profesor de la Universidad de Columbia, que había
estudiado y ampliado los temas Shewhart; este profesor era W. Edwards Deming. Ya en 1947
Deming había estado en Japón como parte de una misión de observación económica, por lo
que ya lo conocían los japoneses, lo que facilitó su incorporación como instructor.
En 1950 W. Edwards Deming, un hombre dedicado a la estadística que había trabajado en la
Bell System con George Edwards y Walter A. Shewhart, fue invitado a hablar ante los
principales hombres de negocios del Japón, quienes estaban interesados en la reconstrucción
de su país al término de la Segunda Guerra Mundial, e intentando entrar en los mercados
extranjeros y cambiando la reputación del Japón de producir artículos de calidad inferior.
Deming los convenció de que la calidad japonesa podría convertirse en la mejor del mundo
al instituirse los métodos que él proponía.
Muchas empresas comienzan a trabajar con el concepto de <<Sistema Integral de Calidad>>,
que afecta al diseño, la fabricación y la comercialización, produciéndose un fenómeno
singular que afectó a la comercialización y economía industrial de muchos países, como
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consecuencia del despegue de la industria japonesa, aplicando los conceptos del
aseguramiento de la calidad y la prevención.
Los industriales japoneses aprendieron las enseñanzas de Deming y la calidad japonesa, la
productividad y su posición competitiva se mejoraron y reforzaron, para ser lo que son hoy en
día. Es por ello que cada año se otorga en el Japón los muy deseados Premios Deming al
individuo que muestre logros excelentes en teoría o en la aplicación del control de la
calidad por estadísticas, o aquella persona que contribuya notablemente a la difusión de las
técnicas del control de calidad por estadísticas, así como a su aplicación. Las compañías
japonesas que han obtenido dichos premios incluyen Nissan, Toyota, Hitachi y Nipon Steel.
En 1989, la Florida Power and Light Company fue la primera compañía extranjera en ganar el
premio Deming.
II.
CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD.
La calidad total tiene las siguientes características:
 Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un sistema que los evite
antes de que sucedan.
 Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una dinámica de mejora en la
calidad y productividad.
 Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y conseguir que cada
una de las personas de la empresa se sienta comprometida personalmente en una nueva
forma de trabajar hacia la fiabilidad.
 Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones llevadas a cabo y las
características incorporadas en el producto van a contribuir a un resultado final que esté
conforme con las necesidades del cliente.
 Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y empresas que permita
transmitir los conceptos sin que existan malentendidos.
 Optimización continua del proceso de forma que se vaya reduciendo la variabilidad de los
parámetros que intervienen.
 Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel de calidad final de la
imagen de los productos.
 Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, a ser posible por Departamento,
para valorar el éxito del progreso.
 Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente.
 Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato satisfactorio con proveedores y clientes.
 Conseguir una mejora creciente de los resultados económicos.
 Aumentar la propia capacidad de producción reduciendo progresivamente las ineficacias
en los tiempos muertos.
 Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la empresa.
 Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por encima de la productividad.
 Detener los errores antes de que sucedan.
 Es un programa global de la empresa en el que cada persona y departamento asume que es
cliente y proveedor.
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 Progreso continuo hacia la obtención de cero defectos en los impresos, cero retrasos en las
entregas, cero defectos en las oficinas, cero averías en las máquinas y cero stocks en los
almacenes.
III.
DIFERENCIA ENTRE PRINCIPIOS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD
3.1. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD
3.1.1. ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
3.1.2. LIDERAZGO
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.
3.1.3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
3.1.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
3.1.5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
3.1.6. MEJORA CONTINUA
La mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un
objetivo permanente de esta.
3.1.7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información
previa.
3.1.8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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3.2. HERRAMIENTAS DE LA GESTION DE CALIDAD
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3.2.1. DIAGRAMA DE PARETO:
Se utiliza para visualizar rápidamente qué factores de un problema, que causas o qué
valores en una situación determinada son los más importantes y, por ello, cuáles de ellos
hay que atender en forma prioritaria, a fin de solucionar el problema o mejorar la
situación. A finales de 1800 Wilfredo Pareto, economista italiano, observó que el 20% de
la gente en el mundo controlaba el 80% de la riqueza. Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situación son relativamente
pocos, mientras que son los muchos que tienen menor importancia.
Ejemplos:
El 20% de los clientes pueden representar el 80% de las ventas.
El 20% de los productos defectuosos representa el 80% de los costos debido a fallas
El 20% de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80% de la cobranza
Es más costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una situación
que eliminar por completo los defectos con menor peso.
Se presentan en forma gráfica los principales factores que influyen en una situación, así
como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y también se incluye el
porcentaje acumulativo. De esta forma la gráfica facilita la identificación de los puntos en
los que se debe actuar prioritariamente.
3.2.2. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO DE ISHIKAWA:
Tiene como propósito expresar gráficamente el conjunto de factores causales que
interviene en una determinada característica de calidad. Desarrollado por el Dr. Kaouru
Ishikawa en 1960 al comprender que no era predecible el resultado o efecto de un proceso
sin entender las interrelaciones causales de los factores que influyen en él.
Al identificar todas las variables o causas que intervienen en el proceso y la interacción de
dichas causas, es posible comprender el efecto que resulta de algún cambio que se opere
en cualquiera de las causas. Las relaciones se expresan mediante un gráfico integrado por
dos secciones:
La primera sección está constituida por una flecha principal hacia la que convergen otras
flechas, consideradas como ramas del tronco principal, y sobre las que inciden
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nuevamente flechas más pequeñas, las sub-ramas. En esta primera sección quedan
organizados los factores causales.
La segunda sección está conformada por el nombre de la característica de calidad. La
flecha principal de la primera sección apunta precisamente hacia este nombre, indicando
con ello la relación causal que se da entre el conjunto de factores con respecto a la
característica de calidad.
3.2.3. HISTOGRAMA:
Aquí se ordenan las muestras, tomadas de un conjunto, en tal forma que se vea de
inmediato con qué frecuencia ocurren determinadas características que son objeto de
observación. En el control estadístico de la calidad, el histograma se emplea para
visualizar el comportamiento del proceso con respecto a ciertos límites.
En cualquier estudio estadístico es muy frecuente sacar muestras aleatorias de una
población para ver en qué grado la población cumple con alguna característica. Para ello
se ordenan las muestras y se agrupan bajo el criterio de que encajen dentro de
determinados intervalos.
Las muestras que están dentro de estos intervalos integran subconjuntos denominados
clases. Los límites de los intervalos se designan fronteras de clase. A la cantidad de
muestras de una clase se le designa frontera de clase.
El histograma se construye tomando como base un sistema de coordenadas. El eje
horizontal se divide de acuerdo a las fronteras de clase. El eje vertical se gradúa para
medir la frecuencia de las diferentes clases. Estas se presentan en forma de barra que se
levantan sobre el eje horizontal.
Generalmente el ordenamiento de las barras en un histograma toma la forma de una
campana, es decir, a partir de una barra de mayor altura ubicada en el centro, las barras
de ambos lados se disminuyen gradualmente de altura. Esto se debe a que la frecuencia
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con que ocurre la característica, objeto de observación, tiene casi siempre una tendencia
central.
3.2.4. ESTRATIFICACIÓN:
Herramienta estadística que clasifica los datos en grupos con características semejantes. A
cada grupo se le denomina estrato. La clasificación tiene por objeto el identificar el grado
de influencia de determinados factores o variables en el resultado de un proceso.
La situación que en concreto va a ser analizada determina los estratos a emplear. Ejemplo:
Analizar el comportamiento de los operarios (edad, sexo, experiencia laboral,
capacitación recibida, turno de trabajo, etc).
La forma más común de presentar la estratificación es el histograma.
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3.2.5. HOJAS DE VERIFICACIÓN:
En el control estadístico de la calidad se hace uso cotidiano de las hojas de verificación, ya
que es necesario comprobar si se han recabado los datos solicitados o si se han efectuado
determinados trabajos. Se usan para verificar:
La distribución del proceso de producción.
Los defectos.
Las causas de los defectos.
La localización de los defectos.
Confirmar si se han hecho las verificaciones programadas.
3.2.6. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN:
Para poder controlar mejor un
proceso y por ende poder
mejorarlo, es necesario conocer la
interrelación entre las variables
involucradas. Estos diagramas
muestran la existencia o no de
relación entre dichas variables. La
correlación entre dos variables
puede ser positiva, si las variables
se comportan en forma similar
(crece una y crece la otra) o
negativa, si las variables se
comportan en forma opuesta
(aumenta una, disminuye la otra).
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3.2.7. CORRIDAS Y GRÁFICAS DE CONTROL:
Las corridas permiten evaluar el comportamiento del proceso a través del tiempo, medir
la amplitud de su dispersión y observar su dirección y los cambios que experimenta. Se
elaboran utilizando un sistema de coordenadas, cuyo eje horizontal indica el tiempo en
que quedan enmarcados los datos, mientras que el eje vertical sirve como escala para
transcribir la medición efectuada. Los puntos de la medición se unen mediante líneas
rectas. Se puede medir la amplitud de la dispersión de los datos transcritos en una
corrida, si se proyecta, al final de la misma, un histograma y se dibuja la curva que nace
de dicho histograma.
Las gráficas de control son herramientas estadísticas más complejas que permiten obtener
un conocimiento mejor del comportamiento de un proceso a través del tiempo, ya que en
ellas se transcriben tanto la tendencia central del proceso como la amplitud de su
variación. Estás formadas por dos corridas en paralelo; una de ellas, la que se coloca en la
parte superior, se destina a graficar una medida de tendencia central, que puede ser la
medida aritmética o la mediana; y la otra, colocada en la parte inferior, se destina a
graficar estadísticos que miden el rango de dispersión con respecto a dicha medida
central. Estos estadísticos pueden ser el rango muestral o la desviación estándar de la
muestra. En ambas corridas se señalan tres límites: el superior, el medio y el inferior.
Ejemplos que representan anormalidades en el proceso mediante las gráficas son:
 Puntos fuera de los límites.
 Siete puntos seguidos por arriba o por abajo de la línea central.
 La aparición de 6 o 7 puntos consecutivos ascendentes o descendentes, que
manifiestan tendencias.
 La adhesión de los puntos a los límites de control.
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IV.
LA CULTURA Y EL CAMBIO HACIA LA CALIDAD.
¿QUE ES CULTURA?
La cultura es el modelo por medio del cual todos los habitantes de una sociedad son
educados, son principios que rigen la forma de actuar. Esta llega a ser dinámica, ya que
cambia en función del tiempo, y de las circunstancias que rodean a la sociedad. Según Kahn ,
“la cultura capacita al hombre con una ampliación adicional de su aparato anatómico, con una
coraza protectora de defensas y seguridades, con una movilidad y velocidad a través de los
medios en que el equipo corporal directo le hubiere defraudado por completo.” Es la base
fundamental de toda cultura o país en el mundo. Es el cimiento sobre el cual descansan los
ideales y los valores de una sociedad vista como tal; es el pilar del pensamiento de los
individuos y forja su carácter y su actuar dentro de otros miembros del grupo en cuestión.
Casa sociedad tiene su cultura, su forma muy particular de hacer las cosas, sus valores
propios y su historia, en otras palabras, cada sociedad tiene un estilo de vida, de trabajo y de
comportamiento únicos. De los aspectos más importantes sobre los cuales la cultura de una
sociedad están: su forma de convivencia, los métodos de trabajo, rigidez o flexibilidad entre
otros.
Por más avance en la tecnología que pudiese presentar un país, su principal freno de
crecimiento es el pensamiento, las ideas y la forma en la cual combaten los problemas y las
situaciones diarias.
CULTURA DE CALIDAD
Tratando de llegar a una definición precisa que involucre todos los aspectos que conlleva una
cultura de calidad, vale la pena citar a Humberto Cantú con lo siguiente: “…Es el conjunto de
valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y
herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para
afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la organización…”
Valores y hábitos son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma en que se
vive, sobre lo que se considera correcto o incorrecto.
¿Toda la organización debe participar?
De acuerdo con Handy, para que el cambio cultural de una empresa tenga éxito, se debe de
involucrar al mayor número de personas que tengan el perfil cultural deseado. Con esta
afirmación nos podemos dar cuenta que se debe de buscar a través de exámenes
psicométricos individuos con ciertas similitudes en los procesos de pensamiento y de
actuación siendo estos los que en un momento posterior, expanda el cambio en la
organización. Sobre la base de una encuesta propia realizada a empleados de nivel ejecutivo
entre los veintiocho y veintinueve años de edad, en una empresa comercializadora del área
metropolitana de México, el sesenta y cinco por ciento (63.5%) de los encuestados asegura que
la organización debe de tomar en cuenta el perfil de personalidad de los individuos
involucrados con el proceso del cambio. El restante quince por ciento (32.5%) contestó que la
las similitudes de pensamiento no cuentan como un factor importante la determinar las
personas apropiadas para iniciar el cambio.
Con lo cual podemos concluir que se deben de buscar los perfiles adecuados para que sean
esas personas los iniciadores del cambio en la organización.
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