programa CRM y fidelización

FACULTAD DE MARKETING Y COMUNICACIÓN
PROGRAMA ANALÍTICO
MATERIA
CRM Y FIDELIZACIÓN
CÓDIGO
MKT 354
4 CREDITOS
PRE-REQUISITO
MKT 260
PERIODO LECTIVO
2014
HORAS PRESENCIALES
CLASES 64 Horas
1. DESCRIPCIÓN
La asignatura de CRM y Fidelización le permitirá a los estudiantes conocer las técnicas y
estrategias para la fidelización de las relaciones de las empresas y marcas con su público
objetivo y stakeholders. Esta parte del marketing, se ha convertido en la generadora de
relaciones de relaciones sólidas, por lo que el estudiante ampliará su perspectiva y actuará
con criterio ante estrategias relacionadas con sus clientes.
Así mismo permite a los estudiantes explorar Las herramientas de gestión de relaciones
con los clientes (Customer Relationship Management CRM) como respuesta de la
tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus
clientes.
2. OBJETIVOS
General
Dominar las herramientas necesarias para poder crear, fortalecer y mantener las
relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por
cliente, utilizando las herramientas tecnológicas de CRM con un enfoque de marketing en
búsqueda de la fidelización.
Específicos
Identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que
permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con
ellas a lo largo del tiempo.
Manejar diversas herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer
Relationship Management CRM) como soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar
las estrategias del Marketing Relacional.
Comprender la importancia de la fidelización de clientes y stakeholders para el marketing
estratégico y su relación con la comunicación empresarial.
Realizar Customer Intelligence en base a la información recopilada en las bases de datos
de los CRMs, creando perfiles y proyectando tendencias.
3. COMPETENCIAS
Analiza y reconoce el modelo que describe las características de una empresa de alto
rendimiento
Entiende la importancia de la de valor y satisfacción para el cliente
Forja relaciones a través de promover la satisfacción del cliente
Analiza y reconoce los procesos que permiten a una empresa definir y entregar bienes y
servicios de alta calidad a sus clientes metas.
Identifica las herramientas y los principales beneficios que CRM aporta a las
organizaciones empresariales.
4. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Estructure investigaciones en instituciones del sector público privado, en industrias del
sector, en centros de investigación.
Trabaje en equipos multidisciplinarios en los ministerios de comunicación, diferentes
cámaras, empresas, e instituciones de cualquier tipo sea pública o privada.
Elabore planes y proyectos de comunicación eficaz la proyección pública y la difusión
mediática, aportando renovación y construcción de nuevos conocimientos encaminados al
desarrollo de la profesión.
5. METODOLOGÍA
La metodología que se aplicará en la materia: Publicaciones Periódicas estará basada
en el manejo de herramientas y materiales didácticos previos al reconocimiento de los
diferentes géneros periodísticos, no obstante algunas metodologías que se aplicarán
tendrán algunos aspectos comunes con otras materias, los cuales se derivan del modelo
constructivista social, en el cual se basa el Modelo Educativo de la Universidad Ecotec.
Por esta razón se privilegian los métodos participativos y entre ellos el de casos,
combinándose con otros métodos activos, como el de juegos de roles, lluvia de ideas, el
desarrollo de talleres, debates, entre otros, favoreciendo de manera sistemática la
interacción de los estudiantes en grupos, siguiendo los principios del aprendizaje
cooperativo (colaborativo), con el fin de desarrollar la competencia de trabajo en equipo,
para profundizar en el conocimiento del tema central de la asignatura.
En este enfoque metodológico el docente actúa como un facilitador, que explora los
conocimientos previos que tienen los estudiantes sobre el tema y guía la construcción de
los conocimientos de manera individual y en grupos, vinculando de manera sistemática la
teoría con la práctica. Se refuerza la relación y las habilidades de los estudiantes de
desarrollar proyectos en relación a los contenidos específicos de la materia.
Descripción del tipo de trabajos requeridos
Las clases prácticas (proceso de preparación para la escritura y, posteriormente, la
revisión crítica y autocrítica del producto), se realizarán y entregarán de forma individual.
Los trabajos de investigación de las clases prácticas, serán entregados de acuerdo a las
fechas que constan en la planificación en el Aula Virtual. La redacción de los documentos,
en cuanto a formato, se realizará según las normas APA.
Los trabajos deberán ser entregados con la estructura requerida, al igual que la
presentación.
La exposición del trabajo de investigación, se realizará en fechas establecidas y se deben
respetar los parámetros de evaluación de un discurso o conferencia.
6. CONTENIDOS PROGRAMÁTICOS
CAPÍTULO 1:
Las publicaciones periódicas. Conceptos generales
El periódico. Características fundamentales
La revista. Características fundamentales
Concepto de revista informativa
Concepto de revista especializada
Diferencias conceptuales con otras formas de comunicación de publicaciones periódicas
CAPÍTULO 2:
Importancia de este medio como soporte de la comunicación publicitaria
Los tabloides y magazines. Objetivos e intereses
Conceptos generales
Los tabloides. Los magazines
Organización del proceso editorial
Metodología del proceso creativo de diseño gráfico en publicaciones periódicas
El periódico y la revista en INTERNET
CAPÍTULO 3:
Estructura general. Diferentes enfoques
La Tipografía:
Familia tipográfica
Mezclas tipográficas
Medidas tipográficas
Cálculo tipográfico
Arquitectura Tipográfica. Revistas y periódicos
Titulares, subtítulos, epígrafes, sumarios, cuerpo de texto
Relación texto e imagen
La Ilustración en las publicaciones periódicas
CAPÍTULO 4:
La Fotografía:
Prensa Informativa.
Prensa Especializada
Concepto de Foto-reporterismo
Estructura general
Arquitectura tipográfica
Relación texto e imagen
La fotografía y el periodismo
El color en el periódico
La publicidad y otros anuncios pagados
CAPÍTULO 5
Diseño de la primera plana. Características principales
Diseño de las páginas interiores. La importancia de las secciones.
Páginas de opinión
Páginas de temas económicos
Páginas de temas culturales
Páginas de temas deportivos
Otras secciones
CAPÍTULO 6
Principales géneros periodísticos:
El editorial
Genero de opinión
La entrevista
El artículo
Ensayos periodísticos
La nota informativa
Los magazines o encartes especiales
Diseño de Revistas. Informativas. Especializadas
Estructura general
Diseño de los sumarios y créditos
Las secciones fijas
CAPÍTULO 7
Estudio de la doble página
El color: su importancia
Las páginas ilustradas, el uso de la fotografía
El diseño fotográfico. El fotorreportaje.
Principales géneros periodísticos:
El editorial
Genero de opinión
La entrevista
El articulo
Ensayos periodísticos
La nota informativa
Notas explicativas. Los pies de fotos
La portada. Contraportada. Reversos
CAPÍTULO 8
Búsqueda y procesamiento de la información.
Contenido y objetivo de comunicación del proyecto
Definición y estudio de la tendencia del proyecto
De carácter informativo
De carácter especializado
Análisis de los contenidos y de orientación temática
Definición, características e intereses psico-sociales, culturales y de percepción del público
lector
Estudio y análisis del contexto, los entornos, los ambientes y los puntos de venta
Análisis de la información visual comparada
Estudio de periódicos, revistas, otros
Elaboración del perfil de la publicación.
Proceso de conceptualización del proyecto
Diseño del identificador de la publicación
Presentación de bocetos y borradores.
Presentación de pre-proyectos.
Características técnicas y tecnologías de producción
Normas de presentación
Fundamentación y presentación del proyecto definitivo
7. EVALUACIÓN
Criterio para la calificación de los trabajos:
La presentación de deberes y trabajos tiene carácter obligatorio, en caso de
incumplimiento se impondrán sanciones en la nota de actividades.
Los trabajos de investigación se calificarán sobre un total de 30 puntos desglosado de la
siguiente manera:
Talleres y Análisis de Casos 10 puntos
Investigaciones y Deberes 10 puntos
Exposiciones/recursos utilizados 10 puntos
La nota mínima para aprobar el curso es 70.
Los exámenes se rendirán en la fecha previamente establecida por el Decanato de la
Facultad, y no se aceptará a ningún estudiante postergación ni anticipación de dicha
evaluación, sin una justificación de fuerza mayor previamente aprobada por la Comisión
Académica de la Facultad. En éste caso únicamente se aprobará la toma del examen
supletorio.
Se regirá por el Reglamento de la Universidad
CALIFICACION
ACTIVIDADES
PRIMER EXAMEN
SEGUNDO EXAMEN
EXAMEN FINAL
NOTA FINAL
30
15
15
40
100
SE TENDRÁ EN CUENTA EN EL PROCESO DE EVALUACIÓN LA APLICACIÓN DE LA
AUTOEVALUACIÓN, COEVALUACIÓN Y HETEROEVALUACIÓN
8. BIBLIOGRAFÍA BÁSICA
Texto
Como Encargar Ilustraciones
Autor
Colyer, Martín
La Creación en Publicidad
Davis, S.,
Editorial
Gustavo Gili. Barcelona,
España.
LEDA. Barcelona, España.
9. BIBLIOGRAFÍA COMPLAEMENTARIA
Texto
Diseño y Remodelación de
Periódicos
Artes Gráficas y Diagramación
Autor
Editorial
García, Mario R. Pablo de la Torriente, Ciudad de
La Habana, Cuba
Gómez
UASD. Santo Domingo,
Monegro,
República Dominicana
Santiago
Realizado por:
Fecha:
MBA. Rita Pimentel
DECANA DE FACULTAD
Revisado por:
Fecha:
Gilda Alcívar Ms.C.
VICERRECTORA ACADÉMICA