Leer en pdf - revista contact center

Quién es Quién 2012
Tlf. 902 24 44 22 - [email protected] - www.acceptasi.es - Juan Álvarez Mendizabal, 1. 28008 - Madrid, España
Datos Corporativos
Actividad empresarial: Servicios de contact center
Año de fundación: 2011
Volumen de llamadas:
Inbound: 3.200.000 Outbound: 1.100.000
Plataformas: 3 en España: Madrid, Albacete, Valencia
Puestos: 300
Agentes: 400
Facturación 2011: 5,4 mill/€ de Abril a Diciembre
Ana Isabel Queipo,
Directora Contact Center
Evolución
>Equipo Directivo:
Administrador: Agustín Delgado Provencio
Directora Contact Center: Ana Isabel Queipo González
Directora Comercial: Lola Lasaga Gila
Operaciones: Borja Aranda
Consultor de Negocio: Paula González
RRHH: Petra Peña
Somos una empresa de reciente constitución pero accept@ lo integra un grupo de
profesionales con una larga trayectoria
en el sector de contact centers. El hecho de compartir antigüedad dentro de la empresa hace que todos ellos estén
alineados con la visión estratégica de la compañía y que la
coordinación interdepartamental sea perfecta, dando como
resultado el éxito de los objetivos planteados, con base en
el coaching, el liderazgo, y la motivación.
Entendemos que somos parte de una herramienta que
diseña y construye, “a medida”, las necesidades o requerimientos que nos plantean nuestros clientes.
Valores diferenciales
Venta: Venta telefónica, concertación de visitas, teletienda
y tratamiento de pedidos.
Procesos de negocio: gestión documental, grabación de
datos, venta de productos y servicios, etc.
Principales clientes en 2011
Nuestro equipo lleva prestando sus servicios a santalucía
desde hace 15 años. En estos momentos gestionamos todos
sus contactos: atención al cliente, gestión de incidencias,
recobros, campañas de marketing, actualizaciones de sus
BBDD, y un largo etc. En el 2011 santalucía lanzó su nuevo
producto de salud, esto nos hizo adentrarnos en la atención al paciente lo que nos llevó a diversificar nuestro nicho
de mercado con la experiencia adquirida junto a nuestro
principal cliente. Junto al sector de seguros y el de salud,
la cartera de nuestros clientes más relevantes se completa
con el sector industrial.
Nuestro enfoque y estrategia de negocio se basan en entender y comprender qué necesita el cliente y cómo relacionarnos con él de manera personalizada y efectiva, lo que
nosotros denominamos “managemente needs”.
La dedicación al cliente, El conocimiento, la flexibilidad
y la innovación son los valores diferenciales de accept@.
• La cultura de servicio implica una orientación al cliente
cuyo objetivo es cubrir sus necesidades a través de un Compromiso con la calidad
La calidad de un servicio comienza con la elección de una
servicio basado en la plena satisfacción.
• Todos los integrantes del contact center ejercen su activi- plantilla en sintonía con la filosofía y los valores de la empresa. Realizamos un proceso soportado en análisis de perdad con relevante capacidad y aplicación.
• accept@ es una organización con una alta capacidad de
superación e innovación.
TECNOLOGÍA
• Flexibilidad es la capacidad de adaptarnos a los cambios
TECNOLOGÍA
PROVEEDOR
con el fin de responder con agilidad y rapidez.
ACD
ININ
Principales servicios
Recepción de contactos: atención al cliente, gestión de incidencias, gestión de siniestros, respuesta de campañas de
marketing, petición de información, etc.
Emisión o generación de contactos: fidelización de clientes,
campañas de marketing, encuestas de satisfacción, actualizaciones de BBDD, gestión de recobros e impagados.
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ContactCenter
INTEGRADOR
Telefónica
IVR/VRU
ININ
Telefónica
CRM
Oracle
Varios
CTI
ININ
Varios
GRABACIÓN
ININ
Telefónica
HERRAMIENTAS B.I
MicroStrategy
Varios
Telefonía IP
Avaya
Telefónica
files, entrevistas personalizadas y pruebas competenciales,
dando una importancia fundamental a la formación no
sólo inicial, sino de seguimiento y reciclaje. Es primordial
que dicho personal se nutra, además, con los valores y la
estrategia del cliente.
El valor de los RRHH
Somos conscientes de la importancia de tener un equipo
que se sienta identificado con los valores de la empresa, lo
conseguimos con:
Formación: apuesta por la formación constante y personalizada al operador.
Conciliación familiar: algo muy valorado dentro del mundo
del contact center.
Incentivos: para gratificar a los operadores que hayan despuntado, dentro de su servicio.
Apuesta por la innovación tecnológica
Hemos elegido una plataforma IP “todo en uno”, basada
en SIP, que unifica las comunicaciones con los procesos de
negocio. En una única plataforma integrada, obtenemos
ACD y una gestión de colas multicanal, funciones de PBX
IP, grabación de pantallas y llamadas, marcador predictivo,
automatización de procesos de negocio, administración de
documentos, respuesta de voz interactiva (IVR), administración de personal, módulos de calidad y un largo etc. Con
un aplicativo genérico diseñado a medida e integrado en el
sistema que es fácilmente adaptable y capaz, mediante pequeñas modificaciones, de utilizar en múltiples campañas
para distintos clientes de distinta naturaleza.
Atención 2.0 en el contact center
Junto al tradicional servicio telefónico está surgiendo a gran
velocidad el entorno 2.0. Este hecho indica que gran número
de usuarios o clientes de empresas tienen contacto con ellas
a través de las redes sociales, por lo que se impone la creciente necesidad de utilizar estas redes como canal de atención
al cliente, y no sólo como herramienta de comunicación o
marketing. Consecuentemente, las estructuras de las empresas deben adaptarse a este nuevo entorno. El entorno
2.0 tiene intrínseca una inmediatez y rapidez a las que los
servicios de atención al cliente debemos saber responder.
Proyectos para el 2012
Expansión Nacional con la apertura de 4 plataformas: iniciamos el año 2011 con dos centros ubicados en Madrid y
Albacete. A lo largo del primer semestre del 2012 hemos
inaugurado un centro más en Valencia. Continuando con
nuestro proyecto de expansión tenemos previsto seguir
creciendo con la implantación de más plataformas en el
territorio nacional durante el segundo semestre de 2012 e
inicio del 2013 las aperturas en Granada, Málaga, Zaragoza
y Barcelona.
Apuesta por la especialización: generar confianza es la
estrategia de la especialización. Así pues bajo esta premisa
hemos desarrollado áreas de negocio específicas y especializadas cuyo objetivo es garantizar que los procesos van a ser
los “clones” de los procesos de los clientes con las ventajas
de que ellos puedan dedicarse al desarrollo de su negocio,
externalizando toda la parte de la atención telefónica que
colapsa o requiere recursos estructurales, aprovechables
para otras tareas internas. Por lo tanto, convertirnos en expertos únicamente dentro de aquellas áreas de negocio que
ofrecemos a nuestros clientes es uno de nuestros principales
proyectos para este año.
Redes Sociales: las ventajas competitivas nos hacen
cautos a la hora de compartir nuestros enfoques estratégicos, por otro lado, compartir esa información y nuestra
experiencia es una decisión “arriesgada”. Se ve más como
una debilidad que como una fortaleza. Sin embargo leemos en prensa artículos que nos comentan que hoy en día
es fundamental estar en la red, y para ello no queda más
remedio que compartir información. Por tanto la apuesta
es clara, como centro de contacto, referente de las comunicaciones: ¿Cómo no estar en las redes sociales? Este es uno
de nuestros grandes proyectos en accept@. cc
>> Nuestro enfoque
y estrategia de negocio se basan en
entender y comprender qué necesita el cliente y cómo
relacionarnos con
él de manera personalizada y efectiva.
Trayectoria profesional
Lola Lasaga, Directora Comercial
Directora Comercial en accept@ desarrollando la
estrategia comercial y de marketing de la compañía.
Anteriormente trabajó en el Grupo Agio donde ocupó
diferentes cargos, siendo el de los últimos años la
Dirección General. Posee un Executive Master en
Dirección Comercial y Marketing, Padde en Alta
Dirección, Master en RRHH y es Técnico de empresas y
actividades turísticas.
Paula González, Consultora de Negocio
Consultora de Negocio en accept@ Servicios Integrales
desde mayo de 2011, siendo responsable de la apertura y puesta en marcha de nuevas áreas de negocio
para los clientes del contact center. Anteriormente ha
ocupado el cargo de Gerente de la División de Contact
Center en Agio Global desde el 2007 al 2011. Es Licenciada en psicología por la UAM y ha realizado Máster en
Psicología Clínica (ISEP) y Máster en RRHH (Programa
de Cooperación educativa de la UAM).
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nº61 junio-julio 2012