Informe Encuesta Satisfaccion

SECRETARIA DE EDUCACION DEPARTAMENTAL
DEL PUTUMAYO
INFORME DE RESULTADOS
ENCUESTA DE SATISFACCION
EN LA ATENCION Y SOLUCION DE P.Q.R.
Oficina Atención al Ciudadano
Mocoa, Año 2013
“Construyendo región con educación”
CONTENIDO DEL INFORME.
Introducción.
Objetivo General.
Objetivos Específicos.
Ficha Técnica.
Resultados de la Encuesta.
Comentarios y
encuestados.
sugerencias
“Construyendo región con educación”
de
los
INTRODUCCION.
Esta es una herramienta del Sistema de Gestión de Calidad
para la mejora continua de los procesos diseñada por la
SECRETARIA
DE
EDUCACION
DEPARTAMENTAL
DEL
PUTUMAYO – S.E.D., para conocer la percepción que los
ciudadanos tienen respecto del servicio que brinda cada una
de sus dependencias.
El siguiente informe está basado en la información recolectada
en 100 encuestas aplicadas a los ciudadanos que ingresaron en
un periodo determinado a las instalaciones de la Secretaría de
Educación Departamental.
“Construyendo región con educación”
OBJETIVO GENERAL.
Identificar el grado de satisfacción del sector educativo y
ciudadanía en general, respecto de los servicios que
ofrecen las dependencias de la SECRETARIA DE
EDUCACION DEPARTAMENTAL DEL PUTUMAYO, a fin de
implementar acciones de mejora en la prestación del
servicio.
“Construyendo región con educación”
OBJETIVOS ESPECIFICOS.
1.
Identificar los grupos poblacionales que ingresan a la Secretaria de
Educación Departamental.
2.
Determinar el nivel de satisfacción de los ciudadanos con relación a: Trato
brindado, Calidad de la información, Oportunidad en la atención y
Presentación personal de los funcionarios de la S.E.D.
3.
Conocer la percepción que los ciudadanos tienen respecto del servicio
ofrecido por la oficina Atención al Ciudadano.
4.
Determinar el porcentaje de usuarios que utilizan el S.A.C.
5.
Identificar y conocer la opinión de los ciudadanos sobre las dependencias
que no cumplen sus expectativas.
6.
Conocer otras opiniones que los ciudadanos manifiestan respecto de la
Secretaría de Educación Departamental.
“Construyendo región con educación”
FICHA TECNICA
Método
Ciudad
Lugar
Fecha
Medio
No. de Encuestas
No. de Preguntas
Población
: Muestreo Aleatorio simple.
: Mocoa
: Secretaria de Educación Departamental.
: Marzo a Agosto de 2013.
: Personalizado
: 100
: 14
: Directivos docentes, docentes , administrativos
y ciudadanía en general.
Opciones de Respuesta:
- Director-Rector, Docente, Padre de Familia, Estudiante, otro-cual.
- Tramite, queja, reclamo, información, otro-cual.
- Excelente, Bueno, Regular, Malo.
- Si, No.
- Respuestas de opinión.
Formato: E02.01.F01 Versión 3.0. Encuesta de Satisfacción en la atención y
solución de P.Q.R.
“Construyendo región con educación”
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
1. Grupo poblacional al cual pertenece
19%
13%
6%
3%
3%
3%
2%
“Construyendo región con educación”
2%
8%
2. Dependencias visitadas
“Construyendo región con educación”
3. Tipo de Solicitud
4. Motivo de la visita
TRAMITES: El 57% de las personas que ingresan a la S.ED. vienen a adelantar
tramites de solicitud ó reclamación de certificados, solicitud ó gestión sobre
prestaciones sociales y administración de la planta, notificación de actos
administrativos, ascenso al escalafón, solicitud de formatos y documentos.
INFORMACION: Seguidamente un 32% requieren información sobre requisitos para
ascenso al escalafón y solicitud de prestaciones sociales, Normatividad, procesos
disciplinarios, de contratación, pago de cuentas, cursos, programas y eventos.
QUEJA ó RECLAMO: Un 6% ingresan para presentar quejas ó reclamos por falta de
docentes ó tramites de pensión.
“Construyendo región con educación”
5. Qué concepto le merece el
trato brindado por el funcionario
6. Califique la información
brindada por el funcionario
“Construyendo región con educación”
7. Califique la oportunidad
en la atención
8. Su opinión sobre la presentación
personal del funcionario es?
“Construyendo región con educación”
9. Califique el servicio prestado
por la oficina de Atención al
Ciudadano.
10. Utiliza el link del Sistema de
Atención el Ciudadano S.A.C. ?
“Construyendo región con educación”
11. Dependencias que no supera sus expectativas y por qué ?
DEPENDENCIA
No responde
Historias Laborales
Novedades
CANT. PARTIC.
POR QUÉ ?
84
84%
6
6% Demora en la expedición y errores certificados
3
3% Demora o no dan respuesta, mandan a otra oficina
Prestaciones Sociales
2
2%
Control Interno
Atención al
Ciudadano
Planta
Talento Humano
Financiera
1
2%
Mala atención.
Porque siempre los docentes terminan burlándose
de los rectores ante las quejas y/o informes que se
presentan por anomalías.
1
1
1
1
2%
1%
1%
1%
Demora, falta de personal para evitar las colas
Recomienda un poco de relaciones públicas
Falta humanidad y acción en funciones
Los funcionarios son poco atentos
100
100%
“Construyendo región con educación”
INTERPRETACION DE RESULTADOS
1. Grupo poblacional al cual pertenece: El mayor porcentaje de visitantes que
ingresan a la S.E.D. lo representan los docentes (38%), seguido de directores, rectores
(20%) y padres de familia (13%); en menor porcentaje los Estudiantes (6%); los
contratistas, servidores públicos, y abogados con un 3%; Comunicadores sociales y
administrativos de E.E. (2%) y otras profesiones un 8%.
2. Dependencias visitadas: Las dependencias mas visitadas: Atención al Ciudadano con
un 26%, Novedades (9%), Fondo Prestacional (7%), Calidad Educativa (6%) y Admin.
de Carrera, Administrativa y Nómina con un 5%; le siguen: Insp. y Vigilancia (4%),
Cobertura Financiera, jurídica y Talento Humano (3%); en un menor porcentaje:
Despacho, Contratación, Historias Laborales y Planeación (2%), Control Interno,
Supervisores, Planta y Personal (1%). Finalmente No Responden el 9% de los
encuestados.
3. Tipo de solicitud: El 57% de las personas ingresaron a la S.E.D. para averiguar por
Trámite de servicios, el 32% para solicitar Información y el 6% de los encuestados
para presentar queja o reclamo.
“Construyendo región con educación”
INTERPRETACION DE RESULTADOS
4. Motivo de la visita: El 57% de las personas se encontraban adelantando Tramites
de solicitud ó reclamación de certificados, solicitud ó gestión sobre prestaciones
sociales y administración de la planta, notificación de actos administrativos, ascenso
al escalafón, solicitud de formatos y documentos; el 32% demandaban información
sobre requisitos para ascenso al escalafón y solicitud de prestaciones sociales,
Normatividad, procesos disciplinarios, de contratación, pago de cuentas, cursos,
programas y eventos. Finalmente 6% se encontraba presentando aqueja ó reclamo
por falta de docentes ó tramites de pensión.
5. Qué concepto le merece el trato brindado por el funcionario?: El 74% de los
encuestados calificaron como Excelente el trato brindado por el funcionario, el 21%
Bueno, un 4% opinó Regular y el 1% No Respondió.
6. Califique la información brindada por el funcionario: Para el 73% de los encuestados
la información brindada fue Excelente, para el 18% Buena, un 8% opinó Regular y el
1% mencionó Mala.
7. Califique la oportunidad en la atención: El 63% de los encuestados la califican
Excelente, el 31% Buena, un 5% consideran que la oportunidad en la atención es
Regular y el 1% no respondió.
8. Su opinión sobre la presentación personal del funcionario?: Para el 75% de los
encuestados, la presentación personal del funcionario es Excelente, el 20% opina
Buena, un 3% la considera Regular, y el 2% No Responde.
9. Califique el servicio prestado por la oficina Atención al Ciudadano?: El 59% de los
encuestados consideran Excelente el servicio prestado en la oficina Atención al
Ciudadano, el 35% lo califican Bueno, un 2% Regular, el 1% Malo y el 3% no responde
10. Utiliza el link del Sistema de Atención al Ciudadano - S.A.C. en la página web de la
S.E.D. para hacer una petición ó presentar una queja o reclamo ?: El 66% de los
encuestados, no conocen o no utilizan ésta herramienta, mientras que el 34% Si
accede a este sistema para radicar sus peticiones, quejas o reclamos.
11 y 12. Para usted qué dependencia no supera sus expectativas ? Especifique por qué ?:
El 6% de los encuestados mencionan a Historias laborales por demora en la expedición y
error en certificados, el 3% indican la dependencia Novedades por demora o no dar
respuesta a las peticiones, para el 2% de los encuestados las dependencias: Prestaciones
Sociales, Control Interno y Atención al Ciudadano; indicando mala atención, demora y
falta de personal para evitar las colas. Un 1% mencionan a Planta, Talento Humano y
Financiera recomendando mejores relaciones públicas, humanidad y atención a los
usuarios respectivamente.
“Construyendo región con educación”
12. COMENTARIOS Y SUGERENCIAS DE LOS ENCUESTADOS
La atención en general de las dependencias siempre es excelente,
espero sigan así.
Felicitaciones por el progreso en el trato, agilidad y gestión.
Prestar atención (agilidad) a las solicitud de licencias de maternidad,
renuncias, traslados y ampliación de cobertura.
Entregar los certificados para trámite de cesantías en menos tiempo.
Tener presente la cordialidad y la igualdad en la atención.
Mejorar la planta física, está deteriorada, pintura, limpieza.
Sistematizar lo correspondiente al archivo, Inconsistencias en las
certificaciones.
Celeridad en los proceso de Prestaciones Sociales.
Engorroso el tramite de estampillas.
Dar prioridad en la atención a personal retirado.
El ser humano debe estar siempre por sobre todos los trámites.
SECRETARIA DE EDUCACION DEPARTAMENTAL
DEL PUTUMAYO
“Construyendo región con educación”