Mensuario de información profesional. Renovación y lanzamiento de Holiday Inn n La marca y sus asociadas presentarán un nuevo logo e imagen corporativa integral a partir de 2008. n Esta acción irá acompañada de un replanteo de los servicios, enfocado en la calidad. Pág. 6 Noviembre de 2007 - Año II - Número 12 - 6.000 ejemplares. Gastronómico Fidelización: más qque Festival una cuestión de actitud de Mar del Plata n Exponentes de la cocina nacional e internacional participaron del 4º Festival Gastronómico “De la sierra al mar, sabores y placeres de nuestra cocina”, que se llevó a cabo en Mar del Plata, organizado por la Asociación Empresaria Hotelera Gastronómica de esa ciudad. n Más de 30 mil personas asistieron a la muestra, que tuvo clases magistrales a cargo de reconocidos chefs, y un programa que incluyó exhibiciones de cocina, repostería, degustaciones Pág. 8 y conferencias. Concluyó la 4º edición de Expoeventos n En el pabellón 6 del Centro de Exposiciones Costa Salguero se llevó a cabo Expoeventos 2007. n Allí, funcionarios y dirigentes empresarios coincidieron en destacar el crecimiento de la muestra y las posibilidades de desarrollo que tiene dicho mercado en el país. Pág. 3 Reflexiones al cierre n ¿La lealtad se gana o se compra? n Frente a un mercado cada vez más exigente y competitivo, las empresas recurren a diferentes políticas para que los clientes se identifiquen con su marca. n Así, la fidelización aparece como Pág. 18 instrumento de retención. Spa, oasis de placer Sagse Buenos Aires 2007 Juan Mirenna, presidente de la Cámara Argentina de Turismo; Carlos Montaldo, empresario hotelero; y Jorge Rodríguez, ministro de Producción del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires; comentaron sus expectativas para la próxima temporada, si consideran que la gastronomía y la hotelería deberían tener más participación en la FIT y qué medidas esperan del nuevo gobierno para el sector. Pág. 30 Entrevista Leonardo Zaracho, encargado de Cocina del Hilton y ganador del “III Torneo Nacional de Chefs: Buscando el Menú Argentino”. “A la ciudad le faltan restaurantes gourmet” n Son cada vez más numerosos los hoteles que ofrecen spa. n Los huéspedes los buscan para lograr relax y otorgarle un valor agregado a sus días de descanso o viajes de negocios. n En esta edición, los referentes del mercado de la construcción de estos espacios de relajación Pág. 26 presentan su oferta y novedades. n La 15° edición de la Feria Latinoamericana de Juegos de Azar se desarrolló del 3 al 5 de octubre en el Centro de Exposiciones Costa Salguero. n En la ocasión se presentaron insumos y equipamientos para la instalación de casinos, bingos, loterías, salas de apuestas y entretenimientos. Pág. 14 Escriben Análisis de la industria del juego n Por Alan Burak Pág. 10 Capacitación a través de Internet n Por Marcelo Cristale Pág. 21 n En diálogo con Hospitalidad & Negocios, Zaracho se refirió a las nuevas tendencias y tecnologías en la cocina, y opinó acerca del nivel de la gastronomía en Buenos Aires. n También habló de la capacitación y el crecimiento del sector, y de su experiencia en el “III Torneo Nacional de Chefs: Buscando el Menú Argentino”, que se realizó durante Hotelga. Pág. 12 Hospitalidad & Negocios se distribuye sólo por suscripción, complete su cupón. Pág. 30 Pág. 3 Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 ACTUALIDAD Plan de marketing internacional de la Sectur ■ El programa será presentado formalmente durante la FIT, donde también se firmarán los tres primeros convenios de campañas. L os lineamientos estratégicos del Plan de Marketing Turístico Internacional de Argentina para el período 2008-2010 fueron aprobados en octubre en el marco de la reunión mensual del directorio del Instituto Nacional de Promoción Turística, que contó con la participación del secretario de Turismo de la Nación, Enrique Meyer, sus pares provinciales y representantes de la Cámara Argentina de Turismo (CAT). El programa será presentado al público en noviembre, durante la Feria Internacional de Turismo de América Latina. Según informó el organismo, el plan contempla la profundización de las acciones que viene desarrollando la Sectur en los últimos cuatro años y la implementación de propuestas innovadoras en diversos mercados emisores. También prevé la instrumentación de una línea de actuaciones cooperadas con el sector privado con objeto de incrementar la presencia argentina en el mundo. Durante la FIT serán firmados los tres primeros convenios de campañas cooperadas con Wines of Argentina, Destino Argentina y Aerolíneas Argentinas. El secretario ejecutivo del Instituto Nacional de Promoción Turística, Miguel Ángel Cuberos, adelantó que la planificación e innovación serán los estandartes de la promoción argentina en el exterior. En este sentido, el funciona- rio detalló que el nuevo plan contemplará estrategias puntuales para cada región y que se designarán gerentes de mercado. Estos responsables de cada zona le brindarán al Instituto un nivel de información a partir del cual se va a determinar la táctica de participación. Este sistema, que es una innovación para nuestro país, es el que actualmente aplican Australia, Canadá, Sudáfrica y grandes touroperadores. Otra de las nuevas modalidades previstas es que cuando se asista a una feria haya una agenda preacordada de reuniones. Asimismo, se analizarán los resultados de cada misión y sobre ese informe definirán si se modifica o no el calendario. En la última reunión del Instituto, también fueron analizadas acciones de promoción desarrolladas por el Mercosur en Tokio.■ Pronostican alza de tarifas en 2008 L as tarifas de pasajes aéreos y hoteles tenderán a incrementarse en 2008 a nivel internacional, regional y local como consecuencia de una demanda que crece por encima de la oferta de servicios y la constante suba del precio del petróleo. Así lo señala un informe de American Express sobre las previsiones para el negocio corporativo. El estudio detalla que en Argentina las tarifas aéreas domésticas sufrirán un incremento del 4 al 7%, y del 6 al 8% en las de larga distancia. Asimismo, advierte que los aumentos en los precios de los hoteles alcanzarían los dos dígitos: del 10 al 15% en alojamientos promedio y del 5 al 10% en los de categoría estándar superior. Si bien las alzas pronosticadas son las más altas a nivel regional, están en línea con la tendencia global prevista por American Express para 2008.■ La feria de las ferias E n el pabellón 6 del Centro de Exposiciones de Costa Salguero en Buenos Aires se realizó la 4ª edición de Expoeventos. De la misma participaron organizadores de eventos, centros de convenciones, burós de congresos, destinos turísticos nacionales e internacionales, y proveedores de la industria (hoteles, aerolíneas, catering, arquitectura publicitaria/constructores de stands, y fabricantes de merchandising, entre otros). Se estimó una concurrencia de 4.000 personas. En el marco de la clausura, Ana Gurwicz, presidenta de la Asociación Argentina de Organizadores y Proveedores de Exposiciones y Congresos (AOCA), señaló que en esta oportunidad la demanda de espacio superó ampliamente las posibilidades de capacidad del pabellón previsto, por lo que anticipó que para 2008 se duplicará la superficie disponible, pasando de uno a dos pabellones ya contratados. No menos halagüeña ha- bía sido la mirada arrojada por el secretario de Turismo de la Nación, Enrique Meyer, en la inauguración. El funcionario detalló que nuestro país se presentó como postulante para ser sede de 79 eventos internacionales, de los cuales en 59 obtuvo finalmente la designación. “Los logros en ese segmento turístico están a la vista, ya que los números provisorios de este año dan cuenta de un crecimiento de aproximadamente el 50% en la captación de reuniones del mercado internacional”, puntualizó el titular de la Sectur. Finalmente, Daniel Hermida, director de HS Eventos, coorganizador de Expoeventos 2007, destacó la satisfacción de los expositores por la calidad y el volumen de contactos obtenidos durante la feria, lo que ha generado una agenda de negocios trascendente para el futuro del sector. Paralelamente, se celebraron seminarios académicos y actividades a cargo de importantes oradores especializados en la temática.■ ACTUALIDAD Tendencias Gastronómicas 2007 E l 22 de octubre, en el espacio Modena Design de Recoleta, se llevó a cabo la segunda edición del evento Tendencias Gastronómicas 2007, organizado por GH Grupo Gastronómico, que dinstingue la excelencia de los profesionales del sector gastronómico, hotelero y turístico del país. Entre los ganadores se destacaron el chef Guillermo Busquiazo que recibió el premio al Chef del Año; Bella Italia resultó ser el Mejor Restaurante del Año; y el chef chileno Christopher Carpentier fue galardonado por su programa televisivo Aventura Gastronómica del canal Gourmet.com. El reconocido chef Jean Paul Bondeaux, del restaurante La Bourgogne, recibió la distinción correspondiente a la trayectoria. El chef Revelación fue Luciano Ratti, del restaurante Maximus del hotel Emperador; y Beatriz Chomnalez, del Caesar Park Buenos Aires, la Mejor Chef Pattissier. También fueron premiados Le Sud, del Sofitel Buenos Aires por la Mejor Ambientación y Decoración de salón restaurante; Cabaña Las Lilas como Restaurante de Cocina Argentina; y Rëd, del Madero By Sofitel como mejor Restaurante de Hotel. Sushi Club fue elegido como Mejor Restaurante Temático; De Olivas I Lustres como mejor Bistró ó Petit Restau- Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 Pág. 4 El turismo de lujo dijo presente en Expo Horest BA H Chistopher Carpentier. Guillermo Busquiazo. rant; y Tomo 1 en la categoría Mejor Servicio; mientras que La Parolaccia recibió el Premio al crecimiento empresarial. Finalmente, Los Petersen fueron galardonados en la categoría Empresa de Catering; y Salentein como Bodega del Año. Graciela I. Hernández, directora de GH Grupo Gastronómico felicitó a los pre- miados y agradeció a los muchos empresarios del sector que participaron de la convocatoria. Tanto las nominaciones como las distinciones otorgadas fueron elegidas por destacados empresarios, periodistas, profesionales e instituciones del sector que votaron a través de la página web www.tendenciasg.com.■ orest Guide, la guía de hoteles y restaurantes editada por Blue Editores y Hoteldo.com llevó a cabo Expo Horest BA, exposición de hoteles boutique de alta gama y restaurantes gourmet de Argentina. El encuentro, que tuvo lugar el 9 y 10 de octubre en el Roof Garden del Alvear Palace Hotel, contó con más de 60 expositores de Latinoamérica. Además, dispuso de livings programados que permitieron la interacción con los principales directivos de la hotelería 5 estrellas y boutique, restaurantes, agencias de viajes receptivas y representantes de American Express, firma que estuvo presente como principal patrocinadora del evento. La Sectur con la Embajada de Estados Unidos E n una reunión realizada en la sede diplomática estadounidense en Buenos Aires, el secretario de Turismo de la Nación, Enrique Meyer, y el embajador de Estados Unidos, Earl Anthony Wayne, analizaron la actualidad que atraviesa la actividad en nuestro país. A través de un comunicado oficial trascendió que el funcionario argentino destacó que nuestro país es un excelente destino para la inver- sión en servicios turísticos. Por su parte, -según el comunicado- Wayne hizo hincapié en el potencial del mercado turístico argentino y destacó la calidad de la oferta que brinda el país. En el encuentro también estuvieron la directora de Desarrollo Turístico de la Sectur, Valeria Pellizza; el secretario ejecutivo del Instituto de Promoción Turística, Miguel Ángel Cuberos; el consejero comercial de la Embajada de Estados Unidos, Brian Brisson; el agregado comercial, Charles Renado; y la asesora comercial, Diana Brandon. Recordemos que el crecimiento en la cantidad de turistas provenientes de Estados Unidos lo ha posicionado como el segundo país emisor de viajeros arribados a través del aeropuerto de Ezeiza. Durante 2006, más de 270 mil ingresaron al país, un 7,7% más que en 2005.■ Por otra parte, la muestra contó con un cronograma de charlas: “Viajes Premium”, a cargo de Norberto Gunsberg, director de American Express Viajes; “Identidad y Gastronomía”, por Manuel Corral Vide, propietario del restaurante Morriña; “Boom de la Hotelería Boutique”, por Cees Houweling, CEO de New Age Town & Country Hotels; y “Desarrollo de una propuesta Relais Gourmand: La Bourgogne”, por Damián Tazzioli, gerente de Alimentos & Bebidas del Alvear Palace Hotel. La muestra -de entrada gratuita- estuvo abierta para los agentes de viajes de 12 a 17, y para el público general, de 17 a 21. Cabe señalar que Expo Horest estará presente en San Pablo, Brasil, en 2008.■ ACTUALIDAD Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 Pág. 6 Holiday Inn relanza su imagen y se renueva a fondo ■ La marca y sus asociadas presentarán un nuevo logo e imagen corporativa integral a partir de 2008. Por Alejo Marcigliano (enviado especial a Dallas) E n lo que significa el mayor cambio de apariencia de la compañía en medio siglo, Holiday Inn, como una de las más importantes marcas del sector turístico en el mundo, integrante del IHG Group (junto a InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Staybridge Suites y Candlewood Suites), se ha planteado un profundo cambio. No se trata solamente de una modernización de logo, sino de un replanteo completo de los servicios. El objetivo: la diferenciación a los ojos de los pasajeros y un incremento significativo en las ganancias por habitación (revenue per avaible room: RevPAR). Ladevi Ediciones fue es- pecialmente invitada a Dallas, donde se presentó la nueva imagen y la renovación del servicio, en el marco de un evento global al que también asistieron 4.500 socios, gerentes e inversores relacionados con el grupo. Vale destacar que la actualización de cada propiedad insumirá un costo de entre U$S 50 y 150 mil, pero se puede implementer sólo después de haber cumplimentado una serie de items. El primero de ellos es verificar la manutención del nivel de satisfacción de los pasajeros mediante un índice interno, el segundo de los item es evaluar la calidad de la planta física, y finalmente, controlar los estándares de servicios en el proceso de hospedaje. Las estimaciones indican que todo el cambio integral demandará una inversión global de U$S 1 mil millones a nivel de la cadena. Sólo IHG, directamente y a lo largo de 2008, planea invertir U$S 60 millones. Vale recordar que el cambio se viene gestando desde hace años: desde 2003 IHG ha gastado unos U$S 20 millones de dólares sólo evaluando las opciones de cambio. UN GOLPE DE TIMON. “La familia de marcas del grupo representa un cuarto de la industria de la hotelería en los Estados Unidos y de hecho es el mayor conjunto con un total de 100 millones de noches reservadas al año”, definió Andy Cosslett, CEO de IHG. “Es el momento más importante para Holiday Inn en su historia. El objetivo es replantearse pero a la vez mantener la posición de liderazgo que ha conseguido. Hemos gastado una gran cantidad de tiempo tratando de analizar, de mensurar y considerar los cambios junto a nuestros socios”, continuo Cosslet. “Siempre hemos trabajado en estrecha colaboración con nuestros socios de todo Stevan Porter, presidente para las Américas de IHG; Rick Takach, presidente actual de la Asociación de socios del IHG, IAHI; Andrew Cosslett; Michael Hoffman, presidente saliente de la IAHI; y Mark Snyder. el mundo”, comentó Mark Snyder, vicepresidente Senior de Brand Management de Holiday Inn a nivel mundial, “nuestros franquiciados están orgullosos de su afiliación a la marca y creen estrechamente y en nuestro desarrollo record. Ellos están de acuerdo en que este es el camino correcto, es la for- ma de legar una gran marca a las futures generaciones”, agregó el ejecutivo. Finalmente, Rick Takach, presidente de la asociación de reúne a todos los socios del IHG, IAHI, sostuvo que apoya fuertemente este desarrollo y espera con impaciencia la mejora de negocio que esto generará.■ ACTUALIDAD Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 Pág. 8 Exitoso Festival Gastronómico de Mar del Plata ■ Del 27 al 30 de septiembre se llevó a cabo en Mar del Plata el 4º Festival Gastronómico “De la sierra al mar, sabores y placeres de nuestra cocina”, organizado por la Asociación Empresaria Hotelera Gastronómica de Mar del Plata. E xponentes de la cocina nacional e internacional participaron del 4º Festival Gastronómico “De la sierra al mar, sabores y placeres de nuestra cocina”, que se llevó a cabo en Mar del Plata del 27 al 30 de septiembre -en el marco de los festejos por el Día Internacional del Turismo-, organizado por la Asociación Empresaria Hotelera Gastronómica de Mar del Plata. En Plaza del Agua Monseñor Pironio, más de 30 mil personas (un 50% más que en la edición anterior) asistieron a la muestra, que tuvo clases magistrales a cargo de reco- nocidos chef nacionales e internacionales, y un programa que incluyó exhibiciones de cocina, repostería, degustaciones y conferencias. Asimismo, se realizaron excursiones a diferentes circuitos gastronómicos y hubo espectáculos para toda la familia. Uno de los momentos más esperados fue el corte del Súper Alfajor Marplatense, elaborado por integrantes de la Escuela de Gastronomía y Hotelería, y dividido en 1.200 porciones que fueron degustadas por los visitantes. Por otra parte, tuvo lugar el Concurso de Cocina de las Escuelas de Gastronomía de Mar del Plata, el de Coctelería Clásica y el del Plato Marplatense. “Los concursos siempre marcan un progreso. Estoy muy contento porque el encuentro resultó un éxito en esta ‘ciudad gastronómica’. La experiencia del super alfajor también fue muy interesante y divertida, y un placer compartirla con la gente”, dijo Mario Avallone Melo, chef colom- biano integrante del jurado. El Plato Marplatense tuvo como principal objeto incentivar el desarrollo profesional de los establecimientos locales, jerarquizar la gastronomía como rasgo de nuestra identidad y sentar las bases de la nueva cocina marplatense. Así, se presentaron tres categorías: Carnes, Frutos de Mar y Pizza-Pastas. En carnes, el primer premio fue para una “Cazuela de cordero de las sierras en pan de campo”, de El Maute; en frutos de mar, para un “Filet de mero con emulsión de anchoa y polvo de aceituna”, de Montecatini Alpe; y en pizzas y pastas, para la “Pasta con estofado campestre”, de El Rey del Calzone. “Con este Festival pretendemos potenciar lo que ya es una realidad: que la gastronomía es un atractivo turístico de Mar del Plata. Asimismo, queremos destacar la frescura, variedad y calidad de las materias primas. Está hecho para la gente, pero también les brin- da la oportunidad a los empresarios del sector de dar a conocer sus ofertas”, comentó Silvia Cerchiara, gerenta de la Asociación Empresaria Hotelera Gastronómica de Mar del Plata y Zona de Influencia. Por su parte, Carlos Patrani, presidente del Ente Municipal del Partido de General Pueyrredón, aseveró: “La muestra fue un éxito, tanto por la participación del público como por la de los chefs, escuelas de cocina y restaurantes. Va creciendo año tras año y el encuentro se está instalando en el calendario anual: estamos muy contentos con eso, ya que está directamente ligado a la actividad turística”. “Mar del Plata va mejorando su gastronomía constantemente y los participantes entienden que no se trata de competir sino de mejorar la oferta”, concluyó Joan Coll, presidente del jurado. El Festival, auspiciado por la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina (Fehgra), fue declarado de interés turístico por el Ente Municipal de Turismo (Emtur); la Secretaría de Turismo y Deporte del Gobierno de la Provincia de Buenos Aires (Styd) y la Secretaría de Turismo de la Nación (Sectur).■ Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 Pág. 10 Análisis de la industria del juego en Argentina ■ Con el surgimiento de los centros comerciales, que concentraron actividades de recreación dentro de un mismo ámbito, los fabricantes de juegos electrónicos para niños y adolescentes se vieron forzados a encontrar una veta para sobrevivir. Así, comenzaron a fabricar máquinas tragamonedas y ruletas electrónicas. L a mayoría de las empresas que hoy fabrican insumos para la industria de juegos de azar tienen sus bases en la del entretenimiento (amusement). Locales como Sacoa, que durante la década del ‘80 tenían alrededor de 20 salas en la Ciudad de Buenos Aires, hoy solamente cuentan con cinco. por parte de principales empresas norteLa apari“Varios millones de las empresas americanas y europeas. ción de mega Varios millones de dólares sector e m p r e n d i - dólares se han invertido del m i e n t o s , en este sector en el país para poder se han invertido en este secseguir ade- tor en el país en los últimos como es el en los últimos años lante. De esa años para el equipamiento caso de los para el equipamiento forma, co- de más de 70 casinos, 150 centros code más de 70 casinos, menzaron a bingos e innumerables salas merciales 150 bingos e fabricar má- de apuestas. (Unicenter, innumerables salas Hoy, en Argentina se proquinas tragaPaseo Alcorde apuestas.” monedas y duce todo lo necesario para ta, Alto Palerequipar totalmente estos mo, entre otros), generó ruletas electrónicas. Un claro ejemplo es la emprendimientos con caliuna concentración de actividades familiares de re- creación de la Cámara Ar- dad, tecnologías y diseño creación dentro de un mis- gentina de la Industria del que compiten con los más mo ámbito, nucleando des- Juego de Azar (Caija), con- importantes y tradicionales de un patio de comidas has- formada por un significativo proveedores. Pocas personas saben grupo de profesionales con ta esparcimiento. Así, los fabricantes de jue- amplia experiencia en el sec- que la “ruleta electrónica” gos electrónicos para niños tor, quienes se han unido (uno de los juegos más rey adolescentes se vieron for- para ser el motor del desa- queridos por los clientes) nació en zados a encontrar una veta rrollo de pro“Hoy, en Argentina se nuestro país para sobrevivir: a partir de los ductos de alta produce todo lo necesa- e n 1985, ‘90, el mercado mundial del tecnología y rio para equipar total- siendo el prientretenimiento se vio ame- calidad en el nazado por la industria de sector del juemente estos emprendi- mer país en exportar diproductos hogareños, como go de azar, mientos con calidad, computadoras personales y que hasta el tecnologías y diseño que cho producto. Con la momento perconsolas de video juegos. compiten con los más aplicación Esta reducción de la de- tenecía -casi manda descentralizada ge- e x c l u s i v a - importantes y tradiciona- de la política les proveedores.” de expanneró una evolución obligada mente- a las Por Lic. Alan Burak, gerente comercial & Show Manager de Monografie S.A. sión que el gobierno pretende implementar, la industria del sector tendrá el crecimiento necesario para ser competitiva en todos los mercados internacionales. Así, la Caija, con sus socios fundadores y todos los adherentes que se están sumando al proyecto, será pronto el vehículo de crecimiento de la industria del juego de azar de Argentina en el mundo.■ E N T R E V I S TA Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 Pág. 12 “A la ciudad sólo le faltan restaurantes gourmet” ■ Leonardo Zaracho, encargado de Cocina del Hilton y ganador del “III Torneo Nacional de Chefs: Buscando el Menú Argentino”, habló con Hospitalidad & Negocios acerca de la cocina de hoy, las nuevas tendencias y tecnologías, y dio su opinión sobre el nivel de la gastronomía en la Ciudad de Buenos Aires. Por Gabriela Macoretta E n forma conjunta con el crecimiento del turismo, el sector gastronómico se desarrolla día a día. Nuevas tendencias, técnicas y tecnologías se aplican a los platos que, según la opinión de expertos paladares, están a la altura de los de las mejores cocinas del mundo. Leonardo Zaracho, ganador del “III Torneo Nacional de Chefs: Buscando el Menú Argentino” y encargado de Cocina del Hilton Buenos Aires, habló acerca de las novedades del sector y analizó el momento por el que atraviesa la actividad. LA COCINA DE HOY. Hospitalidad & Negocios: ¿Cuáles son las últimas tendencias en la cocina argentina? Leonardo Zaracho: En primer lugar, la idea es cocinar rico, más allá de cualquier tendencia. Luego se pensará en las técnicas a aplicar, pero el sabor es fundamental. En el Hilton, por ejemplo, ofrece- mos cocina internacional, aunque los huéspedes se desvivan por los productos hechos en el horno de barro. Como materia prima utilizamos productos nacionales e importados; trabajamos bastante con cordero, atún rojo, salmón, mariscos, hojas frescas -principalmente rúcula y radichetay endibias. Por otro lado, están dejando de utilizarse los canapés en las recepciones para darle paso a la modalidad finger food. La base es siempre la misma, pero están apareciendo muchas técnicas que permiten crear platos más atractivos a la vista. H&N.: ¿Cuáles son esas técnicas? L.Z.: En el concurso empleamos varias. Una de ellas es la utilización del sifón iSi para elaborar espumas de diferentes texturas. También se están usando bastante los alginatos, un tipo de solidificante, como así también las gelatinas. Hace poco, para participar en el torneo, nos trajeron de Barcelona un kit que en el país no se consigue, de alginato, cloruro cálcico y clorato de sodio. Así, para el locro, con una jeringa obtuvimos perlitas de calabaza, un caviar. Asimismo, con ajo y leche hicimos un mixer y logramos una espuma, agregándole lecitina. Son cosas sencillas pero con técnica. H&N.: ¿De dónde surgen estas nuevas modalidades? L.Z.: De Europa. Lo que en nuestro país es novedad, allá ya es viejo. Pero, si bien adoptamos sus técnicas, también innovamos a través de la lectura de diferentes publicaciones e Internet, de la información que circula de boca en boca, y haciendo pruebas. H&N.: ¿Y de qué forma se asesoran respecto a las materias primas? L.Z.: Una gran alternativa es ir de visita a las empresas, porque se aprende de otra forma: se ve de dónde proviene el producto, cómo se trabaja. Estar en el lugar de producción te abre la cabeza. La última visita que hice fue a una fábrica de embutidos y me pareció excelente ver la forma en que se preparan los productos y las maquinarias. Y, por ejemplo, me llamó mucho la atención la manera en que se trabaja la carne de caballo para hacer salamines, congelándola para picarla y lograr que los trocitos queden parejos. Investigar enriquece, y tener ganas de saber siempre más permite que se logren cosas distintas. CREACION EN LA COCINA. H&N.: ¿Qué se valora más: el talento innato para la creación o el trabajo obtenido a través de la investigación? L.Z.: Personalmente admiro mucho a quienes tienen la capacidad de crear, ya que a partir de allí surgen las ganas y la necesidad de investigar. H&N.: ¿Cómo se crea un buen plato? L.Z.: Tiene que ser rico, sencillo y poseer una buena técnica. Es fundamental que tenga buen sabor. Y dado que el primer impacto es a través de los ojos, también tiene que ser atractivo visualmente. A eso hay que agregarle una buena técnica y combinación de elementos. Por estos motivos, muchos de los ingredientes originales del plato del concurso fueron modificados. H&N.: ¿De qué manera influyen los avances tecnológicos en los platos? L.Z.: Bastante. Últimamente se está utilizando mucho la cocina al vacío. En ese punto, en el hotel tenemos la ventaja de contar con hornos digitales, que nos brindan la posibilidad de crear nuestros propios programas de cocción. Acostumbramos visitar cocinas y notamos que no hay muchos lugares en Buenos Aires que cuenten con esta tecnología, que es fantástica, pero muy cara. Sucede que también requiere de muchos accesorios. Para dar una idea, ahí también se pueden hacer papas fritas sin necesidad de utilizar aceite, o bifes sellados, y no deja de ser un horno. Además, tiene carros para más de 100 platos, lo que permite cubrir hasta 3.000 cubiertos por día. LA CAPACITACION. H&N.: ¿Qué rol cumple la capacitación dentro de una cocina? L.Z.: Sin dudas es importantísima. En el caso puntual del uso de la tecnología es excluyente. Quien no sabe usar el horno no puede hacer nada. A nosotros nos capacitó la misma gente de Rational. Considero que la capacitación tiene que ser permanente, un compromiso. H&N.: ¿Cuál es su evaluación sobre el nivel de capacitación en el país? L.Z.: Creo que es muy buena. Además, en Argentina hay gente muy capaz. Pág. 13 Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 H&N.: Sin embargo, se habla de escasez de mano de obra calificada. L.Z.: De ninguna manera. Hay muchísima gente capacitada y admirable. En nuestro país tenemos un gran compromiso con lo que hacemos; quienes trabajan en gastronomía lo hacen con gusto y ponen todo de sí. H&N.: Entonces, el futuro es promisorio… L.Z.: Indudablemente lo es; se viene una generación increíble. La actual es destacable y aun así le falta un poco, pero la que viene va a pisar muy fuerte. LA INCIDENCIA DE LOS COSTOS. H&N.: ¿De qué manera incide el costo de la materia prima en la elaboración de los platos? L.Z.: Es un tema complicado. Los precios suben y no podemos dejar de utilizar algunos productos esenciales. Entonces, si están muy caros, tratamos de bajar los costos por otra parte. En el hotel tenemos un presupuesto mensual limitado que se analiza y se controla día a día. Si llegando a fin de mes no estamos dentro de los parámetros estipulados, se hace una reunión para ver la forma de bajarlos y encontrar la forma de compensar. H&N.: En las cadenas internacionales el mobiliario y el blanco suelen estar estandarizados. ¿Sucede lo mismo con la cocina? L.Z.: Existen estándares en el restaurante, pero básicamente en el desayuno. Tenemos un gran listado de productos que siempre deben estar, pero nos adaptamos muy bien a eso y no nos limita. H&N.: En cuanto a la forma de trabajo dentro de la cocina, ¿cuáles son las diferencias entre un establecimiento grande y uno chico? L.Z.: El principal aspecto es la forma de comunicación. En un lugar grande existe interrelación entre los sectores; al haber mucha gente hay que acostumbrarse a que la comunicación sea efectiva. En un lugar chico, en cambio, son pocas las personas entre las que se maneja información. Se da una orden y listo. También hay marcadas diferencias en cuanto a la organización, tecnología y cantidad de materia prima. Un establecimiento grande es como una escuela en vivo. H&N.: ¿Son frecuentes los intercambios de experiencias con establecimientos de otros países? L.Z.: No es algo común para nosotros. Puede ser que se viaje para hacer algún apoyo, pero la realidad es que estamos más acostumbrados a recibir gente que a viajar nosotros. Vienen de todos lados a entrenarse, sobre todo los cargos altos. Aquí tenemos una muy buena organización de cámaras, seguridad e higiene, entre otros aspectos. LA GASTRONOMIA EN LA CIUDAD Y EL MUNDO. H&N.: ¿Cuáles son los referentes en gastronomía a nivel mundial? L.Z.: España y Francia son los países que se destacan. Actualmente, en España hay establecimientos que sirven platos con técnicas asombrosas, incomprensibles aún para nosotros, ya que seguramente llegarán al país dentro de unos años. Y qué decir de Francia: todo chef francés que viene a nuestro país triunfa. París sigue siendo el centro de la cocina mundial. H&N.: ¿Cómo ve el nivel de la gastronomía en Buenos Aires? L.Z.: Es clásica. Son muy pocos los establecimientos que se inclinan hacia lo moderno. Ahora abunda el sushi y abunda la comida étnica, sobre todo oriental. También hay establecimientos en los que se ofrecen platos gourmet, pero son muy clásicos. H&N.: Entonces, ¿qué le falta a la oferta de Buenos Aires? L.Z.: A la ciudad le faltan restaurantes gourmet; es necesario incorporar técnicas y que la gente se abra a ellas. Es una realidad que entre un plato pequeño y delicado, o un milanesa con puré de papas, se sigue prefiriendo la segunda opción. Los comensales van a lo seguro aunque sepan que la otra opción es buena. De modo que lo fundamental es lograr que se abran a las nuevas propuestas e ideas de los chefs. H&N.: ¿Qué expectativas tiene respecto a eso? L.Z.: Tengo la certeza de que se va a avanzar en el tema y vamos a remontar la situación. Se necesita un poco más de tiempo. H&N.: ¿Es posible ofrecer platos gourmet sin perder las características de la cocina tradicional argentina? L.Z.: Totalmente. Lo tradicional puede ser gourmet. Es lo mismo, no deja de ser un producto sencillo con técnica. Hay que animarse y demostrarle a la gente que puede sorprenderse con platos llamativos y muy ricos.■ ZARACHO, GANADOR DEL “TENEDOR DE ORO” Simultáneamente con la realización de Hotelga se concretó el “III Torneo Nacional de Chefs: Buscando el Menú Argentino”, que reunió en dos categorías a más de 40 chefs, distribuidos en 32 equipos de todo el país. En el certamen compitieron en la modalidad “Menú completo de cuatro pasos”. Así, en tres horas debieron preparar tres menúes completos, incluyendo entrada, plato principal, plato principal regional y postre. El jurado, integrado por reconocidos chefs nacionales e internacionales, evaluó a cada participante teniendo en cuenta sus habilidades, conocimientos técnicos y nutricionales, higiene y manipulación de alimentos, así como los sabores y texturas logradas con la utilización de materias primas argentinas. De esa forma, Leonardo Zaracho encabezó el equipo que obtuvo el “Tenedor de Oro”, junto a Sebastián Pederiva, Alejandro Camurri y José Cerny. “Los primeros platos no tenían nada que ver con lo que finalmente presentamos en el concurso. Sucede que se trabaja sobre una base y luego se la va modificando. Durante varios meses entrenamos hasta 15 horas por semana, después del trabajo. Fue bastante, pero nada justificaba no hacerlo”, comentó Zaracho y agregó: “La sensación de estar concursando es muy extraña. Por un lado, estás tranquilo porque entrenaste mucho, pero por el otro sentís una gran presión. Para mí, la cuenta regresiva del reloj es tremenda. Y, para colmo, los últimos detalles de la decoración son siempre los más complicados”. Vale señalar que Zaracho comenzó a trabajar en el Hilton hace seis años, como pasante, cuando aún era estudiante del Instituto Argentino de Gastronomía (IAG). Pasó por Banquetes, Pastelería, Panadería, Room Service, Desayunos y Restaurante, donde finalmente ocupó el puesto de encargado, un cargo intermedio entre cocinero y chef de partida. Por otra parte, hace dos años hizo un programa de entrenamiento cruzado en establecimientos de la cadena en Cartagena e Isla Margarita. Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 Pág. 14 Sagse Buenos Aires 2007: la feria de las luces ■ Del 3 al 5 de octubre se desarrolló la 15° edición de la Feria Latinoamericana de Juegos de Azar (Sagse), en el Centro de Exposiciones Costa Salguero. En el encuentro se presentaron insumos y equipamientos para la instalación de casinos, bingos, loterías, salas de apuestas y entretenimientos. Cartón lleno para una de las ferias con mayor crecimiento en el país. M iles y miles de luces de colores, ruletas, bolilleros y máquinas tragamonedas se volvieron protagonistas en la 15° exposición Sagse Buenos Aires 2007, que se llevó a cabo del 3 al 5 de octubre en el totalidad de los pabellones del Centro de exposiciones Costa Salguero. Hospitalidad & Negocios estuvo presente. La Feria Latinoamericana de Juegos de Azar, organizada por Monografie S.A., es la única en Argentina dedicada a los insumos y equipamientos necesarios para la instalación de casinos, bingos, loterías, salas de apuestas y entretenimientos. Por insumos y equipamientos se entiende proyección de obras, arquitectura, alfombras, muebles, iluminación, equipos de seguridad y todos los materiales para el desarrollo y ejecución de los juegos de azar, como mesas de juego, sillas, paños, fichas, cartas, ruletas electrónicas, máquinas secretaría de Turismo del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, entidades y prensa del sector. tragamonedas y sus componentes, entre otros. Con sus stands, 181 empresas apoyaron el desarrollo de una de las exposiciones con mayor crecimiento en el país. La misma convocó a más de 7.000 personas, de las cuales el 16,5% correspondió a extranjeras. “El público concurrente, en su mayoría, fue nacional, pero también se acercó mucha gente de otros países” aseguró Giorgio Gennari Lita, presidente de Monografie. El éxito de la feria confirmó la acertada decisión de la Legislatura de la Ciudad de Buenos Aires al declarar a Sagse 2007 “de interés económico”. “Es, por sus dimensiones, por cantidad y calidad de expositores y visitantes, el tercer evento en importancia en el mundo referido a esta actividad”, justificó la propuesta del legislador porteño Daniel Amoroso. La muestra también fue declarada de “interés turístico” por la Secretaría de Turismo de la Nación (Sectur), y contó con el auspicio de la Sub- PLENO CRECIMIENTO. El mes pasado un significativo acontecimiento marcó a la localidad santafesina de Melincué: la inauguración oficial del casino de esa ciudad. Santa Fe era la única provincia que no gozaba de un casino legalmente habilitado. Este dato no es menor para analizar la evolución del sector: “La feria creció en proporción al desarrollo del juego oficial en el país. El mercado latinoamericano es cada vez más importante globalmente, por ese motivo tuvimos expositores y público de todas las latitudes”, aseveró Gennari Lita. Sagse se ha posicionado como la tercera exposición en el mundo en su rubro, solamente precedida por las ferias de Las Vegas y Londres. continúa en la pág. 16 Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 viene de la pág. 14 Según los especialistas, el comercio internacional de productos vinculados a este sector ha crecido considerablemente estos últimos años. En este sentido, la realización de Sagse constituyó una oportunidad propicia para que todos los sectores involucrados pudieran interiorizarse en profundidad de los productos y la experiencia del mercado argentino. “El público extranjero venía convencido de que iba a desilusionarse y se fue gratamente sorprendido. Preguntaron y repreguntaron dónde fabricamos los productos porque no lo podían creer. El ingenio nacional es cada vez más importante y valorado a nivel mundial”, aseguró Antonio Rao Ferrari, gerente comercial de Tango Game Group, aglomeración de empresas de capital nacional. LA CASA GANA. Además del ciclo de conferencias y congreso: Encuentro Yogonet EY07! (ver recuadro), se desarrolló la primera reunión de Asociaciones Latinoamericanas del Juego. De la misma participaron Antonio Alfaro, presidente de la Asociación de Administradores de Juegos de Azar de Panamá (Asaja); Aníbal Salomón, presidente de la Cámara Paraguaya de Juegos de Azar; Baltazar Medina, presidente de Fecea- zar Colombia; Diego Isabella, abogado que representó a la Cámara Argentina de Bingos y Anexos (Casba); Miguel Coppola, presidente de la Cámara Argentina de la Industria de Juego de Azar (Caija) y director ejecutivo respectivo Derek Horton; Fredy Gamarra Elías, presidente de CICLO DE CONFERENCIAS EY07! En el marco de la feria se realizó un ciclo de conferencias organizado por el portal Yogonet.com. El mismo tuvo una importante convocatoria de público y un calificado panel de disertantes. Entre las reuniones se destacaron: • Homologación de Slots: se planteó la necesidad de establecer una regulación clara en materias de tragamonedas. Los panelistas abogaron por una legislación seria, y consideraron que la homologación es un paso necesario para garantizar la integridad de la industria. • Marketing de Bingos: tuvo como premisa el reconocimiento de clientes, la segmentación de los mismos y conocer sus gustos y preferencias. “Se trabaja con seres humanos con necesidades y deseos diferentes”, afirmó el gerente de marketing de Codere, Mario Carricart. • Recursos Humanos: se abordó la importancia de transmitir la cultura empresarial y se hizo hincapié en la necesidad de capacitación. Se propuso crear convenios colectivos y una cámara que agrupe a todo el sector en calidad de interlocutora, para canalizar las inquietudes del mismo. • Nuevas Tecnologías: se brindó un panorama de las opciones que el mercado de la telefonía ofrece al mundo del juego y las apuestas. Asimismo, esta propuesta fue provechosa para “enseñar a jugar”, ya que ocio, entretenimiento y juego son esferas que incluyen a la tecnología. Pág. 16 Pág. 17 Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 la Sociedad Nacional de Juegos de Azar de Perú; Gloria Beatriz Giraldo Hincapié, actual titular de la consultora Staff Games y ex presidenta de Etesa Colombia; Constante Traverso, presidente de la Asociación Peruana de Entretenimiento y Juegos de Azar (Apeja); Guillermo Gabella, presidente de la Asociación Latinoamericana de Juegos de Azar (Alaja) y Jorge Bazán, director Ejecutivo de la entidad; Juan José Marc, asesor de la Lotería de la Provincia de Buenos Aires, y Giorgio Gennari Litta, impulsor del encuentro. Allí se intercambiaron experiencias y resultados obtenidos en los respectivos países y, como resultado, se elaboró un documento que apunta a promover la seguridad jurídica de la actividad, con el fin de que la industria, operadores e inversores cuenten con un marco legal estable y firme a largo plazo. “El juego tiene una lógica un poco diferente a la economía global de un país. Muchos pueblos pobres poseen un índice de juego considerable, entonces la relación es con el juego clandestino. Si el juego oficial crece, es decir, se autoriza masivamente, el clandestino baja”, concluyó Gennari Lita.■ TROFEOS SAGSE 2007 Como en la edición anterior, el Palais Rouge fue sede de la entrega de los premios Sagse 2007. Se trató de una exclusiva cena con diversos espectáculos que le pusieron color a la noche. Giorgio Gennari Lita condujo la velada, durante la que se premió a diversas empresas y personas del sector por su gestión o aporte para que el juego se incorpore de una forma más transparente y sana en la sociedad. En esta oportunidad, Daniel Cuacci de Dayco se llevó el premio mayor: El Gran Trofeo SAGSE. Asimismo, Debora Adinolfi (Elo Touch); Jorge Garzón (BCM); David Lemor (Heal Technology); Thomas Liu (Game Time internacional); Jorge Asan (Permaquin); Richard Saavedra (Goody Group); Julio Maggiori y Norberto Carpintero (Selton); José Antonio Paternostro (Octavian); Jhon Gevisser (Betstone); Bally Tecnologies; Tomas Mieles (Atronic Internacional GMBH) y Diego Fiz, Pablo Zupi y Sergio Maglio (Yogonet), obtuvieron galardones en diferentes categorías. Por su parte, la revista Games Magazine obtuvo un reconocimiento especial por publicar “Games Journal”, mientras que a todos los expositores se les obsequió un souvenir por su participación en la feria. Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 Pág. 18 Fidelización: más que una cuestión de actitud ■ Ante un mercado cada día más exigente y competitivo, las empresas recurren a diferentes políticas para que los clientes se identifiquen con su marca. La fidelización aparece como instrumento de retención. Pero antes es necesario pensar: ¿la lealtad se gana o se compra? E s notorio el cambio en la construcción de la imagen de las empresas en los últimos tiempos. Ya no se las concibe cerradas en el rol de oferentes de productos y servicios; no les alcanza con ser emisoras de una marca para sacar a la superficie sus objetivos, sino que se erigen como instituciones. Se las advierte pensando y dirigiendo su producción y su discurso, que no es solamente comercial. Se pasó del “soy aquello que hago” al “soy aquello que hago por usted”. Su exposición no se redu- ce al mercado de productos, sino que se incorporó firmemente al mercado de la comunicación. En este contexto, McDonald’s fue una de las responsables del cambio en la organización comercial y comunicacional del siglo XX. Ha influido sobre un significativo abanico de firmas y comercios, e incluso en la forma de vida de una buena parte del mundo. Es el “caso paradigmático” de la época que marcó los surcos del camino del éxito comercial: • Eficacia: método óptimo para ir de un punto a otro. • Cuantificación y valoración: la sensación de conseguir mucho por poco. • Previsibilidad: aquello que es esperable y moderadamente sorpresivo a la vez. • Control de los empleados y de los clientes a través de métodos y herramientas de marketing. En este último punto es donde se ubica lo que hoy se conoce como fidelización. “Ya no es el pez grande que se come al chico, hoy es el pez más rápido que se come al más lento”, sostuvo Julio Sancci, presidente de Julio R. Sancci & Asoc. Consultores Internacionales, y añadió: “Hay que generar acciones. El empresario debe adelantarse a las exigencias del mercado, pero para eso se necesita inteligencia y capacidad de innovar”. En este rol empresa-sujeto se busca un acercamiento con el cliente, trasladar el producto a una comunicación horizontal en la que primen los valores. En ese sen- tido, Rubén Rico, director de Total Quality, sostiene que “hay que trabajar para vender valor. Se trata de una promesa que tiene que estar reconocida por el cliente en función a lo que le es útil del producto o servicio. El valor no se intuye ni se adivina, se valida. Con un buen mensaje comercial se llega a todos lados”. ¿SE PUEDE FIDELIZAR? La hotelería y la gastronomía están asociadas a momentos gratos, por lo que la experiencia de los clientes adquiere una mayor trascendencia. Muchas empresas han desarrollado programas de fidelización, pero ¿son viables? ¿Es posible fidelizar a un cliente? Con respecto a este punto, los profesionales coinciden: “Antes de analizar el concepto de fidelidad hay que analizar el de ‘vínculo’, y más aún: a qué se vinculan las personas. Es ahí donde debería comenzar el análisis. El concepto de fidelidad o lealtad llevado a los negocios es esquivo. Si bien intuitivamente podemos considerar que se es fiel cuando ‘pudiendo elegir entre alternativas, siempre se acude a una misma’, esta aseveración es bastante superficial”, sostuvo Pablo Hueza, consultor de marketing estratégico. Por su parte, Sancci expresó: “No se puede fidelizar a un cliente. ¿Cómo se hace para generar lealtad con alguien con quien no se tiene un lazo afectivo directo? Se trata de conductas humanas; las personas no son devotas a una empresa, a un producto o a una comida, sólo son fieles a sí mismas. Si alguien vuelve a un restaurante es porque lo atendieron bien: el que está satisfecho es él. Si al cliente le va bien, retorna porque es fiel a su afecto, a su autoestima. La tendencia humana es repetir conductas positivas”. A esto, Rico añadió que “el consumidor vuelve por un conjunto de beneficios que lo satisfacen. A eso se llega a partir de determinar cuáles son sus necesidades y de estudiar su comportamiento. En marketing no sólo importa cómo se piense, sino los comportamientos. Los franceses, por ejemplo, tienen una visión negativa de Estados Unidos pero consumen muchos de sus productos. Entonces, el valor sale de las necesida- des del cliente y de su manera de actuar”. Así, resulta necesario descubrir sus valores. La pregunta para hacerse sería: ¿Cuándo se obtiene lealtad por parte de los huéspedes o comensales? “Cuando se hacen las cosas con pasión, cuando se ama lo que se hace, cuando se comunica mejor, cuando el personal internaliza la cultura de servicio, cuando se transmite pasión a través de programas de concientización sobre el valor del servicio y no sólo del entrenamiento, para que aprendan a sonreír correctamente aun cuando no tienen ganas”, respondió Hueza, y agregó: “En ese punto, la fidelización es natural, no sólo una guirnalda de técnicas vacías de contenido. Cuando lo real está pre- Pág. 19 Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 sente, las técnicas se aprenden en medio día, como así también los medios para transmitir esa lealtad”. COMUNICACION Y SERVICIO. Que una persona pase un buen momento en un hotel o restaurante no depende sólo del servicio que se le ofrece, sino de cómo se lo ofrece. La fidelización incluye a toda la cadena de valor y el personal forma parte de ella. “Los seres humanos compramos relaciones. Hay que elegir bien al personal de contacto con los clientes. Si una persona es depresiva, va a seguir siéndolo por más que tenga el mejor entrenamiento. Hay que buscar los perfiles adecuados para el puesto adecuado. Entonces, antes de fidelizar al cliente externo, hay que pensar en el interno. Las empresas, en su afán de retener al consumidor, no prestan atención a este aspecto”, explicó Rico. Por su parte, Sancci observó que el negocio está en la calidad: “Hay que generar acciones para que el personal esté satisfecho y lo demuestre en el contacto con el cliente. Es necesario desarrollar la calidad en el servicio; si las cosas se hacen bien, van a comprar esas ‘satisfacciones’. Los servicios se sostienen en las relaciones interpersonales, por eso es importante la calidad del staff. Si el mozo tira el plato de nada vale servir una buena comida. Nuestros empresarios tienen que entender que si quieren ser los Julio Sancci. UNA BREVE HISTORIA PARA REFLEXIONAR Pablo Hueza quiso compartir una pequeña historia para reflexionar: Un hombre que día a día perdía más y más clientes en su negocio enfrentó a un oráculo y le preguntó: -¿Cómo puedo hacer para que crezca el número de clientes de mi taberna? ¡Estoy desesperado! A esto el oráculo le respondió: -Disculpa, pero… ¿qué significa el término “clientes”? -Son aquellos que están dispuestos a acudir a mi tienda y dejar gustosamente sus monedas a cambio de mis bienes. Pero dime, por favor, ¿cómo hago para que se multipliquen? Y el oráculo le respondió: -Realmente me cuesta entender esa extraña palabra que utilizas. Sin embargo, te propongo un experimento: dedícate vigorosamente a conocer, atender y crear buenos vínculos con las personas que acuden a ti cada día. De esa manera, puedes dar por hecho que aquellos a los que llamas “clientes” casi de manera mágica llegarán. Pablo Hueza. Rubén Rico. mejores, tienen que tener a los mejores, y estos no están al mismo precio. Es más probable que una persona capacitada y bien paga atienda mejor”. No siempre los lugares que se eligen son los mejores en su oferta. El retorno está condicionado por los afectos que se generan durante la estadía, ese sentirse “como en casa”. “El contacto con el otro forma parte del servicio que compramos. Uno puede ‘perdonar’ una pared rota o la demora en la atención (aunque no en forma continua y reiterada), pero lo que no se perdona es el trato poco cordial. Es por eso que hago tanto hincapié en la faz cultural a nivel de servicio más que en las técnicas”, concluyó Hueza. ATENCION AL CONSUMIDOR. El mercado se caracteriza por estar colmado de ofertas, y el consumidor por ser cada vez más exigente y estar más informado. Las últimas tendencias del marketing apuestan a la fidelización o retención de compradores habituales más continúa en la pág. 20 Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 viene de la pág. 19 que a la captación de otros nuevos. “Hay que trabajar más en la co-creación de valor. Sentarse con el cliente a partir de la gestación de la venta, proporcionar valor de manera más afinada, de un modo más eficaz. Estudiar sus satisfacciones e insatisfacciones. Por ejemplo, El Cirque du Soleil trabaja en un segmento que no pertenece al circo común y corriente. Para llegar a eso indagó a los concurrentes sobre sus intereses. Entonces, a partir de esa co-creación, y sumado a una cuota de innovación, montó un espectáculo exitoso y concurrido. ¿Cuánto tiempo le dedica un dueño de un restaurante o un gerente de hotel a charlar con sus huéspedes? Con el cliente que fue más de seis o siete veces a su local, ¿Cuántas veces se sentó para co-crear valor con él? Cuando una persona se va de un hotel le preguntan: ‘¿Cómo va a pagar?’, y no se lo indaga sobre el servicio que recibió”, aseguró Rico. A pesar de que cada vez hay más herramientas y técnicas en la gestión de fidelización de clientes, no hay que perder de vista lo más importante: “Si el vínculo viene en caída es porque se le da más importancia a la técnica que a la meta a la que se la debería llevar. Se busca la lealtad rápidamente, pero ningún vínculo puede desarrollarse en horas. Un programa de tarjetas de afinidad, las revistas del gremio, los torneos o competencias con fines de generar comunidades no fidelizan por sí mismos si no hay detrás un ánimo de vínculo. Las técnicas pueden copiarse siempre”, contó Hueza. Los expertos sostienen que no es más difícil retener a un cliente de hotel o restaurante que al de otros rubros, sino que es una cuestión de falta de capacidad para resolver determinadas situaciones: “Los empresarios tienen que evolucionar para no dificultar su trabajo; si lo encuentran complicado es porque no están preparados. A los cirujanos no les tiembla el pulso cuando operan porque cuentan con los conocimientos suficientes. Pero es imposible saber cuánto es dos más dos si no se sabe nada de matemática. El sistema de satisfacción más complejo que hay que tener es el profesionalismo. Esto permite estar a la altura de situaciones difíciles. Yo me pregunto si hago las cosas bien, pero los clientes no tienen que aceptarlas si perjudican su estadía. Ellos tienen conciencia de su poder y de su valor”, aseveró Sancci. ESTRATEGIAS. La inteligencia de un buen programa reside en lograr que el cliente reconozca como exitosa la operación con una empresa. Cada público y cada tipo de negocio tiene necesidades diferentes y requiere un argumento distinto para la lealtad de los clientes. “El 95% del personal de las empresas no comprende la estrategia de fidelización. El 85% de los gerentes dedica menos de una hora al mes a hablar de ella. Además, el 70% de las empresas no la vinculan con la comercial, y así se torna más difícil. En resumen, hay que pertenecer a un segmento definido, transmitir los valores, dar un buen servicio y comprometer a los clientes internos. La atención es la forma, el servicio es la for- Pág. 20 ma y el fondo. En general las empresas pretenden fidelizar a clientes que todavía no compraron, sin reparar en las necesidades de los que ya tienen”, es el balance que hace Rico. “Elevar el nivel de compromiso del personal con su trabajo, sumergirse en la experiencia del cliente y detectar sus exigencias significa buscar siempre lo mejor. El cliente es el que goza o sufre el servicio, por eso hay que desarrollar su autoestima. El tema central es la calidad y, si está bien tratada, es altamente rentable. Actualmente estoy trabajando para modificar el modo de dirigirse a los clientes. Si al huésped le falta una almohada en la habitación o no puede pagar con tarjeta, el problema lo tiene el hotelero: el cliente es el que lo sufre. El problema no lo tiene él si la sopa está fría, sino el mozo y el cocinero que la sirvieron así. Hay que cambiar los modelos mentales que tenemos. Hay que reemplazar el ‘¿Qué problema tiene?’ por el ‘¿Qué problema tengo?’”, concluyó Sancci.■ Pág. 21 Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 Capacitación a través de Internet ■ La educación a distancia a través de Internet se desarrolla cada día más llegando a nuevos ámbitos y sectores. El personal de la industria de la hospitalidad tiene un acceso privilegiado a la tecnología necesaria para aprovechar este tipo de capacitación. E l e-learning (modalidad de educación a distancia a través de Internet), ha crecido en los últimos años de una manera exponencial. Numerosas empresas, universidades, asociaciones, colegios de profesionales y todo tipo de organizaciones que deben formar y mantener actualizados a sus recursos humanos, ya han implementado esta herramienta como forma de llegar a las personas borrando las barreras del tiempo y la distancia. De hecho, esta modalidad ya es aplicada en los centros de capacitación empresarial más avanzados del mundo con resultados cada vez más satisfactorios. Ante los continuos cambios que se producen con los avances de la tecnología, la producción de nuevos conocimientos y la variación en el comportamiento de los consumidores, esta herramienta está considerada como la más adecuada para poder adaptarse a dichos cambios, tornarse más competitivos y elaborar una adecuada visión de futuro. Esta herramienta para la formación de recursos humanos se encuentra en una fase de crecimiento muy importante, ya que día a día surgen nuevos desarrollos de aplicación inmediata para aumentar la efectividad del método. El e-learning avanza y se desarrolla paralelamente a Internet: cuanto más se use Internet, el e-learning llega- “A diferencia de lo que ocurre en otras industrias, los profesionales y empleados de la hospitalidad y el turismo tienen acceso a Internet con una conexión de alta calidad, ya que las nuevas tecnologías de la información y la comunicación constituyen la columna vertebral de su gestión diaria.” rá no sólo a las empresas, sino también a las universidades, asociaciones profesionales, sector público, particulares y otros. Entre las ventajas que presenta el aprendizaje a distancia podemos mencionar la eliminación de los gastos y la dificultad de reunir a los integrantes de un curso con los profesores en un mismo lugar; la disponibilidad de horarios y la elección del tiempo que va a dedicar a tomar el curso sin abandonar sus tareas y eligiendo un ritmo propio; la posibilidad de cometer errores sin exponerse ante los pares; el menor costo del entrenamiento, y otros. Desde el punto de vista del usuario, la utilización del e-learning es muy fácil: se utiliza la web y el correo electrónico, y los requisitos de software y hardware son mínimos. Hoy en día es posible realizar cursos desde cualquier PC, incluso locutorios, ya que toda la información generada y almacenada se encuentra en la web, a la cual accede el usuario a través de una clave. A diferencia de lo que ocurre en otras industrias, los profesionales y empleados de la hospitalidad y el turismo tienen acceso a Internet con una conexión de alta calidad, ya que las nuevas tecnologías de la información y la comunicación constituyen la columna vertebral de su gestión diaria. Esto facilita la participación en progra- Por Lic. Marcelo Cristale, director del Centro de Capacitación Profesional de América Latina (CCPAL). mas de formación online, ya que en primer lugar disponen de los recursos técnicos necesarios y en segundo lugar están capacitados para aprovechar esa tecnología. En la actualidad, las empresas que cuenten con esta herramienta de capacitación para su personal estarán adoptando nuevos modelos de cultura organizacional que se orienten hacia el conocimiento y la gestión de la información.■ TENDENCIAS Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 Pág. 22 Buenos Aires y el Axel Hotel, abiertos a la comunidad gay Millonaria inversión en Punta del Este La intendencia municipal del departamento de Maldonado, Uruguay, autorizará antes de fin de año la construcción de un megaproyecto turístico de U$S 430 millones en Punta del Este, la principal ciudad balnearia de ese país. Consta de un hotel cinco estrellas de 220 habitaciones con casino y centro de convenciones, un complejo inmobiliario de 165 mil m2 y una marina con amarre para 17 yates grandes y 270 embarcaciones de menor tamaño. Trump tendrá su propia cadena de hoteles El millonario Donald Trump reveló la intención de crear su propia cadena hotelera, la Trump Hotel Collection, que estará integrada por el Trump International Hotel and Tower de Manhattan, de 10 años de antigüedad, y establecimientos actualmente en construcción en Chicago, Las Vegas y en el Soho neoyorquino. Otros nueve inmuebles están bajo proyecto en destinos tales como Nueva Orleans y Dubái. Los tres hoteles con casino que el magnate posee en Atlantic City no formarán parte de la nueva marca, ya que integran otra división, Trump Entertainment. Marriott International pisará fuerte en Colombia El grupo hotelero estadounidense firmó un acuerdo de franquicia con la empresa Real Hotels and Resorts para abrir, en 2009, el JW Marriott Bogotá, propiedad que tendrá 264 habitaciones de lujo; y el Marriott Bogotá, de 239 cuartos en ciudad Salitre, en cercanías del Aeropuerto Internacional que sirve a la capital colombiana. Asimismo, en base a otro acuerdo similar, se levantarán cinco propiedades de la marca Courtyard by Marriott, de categoría superior a moderada, en ciudades clave de Colombia. El proyecto prevé inaugurar el primero de ellos en Cali, en 2009. Club Med ofrecerá una semana gourmet Del 11 al 18 de noviembre, Club Med llevará a cabo la “Semana gourmet” en su village de Trancoso, Brasil. En esta ocasión, la cadena ofrecerá una experiencia diferente y exquisita, con la posibilidad de degustar sabores de la cocina del mundo, de manos de reconocidos chef argentinos. Los profesionales invitados agasajarán a los huéspedes con novedosas propuestas de la cocina francesa, tailandesa, japonesa, española e italiana. Además, se montarán cocinas de campaña donde cada uno de los chefs ofrecerá sus consejos y secretos culinarios. ■ El 1° de noviembre abrió en Buenos Aires el primer hotel gay de Latinoamérica. Sus inversionistas pretenden abrir otras cinco propiedades en los próximos cinco años. A xel Hotels, la cadena hotelera dirigida al público gay, abrió las puertas de su hotel de Buenos Aires, en el barrio de San Telmo, donde se conjugan tendencias, cultura, historia y gran parte de la movida gay de la ciudad. Dispone de 48 habitaciones de diseño con cama king size, TV de plasma, conexión WiFi y ducha de hidromasajes. Después del notable éxito que tuvo la apertura del Axel Hotel Barcelona en 2003, la empresa pretende invertir 50 millones de euros en un plazo de cinco años, para abrir cinco hoteles de la “familia” en Europa y América. El propietario de Axel Hotels, Juan Juliá Blanch, afirma que Buenos Aires lo apasionó desde el primer mo- mento. Su gente y su ambiente lo motivaron a dotarla de un espacio cosmopolita y moderno, donde todos sean bienvenidos, sin prejuicios debido a la tendencia sexual. Axel es un reducto de filosofía “heterofriendly” concebido por y para el público gay pero abierto a todo el mundo. El hotel se destaca por su marcada impronta porteña y el mosaico “Axel”, que es el distintivo del hotel, está inspirado en el arco iris, otro de los iconos de la comunidad gay. ESPACIOS DEL HOTEL. El hotel está dotado de una sala de bienestar, que incluye un circuito relajante con piscina climatizada de base traslúcida, sauna, ducha finlandesa, baño de vapor y zona de relax, que se complementa con una cabina de masajes y health bar. En cada planta del complejo existe un Axel Business Center: cómodos espacios para navegar gratuitamente por Internet con máquinas provistas por el hotel, consultar diferentes publicaciones, o conectarse a través de wi-fi. En las Meeting Areas pueden realizarse eventos empresariales y reuniones privadas en espacios interiores o al aire libre. En materia de gastronomía, los huéspedes pueden optar por el Axel Sky en el jardín del hotel; mientras que Axel Kitchen propone un completo buffet.■ El Faro renovó su carta E l restaurante El Faro, del Hilton Buenos Aires, presentó una novedosa propuesta gastronómica para esta primavera. Dado que todo cambio de estación implica una variación en los productos naturales, rediseñó la carta utilizando los característicos sabores de la época, con las últimas tendencias gastronómicas de Argentina y el mundo. Guillaume Bianchi, chef ejecutivo del Hilton Buenos Aires, se propuso una explosión de sabores con coloridos platos y la frescura que destacan los sabores estacionales, basados en vegetales, frutos de mar y las mejores carnes autóctonas, sumadas a una variada oferta de pescados, sin olvidar un menú diseñado para los niños.■ Pág. 23 Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 TENDENCIAS Bándola, tango y secretos de cocina C onmueve ver cómo se suceden las imágenes en las que se ven el arte y la pasión en la manera como fue rescatada esta casona de Palermo, donde ahora suenan los acordes de un tango mientras una pareja hace firuletes sobre el escenario. La original propuesta se desarrolla en un multiespacio que se divide en varios salones con paredes de ladrillo a la vista, colores de la tierra, pisos fileteados y otros detalles que hacen de este lugar un pionero en su género. El buen gusto y la originalidad continúan en lo que es el corazón del lugar: su cocina. Porque allí no sólo están los profesionales a cargo de los platos, sino que también es un espacio para los turistas y los locales que se atrevan a una experiencia diferente. Único en su clase, el restaurante los invita a pasar a la cocina para que el chef les revele todos sus secretos. La idea es que, entre fuegos y especias, aprendan a preparar alguna comida típi- ca, sepan cómo es cada corte de carne, conozcan el aroma de cada ingrediente en un recorrido sin par por la geografía argentina a partir de sus sabores. Luego, ese mismo recorrido llegará a su mesa aggiornado a través de platos reconstruidos en los que se encuentran los sabores del sur (canapés de trucha; cazuelitas de cordero, batatas y romero; crostines de ciervo y frambuesa) y luego los del Norte (pastel de quinoa, humita en masa philo, cazuelita de lentejas y chorizo colorado). A la hora de los principales, los elegidos son chorizos, morcillas, mollejas, chinchulines, costillar de asado, colita de cuadril, bondiola de cerdo y cordero a las brasas, entre otros. Los postres remiten a sabores tan nuestros como el flan casero, arroz con leche, mazamorra, pastelitos de batata o mousse de dulce de leche. Sobre el final, la orquesta, los bailarines y el asador, se llevan cada uno su merecido aplauso.■ TENDENCIAS Más propuestas del Blue Tree Hotels Recoleta Nuevo chef en el Ribera Sur podrán disfrutar de diversos presentes. Para la Noche Romántica se realza el color violeta mixturado con el blanco, que remite a lo sensual y lo romántico. Y a los novios se les entregan varios productos de regalo. De esta forma, el establecimiento propone una inolvidable estadía, en la que las parejas encontrarán detalles especiales, sofisticación y elegancia para que puedan disfrutar de un momento inolvidable en un lugar especial y cálido.■ zequiel Oscar Vasena, de una amplia trayectoria en establecimientos gastronómicos y una destacada capacitación en el arte culinario, es el nuevo chef a cargo del restaurante Crujía del hotel Ribera Sur. El establecimiento ofrece una carta en la que abundan platos típicos argentinos, y para esta nueva temporada se incorporarán platos, acompañados de pan casero y livianos postres frutales que podrán degustarse en un espacio al aire libre, junto a la piscina del hotel. Emprendimiento del Grupo Pirén en Córdoba meras 20 para el inicio de la temporada veraniega, y la finalización de la ampliación para octubre de 2008. Los visitantes podrán disfrutar de tecnología de última generación en to- das sus instalaciones, pileta climatizada, centro de convenciones, además de posibilitar el ahorro de agua y energía eléctrica, contribuyendo a la conservación del medio ambiente.■ Más habitaciones en el Design Suites Buenos Aires E l mes pasado quedaron inauguradas 18 habitaciones en el Design Suites Buenos Aires. La torre que alberga las nuevas comodidades está destinada a junior suites y standard. A partir de este emprendimiento, el hotel cuenta con 58 cuartos, de los cuales 28 son standard, ocho junior suites y 22 suites. Todos equipados con TV, cable, DDI, conexión modem fax, wi-fi sin cargo, Internet, kitchenette, servi-bar, caja de seguridad individual, hidromasaje, y aire acondicionado y calefacción individual. La suite de dos ambientes es un pequeño departamento con living comedor provisto con sofá para huéspedes adicionales, y dormitorio. Además, el establecimiento ofrece servicio de restaurante, salón de reuniones, lavandería, room service y gimnasio, galería de arte y D’Shop.■ Así, con capacidad para 40 personas, el Crujía constituye un ambiente óptimo para desayunos, almuerzos y eventos en pleno casco histórico de la Ciudad de Buenos Aires, a dos cuadras de plaza Dorrego y de Puerto Madero.■ Reconocimiento para el Llao Llao C on más de 15 años de trayectoria en el sector turístico, el Grupo Pirén invirtió U$S 1,5 millón para la construcción de un edificio inteligente y un centro de convenciones en el complejo Cabalango. A 7 km. de Carlos Paz y enclavado en las sierras, ofrece un exquisito marco natural. Tendrá 40 unidades completamente equipadas, con modernos acabados, balcones cristalizados e hidromasaje, teniendo previsto la inauguración de las pri- Pág. 24 E E l Blue Tree Hotels Buenos Aires -emplazado en Recoleta- presenta una línea de paquetes especiales (Noche de Bodas y Noche Romántica), cuyo detalle está enfocado a los colores. Así, las habitaciones están ambientadas con blancos elegidos especialmente, almohadones, pie de cama, flores, obsequios, champán o vino, y desayuno en el cuarto. Para la Noche de Bodas, el verde combinado con el blanco es el color destacado, resaltando la pureza del ambiente y la tranquilidad. Además, los recién casados Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 E l Llao Llao Hotel & Resort Golf-Spa, miembro de The Leading Hotels of the World, recibió un nuevo galardón internacional como “Golf Resort líder en Sudamérica 2007”, anuncio que se realizó durante una ceremonia en el hotel Jumeirah Essex House, de Nueva York. Así da cuenta la 14º edición de los World Travel Awards, mundialmente conocidos comos los “Oscar de la actividad turística”, que distinguen a los mejores hote- les, aerolíneas, spas, agencias de viajes, resorts y touroperadores del mundo, y se conceden conforme a los votos online de aproximadamente 170 mil profesionales turísticos de 190 países. A su vez, los ganadores de cada categoría son automáticamente nominados para competir por los premios a nivel mundial, que serán entregados en la ceremonia de gala final que se llevará a cabo en Turks & Caicos, el 12 de diciembre.■ Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 Pág. 26 Spa, oasis de placer ■ Cada vez son más los hoteles que ofrecen spa. Las personas los eligen para lograr un estado de relajación pleno y darle un valor agregado a sus vacaciones o viajes de negocios. En esta edición visitamos a referentes del mercado de la construcción de estos espacios de la relajación, oasis de placer en el desierto rutinario. Por Juan Carlos Dall’Occhio A pocos metros de la playa, rodeados de árboles y protegidos del viento, emplazados en medio de la montaña, envueltos por una codillera de puntas canosas. Los spa nos acompañan en el recorrido de ese inexplicable sentimiento de relax que despierta el simple hecho de mirar un hermoso paisaje, mientras nos sumergimos en sus fuentes. La ubicación siempre es importante. Si el lugar no es agradable, al menos visualmente, el efecto de renovación no se desarrolla al máximo. Los sitios que permiten buenas visuales, tanto dentro adentro como afuera del establecimiento, estimulan todos los sentidos de manera especial. Galerías de columnas clásicas que remiten a los antiguos baños romanos, arco morisco similares a los del palacio de La Alhambra, imágenes de deidades tailandesas del Gran Palacio Real de Bangkok, tallas de templos hindúes de Varanasi, estatuas budistas de Nepal, lámparas marroquíes y jarrones chinos de porcelana. Un sin fín de motivos que pueden decorar un espacio de relajación. Estar en un spa supone un contraste fuerte con lo cotidiano. La mente se transporta a otras dimensiones. En esos paraísos para el cuerpo y la mente, la idea es que el huésped logre una inmensa desconexión. TRANSFORMACION DEL SPA. Nadar, tomar contacto con efectos de agua, chorros hidromasajes, cuello de cisne, cortina de agua, es sinómimo de sentirse bien, “bienestar sin hacer fuerza”. La oferta de spa en los hoteles es una tendencia a nivel mundial. Por ese motivo, su construcción dejó de ser similar a la de un área complementaria, una amenidad dentro de los establecimientos. Según los especialistas, el crecimiento de los espacios de relajación en Argentina responde a una gran demanda de los turistas extranjeros. El error que se comente es limitarse a “cumplir” con esta cuestión, y no desarrollarla correctamente. Es decir, sumar este elemento sólo como herramien- ta de marketing, y no encararlo con seriedad. Al construir un spa dentro de un hotel se aconseja instalarlo en la planta baja o en la terraza del edificio, de manera que exista una vinculación entre los ambientes internos y externos. De todos modos, hay hoteles que prefieren ubicarlos en el subsuelo. Si bien el contacto con el exterior no existe, la cantidad de materiales, diseños y estilos que se han desarrollado permiten crear un espacio bien iluminado y agradable a la vista. La temporada alta de los spa es en invierno. Allí la actividad suele girar alrededor de una pileta cubierta con cálidas aguas que prodigan hidromasajes y relajantes burbujas. Los huéspedes pueden realizar a gusto un circuito diario que puede incluir 10 minutos de baño sauna seco, una ducha fría, un baño finlandés a vapor, y una sesión de ducha escocesa caliente con una gran flor que lanza un chorro a presión sobre la cabeza, mientras varios hidrojets masajean el resto del cuerpo. El placentero ciclo puede terminar con el cuerpo sumergido en las burbujeantes aguas de un jacuzzi a 40°C. AGUAS S.R.L. Aguas S.R.L. comercializa toda la gama de productos dedicados a la construcción y mantenimiento de piscinas. Hace dos años conformó un equipo de trabajo Diego Corengia. con arquitectos, técnicos y profesionales en el área de spa para emprendimientos hoteleros. “El spa antes ocupaba un lugar secundario dentro de la hotelería. Hoy pasó a ser un hábito a nivel mundial en la búsqueda del bienestar”, sostuvo Diego Corengia, gerente de Negocios de Aguas S.R.L. “Nosotros incorporamos el concepto de llave en mano que Luciana Palau. encierra un servicio integral para nuestros clientes. Estamos preparados para resolver proyectos, anteproyectos, ingenierías, decoración, diseño y provisión de equipos”, agregó. En la cartera de la empresa figuran alrededor de 1.000 clientes. El desarrollo de centros wellness, nombre que tomó el departamento que creó la firma, fusiona los conceptos de bienestar (well-being) y ejercicio físico (fitness). “El término wellness ha tomado vigencia en los últimos tiempos. Resume sensación de bienestar y el deseo constante de alcanzar el equilibrio psicofísico, que tantas veces es puesto en riesgo por los constantes avatares de la vida moderna”, explicó Corengia. “Los hoteles 5 estrellas están acostumbrados a esta demanda. Pero es nuevo en el mercado de 3 y 4 estrellas en Argentina”, observó Luciana Palau, ejecutiva de Cuentas de la firma. Independientemente de sus dimensiones, las áreas de wellness exponen contrastes de temperaturas y porcentajes de humedad, la acción benéfica del agua, sumadas a las demás fuerzas de la naturaleza. La empresa asesora a sus clientes tanto en la venta como en la posventa. “Nuestra política es brindarle al cliente el producto indicado. Armamos un circuito según las necesidades y exigencias del hotel y según su lógica de funcionamiento”, manifestó Corengia y añadió: “Hay veces que la planta dónde se va a realizar el spa ya está armada. En esos casos aconsejamos a los clientes sobre el servicio que pueden ofrecer en el espacio que le quiere dedicar al spa”. La firma trabaja en hoteles de todo el país y tiene varios proyectos de relevancia en ejecución. POOL & SPA. Pool & Spa es una empresa que se dedica exclusivamente a la construcción de piscinas, hidromasajes y saunas. Tiene 35 años de experiencia en el rubro. Ofrece una destacada atención personalizada y un servicio posventa que la ubican como una de las referentes del mercado. La firma trabaja directamente con hoteles hace cinco años y participó en exposiciones y medios Pág. 27 Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 del sector. Como obra emblemática, destacan la construcción del spa en el hotel Castelar. “Nuestros arquitectos y diseñadores trabajaron de lleno en los planos. La cimentación fue muy difícil porque el spa se montó en un segundo subsuelo y las máquinas no entraban. Fue todo muy artesanal, tratamos de darle una solución por más difícil que fuera”, contó orgulloso Lucas Tenutta y añadió: “Gracias a la tecnología que utilizamos no tienen problemas con la humedad ni con el sarro”. La empresa trabaja exclusivamente en la provincia de Buenos Aires, con alrededor de 80 obras por año. “Para asegurar la construcción con 20 años de garantía, contemplamos previamente el tipo de terreno que tiene el cliente. También tenemos dos años para el filtro y la bomba y un año para el climatizado, en caso de ser todo contratado”. Pool & Spa no brinda servicio de mantenimiento del agua, pero recomiendan a empresas cercanas que sí lo hacen. “Nos dedicamos ín- tegramente en la construcción: excavación, colocación, ambientación, iluminación y climatizador”, explicó Tenutta. La cimentación de las piscinas es el fuerte de la empresa, pero también se destacan los baños finlandés y turco. Si bien el mercado de hoteles es nuevo para la firma, el sector es encarado con mucha seriedad. “El spa no debe ser sólo para convencer al cliente, nosotros le damos ese valor agregado que lo destacará de cualquier hotel”, selló Tenutta. HIDROZONO. Con 25 años en el mercado, Hidrozono siempre se TIPO DE AGUA Antes de la instalación de un spa o una piscina es absolutamente necesario realizar un diagnóstico sobre el tipo de agua que tiene el lugar. No hay que descuidar el nivel de PH o el control de la producción de sarro. Hay regiones que tienen agua dura, con mucha alcalinidad, y que producen mucho sarro. Para todas las situaciones hay que resolver técnicamente los potenciales problemas: • Aguas duras: son las que tienen muchos minerales. Se caracterizan porque producen muy poca espuma cuando se mezclan con el jabón. Tienen residuos que estropean los motores, más que las blandas. Provienen de fuentes subterráneas en las que el agua atravesó diferentes capas de minerales, que le confirieron el carácter de duras. • Aguas blandas: tienen muy pocos minerales. Producen mucha espuma cuando se las mezcla con el jabón. Proviene de pozo o son superficiales. Federico Biaggini. dedicó a lo relativo a sistemas de masajes. Fabrica y comercializa productos mediante franquicias en todo el país. La empresa posee una amplia experiencia en el sector: “Nuestros primeros clientes fueron las clínicas. Allí tuvimos contacto directo con los médicos, de quienes aprendimos mucho, y adaptamos los productos a lo clínicamente aconsejable”, dijo Federico Biaggini, director comercial de Hidrozono. “Hoy en día somos la única empresa que cuenta con nueve patentes oficiales que surgieron del contacto con los profesionales”, agregó. La firma ofrece asesoramiento a sus clientes a través de arquitectos y diseñadores: “No es lo mismo tener un edificio con 100 habitaciones, a tener seis cabañas a orillas del lago. En esa relación es donde nos destacamos frente a los competidores”, explicó Biaggini. Los productos de Hidrozono son adaptables a espacios pequeños. “Un box de duchas con sistemas de masajes y de vapor, ocupa 1 m², por lo que se pueden armar en una habitación. Entonces, el hotelero puede ofrecer una habitación con un spa incluido”, expresó Biaggini. La empresa propone un armado de circuitos y decoración acorde al hotel, y se adapta al tipo de agua del cual se abastece. “Todos los sistemas que tenemos es- tán preparados para recibir cualquier tipo de agua. Trabajamos en hoteles del interior del país y de la provincia de Buenos Aires, y en ninguno caso el sarro perjudicará a los equipos”, aseguró Biaggini. En Hidrozono sostienen que están las 24 horas pensando en sistemas de masajes y en como mejorar los sistemas de hidroterapia. “Hoy un hotel está casi obligado a tener un spa, los clientes ya no se conforman con una bañera de hidromasaje. Tratamos de ofrecerles a los hoteleros los mejores productos, y al cliente una buena relajación”, concluyó Biaggini.■ P RO D U C TO S Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 Pág. 28 Original sistema de Nespresso en el rico mundo del café N espresso presentó un nuevo y original sistema para sus máquinas de café. Se trata de cápsulas individuales que contienen una dosis justa de café premium, perfectamente tostado y molido, para garantizar una extracción que revela los delicados sabores y aromas de cada línea. Así, ofrece una selección de 12 cafés capaces de satisfacer a los paladares más refinados, divididos en tres gamas: la Espresso, compuesta de nueve cafés con distintas notas aromáticas, ideales para servirse en taza expresso; la Lungo, con tres suaves e intensos gustos, especialmente creados para degustarse en tazas grandes; y el Decaffeinato, con tres mezclas de café, dos variedades de Expresso y un Lungo, que brin- dan la oportunidad de apreciar el único e intenso sabor del café Premium prácticamente sin cafeína. Vale destacar que las máquinas Nespresso poseen un sistema de extracción y preparación tecnológicamente avanzado y patentado, que controla con precisión todos los elementos necesarios para preparar un gran café, con características distintivas que garantizan un sabor inigualable. Por otra parte, quienes adquieran este novedoso sistema formarán parte del club de socios del Club Nespresso y recibirán infor- mación personalizada sobre productos, máquinas y algunos secretos para disfrutar del café. Informes: 0800 999 0392/ www.nespresso.com. Mumm celebra sus 180 años M umm festeja sus 180 años con el lanzamiento de un nuevo vino espumante premium: Mumm Domaine, elaborado con el mosto proveniente del primer escurrido de la uva. Es un “assemblage” de pinot noir -que le aporta la intensidad de las frutillas y la pimienta negra- y chardonnay -que le confiere notas de damasco y mandarina-. Ambas son cosechas 2005 y provienen de los viñedos situados en Valle de Uco, a 1100 m.s.n.m. El producto permanece 28 meses en contacto con levaduras y presenta un amarillo dorado suave, con ligeros destellos cobre. En nariz denota el equilibrado aroma de las cepas, realzado con elegantes pinceladas de pan tostado aportadas por la levadura. Este vino se combina con postres y pâtisserie, y se comercializa en botellas de 750 ml.■ Touribar: calidad y diseño de exportación M inibares Touribar, de Metab SA, presenta tecnología de última generación en enfriamiento por absorción.La transferencia de energía (calor) de un medio a otro es el principio de funcionamiento que caracteriza a los minibares Touribar, con un sistema totalmente silencioso, libre de vibraciones y muy económico, dado su bajo consumo de energía eléctrica. Así, ofrece soluciones a empresarios hoteleros que buscan alta calidad y tecnología en un producto argentino con parámetros internacionales. Dispone de dos opciones de frigobares: el TB 40, de 5,35 cm. de alto x 3,85 cm. de ancho x 44 cm. de profundidad, capacidad para 40 l., dos estantes removibles, estantes y cerraduras opcionales en la puerta, y cuerpo de metal; y el TB 60, que presenta características similares con 60 l. de capacidad.■ Pág. 29 P RO D U C TO S Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 Häfele tiene nueva casa H äfele Argentina batió un récord. En tres meses planificó, construyó y trasladó todos sus materiales a una nueva planta. Desde septiembre de este año, la empresa de herrajes y cerraduras trabaja en un nuevo espacio de almacenamiento. “La decisión surgió para hacer frente a las crecientes demandas, y como consecuencia de la constante evolución de las ventas”, explicó Diego Ruiz, manager de Productos de Häfele Argentina. El nuevo predio está en la Colectora Este de la Panamericana, Km. 28, Don Torcuato, partido de Tigre. Las instalaciones abarcan una superficie aproximada de 2.800 m² (con ampliaciones previstas incluidas), o sea casi 1.000 m² más que el local anterior de la calle Bufano. De esta manera, cumplirán con todas las exigencias de sus clientes y de un mercado en constante crecimiento. LA PLANTA. El terreno, en que están ubicadas las nuevas instalaciones, tiene 96 m. de frente y 120 m. de fondo. En la planta baja funcionan la recepción y unas salitas de reunión. Junto a ellas está el showroom, donde se exhibirán gran parte de los productos de la firma alemana, y una sala de capacitación para usos múltiples destinada al personal, clientes y distribuidores. En el primer piso están instaladas las oficinas organizadas por sector: ventas, proyectos, administración, productos y compras, todas ellas con sus respectivas gerencias, y una sala de reunión bien equipada. Dentro del mismo bloque de depósito cuentan con una superficie total de 750 m² con posible ampliación hasta 1.300 m². Cabe destacar que en todo el predio se instalaron productos Häfele, “no hay mejor prueba para el cliente que nuestros productos aplicados en toda la planta”, explicó Ruiz. ACERCA DE HÄFELE. La empresa alemana aterrizó en Argentina en 1992. Desde entonces sus ventas crecieron considerablemente, hasta convertirse, en 1999, en filial. “Éramos 15 en una superficie de 1.800 m². Actualmente, somos unas 40 personas y el número sigue creciendo”, contó Ruiz. En 2005 Häfele Argentina ingresó en el mercado de los herrajes de construcción, lo cual le permitió acceder a proyectos como el del Hyatt en Buenos Aires. Häfele es diseñador de rangos dinámicos de productos: herrajes para muebles, obra, proyectos, sistemas electrónicos de cierre y técnica de montaje. Además, es creador de las marcas ixConnect, Officys, StarTec, Dialock. Brinda servicios específicos en madera, instrucción del mueble, comercial, constructores y arquitectos. Tiene 32 sociedades distribuidas todo el mundo y ocho oficinas de venta.■ Vivendi, la vigencia de un clásico V ivendi, una marca basada en el desarrollo de una gama de productos con estándares de calidad y diseño que responden a los conceptos estéticos más avanzados en materia de equipamiento y decoración, ofrece una diversidad de productos destinados a ambientar viviendas y empresas, entre ellas hoteles y restaurantes. La marca es respaldada por una empresa con más de siete décadas de trayectoria en el mercado argentino, y en los últimos años se ha posi- cionado en un lugar de liderazgo dentro del mercado nacional gracias a su estrategia de comercialización y la calidad de servicio al cliente. Así, la evolución de su política de mejora en la competitividad ha posibilitado el desarrollo de nuevas líneas e innovaciones, con valor agregado en cuanto a diseño y calidad, lo que la ha convertido en una empresa que marca tendencia en materia de decoración. Forman parte de su oferta las líneas Sleeping, Living y Dinning Place, que se ca- racterizan por presentar diseños puros y neutros en camas, mesas de luz, cómodas, sillas, sofás y poltronas. Vivendi también brinda soluciones de diseño para las áreas de trabajo: la línea Working Place cuenta con escritorios, bibliotecas y mesas de computación. Asimismo, las líneas Casual, Entertainment, Etiqueta Negra, Modern Classic y Pestana completan la amplia variedad que Vivendi ofrece a quienes hacen de la solidez y la calidad un estilo.■ REFLEXIONES AL CIERRE Hospitalidad & Negocios Noviembre de 2007 ¿Cuáles son las expectativas para la próxima temporada? ¿Qué tres medidas cree que debería tomar el nuevo gobierno para el sector? ¿Considera que la gastronómia y la hotelería deberian tener otro tipo de participación en la Fit? Carlos Montaldo empresario hotelero de la Cadena Australis. 1. Las expectativas en general son buenas, hay muchas consultas del público interesados en vacacionar en Argentina, pero la decisión de compra no está tomada. Esta es una actitud típica de una época de cambio de gobierno, la gente es cauta y retrasa sus decisiones para los meses futuros, de todas maneras los empresarios confiamos en que tendremos una excelente temporada. 2. En primer lugar, creo que es fundamental una política aerocomercial que potencie aquellos destinos que son aerodependientes. En segundo lugar reforzar la seguridad tanto para argentinos como para extranjeros, ya que el factor inseguridad es un detractor de la actividad turística en general y eso afecta tanto la imagen del país, como a cada uno de nosotros como trabajadores y ciudadanos. Por último, sería fundamental una fuerte acción de promoción en el interior y exterior complementándola con una agenda organizada de participación en eventos de destinos emergentes. 3. En general creo que el sector hotelero está conforme con la gestión de la Secretaría de Turismo. Considero que la participación en Fit se podría complementar con mesas de negocios o workshops específicos. 1. Estamos seguros de que la próxima temporada turística será otro éxito para la Ciudad de Buenos Aires, tal como viene ocurriendo y no por obra del azar, sino porque desde el gobierno porteño hemos instrumentado políticas para que esto ocurra. Es decir que no nos recostamos en la ventaja de un cambio de moneda favorable, sino que hemos empezado a dotar a Buenos Aires de una infraestructura turística tendiente a posicionarla ente el visitante como un destino muy atrayente más allá de la coyuntura. 2. Fundamentalmente debe seguirse adelante con el proyecto del Ente Mixto, que permitirá a los empresarios del sector contribuir decisivamente, junto al Estado, en el desarrollo de acciones tendientes a perfeccionar esta importantísima fuente de recursos que es el turismo. 3. Por supuesto que sí. Hemos estimulado de forma permanente esa participación y esperamos que quienes nos sucedan en la gestión continúen en esa línea. Juan Mirenna, presidente de la Cámara Argentina de Turismo. Pág. 30 www.ladevi.com Director-Editor Gonzalo Rodrigo Yrurtia <[email protected]> Consejero Editorial Alberto Sánchez Lavalle <[email protected]> Dirección Comercial Claudia González <[email protected]> Director Chile Freddy Yacobucci <[email protected]> Director Colombia Fabián Manotas <[email protected]> Redacción Evangelina Paju, Gabriela Macoretta, Juan Carlos Dall´Occhio, Mariana Iglesias <[email protected]> Arte y Diagramación Pablo Casabona <[email protected]> Dirección Comercial Amelia Arena <[email protected]> Relaciones Públicas Juanita Herrera Enrique Rodríguez, ministro de Producción del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. 1. Los pronósticos para la próxima temporada de verano son muy auspiciosos. Se está informando un buen ritmo de consultas, como ocurrió en los últimos años. No solamente para los destinos de sol y playa sino también para la Patagonia, el NOA, Córdoba, Mendoza e Iguazú. 2. El inicio de una nueva administración es una gran oportunidad para concretar temas demorados. Por ejemplo, avanzar sobre la compleja política aerocomercial, portuaria, fluvial y aeroportuaria para el acceso a todos los destinos. También finalizar con los trámites para aplicar la exención del IVA a los expositores extranjeros de ferias, congresos y exposiciones; e impulsar la Ley de Tiempo Compartido. Finalmente, aumentar la seguridad, que repercute fuertemente en la percepción de los turistas. 3. Por supuesto que los hoteleros y los gastronómicos tienen un fuerte impacto en la FIT, donde muestran la gran variedad de ofertas que renuevan año a año, para los públicos más exigentes. La FIT les permite llegar con sus novedades no solamente a los profesionales, sino también al público general. Departamento Comercial Mónica Pardies <[email protected]> Registro Propiedad Intelectual Nº 563536 Esta publicación es propiedad de Sistemas Comunicacionales S.A. Auditado por: Miembro de: Media Sponsor de: Representante de: LADEVI EDICIONES Argentina: Av. Corrientes 880, 6º Piso, Buenos Aires (C1043AAV) Tel.: (5411) 5217-7700 Fax: (5411) 4325-0694 <[email protected]> Chile: Santa Magdalena 75, Of, 604 Providencia, Santiago Tel.: (562) 244-1111, Fax: (562) 242-8487 <[email protected]> Colombia: Fabián Manotas Calle 82 Nº 14A-17 of. 404, Bogotá Tel.: (571) 257-3308 Tel./Fax: (571) 236-4205 <[email protected]>; <[email protected]> México: Torcuato Tasso 245 PH P 9 Colonia Morales Chapultepec - CP. 11570 México DF. Tel.: (005255) 24 89 02 84 <[email protected]> Uruguay: Cecilia Marrapodi, García Cortinas 2541, Ap. 502, Montevideo (11300), Tel.: (5982) 712-0933 Estados Unidos: Tel.: (786) 206-4661 - Miami, Florida Hospitalidad & Negocios, es una publicación mensual de noticias de interés profesional. Las notas y servicios publicados son informaciones no relacionadas, directa ni indirectamente, con los mensajes publicitarios, que tienen su espacio y ubicación bien determinados. El editor no se responsabiliza por errores u omisiones de información, como así tampoco de sus consecuencias. Fotocromía e impresión GuttenPress. Rondeau 3274, Bs. As. Tel.: 4912-2899