1 Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas INFORME EJECUTIVO DETERMINACIÓN PARA EL AÑO 2014 DEL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN NETA DEL SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIÓN Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación ÍNDICE I. PRESENTACIÓN ................................................................................................................. 4 II. OBJETIVOS DEL ESTUDIO ............................................................................................. 5 2.1 Objetivo General .................................................................................................................. 5 2.2 Objetivos Específicos ........................................................................................................... 5 III. METODOLOGÍA .............................................................................................................. 6 3.1 Índice Satisfacción Neta ....................................................................................................... 6 3.2 Cálculo Calificación Usuario ................................................................................................ 8 3.3 Ponderadores Parciales por dimensión .................................................................................. 9 3.4 Cálculo Calificación Usuario ................................................................................................ 9 3.5 Dimensiones a evaluar ........................................................................................................ 11 3.5.1 Usuarios individuales atendidos bajo el canal Presencial ............................................. 11 3.5.2 Usuarios Individuales Plataforma Electrónica ............................................................. 11 3.5.3 Usuarios Institucionales Plataforma Electrónica .......................................................... 11 3.6 Variables Externas ............................................................................................................. 12 IV. DISEÑO MUESTRAL .................................................................................................... 13 4.1 Universo ............................................................................................................................. 13 4.2 Tamaños Muestrales ........................................................................................................... 14 V. TRABAJO DE CAMPO .................................................................................................... 15 5.1 Usuario Presencial .............................................................................................................. 15 5.2 Usuario Individuales Atención Plataforma Electrónica........................................................ 15 5.3 Usuario Institucional Plataforma Electrónica ...................................................................... 15 2 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación VI. CÁLCULO ÍNDICE SATISFACCIÓN NETA ............................................................... 16 6.1 Porcentajes de Satisfacción e Insatisfacción usuarios individuales atención presencial ........ 16 6.2 Porcentajes de Satisfacción e Insatisfacción usuarios individuales atención Plataforma Electrónica ............................................................................................................................... 18 6.3 Porcentajes de Satisfacción e Insatisfacción usuarios institucionales atención plataforma electrónica ................................................................................................................................ 19 VII. ANÁLISIS COMPARATIVO ÍNDICE SATISFACCIÓN NETA 2013-2014 .............. 20 7.1 Índice Satisfacción Neta..................................................................................................... 20 7.2 Tipos de Usuario ................................................................................................................ 21 7.3 Análisis Dimensiones - Usuarios Individuales Atención Presencial ..................................... 22 7.4 Análisis Dimensiones - Usuarios Individuales Atención Plataforma Electrónica ................ 23 7.5 Análisis Dimensiones - Usuarios Institucionales Atención Plataforma Electrónica ............ 24 VIII. CONCLUSIÓN .............................................................................................................. 25 3 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación INFORME EJECUTIVO DETERMINACIÓN PARA EL AÑO 2014 DEL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN NETA DEL SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIÓN I. PRESENTACIÓN Con fecha 27 de abril de 2009, fue publicada la Ley N° 20.342 que Crea una Bonificación por Calidad de Satisfacción al Usuario y Establece Normas que Indica, para los Funcionarios del Servicio de Registro Civil e Identificación. Esta Ley establece, entre otras disposiciones, un sistema de incentivos remuneracionales para los funcionarios de planta y a contrata del Servicio de Registro Civil e Identificación, ligada a la calidad de atención prestada a los usuarios del Servicio. La ley establece que el incentivo se concederá anualmente, en función del crecimiento que experimente el Índice de Satisfacción Neta, en adelante "ISN", respecto del año inmediatamente anterior, considerando, para todos los efectos, el 2009 como año base. Para el año 2014 se determinó nuevamente este índice, de manera que es posible establecer la variación respecto del año 2013. 4 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación II. OBJETIVOS DEL ESTUDIO 2.1 Objetivo General Realizar la evaluación del ISN correspondiente al año 2014 respecto de la calidad de atención prestada a los usuarios individuales e institucionales del Servicio de Registro Civil e Identificación, a través de los canales presenciales y plataforma electrónica. 2.2 Objetivos Específicos a. Determinar la satisfacción neta correspondiente a los usuarios individuales e institucionales del Servicio de Registro Civil e Identificación, tanto respecto de los servicios presenciales como los prestados a través de la plataforma electrónica, en relación al nivel de calidad de la atención prestada por la citada entidad. b. Determinar la satisfacción neta en base a los indicadores asociados a la calidad de atención brindada a los usuarios del Servicio de Registro Civil e Identificación incluidos en el ISN. c. Determinar la variación experimentada por el ISN respecto del año anterior. d. Analizar el resultado correspondiente al ISN 2014 y las diferencias presentadas respecto al obtenido el año anterior. 5 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación III. METODOLOGÍA Para dar cumplimiento a lo dispuesto en la Ley Nº 20.342, la cual establece una bonificación anual, ligada a la calidad de atención prestada a los usuarios del Servicio de Registro Civil e Identificación (en adelante SRCeI), la que será medida a través de un Índice de Satisfacción Neta, cuyo principal objetivo será medir el grado de satisfacción de los usuarios, por los servicios prestados por el SRCeI, se utilizará la metodología descrita en los párrafos siguientes. 3.1 Índice Satisfacción Neta El Índice de Satisfacción Neta (en adelante ISN), se define como el porcentaje que resulte de la resta entre el porcentaje de usuarios que efectúen una buena calificación sobre la calidad de atención proporcionada por el Servicio de Registro Civil e Identificación (en adelante SRCeI) y aquel porcentaje de aquellos que califiquen de manera deficiente dicha calidad de atención. Así, el ISN se puede representar de la siguiente manera: ISN = (%X -% Y) Donde: %X: Porcentaje de usuarios que califican como buena la calidad de atención prestada por el Servicio de Registro Civil e Identificación (usuarios satisfechos). %Y: Porcentaje de usuarios que califican como deficiente la calidad de atención prestada por el Servicio de Registro Civil e Identificación (usuarios insatisfechos). Los porcentajes de usuarios satisfechos (%X) y usuarios insatisfechos (%Y) corresponde a los promedios ponderados de la satisfacción e insatisfacción de los tres segmentos de usuarios, usuarios individuales presenciales, usuarios individuales a través de la plataforma electrónica y usuarios institucionales atendidos a través de la plataforma electrónica. De acuerdo a lo anterior el ISN se calcula de la siguiente forma: 6 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación ISN % X %Y i i i p , w ,e i i i p , w, e Donde: %Xi: Porcentaje de Usuarios tipo i, que califican como buena la calidad de atención prestada. %Yi: Porcentaje de Usuarios tipo i, que califican como deficiente la calidad de atención prestada. θi: Ponderador del usuario i (p,w,e). p: Usuario individual atendido a través del canal presencial. w: Usuario individual atendido a través del canal plataforma electrónica. e: Usuario institucional atendido a través del canal plataforma electrónica. Para el ISN del año 2014, de acuerdo la a Resolución Exenta N°2.249 del Ministerio de Justicia se establecieron las ponderaciones para los tipos de usuarios por canal de atención, que se presentan en la Tabla N°1. Tabla N°1: Ponderadores Tipo de Usuario Usuario Canal de Atención θ Ponderación Presencial θp 76% Individual Plataforma Electrónica θw 15% Institucional Plataforma Electrónica θe 9% Para el cálculo del ISN es necesario calcular la calificación que los usuarios asignan a la calidad de la atención brindada por el Servicio de Registro Civil e Identificación. Esta calificación permite discriminar entre usuarios satisfechos y usuarios insatisfechos. 7 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación 3.2 Cálculo Calificación Usuario La calificación que cada usuario asigna la atención brindada por el SRCeI se realizó a través de la percepción que los mismos usuarios tienen respecto de la calidad de la atención brindada por el SRCeI. Para esto se aplicó a los usuarios del SRCeI un cuestionario que permitió medir la valoración que los usuarios asignan a diversos aspectos relacionados con la atención ofrecida. Dado que los procesos de atención son distintos para cada tipo de usuarios, las dimensiones que definen la satisfacción de los usuarios también serán diferentes. Las dimensiones que se han considerado para cada tipo de usuario son aquellas que inciden directa o indirectamente en la satisfacción del usuario, las que serán sometidas al método de escalamiento de Likert. Esto es, que para cada dimensión se han definido aspectos específicos que los usuarios deberán calificar en una escala ordinal de cinco elementos del tipo Muy Insatisfecho a Muy Satisfecho, a los cuales posteriormente, se le asignará la escala de puntaje de 1 a 5, donde: los puntajes 1 y 2 representará los conceptos de “Muy Insatisfecho” y “Insatisfecho” los puntajes 4 y 5 representará los conceptos de “Satisfecho” y “Muy Satisfecho” y el puntaje 3 representará el concepto de indiferencia, de “Ni Satisfecho ni Insatisfecho” Esta escala de evaluación permite separar sin ambigüedad los usuarios Satisfechos de los usuarios Insatisfechos. Además, de los aspectos específicos medidos en cada dimensión los usuarios calificaron en forma global la dimensión definida, siendo esta última evaluación una calificación “educada”, en el sentido que ya se han revisado aspectos específicos de la dimensión en preguntas previas. La calificación de cada dimensión se obtuvo, para cada usuario, promediando los aspectos específicos y la nota global, en proporción 60% y 40%. Así de esta forma, se calculan las calificaciones parciales (Iij) para cada usuario (i) y dimensión (j), tal como se indica en la siguiente expresión: I ij 60%* Promedio( Aspectos_ Especificos_Dimensión_ j) 40% * (Calificaci ón_ Global_ Dimensión_ j) 8 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación Además de los aspectos medidos en cada dimensión se le plantea al encuestado una evaluación de carácter general donde se le consultó cuál fue su Satisfacción Global por la atención brindada en el SRCeI, de manera que en esta evaluación se resumen todos los aspectos que inciden en la Satisfacción del usuario. El cálculo de la calificación de cada usuario requiere la agregación de las calificaciones parciales de cada dimensión. Para esto, es necesario definir la importancia relativa que se le asigna a cada dimensión, es decir, se deben definir los ponderadores de cada dimensión. 3.3 Ponderadores Parciales por dimensión Para el cálculo de la Calificación Final de cada usuario, se ponderan las calificaciones parciales resultantes para cada dimensión de acuerdo a su impacto relativo, es decir, de acuerdo a la importancia que cada dimensión tiene en la Satisfacción Global. El cálculo de estos ponderadores fueron generados desde los propios datos a través de una con regresión múltiple, donde la variable dependiente es la Satisfacción Global y las variables explicativas son las calificaciones parciales de cada dimensión. 3.4 Cálculo Calificación Usuario La Calificación de cada usuario respecto de la calidad de atención prestada por el Servicio, corresponde al promedio ponderado de las calificaciones resultantes de cada dimensión y la Satisfacción Global del usuario, en una ponderación de 80% y 20%, respectivamente. El cálculo de la Calificación Final de cada usuario será de la siguiente forma: T C i 80% * ( j * I ij ) 20% * SGi j 1 9 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación Donde: C i Calificación Final del usuario i j Ponderador de la calificación de la dimensión j I ij Calificación parcial de la dimensión j efectuada por el usuario i SG i Satisfacción Global del usuario i T= Número de Dimensiones La Calificación calculada para cada usuario, se aproxima al entero más cercano, de manera que cada nota quede expresada en números enteros de 1 a 5, considerándose las notas 4 ó 5 como Satisfechos y las notas 1 ó 2 como Insatisfechos. A continuación, se calcula el porcentaje de usuarios Satisfechos y el porcentaje de usuarios Insatisfechos para cada tipo de usuarios, obteniendo de esta forma: %Xi: Porcentaje de usuarios Satisfechos tipo i, i p, w, e %Yi: Porcentaje de usuarios Insatisfechos tipo i, i p, w, e 10 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación 3.5 Dimensiones a evaluar A continuación se enuncian las dimensiones evaluadas para cada tipo de usuario. 3.5.1 Usuarios individuales atendidos bajo el canal Presencial A1.Proceso de realización del trámite. A2.Calidad de Atención. A3.Preparación de los Funcionarios. A4.Condiciones Físicas y de Ambientación. 3.5.2 Usuarios Individuales Plataforma Electrónica B1. Facilidad de navegación del sitio. B2. Proceso de obtención de certificados. B3 Facilidad para pagar los certificados. B4. Facilidad para comunicarse con el SRCeI. B5. Calidad de los contenidos de la página. 3.5.3 Usuarios Institucionales Plataforma Electrónica C1. Calidad de los servicios y productos generados a través del convenio. C2. Capacidad de los funcionarios para atender consultas. 11 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación 3.6 Variables Externas La Resolución Exenta N°2.249 del Ministerio de Justicia definió las variables externas que no se incluyen el cálculo del ISN para el año 2014. Estas variables son: Usuario individual atendido en canal presencial Dimensión Aspectos Generales de la Oficina Horario de Atención de la oficina Letreros que señalizan donde se realiza cada trámite Cantidad de módulos abiertos para atender Espacio físico para la fila en que tuvo que esperar Cantidad de asientos en la sala de espera Aseo de la oficina Comodidad de la sala de espera Usuario Individual atendido en plataforma electrónica Dimensión Calidad de contenido de la página Diseño de la página web Dimensión Facilidad para pagar certificados Facilidad para acceder a los medios de pago en línea Facilidad para pagar Dimensión Proceso de obtención de certificados Tiempo requerido para obtener certificados Dimensión Facilidad de navegación en el sitio Tiempo demora en cargar la página Dimensión Facilidad para comunicarse con el SRCeI Calidad de la respuesta Usuario Institucional-Plataforma Electrónica: Dimensión entrega uso/ en línea Proceso de generación del convenio 12 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación IV. DISEÑO MUESTRAL Para la evaluación del Nivel de Satisfacción de los usuarios del SRCeI se definieron los siguientes aspectos metodológicos relativos a un estudio de carácter cuantitativo. 4.1 Universo Dada la definición de usuarios realizada en el punto anterior, es necesario definir los universos relevantes para cada uno de ellos, de esta forma se tienen usuarios individuales e institucionales, los usuarios individuales podrán ser atendidos a través del canal de atención presencial o bien a través de plataforma electrónica, definiéndose así tres sub universos. a. Usuarios Individuales atención presencial El Universo estuvo definido por personas naturales mayores de 18 años que concurren a las oficinas del Servicio de Registro Civil e Identificación de todas la regiones del país, cuyo promedio mensual de atenciones, es de, 1.882.691 distribuidas en 461 oficinas. b. Usuarios Individuales atención Plataforma Electrónica El Universo de usuarios individuales atendidos a través de la plataforma electrónica estuvo definido por personas naturales mayores de 18 años, que realizan trámites o consultas a través del sitio Web del Servicio de Registro Civil e Identificación. El promedio mensual de transacciones a través del sitio web durante el año 2013 fue 1.159.251 transacciones. c. Usuarios Institucionales atención Plataforma Electrónica Instituciones públicas y privadas que cuentan con convenios con el Registro Civil para acceder a través de su plataforma electrónica o a través de archivos batch a información o servicios. Este servicio actualmente cuenta en total con 480 convenios, 186 Instituciones privadas, 133 Instituciones públicas, 28 Notarías y 133 Municipalidades. 13 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación 4.2 Tamaños Muestrales a1. Usuarios Individuales de Atención Presencial Para este segmento, se propuso un tamaño muestral de 2.390 usuarios lo que representa para el total de Usuarios Individuales un error de muestreo de 2,0% con un 95% de confianza, asumiendo máxima varianza. a2. Usuarios Individuales de Atención Plataforma Electrónica El tamaño total de la muestra para los usuarios individuales atendidos a través del Sitio Web del Servicio de Registro Civil e Identificación se propuso en 2.290 usuarios. Este tamaño muestral, de acuerdo al Método de Muestreo de Proporciones, con Varianza Máxima y un nivel de confianza del 95% representa, a nivel nacional, un error de muestreo de 2.0%. b. Usuarios Institucionales El tamaño de la muestra para los usuarios institucionales en convenio con el Servicio de Registro Civil e Identificación, se estimó en 323 instituciones, lo cual representa un error de muestreo de 3% con un nivel de confianza de 95%. 14 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación V. TRABAJO DE CAMPO El trabajo de campo se realizó a partir del día 10 de septiembre previo entrenamiento de los encuestadores. A continuación se explicita los resultados para cada tipo de usuario. 5.1 Usuario Presencial Las encuestas de usuarios presenciales fueron aplicadas en las oficinas seleccionadas, a usuarios que habían ido a realizar un trámite, lo haya realizado o no. Las encuestas en oficinas fueron aplicadas entre el 10 de septiembre y el 30 de septiembre. En total se aplicaron las 2.387 encuestas, que corresponde al 99,5% de las encuestas predefinidas en el diseño muestral. 5.2 Usuario Individuales Atención Plataforma Electrónica Las encuestas a usuarios web fueron aplicadas en formato “on line” a una base de datos de usuarios seleccionados por el SRCeI que cumplían con el filtro que habían realizado un trámite o realizado una consulta a través de la página web del SRCeI en los últimos 30 días, para lo cual el SRCeI envió un mail de invitación a 12.500 usuarios, de los cuales respondieron en forma satisfactoria la encuesta un total de 1.085 usuarios, inferior al tamaño muestral predefinido de 2.290, lo cual significa un error de muestreo de 3%, superior al error planificado de 2%. 5.3 Usuario Institucional Plataforma Electrónica El SRCeI, proporcionó una base de datos con 480 convenios de instituciones, para la cual se propuso inicialmente un tamaño muestral de 323 convenios, lo que representa un error de muestreo de 3%. La aplicación de las encuestas a instituciones se realizó entre los días 12 y 30 de septiembre de 2014. Del total de la muestra propuesta, 323 instituciones, se logro aplicar efectivamente 311 encuestas, lo cual representa un 96% de efectividad representando un error de muestreo de 3,3%. 15 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación VI. CÁLCULO ÍNDICE SATISFACCIÓN NETA De acuerdo a la metodología definida previamente y a la información procesada, el Índice de Satisfacción Neta de los Usuarios del SRCeI para el año 2.014, calculado como la diferencia de porcentajes entre Satisfacción e Insatisfacción, alcanzó a 84.84%. Por tipo de usuario, la mayor satisfacción neta la obtienen los usuarios individuales de atención presencial con 89,42%. Por otro lado, los usuarios individuales atendidos a través de la plataforma electrónica, son los que presentan la menor satisfacción neta, 62.17%. En la Tabla Nª2, se presentan los resultados del ISN para el año 2014. Tabla Nº2: Índices de Satisfacción e Insatisfacción Global y por tipo de usuario. Usuarios Usuarios individuales atención presencial Usuarios individuales atención plataforma electrónica Usuarios institucionales atención plataforma electrónica Total usuarios Servicio Registro Civil e Identificación Satisfacción Insatisfacción Satisfacción Neta Ponderador 91,76% 2,34% 89,42% 76% 72,08% 9,91% 62,17% 15% 87,28% 3,28% 84,00% 9% 88,40% 3,56% 84,84% 100% 6.1 Porcentajes de Satisfacción e Insatisfacción usuarios individuales atención presencial En la Tabla N°3 se presentan los porcentajes de satisfacción e insatisfacción de cada dimensión que fueron calculadas de acuerdo a la metodología definida en el capítulo III. En esta misma tabla también se muestran las ponderaciones para cada dimensión que fueron calculadas mediante un modelo de regresión múltiple. 16 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación Tabla N°3: Promedio dimensiones usuarios individuales atención presencial. Dimensión Aspecto del Trámite Calidad Atención Preparación Profesional Funcionario Promedio Dimensiones usuarios individuales presencial Satisfacción Insatisfacción 92,14% 2,22% 95,78% 0,78% 93,87% 1,39% 93,31% Satisfacción Neta Ponderador 89,92% 54,00% 95,00% 19,80% 92,48% 26,20% 1,72% 91,59% 100,0% De la Tabla N°3 se obtiene que la satisfacción promedio de las dimensiones de los usuarios individuales en atención presencial es 93,31% y la insatisfacción alcanza solo a 1,72%. En la Tabla N°4 se presenta el cálculo de la satisfacción total de los usuarios individuales atendidos presencialmente como el promedio ponderado de la satisfacción de las dimensiones (80%) y la satisfacción global inicial de estos usuarios (20%). Tabla N°4: Satisfacción total usuarios individuales atención presencial. Usuarios individuales atención presencial Satisfacción Satisfacción global inicial 85,56% Promedio dimensiones 93,31% Total usuarios individuales atención presencial 91,76% Insatisfacción 4,80% 1,72% 2,34% Satisfacción Neta Ponderador 80,76% 20,0% 91,59% 80,0% 89,42% 100,0% De la Tabla N°4 se obtiene que la satisfacción neta de los usuarios individuales atendidos presencialmente alcanza a 89,42%, la cual fue usada para el cálculo del ISN con una ponderación de 76%. 17 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación 6.2 Porcentajes de Satisfacción e Insatisfacción usuarios individuales atención Plataforma Electrónica En la Tabla N°5 se presentan los porcentajes de satisfacción e insatisfacción de cada dimensión para el cálculo de la satisfacción promedio de las dimensiones de este segmento de usuario. Tabla N°5: Promedio dimensiones usuarios individuales atención plataforma electrónica Dimensión Satisfacción Satisfacción Insatisfacción Neta Ponderador Facilidad de navegación del sitio 68,46% 9,99% 58,47% 62,24% Calidad de contenido del página Proceso de obtención de certificados Facilidad para pagar Certificados Facilidad para comunicarse con el SRCeI Promedio Dimensiones usuarios individuales plataforma electrónica 76,39% 74,31% 70,40% 5,46% 8,83% 10,31% 70,93% 65,48% 60,09% 15,64% 22,12% (*) 65,96% 18,98% 46,98% (*) 70,99% 9,02% 61,97% 100,0% (*) Las dimensiones Facilidad para pagar certificados y Facilidad para comunicarse con el SRCeI no resultaron significativa en el modelo regresión que explica la satisfacción global de los usuarios. De la Tabla N°5 se observa que la satisfacción neta asociada a las dimensiones de los usuarios individuales atendidos a través de la plataforma electrónica alcanza 61,97%. En la Tabla N°6 se presenta el cálculo de la satisfacción total de los usuarios individuales atendidos en plataforma electrónica como el promedio ponderado de la satisfacción de las dimensiones (80%) y la satisfacción global inicial de estos usuarios (20%). Tabla N°6: Satisfacción total usuarios individuales atención plataforma electrónica Usuarios individuales plataforma Satisfacción electrónica Satisfacción Insatisfacción Neta Ponderador Satisfacción global inicial 76,43% 13,47% 62,96% 20,0% Promedio dimensiones 70,99% 9,02% 61,97% 80,0% Total usuarios individuales atención presencial 72,08% 9,91% 62,17% 100,0% 18 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación De la Tabla N°6 se obtiene que la satisfacción neta de los usuarios individuales atendidos a través de la plataforma electrónica alcanza a 62,17%, la cual fue usada para el cálculo del ISN con una ponderación de 15%. 6.3 Porcentajes de Satisfacción e Insatisfacción usuarios institucionales atención plataforma electrónica En la Tabla N°7 se presentan los porcentajes de satisfacción e insatisfacción de cada dimensión para el cálculo de la satisfacción promedio de las dimensiones de este segmento de usuario. Tabla N°7: Promedio dimensiones usuarios institucionales atención plataforma electrónica Dimensión Calidad de servicios y productos generados a través del convenio Capacidad de los funcionarios para atender consultas Promedio dimensiones usuarios institucionales Satisfacción Insatisfacción Satisfacción Neta Ponderador 89,77% 1,98% 87,79% 80,10% 84,89% 3,56% 81,33% 19,90% 88,80% 2,29% 86,51% 100,0% En la Tabla N°8 se presenta el cálculo de la satisfacción total de los usuarios institucionales atendidos en plataforma electrónica como el promedio ponderado de la satisfacción de las dimensiones (80%) y la satisfacción global inicial de estos usuarios (20%). Tabla N°8: Satisfacción total usuarios individuales atención plataforma electrónica Usuarios institucionales atención plataforma Satisfacción global inicial Promedio dimensiones Total usuarios institucionales atención plataforma Satisfacción Insatisfacción 81,19% 7,26% 88,80% 2,29% 87,28% 3,28% Satisfacción Neta Ponderador 73,93% 20,0% 86,51% 80,0% 84,00% 100,0% De la Tabla N°8 se obtiene que la satisfacción neta de los usuarios institucionales atendidos a través de la plataforma electrónica alcanza a 84,00%, la cual fue usada para el cálculo del ISN con una ponderación de 9%. 19 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación VII. ANÁLISIS COMPARATIVO ÍNDICE SATISFACCIÓN NETA 20132014 7.1 Índice Satisfacción Neta El análisis comparativo del Índice de Satisfacción Neta calculado para el año 2014 revela que este creció en 2.83 puntos respecto de la misma medición realizada durante el año 2013. Figura N°1: Variación ISN año 2013-2014 82,01% 2013 84,84% 2014 El Índice de Satisfacción Neta calculado el año 2013 incluía variables cualitativas y cuantitativas, en la medición del año 2014 se incluyó solo variables cualitativas referidas a la percepción de los usuarios respecto de la calidad de la atención. 20 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación 7.2 Tipos de Usuario En el cálculo del ISN intervienen tres tipos de usuarios, usuarios individuales en atención presencial y atención web y usuarios institucionales en plataforma electrónica. El análisis comparativo entre la medición realizada el año 2013 y la realizada el año 2014 revela que solo la satisfacción neta de los usuarios individuales atendidos presencialmente creció, (7,7 puntos). La satisfacción neta de los usuarios individuales atendidos a través de la plataforma electrónica presenta una pequeña disminución de 0,8. Los usuarios institucionales atendidos a través de la plataforma electrónica presentan una disminución un poco mayor (2,9 puntos), sin embargo esta disminución no estadísticamente significativa. (Test de Independencia de Chi Cuadrado, nivel de significancia 0,73). Figura N°4: Variación Satisfacción Neta año 2013-2014. Tipo de Usuarios. 2013 2014 89,4% 86,9% 81,7% 63,0% Usuarios Individuales Atención Presencial 84,0% 62,2% Usuarios Individuales Atención Usuarios Institucionales Atención Plataforma Electrónica Plataforma Electrónica 21 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación 7.3 Análisis Dimensiones - Usuarios Individuales Atención Presencial La Satisfacción Neta de los usuarios individuales de atención presencial el año 2014 alcanzó a 89,4%, 7,7 puntos mayor que el año 2013. El análisis comparativo de las dimensiones de satisfacción revela que los cambios más significativos que estarían explicando el mayor porcentaje de satisfacción, corresponde a la dimensión Aspectos del Trámite que creció en 6.5 puntos y la dimensión Calidad de la Atención que lo hizo en 4.13 puntos. La dimensión Condiciones Físicas y de Ambientación creció en 30.7 punto pero no incide en la Satisfacción pues es considerada como variable externa. Figura N°5: Variación Satisfacción Neta año 2013-2014. Usuario Presencial 2013 83,4% 89,9% 90,9% 2014 95,0% 89,3% 92,5% 89,4% 81,7% 72,2% 41,5% Condiciones Físicas y Proceso realización del de Ambientación trámite Calidad Atención Preparación Profesional Satisfacción Usuarios Individuales Presencial 22 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación 7.4 Análisis Dimensiones - Usuarios Individuales Atención Plataforma Electrónica El Índice de Satisfacción Neta de los usuarios presenciales el año 2014 alcanzó a 62,2%, 0,8 puntos inferior que el año 2013. El análisis comparativo de las dimensiones de satisfacción revela que los cambios que estarían explicando el menor porcentaje de satisfacción de este segmento, corresponde a las disminuciones en las dimensiones Facilidad de navegación del sitio y Calidad contenidos de la página de 2,7 y 2,5 puntos respectivamente, situación que compensaría el crecimiento de la dimensión Proceso de Obtención de Certificados que creció en 10.4. Figura N°6: Variación Satisfacción Neta año 2013-2014. Usuario Individual-Plataforma Electrónica 73,4% 70,9% 61,2% 58,5% 2013 65,5% 55,1% 2014 63,0% 62,2% 59,1% 60,1% 46,3% 47,0% Facilidad de Calidad contenidos navegación del sitio de la página Proceso de obtención de certificados Facilidad para Facilidades para pagar certificados comunicarse con el SRCeI Satisfacción Usuarios Individuales Atención Plataforma Web 23 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación 7.5 Análisis Dimensiones - Usuarios Institucionales Atención Plataforma Electrónica El Índice de Satisfacción Neta de los usuarios Institucionales el año 2014 alcanzó a 84,0%, levemente inferior a la medición del año 2013 que alcanzó a 86,9, disminuyendo en 2,9 puntos. El análisis comparativo de las dimensiones de satisfacción revela un cambio poco significativo en la dimensión Calidad de los servicios y productos generados a través del convenio. Por otro lado en la dimensión Capacidad de los funcionarios para atender consulta se observa una caída de 6.7 puntos, explicando de esta forma la caída en la satisfacción neta de este tipo de usuarios. Figura N°7: Variación Satisfacción Neta año 2013-2014. Usuario Institucional 2013 87,5% 87,8% 2014 88,0% 86,9% 81,3% Calidad de servicios y productos generados a través del convenio Capacidad de los funcionarios para atender consultas 84,0% Satisfacción Usuarios Institicionales 24 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected] Universidad de Concepción Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Asistencia Técnica y Capacitación VIII. CONCLUSIÓN El 88,40% de los Usuarios del Servicio del Registro Civil e Identificación están Satisfechos con la atención recibida y solo el 3,56% está Insatisfecho, lo cual significa una Satisfacción Neta de 84,84%. La medición del Índice de Satisfacción Neta para el año 2014 revela que este indicador ha aumentado en 2,83 puntos, respecto de igual medición para el año 2013. El mayor incremento se observa en los Usuarios Individuales en Atención Presencial (7,7 puntos). 25 Victoria 471 – Concepción ● Fonos 41-204192 / 203230 ● Fax 217193 - ● www.facea.udec.cl ● e-mail [email protected]