x - sistema de gestión de calidad - uac

AC-MC-01
MANUAL DE CALIDAD
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TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN
2. ASPECTOS GENERALES
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
DECLARACIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN
OBJETIVO Y ALCANCE
EXCLUSIONES
CONTROL DEL MANUAL
3. ESTRUCTURA GENERAL DE LA UNIVERSIDAD
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
3.7.
PRESENTACIÓN
MARCO LEGAL DEL SISTEMA
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
MISIÓN
VISIÓN
PRINCIPIOS
VALORES
ORIENTACIÓN ESTRATEGICA
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
POLÍTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD
MAPA DE PROCESOS
DESPLIEGUE POLÍTICA – OBJETIVOS – PROCESOS
4.4.1. Relación entre Política de Calidad y Objetivos de Calidad
4.4.2. Relación entre Objetivos de Calidad y procesos
4.4.3. Relación Procesos vs Requisitos de Norma
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
4.9.
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
CLIENTES
REQUISITOS
COMUNICACIÓN INTERNA
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
4.9.1. Representante de la dirección
4.9.2. Gerente de Proceso
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4.9.3. Reunión de Gerentes de Proceso
ANEXOS
ANEXO 1. Caracterización de procesos
ANEXO 2. Relación Procesos vs Requisitos
ANEXO 3. Matrices de Especificaciones de Servicios
ANEXO 4. Matrices de Comunicaciones
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1. INTRODUCCIÓN
La Universidad Autónoma del Caribe con más de cuarenta años de existencia se ha
caracterizado por un constante crecimiento y evolución, como respuesta a las
necesidades educativas que enfrenta la Región Caribe Colombiana. Pero ante este
gran reto, también ha considerado lograr la madurez organizativa y académica que
requiere este tipo de instituciones, como lo menciona el Proyecto Educativo
Institucional (PEI), el cual “considera factores externos que presentan nuevos retos a la
formación de jóvenes profesionales. Factores como: globalización, competitividad,
producción de conocimiento, innovación y sostenibilidad, que actualmente nos
comprometen con una educación más dinámica que responda a las demandas del
medio y cumpla con el compromiso de ser la universidad que el Caribe necesita.”
Como respuesta a esta dinámica, la institución dentro de su Plan de Desarrollo
Institucional 2016-2020 orienta en su línea estratégica Ordenamiento Jurídico, Gestión
y Organización el fortalecimiento del buen gobierno universitario, a través de la
implementación de buenas prácticas de gestión, con el fin primordial de responder con
unos procesos administrativos y una estructura orgánica acordes con la dinámica del
desarrollo de la Universidad.
2. ASPECTOS GENERALES
2.1. DECLARACIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN
La Alta Dirección conformada por la Rectoría, las Vicerrectorías y la Secretaría
General asume el compromiso de implementar y mantener el Sistema de Gestión de
la Calidad de la Universidad Autónoma del Caribe, y frente a esta decisión pone a
disposición del equipo que la conforma su respaldo y recursos necesarios para el
logro del objetivo propuesto, de conformidad con los requisitos de la norma ISO
9001:2008.
Este compromiso busca un beneficio tanto de la Universidad en su organización y
estilo de trabajo, como en la satisfacción de los clientes frente a los servicios
recibidos.
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2.2. OBJETIVO Y ALCANCE
El objetivo del presente manual se describe en los siguientes elementos:
 Proporcionar una descripción del sistema de Gestión de la calidad y su
implementación en la Universidad Autónoma del Caribe.
 Presentar los niveles de autoridad y responsabilidad en la Institución.
 Orientar a las partes interesadas, sean éstos clientes, proveedores y/o
empleados, respecto a los lineamientos, políticas, procedimientos y controles
establecidos en el sistema.
 Informar sobre los principios, normas, procedimientos y demás herramientas
orientadas hacia la mejora en la prestación de servicios al cliente.
El Sistema de Gestión de la calidad presenta el siguiente alcance:
 Diseño y desarrollo de planes de estudio y prestación de servicios de educación
superior para programas de pregrado y posgrado en las facultades de Ingeniería,
Jurisprudencia, Ciencias Administrativas, Económicas y Contables, Ciencias
Sociales y Humanas, y de Arquitectura, Arte y Diseño. Servicio de Bienestar
Universitario de Biblioteca y Gestión Financiera de créditos Estudiantiles.
Los procesos estratégicos de Direccionamiento Institucional y Administración de la
Calidad junto con los procesos de apoyo, Admisión y Registro, Crédito Estudiantil en
la Gestión Financiera, Gestión de Compras e Inventarios, Gestión Humana, Gestión
Biblioteca, Bienestar Universitario, Gestión de Servicios Generales, Gestión
Informática contribuyen y apuntan al logro de los objetivos misionales de la institución
para la Gestión Académica.
2.3. EXCLUSIONES
El Sistema de Gestión de la Calidad implementado y en mantenimiento en la
Universidad excluye el siguiente numeral:
- El numeral 7.6 de la norma ISO 9001:2008, denominado CONTROL DE LOS
EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN, debido a que los equipos con los que
cuenta la Institución son equipos de laboratorio de ingeniería y de salas de
informática que no se utilizan para evidenciar la conformidad del servicio entregado a
los clientes frente a los requisitos exigidos por él, sino que se constituyen en
elementos para el ejercicio práctico, tanto de la actividad académica como
administrativa.
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Sin embargo, el control de equipos y su mantenimiento utilizados en las áreas de
laboratorio académico y en la parte administrativa, son tratados de acuerdo al
numeral 6.3 b) equipos para los procesos.
2.4. CONTROL DEL MANUAL
El presente Manual de Calidad fue elaborado teniendo en cuenta:


Los requisitos de la Norma NTC – ISO 9001:2008
Los requisitos de la Norma NTC – ISO 10013. Guía para la Documentación del
Sistema de Gestión de Calidad.
El control de cambios del presente manual se lleva a cabo de acuerdo con lo
establecido en el procedimiento Control de Documentos y Registros.
3. ESTRUCTURA GENERAL DE LA UNIVERSIDAD
3.1. PRESENTACIÓN
La Universidad Autónoma del Caribe es un ente universitario de educación superior
con identidad y autonomía, de carácter privado, creada por resolución de la
Gobernación del Atlántico número 303 del 03 de abril de 1967 y reconocida
institucionalmente como Universidad mediante Decreto 2694 de diciembre 12 de
1974 emanado del Ministerio de Educación Nacional. Por acuerdo No. 65 - 01 de
noviembre 10 de 1993, la Institución reajustó sus estatutos orgánicos para su
adecuación a la ley 30 de 1992.
La Constitución Política de Colombia propone la formación integral humana para
todos los ciudadanos sin distingo de raza, edades y credos, lo cual requiere que a
todos los nacionales se les garanticen sus derechos fundamentales y sus derechos
sociales, culturales, económicos y políticos, de manera que puedan desarrollar
libremente su personalidad. Esto implica que a la universidad le corresponde crear
las condiciones para fortalecer la autonomía, la identidad y el desarrollo intelectual
hacía una formación académica, ética, estética, cultural, investigativa y de proyección
social. Todo lo anterior para construir una sociedad democrática, pluralista y
participativa, donde se pueda convivir en paz y armonía.
La Universidad se acoge plenamente a los señalamientos de la Ley 30 de 1992 que
establece explícitamente los siguientes objetivos para la educación superior:
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
Profundizar en la formación integral de los Colombianos, dentro de las modalidades y
calidades de la Educación Superior, capacitándolos para cumplir las funciones
profesionales, investigativas y de servicio social que requiere el país.

Trabajar por la creación, el desarrollo y la transmisión del conocimiento de todas sus
formas y expresiones y promover la utilización de todos los campos para solucionar
las necesidades del país.

Prestar a la comunidad un servicio con calidad, el cual hace referencia a los
resultados académicos, a los medios y procesos empleados, a la infraestructura
institucional, a las dimensiones cualitativas y cuantitativas del mismo y a las
condiciones en que se desarrolla cada institución.

Ser factor de desarrollo científico, cultural, económico, político y ético en el ámbito
nacional y regional.

Actuar armónicamente entre sí y con las demás estructuras educativas y formativas.

Contribuir al desarrollo de los niveles educativos que le preceden para facilitar el
logro de sus correspondientes fines.

Promover la unidad nacional, la descentralización, la integración regional y la
cooperación interinstitucional con miras a que las diversas zonas del país dispongan
de los recursos humanos y de las tecnologías apropiadas que les permitan atender
adecuadamente sus necesidades.

Promover la formación y consolidación de comunidades académicas y la articulación
con sus homólogas en el ámbito internacional.

Promover la preservación de un medio ambiente sano y fomentar la educación y
cultura ecológica.
 Conservar y fomentar el patrimonio cultural del país.
3. FILOSOFIA INSTITUCIONAL
La Universidad Autónoma del Caribe tiene como filosofía básica promover la
construcción y asimilación del conocimiento dentro de un enfoque de pensamiento
sistémico-holista y humanista, que estimule la creación y goce de la cultura y le
permita impartir formación integral a los estudiantes para que logren un ejercicio
profesional idóneo, ético y responsable socialmente.
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3.2. MARCO LEGAL DEL SISTEMA
La Universidad Autónoma del Caribe como Institución de Educación Superior, actúa
teniendo en cuenta las siguientes normas de carácter legal e institucional:
Externa:
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Interna:
3.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Disponible en la página institucional www.uac.edu.co, en la opción La Universidad y
Normatividad.
3.4. MISIÓN
La Universidad define la siguiente misión institucional:
“Somos una universidad abierta que forma seres humanos idóneos e integrales, a
través de la articulación de la docencia, la investigación, la extensión, la
internacionalización y la gestión, para la generación y aplicación de conocimiento de
acuerdo a las necesidades locales, regionales e internacionales.”
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3.5. VISIÓN
La Universidad define la siguiente visión institucional:
“Consolidarnos como una de las mejores universidades del país con excelencia
académica, producción científica, compromiso social y proyección internacional.”
PRINCIPIOS
1. Liderazgo.
Es la capacidad de integrar, persuadir y convocar alrededor de objetivos comunes,
inspirados en los propósitos de la institución.
2. Autonomía.
Es la capacidad de actuar de forma independiente como individuo social
responsable, de tomar decisiones libres a partir de procesos de reflexión y de
confrontación sustentada. Este principio es inseparable de la libertad y la
responsabilidad que dicha libertad implica.
3. Equidad.
Es la actitud de brindar las mismas oportunidades a todas las personas de acuerdo
con las políticas institucionales. Se caracteriza por el uso de la imparcialidad para
reconocer el derecho de cada persona.
4. Diversidad.
Es el reconocimiento y la aceptación de la diferencia, teniendo en cuenta las
condiciones de cada individuo y sus atributos. Es un elemento enriquecedor para la
formación de la persona y se fundamenta en el respeto a la libertad de pensamiento,
en el acceso sin limitaciones por consideraciones de raza, credo, sexo o condición
económica o social, abierta para quienes demuestren capacidades intelectuales y de
aptitud.
5. Conciencia ambiental.
Es la aptitud para interpretar, promover y fomentar, la importancia de la conservación
y protección de la biodiversidad y de los ecosistemas, en reconocimiento de los
beneficios que aportan los servicios derivados de estos para satisfacer las
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necesidades de las generaciones presentes asegurando el bienestar de las
generaciones futuras.
6. Creatividad.
Es la capacidad de modificar comportamientos, actitudes, puntos de vista y de
pensar en soluciones nuevas. Es la posibilidad de ofrecer otras alternativas o variar
en la ruta y el método emprendido con el propósito de cumplir con los compromisos
adquiridos.
3.6. VALORES
1. Responsabilidad.
Es la capacidad humana de pensar antes de actuar y de responder con el
cumplimiento consciente de las tareas, metas y exigencias del momento. Se expresa
en el compromiso de asumir un proceder de acuerdo con los deberes contraídos.
2. Perseverancia.
Es la capacidad de alcanzar los propósitos establecidos pese a las dificultades
internas o externas. Está sustentada en la disciplina, constancia, resistencia,
entereza, tenacidad, empeño, tesón, persistencia, esfuerzo del trabajo a base de una
sólida influencia sobre la voluntad. Es el valor que permite mantenerse constante en
la consecución de lo planificado.
3. Tolerancia.
Consiste en la armonía, en la diferencia, en el respeto, la aceptación y el aprecio de
la diversidad de las culturas de nuestro mundo, de nuestras formas de expresión y
medios de ser humanos. La fomentan el conocimiento, la actitud de apertura, la
comunicación y la libertad de pensamiento, de conciencia y de religión. No sólo es un
deber moral, sino además una exigencia política y jurídica.
4. Empatía.
Es la capacidad para conectarse y percibir con la realidad de otra persona y
comprender las necesidades de esta.
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5. Solidaridad.
Entendida como la búsqueda de relaciones sociales que se organizan para hacer
transformaciones sustanciales por un bien común, uniendo de esta manera a los
miembros de distintas comunidades entre sí. Permite el establecimiento de diferentes
formas de colaboración entre grupos de personas o instituciones, con intereses u
objetivos preestablecidos.
6. Coherencia.
Es el grado de correspondencia entre lo que se dice y lo que efectivamente se hace
o se ejecuta. Así mismo, alude a la formación de seres integrales, que en su
quehacer demuestran la correspondencia entre los conocimientos adquiridos y sus
acciones.
4. O
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La Universidad Autónoma del Caribe inicia la planeación del sistema con un ejercicio
participativo para la identificación y determinación de la Política y Objetivos de
calidad, ejercicio que arroja una propuesta fundamentada que es presentada a la
Rectoría y posteriormente al Consejo Directivo en reunión del día 28 de Noviembre
de 2007.
En dicha reunión es aprobada la declaración de Política y Objetivos de Calidad
presentada y la aprobación queda registrada en Acta No. 788 de Consejo Directivo.
A partir de esta fecha los elementos estratégicos del Sistema de Gestión de la
Calidad: Mapa de Procesos, Política y Objetivos se definen y despliegan adelantando
las correspondientes revisiones anuales que evalúan la conveniencia, adecuación,
mantenimiento y eficacia del sistema de gestión, estas son realizadas
permanentemente por la alta Dirección y por el comité institucional de aseguramiento
de la calidad. Es por ello que, y en consecuencia de las revisiones realizadas el 16
de Diciembre de 2016 mediante acuerdo 836-05, se aprueba una nueva política de
Calidad.
4.1. POLÍTICA DE CALIDAD
La política de calidad de la universidad es definida y actualizada por la alta dirección
como un elemento que facilita el direccionamiento del sistema de gestión de la
calidad, dentro del marco de la misión y visión institucional, así:
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“La Universidad Autónoma del Caribe, en busca del reconocimiento y visibilidad
institucional, propende por un mejoramiento continuo y se compromete con la
transformación de sus procesos académico - administrativos, basado en la
construcción de una cultura de evaluación, el manejo eficiente de los recursos y el
cumplimiento de las normas legales y reglamentarias que la rigen, generando una
formación integral de alta calidad con impacto en el entorno y proyección para el
desarrollo sostenible, satisfaciendo las expectativas y necesidades de la partes
interesadas”.
4.2. OBJETIVOS
De igual manera que la política de calidad, los objetivos están definidos por la alta
dirección, y son revisados y actualizados también en las Revisiones por la Dirección
realizadas anualmente. Los Objetivos de Calidad se establecieron siguiendo las
líneas estratégicas definidas en el PDI, siendo estas aprobadas 05 de octubre de
2015, mediante el acuerdo N° 835-02.
Las metas establecidas para el logro de los objetivos de calidad se encuentran
descritas en el Plan de Desarrollo Institucional, mediante Megas construidas para
cada línea estratégica, a continuación se muestra el despliegue de los objetivos y su
relación con las Megas establecidas en el Plan de Desarrollo, en el cual puede ser
consultado a detalle las metas e indicadores (Megas) para cada línea y por ende cada
objetivo.
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Tabla 1. Relación objetivos – líneas estratégicas
Ordenamiento
jurídico, gestión y
organización
Objetivo de
Calidad 1
Definir e integrar el conjunto de normas institucionales de manera coherente y
las estrategias organizacionales que permitirán cumplir las premisas
principales de llegar a ser la universidad que queremos, mediante la adecuada
utilización de los recursos, competencias y capacidades, basada en una
estrategia fuertemente establecida.
Ambientes
innovadores para el
aprendizaje
Objetivo de
Calidad 2
Garantizar espacios vanguardistas que contribuyan al desarrollo de las
competencias de la comunidad, y ambientes creativos e innovadores que
promuevan el crecimiento intelectual e investigativo.
Ciudadanos globales
Objetivo de
Calidad 3
Transformar el entorno, teniendo en cuenta el contexto en el cual se
desempeña, contando con una comunidad universitaria global, que responda a
los retos de la región, del país y del mundo.
Objetivo de
Calidad 4
Consolidar una oferta académica que cumpla con estándares internacionales y
una planta profesoral de alta calidad que genere conocimiento y que a su vez
se transforme en producción académica que impacte en el entorno.
Objetivo de
Calidad 5
Fortalecer la investigación para que su producción académica se inserte en
redes de conocimiento internacional, así como para responder a las
necesidades del contexto y consolidar la cooperación intersectorial como
medida estratégica para una mayor competitividad.
Objetivo de
Calidad 6
Promover la cultura de autorregulación y autoevaluación como una acción
permanente en la transformación y mejoramiento de los procesos académicos
y la gestión administrativa con miras a la calidad.
Objetivo de
Calidad 7
Fortalecer los proyectos de vida individuales y familiares de todos los
miembros de la comunidad académica mediante la aplicación de políticas de
bienestar orientadas por principios que fundamentan los procesos de
socialización, generación de valores cívico-sociales y de desarrollo humano.
Dinámicas
académicas
modernas
Convivencia
universitaria
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4.3. MAPA DE PROCESOS
El Mapa de Procesos presenta un contenido total de diecisiete (17) procesos, los
cuales se clasifican de acuerdo a su naturaleza, en procesos estratégicos,
misionales y de apoyo, y a su vez cada proceso presenta un contenido de temas
agrupados en subprocesos, de manera que el mapa representa toda la actividad de
la Universidad como Institución de Educación Superior. En el Anexo 1 se presentan
las Caracterizaciones de Proceso definidas, que detallan la descripción de cada uno
de ellos.
En la figura 1, se muestra el mapa de proceso de la Universidad Autónoma del
Caribe.
Figura 1. Mapa de Procesos- Universidad Autónoma del Caribe
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Con el nombre de estratégicos se agrupan los procesos cuya naturaleza hace
referencia al establecimiento de políticas, estrategias y directrices institucionales.
Además son procesos que aseguran la planeación estratégica, comunicación interna
y externa, y la revisión por la dirección. Estos procesos son:

Direccionamiento institucional: Es el proceso mediante el cual la alta Dirección
orienta y conduce a la Universidad hacia objetivos previamente fijados,
desarrollando actividades sucesivas y continuas de planeación, organización,
dirección y control de sus recursos, actividades que se interrelacionan y forman
un proceso integral, que permite definir las políticas, orientaciones, lineamientos y
directrices institucionales para el desarrollo de los objetivos misionales y su
alcance visional como Institución de Educación Superior.

Administración de la Calidad: se encarga de administrar las herramientas del
sistema de gestión de la calidad para obtener y proporcionar información que
permita proyectar las acciones de mejora de los procesos administrativos y
académicos de la institución. Lo conforman los procedimientos requeridos en la
norma ISO 9001, como son: control de documentos, control de registros,
planificación y realización de auditorías internas de calidad, servicio no
conforme, acciones correctivas y acciones preventivas.

Comunicación Organizacional: proceso cuyo
objetivo es proyectar la
Universidad Autónoma del Caribe a nivel local, regional, nacional
e
internacional, generando estrategias y espacios culturales, publicitarios y
comerciales a través de los medios de comunicación televisivos, radiales y
visuales, que propendan por crear dentro de la sociedad un fuerte sentido de
recordación como la principal alternativa en materia de educación superior.
Este proceso no está incluido dentro del alcance que actualmente presenta el
Sistema de Gestión de la Calidad.
Con el nombre de misionales o de la prestación del servicio, se Incluyen todos los
procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de
su objeto social o razón de ser, este grupo lo integran:
 Gestión Docencia: proceso que responde por la planificación, organización,
establecimiento y control de la función docencia, de manera que responda al
compromiso institucional con la calidad y el mejoramiento continuo de los
métodos pedagógicos empleados para el desarrollo de los contenidos del plan de
estudios, a fin que sean coherentes con la naturaleza de los saberes,
necesidades y objetivos establecidos.
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 Gestión Investigación: proceso cuyo propósito es desarrollar la política
investigativa de la Universidad Autónoma del Caribe a través de una estructura
organizacional y de procesos que posibiliten el fomento, generación y proyección
de la investigación para contribuir con el desarrollo científico, tecnológico,
artístico y social en los contextos institucional, regional y nacional. Lo conforman
los subprocesos de: gestión de grupos de investigación, gestión de convocatorias
y proyectos institucionales, gestión de redes de investigación y relaciones
externas, gestión de procesos de formación en investigación y gestión
tecnológica.
Este proceso no está incluido dentro del alcance que actualmente presenta el
Sistema de Gestión de la Calidad.
 Gestión Extensión: proceso cuyo objetivo es planificar, organizar, establecer,
implementar y controlar mecanismos que tengan como finalidad propiciar la
interacción e integración académica, social y cultural de la Universidad Autónoma
del Caribe con los diferentes sectores de la comunidad a nivel regional, nacional
e internacional, ya que la institución es consiente no sólo del valor estratégico de
la relación con el entorno, sino que la ve como la manera específica de darle
significado a la propiedad social de conocimiento.
Este proceso no está incluido dentro del alcance que actualmente presenta el
Sistema de Gestión de la Calidad.

Internacionalización: este proceso se encarga de fomentar, organizar y
gestionar la movilidad académico- investigativa, bajo el ámbito de convenios
nacionales e internacionales, velando por el cumplimiento de los objetivos
misionales y la consolidación institucional.
Este proceso no está incluido dentro del alcance que actualmente presenta el
Sistema de Gestión de la Calidad.
Finalmente, como de apoyo se agrupan los procesos que dan soporte y facilitan el
desarrollo de los procesos misionales y estratégicos, además proveen servicios de
utilidad para toda la Universidad en sus diferentes frentes. Estos procesos son los
siguientes:
 Admisiones y Registro: proceso cuyo objetivo es comprobar y/o verificar de una
manera eficaz, el cumplimiento de las actividades académicas desarrolladas por
los estudiantes de la Universidad Autónoma del Caribe, a través de la
administración de la información generada por la admisión, registro, control
académico y tramitación de grados.
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 Gestión Financiera: proceso que responde por la planificación, organización,
control, coordinación, ejecución y supervisión de la eficiente utilización de los
recursos financieros de la Universidad, a fin de apoyar el correcto desarrollo de
los procesos de sus Unidades Académicas y Administrativas. El Subproceso de
Crédito y Cartera es el área que está dentro alcance del SGC en el proceso de
Gestión Financiera
 Gestión de Compras e inventarios: proceso que garantiza la eficacia y la
eficiencia en el suministro de equipos, servicios e insumos requeridos por las
diferentes unidades académicas y administrativas para el óptimo desarrollo de
sus procesos.
 Gestión Bienestar Universitario: proceso que se encarga de planear, organizar,
ejecutar y controlar programas y proyectos que se orientan al desarrollo físico,
psico-afectivo, espiritual y social de los estudiantes, docentes, egresados y
personal administrativo, con la finalidad de alcanzar el más alto grado de
satisfacción tanto individual como de grupo, facilitando con ello al desarrollo
integral de la comunidad universitaria.
 Gestión Servicios Generales: proceso que se encarga de determinar,
proporcionar, programar y custodiar el estado, mantenimiento, y utilización de los
bienes de la Universidad, y de coordinar y controlar la prestación del servicio de
vigilancia, garantizando el buen funcionamiento de la institución, con el fin de
brindar un soporte eficiente a las actividades académico - administrativas.

Gestión Infraestructura y Desarrollo:
proceso que tiene como propósito
planear, estructurar y gerenciar los proyectos de planta física que requiera la
Universidad para el logro de su Misión y Visión, garantizando su viabilidad
normativa.
Este proceso no está incluido dentro del alcance que actualmente presenta el
Sistema de Gestión de la Calidad.
 Gestión Humana: proceso que responde por el establecimiento, formalización y
administración de las relaciones laborales entre los miembros del personal, de
conformidad a las normas legales vigentes y los intereses y potencialidades
requeridos para el desarrollo de los procesos de la organización.
 Gestión Biblioteca: proceso que proporciona a la comunidad universitaria un
servicio de Biblioteca que sirva de apoyo a su proceso educativo, atendiendo sus
necesidades de información y conocimiento a través de la adquisición,
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Mejoramiento
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Dirección
organización, mantenimiento y control del material bibliográfico de las diferentes
colecciones de la Universidad.
 Gestión Jurídica: proceso que tiene como objetivo gestionar y responder por los
trámites legales que requieran ser diligenciados en la Universidad Autónoma del
Caribe, garantizando la correcta aplicación normativa y reglamentaria tanto
institucional como la vigente, a nivel local y nacional.
Este proceso no está incluido dentro del alcance que actualmente presenta el
Sistema de Gestión de la Calidad.
 Gestión Informática: proceso que desarrolla, implementa, gestiona y mantiene
una plataforma tecnológica que brinde soluciones eficaces a las necesidades de
los procesos educativos y administrativos de la comunidad universitaria,
permitiéndoles una rápida adaptación y capacidad de respuesta a los cambios del
entorno.
4.4. DESPLIEGUE POLÍTICA – OBJETIVOS – PROCESOS
4.4.1. Relación entre Política de Calidad y Objetivos
A continuación se presenta como están expresadas y relacionadas las intenciones de
la política de calidad en los seis objetivos de calidad institucionales:
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Tabla 2. Relación Política de Calidad - Objetivos
Ordenamiento
Ambientes
jurídico, gestión y innovadores para
organización
el aprendizaje
Objetivo de
Calidad 1
Objetivo de
Calidad 2
Propende por un mejoramiento continuo
x
x
Se compromete con la transformación de sus
procesos académico - administrativos, basado en la
construcción de una cultura de evaluación, el manejo
eficiente de los recursos y el cumplimiento de las
normas legales y reglamentarias que la rigen
x
Generando una formación integral de alta calidad con
impacto en el entorno y proyección para el desarrollo
sostenible
x
x
Satisfaciendo las expectativas y necesidades de la
partes interesadas.
x
x
Política de Calidad
Ciudadanos
globales
Objetivo de
Calidad 3
Convivencia
universitaria
Dinámicas académicas modernas
Objetivo de
Calidad 4
Objetivo de
Calidad 5
Objetivo de
Calidad 6
Objetivo de
Calidad 7
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
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x
x
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4.4.2. Relación entre Objetivos y procesos
A continuación se presenta la relación que presentan cada uno de los procesos con
los objetivos establecidos, tomando como base la definición de cada proceso:
Tabla 3. Relación Objetivos - procesos
Objetivos de Calidad
Procesos
DIRECCIONAMIENTO
INSTITUCIONAL
ADMINISTRACIÓN DE LA
CALIDAD
COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
Objetivo de Objetivo de Objetivo de Objetivo de Objetivo de Objetivo de Objetivo de
Calidad 1 Calidad 2 Calidad 3 Calidad 4 Calidad 5 Calidad 6 Calidad 7
x
x
x
x
x
x
x
x
GESTIÓN DOCENCIA
GESTIÓN INVESTIGACIÓN
GESTIÓN EXTENSIÓN
INTERNACIONALIZACION
x
x
x
ADMISIONES Y REGISTRO
GESTIÓN JURIDICA
x
BIENESTAR UNIVERSITARIO
GESTIÓN BIBLIOTECA
GESTIÓN FINANCIERA
x
x
x
GESTIÓN HUMANA
GESTIÓN DE COMPRAS E
INVENTARIO
GESTIÓN SERVICIOS
GENERALES
INFRAESTRUCTURA Y
DESARROLLO
GESTIÓN INFORMÁTICA
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
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4.4.3. Relación procesos vs Requisitos de norma
En el Anexo 2 se presenta la matriz que muestra la relación de cada uno de los
procesos con respecto al cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001.
4.5. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
La documentación del sistema de gestión de la calidad se encuentra disponible en la
intranet de la Institución, ubicación conocida como el punto de consulta documental del
sistema de gestión de la calidad. A continuación se describen los documentos que
conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, de la Universidad Autónoma del Caribe:
REQUISITO DE LA DOCUMENTACIÓN DE
LA NORMA ISO 9001
DOCUMENTACIÓN EXISTENTE
4.2.1. a)
Declaraciones documentadas de una política
de la calidad y de objetivos de calidad.
El Consejo Directivo el día 16 de diciembre de
2015, aprueba la Política de Calidad,
declaración que queda registrada en Acta No.
836-05 de esa misma fecha. La reformulación
de Política y Objetivos de Calidad en lo
sucesivo son evaluados y aprobados en la
Revisión por la Dirección Anual o en el Comité
Institucional de Aseguramiento de la Calidad.
4.2.1. b)
Manual de Calidad
Documento con el nombre MANUAL DE
CALIDAD.
4.2.1. c)
Procedimientos documentados requeridos por
la Norma ISO 9001
4.2.1. d)
Los documentos
que la organización
determina son necesarios para asegurarse de
la eficaz planificación, operación y control de
procesos.
- Procedimiento Control de documentos y
registros
- Procedimiento Control del servicio no
conforme
- Procedimiento Auditoría Interna
- Procedimiento Acciones Correctivas y
Preventivas
El listado MAESTRO DE DOCUMENTOS,
contiene la relación de los documentos que
requiere el Sistema de Gestión de la Calidad
de la Universidad, como son:
Caracterización de procesos
Matriz de comunicaciones
Matriz Indicadores de Gestión
Procedimiento,
entre
otros
tipos
de
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Representante de la
Dirección
documentos, los cuales están definidos en el
Manual Guía para la elaboración y
presentación de documentos.
4.2.1. c)
Los registros requeridos por la norma ISO
9001.
4.2.1. d)
Los registros que la organización determina
son necesarios para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de procesos.
Cada procedimiento en el numeral 7. describe
una tabla de control de registros, en la que se
detallan cada uno de los registros generados y
se especifica su control, en lo referente a tipo,
almacenamiento, responsable, y tiempo de
retención.
4.6. CLIENTES
La identificación de los clientes parte de los siguientes conceptos:

Cliente Externo: son todas aquellas personas u organizaciones que no forman
parte de la empresa, en este caso, son las que no forman parte de la
Universidad, pero sobre ellos repercuten las actividades que desarrolla la
institución.

Cliente Interno: son todas aquellas áreas, dependencias y/o procesos que forman
parte de la Universidad, sobre los cuales repercuten las actividades específicas
que desarrolla un proceso.
De acuerdo a lo anterior, la Universidad identifica a sus clientes como se muestra a
continuación:
CLIENTES
EXTERNOS
CLIENTES
INTERNOS













Estudiantes potenciales
Estudiantes matriculados
Egresados
El Estado
Sector productivo
Entidades públicas
Entidades privada
Partes externas interesadas (Entidades Bancarias, DIAN,
Ministerio de Educación, Fundaciones, redes universitarias,
entre otras)
Procesos del Sistema de Gestión de la calidad
Dependencias específicas
Docentes
Comunidad administrativa
Comunidad académica
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Dirección
Se utilizan los términos CLIENTE y USUARIO, indistintamente para identificar a la
organización o persona que recibe cualquiera de los servicios administrativos y/o
académicos de la institución.
4.7. REQUISITOS
Como establece la declaración de Política de Calidad, la Universidad Autónoma del
Caribe direcciona todo su esfuerzo por atender los requisitos identificados en el
cliente, sumados con los legales y reglamentarios, que como institución de
educación superior debe atender.
La Universidad ha definido una matriz de Especificaciones del Servicio, con el fin
de describir los compromisos, características de calidad y controles del servicio, de
manera que faciliten la identificación y ocurrencia de servicios no conformes, y así
poder darles tratamiento.
En el Anexo 3 se presentan los documentos denominados Especificaciones del
Servicio, generados para cada proceso.
La descripción del control del servicio no conforme se presenta en el procedimiento
Control del Servicio No Conforme.
4.8. COMUNICACIÓN INTERNA
A continuación se describe la comunicación utilizada al interior de la Universidad
para lograr la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad:
INFORMACIÓN
A
COMUNICAR
RESPONSABLE
DESTINO
Gestión Humana
Política y
Objetivos de
Calidad
Documentación
del SGC
Comunidad
universitaria
Direccionamiento
Institucional
Administración de la
Calidad
Gerente de proceso
específico
Comunidad
Universitaria en
forma general o
específica
CUANDO
COMUNICAR
MEDIO O
ESTRATEGIA
Nuevos ingresos
Inducción a nuevos
empleados
Cuando surjan
modificaciones
Comunicados
internos, boletines,
Intranet, protector
de pantallas
Cuando surjan
actualizaciones
y/o inducciones
Intranet, Boletines,
Comunicaciones
internas
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INFORMACIÓN
A
COMUNICAR
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Representante de la
Dirección
RESPONSABLE
DESTINO
CUANDO
COMUNICAR
MEDIO O
ESTRATEGIA
Requisitos
legales,
reglamentarios
y del usuario
Gerentes de
proceso
Comunidad
Universitaria
interesada
Cuando se
identifican
cambios en los
actuales o
surjan nuevos
Comunicaciones
internas
Reunión Gerentes
de proceso
Servicios
Gerentes de
proceso
Comunidad
Universitaria
interesada
Permanente
Gerentes de
proceso
interesados, equipo
de auditores
internos de calidad
Por cada ciclo
de auditoría
Programa de
Auditoría
Interna de
Calidad
Informes de
Auditoría
Interna de
Calidad
Plan de mejora
Peticiones,
quejas y
reclamos
Representante de la
dirección
Administración de la
Calidad
Equipo de auditores
internos de calidad
Gerentes de
proceso auditados
Rectoría
Al finalizar cada
ciclo de
auditoría
Gerentes de
Proceso
Direccionamiento
Institucional
Periodos
anuales
Representante de la
Dirección
Rectoría
Periodos
Anuales
Administración de la
Calidad
Gerentes de
Proceso que
corresponda
Inmediatamente
se reciban
sugerencias o
reclamos
Boletines, Intranet,
Correo electrónico,
comunicaciones
internas y externas
Comunicación
interna.
Reunión de
Gerentes de
Proceso
Reunión de
Auditores Internos
Informe de
resultados de
auditoría
Reunión de
Gerentes de
Proceso
Reunión de
Revisión por la
Dirección
Reunión de
Revisión por la
Dirección
Correo electrónico
más registro de
seguimiento.
La Universidad Autónoma del Caribe establece formalmente la comunicación interna
entre procesos a través del documento Matriz de Comunicación definida para cada
uno de ellos, donde se especifican las entradas, salidas, controles y canales de
comunicación que aseguren el flujo normal de la información entre procesos y a su
vez el buen funcionamiento del sistema. En el Anexo 4 se presentan están matrices
de comunicación definidas por proceso.
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Dirección
4.9. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
Adicionalmente a las autoridades y responsabilidades establecidas en la estructura
organizativa institucional se han definido las siguientes instancias, autoridades y
responsabilidades para la gestión y dinámica permanente del Sistema de Gestión de
la Calidad.
4.9.1. Representante de la dirección
La Alta dirección asume su compromiso de asegurar que las responsabilidades y
autoridades estén bien definidas y comunicadas dentro de la organización y designa
bajo esta premisa, el Representante de la dirección frente al Sistema de Gestión de la
Calidad, quien asume las responsabilidades que establece la Norma ISO 9001, en su
numeral 5.5.2. Esta designación se comunica al ente certificador, guardando registro
de la misma.
Esta autoridad cumple con las siguientes responsabilidades:





Asegurar la implementación de la Política y Objetivos de la Calidad.
Aprobar los documentos del SGC cuando corresponda.
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos que
conforman el SGC.
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad
de mejora.
Garantizar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los procesos involucrados dentro del SGC.
4.9.2. Gerente de Proceso
Es la denominación que recibe cada uno de los responsables o líderes de los procesos
que describe el Mapa de Procesos, designados previamente por su nivel de
responsabilidad frente al proceso en cuestión. Esta designación establecida es la
siguiente:
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Representante de la
Dirección
PROCESO
GERENTE DE PROCESO
PROCESO
DENTRO DEL
ALCANCE SGC
Direccionamiento
Institucional
Rector
SI
Administración de la Calidad
Coordinador de Planeación Estratégica y
Mejoramiento
SI
Director de Comunicaciones
NO
Vicerrector (a) de Docencia
Vicerrector (a) de Investigación y
Transferencia
Vicerrector (a) de Extensión
Director de Relaciones Interinstitucionales
Secretario General
Gerente de Oficina Jurídica
Vicerrector (a) Financiero
Gerente de Recursos Humanos
Director de Biblioteca
SI
Comunicación
Organizacional
Gestión Docencia
Gestión Investigación
Gestión Extensión
Internacionalización
Admisiones y Registro
Gestión Jurídica
Gestión Financiera
Gestión Humana
Gestión Biblioteca
Gestión Compras e
Inventarios
Infraestructura y Desarrollo
Gestión Servicio Generales
Gestión Informática
Bienestar Universitario
NO
NO
NO
SI
NO
SI
SI
SI
Coordinador Administrativo
SI
Director de Hábitat e Infraestructura
Director de Hábitat e Infraestructura
Director de Centro de Desarrollo de Sistemas
Vicerrector (a) del Medio Universitario
NO
SI
SI
SI
Las siguientes son las responsabilidades asignadas:
 Facilitar el desarrollo, implementación y mantenimiento del SGC ISO 9001 en su
área.
 Ejecutar y controlar las actividades programadas para el proceso que lidera.
 Comprender cabalmente los requerimientos ISO 9001:2008 para el área.
 Asesorar al personal de su área y participar en el desarrollo y redacción de los
procedimientos, Instructivos, y demás caracterizaciones.
 Informar en cada Reunión de Gerentes el estado de avance del programa de
actividades del área.
 Actuar como multiplicador en la sensibilización y divulgación del SGC en su área.
 Promover que todo el personal de su área se involucre y comprometa con el SGC.
4.9.3. Reunión de Gerentes de Proceso
Se define esta instancia para atender el siguiente rol:
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







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Representante de la
Dirección
Constituirse en el equipo que administre y controle la implementación sostenimiento
del SGC.
Impulsar el conocimiento periódico de las necesidades de los clientes y su nivel de
satisfacción con los servicios que ofrece la administración.
Contar con la información necesaria para medir el nivel de desempeño de los
procesos.
Determinar las áreas críticas a atender con el proceso de implementación del SGC.
Establecer y evaluar las acciones de mejora que se deben alcanzar.
Implantar las acciones necesarias para construir la cultura de la calidad en toda la
organización.
Evaluar el desarrollo y resultados de la implementación del SGC.
Proponer las modificaciones reglamentarias que se requieran y afectan los procesos
del SGC.
4.9.4. Comité Institucional de Aseguramiento de la Calidad
El Comité Institucional de Aseguramiento de la Calidad tiene como función principal
proponer al Consejo Directivo, a los diferentes programas y áreas institucionales los
lineamientos para la adopción y desarrollo de las políticas, estrategias y acciones que
permitan el aseguramiento y mejoramiento de la calidad, y la consolidación de la
cultura de evaluación.
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ANEXO 1. ESTRUCTURA Y CARACTERIZACIONES DE PROCESO
GRUPOS DE
PROCESOS
ESTRATEGICOS
NOMBRE DEL PROCESO
CODIGO
PROCESO
Direccionamiento institucional
DI
Administración de la calidad
AC
Comunicación organizacional
CO
Gestión docencia
GD
Gestión investigación
GI
Gestión extensión
GE
Internacionalización
RI
Admisiones y registro
AR
Gestión jurídica
GJ
Bienestar universitario
BU
Gestión de la biblioteca
GB
Gestión financiera
GF
Gestión humana
GH
Gestión de compras e inventario
GC
Gestión servicios generales
GN
Infraestructura y Desarrollo
IF
Gestión informática
GT
MISIONALES
DE APOYO
Ingrese a la INTRANET institucional, en la opción Sistema de Gestión de la Calidad,
escoja la opción DOCUMENTACIÓN, seleccione el proceso y elija la opción
CARACTERIZACIÓN de cada uno de los procesos que conforman el Mapa de
Procesos de la Universidad.
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ANEXO 2. RELACIÓN PROCESOS versus REQUISITOS
Ingrese a la INTRANET institucional, en la opción Sistema de Gestión de la Calidad,
y seleccione la opción PROCESOS vs REQUISITOS en el menú principal.
ANEXO 3. ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO
Ingrese a la INTRANET institucional, en la opción Sistema de Gestión de la Calidad,
escoja la opción DOCUMENTACIÓN, seleccione el proceso y elija la opción
CARACTERIZACIÓN y seleccione ESPECIFICACIONES DE SERVICIO de cada uno
de los procesos que conforman el Mapa de Procesos de la Universidad.
ANEXO 4. MATRIZ DE COMUNICACIONES
Ingrese a la INTRANET institucional, en la opción Sistema de Gestión de la Calidad,
escoja la opción DOCUMENTACIÓN, seleccione el proceso y elija la opción
CARACTERIZACIÓN y seleccione la opción MATRIZ DE COMUNICACIÓN de cada
uno de los procesos que conforman el Mapa de Procesos de la Universidad.
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